ông Quách Mạnh Hoà

Ông Quách Mạnh Hoà, giám đốc hệ thống siêu thị của Công ty cổ phần Siêu thị và xuất nhập khẩu Việt Nam (đơn vị thành viên của Vinaconex) chia sẻ những kinh nghiệm để vượt qua “cơn bão” suy thoái kinh tế và cả những “siêu bão” mang tên Metro, BigC hay Parkson... PV: Trước thời điểm thị trường bán lẻ được mở hoàn toàn, nhiều người đã lo ngại hệ thống bán lẻ trong nước sẽ không trụ nổi trước sự cạnh tranh với những nhà bán lẻ ngoại. Tuy nhiên thực tế lại trái ngược? Ông Quách Mạnh Hoà: Tôi nghĩ, tất cả các doanh nghiệp bán lẻ trong nước cũng đã xác định được điều đó nên họ đều có một quá trình chuẩn bị kỹ lưỡng. Mặt khác, ngay cả khi các nhà bán lẻ nước ngoài, với tiềm lực tài chính rất mạnh, có kinh nghiệm quản lý chuẩn mực thì họ cũng không thể quán xuyến hết các phân đoạn thị trường được, vì vậy, thị trường bán lẻ vẫn còn chỗ cho các doanh nghiệp bán lẻ trong nước phát triển. Hiện tại, hệ thống siêu thị của Vinaconex đã có 3 siêu thị: một tại Trung tâm thương mại Tràng Tiền, một tại Trung tâm thương mại Thanh Hóa và một nữa, mới đưa vào khai thác tại Trung tâm thương mại Hà Đông. Tuy nhiên nói chúng tôi miễn nhiễm trước sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường thì không phải, nhất là khi thị trường bán lẻ trong nước xuất hiện một loạt các đối thủ là Ông Quách Mạnh Hoà: "Chúng các doanh nghiệp thuộc diện đại gia trong lĩnh vực bán lẻ nước ngoài, chẳng hạn như tôi thường xuyên tổ chức thăm Metro của Đức hay BigC của Pháp. dò ý kiến khách hàng để khắc phục những khuyết điểm trong khâu phục vụ"

Sở dĩ chúng tôi đứng vững được ở thị trường trong nước và tiếp tục phát triển ngay trong môi trường cạnh tranh khốc liệt vì chúng tôi đã có sự chuẩn bị lâu dài từ trước đó. Chẳng hạn, chúng tôi đã cho đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, vốn là

những người rất có kinh nghiệm. Mặt khác, trước khi có những dự đoán các doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu thế giới sẽ đổ bộ vào Việt Nam, chúng tôi đã cử người ra nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm. Vì thế, chúng tôi đã không bị động và tin vào hướng đi của mình. Hiện nay dịch vụ của các siêu thị khá gần nhau, bởi họ thường nhìn nhau và học nhau rất nhanh. Vì vậy, mỗi siêu thị chỉ hơn nhau ở yếu tố nhân viên và phong cách phục vụ thôi. PV: Bí quyết để hút khách mua hàng của các ông là gì, trong sự canh tranh khốc liệt đó? Ông Quách Mạnh Hoà: Đa số siêu thị thường rất đông người mua hàng vào giờ cao điểm, vào các ngày nghỉ, ngày lễ. Và, việc quá tải trong vấn đề thanh tóan khiến khách hàng rất khó chịu. Chúng tôi khắc phục tình trạng này bằng cách tổ chức những quầy thanh toán cơ động ứng cứu. Vì thế, vấn đề quá tải thường được giải quyết rất nhanh mà không hề xảy ra sai sót. Mặt khác, để phục vụ khách hàng được tốt hơn, chúng tôi vẫn thường xuyên tổ chức các đợt thăm dò ý kiến khách hàng theo định kỳ, nhờ vậy, chúng tôi đã khắc phục được những khuyết điểm trong khâu phục vụ, bài trí và bù đắp thêm những hàng hóa vốn là nhu cầu của đông đảo khách hàng.

PV: Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, việc gặp phải những khiếu nại trong chăm sóc khách hàng hay khiếu nại về chất lượng sản phẩm, thậm chí là những thông tin phản hồi của khách hàng trên báo chí là một điều khó tránh. Khi nhận được thông tin khiếu nại của khách hàng và phản hồi bất lợi từ phía báo chí, Công ty đã giải quyết như thế nào? Ông Quách Mạnh Hoà: Tôi nghĩ, không có doanh nghiệp nào có thể tránh được những phản hồi từ phía khách hàng và cả báo chí. Nhiều người vẫn coi những thông tin đó là yếu tố rủi ro với doanh nghiệp. Tuy nhiên, với một tinh thần cầu thị, tôi luôn nhận thấy chiều hướng tích cực của những thông tin ấy hơn là yếu tố tiêu cực. Bởi nhờ ý kiến của khách hàng, của báo chí, chúng tôi có thể nhận ra những sai sót trong hoạt động, từ đó có những điều chỉnh và hoàn thiện mình hơn. Và dĩ nhiên, kết quả cuối cùng là để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Doanh nghiệp “lớn lên” nhờ tiếp thu những ý kiến đóng góp, xây dựng của khách hàng, chính vì vậy, quan điểm của chúng tôi là không ngại khiếu nại và cần đối mặt với những hạn chế của chính mình để luôn luôn vươn đến “chuẩn” chuyên nghiệp hơn. Chúng tôi luôn hướng đến mục tiêu là sự hài lòng của tất cả khách hàng đến mua sắm tại siêu thị. Tuy nhiên, do lượng khách mua sắm hàng ngày lớn, nên có khi xảy ra “sự cố” ngoài ý muốn khiến khách hàng không hài lòng, chúng tôi phải nhanh chóng giải quyết và xử lý thấu đáo. Chúng tôi rất mong nhận được góp ý của khách hàng để không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ. PV: Ông có thể tiết lộ “đường đi nước bước” để tiếp tục chiếm lĩnh thị phần trong thời gian tới? Ông Quách Mạnh Hoà: Tôi cho rằng, tham vọng của bất kỳ một công ty nào cũng là việc mở rộng được thị trường và chiếm lĩnh khách hàng. Hướng phát triển của chúng tôi dĩ nhiên cũng không thể chệch khỏi cái quỹ đạo ấy. Thế nhưng song song với việc mở rộng thị trường, chúng tôi sẽ đi vào thị trường mang tính dịch vụ cao hơn, khi đó, người tiêu dùng sẽ được quan tâm hơn. Chẳng hạn, chúng tôi đang nghiên cứu việc bán hàng tận nhà cho những đối tượng khách hàng đặc biệt hay hướng phục vụ theo nhu cầu cho những đối tượng nhất định.

Sắp tới, mỗi siêu thị của chúng tôi sẽ có khu tổ hợp phục vụ nhu cầu ăn uống. Xưa nay, nhiều siêu thị của chúng ta vẫn thường tập trung vào phục vụ người mua sắm. Mà đi siêu thị thì khách hàng thường có người đi cùng và không phải ai đến siêu thị cũng có nhu cầu mua sắm. Vì thế, phải phục vụ tốt cả với những đối tượng là người không mua sắm. Đấy chính là phương châm mở rộng phát triển sắp tới của chúng tôi. PV: Xin cảm ơn ông. Nguồn: http://vietnamnet.vn/kinhte/2009/04/841801/