New Microsoft Office Powerpoint Presentation.pptx

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

ARYA DIBYO ADISAPUTRA N21116770 KIMIA FARMA ERLINA

Kepuasan Pelanggan itu apa sih ? tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapan-harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen tidak puas,sebaliknya bila kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan puas dan konsumen akan sangat puas jika kinerjanya melebihi harapan. Kepuasankonsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya samadengan apa yang diharapkan.

Metode Pelaksanaan Survey

Metode yang digunakan : Metode Servqual Lokasi : KF ERLINA Jumlah Data : 40 customer Waktu pengambilan data : 08.00-10.00 WITA (10 sample) 10.00-13.00 WITA (10 sample) 14.00-18.00 WITA (10 sample) 18.00-21.00 WITA (10 sample)

DATA RESPONDER KUESIONER NILAI KUESIONER Laki-Laki Jenis Kelamin Wanita 18-25 Tahun Usia 26-50 Tahun >50 Tahun SLTA Diploma Pendidikan Sarjana Pasca Sarjana Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Wiraswasta Pekerjaan Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Sipil Lain-lain Penghasilan Perbulan

Pembiayaan Kesehatan

19

47,5 %

21 14 18 8 15 6 19 0 7 11 3 6 10 3

52,5%

Rp2-5 Juta

25

62,5%

Rp6-10 Juta > 10 Juta Diri Sendiri/Keluarga BPJS Perusahaan Asuransi Lain

3 2 11 24 5 0

7,5%

35% 45% 20% 37,5% 15% 47,5% 0 17,5% 27,5% 7,5% 15% 25%

7,5%

5%

27,5% 60 12,5%

0

Sosiodemografi dan Karakteristik Responden Apotek KF 199 ERLINA

Atribut Kualitas Layanan/Service Quality Dimensi Tangible 1. Bangunan, Interior, dan Eksterior Apotek Kimia Farma Menarik 2. Apotek Kimia Farma Bersih, Rapih, dan Nyaman 3. Penampilan Petugas Apotek Kimia Farma Bersih dan Rapih

Dimensi Reliability 1. Apotek Kimia Farma Memberi Pelayanan Yang Cepat 2. Apotek Kimia Farma menyediakan obat/produk kesehatan yang lengkap 3. Petugas Apotek Kimia Farma melayani dengan ramah dan tersenyum Dimensi Responsiveness 1. Obat/Produk Kesehatan Apotek Kimia Farma berkualitas 2. Obat yang diberikan Apotek Kimia Farma Sesuai dengan yang diminta Dimensi Assurance 1. Petugas Apotek Kimia Farma Jujur dan Dapat Dipercaya 2. Petugas Apotek Kimia memberikan perhatian terhadap kesulitan pelanggan 3. Obat Diserahkan oleh Apoteker disertai informasi obat atau tindakan kesehatan

Dimensi Emphaty 1. Petugas Apotek Kimia Farma memahami kebutuhan pelanggan

Jumlah seluruh kepuasan Konsumen(∑x) = 1850 Jumlah seluruh harapan konsumen((∑y) = 2095 Jumlah Responden= 40 orang Pembuatan Kuadran Metode Servqual Ẋ=∑x / n

maka Ẋ = 46.25

Ẏ= ∑Y /n

makaẎ = 52.375

Diagram

   

Kuadran A : Mengecewakan/tidak puas. Kuadran B : Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Kuadran C :Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan . Kuadran D : Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

3 Nilai terendah : 1. Bangunan bagian sebelah kanan sedang masa perbaikan

1. Di jam-jam tertentu (seperti pukul 18.30-21.00) sangat banyak resep yang masuk, khususnya jika banyak yang perlu di racik

Produk lengkap

1. Beberapa produk kosong karena produk yang di pesan dari suplier belum tiba dan tidak ada stok di apotek lain 2. Produk tidak termasuk dalam master

TTERIMA KASIH, SEMOGA SEHAT SELALU