Mieux Communiquer Pour Mieux Accueillir

OBJECTIFS : A l’issue de cette formation, les stagiaires seront capable de : • Connaître les principes de la communication interpersonnelle • Acquérir les techniques de l’accueil physique et téléphonique • Valoriser l’image de l’institution ou de l’entreprise. • Gérer les conflits

MIEUX COMMUNIQUER POUR MIEUX ACCUEILLIR Appliqué aux relations professionnelles Journée 1 : Les bases de la communication •

Définir les principes de base de la communication Les règles de base de la communication (l’expression écrite et orale)(l’émetteur, le récepteur, le message, principe de la PNL) Principe de l’analyse transactionnelle

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Identifier et tester son propre style de communication Son intelligence, son intelligence émotionnelle L’estime de soi, l’indice d’extraversion, sa force de persuasion Obstacles liés à la compréhension intellectuelle, affective, aux préjugés, à l’expression orale La résistance au stress

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Définir la place et l’importance de l’accueil dans le fonctionnement des services ou de l’entreprise Identifier les conséquences d’un mauvais accueil Relater, échanger ses propres expériences Préciser les rôles du personnel d’accueil Distinguer les atouts de l’agent d’accueil d’aujourd’hui Reconnaître les différents profils, les attitudes et comportements des accueillis Définir et développer l’empathie

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Acquérir les techniques de l’accueil physique

PRE REQUIS : Toute personne en contact avec un public DUREE : 14 Heures (2 jours) DATES ET HORAIRES : A Définir LIEU : Eurexia le VINCI 2 place Alexandre Farnèse 84000 AVIGNON MOYEN PEDAGOGIQUES : Formateur expérimenté Exposés Mise en situation jeux de rôles filmés Etudes de cas Echanges d’expériences

Nommer les buts techniques de l’accueil physique (réceptionner, informer, orienter, prendre en charge, rassurer, aider…) Déterminer l’impact de l’apparence de l’image de marque et de ses conséquences : la première impression de l’accueilli les regards, le sourire, les silences, les mimiques, la connivence les attitudes, la gestuelle et les postures à mettre en oeuvre ou à éviter la tenue vestimentaire

FINANCEMENT : Possibilité d’articuler Les dispositifs de la formation continue DIF Période de Professionnalisation PLAN de formation Inscription et Informations : Sauveur MUSELLA 04.86.65.00.16 06.73.38.80.94 [email protected]

Créer, agencer et utiliser l’espace du point accueil pour le confort de l’accueilli S’exprimer oralement : employer un langage positif identifier le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique maîtriser son implication orale dans la relation à l’accueilli (les dérives du langage, les maladresses, l’implication trop importante, les circonstances néfastes, erreur sur identification du profil de l’accueilli, gérer sa propre mauvaise humeur…) •

Gérer les conflits Identifier l’agressivité, la maîtriser Traiter le conflit ou un accueilli difficile, agressif ou mécontent S’autocritiquer Identifier les règles d’un accueil physique réussi CONCLUSION JOURNEE

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Fine Formation Groupe Eurexia – 11, avenue des sources – 84000 AVIGNON Tél. : 04.90.86.94.10 – Fax 04.90.86.94.11 – site : www.eurexia-formation-avignon.com mail : [email protected] SARL FINE : Siège social : 11, avenue des Sources – 84000 AVIGNON RCS AVIGNON B432687515 – N° TVA : FR21432687515 – Siret : 43268751500028 – Code APE 8559 B – cap 70000€

MIEUX COMMUNIQUER POUR MIEUX ACCUEILLIR (suite) Appliqués aux relations professionnelles

Journée 2 : Acquérir les techniques de l’accueil téléphonique

Distinguer les fonctionnalités de son outil de travail, poste et console téléphonique (prise de message et transmission, messagerie d’accueil….) Gérer plusieurs appels et le flux de clients entrant Reconnaître les obstacles à la communication et les solutionner Incidents techniques, parasitages des lignes, bruits, être aphone, interférences dans la communication téléphonique Obstacles liés à la compréhension intellectuelle, affective, aux préjugés, à l’expression orale, aux comportements des clients difficiles

Transmettre une bonne image virtuelle au téléphone (intonation, le sourire) Utiliser sa voix comme vecteur de communication Identifier le vocabulaire « métier », standard Se présenter Utiliser les différents types de questions Développer une attitude d’écoute active Reformuler les attentes Conclure l’entretien et prendre congé •

Gérer les conflits Identifier l’agressivité, la maîtriser Traiter le conflit ou un accueilli difficile, agressif ou mécontent S’autocritiquer Identifier les règles d’un accueil téléphonique réussi Exercices d’évaluation

SYNTHESE DE LA FORMATION

Fine Formation Groupe Eurexia – 11, avenue des sources – 84000 AVIGNON Tél. : 04.90.86.94.10 – Fax 04.90.86.94.11 – site : www.eurexia-formation-avignon.com mail : [email protected] SARL FINE : Siège social : 11, avenue des Sources – 84000 AVIGNON RCS AVIGNON B432687515 – N° TVA : FR21432687515 – Siret : 43268751500028 – Code APE 8559 B – cap 70000€