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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN LUIS FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS MAESTRÍA EN COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL

TRABAJO FINAL

TÍTULO:

“La Comunicación en las Relaciones interpersonales como articulación en la Resolución de Conflictos, en la Universidad Nacional de San Luis, Argentina

Seminario: Metodología de la Investigación

Alumna: Tec. Susana L. Lozano D.N.I: 18.198.293

Profesoras: Jaquelina Noriega Claudia Kenbel

Fecha de Presentación: 30/11/2015

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“La paz no es inexistencia de conflictos, que además son propios de la naturaleza humana. La paz, es el estado de convivencia ideal en el que las necesidades básicas de los ciudadanos están plenamente satisfechas, permitiendo, entre otras cosas, que los conflictos que susciten tengan vías institucionales adecuadas para su solución”. Rómulo González T.

Tema: “La Comunicación en las Relaciones interpersonales como articulación en la Resolución de Conflictos, en la Universidad Nacional de San Luis, Argentina”

DELIMITACIÓN: La Universidad Nacional de San Luis (UNSL) es una universidad pública argentina; fundada por la ley 20.365 del 10 de mayo de 1973, como parte del plan Taquini, el programa de reorganización de la educación superior que llevaría a su fundación. Forma hoy a unos 16.000 alumnos en más de 45 carreras, además de varios programas de postgrado. De ella depende. De ella depende una planta de alrrededor…..El gobierno de la Universidad Nacional de San Luis es ejercido por la Asamblea Universitaria, el Consejo Superior, Rector; Vicerrector y por los Consejos Directivos y Decanos de cada Unidad Académica. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN Y JUSTIFICACIÓN: “Analizar la comunicación, como trasformadora de los conflictos para mejorar el clima institucional en la Universidad Nacional de San Luis” Estamos hablando de una comunidad institucional muy amplia, en este sentido se observan todos los días cómo aumentan los conflictos en los diferentes ámbitos de nuestra institución. Conflictos entre alumnos y profesores, conflictos entre profesores y personal administrativo, conflictos entre personal de servicio y personal de seguridad, etc. Estos conflictos cuando no son tratados adecuadamente generan altos costos. Conflictos y costos, dos temas íntimamente relacionados. Pretender eliminar el conflicto es una utopía ya que ellos son parte de la vida y pueden ser motores de cambio. Cuando un conflicto se desencadena ya sea entre dos personas o

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en un grupo o equipo de trabajo o de investigación la primer consecuencia es el quebrantamiento de la comunicación. Nos queda actuar sobre el diseño de sistemas que reduzcan los costos de los conflictos no tratados adecuadamente ya que la salud de las instituciones u organizaciones no depende de la ausencia del conflicto sino cómo los elaboran. Por ello se hace necesario pensar seriamente en diseñar dentro de la institución procesos que permitan un abordaje colaborativo de los conflictos, diseñando mecanismos de prevención, gestión y resolución con la participación de todos los actores. En este contexto, este trabajo busca establecer una perspectiva sobre la visión de la Comunicación como articuladora institucional. La comunicación, resulta una estrategia muy valiosa para solucionar los conflictos y articular sus objetivos a largo plazo, para favorecer el fortalecimiento del tejido interno dentro de la institución y a la vez cambiar una cultura adversa, en la que estamos inmersos, por una cultura de paz que priorice el dialogo en lugar de las interrelaciones personales quebradas, sectores o aéreas de trabajo con altos nivele de clivaje.

MARCO TEORICO: Para comenzar una teorización sobre este problema que planteamos, es necesario remontarnos a los antecedentes en que comenzó esta búsqueda, es el objetivo de procesos que permitan un abordaje colaborativo de los conflictos, es reconstruir un puente comunicacional que ha sido fracturado por la aparición de ruptura en las relaciones interpersonales en el ámbito institucional. Es a través de la comunicación y el dialogo que se puede encontrar mecanismo para la solución de conflictos y se recobre la sensación de paz y equilibrio emocional existentes previos al inicio del conflicto. Una misma situación puede ser percibida de manera distinta por diferentes personas. Dependiendo de nuestras percepciones y nuestras diversas experiencias de vida, las personas expresamos emociones y sentimientos, en este proceso no necesariamente nos basamos en elementos objetivos respecto de la realidad. Así, encontramos que un manejo inapropiado de emociones naturales, como ira, rabia e indignación en una situación de conflicto, podrían llevar a desencadenar una reacción violenta. Para comprender su dinámica, analizaremos qué se entiende por conflicto, las fuentes que lo generan y los estilos que las personas asumen frente a ellos. Para tratar de comprender a tal complejo elemento. Página 3

Los conflictos son tan antiguos, como los son también los esfuerzos, el trabajo, el afán, las estrategias, las distintas practicas y estilos que el hombre ha creado en busca de solucionarlos, resolverlos. Por ser un elemento tan complejo, cabe preguntarnos ¿Qué es el conflicto? La palabra conflicto proviene del latín conflictus, que significa lucha, combate, enfrentamiento, problema, discusión. Existen diversas definiciones sobre el conflicto. Raymond Aron señala que: “El conflicto es una oposición entre grupos e individuos por la posesión de bienes escasos o la realización de intereses incompatibles”. i Kenneth Boulding indica que: “El conflicto es una forma de conducta competitiva entre personas o grupos. Ocurre cuando las personas compiten por recursos limitados o percibidos como tales.”ii Casamayor (2002) señala que: “Un conflicto se produce cuando hay un enfrentamiento de intereses o de las necesidades de una persona con los de otra, o con los del grupo o con los de quien detenta la autoridad legítima.”iii Una misma situación puede ser percibida de manera distinta por diferentes personas. Dependiendo de nuestras percepciones y nuestras diversas experiencias de vida, las personas expresamos emociones y sentimientos, en este proceso no necesariamente nos basamos en elementos objetivos respecto de la realidad. Así, encontramos que un manejo inapropiado de emociones naturales, como ira, rabia e indignación en una situación de conflicto, podrían llevar a desencadenar una reacción violenta.

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-Tomado de Pedro Valenzuela, “La estructura del conflicto y su resolución” en Convivir una experiencia con comunidad educativa. Instituto para el Desarrollo de la Democracia Luis Galván. Ministerio de Educación Nacional de Colombia, OEA, Bogotá, 2002. ii

- Ídem nota 4.

iii- Casamayor y otros (2002) Cómo dar respuesta a los conflictos: La disciplina en la enseñanza secundaria. GRAO. Barcelona

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Fernando Ulloa señalaiv como objeto de estudio desde una mirada psicoanalítica que el termino ``Institución`` es un concepto ambiguo, porque considera a un organismo con su geografía y una ordenación del tiempo y de las responsabilidades, con objetivos por un código y por normas explicitas e implícitas. La designación más adecuada para el autor es llamarlas OrganizacionesInstituciones. Ellas no escapan de esta dinámica, especialmente por tratarse de espacios donde toda la comunidad interactúan permanentemente. El conflicto en sí no es positivo ni negativo, depende de cómo se afronte. Puede ser destructivo cuando se presta atención a aspectos sin importancia, erosiona la moral y la percepción personal, reduce la cooperación al dividir a los grupos, aumenta y agudiza las diferencias, conduce a comportamientos irresponsables, incluso, dañino, como pueden ser las disputas o palabras altisonantes. Elementos del conflicto: 

El conflicto es un proceso en el que tenemos que considerar: antecedentes, detonante, evolución y desenlace

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El contexto físico (dónde y cuándo ocurre)

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El contexto social (quienes intervienen)

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Cuestiones concretas que lo determinan (qué es lo que está en disputa y en que orden de prioridades)

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Procedimiento a seguir para su regulación.

Naturaleza del conflicto: Las causas de los conflictos son muy diversas y están interrelacionadas entre sí, el conflicto no surge como una característica propia de la naturaleza humana, sino que es el resultado de un error en el desarrollo de nuestra relaciones con los otros. Sintetizando, el conflicto surge ante la existencia de diferentes formas de comprender una situación, de interpretar una realidad o de una atribución individual de intereses sobre un objeto, una finalidad, un objetivo. El autor Vinyamata E. (2005, p. 55) señala: “La necesidad se trastoca en deseo, el temor en terror, la acción que se desencadena se transforma en agresividad y en violencia y esta genera una reacción equivalente o superior en aquellos que se sienten amenazados. De esta, manera se inicia un espiral de crecimiento ilimitado y de consecuencias monstruosas”v

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Ulloa, Fernando, (1969), “Psicología de las Instituciones” Una aproximación psicológica. En revista de psicoanálisis –XXXVI, Bs. AS.- Capitulo 2 v -Vinyamata

Camp, E. Conflictología. Curso de resolución de conflictos. Ariel 2ª edición, 2005

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Por último, como señala el autor es un proceso sucesivo donde la necesidad, el miedo y la acción describen como funciona este proceso, su origen, formación y desarrollo del conflicto.

La comunicación: La comunicación es una forma de comportamiento que se sirve de actores expresivos en vez de actos ejecutivos, o un procedimiento entre otros posibles, para lograr algo, cuando el logro tiene que alcanzarse en el marco de un sistema de la interacción. La comunicación tiene como función principal transmitir mensajes y es el ingrediente esencial para las interrelaciones humanas, que es el intercambio de mensajes entre hombres. La comunicación, sea de cualquier tipo, es el principal medio de interacción entre las personas. Una conversación es un intercambio de palabras que no pretende llegar a ningún sitio. Conversación proviene etimológicamente de con – versus. Según algunos el versus es el contrario, es la pelea. Según otros vertere es “girar, dar vueltas”. Tanto da. Una conversación no pretende llegar a ningún sitio. Además existen distintas formas de comunicación que pueden beneficiar o perjudicar aun más las relaciones interpersonales.

Comunicación Pasiva: Este estilo de comunicación puede llevar implícita una trasgresión de los propios derechos al no ser capaz la persona de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o expresarlos de manera autoderrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los demás puedan no hacerle caso.

Comunicación Agresiva: Vendría determinada por la defensa de los derechos personales y la expresión de pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva, sin respetar los derechos de las otras personas. La agresividad es una fuerza que puede ayudar tanto a construir como a destruir según la dirección y el significado que se le dé. La agresividad no es igual a la violencia, pero sí se puede convertir en violencia cuando busca anular o destruir al otro. El objetivo habitual de la agresión es la dominación de las otras personas. La victoria se asegura por medio de la humillación y la degradación. Las víctimas de las personas agresivas acaban por sentir resentimiento y por evitarlas.

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Comunicación Asertiva: Expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los demás. La aserción implica respeto hacia uno mismo al expresar necesidades propias y defender los propios derechos, y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas.

La comunicación juega un papel de importancia en el conflicto, las partes continuamente proporcionan a su contraparte información que interviene en el conflicto y su resolución. La comunicación puede usarse en todas sus modalidades, corporal, verbal. En un conflicto es tan importante lo que se dice como la forma en que se dice o se comunica.

El dialogo: A diferencia de la comunicación el diálogo permite una creación común de significados. Lo que se dice en un diálogo declara una posición, solo que ella no es absoluta, hay que reconocer que al interior de éste hay posiciones y voces diferentes. El autor Bohm, (1998), define al concepto como: "una corriente de significado que fluye dentro y a través de los implicados... y este significado compartido es el aglutinante, el cemento que sostiene los vínculos entre las personas y las sociedades. El diálogo, cuyo prefijo “diá” significa -a través de-, es el resultado de un proceso de cooperación y de trabajo conjunto para construir significados comunes a los interlocutores y las interlocutoras”vi

La discusión: Con ella no se pretende nada más que ganar y basta con gritar más fuerte.

La Argumentación: Conceptos fundamentales de la argumentación: El concepto de argumentación para Anthony Weston (2002: 13)VII, es ofrecer un conjunto de razones o de pruebas en apoyo de una conclusión. Para Manuel Atienza (2001: 254) VIII, es una actividad que consiste en dar razones a favor o en contra de una determinada tesis, que se trata de sostener o de refutar.

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BOHMD. (1998). “La totalidad y el orden implicado”. Barcelona. Kairós

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De estas definiciones podemos señalar que argumentar, significa dar razones a favor de una pretensión, pero agregaríamos que no cualquier razón, sino razones correctas y aceptables por el destinatario de la argumentación.

Métodos alternativos de solución de conflicto - Mediación: Conceptualización, procedimiento y beneficios: En las últimas dos décadas hemos oído hablar, cada vez con mayor frecuencia, de los MÉTODOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. Estos medios, se han implementado con éxito en varios países. En América Latina, Colombia, Ecuador, Costa Rica, Argentina, México han presentado avances interesantes. La resolución de conflictos se relaciona directamente con los medios alternativos de solución y manejo o gestión de conflictos, y son aquellos mecanismos extrajudiciales que las ciencias sociales y jurídicas ofrecen a la ciudadanía y a la misma administración de justicia para descongestionar la pesada carga judicial gracias al protagonismo de los involucrados, que pueden resolver las diferencias desde una perspectiva más interactiva, creativa, constructiva y participativa. En definitiva, estas herramientas permiten que todos los actores sociales puedan tomar conciencia de acudir al proceso, en aquellos casos que sean necesarios, transformándose así en verdaderos artífices de la solución de sus propias divergencias. La Mediación se inicia en la mayoría de los casos, con una sesión conjunta donde el mediador explica el proceso, las partes se presentan y exponen cada una su problema. A continuación, el mediador dirige el proceso para que juntas, descubran los reales intereses de cada una y exploren las diversas alternativas para satisfacerlos. El mediador es un facilitador de la comunicación, alienta a los intervinientes a ampliar el repertorio de posibles soluciones al conflicto. En caso de ser necesario, se reunirá en sesión privada con cada uno de ellos. García Villaluega, L. (2009, p.250) Hace referencia a la mediación expresando lo siguiente: “La mediación es un sistema cooperativo de gestión y resolución de conflictos posibilita la comunicación entre las partes, para que puedan plasmar los

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Weston, Anthony (2002): Las claves de la argumentación, 7ª ed., trad. Jorge Malem Seña, Barcelona, Ariel.

VIII -

Atienza, Manuel (2001): El sentido del derecho, Barcelona, Ariel.

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intereses comunes en un acuerdo viable y estable que resulte satisfactorio para ambas. Dicho proceso es facilitado por el mediador, que es un tercero imparcial, neutral, capacitado idóneamente y sin ningún poder de decisión que, a través de un proceso no jurisdiccional, voluntario y confidencial”ix Entre los objetivos se encuentran: Incentivar el poder de las partes para solucionar sus propios conflictos para restablecer las relaciones interpersonales. Fomentan tanto el fortalecimiento del diálogo, la comunicación, incrementando la participación responsable de los actores involucrados, en una resolución constructiva de los problemas, estos instrumentos brindan a la comunidad varios beneficios, pues se constituyen en verdaderos alicientes para obtener un cambio integral en las actitudes humanas en busca de una cultura de paz. Se enrumban en la prevención de la violencia y apoyan procesos de formación de nuevos liderazgos que ponen énfasis en el respeto de lo diverso y el robustecimiento de las relaciones humanas. Buscan considerar y entender las causas profundas del conflicto para, a partir de ahí, resolverlo adecuadamente. Clima Institucional: Conceptualización: El clima institucional se refiere al conjunto de características del ambiente de trabajo percibidas por las diversos actores y asumidas como factor principal de influencia en su comportamiento. Los factores del clima sugieren sobre la manera como se desarrolla el proceso de dirección en la institución pues es una variable que afecta sus resultados; así la productividad, la calidad, la creatividad y la satisfacción de las personas que tiene que ver con el clima. Es la percepción o interpretación que los colaboradores, los clientes internos y externos tienen de las estructuras y procesos que ocurren en la realidad interna de aspectos del ambiente y del trabajo en una institución. Las personas dan significado a esa realidad, desde su propio punto de vista. Es una resultante de la interacción humana en los procesos de la institución.

OBJETIVOS

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García Villaluenga, Leticia (2009). Mediación en Comunidades Universitarias. La Experiencia de la Universidad Complutense

de Madrid-España en la VII Conferencia Internacional del Foro Mundial de Mediación: “Mediación, Justicia y Gobernabilidad: Una oportunidad para la Paz.-

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Objetivo generales:  Concientizar, educar y fomentar mecanismos para la resolución pacífica de conflictos.  Contribuir al mejoramiento del clima institucional para el logro de una convivencia democrática en la institución.  Promover a toda comunidad institucional mediante la comunicación el desarrollo y fortalecimiento de habilidades para la resolución pacifica y creativa de los conflictos Objetivos específicos:  Brindar a los diferentes actores de la institución, criterios y orientaciones para mejorar el clima institucional y la convivencia en la institución.  Brindar estrategias y técnicas para la resolución pacífica de conflictos en la institución mediante la comunicación.  Desarrollar habilidades, actitudes y comportamientos favorables para una cultura de diálogo y paz.  Analiza otras estrategias de resolución de conflictos (lo comunicacional) en el ámbito institucional.  Investigar cuales son los conflictos que pueden ser intervenidos por mecanismo de resolución pacífica.

Antecedentes del tema de investigación: Este trabajo surge como producto de los objetivos planteados en la tesina presentada por esta autora, en la Tecnicatura Administración y Gestión de Instituciones Públicas, dicha investigación permitió, a través de un proceso indagador y reflexivo, proponer el: 

“Anteproyecto de creación de un Espacio Institucional en el Ámbito de la Universidad Nacional de San Luis para coordinar y tratar situaciones conflictivas que merecen asistencia desde la Mediación”

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Fundación Libra, Universidad Nacional del Noedeste UNNE

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Escuela de Leyes de la Universidad de Harvard, entre sus aportes figura el diseño y desarrollo del “Modelo de Negociación”

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Centro de Mediación y Resolución de Conflictos de la Universidad Autónoma de Nicaragua.

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El Centro de Mediación

de la Universidad Católica de Santiago de

Guayaquil, Ecuador.

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Centro de métodos alternativos de solución de conflictos, en la Pontificia Universidad Católica de Ecuador.

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Centro de Mediación, de la Universidad Católica de Argentina.

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Universidad de las Fraternidades de Agrupaciones 'Santo Tomás de Aquino'- Centro de Mediación

Diseño de la investigación: La investigación a utilizar es la lógica de la investigación cualitativa, de tipo descriptiva. Se seguirá este camino metodológico, porque en el contexto de los aspectos teóricos y epistemológicos analizados existe una congruencia entre los objetivos de la investigación y los procedimientos y a fines de la investigación. En efecto, en el enfoque cualitativo, -señala Scribano- “….permite el contacto directo con los diferentes actores y con múltiples escenarios en los cuales tiene lugar la producción de significados sociales, culturales y personales, se pueden conocer los conflictos y fracturas, las divergencias y consensos, las diferencias, que caracterizan cualquier realidad humana que sea objeto de estudio….”

Tipo de investigación: El tipo de investigación será participativa porque dicha investigación trata de una actividad que combina la forma de interrelacionar la investigación y las acciones en un determinado campo seleccionado por el investigador, con la participación de los sujetos investigados. El fin último de este tipo de investigación es la búsqueda de cambios en la comunidad o población para mejorar sus condiciones de vida. La autora de este trabajo interpreta que es el tipo de investigación es el más idóneo para realizar esta investigación ya que se estudiaran grupos de trabajo dentro de una comunidad institucional. La reflexividad será parte del proceso de investigación ya que el investigador asume que sus valores forman parte del proceso de conocimiento y reflexiona acerca de ello. Cabe señalar que la autora de dicha investigación forma parte de la Universidad Nacional de San Luis.

Recolección de datos: Se realizaran entrevistas a profundidad porque es una herramienta de suma importancia para la comprensión de las perspectivas que poseen los distintos actores entrevistados

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sobre sus experiencias o situaciones vividas expresadas con sus propias palabras ante un conflicto dentro de la institución. Se elaborara un guion tentativo que permitirá construir el marco de relación entre el entrevistado y el entrevistador permitiendo entre ambos la interactuación. Scribano, A. cita a Mejfa Navarrete, J. (2002:143), señalando: “La entrevista en profundidad es una entrevista personal, directa y no estructurada en la que un entrevistador hace una indagación exhaustiva para lograr que un encuestador hable libremente y exprese en forma detallada sus motivaciones, creencias y sentimientos sobre un tema”x

Entrevista focalizada o de profundidad: Se realizara una entrevista piloto para comprobar la comprensión del mismo por parte del entrevistado y medir sus respuestas para verificar la relación de las mismas. De esta manera se analizara si el guión deberá sufrir alguna modificación. Ya que, el entrevistador cuenta con un guion flexible de los aspectos que le interesa conocer con más profundidad. Las primeras interrogantes del guión de la entrevista serán preguntas generales acerca de la comunicación y estarán contempladas para abrir el canal comunicativo entre el entrevistado y el entrevistador. Posteriormente se realizaran interrogantes más específicos sobre los conflictos existentes y como afectan las relaciones interpersonales y el dialogo, indagar sobre ellos en lugares dentro de la institución donde falta su voz, los riegos y tensiones que conllevan la práctica de estos dos elementos en los distintos ámbitos de la institución. Para la entrevista se realizara una selección de actores que se tendrá, en cuenta los roles que desempeñan dentro de la institución. Ya que permitirá conocer diversas miradas que poseen los actores dentro de la institución sobre la comunicación, el dialogo y ante un conflicto, si excite alguna herramienta para la solución de conflicto. Paralelamente se realizara observación en los distintos escenarios de la institución donde se llevara a cabo las entrevistas a distintos actores, donde se observaran a los actores entrevistados en sus actividades, se confeccionara una guía teniendo en cuenta distintos elementos atómicos (lugar físico, características de los ambientes, actores, comportamientos, códigos simbólicos), es de suma importancia x–

Scribano, A. (2005): El proceso de la investigación social cualitativo. Prometeo Bs.AS. Primera parte. Segunda Parte.-

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dicha categoría en la recolección de datos porque se pueden observar las situaciones comunicativas, actitudes, las interrelaciones personales, asistir a la observación si hubiera un conflicto, como se desencadena, como lo resuelven, como afecta la comunicación y el dialogo en las interrelaciones personales de los actores involucrados en tal conflicto. En este aspecto es importante la actitud del investigador señala Scribano, Adrian- mantener una actitud abierta en el momento de entrar a los escenarios o situaciones de estudio. Para poder responder las preguntas planteadas en referencia a los objetivos, pero también permitirse el surgimiento de nuevos planteos o preguntas para dicha investigación.

El análisis de datos: La inducción analítica, como estrategia de tratamiento de los datos en investigación, constituye una posibilidad de análisis riguroso, condición necesaria para otorgar legitimidad a una lectura de la realidad que pretenda ser científica. El análisis de los datos es un proceso en continuo progreso en la investigación cualitativa, la recolección y el análisis de los datos van de la mano.

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Bibliografía: -Tomado

de Pedro Valenzuela, “La estructura del conflicto y su resolución” en Convivir una experiencia con comunidad educativa. Ministerio de Educación Nacional de Colombia, OEA, Bogotá, 2002.

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- Casamayor y otros (2002) Cómo dar respuesta a los conflictos. GRAO. Barcelona. - Ulloa, Fernando, (1969), “Psicología de las Instituciones” Una aproximación psicológica. En revista de psicoanálisis –XXXVI, Bs. AS.- Capitulo 2 -Vinyamata Camp, E. Conflictología. Curso de resolución de conflictos. Ariel 2ª edición, 2005 BOHMD. (1998). “La totalidad y el orden implicado”. Barcelona. Kairós

Weston, Anthony (2002): Las claves de la argumentación, 7ª ed., trad. Jorge Malem Seña, Barcelona, Ariel. Atienza, Manuel (2001): El sentido del derecho, Barcelona, Ariel.

García Villaluenga, Leticia (2009). Mediación en Comunidades Universitarias. La Experiencia de la Universidad Complutense de Madrid-España en la VII Conferencia Internacional del Foro Mundial de Mediación: “Mediación, Justicia y Gobernabilidad: Una oportunidad para la Paz.-

Scribano, A. (2005): El proceso de la investigación social cualitativo. Prometeo

Bs.AS. Primera parte. Segunda Parte.-

Bibliografía consultada:  http://www.pnud.org.co/sitio.shtml?x=64116#.Vkn_26L6OWw  CIP-Educa en la Red http://www.fuhem.es/CIP/EDUCA/  http://www.revistanegotium.org.ve/pdf/10/Art2.pdf

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 http://www.ifc.org/wps/wcm/connect/2ea5fd0042c0aa1a8b3faf0dc33b630b/Herr amienta+4++Resoluci%C3%B3n+de+Conflictos+de+Gobierno+Corporativo.pdf?MOD=AJ PERES  http://www.cienciared.com.ar/ra/usr/9/1205/fisecestrn15pp147_166.pdf  Floyer Acland, (1990) Como utilizar la mediación para resolver conflictos en organizaciones. Paidos Empresa, Barcelona.  Victimilla J. y Andrade, S. Los Métodos Alternativos de Manejo de Conflictos y la Justicia Comunitaria, CIDES- Unión Europea, Quito, 2003.

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