Merchandising Na Prática - Editado 2007

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1 Digitalizado por: Anderson Domingues

MERCHANDISING NA PRÁTICA Sebastião Nelson Freitas Marcos Natali

Editora STS Publicações e Serviços Ltda. São Paulo - SP Outubro de 1995

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Autor: Sebastião Nelson Freitas e Marcos Natali Editor: José António Rosa Coordenação: Fabiane Chaves Cávalieri Bumbeers Capa e ilustrações: Ecram Arte Prod. Gráficas e José António Rosa Revisão: Edméa Garcia Neiva e Marta Maria Rosa Díagramação e Composição em Laser: Écran Arte - Tel.: 223-1631 Impressão e acabamento: Dag Gráfica e Editorial Ltda Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CD?) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Freitas, Sebastião Nelson Merchandising na prática / Sebastião Nelson Freitas, Marcos Natali. — São Paulo: Editora STS, 1995. Bibliografia. 1. Administração de vendas 2. Administração mercadológica 3 Marketing 4. Marketing - Brasil I. Natali, Marcos. II. Título. 95-4560

CDD-658.81

índices para catálogo sistemático 1. Merchandising: Administração de vendas

658.81

Digitalizado e Reeditado por: Anderson Domingues Aluno do 6º Semestre de Publicidade e Propaganda (Matutino FIB) Entre 09, 10 e 11 de Novembro de 2007 Exemplar raríssimo cordialmente cedido pelo Mestre Joel Joaquim De Sant'ana Filho

EDITORA STS PUBLICAÇÕES E SERVIÇOS LTDA

Rua Sebastião Pereira, 82 - Sobreloja 1 CEP - 01225-020 São Paulo – SP Fone: (011)221-7822/221-1345

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_________________ Apresentação A ÁGAPE é uma organização de treinamento e consultoria que atende as empresas, sob medida, em todas as suas necessidades de desenvolvimento de pessoal. Entre os serviços que oferece destacam-se:

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Apresentação de cursos Vendas

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Psicologia e Técnicas de Vendas

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ÁGAPE - Treinamento e Desenvolvimento Rua do Oratório, 464 - Bloco 3 - apto. 94 - São Paulo - SP Fone/Fax: (Oll) 693-5264

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Sumário  Capítulo 1 - Uma visão global..................................................................................................... 10  O que é Merchandising? ............................................................................................................. 11  O Merchandising através dos tempos ......................................................................................... 12  Merchandising é planejamento com os olhos postados no consumidor ..................................... 12  O merchandising no Brasil ......................................................................................................... 13  Pontos a considerar ao fazer Merchandising ............................................................................. 15  Resumindo: ............................................................................................................................ 15  Qual o papel do merchandiser? .................................................................................................. 16  Conhecimentos que são úteis ao merchandiser .......................................................................... 16  Em relação à empresa: ......................................................................................................... 16  Em relação aos produtos: ..................................................................................................... 16  Em relação ao mercado consumidor: .................................................................................. 16  Em relação às técnicas de vendas: ....................................................................................... 17  Em relação à psicologia das vendas: ................................................................................... 17  Em relação às funções do merchandiser:............................................................................ 17  Lembrete: .............................................................................................................................. 18  Esquematização do papel do merchandiser ................................................................................ 18  O que este livro fará por você? ................................................................................................... 19  Abordagem do merchandising voltado à indústria, ao comércio e à prestação de serviços ...... 19  Capítulo 2 - Histórico do merchandising .................................................................................... 20  A evolução do mercado varejista ................................................................................................ 21  A evolução dos supermercados no Brasil ................................................................................... 22  Retrato do varejo no Brasil ......................................................................................................... 23  Casos para exercícios ................................................................................................................. 24  Caso 1 ..................................................................................................................................... 24  Caso 2 ..................................................................................................................................... 25  Caso 3 ..................................................................................................................................... 25  Caso 4 ..................................................................................................................................... 26  Capítulo 3 - Marketing ................................................................................................................ 27  Composto mercadológico............................................................................................................ 29  Marketing-mix ............................................................................................................................. 32  Produto: ................................................................................................................................. 32  Preço: ..................................................................................................................................... 32  Promoção: .............................................................................................................................. 32  Pontos de distribuição: ......................................................................................................... 32  A importância do merchandiser no panorama de marketing...................................................... 33  Capítulo 4 - Técnicas de Merchandising ..................................................................................... 35  Introdução ................................................................................................................................... 36  Síntese de técnicas para aprimoramento do ............................................................................... 37  Merchandising............................................................................................................................. 37  Tipos de Compra ......................................................................................................................... 38  Premeditada .......................................................................................................................... 38  Sugerida ................................................................................................................................. 39  Impulsiva ............................................................................................................................... 39  Capítulo 5 - Onde fazer exposições............................................................................................. 40  O estudo da dinâmica do trajeto da loja ..................................................................................... 41  Ponto Quente ......................................................................................................................... 41  Ponto Frio .............................................................................................................................. 42  Fluxo da loja ............................................................................................................................... 45  Colocação na ponta de gôndola ........................................................................................... 45  Colocação em murais ............................................................................................................ 47  Colocação no centro dos corredores .................................................................................... 47  Colocação do produto ........................................................................................................... 48 

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Capítulo 6 - A guerra nas gôndolas ............................................................................................. 49  Facing ......................................................................................................................................... 51  Os displays .................................................................................................................................. 52  Tipos de displays ......................................................................................................................... 53  Display mensagem................................................................................................................. 53  Display expositor ................................................................................................................... 53  Display self-venda ................................................................................................................. 53  Display misto ......................................................................................................................... 53  O que os displays podem fazer .................................................................................................... 54  O que os displays não podem fazer ............................................................................................. 55  Capítulo 7 - Materiais promocionais ........................................................................................... 59  Cartazes....................................................................................................................................... 60  Indicativos de preço .............................................................................................................. 60  Promocional ........................................................................................................................... 60  Canta-freguês ........................................................................................................................ 60  Características de um bom cartaz ............................................................................................... 61  Sugestões para afixar um cartazete ............................................................................................ 61  Como fazer um bom cartaz-preço ............................................................................................... 61  Diferença entre merchandising e abastecimento ........................................................................ 62  Qual o produto ...................................................................................................................... 63  Participação de mercado maior ........................................................................................... 64  Espaço .................................................................................................................................... 64  Capítulo 8 - Conhecimentos profissionais básicos do homem de Merchandising ...................... 65  Conhecimento de si mesmo ......................................................................................................... 66  Definição de personalidade .................................................................................................. 66  Origem da palavra personalidade ....................................................................................... 66  Fatores que influem na formação da personalidade .......................................................... 67  Relações humanas ....................................................................................................................... 69  Histórico ................................................................................................................................. 69  Conceito ................................................................................................................................. 70  Relações humanas no trabalho ............................................................................................ 70  Psicologia e Relações Humanas ................................................................................................. 71  Mecanismos de desajustamentos ................................................................................................. 74  Mecanismos anormais de ajustamento ............................................................................... 74  A colaboração ............................................................................................................................. 76  Relações Humanas e o merchandiser ......................................................................................... 77  Os dez passos do bom relacionamento humano .......................................................................... 78  O merchandiser e a empresa ....................................................................................................... 81  Conhecer o mercado ............................................................................................................. 81  As técnicas de vendas ............................................................................................................ 82  A psicologia de venda ........................................................................................................... 82  Termos técnicos empregados neste trabalho .............................................................................. 82  Capítulo 9 - Administração do tempo ......................................................................................... 85  Principais desperdiçadores de tempo no trabalho de merchandising ........................................ 87  Capítulo 10 - Criatividade ........................................................................................................... 88  Tecnologia .............................................................................................................................. 89  Competição ............................................................................................................................ 90  Economia ............................................................................................................................... 91  Todo dia é um dia novo ........................................................................................................ 92  Faço sozinho .......................................................................................................................... 92 

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Capítulo 11 - Técnicas de vendas voltadas ao merchandiser ...................................................... 93  Perfil do merchandiser ................................................................................................................ 94  Personalidade do merchandiser.................................................................................................. 95  Técnicas de vendas no trabalho do merchandiser ...................................................................... 96  Técnicas de vendas ...................................................................................................................... 96  Objeções ................................................................................................................................. 99  Por que o cliente faz objeções? .......................................................................................... 100  Tipos de objeções ................................................................................................................ 100  Atitudes do vendedor frente ao cliente que objeta .................................................................... 101  Respeite ................................................................................................................................ 101  Responda.............................................................................................................................. 101  Escute ................................................................................................................................... 101  Exemplos de objeções pretextas ......................................................................................... 102  Exemplos de objeções sinceras ........................................................................................... 102  Como o merchandiser pode enfrentar melhor as objeções ....................................................... 103  Conclusão............................................................................................................................. 103  A demonstração................................................................................................................... 103  O merchandiser deve ser um vendedor de ideias ...................................................................... 104  Argumentação ..................................................................................................................... 104  Argumentação em favor das exposições ........................................................................... 104  Argumentação em favor dos materiais de ponto-de-venda ............................................. 105  Transforme o "não" em seu melhor estímulo para a venda ........................................... 105  Como perder um cliente em 12 lições ................................................................................ 106  Fatores negativos à formação da clientela ........................................................................ 108  Dicas para uma programação eficiente............................................................................. 109  Cartazismo ........................................................................................................................... 109  Cartazes ............................................................................................................................... 110  Características de um bom cartaz ..................................................................................... 110  Como fazer um bom cartaz-preço ..................................................................................... 111  Capítulo 12 - Promoção de vendas. ........................................................................................... 113  Dimâmica .................................................................................................................................. 114  Conceito .................................................................................................................................... 114  Definição ................................................................................................................................... 115  Campo de atuação da promoção de vendas.............................................................................. 117  Itens promocionais .............................................................................................................. 118  Acontecimentos e eventos promocionais ................................................................................... 119  Objetivos da promoção de vendas ..................................................................................... 119  Psicologia de compra e venda ............................................................................................ 120  A importância da promoção de vendas ............................................................................. 120  Função da promoção de vendas ......................................................................................... 122  Quando usar promoção de vendas .................................................................................... 122  Capítulo 13 - O treinamento do pessoal de merchandising....................................................... 123  O fascínio das prateleiras ......................................................................................................... 124  Um treinamento — uma profissão ............................................................................................ 126  Bibliografia consultada ............................................................................................................. 127 

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______ Prólogo

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D

urante muitos anos, notamos a necessidade de algo que mostrasse e, sobretudo, sensibilizasse a indústria, o comércio e os serviços para a importância da atividade do merchandising para os seus respectivos negócios

Ainda hoje, quando falamos em merchandising, muitas pessoas nos perguntam: — "O que é merchandising?"; — "Mas merchandising não é igual a promoção?" Notamos que há desconhecimento do que é, do que faz e do que faz para o cliente, o trabalho de merchandising. Nosso intuito ao lançarmos este livro é o de informar, preparar e conscientizar as pessoas que participam das atividades mercadológi-cas, para a correta aplicação desta importante ferramenta de marketing, propondo vê-la do lado técnico e psicológico e não só do abastecimento ou colocação de produtos. Chamamos a atenção, também, para a formação de equipes como uma poderosa estratégia para a obtenção dos resultados comerciais

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Capítulo 1 - Uma visão global

 

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O que é Merchandising? Tanto a palavra quanto o conceito de merchandising apresentam as mais variadas interpretações e diferentes definições. No Dicionário da Propaganda dos anos quarenta, o termo foi definido como um ajustamento, que compreendia atividades tais como a escolha do produto a ser produzido ou estocado. Tais atividades envolviam, segundo o autor, decisões sobre tamanho, aparência, formato, embalagem, quantidades a serem fabricadas ou compradas, época de produzir ou de comprar, política de preços a ser estabelecida, etc. Em 1960, uma equipe de publicitários da agência de propaganda McCann Erickson lançou o livro Técnica e Prática da Propaganda, onde duas definições foram citadas:

1 - Ação de ampliar o rendimento de uma campanha de propaganda. 2 - Qualquer implementação feita à propaganda preparada para um produto, a fim de ampliar o rendimento dessa propaganda. Como se pode observar, o merchandising estava ligado à ação publicitária. O livro advertia, também, para a dificuldade de se traduzir o termo. Em 1962, a Fundação Getúlio Vargas, no seu Glossário de Mer-cadologia, definiu merchandising como o planejamento dos bens económicos a serem mercadizados. Assim compreendido, o merchandising seria o planejamento do produto, atividade que inclui seleção do produto a ser produzido ou armazenado, decisão sobre detalhes quanto a tamanho, aparência, forma, embalagem, quantidades a serem compradas ou fabricadas, política de preços, etc. Izacyl Guimarães e Neyza Mendes Furgler, autores do Dicionário Brasileiro de Comunicação, assim definiram merchandising: promover a venda de um produto, levando-o ao público deforma especial. O autor Armando SanfAnna diz que merchandising é o estudo do produto em si. É a preparação do produto para torná-lo adequado às necessidades do consumidor, e seu caminho pelos canais de distribuição. Já Ruy de Barros Chalmers afirma ser o merchandising uma sub-função do Marketing. Para Francisco Gracioso, seriam decisões relativas ao produto, política de serviços e garantias.

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O Merchandising através dos tempos Tudo começou em 1924, com o professor Melvin Copeland, responsável pelo ensino de Marketing na Harvard Business School e autor do livro Principies of Merchandising. Já no ano de 1915, Copeland ministrou o primeiro curso sobre comercialização e também foi pioneiro no que se refere à publicação da primeira obra sobre o assunto. Merchandising era definido como uma técnica de ajustamento do produto. Essa ideia prevaleceu durante muitos anos, adotada por diversos autores até o ano de 1948, quando a American Marketing Association editou o seu famoso glossário e definiu merchandising como sendo a operação de planejamento necessária para se pôr no mercado o produto ou serviço certo, no lugar certo, no tempo certo, em quantidades certas e no preço certo. Essa definição parece ser mais abrangente e talvez, por isso, hoje tenha maior aceitação entre os entendidos.

Merchandising é planejamento com os olhos postados no consumidor Sua primeira ação é a de colocar no mercado o produto ou o serviço certo. Produto certo é aquele que satisfaz determinada necessidade do consumidor. Esse produto precisa então ser desenvolvido e testado para se averiguar sua aceitação ou não. Isso implica avaliar seu desempenho quanto ao ajuste de embalagem, marca e design. Quando se diz no lugar certo, subentende-se a seleção correta dos canais de distribuição e as técnicas de exibição e esforços de promoção de vendas realizados para facilitar o encontro cliente-produto. Por momento certo designa-se o momento certo de comercialização. Quantidade certa implica a determinação do volume de produto a ser produzido e distribuído. É a definição de quanto o mercado pode absorver de um determinado produto, durante um certo tempo e em certo local.

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Por preço certo entende-se a formulação de um preço competitivo, que satisfaça aos interesses de lucro do fabricante e do revendedor e, ao mesmo tempo, tenha a aceitação dos consumidores.

O merchandising no Brasil Por volta da década de cinquenta, com o surgimento dos self-services e sua consequente expansão nos anos seguintes, as vitrines e as decorações internas foram cedendo lugar para o trabalho de merchandising, com a missão de acelerar a rotação dos produtos no ponto-de-venda. Com o aparecimento do supermercado, houve uma alteração radical no desenvolvimento da embalagem, na refrigeração, na disposição interna das lojas, na apresentação dos produtos e nas técnicas e vendas. Essa alteração repercute até os dias de hoje, não apenas no varejo de bens alimentícios, mas praticamente em todos os campos da distribuição varejista. O princípio básico de vendas de um supermercado pode ser assim caracterizado: Vender o máximo ao maior número de consumidores, dentro de um espaço de tempo, o mais curto possível, com preços os mais baixos, sem perda da lucratividade. Com isso foram aparecendo os displays, os dispensers, os check-outs e uma série de materiais promocionais de comunicação interna, tais como: cartazes, cartazetes, móbiles, bandeirolas, cartões-preço, etiquetas, adesivos, etc. estimulando os consumidores à compra por impulso. As grandes empresas movimentam-se, colocando nos pontos-de-venda promotores de vendas que faziam a reposição do produto e a limpeza do local onde o produto seria exposto, fixavam preços, disputavam pontos quentes, etc. Outro elemento de merchandising começa a aparecer nos canais-de-venda na pessoa das demonstradoras. Elas eram preparadas e treinadas para fazer com que o consumidor sentisse mais profundamente o produto: além de receber explicações sobre o produto e seus diversos usos, teria também um contato mais íntimo com ele, através da sensibilização dos cinco sentidos (tato, audição, olfato, paladar e visão). Com isso o produto saía das prateleiras e chegava às mãos do consumidor. Na realidade, a demonstradora ultrapassou o trabalho meramente promocional: passou a atuar como vendedora efetiva. Fonte: Revista Marketing n° 72 - outubro 79 Adaptação: S. N. Freitas

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Conceito: A simples tradução do original inglês "merchandising" como "mercadização" não oferece uma ideia exata do seu significado. No entanto, as ideias básicas de merchandising envolvem a técnica de apresentação de produtos no ponto-de-venda, através de cinco aspectos reproduzidos esquematicamente a seguir:

Cliente

Quantidade

Local

Merchandising

Tempo

Preço

Cliente certo: Quem é o cliente? Qual é seu hábito de compra? Quanto ele gasta? Essas respostas definem o que seja o cliente certo, pois não se pode vender o produto "A" para o cliente "B". Quantidade certa: Há um limite que satisfaz ao cliente e a partir desse ponto nossas tentativas de vender mais poderiam fracassar. Tempo certo: A época mais indicada para a venda de cobertores, por exemplo, é o inverno, pois é tempo de frio. Esse exemplo é simples, mas bem ilustrativo. Q produto deve estar disponível quando o consumidor já foi despertado pela propaganda. Preço certo: Manter um preço compatível com o mercado, um preço que seja competitivo, é uma das principais armas mercadológicas. Local certo: O estudo do lay-out ou arranjo físico do ponto-de-venda constitui-se num aspecto (fator) de vital importância. Qual o ponto da loja mais favorável à exposição do meu produto? Podemos condenar ao fracasso um produto deficientemente exposto.

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Pontos a considerar ao fazer Merchandising Considerando a comunicação visual dentro do ambiente da loja, destacamos pontos importantes que facilitarão a movimentação, a escolha e o conforto do cliente. Tráfego: A exposição está localizada na corrente de tráfego? Destaque: Preferência: Ela se destaca dentro da loja? Foi dada preferência a artigos em promoção? Tamanho: O tamanho da exposição é adequado para o tipo e a área da loja? Mensagem: Os cartazes fornecem uma mensagem simples, objetiva, dinâmica e clara? Leitura: O preço é fácil de se ler, mesmo a distância? Eficiência: Os artigos/produtos são fáceis de serem apanhados? Arrumação: A exposição é sólida e estável? Reabastecimento: É feito de forma prática e simples? Base: Os produtos estão isolados do solo para não serem danificados ou perecerem? Limpeza: As embalagens dos produtos estão limpas e em bom estado? Preço: Todos os produtos estão com preços marcados? Nível visual: A exposição foi feita de maneira que os produtos estejam na altura visual normal dos consumidores? A exposição é mais vendedora ou exibidoral Materiais promocionais: Rentabilizei tempo, não poluindo o ambiente visual?

a exposição,

economizando materiais e

Resumindo: 1.

Merchandising é uma ferramenta a serviço de melhores vendas.

2.

É um esforço planejado e não improvisado.

3.

Deve ser avaliado constantemente, pois os esforços nesse sentido podem não ser os

melhores.

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Qual o papel do merchandiser? O merchandiser (profissional da área de Merchandising) tem como atividade central executar todo o trabalho de merchandising nos canais visitados, ocupando-se dos produtos em ciclo de marketing em particular e, dos demais em geral, conforme a programação de Marketing de sua empresa. Para executar bem sua atividade, o merchandiser deve providenciar a colocação dos materiais promocionais adequados, de acordo com as necessidades que observa, conquistando espaços no ponto-de-venda e pesquisando os melhores locais no interior das lojas, sempre seguindo as orientações recebidas da empresa e colocando em prática tudo que sabe a respeito da arte do merchandising. O merchandiser é um profissional altamente qualificado dentro do quadro de força de vendas e de grande importância para os negócios da empresa. Por esse motivo é fundamental que você, caro leitor, como profissional dessa área, comece a "viver" a empresa em que trabalha, a partir deste momento; a conhecer profundamente os produtos por ela fabricados; o mercado consumidor desses produtos; as técnicas de vendas necessárias para vendê-los; a psicologia de vendas; enfim, todos os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para se tornar o profissional que a empresa espera que você seja.

Conhecimentos que são úteis ao merchandiser Em relação à empresa: • • • •

seu histórico; as políticas por ela adotadas; a filosofia empresarial; sua estrutura etc.

Em relação aos produtos: • • •

suas características; seus prazos de conservação (sazonalidade); seus processos de fabricação etc.

Em relação ao mercado consumidor: • • • •

participação dos produtos no mercado; atividades da concorrência; reações do mercado; o aspecto económico.

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Em relação às técnicas de vendas: • • • • • • • •

a venda pessoal; a preparação das visitas; a abordagem; a demonstração; a argumentação; as objeções; a conclusão da venda; a preparação da próxima visita.

Em relação à psicologia das vendas: • a personalidade do merchandiser, • a personalidade do cliente; • a personalidade do consumidor; • as reações do público comprador e consumidor.

Em relação às funções do merchandiser: • O merchandising — reposição dos produtos, observando se o preço está correto, legível e remarcado; •

a "promoção de vendas";

•

os procedimentos administrativos;

•

colocação de materiais adequados;

•

conquista de maiores e melhores espaços no ponto-de-venda;

■

•

observação da rotação correta dos produtos;

• cuidados com o abastecimento de gôndolas, prateleiras, pilhas, expositores, observando os produtos quanto à limpeza, aspecto, "batch" de fabricação e prazos de conservação; •

acompanhamento atento dos estoques dos clientes;

• zelo pela apresentação e conservação dos materiais e dos produtos da empresa, observando embalagens sem rótulos, sujas ou rasgadas, retirando os produtos sem condições de venda, vencidos, vidros quebrados e latas amassadas; •

apoio às campanhas promocionais nos canais de venda;

•

observação das atividades da concorrência e informação à empresa;

• estabelecimento de um ótimo clima de relacionamento com os clientes e consumidores em geral. 17 Digitalizado por: Anderson Domingues

Lembrete:

Para que o merchandiser possa comunicar bem a imagem de sua empresa, ele necessita de: Conhecer bem a empresa e sentir-se integrado a ela. O conhecimento da empresa (histórico da organização, sua fundação, desenvolvimento, os serviços prestados à comunidade, suas fábricas e filiais, os produtos que fabrica, etc.) você obtém através de treinamentos dados por sua própria empresa, em contatos com a chefia como também através de revistas, jornais office, livros e outros informativos elaborados pela organização. A integração na empresa será o resultado direto do entusiasmo com que o merchandiser se dedicar ao seu trabalho, bem como do relacionamento que estabelecer com seus colegas, chefes, clientes, consumidores, etc. Se não estiver bem integrado à sua comunidade de trabalho, o merchandiser dificilmente transmitirá aos outros uma boa imagem de sua empresa.

Esquematização do papel do merchandiser

Ação física

Constituindo-se de:

Colocar

Reabastecer

Substituir

Transladar

Produtos e material de ponto-de-venda 18 Digitalizado por: Anderson Domingues

O que este livro fará por você? Este livro surgiu de uma necessidade do mercado. No Brasil, não existe uma bibliografia especializada voltada ao merchandising que possua cor local, que se volte à realidade brasileira. Muitos empresários, até mesmo muitos praticantes do merchandising, ainda não estão conscientizados das alternativas que o tema oferece. Este livro foi feito, em razão disso, procurando voltar-se às necessidades do mercado e, muito especialmente, ao próprio especialista em merchandising. Assim sendo, a função deste livro é informar, preparar e cons-cientizar tanto os empresários quanto os prestadores de serviços sobre a importância desta atividade no contexto económico brasileiro.

Abordagem do merchandising voltado à indústria, ao comércio e à prestação de serviços Durante muitos anos de vivência no mercado brasileiro, tenho observado que muitas pessoas avaliam o merchandising como sendo uma ferramenta a ser utilizada somente no varejo, desconhecendo o ilimitado potencial que ele oferece à indústria, ao comércio e à prestação de serviços.

Se considerarmos a existência de muita competição interna e externa que são cada vez mais notórias nos dias de hoje, podemos atribuir-lhes um fator motivante para a descoberta de novas frentes e novos conceitos cada vez mais abrangentes, onde o merchandising não só é indicado como passa a ser um must (um dever)!

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Capítulo 2 - Histórico do merchandising

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A evolução do mercado varejista Um dos precursores dos atuais supermercados foi Frank Munsey que, insatisfeito com o tipo de serviço prestado pelo comércio de comestíveis, decidiu abrir um negócio em 1896, que passou a atuar no regime de "pegue e pague". Era a Mohican Company, subdividida em inúmeras seções e o-ferecendo, além de alimentos, uma gama de outros artigos, com os respectivos preços marcados e serviços complementares. O projeto foi considerado muito avançado para a época e as donas-de-casa não compreendiam aquele tipo de comércio. Outro nome que deve ficar nessa galeria é o de Claurence Saun-ders, com os armazéns Piggly Wiggly, especializados em produtos importados. Também a companhia Ralph's Grocery, de Los Angeles, em 1873 já praticava autoserviço. Os problemas das cadeias varejistas começaram a interessar os estudiosos na metade da década de 1910. A revista Printer's Ink já devotava, em 1914, uma série de estudos sobre o fenómeno, assinada por M. M. Zimmerman. Nessa época, nos E.U.A., já existiam 2.030 organizações, com 24.000 estabelecimentos. A denominação self-service (auto-serviço) começou a ser usada na Califórnia, por volta de 1912. Outras lojas foram surgindo, maiores e mais sofisticadas, até que, em 1930, surgiu em Long Island, New York, no bairro de Jamaica, o primeiro supermercado, de Michael Cullen. A grande guerra varejista se dava no nível de preços: "ofereciam-se montanhas de produtos a preços baixos". Em 1934, existiam nos E.U.A. 94 supermercados, em 24 cidades. Dois anos depois, já existiam 1.200 supermercados, em 85 cidades. No início da década de quarenta, já existiam 6.171 supermercados, em 48 estados.

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A evolução dos supermercados no Brasil O self-service no Brasil começou em 1947, em São Paulo. Foi o Frigorífico Wilson que instalou uma loja varejista desse tipo. Dois anos depois, a experiência foi seguida pelo Depósito Popular. A rigor, essas lojas não podem ser chamadas de supermercados. O primeiro supermercado brasileiro nasceu como cooperativa da Tecelagem Parayba, em janeiro de 1953, em São José dos Campos, Estado de São Paulo. No mesmo ano, surgiu no Rio Grande do Sul um estabelecimento de cunho estatal, com o nome de Campal, e uma iniciativa privada, o Supermercado Americano. Em agosto de 1953, surgiu o Supermercado Sirva-se, que se instalou inicialmente na loja do Frigorífico Wilson. Em Curitiba surgia o Supermercado Demeterco. Em 1954, às vésperas do Natal, surgiu o Peg-Pag e, em 1959, surgiram os Supermercados Pão de Açúcar, fundados por Valentim dos Santos Diniz. Em 1962, surgiu o Gonçalves Sé. Em 1969, surgiu, em Campinas, o Eldorado, com 2.800 m . Em 1971, surgiu o Hipermercado Peg-Pag, em São José dos Campos e, em 1972, o primeiro Jumbo, em Santo André.

Pode-se afirmar que, desde seu surgimento no país, no começo da década de cinquenta, os supermercados não passaram por qualquer mudança muito significativa. Como em seus primeiros tempos, eles são ainda lojas com grande número de variedades de itens, com vendas baseadas no sistema self-service e com pátios de estacionamento para seus clientes. No entanto, foram feitas algumas modificações que os tornaram mais sofisticados e mais eficientes: uma disposição mais correta de itens nas prateleiras, gôndolas desenhadas com maior especificidade, equipamentos de refrigeração mais adequados e novas estratégias de Marketing. A ideia básica, no entanto, permaneceu a mesma, desde que em 1930 Michael Pullen reuniu inúmeras tendências já existentes, abrindo em Long Island o que hoje se considera como o primeiro supermercado do mundo. Fontes: Revista Administração e Negócios - julho 1981. Revista Supervarejo - novembro 1973. Adaptação de S. N. Freitas

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Retrato do varejo no Brasil A Nielsen Serviços de Marketing é uma empresa especializada em pesquisa que rastreia informações sobre os pontos de vendas em todo o mundo. A empresa publica um relatório sobre o varejo no Brasil. É do Censo 94/95 - Estrutura do varejo brasileiro, que cobre uma área na qual se inclui 89% da população do país, extraímos os seguintes dados.

Evolução do número de lojas: ■ Em 85/86 o país tinha 504.526 lojas. ■ Em 94/95 o número subiu para 634.387 lojas. ■ As distribuições por tipo de comércio, desse universos é a seguinte: ■ Auto-serviços (supermercados, hipermercados etc.) -7% ■ Lojas tradicionais - 36% I Farma-comésticos - 7% ■Bares -50% As percentagens são basicamente as mesmas quando comparadas observadas em 85/86.

Maiores concentrações: ■A região compreendida pelo Estado de São Paulo mais a grande São Paulo engloba 19,2% da população do país, mas 39,5% do volume de vendas no varejo. ■O varejo tradicional representa 84,5% do número de lojas do país, mas apenas 15,3% do faturamento. O auto-serviço não chega a 15% em número de lojas, mas fica 84,6% do volume de vendas. Fonte: Censo 94/95

Estrutura do Varejo Brasileiro,

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Nielsen Brasil.

Casos para exercícios Se você se deparasse com uma destas situações, como você agiria? A finalidade destes exercícios é a de preparar o elemento de campo para determinadas situações do dia-a-dia e, como ele pode usar todos os recursos que a empresa lhe fornece, bem como utilizar toda a criatividade que possui. Os casos não têm resposta, é evidente, pois cada caso é um caso, cada situação é uma situação diferente.

Caso 1 Você visita uma loja que é a terceira colocada em vendas, numa rede de supermercados com oito lojas. Ela é bem localizada e possui estacionamento ao lado. A loja tem 400 m2 quadrados de área de vendas, seis check-outs e é frequentada basicamente por clientes de classe B, C e D. O gerente dessa loja tem total autonomia e sempre colabora com as solicitações do vendedor da sua empresa. Tanto é verdade que os produtos da sua empresa estão bem posicionados nos pontos permanentes e nos pontos extras. Quando do lançamento de um produto novo, foi vendida uma grande quantidade para fazer exposição em ponta-de-gôndola. O trabalho foi feito e, por sinal, com excelente merchandising, porém, a rotação foi mínima e há quase três meses está sem reposição. O gerente está insatisfeito, pois nada foi feito nesse espaço de tempo para que melhorassem as vendas. Como não há possibilidade de transferência para as outras lojas da rede, como você resolveria este problema?

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Caso 2 Você tem como cliente uma rede de supermercados com sete lojas. Cada loja têm em média 400 m2 de área de venda. Apenas uma delas possui estacionamento; todas tem oito check-outs e estão subordinadas a um mesmo gerente comercial. Esse gerente é uma pessoa sistemática, tem total autonomia sobre as lojas; o layout das lojas é diferente de outras redes, isto é, os produtos são arrumados por embalagem, ficando desagrupados. Os espaços permitidos aos nossos produtos na gôndola são superiores aos dos concorrentes. No entanto, encontramos pontos extras dos concorrentes e raramente dos nossos produtos. O nosso vendedor argumentou várias vezes sobre o layout das lojas, mas o gerente alega que é uma filosofia da organização e, em seguida, muda de assunto. Quando falamos em ponto-extra, ele pergunta: — "Quanto vocês vão me pagar pelos pontos-extras?" Ele não costuma reclamar da falta de produtos e sempre arranja um jeito de adquiri-los. em outros lugares, se for o caso. Como você resolveria este problema?

Caso 3 Você atende um dos grandes clientes da sua empresa; trata-se de uma organização com dez lojas, otimamente localizadas e com estacionamento privativo. Possuem em média 1.000 m de área de vendas; média de dez check-outs, bons layouts, gôndolas com produtos bem distribuídos, ótimo abastecimento e bons pontos-extras de nossos produtos. As lojas são frequentadas por clientes de classe A e B. Você tem observado a cada visita que nas lojas começaram a retirar os pontos-extras de nossos produtos e diminuir nossa participação nas gôndolas. Interpelado a respeito, o cliente informou o motivo: ele havia feito um pedido para as dez lojas de 2.000 caixas de um determinado produto na sua empresa e constatou o recebimento de apenas 600 caixas, sendo que seu vizinho, loja de menor porte e expressão, recebeu 400 caixas apenas para uma de suas lojas. Continuou alegando que pararia de comprar até resolver essa situação. Sabe-se que não há disponibilidade desse produto em estoque. O que você propõe?

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Caso 4 Você atende uma das principais lojas de uma organização de supermercados. O gerente dessa loja quer realizar um trabalho de alto impacto com a realização de merchandising. Ele pretende, também, aumentar o fluxo de clientes classe A e B na loja. Monte um plano de ação relacionando quantidade de caixas dos produtos, espaços nas gôndolas e nos pontos-extras, fixação de material promocional, número de colaboradores (promotores), locais para exposições, tempo na loja (início e fim), etc.

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Capítulo 3 - Marketing

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N

as sociedades primitivas, as atividades comerciais eram praticamente inexistentes.

Devido às circunstâncias econômicas da época, o que existia era um primitivo sistema de trocas desordenado e esporádico, que ocorria apenas em casos de excesso de produção. A auto-suficiência, como base da economia feudal ou agrícola, não dava lugar ao aparecimento de quaisquer rudimentos de comércio. Com o passar do tempo, motivado pelas habilidades artesanais de algumas famílias, surgiu um certo interesse em se obter determinados produtos, principalmente agrícolas, destas mesmas famílias, contro-lando-se previamente, por assim dizer, uma certa produção que viria a atender não só aos produtores, mas também a outras pessoas ou grupos interessados, ou seja, determinou-se produzir mais, de maneira consciente e racional, com uma "troca" já garantida. Com essa nova característica, todos os recursos foram utilizados com vistas a atender possibilidades de troca cada vez maiores, produ-zindo-se cada vez mais. Não obstante, com o passar do tempo, certos produtores ampliaram sua produção a ponto de excederem a "Distribuição Garantida" e, assim, abriu-se campo para a figura de um intermediário que trataria de colocar tais produtos excedentes. Da união dos esforços dos produtores e tais intermediários, ini-ciaram-se as primeiras formas de comércio e, então, mesmo de forma primária, originou-se uma divisão dos interesses que se fundamentaram na pessoa do produtor e do comerciante, estando o mercado, em termos evolutivos, paralelamente ligado ao deserivolvimento da civilização. Dessa época até a revolução industrial, princípios rústicos de Marketing foram utilizados, se bem que de maneira mais inconsciente do que propriamente como ciência planejada. Com a revolução industrial e a aglomeração de pessoas em centros urbanos, causada principalmente pela migração da população rural, somada à decrescente auto-suficiência das pessoas, cada vez mais carentes de produtos, bens e serviços, criou-se uma necessidade ainda maior de aumentar a produção para satisfazer a essa demanda sempre crescente. Surgiu então, nos Estados Unidos, o Marketing Moderno, que se desenvolveu mais acentuadamente a partir da segunda metade do século XIX, quando ainda era maior a procura que a oferta. Com o interesse de se produzir cada vez mais com custos cada vez menores, iniciou-se a produção em série, o que possibilitou tornar-se a oferta maior que a procura. A comercialização de produtos complicou-se cada vez mais, levando a uma crescente preocupação de encontrar-se melhores métodos para a colocação no mercado de toda a produção industrial.

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Surgiu uma total orientação das empresas para as vendas, o que paralelamente fez surgir a concorrência cada vez maior e mais forte, objetivando-se a conquista de maiores fatias do mercado. O consumidor tornou-se o principal alvo e as empresas passaram a desenvolver meios de aproximar-se efetivamente desse elemento. Com novos tipos de canais de distribuição, criou-se, também, a propaganda como novo apoio e arma para a atividade de vendas. Outras circunstâncias viriam ainda orientar o rumo do comércio, tais como uma sociedade rica, o fortalecimento da classe média da população, consumidores melhor informados e mais exigentes, busca de conforto, comodidade pessoal e familiar, desejo de segurança e afirmação social, etc, tudo isto levando a indústria a buscar a satisfação do consumidor para sobreviver. Criou-se então uma avalanche de novos produtos, provocando grande desenvolvimento tecnológico e aumento substancial nos investimentos e riscos. Cresceu ainda mais a concorrência e, consequentemente, ocorreu uma saturação da demanda e uma necessidade ainda maior de conquistar o consumidor. E isso é Marketing, ou seja, a atividade que viria a conceber um sistema eficiente (em termos de uso de recursos) e correto (em termos de distribuição de produtos a todas as partes interessadas) para dirigir o fluxo dos produtos e serviços de uma economia dos produtores para os consumidores, atingindo os objetivos visados pela sociedade. Em outras palavras, Marketing é a atividade que se dedica a criar um sistema que possibilite levar o produto ou serviço, do produtor ao consumidor, de maneira correta e eficiente, de acordo com os recursos e objetivos do produtor e interesses do consumidor.

Composto mercadológico Os mercados primitivos se desenvolveram com vistas a facilitar o sistema de trocas. É fácil supor-se um grupo de cinco famílias, tendo cada uma delas uma aptidão especial para a produção de certos produtos. Satisfeitas as necessidades básicas, cada uma delas se especializa na produção de determinado produto, o que torna o trabalho mais eficiente e mais produtivo. Com a necessidade do intercâmbio de produtos entre elas, faz-se necessário o estabelecimento de um ponto de encontro comum às cinco famílias, sem o que as trocas se processariam còm extrema dificuldade no que diz respeito aos fatores tempo e distância. A razão fundamental do desenvolvimento de mercados centrais foi, portanto, facilitar as trocas de mercadorias, permitindo maior tempo para as atividades de produção.

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Não obstante, permanecia a dificuldade de trocar-se um determinado produto por outro de valor semelhante fato esse que tornava as transações muito demoradas. Surge então o sistema monetário, facilitando a comercialização de qualquer tipo de produtos. Um vendedor necessitaria apenas encontrar um comprador que pudesse usar ou comprar seu produto, negociar o preço e ficar livre para gastar o dinheiro na compra do que quisesse. Entretanto, o tempo utilizado nessas comercializações ainda era excessivo, o que veio a dar lugar a um novo tipo de comerciante: aquele que adquiria a produção das famílias e revendia as mercadorias acrescidas de uma taxa de serviços. Com isso as famílias obtiveram comercialização garantida, dispondo de um tempo ainda maior para a produção. Este comércio sedentário foi, por assim dizer, o precursor do comércio varejista, tal qual o conhecemos na atualidade. Com a dinamização das técnicas de vendas e o crescente interesse de facilitar e ampliar a aquisição de bens e produtos por parte dos consumidores, criou-se uma forma mais atuante de mercado, denominado self-service, no qual o consumidor tinha livre acesso aos mais diversos tipos de mercadoria, sem a necessidade de pedir para receber. A partir de então, a comercialização tornou-se mais dinâmica e agressiva, o mesmo ocorrendo com o Marketing moderno, que veio ao encontro das necessidades de conquistar os consumidores em sua escolha — agora livres da influência direta dos comerciantes em suas decisões de compra. O composto mercadológico inclui uma série de atividades: • Oportunidade para um novo produto ou serviço.

•

Definição do produto. Produção. Expedição.

•

Concepção do produto.

• •

•

Análise do mercado.

•

Estocagem.

•

Elaboração do produto em si.

•

Venda.

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Teste de mercado — amostragem.

•

Distribuição.

•

Avaliação final.

•

Propaganda.

•

Merchandising.

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Estudando cada uma dessas atividades de maneira rápida e ob-jetiva, diremos que o mercado para um determinado tipo de produto ou serviço surge ou deve vir ao encontro de um desejo ou necessidade do consumidor, sem o que um lançamento estaria fadado ao insucesso. E preciso determinarem-se corretamente tais interesses ou necessidades, a fim de se conquistarem os totais benefícios de um novo mercado. Determinados os interesses ou necessidades, segue a concepção do produto em si, cuidadosamente planejada em termos de quantidade, qualidade, preço, concorrência, vantagens do ponto-de-vista da rentabilidade aos atacadistas, enfim, uma série de considerações que vão pesar consideravelmente na planificação de um produto. Após tais considerações, o produto pode ou não passar por uma pesquisa de mercado, dependendo do ponto-de-vista do produtor, o qual deverá avaliar se tal teste será ou não conveniente em face da concorrência e do ciclo de vida do produto, principalmente se este estiver ligado ao fator "tempo" (sazonalidade). Um produto sazonal só pode ser usado em determinadas ocasiões como, por exemplo, festas juninas, Natal, determinadas estações do ano, etc. Obtidos os dados necessários, encerrados os estudos preliminares e definidas as características do produto, inicia-se a produção em si, que poderá ser automática ou manual e que deverá estar adaptada ou preparada para atender à demanda estimada em termos de potencial desse mercado. Antes dessa produção em massa, em caso de produtos não-sazo-nais, para os quais um teste de mercado não implicaria grandes riscos, ou mesmo no caso dos sazonais, um teste de mercado poderia ser feito, restrito a uma determinada área e durante determinado tempo, para uma melhor avaliação do comportamento do mercado: uma produção limitada seria distribuída e acompanhada, em termos de rotatividade e aceitação. Obtidos os resultados, será feita uma avaliação final, com vistas a eventuais alterações que poderão ser processadas antes do lançamento final, efetuando-se assim o que chamaremos de definição do produto e do mercado-alvo. Inicia-se então a produção em massa, de acordo com as etapas de fabricação que variam de produto para produto. Após a produção e os indispensáveis controles de qualidade, o produto vai para a expedição, que trata de distribuí-lo às filiais da empresa nas áreas predeterminadas para o lançamento. O produto é então estocado em depósitos adequados à sua boa conservação, de onde só sairá para os canais-de-venda após o trabalho da equipe de venda, que o transferirá para o varejo ou para o atacado.

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Feita a distribuição, após o esforço de venda, inicia-se a campanha promocional, que visará conquistar determinado público consumidor. Este, ao procurar o produto, já o encontrará no ponto-de-venda à sua espera. Paralelamente, intenso esforço de merchandising apoiará a campanha nos meios de comunicação, objetivando-se sempre que o produto conquiste e mantenha seu mercado.

Marketing-mix O Marketing-mix, ou também chamado de composto mer-cadológico, ajuda a empresa a definir sua oferta, respondendo ao mcado através do ajustamento dos quatro "pês" (produto, preço, promoção de vendas e pontos de distribuição).

Produto: Envolve o planejamento do produto ou serviço, mercado-alvo, linha e qualidade, marca, embalagem/apresentação, assistência técnica, serviços, tamanho, aparência, cor, forma, pesquisa de mercado, rótulo, grafismo.

Preço: Envolve o nível de preço a adotar, política de preços, relação custo/lucro.

Promoção: Envolve propaganda, publicidade, venda pessoal, promoção de vendas.

Pontos de distribuição: Envolve a escolha dos canais de distribuição, distribuição física, de maneira que o produto seja entregue de forma económica e rápida. O produto e o preço constituem a oferta. A distribuição representa a colocação da oferta e a promoção representa a atração da clientela para essa oferta.

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A importância do merchandiser no panorama de marketing A importância do merchandiser no mundo do Marketing é subestimada demais e merece conquistar uma relevância maior. Como regra geral, data vénia as honrosas exceções, o homem de Marketing é um estrategista que não põe a mão na massa. Se analisarmos a relevância do composto mercadológico, veremos que o Marketing teve sua origem no homem do campo, que assumiu as rédeas da tarefa de reunir as produções excedentes e colocá-las diante dos olhos do público consumidor, ao vivo e em cores. A grande verdade, não é uma crítica, é um fato, o "cara" está lá na sua mesa, engravatado, perfumado e não sei o que mais, dando ordens a torto e a direito, mas ele mesmo não vai ao campo, não vai buscar a informação principal. Usando definições que caracterizam o Marketing de Guerra, o homem de Marketing é um estrategista, mas quase nunca vai ao campo acompanhar a tática. Embora esteja centrado em resultados, ele não vai saber, por e-xemplo, o conteúdo em primeira mão do relatório de um profissional — uma promotora, uma apresentadora. Esses relatórios são de suma importância pois eles estão diretamente relacionados com o consumidor. É muito importante a valorização do merchandiser porque ele é o homem que está na frente de batalha — ele é o "homem de campo". É preciso que o merchandiser seja treinado e estimulado; veja bem que são duas coisas diferentes — se o merchandiser estiver treinado mas não estiver estimulado (motivado), a coisa não vai funcionar. Se o merchandiser estiver apenas treinado e não houver um conjunto harmonioso de valorização de seu trabalho, de reconhecimento de seus esforços, eles caem fora. O merchandiser profissional, o especialista, tem todo o conhecimento técnico etc, mas não vai funcionar se ele não tiver isso em conjunto; o homem de Marketing tem de criar esse ajuste, ir junto com a pessoa, acompanhar o merchandiser, exatamente para buscar finalmente esse resultado que está pretendendo. O homem de Marketing está muito preocupado com os conceitos e técnicas que ele aprendeu e não exatamente com a prática dos conceitos e técnicas; ele joga muito na mão do outro: — "O problema é seu"; na verdade o espírito da coisa seria dizer: — "O problema é nosso." 33 Digitalizado por: Anderson Domingues

A grande verdade é que muita informação se perde no escalonamento das funções. Não é exagero afirmar que entre o homem de campo e o homem de Marketing não há sintonia. A física fez uma experiência interessante, onde testou o índice de resistência de duas placas de metal isoladamente e depois as mesmas duas placas de metal colocadas uma sobre a outra. Foi então que descobriu que quando as placas eram colocadas uma sobre a outra, aumentava sua resistência enormemente. Daí surgiu o conceito da Sinergia, onde 2 + 2 = 5. O paradigma da Sinergia afirma que "O todo resultante da soma de duas partes de elementos de igual teor é maior que a soma de suas partes isoladas". Trocando em miúdos, isso significa que isoladamente 2 + 2 = 4, mas quando trabalham somados, 2 + 2 = 5 e, a isso, a física denomina Sinergia. Trazendo esse conceito para o merchandising, podemos facilmente concluir que se o homem de Marketing somar esforços junto com o merchandiser, os resultados obteníveis serão muito superiores àqueles que se tornam possíveis quando ambos trabalham isoladamente. Normalmente o homem de Marketing faz pressão sobre o merchandiser e isso gera um dos piores mecanismos de defesa da teoria freudiana, a resistência. ■

Tudo isso pode ser facilmente compreendido através da sigla PAPE. E o que é PAPE? Pressão + Ansiedade = Pressa + Erro. O homem de Marketing pouco eficaz limita-se a fazer Pressão sobre o merchandiser; este, sentindo-se pressionado, cultiva Ansiedade e a ansiedade faz com que tenha Pressa em desempenhar suas funções (em geral se limitando a jogar a mercadoria na gôndola) e isso é um Erro. E o que gera o PAPE? O imediatismo que busca lucros a curto prazo. A mentalidade imediatista é um desserviço à empresa, aos planos de desenvolvimento e, grosso modo, ao bem-estar da economia, da sociedade e da nação. O relatório do merchandiser é de suma importância e, para que esse relatório cumpra a sua função, faz-se necessário que ele receba excelente treinamento e constante motivação. Com isso esperamos ter deixado claro que o conhecimento técnico, embora necessário, não basta por si mesmo. É vital que o homem de Marketing marque sua presença no campo, junto com o merchandiser. Mesmo um excesso de preocupação com conceitos e técnicas não substitui a prática — daí a necessidade de se valorizar o elemento humano —, neste caso, o merchandiser. 34 Digitalizado por: Anderson Domingues

Capítulo 4 - Técnicas de Merchandising

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Introdução Antes mesmo do advento do dinheiro, o homem já praticava o merchandising. Pode-se dizer que o merchandising nasceu simultaneamente com o varejo, quando o comércio era feito na base de troca de utilidades. O nosso ancestral da caverna foi o primeiro indivíduo a fazer merchandising, expondo suas mercadorias para a venda. Outra referência que a história do merchandising registra aconteceu em 1780. Nessa época eram comuns na Europa os vendedores ambulantes com seus carrinhos de mão, oferecendo suas mercadorias expostas em montinhos desordenados, enfeitados com cartazes de preço. Os anos foram passando e as formas de exposição de produtos por parte dos comerciantes foram-se modificando, sempre buscando criar uma atmosfera amiga e convidativa para sua loja, usando cartazes para anunciar os artigos postos a venda, oferecendo reduções de preços, créditos e entrega em domicílio. Tudo isso, porém, era feito de modo praticamente inconsciente, sem que fossem aproveitadas realmente as vantagens oferecidas pelo merchandising. Merchandising é o planejamento promocional do produto antes de ser lançado no mercado. É a preparação da mercadoria para torná-la adequada às necessidades do consumidor. O Marketing define o que e onde vender. O merchandising como e por que vender. Segundo definição da American Marketing Association, "merchandising é a operação de planejamento necessária para se pôr no mercado o produto ou serviço certo, no lugar certo, no tempo certo, em quantidade e preço certo". Quase não tem fronteiras em muitas de suas áreas de atuação com promoção de vendas, sendo quase sempre confundido com esta. Afinal, ambas as atividades atuam no pontode-venda. Entretanto, merchandising usa a promoção como um meio para efetivar sua estratégia e dar consecução a esta, recorrendo muitas vezes às ações promocionais dirigidas a balconistas, lojistas revendedores e consumidor final, ou a todos eles. Todas as ações da propaganda, promoção, etc. convergem para um único ponto — o ponto-de-venda. É aí que se tem a resposta para todos os esforços. Aí a coisa vira sucesso ou fracasso. Embalagem, design, boa exposição, arrumação, material promocional, decoração é que podem ditar qual o destino do produto.

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Merchandising é, portanto, complemento de outras formas de atividade publicitária, da mesma maneira como os cartazes são complementares para a tevê como veículo de publicidade, cada um fazendo um trabalho diferente, apesar de todos servirem para o mesmo fim, informando e persuadindo o consumidor a comprar ou consumir determinada marca.

Síntese de técnicas para aprimoramento do Merchandising Como estamos vendo, o merchandising é, sem dúvida alguma, um dos aspectos do comércio varejista de que mais se tem falado nestes últimos tempos. Embora o que se ouve e o que se lê apresentem pontos-de-vista diferentes, a pergunta que todos fazem é a mesma: — Como conseguir que o produto passe da prateleira à cesta do consumidor. Para que isso ocorra, necessário se torna que acompanhemos as mudanças que se vão apresentando no mercado e aprimoremos as técnicas de merchandising, que têm papel preponderante em todo esse Já que "merchandising é toda atividade realizada no ponto-de-vista em prol de um produto, com a finalidade de fazê-lo chegar à cesta do consumidor", não devemos esquecer que: O que se vê em grande quantidade, o que se pode tocar e comparar, o que está ao alcance da mão vende-se em maior número O merchandising produz os seguintes benefícios: Ao Vendedor: Transforma a propaganda em venda. ■ Reforça a fidelidade à marca. ■ Aumenta as vendas. Ao Cliente: ■ Aumenta as vendas e os lucros. ■ Desenvolve o espírito de fidelidade à loja. ■ Atrai novos consumidores. 37 Digitalizado por: Anderson Domingues

Ao Consumidor: ■ Provoca novas ideias. ■ Estimula as compras por impulso.

O merchandising pode ser praticado em todos os sistemas de comercialização (comércio varejista, serviços, indústria, etc.) e se traduz sempre numa ação física que consiste na colocação, no reabastecimento, na substituição ou na mudança de local de um produto ou material no ponto-de-venda. É preciso observar certos princípios básicos do merchandising, que são: 1. Rentabilidade — considere o canal-de-vendas para rentabilizar ao máximo o tempo e o material a serem usados. 2. Posição — selecione os melhores pontos para colocar o produto desejado. 3. Impacto — crie exposições que causem impacto. 4. Disponibilidade — procure colocar o maior volume de produto disponível para a venda, pois as caixas fechadas voltarão para o estoque. 5. Preço — informe-se sobre o preço do concorrente e lance um preço competitivo, procurando torná-lo adequado às exigências do mercado.

Tipos de Compra   Premeditada Este tipo de compra ocorre quando o consumidor já decidiu antecipadamente sobre o produto que quer comprar, a marca, o tamanho, o preço, etc. Alguns fatores colaboram para que isso aconteça, tais como: • • • •

a imagem da marca; a propaganda; o conhecimento do produto e o seu uso habitual; as recomendações de amigos e vizinhos. 38 Digitalizado por: Anderson Domingues

Sugerida  Acontece quando o consumidor decide a compra influenciado por terceiros. Ex.: comerciante, demonstradora, etc. Isso se dá quando o cliente: • • • •

tem interesse; tem simpatia pela marca ou pelo vendedor; não quer perder venda por falta de produto; tem a sensação de vender "o que ele quer".

Impulsiva Ocorre quando o consumidor, levado por um súbito desejo, adquire um produto em que, conscientemente, não pensara. O aparecimento deste desejo geralmente depende de: • aparência atraente do produto; • facilidade de acesso ao produto; • conveniência do seu preço. Nesse caso, é preciso que o consumidor perceba o produto, seja motivado por ele, verifique sua(s) utilidade(s) e finalmente se convença a levá-lo.

Lembrete: Sempre que possível, exponha os produtos à altura dos olhos.

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Capítulo 5 - Onde fazer exposições

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O estudo da dinâmica do trajeto da loja Dentro da loja existem pontos que, dependendo da sua localização, poderão dar resultados excelentes ou péssimos. Por esse motivo temos que escolher os locais para a colocação das exposições com extremo cuidado. Vejamos, pois, quais são esses pontos:

Ponto Quente É o local, ou locais, do canal de vendas em que a venda de qualquer produto exposto é maior por metro linear que a média do estabelecimento. Esse ponto gera uma "Zona de atração" O ponto quente pode ser natural e criado. Para exemplificar, damos abaixo locais dentro da loja, tidos como pontos quentes naturais. • • • • • • •

Coluna Linha diferente ao fluxo natural Caixas Serviço de acondicionamento Seções com tempo de espera (açougue, peixaria, frios, laticínios) Cabeceiras ou pontas de gôndolas Angulo exterior de uma estante mural

Displays Entre os pontos quentes criados, conhecemos: • locais criados para demonstrações, degustações, etc; • locais como: zonas de vendas mais animadas, com iluminação e decoração especial, etc; • locais onde há exposições maciças de produtos com preço baixíssimo. • locais que apresentam um bom trabalho de merchandi-

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Ponto Frio É o local, ou locais, do ponto-de-venda com rendimento abaixo da média do estabelecimento e que geralmente escapa do fluxo natural da loja.

O merchandising pode ser permanente e promocional. É permanente quando o produto tem assegurado um local nas prateleiras ou gôndolas, nas quantidades e espaços condizentes com sua participação no mercado.

É promocional quando o produto é exposto em pontos quentes (naturais ou criados), mediante uma montagem especial e um bom trabalho de merchandising.

O sucesso dos resultados desse trabalho dependem fundamentalmente da habilidade do vendedor em fazer exposições e também de sua capacidade de improvisação, capacidade essa que deverá possuir e usar sempre que necessário.

Para um bom merchandising, o vendedor pode lançar mão de materiais promocionais já preconcebidos pela empresa ou de materiais improvisados no próprio local de trabalho. Por exemplo, o vendedor poderia utilizar as próprias caixas originais dos produtos para expô-los, cortando-as nas mais diversas formas:

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Corte em forma de bandeja

É usado para exposições promocionais (altura da aba) e também para abastecimento de gôndola.

Corte em forma de diagonal

Usado para exposições promocionais.

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Corte em diagonal com dobra

Consiste em cortar as laterais da caixa em diagonal e posteriormente apoiar a tampa sobre o produto exposto na caixa, de modo que sobre essa mesma tampa possam ser colocados mais produtos empilhados.

Corte em forma de janela Consiste em fazer uma ou várias janelas na parte frontal da caixa.

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Fluxo da loja Faça a exposição nos pontos de melhor tráfego da loja. Consideramos tráfego melhor aquele compreendido nos últimos 2/3 do comprimento da loja, de preferência nos terminais de gôndola situados em frente à seção de carnes. Evite colocar expositores junto ao local onde são guardados os carrinhos ou logo nos primeiros metros a serem percorridos pelos consumidores nas lojas. O consumidor a essa altura ainda não estará psicologicamente preparado para realizar compras por impulso. Coloque a exposição junto ao ponto-de-venda ou ponto promocional de produtos de consumo obrigatório, porque estes são os que provocam maior densidade de tráfego. Junto às caixas registradoras exponha de preferência produtos de preço unitário mais baixo ou em oferta especial. Lembre-se de que a boa exposição é tão importante como a própria marca, uma vez que o prestígio de uma marca não acelera a venda do produto, a não ser que seja: • fácil de encontrar; • fácil de ver; • fácil de comprar, ou, em outras palavras: É necessário que a exposição coloque materialmente o produto na mão do consumidor, a fim de não se correr o risco de que os consumidores adquiram outros produtos também anunciados, mas que se encontrem melhor expostos que os nosssos.

Colocação na ponta de gôndola Al - Ao entrar na loja, o consumidor tem a tendência de dar alguns passos sem olhar o que está próximo. Por esse motivo, pode ocorrer que passe por essa colocação sem percebê-la. A2 - Esta colocação é boa, porém não devemos esquecer que muitos consumidores têm a tendência de se encaminharem diretamente à seção de carnes. É possível que não tomem conhecimento dessa colocação. Por essa razão este é um ponto que deve ser sempre muito bem trabalhado. A3 - Esta colocação poderá trazer resultados positivos, pois poderá atrair os consumidores que não se dirigiram imediatamente à seção de carnes. A4 - Esta colocação poderá atrair a atenção dos consumidores que vêm do segundo corredor. A5 - Colocação semelhante a A3. 45 Digitalizado por: Anderson Domingues

A6 - Nesta colocação, vários fatores poderão influir na decisão de compra do cliente. Vejamos: a) O consumidor poderá pensar que já comprou bastante; b) Muitos consumidores, ao chegarem nesta colocação, já estarão pensando em passar pelo caixa e sair do estabelecimento; nesse caso, já não estarão prestando atenção a nenhuma exposição. A7 - Nessa colocação, como alguns consumidores não se dirigiram aos caixas por outros corredores, é bem provável que parem e comprem. A8 - Colocação semelhante a A6. Diante disso, concluímos que as colocações mais produtivas seriam A3 e A5, porém é importante que observemos sempre o fluxo natural da loja e do ponto permanente dos nossos produtos.

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Colocação em murais  Sabemos que a maioria dos consumidores transita ao longo do perímetro do estabelecimento e é aí que se encontram algumas das melhores colocações. Entretanto, nem todas as colocações nessa área podem ser consideradas pontos quentes. BI - Essa colocação, desde que a exposição seja bem feita, poderá tornar-se produtiva, obrigando o consumidor a comprar desde a sua entrada no estabelecimento. B2 - Essa colocação não dá os resultados esperados pelas mesmas razões indicadas para Al. B3 e B4 - Estas duas colocações são consideradas inexpressivas. B5 - Esta colocação poderá eventualmente tornar-se produtiva, desde que se considere o fluxo e a adequação dos produtos.

Colocação no centro dos corredores As exposições colocadas nestes locais, se contarem com espaços disponíveis suficientes, poderão resultar produtivas. Caso contrário, poderão atrapalhar o fluxo dos consumidores, tornando-se verdadeiros obstáculos; em consequência, apresentarão péssimos resultados. De preferência, a exposição promocional deve fixar-se antes ou ao correr da exposição permanente desse grupo específico de produtos. Por outro lado, devemos ter na lembrança que as exposições feitas nessa colocação podem atrair a atenção dos consumidores de tal forma que poderão desviá-los também do grupo específico desses produtos, expostos permanentemente nas prateleiras. Cl e C2 - Essas duas colocações poderão ter um valor contraditório. Poderão provocar engarrafamento no trânsito de pessoas, fazendo com que muitos outros consumidores evitem a área. Isso levará, é claro, à perda de vendas. A colocação Cl, no entanto, também poderá fazer com que o consumidor compre logo que entre no estabelecimento. As colocações Cl e C2, por outro lado, poderão atuar como elementos "ganchos", impedindo que os consumidores permaneçam mais tempo nesse local. Tudo dependerá, como já dissemos, do espaço disponível. C3 - Essa colocação poderá ser muito útil no sentido de reter os consumidores, dando-lhes tempo para escolherem seu trajeto de compra. 47 Digitalizado por: Anderson Domingues

C4, C5 e C6 - Estas três colocações poderão atrair um maior número de consumidores pelos corredores centrais. Tudo dependerá do espaço disponível e do produto a ser exposto. C7 - Essa colocação poderá atrair consumidores para o último corredor. Deve-se lembrar de que, ao chegar a este ponto, os consumidores já devem ter feito praticamente todas as suas compras. C8 - Essa colocação poderá atrair consumidores e convidá-los a atravessar o estabelecimento, desde que seja feito um bom trabalho de merchandising e o produto "gancho" exposto seja atraente para uma grande maioria de consumidores.

Colocação do produto Da mesma forma que devemos observar com extremo cuidado a colocação das exposições ("merchandising promocional", pontos extras, etc.) também devemos estar atentos para a boa colocação dos produtos. São necessários alguns cuidados na colocação dos produtos nos seguintes casos: a) Na estante superior das prateleiras ou gôndolas, deve-se evitar pilhas muito altas, pois o consumidor, em certos casos, poderá ou não alcançar o produto ou não se atrever a pegá-lo, por receio de que caia. b) Deve-se manter sempre os espaços e a quantidade máxima que o produto exige, de acordo com sua participação no mercado, para não perdê-lo para a concorrência. c) Não se deve deixar ocorrer ruptura de estoques, pois esse fator poderá influir na perda dos espaços dedicados aos nossos produtos, trazendo, consequentemente, perda de vendas. d) Deve-se estar alerta à época de férias, temporadas, estações do ano e a tudo, enfim, que possa ser útil para favorecer melhores posições e maiores vendas dos nossos produtos. e) Deve-se assegurar de que as estantes estejam bem abastecidas e com bom trabalho de merchandising (cartões-preço, etiquetas, etc). f) Não se deve desperdiçar espaços nas prateleiras, estudando-as em função dos produtos. g) Quando se for abastecer, é preciso lembrar de colocar os produtos mais velhos na frente, a fim de vendê-los em primeiro lugar.

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Capítulo 6 - A guerra nas gôndolas

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N

a disputa pelo consumidor, vale tudo.

No ponto-de-venda, grandes e pequenos fornecedores disputam um espaço importante, com a arma que tiverem nas mãos — pois lá ocorre a última batalha, a mais importante: a guerra nas gôndolas. É a grande luta pela preferência do consumidor. Isso acontece todos os dias, nos pontosde-venda. E muitas vezes acontece "jogo sujo" junto às prateleiras, tamanha é a vontade de ganhar espaços. Desde o aparecimento do sistema de self-service, na década de trinta, nos Estados Unidos, a evolução tem sido tal que este sistema se tornou o principal canal-de-venda para qualquer produto de largo consumo. Por isso quase todas as técnicas sofisticadas de merchandising baseiam-se numa área semelhante ao supermercado. Foram criados métodos de acelerar a venda dos produtos nas prateleiras, foram elaborados cartazes específicos, "móbiles" e toda uma gama de materiais destinados a chamar a atenção do consumidor para um determinado produto. Estudos comprovaram que a posição na gôndola, ou mesmo em áreas específicas da loja, acrescenta nas vendas de produtos alguns pontos percentuais. Isto levou os fabricantes a lançarem mão de métodos para convencer seus clientes de que seu produto deveria ocupar esta ou aquela prateleira ou lugar determinado na prateleira e de quantas frentes deveriam ser colocadas para se conseguir o máximo de potencial de venda da loja. Acontece que os espaços disponíveis dentro dos supermercados foram diminuindo, pois novos produtos foram aparecendo e todos os fabricantes querendo espaço, destaque e ótimas colocações para seus produtos. O número de materiais promocionais acompanhou o número de lançamentos de novos produtos. Imaginem, portanto, quanto espaço está sobrando nas lojas! Chegou-se a tal ponto que a maioria dos supermercadistas não permite mais a colocação desse material nas lojas. O que fazer? A resposta não é fácil, mas, a partir do momento em que se estabelecer um bom clima na relação fornecedor/supermercadista, as portas estarão abertas e as negociações certamente se tornarão mais amistosas. Fonte: Revista Display n° 5 maio/junho 82. Adaptação: S.N. Freita

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Facing O que é? Como se utiliza esse sistema? Facing é o gerúndio do verbo inglês to face, que quer dizer encarar ou, no gerúndio, encarando, isto é, apresentar a face, a frente. Entretanto, facing, no palavreado vulgar do varejo, quer dizer o espaço ou frente que um determinado produto ocupa na gôndola de um supermercado, seja na posição horizontal ou na vertical. Muitos poderão fazer a seguinte pergunta, agora: Então, ao produto de maior rotatividade deve ser concedido maior espaço que ao de menor rotatividade? A maioria dos supermercadistas opina que isso é óbvio e pronun-cia-se favorável a esta norma; porém, isso nem sempre acontece, por diversas razões. Como diz o Joelmir Betting: "Na prática a teoria é outra". Muitas vezes, observamos nas lojas de supermercados que produtos de maior rotação não ocupam espaços compatíveis com o seu volume de vendas e aos produtos de menor rotação é dada a vantagem de ocupar mais espaço. Por que isso ocorre? As razões são várias. Por exemplo: •

Determinação do próprio supermercadista.

•

Negligência do repositor ou do vendedor/promotor.

•

Falta do produto.

•

Mau relacionamento fornecedor/cliente.

•

Falta de orientação por parte do promotor/vendedor.

•

Desconhecimento técnico por parte do cliente.

•

Atraso nas entregas.

•

Atrasos de pagamentos.

• Preferências pessoais dos gerentes ou encarregados em relação aos promotores/vendedores. •

Comodismo por parte dos gerentes ou encarregados.

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Os displays O display é considerado a mais quente de todas as técnicas de merchandising realizadas nas lojas de supermercados. Desde que usado corretamente, ele pode aumentar drasticamente as vendas e pode adicionar excitamento visual para a loja. Entretanto, apesar de seu enorme sucesso e da tendência natural de se esperar que qualquer exposição em massa se transforme automaticamente em vendas extraordinárias, nem sempre isso ocorre. Isso se explica pelas seguintes razões: ■ Alguns clientes não compreendem plenamente que um material ponto-de-venda eficaz pode ajudá-los a aumentar as vendas e os benefícios. ■Os fabricantes não levam em conta as queixas dos clientes. As respostas a estas objeções são as seguintes: ■ Conscientizar os clientes sobre as vantagens do uso dos materiais pontos-de-venda. ■ Ter certeza de que é seguro obterem-se benefícios através das exposições dos materiais nos pontos-de-venda, mostrando a relação entre o tempo mínimo empregado que se leva para prepará-lo e o custo baixo da mão-de-obra e os resultados obtidos com as vendas. É certo que a maioria dos displays nas lojas são ainda preparados pelos clientes, de maneira convencional. Em algumas situações, a má apresentação pelas próprias lojas provoca atitude negativa do cliente para com os materiais pontos-de-vendas e seus benefícios. O display é uma peça promocional extremamente versátil, de uso permanente e com duração restrita. Seu principal objetivo é provocar no consumidor o desejo final de compra, através do impacto de sua presença na loja e do convite ao consumidor para decidir-se pelo produto exposto. Basicamente, um display promocional deve possuir as seguintes características: ■ Despertar a atenção, o interesse, o desejo e a ação do consumidor na loja. ■ Conter ilustrações, textos e mensagens breves, objetivas e que vendam. ■ Ser chamativo, a ponto de conduzir o consumidor ao produto, tornando a compra um resultado automático. 52 Digitalizado por: Anderson Domingues

Os displays, para se tornarem eficazes, devem satisfazer algumas características: ■ Exigir pouco espaço. ■ Ser calculados com base no tamanho e proporções do produto exibido. ■ Interessar também ao supermercadista, serem harmoniosos e atraentes. ■ Ser confeccionados com material bom e resistente. ■ Apresentar cores firmes e sóbrias. ■Trazer, sobretudo, um vigoroso estímulo de venda ao produto que exibem. ■Ser fáceis de montar, evitando-se perdas de tempo na loja.

Tipos de displays Display mensagem Sua finalidade restringe-se a transmitir a imagem de um produto, de uma linha de produtos ou de uma empresa. É sempre impresso e pode ser visto, com frequência, em cima de balcões.

Display expositor Expõe a mercadoria, unicamente. O exemplo mais comum desse tipo de display é o manequim em lojas de roupas. Não leva mensagem.

Display self-venda São cestas e balcões especiais onde a mercadoria é colocada à disposição do consumidor.

Display misto  É a peça que apresenta as três características anteriores, a saber: a) Transmite uma mensagem. b) Expõe a mercadoria. c) Convida o cliente a servir-se do produto. 53 Digitalizado por: Anderson Domingues

O que os displays podem fazer 1. Capitalizar tendências de venda por impulso. Os displays feitos para produtos que provocam o impulso apresentam muito melhor resultado. 2. Estimular a pechincha. 3. Atrair tráfego adicional. Itens promocionais, localizados em áreas de pouco tráfego, mas de visibilidade, podem atrair o tráfego para estas áreas. 4. Ser plataforma ideal para o lançamento de novos produtos. Os displays são ideais para o lançamento de produtos novos porque, integrados com todo o programa promocional, proporcionam o máximo de impacto e atração dos consumidores aos pontos-de-venda. 5. Ajudar a tirar lucro das perdas. Sempre há itens não-lucra-tivos expostos com outros itens lucrativos; relacionados, podem aliviar as perdas, que são compensadas pelo lucro de um item sobre o outro. 6. Maximizar a produtividade da loja. O programa de displays pode ajudar a produzir vendas contínuas num espaço que pode estar dormente ou improdutivo. A realização do máximo do potencial das vendas exige um exame rigoroso do espaço disponível e de adequado mix dos displays expostos. 7. Servir como auxiliar de compra do consumidor. Os displays podem ajudar o consumidor, sugerindo novas ideias, servindo como lembrete para itens de uso diário e facilitando a localização de itens programados em anúncios. 8. Ser um dos mais poderosos dispositivos de venda da loja. Quando há uma combinação de ingredientes que constituem um bom display — local do ponto-devenda, produto e preço — os resultados de venda podem ser drasticamente aumentados, chegando a ser inacreditável o seu efeito. É normal, nestes casos, obter-se aumento de venda de até 200%.

 

Fonte: Revista Bríefing janeiro/81

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O que os displays não podem fazer 1. Os displays não podem mudar as atitudes de compra do consumidor. Se os consumidores já têm formada uma atitude negativa de compra para com uma marca, um tipo de produto, um tipo de embalagem, o preço de venda ou qualquer outra característica tangível ou intangível de um item, o emprego de display terá um efeito de venda pequeno, independentemente de quão espetacular seja sua apresentação. 2. Os displays não podem mudar a quantidade de um produto. Não se pode esperar vender refugo através de displays. Muitas lojas arruinam seu programa de displays e estragam sua imagem por usar o espaço de display como um depósito de encalhe. 3. O poder de venda do display é perecível. Uma performance máxima de venda pode ser sustentada por qualquer display por um limitado período de tempo. Se o produto exposto não for contínuo, ou extremamente sazonal, não se pode esperar que alguma apresentação de massa produza resultados de vendas aceitáveis por mais de duas semanas. 4. Os displays podem ser vítimas de sua localização. Muitas decisões são tomadas sobre displays sem que se relacione o resultado das vendas com a sua localização na loja. A intensidade do fluxo de tráfego e a exposição do display ao tráfego afeta diretamente a sua performance de vendas. A localização do display deveria ser estabelecida para cada característica do produto: é um item de impulso, exigindo o máximo de tráfego, ou é um item de venda, que os consumidores procuram por si só? 5. Manutenção inadequada diminui a capacidade de venda. Os displays renderão o máximo somente se forem mantidos adequadamente. Os displays podem ser vítimas de falta de estoque, que faz com que o produto caia a um baixo nível, diminuindo a visibilidade do item. Fonte: Revista Briefing janeiro/81 E sabido que as prateleiras representam o coração das vendas de supermercado. Em alguns casos, tanto para os gerentes e encarregados de lojas como para os fabricantes, as prateleiras de produtos alimentícios são o setor mais esquecido, menos compreendido e mais confuso da ativi-dade de merchandising na loja. Cada dia que passa, várias mudanças ocorrem nessas prateleiras, tais como falta de mercadoria, variação no número de frentes dos produtos, posições alteradas dos produtos, colocação incorreta, etc. Por exemplo, a má colocação. Os maus métodos de colocação provocam normalmente a diminuição de vendas do produto e a insatisfação do cliente.

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Algumas experiências foram feitas em várias lojas, colocando-se produtos em posições altas, propositalmente, nas prateleiras. Foram colocados também, em alturas razoáveis, outros tamanhos das mesmas marcas e produtos da concorrência. O que se observou foi que as vendas de produtos menores aumentaram em 22% e os da concorrência em 12%, enquanto que os produtos que foram colocados em posições mais altas tiveram suas vendas diminuídas em 45%.

Vendas sem aumento R$ 11.000,00

Vendas com aumento de frentes R$ 54.000,00

Porcentagem do aumento das vendas + 388%

Aumento de frentes (experiência realizada em duas semanas)

O número de frentes também influi na rotação dos produtos. Experiências realizadas comprovaram que quanto maior for o número de frentes, maior a rotação dos produtos, principalmente nos casos de introdução de novos produtos. É importante, no caso, que tanto o repositor quanto o elemento da empresa (merchandiser) tenham boa memória e estejam atentos para não deixar que o produto perca o número de frentes desejado. Nas prateleiras de um supermercado existem milhares de frentes de produtos. Toda essa massa de rótulos sofre constantes deslocamentos e mudanças na distribuição de espaço. Assim, quando chegam novos artigos, eliminam-se produtos ou se reduzem as frentes existentes para se conseguir lugar. Se acontecer de terminar o produto e não houver imediata reposição, por descuido ou por outros fatores já mencionados, este produto pode simplesmente perder o seu número normal de frentes.

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Tudo isso pode ser um problema para o fabricante e o cliente, porque, sem uma distribuição adequada das frentes dos produtos, é impossível que a loja alcance o máximo de potencial de venda.

Como mostra afigura acima, a colocação do produto, conforme a prateleira, pode acarretar aumento ou dimimuição das vendas. Fica claro, então, que a colocação que permite aumentar as vendas é aquela que fica à altura dos olhos do consumidor

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Capítulo 7 - Materiais promocionais

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F

az parte das funções do merchandiser confeccionar cartazes, cartões-preço, mensagens, etc. Assim ele terá de se familiarizar e e-xercitar elementos básicos de desenho e a prática de letras e números.

O merchandiser terá que dispor de muita disciplina, paciência, prática e criatividade para elaborar bons cartazetes.

Cartazes  O cartaz é um instrumento promocional que tem informações significativas e é usado com o objetivo de transmitir uma mensagem que desperte a atenção do consumidor e o estimule a adquirir determinado produto. Os cartazes podem ser de vários tipos, dentre os quais podemos citar:

Indicativos de preço É aquele que simplesmente informa o preço do produto. Normalmente é colocado nas prateleiras, gôndolas, estrados, etc.

Promocional É aquele que, além de informar o preço ou desconto, destaca ainda a mercadoria em promoção, mostrando de maneira clara e objetiva nome, marca e conteúdo do produto. É colocado no local da exposição.

Canta-freguês É aquele cuja função é chamar a atenção dos consumidores para as exposições existentes na loja. Deve ser afixado nas paredes, vitrines ou pendurado no teto.

 

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Características de um bom cartaz Simplicidade — não deve ser complicado. Clareza — a linguagem deve ser clara e precisa. Legibilidade — deve ser limpo, bem escrito e legível.

Sugestões para afixar um cartazete 1. Procure um espaço adequado. 2. Nunca coloque um cartaz sobre outro. 3. Centralize o cartaz no local a ser afixado. 4. Não o coloque ao dobrar uma esquina. 5. Procure colocá-lo sempre a altura média dos olhos dos consumidores. 6. Evite gastar demasiado material colante, como fita adesiva, por exemplo — use o suficiente. 7. O cartaz deve ficar o mais perto possível do produto a que diga respeito. 8. Evite colocar os cartazes misturados com outros de outras empresas. 9. Se tiver mais lugares disponíveis na loja para afixar cartazes, utilize-os, porém com critério.

Como fazer um bom cartaz-preço •

Com poucas palavras.

•

Limpo.

•

Com todas as palavras enquadradas.

•

Com as letras maiores e mais grossas nas palavras que nos interessam destacar mais e, sempre que possível, essas devem ser colocadas em primeiro lugar.

•

Com o preço destacado em vermelho ou então antecipado por uma seta.

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Diferença entre merchandising e abastecimento Fazemos a seguinte pergunta: — Estamos só fazendo abastecimento ou estamos realmente fazendo merchandising! Fazemos essa pergunta porque notamos que não há sintonia, porque há pessoas especialistas em Marketing que só atuam como estrategistas, não havendo sintonia entre o administrativo e o pessoal de campo. Você tem a hierarquia; o gerente de vendas, o supervisor de vendas, o gerente nacional, regional, supervisor, vendedor, promotor; esse debaixo sempre sofre uma pressão: — Você foi naquele supermercado? Seu itinerário tinha seis visitas, só fez três! Quem cobra esse tipo de atitude não percebe que a vida do supermercado é muito dinâmica e sofre alterações a toda hora. O profissional que vai fazer o trabalho de merchandising, uma hora falta o carrinho, às vezes tem de tomar o elevador dentro do supermercado; acontece que há várias pessoas lá querendo o carrinho... Há muita pressão, pressa, ansiedade e imediatismo; o administra dor é imediatista e quer lucro a curto prazo. Com essa mentalidade, é lógico que os profissionais de campo, pressionados, não se vão ligar realmente no espírito do técnico em merchandising. Eles vão só colocar preço na mercadoria e jogá-la na gôndola. Os promotores em quase sua totalidade estão mais preocupados em abrir caixas, pôr os produtos nas gôndolas, colocar preço quando muito e se der tempo pôr um cartaz e ir embora. O que propomos é um estudo.

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Qual o produto Para começar, pega o produto; por exemplo, pega a "Maizena" da Refinações de Milho Brasil. O primeiro estudo que você faz é sobre a participação de mercado. Em razão da participação de mercado, você tem que perceber que, se a Maionese Hellmann 's é líder de mercado, a Gourmet não pode ter espaço igual. O que ocorre é que os espaços são iguais, só que a participação de mercado da Hellmann 's é maior; às vezes até bem maior — em certas regiões — aí, o que acontece com o lojista? Se ele não tem esse estudo, você — o profissional dessa área, — deve convencê-lo — ele pode ser resistente: — "Temos 3.000 itens aqui, tem que dar chance para todo mundo.” Isso é argumento de todo mundo, todo dia — então você mostra para ele. É aí que sai o tirador de pedido e entra o vendedor. Então, o que você tem que mostrar? Você vai com dados. Muitas vezes nós até orientamos que uma empresa organizada deixe na mão desse profissional merchandiser uma comunicação de Nielsen, que é um instituto de pesquisa. Por exemplo, a Nestlé deixa na mão de um garotão — "olha é para usar como argumento, a Refinações não dá." O que acontece na prática: o da Refinações chega e fala para o encarregado da loja: — "Escuta, olha o meu produto está com pouca frente, eu queria colocar mais frente; aí fica aquela briga, põe não põe, deixa pôr, não sei o que e o da Nestlé chega com fatos. Um grande relatório, por região, por não sei o quê.

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Participação de mercado maior O profissional tem de vender, convencer. A empresa dá na mão do vendedor o relatório de merchandising. • Requisita espaço. • Mostra fatos.

Espaço Procure demonstrar ao comerciante a relação de tempo e lucro. O merchandiser deve fazer o comerciante refletir: — Quanto temos de espaço? Nesse espaço, quantos potes de maionese cabem? Cabem 140 potes. Esses 140 potes quanto tempo demora para sair?

Merchandising não é enfeitar; é motivar vendas.

O espaço nas gôndolas deve ser o que o produto merece e não o que gostaríamos.

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Capítulo 8 Conhecimentos profissionais básicos do homem de Merchandising

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Conhecimento de si mesmo

Q

uem é você? O que o caracteriza como pessoa e o faz diferente de todos os demais?

Para responder a essas perguntas, é preciso definir personalidade. E para definir personalidade, devemos empregar ao mesmo tempo duas ideias fundamentais: a de integração e a de individualização.

Definição de personalidade Entre as várias definições existentes, podemos destacar a do psicólogo Erich Fromm: "Personalidade é a totalidade de fatores de ordem psíquica que dá ao indivíduo a sua originalidade." Uma outra é a seguinte: Personalidade é qualidade do que é pessoal; caráter próprio de uma pessoa; aquilo que a distingue de outra; individualidade consciente; pessoa; característica psicológica, intelectual, física e emocional do indivíduo, principalmente em relação a outras pessoas. Personalidade, portanto, é o conjunto de todas as características que determinam a individualidade.

Origem da palavra personalidade Desde tempos remotos o ser humano buscou compreender as forças psíquicas determinantes de seu comportamento. A palavra personalidade deriva da palavra latina persona que designava a máscara com que os atores representavam seus papéis nas peças de teatro. Interpretando, o ator identifica-se com o papel, trans-formando-se nesse processo, na máscara persona. E nesse "festival de máscaras", cada qual tem uma maneira própria e única de interpretar. Essa maneira própria e única de ser e de comportar-se é que é a "personalidade". Vemos que a personalidade está unida ao atuar do homem; é um conceito dinâmico, que diz que a nossa individualidade se revela por determinados papéis que assumimos na vida pessoal e social.

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Fatores que influem na formação da personalidade 1. Hereditariedade: são as características herdadas. 2. Meio ambiente: é tudo o que nos cerca. 3. Percepção: é a maneira de perceber de cada indivíduo. Todo ser humano é dotado de uma "personalidade", que o diferencia dos demais. A "marca" exclusiva do indivíduo é a somatória de características físicas, mentais, morais e as experiências vividas. Sendo o homem um "ser" social, é claro que sofre a influência do meio onde vive, ao mesmo tempo que procura influenciá-lo de alguma forma. Nesse jogo de influências mútuas, torna-se vital o papel da personalidade.

Características que formam a personalidade Para explicarmos a "personalidade", torna-se necessário considerar quatro aspectos: características físicas, características intelectuais. características emocionais e as experiências vividas. Somente se levando em consideração que esses quatro aspectos atuam concomitantemente é que se pode explicar por que as pessoas apresentam "máscaras" com fisionomias tão diferentes entre si. Características físicas São aquelas herdadas de nossos pais ou de nossos antepassados, como por exemplo: cor dos olhos, ossatura, cor dos cabelos, etc. Características de inteligência Embora haja muitas discussões sobre a definição de inteligência, os psicólogos concordam em que "é a capacidade humana de resolver problemas". Só que alguns resolvem melhor certos tipos de problemas que outros, segundo suas aptidões. Um psicólogo dividiu a inteligência em dois fatores: a) Um fator geral: comum a todos os indivíduos. b) Fatores específicos: que dizem respeito às várias aptidões específicas de um indivíduo, como por exemplo: aptidão para lidar com números, para falar e escrever com facilidade, aptidão de memória, de raciocínio lógico e aptidão para perceber corretamente o tamanho e as relações espaciais.

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Características emocionais As emoções constituem-se em algumas das experiências mais fundamentais do nosso "EU". Alguns exemplos de emoções: medo, alegria, tristeza, culpa, orgulho, vergonha, cólera, satisfação, temor, admiração, amor, ódio, etc.

Experiências vividas É o conjunto de experiências pessoais que cada indivíduo vive de forma diferente: as relações com os pais, as amizades, as relações com todas as outras pessoas. "... com o passar do tempo, vivendo diferentes situações e aprendendo a cada nova experiência, o indivíduo modifica um pouco suas características básicas de personalidade..." O ambiente social e o ambiente cultural são, em grande parte, responsáveis pela formação da personalidade do indivíduo e pela forma como ele se comporta.

Conclusão Ao nos esforçarmos para entender as diferenças entre as pessoas, vamos sempre pensar em suas características: físicas, de inteligência, emocionais e em suas experiências vividas. E vamos perceber como é bom viver num mundo de pessoas diferentes.

“É no esforço de entender o outro que a gente se entende um pouco mehor.”

O comportamento humano, de um modo geral, abrange todas as reações do indivíduo, quer estas se exteriorizem em gestos, palavras ou atos, quer ocorram apenas no interior do próprio ser, constituindo suas tendências, desejos, interesses, emoções, sentimentos, paixões ou ideais. É a manifestação de reações, controladas ou não, coerentes ou não, filtradas ou não pela razão, bastante ou pouco influenciadas por sentimentos e emoções.

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Relações humanas   Histórico As relações humanas existem desde o princípio da vida humana na terra; todavia, com esse nome, desde 1930, com o advento da Revolução Industrial. As criaturas passaram, então, a ser consideradas máquinas capazes de movimentar outras máquinas. Os contatos humanos foram-se tornando reduzidos e geralmente aconteciam fora das horas de trabalho. Entretanto, essas horas eram poucas, sobrando pouco tempo para o contato pessoal. Em 1800, um jovem proprietário de uma fábrica de Welsh, chamado Roberto Owen, foi o primeiro indivíduo a dar importância às necessidades humanas dos trabalhadores e a se preocupar em dar-lhes melhores condições de trabalho. Em 1835, Andrew Ure publicou uma obra intitulada The Philoso-phy of the Manufactures, onde reconhecia os aspectos mecânicos, comerciais e sobretudo o aspecto humano da manufatura. Entretanto, tanto as ideias de Owen quanto as de Ure foram consideradas um tanto paternalistas. Em princípios de 1900, surgiu nos Estados Unidos Frederick N. Taylor, considerado "o pai da Administração Científica" por ter sido o primeiro a chamar a atenção para o elemento humano no trabalho como fator importante na eficiência de produção. Taylor mostrou que, da mesma forma que existia a melhor máquina para desempenhar uma tarefa, existia também a melhor maneira de uma pessoa realizar o seu trabalho. Todavia, para que essa ideia tomasse corpo e impulso para receber o nome de Relações Humanas, foi preciso que, no ano de 1930, El-ton Mayo — depois de realizar várias experiências na indústria — anunciasse que "o homem era o fator mais preponderante no mundo dos negócios e que ninguém sabia coisa alguma a respeito desse fator". Por esse fato, Elton Mayo foi considerado "O pai das Relações Humanas".

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Conceito Relações Humanas é o reconhecimento dos fatores humanos em uma dada situação e um esforço para a utilização de instrumentos humanos para a resolução dos problemas gerados por essa mesma situação. O termo Relações Humanas aplica-se, no seu sentido lato, às in-terações das pessoas em todos os tipos de atividade, no comércio, na política, no lar ou na escola. As Relações Humanas não se preocupam com o estudo do indivíduo em si, mas com o estudo dos problemas de grupos ou de indivíduos em relação a grupos.

Relações humanas no trabalho A preocupação com o estudo das Relações Humanas no trabalho surgiu nos países onde mais se fizeram sentir os efeitos da tecnologia no domínio da produção e hoje assume considerável importância em países como o nosso, em fase de desenvolvimento económico e social. As Relações Humanas podem ser aplicadas nos mais diferentes campos de atividade do homem, sempre com o envolvimento de outros seres humanos, é claro. Isto acontece sempre que o indivíduo tenha que se relacionar dentro de um grupo social, que poderá ser sua família, seus amigos, seu trabalho, etc. As técnicas de Relações Humanas se confundem com as regras da boa educação, com as normas do bom procedimento, ou ainda com as técnicas da convivência social. As Relações Humanas no trabalho apareceram com a Revolução Industrial, no século XIX. Para melhor esclarecimento, a Revolução Industrial foi uma época da história em que o artesanato começou a ser substituído pela máquina para a produção em massa. Iniciou-se na Inglaterra, no século XVIII. Durante todo esse período até aqui, as Relações Humanas passaram por várias fases, a saber: 70 Digitalizado por: Anderson Domingues

Fase mecanicista Nessa fase, dava-se excessivo valor à máquina, descuidando-se do homem como fator de produção. ■

Fase paternalista Nessa fase, iniciaram-se as pesquisas sobre a melhor maneira de conjugar o homem e a máquina para a execução de uma tarefa. É a fase da racionalização do trabalho. Tratava-se de ajustar o homem à máquina, harmonicamente, a fim de aumentar a produção; "assim como existia a melhor máquina para realizar determinado trabalho, existia a melhor maneira de uma pessoa dar conta de seu trabalho". A satisfação das necessidades psíquicas e materiais do trabalhador, porém, ainda permaneciam relegadas a plano secundário. Winslon Taylor foi o precursor dos estudos de racionalização do trabalho. Fase contemporânea Enquanto Taylor procurou racionalizar a produção, Elton Mayo preocupou-se com sua humanização. Pela primeira vez o ser humano foi considerado nas suas necessidades biológicas, psicológicas e sociais, deixando de ser apenas força de trabalho, como até então. A partir daí, os estudiosos de Relações Humanas passaram a buscar na Psicologia e nas Ciências Sociais os elementos para a compreensão do homem, resultando daí o maior valor que lhe é atribuído na produção.

Psicologia e Relações Humanas As modernas teorias psicológicas procuram elucidar os fenómenos surgidos na área do comportamento humano, através do plano do "consciente" e do plano do "inconsciente". No plano do "consciente", ocorrem os fenómenos e as reações de que temos pleno conhecimento, assim como as sensações, a vontade, a atenção, a memória, etc. No plano do "inconsciente", muitas ações não comportam uma explicação lógica; justamente em virtude de suas causas estarem em nosso inconsciente. Além disso, devemos levar em conta os desejos e os interesses que constituem os motivos fundamentais dos atos de um indivíduo. O psicólogo W.I.Thomas lembra quatro deles, que são primordiais em nosso relacionamento: 71 Digitalizado por: Anderson Domingues

1. Desejo de segurança Todo colaborador deseja sentir-se seguro de seu próprio valor, de sua capacidade de trabalho. Para que isso aconteça, é preciso que alguém lhe diga ou mostre isso. Uma opinião sincera ou um elogio oportuno não fazem mal a ninguém e deixam qualquer um satisfeito. 2. Desejo de correspondência De tudo o que fazemos esperamos uma retribuição, sem que isso venha a ser necessariamente egoísmo. O colaborador que se esforça além de sua obrigação espera um dia ver sua boa vontade correspondida, através de uma promoção, de um ato de tolerância ou de uma atenção especial. 3. Desejo de novas experiências Toda pessoa necessita profundamente experimentar-se em afazeres fora da rotina, o que a leva a promover reformas e tomar iniciativas. O anseio em descobrir novos e excitantes estímulos ou ainda novas aventuras é um grande incentivo ao tiabalho e à satisfação pessoal. 4. Desejo de consideração Todos nós queremos parecer melhor do que na realidade somos, para ganhar a consideração dos outros. Todo elemento que demonstra a consideração que tem por seus companheiros ganha amigos e aliados, com os quais pode falar e trabalhar mais livre e alegremente. A satisfação destes quatro desejos é importante para o ajustamento do indivíduo em sua profissão ou em seu campo de trabalho e do conhecimento deles podem-se tirar frutíferas conclusões sobre o comportamento daqueles que convivem num ambiente de trabalho comum. Há interesse também, para o estudo e aplicação das Relações Humanas no trabalho, no conhecimento de alguns comportamentos psicológicos que desajustam o indivíduo no grupo, desajustamentos esses advindos de um temperamento ou de um caráter inadequado ao equilíbrio desejado pelo grupo. a) Sentimento de Inferioridade Está ligado aos chamados complexos de inferioridade e de superioridade que todo indivíduo abriga nos seus mecanismos psíquicos. Até a adolescência, temos de vencer uma série de barreiras impostas pela sociedade (pais, 72 Digitalizado por: Anderson Domingues

professores, superiores, proibições, incapacidades, etc.) até nos afirmarmos como pessoas independentes em nossas individualidades. Somente então, quando tivermos consciência clara e precisa de nosso valor e de nossa verdadeira posição, tanto na sociedade como no trabalho, é que alcançaremos, sem maiores danos, a maturidade, ajustando-nos a nós mesmos e aos nossos semelhantes. Não raro, entretanto, uma repreensão ou um revés a que nos submetem fazem aflorar novamente o sentimento de inferioridade, despertando um impulso de agressividade para recuperar o terreno que se parece ter perdido. É o que acontece quando ferimos a vaidade de alguém.

b) Narcisismo São chamadas narcisistas as pessoas que têm uma ideia muito exagerada de seu próprio valor e só se sentem bem em grupos onde são constantemente elogiadas e onde seus possíveis méritos alcançam maiores dimensões. Essas pessoas estão sempre enfatizando egoisticamente suas virtudes, falam muito na primeira pessoa e só consideram seus gostos e preferências. Dentro do grupo de trabalho, dificilmente se sujeitam às ordens e quase nunca respeitam os outros companheiros, indispondo-se constantemente com eles. c) Agressividade Os sentimentos de inferioridade e o narcisismo, quando não encontram soluções satisfatórias nas relações do indivíduo consigo mesmo e com o mundo, levam quase sempre a atitudes agressivas.

A agressividde é uma forma de comportamento assumida pelas pessoas e que consiste em investir violentamente com palavras, atitudes, gestos e mesmo ideias, contra alguém, contra alguma coisa ou contra si mesmos.

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Mecanismos de desajustamentos As energias mentais que constituem nossa personalidade estão em constante movimentação, de maneira que a todo instante nos estamos ajustando.

Mecanismos anormais de ajustamento Agruparemos apenas alguns mecanismos que são chamados "mecanismos de defesa" e que constituem meios para a solução de certos problemas íntimos e que podem expressar-se sob os seguintes disfarces, que se transformam em válvulas de redução dos conflitos: a) Mecanismo de racionalização Consiste na modificação da realidade objetiva para satisfazer necessidades subjetivas. Ex: Pessoas que assistem a filmes pornográficos e justificam-se afirmando que vêem neles um interesse científico. b) Mecanismo de projeção É o caso de pessoas que colocam nos outros os defeitos que são seus.

Ex: Quando usam de meios ilícitos nos jogos, dizem que houve desonestidade por parte do juiz. c) Mecanismo das "uvas verdes" «

É o caso das pessoas que procuram destruir o que almejam mas que se lhes afigura inatingível. Ex: Se não podem comprar uma certa marca de automóvel, dizem que ele "não presta". d) Mecanismo de "limão doce" Evidencia-se nas pessoas que, não tendo capacidade para inovar em seu trabalho, acham que o processo atual é o melhor que pode existir. Ex: Quando sofrem um revés, dizem logo: "É o destino... poderia ser pior".

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e) Mecanismo de regressão É o caso do adulto que volta a agir como um adolescente ou como criança. Adota padrões imaturos para recalcar a agressividade. Ex: Ficar amuado, fazendo greve de silêncio. f) Mecanismo de escudeiro É próprio daqueles que ocultam seus defeitos atrás de uma couraça. O autoritarismo serve muitas vezes de defesa contra a insegurança e a falta de capacidade. Ex: A excessiva modéstia demonstrada por certos indivíduos pode ser um meio de conquistar a benevolência ou a piedade dos outros. g) Mecanismo de "ataque indireto" ou "transferência" É próprio daqueles indivíduos que culpam os outros pelos seus erros. Ex: Um chefe que fracassa nos seus deveres e culpa os subordinados. h) Mecanismo de "avestruz" E o comportamento do indivíduo que — para escapar de situação conflituosa — nega a realidade, como a avestruz que, diante do perigo, esconde a cabeça na areia do deserto. i) Mecanismo do "herói sofredor" É próprio do indivíduo que procura o sofrimento como mecanismo de ajustamento. Para estes, os menores incómodos e os mais insignificantes contratempos assumem a aparência de terríveis provações.

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A colaboração Que é colaborar? Colaborar é auxiliar. É participar ativamente dos ideais e anseios de um grupo ou de uma coletividade, dando o máximo de si mesmo para a consecução desses objetivos. Para ser positiva, a colaboração deve ser: ativa, recíproca e incondicional. Ela é ativa quando o indivíduo não é forçado ou coagido a colaborar. Ele o faz de maneira espontânea e natural. O colaborador ativo é o que procura aperfeiçoar-se, inovar, levando ao conhecimento dos superiores suas ideias. A colaboração é recíproca quando há correspondência entre um indivíduo e outro; entre um indivíduo de um grupo com um indivíduo de outro grupo; e entre um grupo e outro. A colaboração é incondicional quando os indivíduos não condicionam sua colaboração a problemas alheios aos objetivos. Todo o esforço que se faça em prol de um maior espírito de colaboração dentro da empresa terá como resultado melhor relacionamento humano e melhoria de produtividade. O bom relacionamento humano traz como vantagem um ambiente cordial e sadio, além de proporcionar bem-estar individual. A melhoria de produtividade surge como consequência natural das boas condições ambientais no trabalho. A função social da empresa é produzir para a coletividade. Dessa forma, quanto maior e melhor for sua produção, maiores benefícios trará para a coletividade. Por outro lado, esse incremento de produção reverterá em benefícios aos próprios colaboradores da empresa, tradu-zindo-se por melhores salários e novas conquistas sociais. Fonte: Apostila do Curso de Relações Humanas para o Trabalho — SENA 76 Digitalizado por: Anderson Domingues

Relações Humanas e o merchandiser Ministrar "Relações Humanas" aos merchandisers significa dar a eles elementos indispensáveis para que, no exercício de sua vida profissional, possam ter com as pessoas com quem lidam o mais saudável entendimento e as mais harmoniosas relações; o que é desejável e útil a todos. Já vimos o que é personalidade e comportamento humano e que, para o exercício de qualquer atividade, devem as pessoas possuir uma série de qualidades. Como em qualquer profissão, o merchandiser somente será um bom profissional e portanto uma pessoa integrada na profissão, se possuir uma série de qualidades morais, psicológicas, sociais e biológicas indispensáveis. 1. Qualidades morais Estas qualidades envolvem toda a conduta humana, que regulam e orientam. Ex: honestidade, decência, boa-vontade, lealdade. 2. Qualidades psicológicas Variam de acordo com as exigências. Ex: calma, iniciativa, reação rápida e presença de espírito. 3. Qualidades sociais Permitem, ajudam e melhoram a coexistência dos homens na vida do grupo social e na vida da sociedade. Ex: educação, respeito pelo próximo, solidariedade. 4. Qualidades físicas São indispensáveis. Ex: saúde, energia, vitalidade, bons hábitos de higiene pessoal (barba bem-feita, cuidados no corte de cabelo, limpeza de pele, etc), boa visão, boa audição. É difícil alcançar um verdadeiro equilíbrio profissional se não tivermos uma vida individual e familiar harmoniosa. Lidar com as pessoas é uma missão difícil. Não é a mesma coisa que lidar com máquinas. Por isso enumeramos, a seguir, dez maneiras para se conseguir um bom relacionamento com as pessoas 77 Digitalizado por: Anderson Domingues

Os dez passos do bom relacionamento humano 1. Respeitar o próximo como ser humano. 2. Evitar cortar a palavra de quem fala; esperar sua vez. 3. Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irónico. 4. Evitar "pular" seu chefe imediato; quando o fizer, dar-lhe uma explicação. 5. Procurar conhecer seus colegas de trabalho, a fim de compreendê-los e de adaptar-se à personalidade de cada um. 6.

Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro, a não ser a pedido deste ou em

caso de emergência. 7. Procurar a causa de suas antipatias, a fim de vencê-las. 8. Estar sempre sorridente. 9. Procurar deixar claras suas ideias, no caso de discussões em grupo, para evitar malentendidos. 10. Ser modesto nas discussões; pensar que talvez o outro tenha razão e, se não, procurar compreender-lhe as razões.

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As Relações Humanas podem e devem ser aplicadas nos mais diferentes campos de atividade do homem, desde que estas atividades envolvam outros seres humanos. O que é grupo social? E a reunião de indivíduos, agindo entre si, segundo um conjunto de padrões de comportamento e com uma finalidade comum. Exemplos de grupos sociais: ■ Família. ■Clube. ■

■Vizinhança. ■Escola. ■Empresa

■etc. Em todos os setores da vida profissional, encontramos problemas de Relações Humanas. Ex: No serviço social, na administração de empresas, na educação, nos esportes, nos partidos políticos, na liderança, na direção dos homens em geral, no comércio e na indústria. Problemas de Relações Humanas são encontrados nas relações dos indivíduos como grupo, dos indivíduos entre si, do grupo com outros grupos, do líder com o grupo, do indivíduo com o líder, etc. Onde há dois indivíduos há a possibilidade de problemas de relações humanas. Assim, podemos dizer que o estudo das Relações Humanas em nossos dias tanto é arte como ciência. É arte porque através dela se espera obter e conservar a cooperação e a confiança dos indivíduos; é ciência porque abrange problemas e soluções de ordem psicológica, administrativa e legal.

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Exemplos de problemas de Relações Humanas: a) No lar: brigas entre marido e mulher. b) No trabalho: desentendimentos do colaborador com o seu superior ou superiores. Desentendimento do colaborador com ou-tro(s) colaborador(es). Desentendimentos do colaborador com os clientes. O estudo do fator humano nas organizações pode ser dividido em três partes principais:

1. Adaptação do homem ao trabalho Adaptar o homem ao trabalho nada mais é do que "colocar o homem certo no lugar certo". 2. Adaptação do trabalho ao homem Adaptar o trabalho ao homem é fornecer um ambiente físico de trabalho adequado ao colaborador. É proporcionar ferramentas ou material de trabalho necessários ao bom desempenho do colaborador. 3. Adaptação do homem ao homem Adaptar o homem ao homem nada mais é do que criar dentro da empresa um sadio ambiente de trabalho, um clima de confiança e de respeito entre as pessoas. O que é, então, Relações Humanas? — É o processo que visa, antes de tudo, respeitar a personalidade humana no trabalho, considerando os indivíduos na empresa como pessoas diferentes umas das outras. — E o emprego de técnicas capazes de eliminar conflitos e desentendimentos já surgidos e de prevenir o aparecimento de outros. Citamos, a seguir, alguns fatores que poderão ajudar os colaboradores a participar de um grupo de trabalho: 1. Conheça a sua empresa Conheça o histórico da companhia, seu organograma, suas normas e regulamentos.

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2. Conheça o seu chefe Além de conhecer a função de cada uma das pessoas da empresa, é importante conhecer o seu superior, seu temperamento, suas individualidades. 3. Conheça seus colegas Além de conhecê-los, é preciso também compreendê-los, pois é sabido que cada indivíduo tem o seu próprio modo de ser. 4. Conheça a si mesmo Precisamos de nos conhecer, antes de culparmos os outros ou criarmos situações de conflito com as outras pessoas. Para concluir, podemos afirmar que o bom relacionamento com as pessoas depende única e exclusivamente de nós, pois é esforçando-nos para nos compreendermos, que aprendemos a compreender melhor os outros.

O merchandiser e a empresa Para bem desempenhar suas funções, o merchandiser precisa conhecer sua empresa, tanto no que se refere a seu funcionamento e estrutura interna, seus órgãos e as relações entre eles, como também no que diz respeito a sua importância para a sociedade. Conhecer a empresa em termos de merchandising consiste primordialmente em conhecer suas políticas; conhecer seu organograma e conhecer sua filosofia empresarial. Mas um conhecimento realmente útil vai muito além disso, abrangendo também o conhecimento do produto, que vai desde a matéria-prima até o controle da qualidade, incluindo os fornecedores, os processos de fabricação, a embalagem, as características, as vantagens e os benefícios.

Conhecer o mercado Para um correto conhecimento do mercado, que seja útil ao merchandiser, faz-se necessário definir o público-alvo, definir as possibilidades de compra desse públicoalvo, bem como as possibilidades mercadológicas que oferece em termos de exposição das mercadorias, promoções de vendas, possibilidade de estocagem, etc. Também é parte das atribuições do conhecimento de mercado a avaliação da concorrência; definição de seus pontos fortes e de seus pontos fracos; conhecimento de suas estratégias de venda e exposição de mercadorias; etc.

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As técnicas de vendas Para um aprimoramento técnico satisfatório do merchandiser, é necessário o máximo aprimoramento possível dentro das técnicas de vendas. Não sendo este o escopo desta obra, recomendamos ao leitor que se reporte ao "Você Pode Vender Mais" de autoria do Sebastião Nelson Freitas, co-autor desta obra, publicado por esta mesma editora.

A psicologia de venda Quanto à psicologia de vendas, você dispõe dos dois recursos mais usuais: a) classificar seus compradores potenciais dentro dos tipos psicológicos e b) adotar a classificação mais ampla dada pela PNL (Programação Neurolingiiística) através dos Sistemas Repre-sentacionais. Quanto aos tipos psicológicos, existem dezenas de tratados sobre o assunto e estaríamos chovendo no molhado se os abordássemos novamente aqui. Quanto à abordagem da PNL, a coisa é bem simples. Afirma a Neurolingiiística que as pessoas dispõem de apenas três maneiras de perceber o mundo e que, quando você for capaz de identificar essas maneiras, você será capaz de entrar em rapport com essas pessoas e vender para elas. Essas maneiras de perceber o mundo são denominadas "sistemas representacionais" e você poderá saber o suficiente a respeito desse tema, a ponto de aplicá-lo em suas apresentações de venda, repor-tando-se ao Programação Neurolingiiística — Para a Sua Transformação de autoria do Marcos Natali, co-autor desta obra, publicado por esta mesma editora.

Termos técnicos empregados neste trabalho Lembrete Como todo bom profissional, procure conhecer o significado dos termos técnicos referentes à sua atividade, mas não os empregue exageradamente e evite ao máximo empregá-los quando em conversação com leigos.

Arte final É a peça promocional ou o anúncio montado de forma definitiva para ser enviado à produção mecânica. A arte final é preparada pelos arte-finalistas, profissionais especializados em ilustração (ilustrador), texto (letrista) e montagem (paste-upmari). 82 Digitalizado por: Anderson Domingues

Broadside Folhetão, peça ou conjunto de peças promocionais destinado ao vendedor, promotor ou revendedor. Normalmente contém instruções sobre determinada campanha de vendas ou de promoção.

Display Expositor colocado no ponto-de-venda com a finalidade de expor o produto de forma destacada.

Good will Boa vontade, predisposição favorável em relação a um objeto ou a uma ação. Criar good will para a empresa é agir no sentido de manter os clientes sempre receptivos e favoráveis aos produtos, serviços e "políticas" da empresa.

Hot-spot Lugar quente, melhor ponto da loja sob o ângulo de vendas.

Jingle Mensagem publicitária gravada em disco ou fita magnética.

Layout Esboço de material promocional. O layout normalmente é feito para dar ideia do que será a arte final.

Mailing list Listagem de mala-direta. Lista de nomes e endereços de pessoas ou firmas que devem receber correspondência, folhetos e literaturas técnicas.

Mark down Dedução; marcação para baixo; baixar o preço.

Mark up Acréscimo; aumentar o preço. ■

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Mercado No sentido económico é o conjunto de bens e serviços em uma região determinada. Para os propósitos de Marketing, pode ser entendido como a demanda real e potencial para um bem ou serviço.

Outdoor Cartazes e painéis expostos em local aberto (ruas, estradas, etc.)

Plus O que acrescenta ao produto para melhorar sua imagem e o seu desempenho. "Somar" ao produto novos valores.

Política Decisão tomada, preferencialmente por escrito, por uma empresa, determinando as intenções da organização em determinadas circunstâncias, visando à coerência setorial e à eliminação de repetições desnecessárias de instruções básicas.

Ponto-de-venda Lugar onde o produto é oferecido ao consumidor.

Press release Notícia para a imprensa, geralmente preparada pelo departamento de Relações Públicas.

Volante Anúncio impresso em folhas avulsas.

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Capítulo 9 - Administração do tempo

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o

fator tempo sempre foi edaqui para a frente será mais importante ainda para a realização dos negócios.

Na atividade de merchandising o fator tempo já deve ser lembrado quando da ideia da implantação da estratégia a ser aplicada no campo, pela força de vendas e de merchandising da empresa. Número de equipes, quantos elementos por equipe, a formação dos territórios, a extensão dos territórios, clientes a serem trabalhados, frequência de visitação, potencial de cada cliente, inclusão e exclusão de clientes, etc. são fatores que devem ser levantados antes da equipe atuar no campo. Sem dúvida, a falta de observação de um desses pontos (a falta de acompanhamento sistemático) pode afetar os resultados pretendidos. O colaborador de campo deve estar atento para o tempo de deslocação entre uma loja e outra, o tempo de estudo no depósito, o tempo de transporte de mercadorias do depósito para a área de venda, o tempo de trabalho de colocação dos produtos, de montagem de trabalhos especiais, do tempo de relacionamento com todas as pessoas envolvidas, do tempo despendido para as negociações, etc. A administração eficaz do tempo começa pelo tempo que deverá ser utilizado e não pelas tarefas a serem realizadas. É preciso saber, antes de tudo, onde o seu tempo é realmente empregado, contando as situações improdutivas que poderão afetar esse tempo. Planejar o tempo é tomar decisões. O planejamento estipula as tarefas específicas que precisam ser executadas, o objetivo a ser atingido, de que forma, em quanto tempo, que recursos devem- ser utilizados, locais de realização e os responsáveis pelas atividades.

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Eis algumas perguntas que poderão identificar problemas de administração de tempo:

■Que tarefas devo executar? Por quê? Quando? Como? ■O tempo que estou empregando está bem distribuído em relação ao prazo de execução das tarefas?

■ Existe alguma outra alternativa de melhorar minha administração do tempo, modificando, substituindo, transferindo ou eliminando alguma tarefa?

Principais desperdiçadores de tempo no trabalho de merchandising ■ Falta de planejamento. ■ Falta de organização. ■ Falta de controle. ■ Falta de iniciativa (maior porcentagem). ■ Falta de interesse. ■ Falta de conhecimentos técnicos e psicológicos. ■ Falta de vontade, de entusiasmo. ■ Conversas fúteis. ■ Participar de rodinhas. ■ Problemas de relacionamento.

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Capítulo 10 - Criatividade

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O

ponto mais importante ao abordamos o tema Criatividade é aprender a conviver com as mudanças. Há muitos fatores que contribuem para o surgimento de mudanças que afetam diretamente o trabalho de merchandiser.

Entre eles destacamos:

Tecnologia Mudanças tecnológicas atuam de forma tão marcante sobre o mercado consumidor que podem determinar o desaparecimento ou a obsolescência de um produto. Fatores os mais diversos intervêm criando aperfeiçoamentos que, embora às vezes sutis, fazem com que todo um agrupamento de consumidores pare de comprar ou troque de produtos. Se isso é verdadeiro para a diminuição dos clientes, também o é para o aumento quando um aperfeiçoamento tecnológico é adicionado a um determinado produto. Ser criativo quanto à tecnologia é agregar valor ao produto vendido, seja em termos de recursos adicionais, seja em termos de praticidade na utilização do produto, seja em termos de modificação e aperfeiçoamento da embalagem, É preciso considerar que um aperfeiçoamento tecnológico não implica necessariamente no aumento do preço final do produto. Considere por exemplo os ovinhos de chocolate "Kinderovo"; são verdadeiras obras-primas de acabamento e demonstram uma alta consideração pelo público consumidor infantil. Uma "bula" interna adverte do perigo de oferecê-lo a crianças muito pequenas; há um impresso em cores, ensinando a montar a miniatura que o acompanha e essa miniatura vem protegida numa capinha plástica que evita acidentes. Tudo isso é oferecido à criança num dos menores custos do mercado — proporcionalmente falando. Estrategistas americanos fizeram uma experiência interessante: colocaram o mesmo detergente em embalagens idênticas, mas com o rótulo em cores diferentes. Terminado o período de testes, constataram que uma determinada cor de rótulo vendia muito mais que a outra. A partir de então, passaram a adotar apenas esse rótulo. Pergunte-se: O que posso acrescentar a meu produto, que o aperfeiçoe, que o torne mais adequado ou mais vistoso para o consumo? 89 Digitalizado por: Anderson Domingues

Competição A competição também é um fator que contribui para a busca de soluções criativas. Considere por exemplo a questão dos hambúrgueres e das fast-foods. Nenhuma chance de conviver com a McDonald's se você tiver a intenção de fabricar hambúrgueres e os servir junto com batatas fritas. Que fizeram então seus concorrentes? Analisemos apenas dois exemplos: A Arby's, em vez de hambúrgueres, serve rosbifes fatiados, finos como papel e com dois a três tipos de molho que são característicos de sua marca. E para concorrer com as batatinhas da McDonald's, inventaram a batata curly, que é en-roladinha como o rabinho de porco e previamente temperada. A KFC (Kentucky Fried Chicken) em vez de hambúrgueres, serve pedaços de frango frito, segundo uma receita especial que a envolve em flocos crocantes. E para concorrer com as batatinhas da McDonald's oferece a alternativa de pedacinhos de mandioca frita. Pergunte-se: O que você pode oferecer de melhor, a mais, ou de diferente em relação a seus concorrentes?

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Economia Há aqui dois fatores a considerar: as mudanças na economia brasileira e as possibilidades que seu produto oferece de que o consumidor possa fazer economia.

Quanto a economia brasileira, está aí um assunto em que você dificilmente poderá atuar; mas isso não o impede de tirar o melhor proveito das mudanças econômicas. Por exemplo: quando o Presidente Collor confiscou as poupanças e a economia brasileira mergulhou num caos imprevisível, pois os consumidores não dispunham de dinheiro para gastar, a Editora Tecno-print no Rio de Janeiro abaixou e congelou o preço de suas publicações, colocando-as ao alcance da demanda do mercado. É muito difícil que os empresários brasileiros levem em consideração essa alternativa já que — data vénia honrosas exceções — têm uma visão muito estreita quando se fala em diminuir a faixa de lucros. E o que falar das possibilidades imensas que cada produto pode oferecer em termos de variedade de preço, através de promoções e campanhas? Numa época de abundância de leite, sendo você um fabricante de laticínios, porque não aproveitar para uma campanha de preços reduzidos em seus queijos e nas embalagens de creme-de-leite? É sabido que o leite não pode ser estocado por muito tempo — salvo recursos especiais como aqueles das embalagens Longa Vida', mas os queijos e o creme de leite não sofrem esse tipo de problema. E as campanhas de leve três e pague dois? E as embalagens tamanho-família? E as liquidações de Natal, do dia das mães, do dia dos pais?

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Todo dia é um dia novo Um fator determinante que pode trazer-lhe grandes recursos criativos é a maneira como você lida com o seu dia. Se você considera cada dia dentro das mesmas perspectivas dos dias anteriores, você ficará tão bitolado em seus pontos de vista, que deixará de perceber o novo. Procure manter sua mente aberta e adote atitudes que lhe permitam a escolha de caminhos novos e de novas alternativas. Encare cada novo dia como um dia novo — predisponha-se ao que é novidade, às alternativas novas, às possibilidades originais.

Faço sozinho Um critério altamente limitante é pretender realizar todas as suas tarefas sozinho. Aprenda a delegar tarefas e obrigações, procure dedicar o melhor de suas possibilidades mentais para o objetivo de administrar as ações de maneira mais produtiva, seja você quem as faça ou seja outrem. Quando você delega funções e obrigações, você está multiplicando suas forças e aumentando suas chances de sucesso.

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Capítulo 11 - Técnicas de vendas voltadas ao merchandiser

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V

ender é, a um só tempo, arte e técnica.

Como arte, a venda depende de fatores pessoais e, como técnica, depende de conhecimentos específicos sobre psicologia e relações humanas. Não basta só vender produtos ou serviços. É preciso contribuir pára o fiel atendimento das necessidades dos clientes.

Perfil do merchandiser O profissional de merchandising tem outra categoria nos dias de hoje; é requerido dele outra escolaridade, precisa ter muito mais iniciativa, criatividade, só que ele sofre pressões e acaba se contentando em abrir caixas e colocar preços. Se ele tiver mais liberdade — autonomia — aí sim você pode pedir que ele tenha criatividade. Se você diz: "Não faça isso", ele fica tolhido. Mais que promotor de vendas, o merchandiser toma decisões e iniciativas. As empresas parecem não distinguir a diferença entre promotor de vendas ou merchandiser. Algumas características que compõem o perfil do elemento que atua no campo, realizando o trabalho de merchandising, destacam-se de outras. Por exemplo: O Ter iniciativa O Ser dinâmico O Ser criativo. O Ser persistente. O Ser um hábil negociador O Ter capacidade de relacionar-se bem com as pessoas. O Possuir alto grau de energia. O Ser perceptivo. O Ter poder de intuição. O Ser interessado, ter vontade, desejo de aprender. O Ser um estudante permanente dos assuntos pertinentes à sua profissão. 94 Digitalizado por: Anderson Domingues

Personalidade do merchandiser O merchandiser deve apresentar qualidades naturais, tais como: — Boa Saúde e disposição. — Boa apresentação pessoal. — Simpatia e cortesia no trato com as pessoas. — Espírito de iniciativa. — Controle emocional. — Facilidade de expressão. — Força de vontade e ambição. — Recursos de argumentação. — Entusiasmo e satisfação pela profissão. — Perseverança. Ele deve adquirir: — Conhecimento sobre si mesmo. — Conhecimento sobre seus clientes. — Conhecimento sobre os consumidores. — Conhecimento sobre as técnicas de vendas — Conhecimento sobre os produtos da empresa.

Sua aparência pessoal deve caracterizar-se por: — Roupa limpa, discreta e bem-cuidada. — Cabelos penteados e apresentáveis. — Mãos limpas, unhas cortadas e limpas. — Corpo limpo. — Dentes bem-cuidados.

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Técnicas de vendas no trabalho do merchandiser Além de suas atividades normais, o merchandiser deve re-lacionar-se ao máximo e a todo instante com os clientes de seu setor.

Técnicas de vendas É o conjunto de meios utilizados pelo vendedor para convencer o cliente sobre as vantagens e benefícios de sua oferta. Elas constituem um roteiro básico a serviço da argumentação do vendedor. Esse conjunto de meios é formado pelos conhecimentos que o vendedor já tem ou deve adquirir, pelas habilidades que já possui e as que deve adquirir e pelas atitudes positivas que tem e devem ser exploradas. O vendedor deve estar sempre atento para suas próprias atitudes a fim de trabalhar e transformar em positivas aquelas que percebe como incorretas, no decorrer de seu trabalho. Esse processo de auto-aperfeiçoamento só pode ser feito pelo próprio vendedor, segundo seu critério e seu ritmo. Eis algumas áreas a que o homem de vendas deve estar atento para poder melhorar seu desempenho e produtividade: 1. Administração do seu trabalho

— O aproveitamento racional do tempo. — O merchandising. — O trabalho de prospecção. — Obtenção e transmissão de informações. — Os cuidados com a própria formação profissional. — Realização dos itinerários e números de visitas efetuadas. — Uso de fichas de clientes. — Emprego de manuais, catálogos, etc. — Participação nas reuniões. — Tarefas administrativas. 96 Digitalizado por: Anderson Domingues

2. Conhecimento do produto — Preços, condições de pagamento, descontos, bonificações, etc. — Margem comercial. — Composição, características e processos de fabricação. — Datas de fabricação e prazos de vencimento dos produtos. — Uso dos produtos e hábitos de consumo. — Apresentação e conteúdo. — Dados sobre participação de mercado, distribuição, rotação, etc. — Política de vendas. — Apoios publicitários. — Degustar pessoalmente o produto. — Argumentação de vendas. 3. Conhecimentos dos clientes — Situação financeira e crédito. — Sistema comercial e estrutura interna. — Capacidade de armazenagem de produtos, instalações e política de estoques. — Situação familiar, sua personalidade, seus gostos, desejos e necessidades. — Relações e atitudes diante de sua empresa. — Comportamento do cliente frente à concorrência. — Suas decisões, seu tipo psicológico. — Potencial de venda. — Sua receptividade frente às promoções e ao trabaJho de merchandising. 97 Digitalizado por: Anderson Domingues

4. A comunicação — Seu vocabulário. — O saber ouvir. — Seus gestos. — Sua aparência pessoal. — Simpatia. — Empatia. — Seu argumentário. — Sua cultura. — O respeito à concorrência. — Tom de voz. — Comportamento equilibrado, constante. — Ter interesse em servir. — Respeito mútuo. — Criatividade. 5 - Conhecimento da concorrência

— Razão social. — Produtos que fabrica. — Preços, condições. — Políticas e filosofias. — Participação de mercado, sistema de distribuição, rotação dos produtos. — Como são treinados seus vendedores. 98 Digitalizado por: Anderson Domingues

6. Conhecimento das técnicas de vendas — Definir claramente um objetivo de venda. — Organizar mentalmente sua apresentação, planejando a argumentação. — Conhecer as necessidades dos clientes. — Usar só argumentos que vendam. — Saber influir na personalidade do cliente (convencer). — Orientar os clientes. — Mostrar-lhes as vantagens e benefícios dos produtos ou serviços. — Atender às reclamações dos clientes. — Esgotar as objeções dos clientes com argumentos sólidos e convincentes. — Concluir a venda. — Deixar sempre a "porta aberta" para futuras vendas.

Objeções Lembre-se: A primeira reação do ser humano diante de um estímulo qualquer é uma reação sentimental, emotiva.

Ela se torna reflexiva, racional, numa segunda fase.

A objeção é um reflexo normal de reserva ou de defesa do cliente. Ela é para o cliente um meio de resistir à influência do vendedor.

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Por que o cliente faz objeções? Por diversas razões; vejamos: •

Para se dar importância.

•

Apenas para representar um papel.

•

Para mostrar que é resistente a sugestões, mudanças, novidades, etc.

•

Para manifestar sua indiferença ou oposição.

•

Para se assegurar, antes de tomar uma decisão.

•

Para obter informações mais detalhadas e completas.

Tipos de objeções ■

Elas podem ser: pretextas e sinceras.

As pretextas aparecem como desculpas malformuladas, com esquivas, sem precisão. Às vezes elas já são apresentadas no início da entrevista, ou, então, antes da conclusão, para fugir da decisão.

As objeções sinceras aparecem de forma clara e objetiva. São naturais e bemformuladas e aparecem no decorrer de toda a entrevista. Elas revelam os motivos de compra do cliente.

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Atitudes do vendedor frente ao cliente que objeta Respeite •

Nunca interrompa a palavra do cliente.

•

Aprove-o.

•

Agradeça-lhe.

•

Grave o seu interesse.

•

Nunca impeça que ele objete

Responda •

Eu entendo, o senhor...

•

Isso me interessa muito...

•

O senhor tem razão...

•

O senhor fez bem em levantar essa questão...

•

Eu estou percebendo o que o senhor quer dizer.

Escute •

Falando, o cliente se descobre e se faz conhecer.

•

Ele revela seu jogo e seus pensamentos.

•

Procure escutá-lo com polidez, com atenção e interesse. A objeção muitas vezes

é uma dúvida que o cliente quer eliminar.

101 Digitalizado por: Anderson Domingues

Exemplos de objeções pretextas •

Estou muito ocupado, não posso ouvi-lo agora.

•

Não posso decidir agora. .■ ■

•

Pensarei no assunto com mais vagar.

•

Apareça outro dia; hoje não dá.

•

Estou satisfeito com meus atuais fornecedores.

•

Não quero fazer novos gastos no momento.

•

Não disponho de recursos agora.

•

Prefiro aplicar meu dinheiro no meu próprio negócio. •

Prefiro conversar com meu sócio.

•

Não estou interessado no seu produto.

Exemplos de objeções sinceras • •

Preço muito alto.

O artigo é muito fino para minha freguesia. •

Nunca ouvi falar de sua empresa.

•

Sua empresa não faz propaganda; o artigo é desconhecido.

•

Seus prazos são muito curtos.

•

A entrega da mercadoria é demorada.

•

Sua mercadoria não tem bom conceito; já tive muitas reclamações.

•

Não gostamos da sua empresa; já tivemos negócios com ela e não gostamos.

102 Digitalizado por: Anderson Domingues

Como o merchandiser pode enfrentar melhor as objeções Para poder enfrentar uma objeção ao seu trabalho no canal-de-vendas, ele deve: •

Conhecer a fundo a política de merchandising usada pela empresa.

•

Conhecer as estratégias e os principais objetivos do Ciclo de Marketing.

•

Conhecer os problemas sobre merchandising junto aos pontos-de-venda.

Conclusão Concluímos que, para ter certeza de ter feito um bom trabalho no ponto-de-venda, o merchandiser deve ter conquistado maiores e melhores espaços no ponto-de-venda e ter usado corretamente os materiais promocionais. Então pode ter certeza de que estará obtendo a aprovação do cliente para futuras visitas e, assim, contribuindo para o progresso de sua empresa.

A demonstração A demonstração é uma técnica empregada para o ensino dos trabalhos práticos. Consiste na reprodução exata de um procedimento ou de uma o-peração acompanhada de uma explanação detalhada. Ela permite que o cliente tenha contato direto com o produto. Através da demonstração pode-se aguçar os cinco sentidos humanos: visão, olfato, audição, paladar e tato.

103 Digitalizado por: Anderson Domingues

O merchandiser deve ser um vendedor de ideias O merchandiser deve mostrar aos clientes de seu setor como é vantajoso e necessário seu trabalho e sua presença no canal-de-vendas, convencendo-os disso.

Argumentação  Para o merchandiser, a argumentação é o ato de dialogar, trocar ideias, sem querer impô-las. O merchandiser vende a ideia de uma exposição de material promocional e do espaço linear da gôndola de um supermercado. No seu dia-a-dia, o merchandiser dialoga com várias pessoas no ponto-de-venda: gerente, subgerente, encarregado de compra, chefe de salão, serventes, etc. Como ele deve ser um ótimo comunicador, deve saber usar uma linguagem adequada para cada profissional citado, criando em torno de si um ambiente alegre, que o ajude em seu trabalho, isto é, que rentabilize seu trabalho no canal-de-vendas.

Argumentação em favor das exposições •

Apresentam o produto de maneira rápida.

•

Procuram dar uma distribuição imediata ao produto; orientando o consumidor.

•

Dão destaque às embalagens (cores, modelos). 104 Digitalizado por: Anderson Domingues

Argumentação em favor dos materiais de ponto-de-venda  •

Procuram levar o produto da gôndola para a mão do consumidor.

•

Fazem com que o cliente se interesse pelos produtos promovidos, devido aos recursos que o merchandiser tem em mãos.

•

Criam um clima alegre e festivo no ponto-de-venda, e entre os funcionários

do canal-de-vendas.

Transforme o "não" em seu melhor estímulo para a venda •

Faça como o time de futebol que sofre o primeiro gol e não esmorece.

•

Não entregue os pontos.

•

Reaja em seguida.

•

Mostre que é capaz de continuar vendendo apesar do "não".

•

Transforme um limão em uma limonada.

•

O comprador gostará de ver que você não se deixou abater e, sucesso!

105 Digitalizado por: Anderson Domingues

Como perder um cliente em 12 lições 1. Imponha sempre sua vontade Você é o médico; o cliente é o paciente. Tudo o que você disser ele tem de fazer. Afinal, é você que conhece o mercado, o produto, o canal-de-distribuição, a Economia, a Administração, o Marketing... enfim, tudo. 2. Encare tudo com a maior superficialidade Não se preocupe em mergulhar no problema. Você conhece tudo, é cheio de talento. Por que ficar fazendo perguntas? Para que interessar-se pelos problemas do cliente? 3. Chute com os dois pés Quando não tiver certeza de alguma coisa que o cliente deseja saber, chute. Com os dois pés. Mostre que você é um génio. 4. Não aceite as ideias do cliente O cliente não sabe nada. Ele é um "quadradão". Não aceite de jeito nenhum suas ideias. 5. Seu negócio é vender Não importa se o cliente está com dúvidas, se ficou satisfeito com as suas explicações. Não se preocupe com mais nada além de vender. 6. Deixe os problemas de preço de lado Quem não tem dinheiro não devia se estabelecer. Se ele não tem dinheiro, então que pare de comprar! 7. Não se preocupe com os resultados da venda Seu negócio é vender. O negócio do cliente é vender o que comprou. Se ele não vende, o azar é todo dele. Você cumpriu sua parte. 106 Digitalizado por: Anderson Domingues

8. Quando for demonstrar o produto, emocione-se Gesticule muito, fale alto, abuse dos adjetivos e superlativos. Crie uma situação tal que o cliente fique constrangido se não comprar. 9. Vá ao cliente predisposto a abrir as pernas Quando for vender um produto use as seguintes frases: ...se o senhor quiser, eu mando... ...o senhor é quem sabe... ...quantas caixas o senhor quer? ...se o produto encalhar..., eu indenizo... ...por hoje, é só isso? ...sim senhor, sim senhor... ...o senhor não vai querer levar este produto? Concorde sempre com ele.

10. Pressione o cliente. Venda tudo até o que ele não quer e não precisa. Procure mandar volumes a mais que o potencial do cliente exige. Anote produtos que você nem comentou com ele. Assim você cobrirá suas cotas e ficará com a fama na Companhia de "mão pesada", "o maior vendedor do mundo". 11. Não escute seu cliente Você é o vendedor e vendedores têm fama de faladores. Você não pode deixar o seu cliente falar, pois poderá perder o seu pedido. 12. Faça somente o "feijão-com-arroz" Seu negócio é só vender. Essa coisa de prestação de serviços, assistência técnica, etc. não é para você fazer.

107 Digitalizado por: Anderson Domingues

Fatores negativos à formação da clientela Uma pesquisa americana, realizada com o propósito de determinar as causas prováveis do insucesso em formar clientes, apresentou os seguintes números:

Indiferença do vendedor

9%

Falta de tato

7%

Pressão excessiva

6%

Má apresentação do produto

5%

Desconhecimento do artigo

3%

Atrasos na entrega

10%

Erros na entrega

7%

Procedimentos desleais

6%

Substituições indevidas

6%

Reclamações não-atendidas

4%

Preços elevados

14%

Mercadoria deteriorada

10%

Estabelecimento mal instalado

6%

Direção deficiente

6%

Propaganda malfeita

1%

Note-se que 46% das causas ocorrem por imperícia do vendedor. Por essa razão é que o vendedor, atendendo com eficiência e habilidade seus clientes, estará garantindo a manutenção de uma clientela habitual e satisfeita de compradores — fator indispensável ao progresso e à sobrevivência de qualquer organização. 108 Digitalizado por: Anderson Domingues

Dicas para uma programação eficiente

1. Use uma agenda. 2. Consulte antecipadamente os compromissos agendados. 3. Relacione os compromissos por ordem de importância e não urgência. 4. Estabeleça prioridades. 5. Procure adequar sua programação aos objetivos propostos pela empresa. 6. Estabeleça prazos. Inclua a hora de início e a hora de término da tarefa. 7. Faça uma coisa de cada vez, por ordem de importância, com início e fim. 8. Seja disciplinado e rigoroso com o tempo que você tem à disposição. 9. Programe seu trabalho de maneira que fique algum espaço de tempo em aberto, para ser utilizado em alguma emergência. 10. Harmonize seu tempo (24 horas) com seus objetivos de trabalho, lazer, descanso e estudo.

Cartazismo Faz parte das funções do merchandiser confeccionar cartazes, cartões-preço, mensagens, etc. Assim ele se familiarizará e exercitará elementos básicos de desenho e a prática de letras e números. O merchandiser deve dispor de muita disciplina, paciência, prática e criatividade para elaborar bons cartazetes.

109 Digitalizado por: Anderson Domingues

Cartazes O cartaz é um instrumento promocional que tem informações significativas e é usado com o objetivo de transmitir uma mensagem que desperte a atenção do consumidor e o estimule a adquirir determinado produto. Os cartazes podem ser de vários tipos, dentre os quais podemos citar: Indicativo de Preço É aquele que simplesmente informa o preço dos produtos. Normalmente é colocado nas prateleiras, gôndolas, estrados, etc. Promocional É aquele que, além de informar o preço ou desconto, destaca ainda a mercadoria em promoção, mostrando, de maneira clara e ob-jetiva, nome, marca e conteúdo do produto. É colocado no local da exposição. Canta-freguês É aquele cuja função é chamar a atenção dos consumidores para as exposições existentes na loja. Deve ser afixado nas paredes, vitrines ou pendurado no teto.

Características de um bom cartaz Simplicidade — não deve ser complicado. Clareza — a linguagem deve ser clara e precisa. Legibilidade — deve ser limpo, bem escrito e legível.

Sugestões para afixar um cartazete 1. Procure o espaço adequado. 2. Nunca coloque um cartaz sobre outro. 3. Centralize o cartaz no local a ser afixado. 4. Não o coloque ao dobrar uma esquina. 5 - Procure colocá-lo sempre à altura média dos olhos dos consumidores. 6. Evite gastar demasiado material colante, como fita adesiva, por exemplo. Use o suficiente. 7. O cartaz deve ficar o mais perto possível do produto a que diga respeito. 8. Evite colocar os cartazes misturados com outros de outras empresas. 9. Se tiver mais lugares disponíveis na loja para afixar cartazes, utilize-os, porém com critério.

110 Digitalizado por: Anderson Domingues

Como fazer um bom cartaz-preço •

Com poucas palavras, curtas e objetivas

•

Limpo.

•

Com todas as palavras enquadradas.

•

Com as letras mais grossas e maiores nas palavras que nos interessam destacar mais e, sempre que possível, essas devem ser colocadas em primeiro lugar.

•

Com o preço destacado em vermelho ou então antecipado por uma seta.

111 Digitalizado por: Anderson Domingues

200g

Aproveite! Apenas

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112 Digitalizado por: Anderson Domingues

Capítulo 12 - Promoção de vendas.

113 Digitalizado por: Anderson Domingues

Dimâmica Há alguns anos atrás, a promoção de vendas não passava de mera subsidiária da publicidade, ou seja, era encarregada de providenciar "empurrões" de vendas no momento da escolha final do consumidor. Era a antiga filosofia de comerciar. Inventava-se o produto, o fabricante partia para a compra da matéria-prima, promovia o produto e o fazia chegar ao consumidor final, visando unicamente ao lucro através das unidades de venda. O mercado para este produto era criado somente depois. Hoje em dia, fatores diversos, como o alto custo da venda pessoal e os investimentos em mídia necessários para divulgação em larga escala, têm feito com que a promoção de vendas, no composto de comunicação de marketing, venha assumindo papel cada vez mais importante e fundamental à saúde das empresas, seus produtos e suas linhas.

Conceito Harry Simons, em obra publicada em 1950, afirma que a mais dinâmica das definições de Promoção de Vendas consiste de apenas duas palavras: Promover Vendas. O trabalho depende dos esforços organizados entre as atividades das áreas de vendas, propaganda, merchandising, pesquisa de mercado e comunicação social, no sentido de vencer a resistência à venda, através de estratégias bem-orientadas no ponto de venda.

114 Digitalizado por: Anderson Domingues

Definição Várias definições foram enunciadas por vários autores, todas elas girando em torno do objetivo principal da promoção de vendas, que é estimular as vendas. Eis algumas delas: "A promoção de vendas é uma atividade que se situa mais ou menos a meio*caminho entre publicidade e vendas. É projetada para intensificar a pressão dirigida contra determinado grupo, com um mercado específico, ou certos tipos de consumidores. Seus meios de ação incluem a focalização dos pontos que tornam a compra desejável, concursos, prémios e outros atrativos. A promoção de vendas geralmente cai na jurisdição do departamento de publicidade da companhia e constitui parte importante do esforço total de vendas." Martin Zober "Nem todos são concordes em definir os limites de atividade da promoção. Em sentido amplo, afirma-se que a Promoção de Vendas é o conjunto de todas as atividades que de alguma forma aceleram 0 aumento de faturamento da empresa. Se fosse assim, a promoção abrangeria todas as atividades de marketing em todos os níveis: propaganda, promoção no seu mais estreito sentido, atividades de pós-venda e orientação dos anéis periféricos da cadeia de distribuição." Renzo Modesti "São atividades que suplementam a venda pessoal e a propaganda, coordenando-as e tornando-as mais eficientes." Beckman, Davidson, Maynard "É a pesquisa, o estudo, a adaptação e a aplicação de todas as ideias e iniciativas que possam conduzir à coordenação, à melhoria e ao desenvolvimento das vendas." Npveu - Nivelle "A coordenação de todos os esforços iniciados pela empresa vendedora para estabelecer canais de informação e persuasão, a fim de facilitar a venda de um bem, de um serviço, ou a aceitação de uma ideia." Brink e Kelley "Promoção é o elemento mais complexo da composição de marketing e o mais difícil de se executar com eficiência. Ela tem composição muito própria — veículos de propaganda, mala-direta, embalagem, mostruários, venda pessoal e assim por diante. A sua finalidade é ampliar a procura." Edward Bursk "É um termo genérico para os vários instrumentos que são classificáveis formalmente, como propaganda, vendas pessoais ou publicidade. Esses instrumentos são endereçados aos consumidores, ao comércio ou à própria força de vendas do fabricante." Philip Kotler 115 Digitalizado por: Anderson Domingues

"É o conjunto de meios destinados a acelerar ou desenvolver a venda de um produto, levando-o enfaticamente até o público." Robert Leduc

"Promoção de Vendas: atividades de marketing que não sejam a venda pessoal, propaganda e publicidade, tais como espetáculos, shows e exibições, demonstrações e vários esforços de vendas não-re-correntes fora da rotina ordinária." American Marketing Association

Por incrível que pareça, ainda nos dias de hoje, nos meios de marketing e propaganda, faz-se muita confusão em torno do assunto "promoção de vendas". Em primeiro lugar, existe o termo "promoção", cuja ideia é vasta. Envolve todo e qualquer meio empregado pela empresa para se comunicar com seus mercados. Dentro desses esforços, estão englobadas várias funções mer-cadológicas: a propaganda, a publicidade, as relações públicas, a venda pessoal e a própria promoção de vendas. Promoção é entendida como a comunicação persuasiva, ou seja, os meios utilizados pelo marketing para atingir os vários segmentos de público com os quais a empresa pretende se comunicar. Esse público é diversificado, podendo ser o público externo (atuais consumidores), os "prospects" (consumidores potenciais), fornecedores, autoridades governamentais e o público interno (funcionários da empresa) e seus dependentes. Já a promoção de vendas é mais específica: ela procura, através do conhecimento da natureza humana (seus desejos, impulsos, necessidades e as emoções que desencadeiam), utilizando-se de técnicas e recursos mercadológicos, sensibilizar o público consumidor ou o público potencial, no sentido de fazer com que ele adquira certo produto ou serviço, num dado momento. Muitas vezes, merchandising.

promoção

de

vendas

é

confundida

erroneamente

com

Promover é fazer avançar, dar impulso, desenvolver. A promoção semeia e a venda colhe.

116 Digitalizado por: Anderson Domingues

A promoção sempre tende a oferecer algo ao consumidor, que se sente recompensado quando adquire um produto. Uma boa promoção é sempre melhor sucedida quando tem uma boa cobertura publicitária e vice-versa. A promoção de vendas auxilia o vendedor, o revendedor e o consumidor. O mecanismo da promoção de vendas, em última instância, é acionado para "cutucar" o consumidor final e fazê-lo tomar uma decisão de compra. Enquanto a propaganda conduz o consumidor em direção ao produto, a promoção de vendas faz o contrário, leva o produto ao consumidor. Promoção de vendas, segundo E. Jerome McCarthy, considerado um dos mais conceituados teóricos norte-americanos, "é um instrumento de promoção". Refere-se a atividades específicas, tais como: a exibição de dis-plays, dispensers, a distribuição de livretos e folhetos nos pontos-de-venda, o envio de mala-direta, etc. que podem tornar mais efetivas tanto as vendas pessoais como as vendas em massa, coordenando e suplementando ambos os esforços. O departamento de promoção de vendas de uma empresa normalmente cria, confecciona e promove a distribuição de novidades, material ponto-de-venda, brindes, letreiros para lojas, listas referenciais, circulares. Além disso, presta assistência para o desenvolvimento de exposições de produtos, demonstrações de vendas, exposições e feiras de amostras, tanto no país como no exterior. Prepara, também, material de treinamento, e outros tipos de materiais para a força de vendas e, também, para os vendedores dos revendedores, em certos casos.

Campo de atuação da promoção de vendas É muito vasto o campo de atuação da promoção de vendas, podendo atuar nos chamados itens promocionais (vale-brindes, sorteios, prémios, concursos, cuponagens, brindes, amostras, etc.) como também nos chamados acontecimentos e eventos promocionais (liquidações, ofertas especiais, quinzena de ofertas, artigo do dia, saldos e retalhos, remarcações, demonstrações, feiras e exposições, gincanas, festivais, desfiles, seminários, simpósios, convenções e congressos). 117 Digitalizado por: Anderson Domingues

Itens promocionais Os consumidores se amarram mais nos apelos que lhes possibilitem uma vantagem económica. Ao adquirir um produto por preço abaixo do normal no mercado, o consumidor tem uma sensação e sentimento de esperteza. Assim, mesmo quando o consumidor se recusa a se autogratificar, a promoção é um empurrão para que se decida e compre. Entre os itens promocionais temos: Vale-brinde: é a promoção em que o consumidor, ao achar o vale-brinde dentro do produto, ganha o prémio prometido. Sorteios: é a promoção em que o consumidor recebe um cupom ou elemento sorteável, numerado e concorre ao prémio, cujo resultado obedece à extração da Loteria Federal. Prémios: deve estar sempre associado a uma venda. Só é concedido se o consumidor adquirir o produto. Pode ser distribuído mediante troca de tampas marcadas, certo número de rótulos ou, ainda, o rótulo e certa importância em dinheiro. Cuponagem: trata-se de distribuição de cupons através de anúncios ou poi volantes entregues de porta em porta, dando direito a um desconto especial na compra de determinado produto. Poderá também ser feita através de cupons, que deverão ser juntados à proporção que o consumidor vai comprando o produto. Cada cupom tem um valor e, quando a sua soma, atinge determinado total, o consumidor troca-o pelo prémio. ■

Amostras: a distribuição de amostras é outra forma de demonstração que permite ao consumidor levar para casa um exemplar do produto para provar e testar. Concursos: Envolve a distribuição de prémios mediante sorteio. Brindes: é uma forma agradável de fazer com que o nome de determinada empresa seja lembrado, suas mensagens tenham repercussão e, automaticamente, seja favorecida na hora das decisões de compra. Packs: são envoltórios que condicionam vendas combinadas, ofertas "Leve 3 Pague 2" ou que contenham um presente. 118 Digitalizado por: Anderson Domingues

Acontecimentos e eventos promocionais ■

Criam uma atmosfera de curiosidade. Liquidação: Proporciona ao consumidor a satisfação que ele tem de obter uma vantagem económica, ao adquirir um produto por preço abaixo de seu preço normal. Como exemplo de liquidações bem-sucedidas, temos as que envolvem vendas e ofertas especiais, dentro de um período preestabelecido (dia, semana, quinzena, mês, estação do ano, etc.) Convenções e Shows: No caso de uma convenção, seu principal objetivo é o de motivar a organização de vendas da empresa. Já os shows distinguem-se por poderem ser dirigidos a um público diferente, quer sejam consumidores diretos, distribuidores ou varejistas dos produtos promotores do show. Demonstração: O uso de demonstrações para promover vendas é largamente empregado. Essas demonstrações podem ser realizadas nas lojas, de casa em casa, nas escolas e nos clubes e dão aos consumidores oportunidade de experimentarem o produto. Degustação: Geralmente é empregada para bebidas e produtos alimentícios. Permite aos consumidores olharem, tocarem e sentirem o gosto e o sabor do produto.

Objetivos da promoção de vendas A razão de ser da promoção de vendas é, basicamente, provocar estímulos capazes de fomentar a demanda de um dado produto, agindo a curto prazo, no sentido de construir a oferta e de explorar a fidelidade à marca, e cujos resultados são sentidos de imediato. A integração dos múltiplos recursos de marketing mais do que nunca se salienta na promoção de vendas. ■

Dentre os objetivos da promoção de vendas estão: • • • • • • •

acelerar as vendas; bloquear a penetração da concorrência; aditar novas razões de consumo; reativar produto cujas vendas tenham entrado em declínio; divulgar um rtovo produto; aumentar a eficiência e a eficácia da força de vendas; injetar estímulos na rede de intermediários.

119 Digitalizado por: Anderson Domingues

Psicologia de compra e venda A promoção de vendas baseia-se no conhecimento da natureza humana. Para que alguém compre uma coisa, é preciso que na sua mente se desenvolvam sucessivamente os seguintes estados: a) a existência de uma necessidade; b) a consciência dessa necessidade; c) o conhecimento do objeto que pode satisfazê-la; d) o desejo de satisfazê-la; e) a decisão por determinado produto ou marca que, a seu ver, melhor satisfará o desejo. Criar um mercado é um processo a longo prazo: criar procura para um produto exige algum tempo. Nesse caso, a propaganda é usualmente mais efetiva. A promoção de vendas é mais efetiva a curto prazo.

A importância da promoção de vendas Há alguns anos, o dinheiro gasto em promoção de vendas era visto pelas empresas como algo quase desperdiçado. A promoção de vendas era tratada como alguma coisa que poderia até trazer prejuízo para uma determinada marca. Com o passar do tempo, essa situação foi-se transformando e a promoção de vendas passou a ter uma influência significativa na decisão de compra de determinados tipos de produto. Atualmente, em alguns tipos de produtos, a promoção de vendas chega a ser mais importante que a própria propaganda.

120 Digitalizado por: Anderson Domingues

Promoção de vendas

Conceito Conjunto de atividades desenvolvidas em favor de um determinado produto, em que se oferece ao consumidor e/ou ao revendedor vantagem adicional, por um determinado período de. tempo, com estímulo à compra. Formas de apoio à promoção de vendas Existem várias formas de apoio que a promoção de vendas deve receber no canalde-vendas, de maneira que o produto tenha uma colocação de destaque: a) pilhas expositoras e vendedoras no maior número de "pontos quentes" da loja. Isso ocorre com frequência! Verdadeiros monumentos, só que não vendem! Que aumentos de negócios houve para o comerciante, deduzidos os custos? Deve-se sempre ponderar três fatores importantes: a) tempo de preparo da exposição; b) custo de mão-de-obra; c) resultados obtidos (vendas efetivas).

b) uso de expositores com o produto: c) abastecimento eficiente das gôndolas e/ou prateleiras; d) a indispensável colocação dos cartazes, cartões-preço, etc. referentes à promoção.

Estes materiais deverão ser colocados o quanto possível em todos os pontos de exposição, para maior destaque da oferta.

121 Digitalizado por: Anderson Domingues

Função da promoção de vendas A função da promoção de vendas é acelerar a ação iniciada por outras atividades de marketing.

A promoção de vendas atua acelerando a ação iniciada pelo vendedor junto ao revendedor e a ação iniciada pelo gerente de vendas junto a seus vendedores.

Quando usar promoção de vendas É evidente que existem vários graus de necessidade de promoção de vendas e, nas condições atuais de mercado, até mesmo as marcas totalmente saudáveis precisam de um certo nível de promoção. Entretanto a necessidade de usar promoção de vendas pode apre-sentar-se maior, nas seguintes situações: 1. Quando a qualidade de uma é inferior à qualidade de seus concorrentes. 2. Quando a campanha de propaganda de uma marca não é tão persuasiva quanto a da concorrência. 3. Quando do lançamento de uma nova marca.

122 Digitalizado por: Anderson Domingues

Capítulo 13 - O treinamento do pessoal de merchandising

123 Digitalizado por: Anderson Domingues

O fascínio das prateleiras Há 62 anos, Michael Cullen, empregado de uma mercearia, abriu o primeiro supermercado. Nos primeiros anos da década de 50, quando os supermercados chegaram ao Brasil, as donas de casa experimentaram uma emoção nova: o impulso de compra. No velho armazém da esquina, elas adquiriam apenas o essencial. Mas ao percorrerem aquelas prateleiras sortidas, eram tomadas pelo irrefreável desejo de encher o carrinho com supérfluos. Esse impulso consumista, provocado pelo contato direto entre o consumidor e a mercadoria, transformou os supermercados em um sucesso de seis décadas. As lojas de varejo já existiam na China há vários séculos antes de Cristo. Durante a Renascença, os artesãos também vendiam seus trabalhos em lugares que lembram os magazines de hoje. O primeiro supermercado, no entanto, surgiu nos Estados Unidos, em 1930, em meio à depressão económica. A ideia foi de Michael Cullen, empregado de uma mercearia. As vendas estavam caindo e Cullen resolveu escrever uma carta pregando uma nova filosofia de comércio. "Não temos a necessidade de continuar com nossos armazéns tradicionais", sugeriu. "Devemos vender por auto-serviço, vender 300 artigos aos preços que nos custam, 200 com lucro e o resto com 20% a 25% de lucro." Cullen foi demitido — seus patrões não gostaram da ideia —, mas conseguiu abrir seu próprio negócio no mesmo ano: o King Cullen Supermarket. Em 1932, já havia 200 supermercados nos Estados Unidos. Hoje, nos EUA, as milhares de lojas são responsáveis por 80% das vendas de alimentos no varejo. No Brasil, a primeira loja do género auto-serviço foi o Sirva-se, inaugurado em São Paulo, em 1952. Em 1956, o animador Chacrinha anunciou em seu programa de rádio que a novidade estava chegando também ao Rio de Janeiro.

124 Digitalizado por: Anderson Domingues

O Supermercado carioca era o Nelson. O público ficou eufórico com a ausência do balcão e em poucas horas esgotou os estoques da loja. A festa só não foi completa porque no meio da confusão, muitos produtos não passaram pelo caixa.

O Nelson entrou para a história do comércio varejista como o primeiro supermercado carioca a ser saqueado. Nessa época, porém, o principal problema dos supermercados brasileiros não era a algazarra que os consumidores faziam em suas instalações. Era o preço.

Nenhum deles conseguia vender mais barato do que as feiras livres, que não pagavam aluguel, telefone, energia e impostos. Os produtos do Sirva-se, por exemplo, eram 10% mais caros do que os das feiras. A reforma tributária, que criou o Imposto de Circulação de Mercadorias (ICM), foi o grande impulso para o aparecimento de novos supermercados. O imposto baixou e alguns pequenos armazéns trocaram o antigo sistema de vendas pelas prateleiras e os carrinhos. Foi o caso do comerciante Mamede Paes Mendonça. Ele era dono de uma padaria em Itabaiana, no interior de Sergipe, e resolveu transformar um velho armazém de Salvador no primeiro supermercado do Nordeste. A iniciativa deu certo. Agora o Grupo Paes Mendonça tem 85 lojas espalhadas pelo País e quase 20 mil funcionários. Fonte: O Estado de S. Paulo 18/6/92-pág. 12

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Um treinamento — uma profissão Entre as vantagens que uma empresa pode oferecer a você, uma delas, e talvez a mais importante, é a oportunidade de um treinamento sério e bem-estruturado na profissão que você decidiu seguir. A empresa consciente investe nesse treinamento porque acredita nele, porque compreende a importância de contar com colaboradores cada vez mais eficientes e bem capacitados. Mas ele é ainda mais importante para você. Através dele você vai descobrir e tornar conscientes as suas aptidões em potencial e transformá-las em um comportamento organizado e dirigido. Em suma, ele vai fazer de você um profissional em seu campo de atividades. Todo trabalho exige uma técnica e quanto melhor se domina a técnica adequada, mais simples e mais agradável se torna sua execução.

E você sabe o que significa realizar bem um trabalho: é a consciência de estarmos preenchendo com eficiência o lugar que nos compete, é a satisfação pessoal de sabermos estar cumprindo perfeitamente as responsabilidades assumidas, de estarmos sendo úteis, de sentir estarmos colaborando em nossa medida para o cumprimento da missão comercial e social de nossa empresa. Um treinamento, como todo aprendizado, deve ser realizado em etapas e a primeira será para você o conhecimento deste manual. Ele contém todos os elementos básicos de que você terá necessidade em seu trabalho diário. Leia-o cuidadosamente, estude-o devagar, com uma atenção concentrada. Veja-o como um auxiliar sempre às ordens, como um consultor sempre à mão. Seu treinamento começa agora e, a rigor, não terá fim. Uma grande empresa é como um organismo vivo, sempre em processo de evolução e readaptação a uma realidade dinâmica e sempre há possibilidade de progresso no campo do conhecimento. Se você é dono de uma ambição positiva e esclarecida, não necessitamos acrescentar mais nada, mas em caso contrário, queremos con-tar-lhe que o hábito do estudo constante e a aplicação sistemática ao trabalho que realiza são os "segredos" dos que fazem de sua profissão um êxito e um meio de realização pessoal.

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Bibliografia consultada Cursos Profissionais Globo — Marketing, Editora Globo, 1990. Manual Nestlé do Promotor de Vendas Manual Nestlé do Vendedor Manual de Técnicas de Merchandising — Chambourcy Relações Humanas no Trabalho (SENAC) Merchandising - (Serviço de Publicidad y Promocion de Vendas Nestec Vevey) Revista Display Revista Supervarejo Revista Progressive Grocer Revista Supermercado Moderno Revista Briefing Almanaque Abril (1982) Informativo Mc Cann Apostila do SENAC sobre cartazismo PIERRE, Gerard. Introdução ao Marketing, Vozes, 1973. SIMÕES, Roberto. Introdução à Promoção de Vendas, Saraiva, 1977. MC CARTHY, Jerome. Marketing Básico: Uma visão Geren-cial, Vol. 1 , 1976. KOTLER, Philip & ARMSTRONG Gary. Principies of Marketing, Prentice-Hall, 1991. CHASE, Cochrane & BARASCH, Kenneth L. Marketing Problem Solver, Chilton 1977. ■ FREITAS, Sebastião Nelson. Você Pode Vender Mais, STS, 1992. NATALI, Marcos. Programação Neurolingiiística Para a Sua Transformação, STS, 1994.

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