Lettre Afar A Clinique Des Franciscaines Versailles Mars 2009

Mme Emmanuelle Phan xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxx, le 8 mars 2009 Monsieur Clément Latour, qualiticien Clinique des Franciscaines 7 bis, rue de la Porte de Buc 78000 Versailles Cedex Copie sous forme de courrier électronique à Mme Cécile Loup, présidente de l’AFAR

Monsieur,

Membre d'une association d'usagers de la périnatalité, l'Alliance francophone pour l'accouchement respecté (www.afar.info), je me suis présentée à l'accueil de la clinique des Franciscaines le jeudi 5 mars 2009 pour obtenir des renseignements sur la Commission de relation avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ) de votre établissement. La démarche avait deux objectifs: - obtenir les détails pratiques pour demander une saisine de la CRUQ, dans l'objectif d’informer les personnes qui s'adresseraient à notre association après une hospitalisation dans votre établissement - nous assurer que les usagers sont effectivement bien informés de leurs droits dans votre établissement, comme le prévoit la législation. Les personnes qui m'ont reçue à l'accueil ont été aimables et professionnelles, mais n'auraient pas été en mesure d'apporter les informations nécessaires à un usager non informé. La première personne ne connaissait pas le nom de "Commission de relation avec les usagers". Ma demande de consulter le livret d'accueil n'a pas pu être satisfaite car, m'a-t-on expliqué, il est en cours de modification. Cette personne, quand je lui ai demandé ce que pouvait faire un patient qui aurait des réclamations suite à son hospitalisation, n'a pas pu me suggérer autre chose que de s'adresser au chef de service ou aux infirmières.

Une deuxième personne de l'accueil, à qui ma première interlocutrice m'a suggéré de m'adresser, a su me dire que les réclamations des patients sont de votre ressort en tant que qualiticien et qu'il est possible de s'adresser à vous, ou alors à la direction. Elle m'a confirmé qu'il n'existait pas de permanence de représentants d'usagers au sein de l'établissement. Il y a donc apparemment un défaut d'information aux patients sur leurs propres droits, défaut lié au manque de formation des personnes chargées de l'accueil. En tant qu'association attachée aux respects des droits des patients dans le système de soins, nous serions heureux de constater des améliorations sur ce point dans votre établissement. Nous souhaiterions savoir aussi si la version à venir du livret d'accueil contient bien la Charte de la personne hospitalisée et les informations sur les réclamations des patients, et si l'obligation d'affichage de la composition de la CRUQ est bien respectée dans votre établissement. Et enfin, je vous serais reconnaissante de bien vouloir me communiquer la composition de la CRUQ, en particulier les noms et associations des représentants d'usagers, ainsi que la procédure à suivre pour saisir la CRUQ, afin que nous puissions informer les familles qui s'adresseraient à notre association sur les modalités pratiques de recours dans votre établissement.

Je vous prie d'agréer, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. Emmanuelle Phan Pour l’Alliance francophone pour l’accouchement respecté (AFAR)