La Escucha Eficaz Y Activa

LA ESCUCHA EFICAZ Y ACTIVA 2.1. ¿QUE ES LA ESCUCHA ACTIVA? Si observamos nuestro entorno nos daremos cuenta rápidamente que las personas no suelen escuchar con atención cuando los demás les están hablando o comunicando algo sobre algún tema. Hace tiempo realicé personalmente unos experimentos muy simples: Reuní a cuatro colaboradores para informarles de seis nuevas normas, que hacían referencia a la forma de cumplimentar unos impresos del departamento. Una vez indicadas, pedí que cada uno de los colaboradores escribiera en un papel lo que había entendido, dos de ellos no fueron capaces ni tan siquiera de anotar tres de las normas, cuando les pregunte el motivo de ello, me contestaron ¡Disculpa, te estábamos oyendo pero sin prestar atención! Estábamos varios miembros de mi familia escuchando las noticias en la televisión, y de pronto le comenté a uno de ellos ¿Qué opinas de lo que acaban de decir respecto a los problemas del paro?, me contestó, ¡Estaba mirando al locutor, pero no me he fijado en lo que decía! Me encontraba comiendo con un gran amigo y le comentaba los problemas que tenía con un programa informático, de pronto al ver la expresión de su rostro le pregunté, ¿Juan de lo que acabo de decirte, entiendes lo que me pasa?, contestación, ¡Perdona Fernando, te escuchaba pero estaba pensando en otra cosa! ¿Qué había ocurrido en cada uno de los casos anteriores?, sencillamente que a veces aparentamos estar oyendo, lo cual no significa que por eso estemos escuchando. El escuchar requiere una actitud de esfuerzo físico, quiere decir que, tenemos que prestar atención si queremos conseguir una escucha selectiva. Es lograr entender lo que nos quieren decir, intentando comprender el mensaje, mostrando además, un afán e interés de colaboración en el acto de escuchar. Podemos definir la escucha eficaz y activa como, el esfuerzo físico y mental de querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor, e indicándole a través de la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido’.

El proceso para realizarse la escucha activa, se resume de la siguiente forma: A) Concentrarse y estar consciente del otro: Dejar de lado todo

PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA 1: El emisor emite el MENSAJE 2: El receptor ESCUCHA con: — Esfuerzo físico — Esfuerzo mental. 3: El receptor debe: • • • •

Concentrarse en el otro. Comprender el mensaje. Resumir los puntos importantes. Confirmar el mensaje.

4: Si el receptor realiza los puntos 2 y 3 se produce la ESCUCHA ACTIVA y el MENSAJE ES FIDEDIGNO. Si el receptor omite uno de los puntos 2 ó 3: OYE PERO NO ESCUCHA y el MENSAJE ES DISTORSIONADO. Lo que en ese momento nos pueda distraer. Hacer esfuerzo personal de atención, demostrando al emisor que percibimos su presencia.

B) Preguntarse constantemente: Intentando comprender el significa- do del mensaje. Preguntarse ¿Qué quiere decirme? ¿Capto realmente lo que quiere decirme? Observando su mensaje no verbal, ya que nos ayudará a comprender la verdadera intención y sentimiento del mensaje.

C) Resumir: Deberemos ir resumiendo constantemente en nuestro cerebro, los puntos importantes, de lo que nos está manifestando el emisor. Intentar adaptarse a su contenido argumental.

D) Confirmar: De vez en cuando precisar al emisor el contenido de una parte de su mensaje, intentando reafirmar lo que nos dice. Podemos utilizar expresiones como ‘Creo que quieres decirme. . . “; resumiendo, hasta ahora me has indicado. . . “; la impresión de lo que me dices es. . . . Estas frases indican al emisor, que estamos atentos a su mensaje y que nos mantenemos sintonizados en su proceso de comunicación y en la misma onda. . La razón principal para que escuchemos bien radica en el hecho de que cuando nos comunicamos interpersonalmente, el 45% del tiempo aproximadamente lo pasamos en actitud de escucha. Por tanto, si sabemos

escuchar atentamente al otro, tendremos menos dificultad para comunicar más tarde, lo que le queramos decir también nosotros.

2.2. ¿QUE CAPACIDAD DE ESCUCHA TENEMOS? Todos tenemos más o menos capacidad de escucha. Para descubrir hasta que punto somos capaces de escuchar, es interesante el evaluamos en el siguiente cuestionario (que es fruto de la experiencia profesional de casi medio siglo acumulado de los autores). Antes de proceder a contestar las preguntas, recapacitemos por un momento en las conversaciones y reuniones que hemos mantenido última- mente con las personas, en nuestros procesos de comunicación. Marque una de las tres columnas, la respuesta que más se aproxima a la situación real que mantuvo en sus anteriores conversaciones:

2.3.. ¿POR QUE NOS CUESTA CONCENTRARNOS EN LA ESCUCHA? Estamos comprobando que el arte de escuchar no es tarea fácil. Un motivo importante es la capacidad que tiene el cerebro para pensar con una velocidad media entre 350 a 700 palabras por minuto, pero en cambio, cuando nos están hablando la capacidad y velocidad de recepción es aproximadamente de unas 130 palabras minuto. Como resultado de lo anterior, nuestro cerebro necesita llenar la diferencia de espacio entre las palabras que escuchamos y la capacidad de pensamiento que tenemos. Cuando oímos las primeras palabras del emisor, ya intuimos el significado de lo que nos están diciendo, consecuentemente el resto de tiempo de la capacidad de nuestro cerebro, lo llenamos distrayéndonos con cosas y pensamientos accesorios al mensaje que estamos recibiendo. Otra razón radica en el hecho de que tras algunos experimentos, los estudiosos del conocimiento han descubierto que nuestra memoria procesa toda la información temporalmente y la retiene durante pocos segundos, antes de desecharla casi totalmente, además sólo somos capaces de retener cinco o seis cosas a la vez. Pruebas realizadas demostraron, que tras escuchar un mensaje somos capaces sólo de conservar la mitad de los conceptos vertidos, y al cabo de unas cuarenta y ocho horas hemos perdido aproximadamente otra mitad de él, lo que significa que solo conservamos una cuarta parte de lo que nos han dicho. También es más fácil para las personas hacer el menor esfuerzo personal, adoptando una actitud de solo oír, que es el proceso físico de captar simplemente los sonidos de las palabras. Todo lo contrario de lo que representa el escuchar, que requiere un esfuerzo físico y una predisposición mental de

atención para captar el mensaje y su significado, lo cual implica un desgaste mayor de energía.

2.4. LOS OBSTACULOS EN LA ESCUCHA Además de las razones expuestas en el apartado anterior por qué no escuchamos, también nos encontramos con un sinfín de obstáculos que entorpecen nuestra capacidad de escucha y que hemos intentado resumir en los siguientes puntos.

A) Oír sólo lo que nos interesa: Sólo prestamos atención a nuestros gustos y preferencias. No queremos oír temas que no estén relacionados con nuestros puntos de vista, aficiones, intereses, etc. Es la posición de egocentrismo, que la podemos definir como la actitud de aquél que, centrado sobre sí mismo, se muestra incapaz de ponerse en el lugar del otro”. Es lo contrario a la empatía. Si no somos capaces de pensar como el otro, es muy difícil comprender su mensaje.

B) Los prejuicios y los filtros: Perturban seriamente el proceso de la escucha. No escuchamos al emisor porque ya hemos juzgado de antemano a él y a su mensaje. Nos originan una actitud de crítica nada constructiva. Nos fijamos más en la apariencia física del emisor, sus modales y la forma de expresión, provocándonos rechazo o distanciamiento con relación al contenido de su mensaje.

C) Simular actitud de escucha: La escucha activa es agotadora y por tanto tendemos a fingir que prestamos atención, miramos fijamente al emisor, incluso sonreímos, pero nuestra mente esta en posición de oír, que implica menor esfuerzo. Oímos. Sonidos y palabras, manteniéndonos en lo superficial de la comunicación y en el mejor de los casos entendemos el significado de las palabras, pero no el significado y la intención de como se está diciendo el mensaje. A veces el receptor está más pendiente de lo que va a contestar él, en su próxima intervención, que de escuchar al otro.

D) Por barreras físicas: Son todas aquellas que perturban la escucha, citaremos varias: En algunos momentos del día sentimos fatiga y estamos cansados físicamente, en este caso no podemos escuchar bien; un entorno ruidoso, falto de iluminación, o clima no apropiado, conduce a distraernos y no prestar atención; también el defecto físico de perdida auditiva; el estar en ese momento con algún tipo de enfermedad; etc. Todos estos elementos dificultan el acto de escuchar.

E) La excitación emocional: Cuando en un mensaje nos sentimos aludidos, atacados, manipulados, etc. , se origina en nosotros una perturbación emocional y tendemos a desconectarlos de la escucha. O todo lo contrario, contra atacamos, con lo cual, no estamos

procesando bien la escucha. Está demostrado que las personas retenemos más cuando el mensaje nos resulta emocionalmente agradable. Debemos controlar nuestras emociones y no perder la calma si queremos conseguir una escucha activa.

F) Las réplicas constantes: Normalmente ocurre cuando el interlocutor está tenso e interrumpe constantemente sin dejar apenas hablar. Solemos escuchar parcial- mente y reaccionamos ante las palabras o las expresiones pronunciadas por el emisor. Otra variante es cuando interrumpimos intentando desviar la conversación del tema central. Los puntos anteriores son obstáculos en los que alguna vez podemos incurrir. Debemos esforzamos en eliminarlos, ya que, de esta forma, conseguiremos una información de más calidad, y con ello, más probabilidades de dominar el proceso de comunicación y poder influir en los resultados.

DIFICULTAD EN LA ESCUCHA:

• • •

Distintas velocidades de pensamiento y escucha. Pérdida de retención de la información d la memoria. Tendencia al menor esfuerzo.

OBSTACULOS EN LA ESCUCHA: — — — — — —

Oír sólo lo que nos interesa. Los prejuicios y filtros. Simular el acto de escuchar. Barreras físicas. Los sentimientos y emociones. Las réplicas e interrupciones.

2.5. LAS VENTAJAS DE LA ESCUCHA ACTIVA Y EFICAZ Las ventajas que nos produce la capacidad de escucha activa son muchas, y las vemos seguidamente. Nos tenemos que preguntar en todo momento: ¿He tenido la sensación del acto de escuchar, y he puesto todos los medios físicos e intelectuales para interpretar correctamente el mensaje?; ¿he controlado a través de las respuestas el significado correcto, y me ha permitido tomar las acciones precisas? Veamos algunas de las ventajas que nos proporciona la escucha activa:

1) Más tiempo para pensar: Como ya indicábamos antes, nuestro cerebro recibe mensajes a una velocidad de 1 30 palabras minuto, pero tiene capacidad para pensar hasta 700 palabras por minuto. Esta diferencia de tiempo nos permite evaluar la situación y comprender claramente lo que nos están diciendo, dándonos más tiempo para pensar y evaluar las posibles respuestas. A veces podemos hacer preguntas intencionadas con el único fin de ganar tiempo para pensar nuevas respuestas.

2) Nos permite conocer al otro: Podremos conocer que pretende el emisor con su mensaje. Conoce- remos más de él, al observar con atención sus mensajes no verba- les. Nos permite conocer sus estrategias de negociación y cuáles son las intenciones que hay detrás de sus palabras.

3) Calmamos las situaciones tensas: Cuando nos comunican motivos de disgusto, quejas, etc., al escuchar atentamente facilitamos el suavizar la tensión. Cuando las personas tienen la oportunidad de expresar sus discrepancias y estas son respetadas, se reduce la hostilidad del ambiente.

4) Logramos mayor cooperación: Cuando el emisor ve que mostramos interés por lo que dicen sus ideas, sus opiniones y respetamos sus puntos de vista, se convierte en un cooperador. Además se le estimula a que nos presente mejor sus ideas, ayudándonos mutuamente a buscar el mejor acuerdo dentro de las negociaciones.

5) Más rapidez en los acuerdos: Al escuchar activamente logramos, que el otro no tenga que repetir- se continuamente, para asegurarse si hemos comprendido su punto de vista, con lo cual ahorramos tiempo. Entendemos mejor los planteamientos y se llega a acuerdos más rápidos. Facilita también el trabajo en común.

6) Ganamos seguridad en la toma de decisiones: Detectamos rápidamente los errores en los argumentos del otro, ganando seguridad en la propia posición. Podemos aprovechar la experiencia del otro en nuestro beneficio, al adquirir mejor información y un mejor criterio. Al escuchar con atención, estamos seguros de lo que nos quieren decir, y por tanto, la toma de decisiones no es tan arriesgada, evitándonos muchos tipos de problemas.

2.6. REGLAS BASICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA Las personas que normalmente dominan el acto de la escucha activa, reúnen una serie de atributos que les son comunes y característicos. Son personas que demuestran un interés constante en la búsqueda de información nueva y de utilidad; cuando están en el acto de la escucha son conscientes de sus propios prejuicios y no dejan que puedan influenciarles modificando el significado correcto del mensaje. Suelen captar el significado global de la información, no perdiéndose en los datos parciales; resumen y evalúan mentalmente el hilo argumental del emisor, observando el acompañamiento de los signos no verbales que emite el otro. Todos podemos desarrollar la capacidad personal de escucha activa cuando estamos frente al otro, sí observamos las siguientes recomendaciones básicas, ya que nos pueden ayudar a perfeccionar los procesos de comunicación y escucha:

A) Tomarse el tiempo necesario para escuchar: Todos necesitamos ser escuchados. Cuando la persona que nos habla, comprueba que le dedicamos todo el tiempo necesario para que pueda manifestar su mensaje, se encuentra, relajada y agradecida hacia nosotros. Conseguimos con ello, un clima de cooperación y diálogo positivo. Las personas que saben escuchar, aun estando ocupadas, dan la sensación al otro de que no tienen otra cosa que hacer en ese momento.

B) Crear y establecer un clima agradable: Lo primero para conseguir un clima agradable, es que adoptemos un pensamiento positivo hacia el otro, lo cual le hará ver que no lo consideramos como un adversario, sino como un amigo. En segundo lugar, debemos proporcionar todos los medios a nuestro alcance para que se sienta a gusto, vigilaremos que el espacio físico sea el adecuado, que no hay perturbaciones de ruidos, luz, clima, etc. Las mesas de despacho son barreras físicas que obstaculizan el acto de la escucha, ya que no solo separa a los interlocutores, sino que hay una multitud de objetos que distraen la atención, como son los papeles, objetos de escritorio, etc. Es interesante crear un clima de intimidad y de proximidad para facilitar la escucha eficaz.

C) Aceptar a la otra persona tal como es: Esto significa, que debemos estar dispuestos a oír a la otra persona con su forma de expresión y en sus propios términos. No siempre los mensajes importantes se presentan de forma correcta y ordena- da, pueden influir muchos matices en el emisor, como el nerviosismo, la timidez o el enfado entre otros. Debemos cultivar la paciencia y hacer todo lo posible para que el otro se sienta cómodo. Hay que tender hacia una escucha objetiva, sin que se interpongan ideas negativas con respecto al interlocutor. Debemos observan el len- guaje de los signos en el otro, sin dejan que las apariencias externas nos hagan perder el hilo argumental de lo que dicen. Hay que escuchan atentamente, fijándonos en las palabras para poder evaluar el contenido global del mensaje.

D) Concentrarse y evitar la distracción: Hay que evitar pensar en otras cosas, ya que nos produce la pérdida de atención y el hilo de lo que dicen, costando luego un esfuerzo mayor al volver a concentrarnos, con el inconveniente de que, en ese lapsus de tiempo, se puede perder algún aspecto importante del tema. Por consiguiente, en una conversación conviene evitar al máximo que nos distraigamos; los menores detalles que a veces se pierden, pueden dar significado y origen a ideas esenciales. Evitar cualquier distracción externa como ruidos, paso de personas, etc. Hay que concentrase captando las ideas fundamentales que se exponen. Como la mente va más rápida que la palabra hay que evitar perder- nos en otros pensamientos. Hay que escuchan de igual forma que nos gustaría que los

demás nos escucharan; de este modo, el que habla y el que escucha logran la máxima comunicación. La concentración es algo que se nota y el emisor se dará cuenta de ello inmediatamente.

E) Prepararse acerca del tema a escuchar: Siempre que sea posible es conveniente enterarnos por adelantado sobre los temas y cuestiones que va a tratar el emisor, informándonos anticipadamente para tener orientadas nuestras ideas y opiniones. Esto mejorará la comprensión del tema, nos permitirá escuchar mejor, podremos evaluar forma más objetiva el mensaje, y sacar las mejores conclusiones al contenido de la conversación. Otro aspecto importante es: Al conocer por adelantado por parte del receptor algo del tema a tratar, durante el proceso de comunicación, se va directamente a las cuestiones importantes, tardándose menos tiempo en la toma de decisiones y en las acciones.

F) Escuchar y resumir: Para desarrollar la escucha, conviene efectuar de vez en cuando un resumen y síntesis de las ideas comunes, esto favorece la comunicación. Cuando el resumen presenta algún punto de discrepancia, hay que pedir aclaraciones antes de seguir adelante, permitiendo que el diálogo se desarrolle y demostrando al interlocutor, que hay interés por el tema. Este proceso activa la retroalimentación dentro de la comunicación. A través de las constantes preguntas evitamos errores y malentendidos, haciendo constan al interlocutor de que no se ha pasado nada por alto.

G) Comprender la estructura del argumento: Cada emisor tiene un estilo y forma propia de exponer el contenido del discurso. Es el receptor el que debe estar atento e intentar comprender la estructura interna de los argumentos. Tenemos que hacernos preguntas conducentes a descifrar el orden de exposición del emisor: ¿En qué forma ha construido el mensaje?; ¿Utiliza el sistema de enumeración, primer punto, segundo...? Cómo presenta el problema y qué soluciones aporta…? No debemos caer en la trampa, de intentar construir mentalmente nosotros la trama argumental del emisor. Debemos escuchar atentamente, como una gran esponja, al otro y conseguiremos rápidamente intuir de qué forma es la estructura que responde a su exposición.

H) No adelantar conclusiones: Hay que dejan que la otra parte termine de hablar antes de sacan conclusiones. Otro defecto a veces es que nos precipitamos y terminamos las frases del interlocutor, perdiendo la oportunidad de saber lo que quería decir verdaderamente. Y luego estamos convencidos de que nos han dicho lo que pensábamos que iba a decir. Originando que el emisor nos manifieste que le hemos entendido mal. Hay que respetar también los silencios y pausas que hace el emisor, y no hablar de inmediato nosotros: Antes de intervenir reflexionar. Hay que escuchar

la totalidad del mensaje, y no solo, lo que nos es agradable, hay que evitar por tanto, la escucha selectiva.

I) Escuchemos con empatía: Es conveniente en todo momento el ser capaces de ponemos en la piel del otro. Debemos preguntamos ¿Si yo estuviera en su lugar, cómo lo haría? El hecho de que comprendamos el punto de vista del otro, no significa que necesariamente estemos de acuerdo con ello, pero sí que nos ayudará a evaluar de forma más correcta el significado del diálogo. No debemos interrumpir, ni manifestar impaciencia ante las palabras del otro. Estemos abiertos de mente, no intentemos juzgar anticipadamente, tenemos que esperar hasta el final, para analizar y sacar conclusiones.

J) Preguntar y tomar notas: Es la forma correcta para evaluar y controlar el mensaje: Con las preguntas realizamos el control del mensaje, ayudamos al emisor a fijar y a clarificar correctamente los contenidos, además de los significados. El efectuar anotaciones sobre las ideas principales de la conversación, nos ayuda a fijar la atención en la escucha (siempre que no se abuse de tomar excesivas notas). Las anotaciones son esenciales también, porque a la hora de resumir y concluir el diálogo, permite a los interlocutores hacer un resumen controlando los objetivos perseguidos.

2.7. RESUMEN Podemos definir la escucha eficaz y activa como, el esfuerzo físico y mental de querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar su significado correcto, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor, e indicándole a través de la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido. Para que se produzca la escucha activa hay que: Concentrarse y estar consciente del emisor; preguntarse constantemente ¿Capto realmente lo que quieren decirme?; resumir los puntos importantes; confirmar el contenido del mensaje. Es útil que de vez en cuando como ejercicio de reflexión, volver a re- leer el cuestionario y ver aquellas preguntas que tenemos más dificultad para modificar nuestros hábitos de escucha. ¡El objetivo es mejorar constantemente nuestra capacidad de escucha! Nos cuesta concentrarnos en la escucha, por la distinta velocidad que tiene nuestro cerebro de pensar. Asimilamos hasta 700 palabras por minuto, en cambio oímos y nos expresamos a una velocidad media de 130 palabras minuto. Esta diferencia de espacio, origina que nos anticipemos al que nos habla y también que nos distraigamos.

Nuestra memoria procesa toda la información temporalmente y la retiene unos segundos antes de desecharla totalmente de la mente. Pruebas realiza- das demostraron que tras escuchar un mensaje somos capaces sólo de conservar la mitad de los conceptos vertidos, y al cabo de unas cuarenta y ocho horas hemos perdido aproximadamente la otra mitad de él, lo que significa que sólo retenemos una cuarta parte de lo que nos han dicho. Los obstáculos que nos podemos encontrar en la escucha los podemos resumir en: El tratar de oír solo lo que nos interesa; los prejuicios y los filtros nos inducen a juzgar de antemano; el simular actitud de escucha manteniéndonos en lo superficial; las barreras físicas como falta de audición, cansancio o clima no apropiado, entre otras; la excitación emocional cuan- do en los mensajes nos sentimos aludidos, atacados o manipulados; también las replicas y las interrupciones. Estos obstáculos hay que eliminarlos si queremos una información de más calidad. Las ventajas principales que nos reporta la escucha activa así como las reglas básicas para mejorarla las podemos resumir en el siguiente cuadro:

VENTAJAS ESCUCHA ACTIVA: • • • • • •

Más tiempo para pensar. Mejor conocimiento del otro. Evitamos situaciones tensas. Logramos mayor cooperación. Rapidez en los acuerdos. Seguridad en toma decisiones.

REGLAS BASICAS DE MEJORA: — Tomarse el tiempo necesario para escuchar. — Crear y establecer un clima agradable. — Aceptar a la otra persona tal como es. — Concentrarse y evitar la distracción. — Prepararse acerca del tema a escuchar. — Escuchar y resumir. — Comprender la estructura del argumento. — No adelantar conclusiones. — Escuchar con empatía. — Preguntar y tomar notas.