Komunikasi Efektif Dokter Dan Pasien

1

Komunikasi Efektif Dokter Gigi vs Pasien oleh Agus Rusmana, Drs., M.A. Dosen Fakultas Ilmu KomunikasiUniversitas Padjadjaran In order to provide competent and responsible dental care, the dental team must develop a connected and supportive relationship with each patient. Successful relationships provide the basis for greater patient satisfaction for the services received from the dentist and in turn, offer significant personal and financial rewards for the dentist. Some of the benefits of successful relationships are decreased dentist and patient anxiety, increased new patient referrals, improved patient retention, and more successful treatment acceptance needed for private feefor-service practice growth.( Dr. Marvin Mansky The Relationship Factor: A Practical Guide to Successful Relationships) Kutipan di atas memperlihatkan bahwa komunikasi yang efektif antara dokter gigi dan pasien merupakan komponen yang sangat penting agar dapat menumbuhkan kepercayaan pasien. Komunikasi yang efektif dapat mengurangi keraguan pasien, menambah rujukan pasien baru, meningkatkan loyalitas pasien dan tumbuhnya praktek layanan dokter gigi pribadi. Pasien dan penyedia layanan kesehatan sama-sama memperoleh manfaat dari saling berbagi dalam hubungan yang erat. Setiap pihak merasa dimengerti. Pasien merasa saman dan terlindung. Dokter profesional yang menanganinya ingin melakukan yang terbaik untuk pasiennya. Ketika saling terhubung, sang dokter dapat mengerti dan bereaksi lebih baik pada perubahan perilaku dan perhatiannya pada pasien setiap saat. Lebih lagi, sang dokter gigi dan stafnya dapat menyediakan layanan yang lebih kompeten yang mencerminkan kepribadian setiap pasien yang berbedabeda. Pengamat masalah hubungan antara dokter gigi dan pasiennya menyebutkan ada empat keinginan pasien yang harus dipenuhi untuk membangun hubungan yang baik antara dokter gigi dan pasien. Pasien ingin: • • • •

Merasa ada jalinan dengan dokter giginya dan mengetahui bahwa ia memperoleh perhatian penuh dari sang dokter Mengetahui bahwa sang dokter dapat fokus pada setiap tindakan pengobatan dan interaksinya. Merasa rileks dan bebas dari kekhawatiran pada suasana ruang praktek. Mengetahui bahwa dokternya dapat diandalkan.

Semakin mampu sang dokter dan stafnya dalam memuaskan harapannya, semakin tinggi hubungan yang dapat dibina. Adanya tugas rangkap antara fungsi teknis, administrasi dan bisnis berlomba dengan waktu yang dimiliki dokter gigi. Oleh karena itu, syarat untuk membangun hubungan haruslah sederhana, cara yang mudah diulang dan secara konsisten dapat dilakukan dengan efektif.

Dari sudut pandang pasien, hubungan yang terjalin akan meningkatkan kepercayaan dan komunikasi yang efektif. Dokter gigi akan tanggap pada respon pasien atas informasi yang disampaikannya. Pasien akan lebih

2 terbuka dalam mendengar dan belajar. Pertukaran pandangan yang sama akan mudah dikembangkan dan pasien lebih bersedia untuk melakukan tindakan yang sesuai harapannya. Pasien menjadi lebih siap menerima tindakan pengobatan (atau pemeliharaan) dan akan menyarankan orang lain ke dokter yang memiliki hubungan baik dengannya.

Mengapa sulit sekali bagi dokter gigi untuk membina hubungan? Mengerti apa yang dipikirkan dan dirasakan orang lain (empati) dapat memperkuat hubungan. Menurut para ahli tentang komunikasi dokter dan pasien, ada dua hambatan utama untuk mengerti apa yang dipikirkan dan dirasakan orang lain. Pertama adalah bahwa orang itu tidak pernah berpikir untuk bertanya. Kedua adalah karena dia tidak tahu bagaimana caranya bertanya. Kemudian para ahli juga menyebutkan tentang bagaimana kurikulum kedokteran gigi sangat sedikit memberikan pelajaran tentang komunikasi: Kurikulum kedokteran gigi berorientasi secara intensif pada tehnik. Kebetulan, mahasiswa tidak mendapatkan latihan yang cukup untuk mengerti hubungan yang kompleks yang memberi karakter pada pertukaran dokter gigi dengan pasien karena waktu kuliah yang padat dan kurangnya minat fakultas pada hal ini. Setelah lulus, percakapan dokter gigi dengan pasien pada umumnya satu arah, dimana sang dokter bicara pada pasien yang ‘mulutnya penuh’ sehingga tidak mungkin merespon secara positif; artinya dokter saja yang bisa bicara. Karena hal ini, sang dokter umumnya tidak mempelajari bagaimana pikiran dan perasaan pasien. Akibatnya, dokter gigi sering bicara pada pasiennya berdasarkan asumsi dan kerangka pikirannya saja. Akhirnya sang dokter berpikir bahwa pasien selalu akan mengerti, setuju dan mengikuti apa yang dipikirkan oleh sang dokter. Pendekatan melalui tindakan mendengar dan berkomunikasi secara empatik dan efektif untuk mengetahui respon pasien tidak menjadi bagian dari latihan seorang dokter gigi. Karena itu, sang dokter umumnya menerima jawaban ‘ya’ atau anggukan sebagai penerimaan pada rekomendasi dan idenya. Lebih lagi ketika sang dokter kemudian mengetahui bahwa pasiennya tidak mengikuti rekomendasinya, dia lalu kecewa, curiga, merasa disalah mengertikan, menjadi otoriter dan akhirnya “hangus (burnout)”.

Tehnik Komunikasi Efektif Untuk meningkatkan efektifitas komunikasi antar pribadi (interpersonal communication) antara dokter dan pasien , inisiatif harus diambil oleh dokter gigi karena menurut para ahli, dokterlah yang dituntut untuk menciptakan suasana yang medukung. Akan tetapi seperti juga disebutkan sebelumnya, waktu kerja dokter sangat sempit dengan pekerjaaan yang banyak, sehingga tehnik yang dapat diterapkan harus bersifat sederhana, mudah digunakan dan efektif. Terdapat banyak cara untuk dapat melakukan komunikasi secara efektif. Tetapi dari sekian banyak cara, terdapat cara yang bisa dianggap mudah untuk menciptakan komunikasi yang efektif yaiu dari teori yang dibuat

3 oleh DeVito. Untuk dapat menciptakan komunikasi antara persona, terdapat syarat yang harus dipenuhi, yaitu: Positiveness (sikap positif) Empathy (merasakan perasaan orang lain) Supportiveness (sikap mendukung) Equality (keseimbangan antar pelaku komunikasi) Openess (sikap dan keinginan untuk terbuka) Dalam tindakan praktisnya, kondisi komunikasi antara dokter gigi dengan pasiennya diharapkan terjadi seperti berikut: Positiveness Dokter diharapkan mau menunjukkan sikap positif pada pesan yang disampaikan oleh pasien (keluhan, usulan, pendapat, pertanyaan). Tidak boleh seorang dokter selalu menyanggah apapun yang sampaikan pasiennya, sesederhana bahkan seaneh apapun pesan yang disampaikan, (karena mungkin menurut pasien, pesan itu merupakan gagasan hebat). Dengan demikian pasien akan lebih berani menyampaikan pesannya, bukan kemudian menyimpannya dalam hati dan menyampaikannya, bahkan mengadukan pada orang lain. Empathy Dari pengalaman sendiri dan hasil pengamatan serta cerita-cerita para pasien, diketahui bahwa hampir semua pasien yang harus ditangani/ diobati oleh dokter memiliki rasa takut yang besar. Yang terutama adalah ketakutan pada rasa sakit yang ditimbulkan oleh alat-alat yang digunakan. Rasa takut itu sudah muncul hanya dengan melihat alat-alat yang sudah siap di meja sebelah kursi, bahkan jika alat itu tidak menimbulkan kesakitan (cermin, misalnya). Seorang dokter gigi diharapkan menyadari dan peduli pada perasaan ini (empati) dan menunjukkan pada pasien bahwa ia perduli. Kejujuran seorang dokter yang mengatakan “Anda akan merasakan sakit sebentar…” justru akan menenangkan pasien karena pasien merasa tidak sendirian dalam merasakan sakit. Ada orang lain yang perduli. Supportiveness Ketika seorang pasien nampak ragu untuk memutuskan sebuah pilihan tindakan, dokter diharapkan memberikan dukungan agar keraguan itu berkurang atau bahkan hilang, sehingga si pasien menjadi percaya diri dan berani saat memilih keputusan itu. Walaupun akibat keputusan itu akan menimbulkan ‘derita’, dengan dukungan dokter, derita akan dianggap konsekuensi oleh pasien, bukan resiko (posisi sebagai ‘korban’). Akan lebih baik jika dokter mencontohkan (walaupun hanya karangan) bahwa dia juga akan mengambil keputusan yang sama dengan pasien jika dia memiliki masalah seperti itu. Equality

4

Yang dimaksud dengan kesamaan/ kesetaraan adalah bahwa diantara dokter gigi dan pasien tidak boleh ada ‘kedudukan’ yang sangat berbeda seperti misalnya dokter yang menguasai semua keadaan dan pasien yang tidak berdaya. Walaupun dalam relasi ini dokter diakui lebih tahu dan lebih bisa, dia tidak boleh lalu memperlakukan pasiennya hanya sebagai objek yang ‘bodoh’ dan tidak boleh berpendapat atau bahkan bertanya. Lebih lagi pasien tidak boleh diperlakukan sebagai benda mati yang tidak pernah ditanyai kabar atau kesiapannya menjalani pemeriksaan/ penanganan/ pengobatan. Jika memungkinkan, pasien sebaiknya merasa bahwa dokter giginya adalah teman, bukan orang asing yang tidak boleh ditanyai apapun. Openess So, the question remains, “How can you develop such a healthy dentist-patient relationship?” The key word is trust. Trust is what a good dentist-patient relationship is built on. The best way to establish trust between you and your dentist is to have good communications.

Dengan menciptakan suasana yang santai (dengan musik instrumental lembut di latar belakang) di ruang praktek, keakraban dapat dibangun dan diharapkan pasien mau menyampaikan apa yang dikhawatirkannya, tindakan apa yang sebenarnya diinginkan dilakukan oleh dokternya. Sebaliknya adalah bahwa dokter diharapkan juga lebih bersedia bercerita tentang apa yang sedang dilakukannya saat demi saat. Jika perlu, dokter dapat mengatakan kesulitan yang dihadapinya saat menangani masalah pasien, masalah yang bakal dihadapi pasien, dan sebagainya. Dengan keterbukaan komunikasi ini maka akan terbangun kepercayaan (trust) dari pasien pada dokternya. Para pengamat mengatakan: Salah satu elemen yang akan membawa hubungan ini adalah komunikasi yang baik. Dengan menempatkan penanganan pasien lebih dulu, dokter gigi akan memeriksa si pasien, mendiskusikan semua opsi yang berhubungan dengan perawatan, membuat rekomendasi perawatan dan menjelaskan hasil yang berhubungan dengan penanganan yang potensial. Di lain pihak, si pasien, ingin mungkin ingin mengetahui tentang penanganan padanya dan akibat perawatan jangka panjang atau jangka pendek, berapa biaya yang harus dikeluarkan, apa yang akan atau tidak akan tercakup dalam perawatan gigi dan setiap tanggung jawab pembayaran yang harus ditanggung pasien.

Lebih Mudah Dikatakan Daripada Dilakukan Kebiasaan umum yang sudah berjalan lama sekali memang sulit diubah. Hubungan dokter dengan pasien seolah memang ‘ditakdirkan’ seperti itu. Garis antara dokter sebagai penentu, pengambil keputusan, dan pasien sebagai ‘objek penderita’ digambar dengan sangat tebal, hampir menyerupai dinding yang tidak bisa dirobohkan. Nyaris tidak pernah terjadi komunikasi yang sesungguhnya. Yang ada hanyalah kalimat pendek, atau bahkan hanya kata yang dianggap perlu saja. Masing-masing memperlakukan lawannya

5 sebagai mahluk asing (bahkan dalam topik seminar ini kata dengan diganti menjadi versus yang artinya lawan). Namun seperti sudah disampaikan pada awal tulisan, buruknya kualitas komunikasi antara dokter dan pasien tidak bisa lagi dibiarkan atau tidak diperdulikan oleh dokter gigi yang diharapkan dapat mengambil inisiatif sebagai pihak yang ‘berkompeten’ dalam hubungan dokter dengan pasien. Ini berarti bahwa dokter yang harus belajar lebih dahulu untuk mampu berkomunikasi secara efektif, sesibuk apapun sang dokter dalam menjalankan profesinya. How to Start? Suasana Hal pertama yang dapat dilakukan adalah dengan mulai memperhatikan suasana ruang praktek. Selama ini ruang praktek dokter gigi (menurut pengalaman) sangat bernuansa ‘gigi’ dengan gambar model gigi dalam berbagai bentuk,dan biasanya model gigi yang buruk. Dalam ruang praktek tidak ada benda lain yang kecuali peralatan yang siap digunakan untuk ‘menangani’ pasien. Dan biasanya sepi, tanpa musik! Suasana ini selalu menumbuhkan suasana menegangkan untuk pasien. Bukan hanya pada anak kecil. Gantilah suasana ini dengan mulai menambahkan dekorasi lain, seperti misalnya lukisan berwarna cerah. Sementara gambar gigi bisa ditempatkan di tempat lain dan hanya digunakan jika memang perlu diperlihatkan sebagai contoh pada pasien. Kemudian hadirkanlah musik lembut hanya sebagai latar belakang. Instrumental akan lebih baik sehingga tidak mengganggu obrolan antara dokter dan pasiennya. Sambutan Walaupun sekedar basa basi, sapalah pasien layaknya seorang tamu yang berkunjung ke rumah (memang tidak perlu disuguhi minum atau penganan kerena malah merepotkan kerja dokter). Tanyailah pasien sedikit tentang hal lain sebelum mulai pada pembicaraan inti. Topiknya bisa apapun, karena memang peran komunikasi pembukaan ini lebih untuk mencairkan suasana kaku. Tunjukkan kepedulian pada ‘diri’ pasien, bukan hanya pada ‘gigi’nya. Cobalah untuk merasakan kekhawatiran yang ada dalam diri pasien saat pertama bertemu. Berbicaralah Hal paling menegangkan, yang pada pasien dewasa biasanya mampu disembunyikan, adalah saat duduk di kursi periksa, dengan ‘benda-benda tajam’ di dekatnya. Dan pada saat itu biasanya dokter tidak langsung mendekati tapi membiarkannya dulu karena ia harus menyiapkan hal lain. Ketegangan meningkat karena pasien tidak pernah mengetahui apa yang sedang dilakukan dokternya dan apa yang akan terjadi selanjutnya (sepertinya lebih menegangkan dibanding nonton film horor, karena ini kejadian betulan!) Pada saat seperti inilah komunikasi sudah harus dimulai dengan dokter sebagai inisiator. Katakan pada pasien apa yang sedang dilakukan dokter dan

6 apa yang akan terjadi selanjutnya. Sesederhana apapun penjelasannya (walaupun misalnya sekedar mengatakan: “Kotoran yang nyelip di gigi seperti ini memang sulit dibersikan dengan sikat gigi. Saya harus membersihkannya supaya tidak menghalangi perawatan.” Ini penting karena pasien tidak pernah mengerti, walaupun sudah sikat gigi, dokter selalu juga mencungkili sesuatu di gigi depan, padahal yang bermasalah adalah gigi geraham!). Bahasa Bahasa yang digunakan oleh dokter tentu saja bahasa umum yang dikenal pasien. Bukan bahasa medis yang makin membuat pasien merasa bodoh dan tidak berdaya serta tambah ketakutan. Akan sangat baik sekali kalau dokter juga belajar bercanda. Bukan mengumpulkan cerita lucu, dan bukan ‘mengorbankan’ pasien untuk ditertawai. Atau jika pasien kebetulan menawarkan sebuah canda, tanggapilan dengan seimbang. Jika belum mungkin juga, sang dokter perlu bercermin dan melihat apakah memiliki wajah ramah (garis bibir tengah lebih rendah atau sama dengan garis bibir pinggir). Kalau belum, berlatihlah! Akan baik juga kalau dokter berpenampilan modis dan tidak kaku (model kacamata, misalnya). Terus terang Jika dokter menemukan bahwa ada masalah besar pada gigi pasien dan perlu perawatan khusus berbiaya tinggi, katakan langsung pada pasien dengan menggunakan kalimat yang tidak menimbulkan ketakutan (pasien memang gampang takut). Sertakan alternatif jika langkah pertama sulit dan biaya tidak terjangkau.Jika memungkinkan, bantulah pasien menemukan jalan keluarnya, misalnya dengan membuatkan surat keterangan atau rekomendasi yang bisa digunakan pasien. Dengan cara-cara berkomunikasi seperti itu, kepercayaan bahwa dokter memperhatikan keadaan pasien akan memberikan ketenangan pada pasien. Pasien seperti ini kemudian akan menjadi promotor karena ia akan menceritakan pada orang lain dan merekomendasikan orang lain (saudara atau temannya) untuk hanya dirawat oleh sang dokter yang baik hati ini.

7 Penutup Patients come to us with unique personalities and histories. They often feel vulnerable and anxious. They frequently express frustration because they do not feel understood. When new patients are queried about previous dental experiences they frequently recount experiences of not being heard, being talked at, and of being ignored: (Dr. Marvin Mansky)

Untuk membina komunikasi yang baik, dokter gigi harus menyadari bahwa pasiennya bukanlah sekedar kumpulan gigi melainkan keseluruhan pribadi manusia yang sangat ingin diperlakukan seperti seharusnya yaitu didengarkan, diperhatikan dan diperdulikan. DAFTAR PUSTAKA Ruth Freeman , 2005, Reflections on professional and lay perspectives of the dentistpatient interaction, , School of Clinical Dentistry, The Queen's University of Belfast, Belfast BT12 6BP Watson, James, 1985, What is Communication Studies?, London: Edward Arnold Joseph A DeVito,1998, Essentials Of Human Communication , Essentials Of Human Communication 4ed, http ://www.howtotalkwithconfidence.com/ newreport.htm