Kltn_chuong2

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG NHỮNG QUY TẮC MỚI TRONG MARKETING QUỐC TẾ ĐỐI VỚI NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2004-2009 I.Các doanh nghiệp du lịch đang ứng dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế để thu hút khách du lịch nước ngoài tại Việt Nam 1.Công ty dịch vụ Lữ hành Saigontourist Thành lập từ năm 1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, hiện là thành viên của Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist), được xem là một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam. Với hơn 400 nhân viên chính thức được đào tạo chuyên nghiệp, Saigontourist có các hoạt động kinh doanh chính bao gồm thiết kế và thực hiện các dịch vụ du lịch và du lịch kết hợp hội nghị cho khách hàng trong và ngoài nước. Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là một trong các nhà điều hành du lịch hàng đầu trên phạm vi toàn quốc, với hệ thống quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại 36 quốc gia và vùng lãnh thổ như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Au, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN, v.v. Công ty còn là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA, JATA) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP. Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam. Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn đạt danh hiệu “Công ty Lữ hành Quốc tế hàng đầu tại Việt Nam”. Tổng doanh thu năm 2008 của Saigontourist đạt 7.490 tỉ 781 triệu đồng, vượtt 5,1% kế hoạch năm, với lượng khách đa quốc tịch tăng gấp sáu lần so với cùng kỳ năm ngoái. Các chuyến tàu năm sao SuperStar Virgo, SuperStar Libra, SuperStar Aquarius, Costa Allegra liên tục cập cảng tại TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hạ Long với các chương trình tham quan đa dạng tới cả nước. Trang Web bằng tiếng Anh của Saigontourist được xây dựng từ năm 2001 đến nay đã thu hút được hơn 2,6 triệu khách du lịch quốc tế viếng thăm, là một trong những kênh thu hút lữ khách quan trọng nhất của công ty.

Ngay khi vừa truy cập vào trang chủ, khách viếng thăm có thể tìm kiếm thông tin về các chuyến tham quan và khách sạn thông qua công cụ tìm kiếm được thiết kế khá nổi bật bên góc trái. Với sự giúp đỡ của hộp tìm kiếm, khách hàng có thể tiếp ngay thông tin mình cần truy vấn mà không phải mất nhiều thời gian. Ngoài ra, đối với những khách hàng có thói quen đọc lướt, công ty đã liệt kê ra những chuyến tham quan và khách sạn nổi bật ngay giữa trang chủ.

Hình 5: Trang chủ công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist Tuy vậy, trang Web lại cung cấp những nội dung về du lịch tương đối ít. Ngoài các thông tin về các chuyến tham quan, một vài đặc thù hay địa điểm nổi bật, người đọc không thể tìm thêm các thông tin nào khác. Dịch vụ đăng ký tham quan và khách sạn trực tuyến của Saigontourist được thực hiện khá tốt. Ngoại trừ việc khách hàng phải in ra biểu mẫu thanh toán, điền vào và fax lại cho công ty thì tất cả các công đoạn khác đều được thực hiện hoàn toàn tự động. Saigontourist cũng là một trong những đơn vị đưa ra dịch vụ đăng ký tham quan tùy chọn, nhắm đến những đối tượng lữ khách có nhu cầu tham quan đặc thù, trong đó dịch vụ MICE dành cho doanh nghiệp là trong những sản phẩm thế mạnh của họ.

Đồng thời, họ cũng là một trong số ít các nhà điều hành tour thực hiện việc tiếp cận trực tiếp khách hàng thông qua bản tin điện tử. Để có thể nhận được các cập nhật về chuyến tham quan với giá cả tốt nhất, khách hàng chỉ cần đăng ký địa chỉ email ngay tại trên trang Web và Saigontourist sẽ gửi đi thông tin. 2.Công ty cổ phần du lịch Tân Định Fiditour Công ty cổ phần du lịch Tân Định Fiditour được thành lập vào ngày 25/3/1989 với các hoạt động kinh doanh như vận chuyển, dịch vụ visa, tour ngắn ngày cho các đoàn khách nước ngoài, đến nay đã có hơn 400 nhân viên và phục vụ trên 100.000 lượt khách và doanh số 400 tỷ đồng hằng năm. Đặc biệt, năm 2008, Fiditour đã đạt lợi nhuận 29,7 tỉ đồng. Trang Web của Công ty cổ phần du lịch Tân Định Fiditour được thành lập từ năm 2003, thu hút gần 1,5 triệu khách viếng thăm. Fiditour cũng đồng thời là thành viên của các hiệp hội như Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA, JATA) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP. Hồ Chí Minh (HTA),... Tương tự như Saigontourist, ngoài dịch vụ đăng ký tham quan trực tuyến Fiditour cũng nhận các yêu cầu tham quan tùy chọn từ phía khách hàng. Theo đánh giá của tác giả, biểu mẫu đăng ký tham quan tùy chọn của Fiditour rõ ràng và tốt hơn rất nhiều so với Saigontourist. Khách hàng không phải đánh yêu cầu trực tiếp dưới dạng thư điện tử, mà có thể lựa chọn những địa điểm, phòng ốc, v.v. mà Du Lịch Tân Định đưa ra.

Hình 6: Mẫu đơn đăng ký tham quan tùy chọn trực tuyến của công ty cổ phần du lịch Fiditour Nội dung Fiditour cung cấp cho khách hàng không phong phú hơn Saigontourist, chủ yếu tập trung đưa ra các thông tin về Việt Nam, các địa điểm nổi tiếng, thủ tục giấy tờ nhập cảnh. Du lịch Tân Định cũng cập nhật một số hình ảnh từ các chuyến đi từ khách tham quan, nhưng số lượng chưa đến 20 hình. Trên thực tế, có rất nhiều công cụ đơn giản cho phép một doanh nghiệp xây dựng phòng trưng bày hình ảnh sinh động và đa dạng, thậm chí còn cho phép khách tham quan đóng góp thêm hình, góp phần nâng cao chất lượng và số lượng của Album lên. Tuy nhiên, không chỉ Fiditour hay Saigontourist mà gần như toàn bộ 100% các trang Web du lịch có đưa ra chức năng này lại thực hiện không được tốt lắm.

3.Công ty Du lịch & Tiếp thị Giao Thông Vận Tải - Vietravel Công ty Du lịch & Tiếp thị Giao Thông Vận Tải - Vietravel, trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải, được thành lập từ năm 1995. Năm 2000, công ty xây dựng trang Web nhằm thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế thông qua Internet. Vietravel là thành viên của các hiệp hội như Hiệp Hội Du lịch Việt Nam (VITA), Mỹ (USTOA, ASTA), Châu á TBD (PATA), Nhật Bản (JATA). Website công ty đoạt Cúp Bạc - sản phẩm Thương mại điện tử xuất sắc nhất Việt Nam năm 2007 và Website thương mại điện tử uy tín trong chương trình TrustVN 2007 (Vụ Thương mại & Điện tử - Bộ Công Thương tổ chức). Năm 2008, Vietravel đã hoàn thành kế hoạch đề ra khi đạt gần 172.000 lượt khách, 740 tỉ đồng doanh thu. Chính tháng đầu năm 2008, cả doanh thu và lượng khách du lịch đã tăng trưởng vượt bậc so với năm 2008, đạt 600 tỷ đồng, tăng 25%. Vietravel đã đi tiên phong trong việc thực hiện các chuyến tham quan Fantrip, chương trình trong đó Vietravel đưa các đoàn khách là đại diện của các công ty lữ hành đến tham quan khảo sát thị trường Việt Nam. Đây là một hình thức quảng bá mới, hiệu quả và tiết kiệm cho du lịch Việt Nam. Khách du lịch quốc tế biết đến Viettravel qua trang Web: http://www.vietravel.com.vn/. Đây có thể được xem là một trong những trang Web tốt nhất tại Việt Nam, và Vietravel cũng là một trong những công ty ứng dụng tương đối đầy đủ hình thức Marketing trực tuyến vào chiến lược kinh doanh của mình. Ngoài những thông tin chung về du lịch như chuyến tham quan, địa điểm, khách sạn, v.v. tương tự như ở những trang Web của các doanh nghiệp du lịch khác, Vietravel còn đưa ra những hệ thống đánh giá của họ đối với các khách sạn, giúp khách hàng có thể lựa chọn một khách sạn tùy theo nhu cầu và khả năng tài chính của mình. Ngoài ra, Vietravel nằm trong số 45% các công ty du lịch Việt Nam có thực hiện việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua trình tin nhắn tức thời Skype và Yahoo Messenger. Bất cứ khi nào nhân viên của công ty online thì khách hàng cũng có thể liên hệ và yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng trực tiếp trên Internet, thay vì phải gọi điện thoại từ nước ngoài hay qua thư điện tử với chi phí tốn kém và độ trễ nhất định.

Từ trang chủ, khách viếng thăm có thể tìm hiểu về các chuyến tham quan tại một tỉnh thành nhất định bằng cách nhấp chuyện vào địa điểm đó trên bản đồ Việt Nam. Các chuyến tham quan và khách sạn được sắp xếp theo yếu tố địa lý giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin và đăng ký tour/phòng khách sạn. Hệ thống phòng trưng bày trực tuyến cũng được thiết kế khá tốt, vẫn theo tiêu chí địa lý. Khách hàng có thể thưởng thức các hình ảnh về Việt Nam dễ dàng. Dù vậy, khách viếng thăm vẫn chưa thể đóng góp vào thư viện hình ảnh của Vietravel. 4. Công ty cổ phần khu du lịch Bắc Mỹ An (Furama Resort Đà Nẵng) Ngày 09/7/2008, Khu nghỉ mát 5 sao Furama Resort Đà Nẵng vừa được Tổ chức Giải thưởng Du lịch thế giới bầu chọn là Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam. Tọa lạc trên bãi biển Bắc Mỹ An, khu nghỉ mát Furama là cửa ngõ tới bốn di sản văn hóa thế giới bao gồm phố cổ Hội An, Huế, thánh địa Mỹ Sơn và động Phong Nha. Thiết kế của Furama là sự kết hợp hài hòa giữa vẻ đẹp phương Đông và tính hiện đại phương Tây. Khu nghỉ mát có tống số 198 phòng, là sự lựa chọn cho nhiều sự kiện lớn trong nước và quốc tế cũng như là điểm đến lý tưởng cho các chính trị gia, doanh nhân trong và ngoài nước. Sau hơn 10 năm họat động, Khu nghỉ mát này đã được nhận nhiều danh hiệu như: Một trong 10 khu nghỉ biển đẹp nhất Đông Nam Á do Công ty đặt phòng khách sạn qua mạng Agoda có trụ sở tại Singapore lựa chọn; khách sạn hàng đầu Việt Nam (Top Ten Hotel) do Hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng; giải thưởng Guide Awards do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng; giải thưởng “Thương hiệu tốt nhất” do báo điện tử Vietnamnet và Phòng thương mại công nghiệp Việt Nam trao tặng; giải thưởng Uy tín kinh doanh của Tổ chức Business Initiative Directions, Tây Ban Nha trao tặng; giải thưởng quốc tế ngành du lịch, khách sạn do Câu lạc bộ Các nhà lãnh đạo thương mại của Tây Ban Nha trao tặng và danh hiệu “Khu nghỉ mát tốt nhất Việt Nam” của tổ chức đánh giá tín nhiệm ngành du lịch Seven Stars & Stripes có trụ sở tại New York, Mỹ. Năm 2008, Furama Resort Đà Nẵng đã nhận giải thưởng Rồng Vàng 2008 do Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp với Bộ Kế họach và Đầu tư trao tặng.

Furama Resort Đà Nẵng đang mở rộng họat động kinh doanh và xây dựng 135 căn biệt thự Ariyana Villas ở khu đất kế bên. Các biệt thự của Ariyana Villa được thiết kế theo mô hình pool villa (mỗi biệt thự sẽ có một bể bơi riêng nằm trong khuôn viên sân vườn) và sẽ hoàn thành vào giữa năm 2010. Website của Furama được thiết kế chuyên nghiệp và mang nhiều nội dung phong phú. Đối với bất kỳ một dịch vụ hay cơ sở vật chất nào đó, Furama đều đưa ra những thông tin tương đối chi tiết, kèm theo một phòng trưng bày hình ảnh về mỗi phần đó. Những nội dung đầy đủ được trình bày ngay trực tiếp trên Website của Furama Resort Đà Nẵng giúp khách hàng có thể đưa ra ngay quyết định đặt phòng mà không cần yêu cầu liên hệ trực tiếp với công ty qua điện thoại hay thư điện tử. Ngoài những hình ảnh riêng dành cho mỗi mẩu thông tin nhỏ, Furama còn có hẳn một thư viện hình ảnh riêng giới thiệu tổng quát về khu nghỉ mát. Thư viện này nhìn chung phong phú hơn của Saigontourist và Fiditour, nhưng vẫn chưa tận dụng được hết sự đóng góp từ phía khách hàng bằng cách cho phép họ cập nhật hình ảnh mà mình chụp được vào thẳng Website. Cùng với Saigontourist, Furama cung cấp dịch vụ thư bản tin điện tử, cung cấp cho khách hàng đăng ký dịch vụ này những thông tin cập nhật về các chương trình khuyến mãi, và các gói sản phẩm giảm giá. Tới đây, Furama dự định sẽ mở rộng hoạt động Marketing trực tuyến, và thư bản tin điện tử sẽ là một trong những công cụ được đẩy mạnh. Phần lưu bút trực tuyến của Furama được thực hiện rất tốt, cho phép khách hàng tự mình đăng ký và gửi lưu bút, thay vì phải gửi email cho bộ phận quản lý và Furama đăng lên. Dù vậy, số lượng lưu bút từ phía khách hàng còn ít, nguyên nhân chủ yếu do thiết kế chưa làm nổi bật lên phần này. Điều quan trọng nhất trong quá trình ứng dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế của Furama nằm ở chỗ, chiến lược Marketing của họ đã vượt ra khỏi phạm vi của Website. Thông qua công ty Quan hệ công chúng (PR Agency) của mình, ban quản lý của Furama đã lắng nghe các ý kiến đánh giá, phản hồi của khách hàng trên Internet và đáp lại những ý kiến phải hồi đó. Ví dụ điển hình nhất chính là tại TripAdvisor. TripAdvisor là cộng đồng du lịch trực tuyến lớn nhất thế giới, với hơn 10 triệu bài đánh giá và hàng tháng có đến hàng chục triệu người truy cập vào trang Web này để tìm hiểu thông tin chuẩn bị cho

chuyến đi của mình. Tại đây, Furama Resort Đà Nẵng đã được cộng đồng du lịch thế giới đánh giá là một trong những địa chỉ hàng đầu về du lịch tại Việt Nam. Trong 56 đánh giá từ phía những người đã từng đến với Furama trong cộng đồng, có tới 37 đánh giá thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với Furama. Hơn nữa, ban quan trị của khu nghỉ dưỡng này đã trả lời hầu như toàn bộ các bài đánh giá của cộng đồng. Đối với những đánh giá tích cực, Furama đã cảm ơn và mời lữ khách viếng thăm khu nghỉ mát lần sau. Ngoài ra, họ còn thông qua đó để cung cấp nhiều thông tin phù hợp, theo mạch của bài đánh giá, nhằm giúp cho các người đánh giá cũng như các lữ khách tiềm năng khác khi đọc được sẽ tiếp nhận được những thông tin này hoàn toàn tự nhiên chứ không xem đó như là một hình thức quảng cáo. Cuối cùng, đối với những phải hồi tiêu cực của khách hàng, Furama đã có hai hướng giải quyết rất chuyên nghiệp: nếu những phản hồi đó là xác thực, Furama sẽ xin lỗi khách hàng trực tiếp trên Advisor, đưa ra các nguyên nhân, và cam kết trong tương lai; ngược lại, họ sẽ đính chính những thông tin không chính xác mà người viết đã đưa ra. Với số lượng truy cập vô cùng lớn mà TripAdvisor đem lại, sự hiện diện của Furama, dù chỉ thông qua hình thức trả lời các bài đánh giá từ phía cộng đồng, cũng đã tạo cho họ một vị trí nhất định trong niềm tin của khách hàng, và có sức mạnh to lớn hơn bất kỳ một chiến lược quảng cáo nào. Đó là một sự hiện diện mang tác động toàn cầu. II.Thực trạng ứng dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế đối với ngành du lịch Việt Nam 1.Tình hình sử dụng Website trong Marketing đối với ngành du lịch Việt Nam: Một cuộc nghiên cứu được tác giả thực hiện trên hơn 100 trang Web của các công ty du lịch, khách sạn, và khu nghỉ mát cho thấy 100% doanh nghiệp trong ngành du lịch đều tiến hành quảng bá hình ảnh và kinh doanh trên Internet. Hơn 90% doanh nghiệp đều có Website theo địa chỉ tên doanh nghiệp. Ông Đông Phương, giám đốc kinh doanh của công ty Viet Sail Travel cho biết:"Chúng tôi coi Website như là kênh chứa đầy đủ nội dung thông tin cho khách hàng khi muốn tìm hiểu thông tin về du lịch Việt Nam. Đây có thể coi là một cổng thông tin đầy đủ cho những khách hàng mà mình nhắm tới, vì không có cách nào mang

lại đầy đủ thông tin cho khách hàng bằng Website". Các doanh nghiệp du lịch đã thấy được rằng Website chính là nơi mang lại những nội dung phù hợp, kịp thời cho lữ khách, là cổng giao tiếp trực tiếp và toàn diện nhất đối với khách hàng. Từ thực tế đó, tác giả tiến hành phân tích các trang Web trên theo nhiều tiêu chí khác nhau, nhằm đưa ra những đánh giá cụ thể hơn về việc ứng dụng các quy tắc mới trong Marketing quốc tế đối với ngành du lịch.
Đặt phòng và đăng ký tham quan trực tuyến (Online booking) Như đã trình bày trong chuơng 1, bất kỳ một chiến lược Marketing nào cũng phải gắn liền với một mục tiêu rõ ràng. Đối với chiến lược Marketing qua Website, mục tiêu đó là thu hút khách hàng tiềm năng đặt phòng, đăng chuyến tham quan qua mạng. Gần 84% khách sạn và 78% các công ty lữ hành có hệ thống booking trực tuyến. Mức độ tiện dụng của hệ thống này cũng khác nhau tùy theo nhận thức và năng lực công nghệ của từng doanh nghiệp. ở mức cơ bản nhất, doanh nghiệp thường đưa ra một biểu mẫu cho phép khách hàng điền thông tin cá nhân cơ bản kèm theo nội dung yêu cầu booking. Yêu cầu này sau đó sẽ được gửi đến hộp thư của công ty, nhân viên sẽ phúc đáp lại yêu cầu đó và quá trình đăng ký chuyến tham quan được hoàn tất. Ở hình thức cao hơn, khách hàng không phải đánh thư tay mà được phép lựa chọn các thông tin như ngày khởi hành, ngày kết thúc, loại phòng, địa điểm tham quan, phương tiện di chuyển,v.v. và những thông tin này sẽ được gửi đến nhân viên công ty. Nhân viên công ty sau khi nhận được lệnh đặt phòng hoặc chuyến tham quan sẽ tiến hành xác nhận với khách hàng và quá trình booking kết thúc. Hình thức cao nhất là quá trình đăng ký của khách hàng được tiến hành hoàn toàn tự động, không có bất kỳ sự can thiệp nào của con người. Tuy nhiên, điều này không những đòi hỏi khả năng về công nghệ mà còn cả sự liên kết giữa các công ty lữ hành, khách sạn, hàng không khác nhau. Ví dụ, khi khách hàng A đăng ký chuyến tham quan tại công ty lữ hành Saigontourist sẽ bao gồm cả việc đặt phòng tại một khách sạn nào đó trong hoặc ngoài hệ thống của Saigontourist. Khi máy chủ của Saigontourist nhận được yêu cầu đặt phòng sẽ chuyển yêu cầu đó đến trang Web của khách sạn, và việc đăng ký phòng diễn ra hoàn toàn tự động. Điều này đòi hỏi hệ thống đăng ký trực tuyến của khách sạn cũng phải tự động, và có liên kết với hệ thống đăng ký

chuyến tham quan của công ty lữ hành. Để giải quyết khó khăn này, các nhân viên của các công ty lữ hành thường tiến hành đăng ký phòng khách sạn, hoặc mua vé máy bay, cho khách hàng.

Hình 7: Tỉ lệ khách sạn có hệ thống đặt phòng trực tuyến

Hình 8: Tỉ lệ công ty lữ hành có hệ thống đăng ký tham quan trực tuyến 45% là tỷ lệ các công ty cung cấp cho khách du lịch quốc tế khả năng đăng ký các chuyến tham quan trực tuyến theo nhu cầu (customized/optional tour). Đây chính là hình thức Marketing đánh vào thị trường điền khuyến ở phía bên phải đường cầu. Với đặc thù của ngành du lịch, việc tổ chức một chuyến

tham quan phục vụ cho nhiều đối tượng nhu cầu khác nhau lại rất khó khăn do hạn chế về nhân lực cũng như chi phí. Khi tổ chức tham quan cho một trăm lữ khách trên một chuyến đi, doanh nghiệp chỉ cần bố trí một lượng nhân viên và bỏ ra một chi phí nhất định. Nhưng nếu tổ chức một trăm chuyến tham quan cho một trăm khách du lịch thì gần như không thể thực hiện được. Nếu nâng giá các chuyến tham quan này lên thì sẽ rất khó thuyết phục khách du lịch. Tuy vậy, những doanh nghiệp du lịch đang chào bán các sản phẩm điền khuyết này đã khéo léo đưa ra một số giải pháp. Thứ nhất, họ kết hợp tham quan tùy chọn với chuyến tham quan chính thức của mình. Chẳng hạn, khi khách hàng đăng ký đi tham quan Vịnh Hạ Long, họ sẽ được phép lựa chọn đi tham quan một số địa điểm du lịch, hoặc tham gia vào một số hoạt động du lịch nhất định trong hoặc gần Hạ Long, tùy theo sở thích của mình. Thứ hai, ngoài việc tập trung vào những địa điểm du lịch nổi tiếng, doanh nghiệp cũng đưa ra những chuyến tham quan ở các nhiều địa điểm khác nhau, và tạo ra cho lữ khách nhiều lựa chọn hơn. Thứ tư, doanh nghiệp liệt kê toàn bộ những sản phẩm du lịch mà mình hiện có, và cho phép khách hàng lựa chọn từ những sản phẩm đó. Điều này đảm bảo rằng ngoài những khách hàng đăng ký trực tiếp một chuyến tham quan nào đó thì sẽ có những khách hàng khác đi cùng đoàn dưới hình thức tùy chọn. Cuối cùng, doanh nghiệp lữ hành cho phép khách du lịch đăng ký chuyến tham quan theo nhóm, điều này vừa đảm bảo nhu cầu đặc thù của họ được thỏa mãn, vừa giúp doanh nghiệp cân bằng chi phí. Gần đây, các doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu chú trọng đến hình thức du lịch MICE. Đây là một cách tiếp cận nhu cầu đặc thù của đối tượng doanh nghiệp hết sức hiệu quả, lợi nhuận thu được cao hơn rất nhiều so với đối tượng là khách hàng cá nhân. Nổi bật trong số đó là Vietravel khi công ty này đã quảng bá dịch vụ du lịch MICE trực tiếp trên trang Web của mình. Ngoài ra, theo ông Nguyễn Thế Tập, chuyên viên quản lý khách sạn, các doanh nghiệp du lịch còn chi hoa hồng từ 10-20% cho các dịch vụ môi giới booking trực tuyến quốc tế như Agoda – một tổ chức du lịch uy tín của Singapore, AsiaRooms, v.v, và ba nguyên nhân chính thuyết phục khách viếng thăm đặt phòng là: độ phổ biến của trang Web, giá cả cạnh tranh và độ tin cậy của trang Web môi giới đó. Còn đối với mảng booking trực tiếp ngay trên trang chủ của khách sạn thì lý do khiến khách hàng đặt phòng là sự yên tâm: không bị

đội giá, được xác nhận nhanh chóng và chính thức từ phía khách sạn. Đồng tình với quan điểm của ông Nguyễn Thế Tập, ông Đông Phương cho biết thêm:" Việc khách hàng có đăng ký tham quan hay không lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Vấn đề chính ở đây là tạo dựng được niềm tin cho khách hàng khi họ có dự định đăng ký trực tuyến trên Website của mình. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp những thông tin chính xác, phần thanh toán trực tuyến phải đơn giản và an toàn, cách thức trả lời thư điện tử cho khách hàng phải chuyên nghiệp, thời gian trả lời thực hiện nhanh gọn". Trên thực tế, toàn bộ các doanh nghiệp trong ngành du lịch Việt Nam hiện nay đều chưa thể xây dựng được một hệ thống thanh toán trực tuyến hoàn toàn tự động. Khách hàng vẫn buộc phải tải mẫu thanh toán về, điền thông tin và gửi lại cho công ty, hoặc chuyển khoản qua ngân hàng. Đây là một thực tế mà các doanh nghiệp cần cải thiện, vì ngay nay hầu hết khách hàng nước ngoài đều sử dụng thanh toán trực tuyến bằng thẻ Visa, MasterCard, hay Diner Club.

Hình 9: Tỉ lệ công ty lữ hành đưa ra dịch vụ tham quan tùy chọn
Tối ưu hóa Website cho các động cơ tìm kiếm Cách thức thứ hai nhằm thu hút lữ khách ở phía bên phải đường cầu là tạo điều kiện cho họ tìm thấy được doanh nghiệp trên mạng Internet thông qua chiến lược "tối ưu hóa cho các động cơ tìm kiếm" (SEO/SEM). Ông Phương chia sẻ:"Đa số khách nước ngoài đều sử dụng các công cụ tìm kiếm để truy vấn thông tin họ cần ở mọi lĩnh vực, và đặc biệt là du lịch. Đây là một hướng phát triển để

tiếp cận trực tiếp khách hàng, tuy nhiên nếu không lọt được vào top ba trang kết quả đầu tiên với những từ khóa chính thì xem như vô hiệu quả. Vì từ kết quả trang một đến trang ba là xem như đã cung cấp đầy đủ thông tin cho người muốn tìm kiếm." Ông Nguyễn Ngọc Hiếu, Interactive Manager của công ty Young&Rubicam, đã bàn thêm về vấn đề này trong bài viết "Những sai lầm trong Tối đa hóa Wesite cho động cơ tìm kiếm" như sau: "Tối ưu hóa Website cho các động cơ tìm kiếm là một trong những công cụ quan trọng bậc nhất của Internet Marketing. Như trong trường hợp các khách hàng của tôi, nguồn truy cập từ SEO mang lại thường không dưới 20%, một số trường hợp lên đến gần 50%. Trong thời buổi cắt giảm chi phí quảng cáo hiện nay, tôi thường tư vấn cho các khách hàng tập trung vào làm SEO, đây là cách rẻ và hiệu quả nhất để làm tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh qua mạng". Có thể thấy các doanh nghiệp đã nhận thức khá rõ những lợi ích mà SEO mang lại. Theo bài viết, sai lầm đầu trong định hướng và tư duy của doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp du lịch, nằm ở chỗ họ thường biên soạn nội dung cho phù hợp với cách thức hoạt động của động cơ tìm kiếm. Động cơ tìm kiếm(Google/Yahoo) ngày càng thông minh - đó là một thực tế. Do đó đã đến lúc chúng ta từ bỏ suy nghĩ viết và biên soạn Website dành riêng cho động cơ tìm kiếm sẽ giúp việc SEO tốt hơn. Thay vì như vậy, doanh nghiệp nên tập trung vào người dùng, đó mới chính là mục tiêu sau cùng của chúng ta, điều đó sẽ mang lại lợi ích đầu tiên đó là tăng lưu lượng truy cập cho Website, sau đó sẽ tăng tỷ lệ đăng ký trực tuyến, và sau cùng là tăng doanh thu. Thứ hai, doanh nghiệp chỉ coi SEO là công việc tối ưu từ khóa (keyword) sau khi đã làm xong Website. Thực chất trong công việc phát triển website, SEO phải đi từ đầu, từ giai đoạn concept và song hành cho đến lúc hoàn tất sản phẩm. SEO đi từ bước định hướng sản phẩm, việc phân tích và chọn lựa từ khóa cũng được xác định từ đầu, và từ đó người copywriter sẽ biết phải viết như thế nào cho phù hợp với những định hướng này.
Hộp tìm kiếm trên Website Song hành với đó, ngay trên chính trang Web của mình, đã có 10% các doanh nghiệp khách sạn và 50% công ty lữ hành đưa ra chức năng tìm kiếm

nhằm múc đích hỗ trợ khách viếng thăm tìm đến nội dung thông tin (phòng, chuyến tham quan,v.v) nhanh chóng dễ dàng hơn. Nhìn chung, các doanh nghiệp thường sử dụng một động cơ tìm kiếm đã có sẵn, như Google, và nhúng vào Web của mình. Việc này vừa tiết kiệm chi phí (bằng 0), vừa tận dung được sức mạnh của công nghệ mà Google mang lại. Tuy nhiên, một số doanh nghiệp đã xây dựng hệ thống tìm kiếm riêng cho mình, với nhiều tùy chọn hơn, chẳng hạn như hộp tìm kiếm của Exotissimo Travel dưới đây:

Hình 10: Hộp tìm kiếm của Exotissimo Travel Hộp tìm kiếm này nhằm mục đích giúp khách hàng có thể tìm ngay một chuyến tham quan, hay phòng khách sạn theo các tiêu chí mà mình lựa chọn như: địa điểm, thời gian, loại hình tham quan,v.v.
Hỗ trợ khách hàng trực tuyến bằng công nghệ Tin nhắn tức thời (Instant Messaging) Thông qua công nghệ tin nhắn tức thời (Instant Messaging), một công ty du lịch có thể tiếp cận trực tiếp khách hàng của mình khi họ có nhu cầu giao tiếp, tìm hiểu thông tin cụ thể hơn từ phía hướng dẫn viên. Cuộc khảo sát cho thấy có 45% doanh nghiệp lữ hành cung cấp hệ thống hỗ trợ trực tuyến bằng công nghệ tin nhắn tức thời. Cách thức đơn giản nhất để triển khai hệ thống này là nhân viên du lịch sử dụng tài khoản Yahoo Messenger/MSN/Skype và một số trình tin nhắn tức thời khác để trả lời những thắc mắc của khách hàng ngay khi họ có yêu cầu. Tuy vậy, nhược điểm của cách làm này nằm ở chỗ, có rất nhiều trình tin nhắn tức thời khác nhau, và mỗi quốc gia hay nhóm người lại sử dụng một trình tin nhắn tức thời nhất định. Chẳng hạn, ở Việt Nam thì gần như 100% người dân dùng Yahoo Messenger để liên lạc trực tuyến với nhau nhưng ở nước ngoài thì Skype

và MSN Messenger lại là hai trình tin nhắn phổ biến nhất. Nhằm giải quyết vấn đề này, một số công ty du lịch đã xây dựng một hế thống hỗ trực trực tuyến độc lập, cho phép bất kỳ khách hàng nào cũng có thể đăng nhập và trò chuyện với nhân viên của công ty. Lợi ích mà công nghệ này mang lại là cho phép quá trình giao tiếp diễn ra nhanh chóng, ngắn gọn, khách hàng không phải gửi thư điện tử hay gọi điện thoại mới có thể có được thông tin từ phía công ty du lịch, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho đôi bên. Khi người tiêu dùng đã chuyển sang những phương thức giao tiếp hiệu quả hơn, các công ty lữ hành Việt Nam cũng đã làm được điều tương tự. Đây là một điểm nhấn khá rõ nét trong năng lực về tư duy và các công ty lữ hành Việt Nam. Tuy nhiên, chỉ có 6,5% cách doanh nghiệp khách sạn đáp ứng lại được kỳ vọng này từ phía người tiêu dùng, một con số khá khiêm tốn.

Hình 11: Hỗ trợ trực tuyến bằng công nghệ tin nhắn tức thời của Công ty lữ hành Khám phá Mekong
Phòng trưng bày hình ảnh trực tuyến 50% doanh nghiệp du lịch Việt Nam cho rằng một phần không thể thiếu trên trang Web của mình chính là một phòng trưng bày hình ảnh trực tuyến. Đối với các khách sạn và khu nghỉ mát, phòng trưng bày thường cập nhật những hình ảnh về cơ sở vật chất của khách sạn nhằm tạo dựng niềm tin nơi khách viếng thăm. Trong khi đó các hãng lữ hành thường sử dụng hình ảnh về các chuyến tham

quan của khách hàng. Tuy nhiên, theo đánh giá của tác giả thì các phòng trưng bày trên được thiết kế khá nghèo nàn, hình ảnh chưa thực sự sinh động và đa dạng. Hơn nữa, những hình ảnh này chưa mang tính chất chia sẻ hai chiều, nghĩa là cho phép khách hàng của công ty chia sẻ hình ảnh của họ lên Web để cho những khách viếng thăm khác cùng xem. Trong các Website được khảo sát thì chỉ có Website của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Bảo Trung ODC và khách sạn Sheraton là có mục hình ảnh dành riêng cho khách du lịch của công ty tự tải lên và chia sẻ với nhau. Thực tế tương tự cũng diễn ra với các đoạn phim video. Chỉ 6% các hãng lữ hành và 10% khách sạn là có sử dụng các đoạn phim nhằm mục đích giới thiệu về khách sạn của mình. Trong số đó, khách sạn Park Hyatt tại thành phố Hồ Chí Minh đã cho phép khách viếng thăm tham quan khách sạn thông qua chức năng "chuyến tham quan ảo". Khi khách viếng thăm nhấp chuột vào một khu vực nào đó của khách sạn thì đoạn phim quay về khu vực đó sẽ xuất hiện và cho phép khách viếng thăm khám phá về cơ sở vật chất của khách sạn.
Lưu bút và phản hồi trực tuyến Nhằm tăng cường uy tín của doanh nghiệp và niềm tin của khách viếng thăm hơn nữa, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam còn cập nhật các phản hồi qua thư điện tử của khách hàng lên Web của mình. Khoảng 10% các doanh nghiệp khách sạn và 26% công ty lữ hành có ứng dụng chức năng này. Mặc dù vậy, số lượng lưu bút còn khá khiêm tốn, và thường là lỗi thời, có trang Web còn không cập nhật những lưu bút này trong vòng hai năm. Thêm nữa, theo quy tắc giao tiếp hai chiều, thì tương tự đối với hình ảnh và đoạn phim, nhiều doanh nghiệp du lịch vẫn chưa cho phép lữ khách gửi phản hồi một cách tự động. Xét về mặt kỹ thuật, đây là một quy trình tương đối dễ thực hiện. Điều khiến các doanh nghiệp chần chừ là do họ không muốn khách viếng thăm thấy được những phản hồi mang tính tiêu cực, không có lợi cho mình. Như quy luật thứ tư đã trình bày, việc tiếp nhận những phản hồi không tốt là điều hoàn toàn bình thường vì nhãn hiệu bây giờ không còn nằm trong tay doanh nghiệp. Nếu khách du lịch không được phép gửi các phản hồi của mình trực tiếp trên Web của doanh nghiệp thì họ cũng sẽ làm điều tương tự ở một nơi khác.


Thư bản tin điện tử Cùng với Furama và Saigontourist, có hơn 19% doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và 11% doanh nghiệp điều hành tour & đại lý du lịch sử dụng thư bản tin điện tử để cập nhật tin tức, chương trình khuyến mãi, các chuyến tham quan đặc sắc đến với khách hàng. Việc gửi thư đến các khách hàng đã đăng ký dịch vụ này khác hẳn với dịch vụ quảng cáo qua thư điện tử theo dạng thư rác (spam) khiến người nhận cảm thấy bị làm phiền. Ở đây, chính bản thân khách viếng thăm đã tự đăng ký nhận thông tin từ phía khách hàng, và do vậy hiệu qua đến từ kênh Marketing trực tiếp này rất cao, vì nó khác với quảng cáo khi thông điệp mang tính chất cưỡng ép. Tuy nhiên, các doanh nghiệp hiện nay vẫn chưa tận dụng được hết sức mạnh của công cụ này. Ngoài những nội dung chủ yếu nên trên, doanh nghiệp du lịch còn có thể xây dựng nội dung xung quanh những gợi ý, “mẹo” du lịch, nhằm giúp khách hàng có được những chuyến đi, kỳ nghỉ hài lòng hơn. Ngoài ra, đó cũng là công cụ để tiến hành khảo sát. chẳng hạn, khi khách sạn hay công ty lữ hành tung ra một dịch vụ mới nào đó, họ có thể gửi thư đến khách hàng để thăm dò ý kiến, đánh giá phản hồi từ phía khách hàng. Đây là một cách làm hiệu quả mà không tốn kém chi phí. Tóm lại, nếu chỉ xét riêng các doanh nghiệp trong ngành khách sạn, chúng ta có thể thấy hệ thống đặt phòng trực tuyến được sử dụng nhiều nhất, với gần 84% Website của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn có ứng dụng hệ thống này, tiếp theo là phòng trưng bày hình ảnh (48%), các công cụ khác chỉ chiếm dưới 10%. Đối với mảng dịch vụ lữ hành và khu nghỉ mát, hệ thống đăng ký tham quan trực tuyến cũng chiếm vị trí dẫn đầu (78%), tuy nhiên ba chức năng hỗ trợ trực tuyến, phòng trưng bày, và tìm kiếm lại được tới 50% doanh nghiệp áp dụng, nhiều gấp năm lần so với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn.

90

83.87

80 70 60 48.39

50 40 30

19.35

20

9.68

10

9.68

9.68

Lưu bút

Video

6.45

0 Đặt phòng trực tuyến

Tìm kiếm

Hỗ trợ LIVE Thư bản tin Phòng trưng trực tuyến điện tử bày hình ảnh

Khảo sát việc sử dụng các công cụ Marketing trên Website Khách sạn

Hình 12: Kết quả khảo sát thực trạng sử dụng các công cụ Marketing trên Website khách sạn.

90 80

78

70 60 50

45.31

50

51.56 45.31

40 26.56

30 20

10.94

6.25

10 0 Đặt phòng Tham trực tuyến quan tùy chọn

Tìm kiếm

Hỗ trợ Thư bản Phòng LIVE trực tin điện tử trưng bày tuyến hình ảnh

Lưu bút

Video

Khảo sát việc sử dụng các công cụ Marketing trên Website của công ty lữ hành

Hình 13: Kết quả khảo sát thực trạng sử dụng các công cụ Marketing trên Website của công ty lữ hành.
Website của cơ quan quản lý Ngoài ra, không thể không nhắc đến sự hiện diện của trang Web chính thức của Tổng cục du lịch Việt Nam. Đây có thể được xem là cổng thông tin lớn nhất về du lịch, góp phần Marketing hình ảnh du lịch Việt Nam đến với thế giới.

Chỉ tính riêng từ đầu năm 2009 đến nay, trang Web này đã thu hút hơn 2,7 triệu khách viếng thăm, chứng tỏ được vai trò to lớn mà nó này đang nắm giữ. Ngoài những nội dung phong phú giới thiệu về văn hóa, xã hội, các địa điểm du lịch hấp dẫn, trang Web còn liệt kê toàn bộ các Website của những doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch Việt Nam, giúp du khách nước ngoài có thể tiếp cận các doanh nghiệp này dễ dàng hơn trong quá trình nghiên cứu cho chuyến tham quan tại Việt Nam của mình. Đồng thời, trang Web còn phối hợp với các hãng lữ hành đưa ra những chuyến tham quan hiện có của họ đến với khách viếng thăm. Tức là, khách du lịch nước ngoài có thể đăng ký chuyến tham quan của một hãng lữ hành nào đó ngay trên trang Web của Tổng cục du lịch. Như quan điểm của các chuyên gia trong ngành du lịch đã trình bày, việc đưa chuyến tham quan, thông tin phòng khách sạn lên một địa chỉ uy tín như trang Web của Tổng cục du lịch sẽ góp phần nâng cao khả năng khách viếng thăm sẽ đăng ký phòng hay tour ngay tại đó. Mặc dù vậy, danh bạ các trang Web về du lịch của Tổng cục du lịch vẫn chỉ dừng lại ở mức độ liệt kê địa chỉ của công ty du lịch. Điều này khiến khách viếng thăm gặp khó khăn trong việc lựa chọn xem một hãng lữ hành hay khách sạn nhất định có phù hợp với nhu cầu của mình không, ít nhất là ở giai đoạn đầu của quá trình nghiên cứu. Đối với thành phố Hồ Chí Minh, Website của Sở du lịch thành phố vẫn chưa đóng góp nhiều cho công tác Marketing thành phố với tư cách là một địa điểm hấp dẫn đối với du khách quốc tế. Từ cách đặt tên miền (http://www.tourism.hochiminhcity.gov.vn/english) chúng ta có thể thấy Sở du lịch vẫn coi đây là một địa chỉ mang tính chất quản lý và định hướng. Về nội dung, trang Web của sở đưa ra thông tin tương đối đầy đủ về những dịch vụ, địa điểm nổi bật, cùng với những hướng dẫn về các thủ tục cần thiết dành cho khách du lịch. Ngoại trừ việc trang Web có liệt kê các khách sạn và công ty lữ hành ở thành phố thì hoàn toàn không có sự liên kết nào khác, khách viếng thăm không thể đặt phòng trực tiếp ngay trên Website của Sở du lịch thành phố. Trên thực tế, những thông tin này khách du lịch có thể tìm thấy chỉ với một vài từ khóa tìm kiếm từ Google và Yahoo, và do vậy vô hình chung Website của Sở du lịch thành phố đang cung cấp những nội dung không mang lại nhiều giá trị của khách viếng thăm.

Hiệu quả mà hình thức Marketing mới này mang lại cho doanh nghiệp là hết sức tích cực. Website của công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam (OPENTOUR JSC) mỗi tháng cao điểm thu hút khoảng 3000 lượt khách viếng thăm, và có đến 30% số khách này đã gửi yêu cầu đăng ký tham quan cho công ty. Đối với khách sạn SR và hãng lữ hành Buffalo Tours thì tỉ lệ đăng ký trung bình vào khoảng 15-40%. Tỷ lệ khách hàng đăng ký thấp là do doanh nghiệp chưa chú trọng phát triển nội dung và tính năng hoặc không có sự đầu tư cần thiết cho Website. Vẫn có một số doanh nghiệp du lịch chưa chú trọng đến công tác thông kê lưu lượng khách truy cập và tỷ lệ đăng ký trực tuyến, hai trong số những tiêu chí quan trọng nhằm đánh giá hiệu quả của Marketing qua kênh Web. Ông Nguyễn Thế Tập cho biết, khách sạn của ông không theo dõi những thông số này là vì chỉ coi trang Web là nơi trình bày các thông tin đến cho khách hàng, như một tờ bướm quảng cáo điện tử, chứ chưa thực sự coi đó là một công cụ Marketing quan trọng đối với một doanh nghiệp du lịch trên thị trường quốc tế. Một số các công ty du lịch khác có thu thập những số liệu này thì thực chất chỉ do bộ phận công nghệ thông tin của họ thực hiện. Hay nói cách khác, hoạt động Marketing qua Website vẫn còn tách rời so với toàn bộ hoàn động Marketing của công ty. Chỉ có một số ít doanh nghiệp thực sự coi đây là những tiêu chí cần phải theo dõi, đánh giá, và là nền tảng để cải thiện công tác Marketing trực tuyến của mình. 2.Tình hình sử dụng các công cụ xã hội trong Marketing đối với ngành du lịch Việt Nam: Kênh tiếp cận khách hàng trực tiếp thứ hai chính là blog, mạng xã hội, và các dịch vụ chia sẻ hình ảnh trên Flickr, hay đoạn phim trên Youtube. Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay chỉ mới ứng dụng blog là chủ yếu, với khoảng 8% doanh nghiệp đang viết blog cho đối tượng lữ khách quốc tế. Trang blog đầu tiên là của Saigontourist, được thành lập năm 2007. Ngoài đối tượng khách du lịch trong nước, Saigontourist còn nhắm đến đối tượng Kiều bào trên khắp thế giới. Tuy nhiên, nội dung blog của Saigontourist khá thưa thớt, và đã không được cập nhật trong một thời gian dài. Những blog mới xuất hiện trong khoảng năm 2008 trở lại đây của các công ty như Buffalo Tours, Active

Travel Vietnam, hay Chào Việt Nam, lại có nội dung phong phú và cập nhật thường xuyên hơn, cho thấy những doanh nghiệp này đang thực sự quan tâm đến cách tiếp cận lữ khách mới mẻ này. Theo tìm hiểu của tác giả, Furama Resort Đà Nẵng là một trong những công ty hiếm hoi Marketing trên cộng đồng TripAdvisor, như đã trình bày ở phần một. Ngoài ra, khách sạn Sheraton cũng tận dụng sức mạnh của cộng đồng này bằng cách tài trợ cho chuyện mục “liệt kê chuyến đi” của thành viên trong cộng đồng. Đỗ Quang Tú, chuyên viên Marketing dịch vụ khách sạn cho biết, thực tế đa số các khách sạn nhỏ và vừa và khu nghỉ mát như Furama đang nỗ lực ứng dụng các quy tắc mới trong Marketing để đưa hình ảnh của mình đến với lữ khách quốc tế. Những công ty lữ hành và các khách sạn lớn như New World chưa mặn mà lắm với hình thức này, vì họ cho rằng chính chất lượng dịch vụ tốt của mình nắm vai trò quyết định. Rõ ràng, tư duy đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu là hoàn toàn đúng đắn, nhưng nếu sử dụng công cụ trực tuyến để tiếp thị hình ảnh của mình, họ sẽ cắt giảm được một phần chi phí Marketing đáng kể mà lưu lượng khách đặt phòng hay đăng ký tham quan vẫn có thể tăng. Đây là giải pháp tối ưu trong bối cảnh tình hình kinh tế toàn cầu đang lâm vào khủng hoảng, lượng khách đi du lịch giảm sút. III.Cơ hội và thách thức đối với việc áp dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế của ngành du lịch Việt Nam 1. Cơ hội đối với việc ứng dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế của ngành du lịch Việt Nam Trước hết, ở tầm vĩ mô, sau khi gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO. trở thành thành viên không thường trực của Hội đồng bảo an Liên Hiệp Quốc, và tổ chức thành công các hội nghị như APEC, ASEM, vị trí của Việt Nam trên trường quốc tế đã không ngừng được đẩy mạnh. Việt Nam đã và đang tạo được ấn tượng tốt trong con mắt của bạn bè quốc tế, luôn được các hãng lữ hành quốc tế đánh giá là điểm đến an toàn, có nhiều thắng cảnh đẹp và chính sách giá đang có những điều chỉnh theo hướng có lợi cho đối tác. Việt Nam hiện cũng được Hiệp hội Du lịch Nhật Bản chọn là một trong năm điểm đến ưu tiên để

giới thiệu với du khách Nhật trong chương trình Chiến dịch du lịch thế giới nhằm mục tiêu thúc đẩy 20 triệu người Nhật đi du lịch trong năm 2009. Từ đó, việc Marketing du lịch Việt Nam đến thế giới đã trở nên dễ dàng hơn. Thứ hai, du lịch MICE đang là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Nhiều công ty lữ hành cho rằng, việc tổ chức chương trình cho một đoàn khách MICE doanh thu hơn nhiều so với việc tổ chức các tour du lịch đơn thuần. Đây là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác. Các đoàn khách MICE không chỉ có mức chi tiêu cao mà thường một đoàn có từ vài trăm đến hàng nghìn khách. Theo ông Võ Anh Tài - giám đốc Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist, khách du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo tại đơn vị này trong quý 1-2009 vẫn tăng mạnh với hơn 10.500 lượt khách, tăng trên 30% so với cùng kỳ. Trong đó nhiều đoàn khách MICE Hoa Kỳ, Đức, Thái Lan... đến Việt Nam bằng chuyên cơ riêng, lưu trú tại những khách sạn năm sao ở Việt Nam. Đây có thể xem là cơ hội để các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng hoạt động kinh doanh du lịch theo chiều hướng đáp ứng những nhu cầu điền khuyết ở phái bên phải đường cầu. Nói cách khác, việc quảng bá hình thức du lịch MICE này qua Website và các công cụ trực tuyến khác sẽ giúp doanh nghiệp vừa tiết kiệm kinh phí Marketing, vừa đạt được lợi nhuận cao hơn. Đây cũng là một trong những hình thức du lịch đạt được mức tăng trường cao trong bối cảnh kinh tế khó khăn. Theo đánh giá của Saigontourist, du lịch MICE đang rất phát triển với tốc độ tăng trưởng 20%; đồng thời loại hình du lịch MICE mang lại giá trị doanh thu thường cao gấp sáu lần loại hình du lịch thông thường. Thứ ba, khi các doanh nghiệp du lịch lớn mạnh của Việt Nam như Saigontourist, Vietravel hay Fiditour ứng dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế để thu hút khách du lịch, họ sẽ có cơ hội tiếp cận đến một lượng lữ khách khổng lồ trên toàn cầu mà không phải tốn nhiều ngân sách Marketing theo hình thức truyền thống, như quảng cáo trên các đài truyền hình, báo chí, mở văn phòng đại diện tại các quốc gia sở tại. Trong thời đại công nghệ thông tin, thành công của một doanh nghiệp trên Internet đủ để đưa nhãn hiệu của doanh nghiệp trở thành một nhãn hiệu toàn cầu.

Thứ tư, đối với các doanh nghiệp du lịch nhỏ và vừa, những quy tắc mới trong Marketing quốc tế mang lại cơ hội to lớn để họ có thể vươn lên cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn bằng nội dung. Thực tế, khách sạn được đánh giá cao nhất trên TripAdvisor tại khu vực thành phố Hồ Chi` Minh không phải là những Park Hyatt, Sheraton, New World, hay Caravelle, mà đó là khách sạn Bích Duyên, một khách sạn rất nhỏ nằm trong hẻm trên đường Phạm Ngũ Lão. Đây chính là một ví dụ điển hình cho sự thoái trào của quy tắc 80-20, khi mà nhu cầu của lữ khách đã không còn là: ở những khách sạn nổi tiếng nhất, đi tham quan những địa chỉ danh lam thắng cảnh được nhiều người biết đến nhất, mà là lựa chọn những khách sạn đáp ứng được nhu cầu nhất định mà họ có. Khách sạn Bích Duyên tuy nhỏ nhưng đã đáp ứng được nhu cầu của rất nhiều lữ khách ở các thị trường điền khuyết, và do vậy nó đã đạt được vị trí cao nhất trong niềm tin của người tiêu dùng. Và chính nhờ các công cụ như bình luận và đánh giá, các thành viên trong cộng đồng TripAdvisor đã biết đến khách sạn Bích Duyên mà không cần khách sạn này tung ra bất kỳ một chiến dịch Marketing nào. Nói cách khác, chính những người du lịch đã tự xây dựng nhãn hiệu và mang lại thành công cho Bích Duyên trên Internet, đưa nó vượt lên cả những nhãn hiệu hàng đầu trong ngành khách sạn Việt Nam, điều mà nếu không có công nghệ Internet thì không bất cứ một doanh nghiệp nhỏ nào trong ngành khách sạn có thể làm được. Khách sạn Bích Duyên đã đạt được danh hiệu bình chọn “Khách sạn tốt nhất thế giới do lữ khách bình chọn năm 2009” trong danh mục khách sạn giá rẻ. Tương tự, vào thời điểm đề tài được thực hiện thì chín trên mười nhãn hiệu khách sạn được đánh giá cao nhất trên TripAdvisor đều thuộc về những khách sạn nhỏ và vừa, với sự góp mặt của ba trong bốn khách sạn của tập đoàn Hotel Elegance tại Hà Nội.

Hình 14: Đánh giá của du khách dành cho Hotel Elegance 4 Hình 14 cho thấy những đánh giá của du khách dành cho khách sạn Elegance 4, khách sạn được đánh giá tốt nhất Việt Nam, với những nhận xét như:”khách sạn tốt nhất”, “dịch vụ tốt nhất”,”nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp”. Đặc biệt, bài đánh giá mới nhất của một du khách đã cho biết họ chọn Elegance 4 là do đã đọc được các bài đánh giá trước đây về khách sạn này. Điều này chứng tỏ gợi ý từ khách du lịch khác chiếm vị trí cao nhất trong niềm tin người tiêu dùng.

2.Thách thức đối với việc ứng dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế đối với ngành du lịch Việt Nam 2.1.Nhân sự Theo Tổng cục Du lịch, trong những năm gần đây, nhu cầu về lao động ngành Du lịch tăng lên đáng kể. Nếu những năm 1990, toàn ngành có khoảng 20.000 lao động, thì nay đã tăng lên khoảng 1,2 triệu; trong đó, lao động trực tiếp hơn 280.000 người và gián tiếp gần 900.000. Với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân của ngành Du lịch là 11-11,5%/năm, thì đến năm 2010 Việt Nam sẽ thu hút khoảng 5,5 - 6 triệu lượt khách du lịch quốc tế và ngành Du lịch Việt Nam sẽ cần trên 330.000 lao động trực tiếp và con số này sẽ tăng lên 500.000 người vào năm 2020. Đáng lo ngại hơn, chất lượng nhân lực còn hạn chế trên nhiều mặt: Tính chuyên nghiệp thiếu, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử hạn chế. Số lao động chưa tốt nghiệp THPT chiếm khoảng 30% tổng số lao động trực tiếp và gián tiếp, chủ yếu ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long, khu vực miền núi và các làng nghề vùng nông thôn. Tỷ lệ lao động được đào tạo từ sơ cấp, trung cấp đến cao đẳng là 47%, đại học và sau đại học trên 7%. Hơn 50% số lao động làm việc trong ngành Du lịch không biết ngoại ngữ… Hàng năm, lượng sinh viên ra trường chưa đáp ứng ngay yêu cầu công việc, phần lớn phải đào tạo lại. Khi ứng dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế, ngành du lịch phải đa dạng hóa sản phẩm, tập trung đáp ứng nhu cầu của du khách ở các thị trường điền khuyết, giao tiếp trực tiếp với du khách thông qua Website, blog, và các công cụ trực tuyến khác. Những thách thức về nhân lực ở trên sẽ kìm hãm quá trình thực hiện chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Chẳng hạn, công tác xây dựng nội dung Website, xuất bản blog, gửi thư bản tin điện tử, hỗ trợ khách hàng trực tuyến v.v. đòi hỏi người xuất bản những nội dung đó phải có trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ vững vàng. Ngoài ra, nhận thức của đa số người làm Marketing du lịch tại Việt Nam về hiệu quả của hình thức Marketing mới này, cũng như khả năng tiếp cận những công nghệ trực tuyến còn chưa cao. Theo quan điểm của tác giả, sở dĩ các quốc gia phương Tây đang ứng dụng rất thành công những quy tắc mới trong Marketing là vì họ đã sinh ra và lớn lên cùng với Internet, hiểu rõ được những gì mà Internet mang lại cho chiến dịch Marketing của mình, trong khi đó Internet

mới xuất hiện ở Việt Nam từ năm 1997, chỉ thực sự bắt đầu phổ biến khi dịch vụ kết nối ADSL được triển khai đồng loạt đến đại chúng trong khoảng 5 năm trở lại đây. Chia sẻ về vấn đề này, ông Paul Nguyễn, tổng giám đốc điều hành của công ty cổ phần Vietnam Online Network, đơn vị chủ quản của các dịch vụ trực tuyến như dịch vụ nhân sự HRVietnam.com, KiemViec.com cho biết:”Hầu hết các nhà quản lý Marketing tại Việt Nam hiện nay đều đang ở độ tuổi khoảng 30 trở lên. Đối với họ, dịch vụ trực tuyến vẫn còn là một khái niệm khá xa lạ. Vì không trực tiếp sử dụng các dịch vụ trực tuyến như mạng xã hội Facebook, dịch vụ tiểu blog Twitter, v.v,. nên họ chưa thấy được sức mạnh của những dịch vụ này trong Marketing”. Hơn nữa, mặc dù blog là một khái niệm rất phổ biến tại Việt Nam hiện nay nhưng chủ yếu người ta vẫn sử dụng dịch vụ này như là một hình thức nhật ký cá nhân trực tuyến chứ chưa xem đó là một công cụ Marketing và xây dựng nhãn hiệu cho doanh nghiệp. Ông Phạm Hữu Ngôn, giám đốc kỹ thuật của Skydoor.net, mạng thông tin du lịch giải trí Việt Nam và thế giới – sản phẩm đoạt giải nhất cuộc thi Nhân tài Đất Việt 2008, chia sẻ:” Tôi đã từng đi qua nhiều nơi ở Việt Nam. Mỗi địa phương hay địa điểm du lịch nổi tiếng thông thường đều có các trung tâm du lịch. Tuy nhiên những trung tâm này hoạt động rất yếu kém, vì họ chưa có khái niệm về ứng dụng Internet. Một số nơi nổi tiếng thì đã có Website, nhưng cũng không đầy đủ, đa phần họ làm để in thành các tờ bướm hướng dẫn. Vấn đề chính nằm ở chỗ, nhận thức của những người làm Marketing trong ngành du lịch về Internet đa phần còn chưa cao.” 2.Phản hồi tiêu cực của khách du lịch và hiệu ứng lan truyền Bài viết “Mười lý do khiến tôi không thích Việt Nam” trên blog của Craig Heimburger (http://travelvice.com/archive/2007/10/reasons-to-hate-vietnam.php) đã thu hút được gần 100 bình luận từ những du khách từng đến Việt Nam cho đến những người dự định sẽ đi du lịch tại Việt Nam. Bài viết này đã được đăng lại trên rất nhiều diễn đàn, được rất nhiều cá nhân gửi thư điện tử chia sẻ cho nhau, và có rất nhiều blogger khác đã phản hồi lại bài viết thông qua blog của mình. Ngoài những lý do khá hợp lý mà Craig đưa ra, như chính sách phân biệt giá, sự thiếu trung thực của dịch vụ taxi, hạ tầng giao thông kém và tiếng ồn,

cũng có những lý do tương đối chủ quan. Qua trường hợp này chúng ta thấy chỉ bằng một bài viết mang tính chất tiêu cực, những điểm yếu của Việt Nam đã lan tỏa khắp nơi trên mạng, làm xấu đi hình ảnh du lịch của đất nước. Rõ ràng, ngành du lịch Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập, ngoài những cái đã làm được thì thực tế vẫn còn vô vàn những điểm chưa thể làm hài lòng du khách. Nếu như công nghệ Internet, hay cụ thể hơn là những công dân của kỷ nguyên Internet, có thể đưa một nhãn hiệu nào đó lên vị trí dẫn đầu, thì ngược lại, họ cũng có thể quật ngã nhãn hiệu đó. Dù vậy, thách thức này đem lại cho ngành du lịch một cơ hội khác: nếu doanh nghiệp du lịch quan tâm lắng nghe phản hồi của khách hàng từ Internet và tự hoàn thiện mình, họ sẽ đứng trước cơ hội giành lại niềm tin của khách hàng. 3.Khả năng đo lường độ hiệu quả (Return on Investment) chưa chín muồi Một trong những câu hỏi được đặt ra đối với người làm Marketing nói chung và người làm Marketing du lịch nói chung là: làm thế nào để đo lường hiệu quả mà một chiến dịch Marketing mang lại so với chi phí bỏ ra và mục tiêu doanh nghiệp. Trong bài viết:’Đo lường – một ưu tiên đối với cộng đồng trực tuyến”, Jeremiah Owyang - chuyên gia phân tích cấp cao của Forrester Research - đã cho rằng khả năng đo lường đóng vai trò ngày càng quan trọng vì:
Trong khủng hoảng, ngân sách Marketing hạn hẹp, người làm Marketing đang chịu áp lực cao hơn, buộc phải chứng tỏ hiệu quả của chương trình mình đưa ra.
Công nghệ xã hội vẫn còn là một chiến lược thử nghiệm đối với nhiều nhãn hàng, do vậy cần phải mang lại kết quả thực tế.
Khi cắt giảm chi phí thì người làm Marketing phải biết nên cắt giảm chi phí nào, do vậy kết quả đo lường là thước đo chủ yếu. Theo Jeremia, hiện nay trên thế giới có hai phương pháp đo lường độ hiệu quả của một chiến lược Marketing. Trước hết, đó là những công cụ phân tích Website như Google Analytics (một công cụ được sử rộng rất phổ biến trên các trang Web tại Việt Nam), Omniture, Webtrends. Thứ hai, những công cụ đo lường hiện đại hơn chính là những công cụ phân tích “cộng đồng” thực sự theo

dõi ảnh hưởng, tình trạng, và phản ứng của cộng đồng đối với một chiến lược Marketing. Sản phẩm Lithium’ s Insight của Lithium đã đưa ra rất nhiều tính năng cao cấp, như bảng báo cáo, các chỉ số hiệu quả của một chiến lược Marketing trên Internet. Dù vậy, Jeremiah cho rằng vẫn còn rất nhiều thách thức đặt ra đối với các công cụ đo lường hiện nay: kết quả đo lường nên dựa trên mục tiêu kinh doanh, chứ không thuần túy chỉ là những con số trên bảng kết quả, nó phải mang tính chất định hướng, giúp người làm Marketing phải làm gì tiếp theo chứ không chỉ báo cáo về tình trạng hiện thời; người quản lý có thể xuất các báo cáo này ra và tích hợp nó vào những hệ thống đo lường khác, đem lại một kết quả đo lường toàn diện hơn.

Hình 15: Dashboard của Google Analytics

Hình 16: Bảng báo cáo của Lithium Insights III.Đánh giá chung về thực trạng ứng dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế của ngành du lịch Việt Nam 1.Các thành tựu đã đạt được của doanh nghiệp du lịch Việt Nam khi ứng dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế Ngành du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua đang ứng dụng khá thành công những quy tắc mới trong Marketing. Với sự đầu tư đúng đắn, nhiều doanh nghiệp đã đạt được tỷ lệ trung bình 30% du khách đăng ký trực tuyến trên tổng số khách viếng thăm trang Web. Có một số doanh nghiệp, chẳng hạn như Furama, đã rất thành công khi xây dựng hình ảnh của mình trên cộng đồng TripAdvisor. Có những doanh nghiệp hầu như không bỏ ra chi phí cho Marketing trực tuyến nhưng tỷ lệ phần trăm khách hàng sử dụng dịch vụ của họ từ kênh Internet cũng chiếm đến 10%. Ngoài ra, khách sạn Bích Duyên, và chuỗi khách sạn Hotel Elegance chính là những thành công điển hình trên TripAdvisor.

2.Những tồn tại và nguyên nhân Nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa nhận thấy được hiệu quả ứng dụng Internet trong Marketing. Đặc biệt, rất ít các địa phương tiến hành quảng bá hình ảnh du lịch của mình qua những kênh như trang Web, mạng xã hội, blog, v.v. trong khi bỏ ra chi phí hàng chục tỉ đồng cho những lễ hội du lịch Hạ Long 2009, lễ hội du lịch Suối Mỡ 2009, hay các đoạn phim quảng cáo trên CNN. Tỉ lệ du khách đăng ký trực tuyến có thể sẽ cao hơn nếu như quá trình thanh toán điện tử được tiến hành hoàn toàn tự động. Mặc dù thanh toán trực tuyến vẫn còn là một hình thức mới mẻ ở Việt Nam, nhưng đây lại là hình thức chi trả phổ biến nhất trên thế giới. Khả năng liên kết giữa những thành phần khác nhau trong các ngành du lịch chưa cao, khiến cho một phần, hay gần như toàn bộ quy trình đăng ký trực tuyến của khách hàng vẫn còn cần đến sự can thiệp của nhân viên du lịch. IV.Kết luận Mặc dù vẫn còn là những khái niệm khá xa lạ nhưng ngành du lịch Việt Nam hiện nay đang ứng dụng khá thành công những quy tắc mới trong Marketing quốc tế. Thách thức đặt ra đối với ngành du lịch là không nhỏ: nhân lực còn yếu và thiếu, mặt trái của Internet, v.v nhưng cơ hội cũng rất nhiều. Qua chương này, tác giả đã đưa ra những phân tích và các ví dụ cụ thể về việc ứng dụng Marketing quốc tế đối với ngành du lịch trong giai đoạn 2004-2009, từ đó làm tiền đề cho những giải pháp ở chương tiếp theo.