Kak4121.docx

PEMERINTAH KABUPATEN BEKASI DINAS KESEHATAN

UPTD PUSKESMAS CIKARANG Jl. KH Dewantara No.24 Desa Karang Asih, Kec. Cikarang Utara, Kab.Bekasi Telepon (021) 8910 6060 Email : [email protected] Kode Pos 17530

BEKASI

KERANGKA ACUAN UNTUK MEMPEROLEH UMPAN BALIK PELAKSANAAN PROGRAM KEGIATAN UKM UPTD PUSKESMAS CIKARANG

I.

Pendahuluan Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas

pelayanan

harus

dilaksanakan

secara

konsisten

dengan

memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminasi. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan. Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan menanyakan kepuasan pelanggan melalui umpan balik yang diberikan pelanggan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Cikarang. Umpan balik masyarakan merupakan salah satu sumber informasi Puskesmas dalam melakukan penilaian kinerja dan perbaikan kinerja. Berdasarkan uraian tersebut, maka UPTD Puskesmas Cikarang akan

melaksanakan beberapa metode untuk mendapatkan umpan balik masyarakat. II.

Latar belakang

Umpan balik masyarakan atau sasaran program puskesmas sangat penting karena dengan umpan balik ini puskesmas dapat menilai kegiatan-kegiatan program yang dilaksanakan itu telah berhasil atau belum sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat atau sasaran program. Umpan balik masyarakat atau sasaran program dapat menjadi acuan untuk menentukan program yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat / sasaran program serta meningkatkan mutu pelayanan puskesmas setelah dilakukan perbaikan-perbaikan atas ketidakesuaian / kekurangan selama proses kegiatan berlangsung. III.

Tujuan umum dan tujuan khusus A. Tujuan Umum Mendapatkan umpan balik masyarakat / sasaran program terhadap program puskesmas B. Tujuan Khusus 1. Dapat berkomunikasi dengan masyarakat / sasaran program dengan efektif 2. Kegiatan program dapat memberikan tanggapan langsung atau tidak langsung pada masyarakat atas umpan balik yang diberikan 3. Umpan balik yang diberikan dapat memperbaiki proses yang belum sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat 4. Mengetahui program yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat untuk waktu selanjutnya

IV.

Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

1. Mendapat umpan balik pelanggan melalui kotak saran : a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen) Puskesmas membuka kotak saran /aduan Puskesmas setiap minggu. b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan Puskesmas. c. Koordinator Admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan program yang diinginkan. d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan

2. Melalui informasi langsung dari pelanggan: a. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telepon maupun SMS. b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan dan di laporkan kepada koordinator Admen. c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap kedalam rekapan koordinator. 3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center : a. Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan atau mengirimkan kuesioner tertutup kepada responden melalui SMS Center. b. Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik melalui SMS ke file program di komputer data. c. Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan 4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. 5. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas. 6. Koordinator

Admen

membagi

tugas

kepada

anggota

tim

didalam

menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan. 7. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu. 8. Koordinator Admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas. 9. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut atas laporan Koordinator Admen. 10.

V.

Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan

Cara melaksanakan kegiatan dan sasaran

No

Kegiatan

Pelaksanaan

Lintas

Lintas

Pokok

Program

program

sektor

UKGM

terkait

terkait

Pemegang

Masyarakat

program

di wilayah

1. Koordinator program menerima

kerja

umpan balik

Puskesmas

dari

Cikarang

masyarakat / sasaran program 2. Koordinator mencatat

Pemegang

Masyarakat

program

di wilayah

dalam buku

kerja

rekapan

Puskesmas

umpan balik

Cikarang

kegiatan program 3. Koordinator program

Pemegang

Masyarakat

program

di wilayah

melakukan

kerja

konsultasi

Puskesmas

dengan kepala

Cikarang

puskesmas berkaitan dengan umpan balik yang didapat dari masyarakat / sasaran program 4. Koordinator program

Pemegang

Masyarakat

program

di wilayah

Ket

Bersama

kerja

kepala

Puskesmas

puskesmas

Cikarang

membuat rencana tindak lanjut atas umpan balik yang didapat dari masyarakat / sasaran program 5. Hasil pembahasan

Pemegang

Masyarakat

program

di wilayah

umpan balik

kerja

ditulis pada

Puskesmas

buku

Cikarang

konsultasi 6. Koordinator program

Pemegang

Masyarakat

program

di wilayah

menyampaikan

kerja

pada

Puskesmas

masyarakat /

Cikarang

sasaran program berkaitan dengan rencana tindak lanjut atau umpan balik kegiatan yang diberikan oleh masyarakat /

sasaran program 7. Hasil dari tindakan

Pemegang

Masyarakat

program

di wilayah

perbaikan

kerja

adalah

Puskesmas

perbaikan

Cikarang

kinerja dan hasil (output sesuai dengan kebutuhan pelanggan)

VI.

Sasaran 1. Tokoh Masyarakat 2. Kelompok Masyarakat 3. Individu Sasaran Program

VII.

Jadwal Kegiatan No Kegiatan

2018 jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des

Setiap hari kerja

VIII.

Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan pelaporannya Evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan memperoleh umpan balik kegiatan program dilakukan setiap bulan, dengan pelaporan hasil-hasil yang dicapai pada bulan tersebut.

IX.

Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan 1. Pencatatan

Pencatatan dilakukan setelah melakukan Rekapitulasi dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas agar bisa di Evaluasi mengenai Pelayanan yang diberikan Hasil perolehan umpan balik dicatat dalam buku rekapan umpan balik kegiatan program yang dilakukan tim program setiap bulan.