Jorge Montoya

Exposición y Conferencias Internacional de Archivos (Excol’07) 23 al 27 de Mayo, 2007. Bogotá (Colombia) www.documentalistas.org

EXCOL’07 LOS ARCHIVOS ESPAÑOLES EN LA CAPITAL IBEROAMERICANA DE LA CULTURA Y EL LIBRO

CONFERENCIA

LA CALIDAD EN LOS ARCHIVOS Y LOS DOCUMENTOS Jorge A. Montoya Godoy Técnico en microfilmación (33 años de experiencia) – OEA / Genealogical Society – Salt Lake City, Utah; Control de Calidad – Servicio Nacional de Aprendizaje – Sena; Gestión de Calidad – Icontec; Gestión Documental (diplomado) – Pontificia Universidad Javeriana; Miembro de la Fundación Archiblios y del Comité de Reprógrafia del Archivo General de la Nación; Docente en los diplomados de gestión documental y cursos de microfilmación – Universidad Javeriana y Archivo General de la Nacional, respectivamente. Abstrac El propósito de esta conferencia es la de visualizar la experiencia del autor en materia de lo que ha sido la aplicación de las técnicas de calidad en los archivos, y se dirige a que el archivista tome conciencia de la importancia que tiene la calidad en los procesos archivisticos y los documentos, y por lo tanto, debe tomar la iniciativa de implementar su propio sistema de control de la calida, sin esperar a que la institución sea la que lo desarrolle. La conferencia esta desarrollada sobre las falencias mas visibles que se presentan en los archivos de Colombia.

Conferencia

No es sencillo hablar de calidad, y a la misma vez debatirla en un espacio de tiempo tan corto como el que nos ocupa en EXCOL’07, sin embargo, trataré de exponer lo que he aprendido a lo largo de 33 años de experiencia en el ámbito de los archivos, y en especial lo relacionado con la microfilmación y su control de la calidad, lo cual me obligó 1

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y aún me exige a acudir a carreras afines, como son: la administración de empresas, administración documental, la estadística y la ingeniería industrial (organización y métodos – calidad y control estadístico de la calidad), para poder entender y resolver los problemas, que a diario se me han presentado en el diario transcurrir de mi trabajo en el otrora Archivo Nacional de Colombia (hoy Archivo General de la Nación) y en las empresas de servicio en las que me he venido desempeñando. Desde antes y para esta ocasión he venido consultando libros y paginas en Internet sobre lo que es la calidad en los archivos y el como controlarla, no obstante mis esfuerzos, no he encontrado respuestas concretas que me satisfagan, por cuanto, todos los discursos, no son otra cosa que la repetidera de lo que es la filosofía de la calidad, lo que se relaciona con las diferentes tipos de certificación de ISO 9000 y lo que se refiere al empleo de normas técnicas. Tratare pues, de exponer en forma sencilla, lo que considero importante se debe reflexionar y tener presente al pensar en un programa práctico de la calidad en los archivos y en los documentos, cosa que en la actualidad no ocurre, por lo menos en el medio colombiano. Comencemos primero, por considerar la institución, toda empresa dentro de lo orgánico - funcional tiene funciones o procesos de apoyo y misionales, siendo lo misional la producción de bienes y servicios, de esto no escapan aquellas instituciones archivísticas que existen en cada país, caso de Colombia, Archivo General de la Nación, Archivo de Bogota, Archivo Histórico de Antioquia, y otros tantos que existen con el nombre de Archivo …; donde su parte misional es el acopio de la documentación de las distintas estancias del Estado o de las que a cada una de ellas esta inscrita, esta situación no quiere decir que estas instituciones sean el archivo, solo son la institución. Si bien las políticas de calidad de una institución cubren la 2

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generalidad de la empresa, y tiene como principio que la calidad es un compromiso de cada área y de cada funcionario, parte de su trabajo se dirige o apoya directa o indirectamente a la parte misional, por lo tanto, no ha todo se le puede hacer control de calidad, pues resultaría demasiado costoso, de tal manera que los mayores esfuerzos se encaminan a la parte misional, y esa parte no contempla el archivo de la institución, el archivo del que hablamos los archivistas, el que recoge y dispone los archivos de gestión de nuestras empresas. Pongamos ahora en miramiento nuestro archivo, el de la institución; por lo menos en Colombia, nuestro archivo es una oficina que depende de …, y que en la mayoría de las veces, para no decir la totalidad, la oficina que nos rige no tiene conexión alguna con nuestro trabajo (servicios generales por lo regular, en donde somos similares a escobas, enseres y otros), a esto se suma que las funciones asignadas al área y a sus funcionarios, están diseñadas solo para actuar dentro del recinto denominado archivo, o bien, archivo y correspondencia, lo que en cierta medida limita las acciones del archivista, sobre todo la del archivista director o jefe, para actuar o proponer políticas institucionales que ayuden a mejorar el manejo y administración de los documentos y el archivo, sin contar que el propio archivista es responsable dada su dejadez y actitud cómoda limitándose a cumplir solo lo que esta escrito en los manuales de funciones. Personalmente pienso ante lo expuesto, que el archivo es una empresa de servicios archivísticos, creada por la misma institución, y que debería tener una estructura como tal, cuyas funciones contemplaran principalmente la asesoría completa en materia de documentos, organización, custodia y servicios de consulta e investigación, y lo mas importante crear verdaderos sistemas de información que apoyen en forma real la toma de decisiones; Con esta posición podríamos decir, que el archivista debería comenzar sus funciones en 3

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la oficina de Organización y Métodos, apoyando las actividades de diseño de procesos, pero principalmente en la parte referente al proceso de documentar los procedimientos, ya que estos documentos serán los que conformaran nuestro archivo, además, es allí donde realmente nacen las Tablas de Retención Documental (herramienta principal en cualquier programa de calidad archivístico), en donde se asignan políticas sobre el procedimiento, sobre el uso de las formas y otras presentaciones del documento, además, de su tiempo de retención. Otro aspecto a considerar, son los documentos como tales, por lo general hablamos de los documentos que manejamos en nuestro archivo, los que ya pasaron toda la gestión administrativa, o la correspondencia; estos documentos, llegan con todo un cúmulo de situaciones que van en contravía no solo de las técnicas archivísticas, también tienen problemas de calidad como son: la legibilidad, la estructura documental y otras tantas deficiencias que impiden una aplicación con calidad de las practicas diarias, tecnologías de microfilmación y digitalización; esta situación, considero, apoya lo expuesto anteriormente, sobre la necesidad de que el archivista tenga funciones que permitan comenzar por lo menos en parte a solucionar los problemas de calidad de los documentos. Un problema, o un pie más que le va a salir al cojo, es la de quien o que instancia dentro de la institución va a controlar la calidad de los documentos en gestión, pues es desde esa posición donde podemos empezar a enmendar muchos de los problemas documentales; si esta función le llega a pertenecer al archivo, es necesario considerar que la estructura archivística debe ser generosa, sobre todo en la calidad, capacidad y capacitación que tenga el archivista, pues este debe enfrentar conocimientos sobre ingeniería de métodos (diseñar y documentar

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procesos y procedimientos), calidad (filosofía), control de la calidad (control estadístico de la calidad). Un aspecto relevante del documento, es su trascendencia institucional en muchos aspectos, pero quiero hacer énfasis en lo referente a lo mas implícito que este tiene, “ la imagen corporativa “, es por ello quizás que Joseph Juran en su Manual de Control de la Calidad, dedica todo un capitulo a la documentación; no es lo mismo los documentos que se producen en la gerencia, que los que se dan en el área financiera, o en otras dependencias, esta situación nos pone en un escenario delicado, ya que no es solo la presentación del documento lo que importa, es también su contexto, su limpieza en los contenidos, su legibilidad, la ortografía, sobre esta última quiero dejar una inquietud, si la calidad de las comunicaciones de la institución se debe controlar en la oficina de correspondencia, ¿cual seria el perfil del funcionario que revisa la documentación antes del envió? Con las pocas consideraciones anteriores, creo suficiente, para poder entrar a hablar de la calidad y su control; las principales experiencias que he tenido, es la creencia de que si no se tiene asignada la función de calidad en el área, o no se esta certificado por ISO, no se puede hacer calidad o no se puede controlar, personalmente creo que lo que hace falta es voluntad y pertenencia por la actividad que se desempeña y por la institución, además, es falta de profesionalismo, pues ser profesional, no es tener un cartón que lo acredite, es tener compromisos con uno mismo y con la sociedad con la que se actúa. Frente a la certificación de ISO, ya muchos ingenieros de la calidad en el mundo han venido cuestionándola, pues gran parte del interés de ISO se centra en la documentación del sistema de calidad, y en donde todo mundo vive pendiente de mantener al día dichos documentos, haciendo poco por 5

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reducir la variabilidad y el mejoramiento de los procesos y los productos (producto = bienes y servicios), esta situación nos da pie para afirmar que para emprender un programa de calidad no es necesario tener la certificación, lo que debemos tener es la claridad sobre lo que es la parte misional del archivo en el mas amplio contexto de lo que es hoy en día las Ciencias de la documentación y la Información, pues hacia este punto se deben enfilar los mayores esfuerzos en materia de calidad, esto no quiere decir, que debemos olvidar o dejar de lado los procesos de apoyo. Un segundo aspecto es el saber determinar cuales van a se nuestros productos y servicios y cuales sus características visibles, es decir, que puedan ser percibidas por nosotros mismos y por los usuarios del archivo, esto es importante en la medida que siempre estamos tendiendo a crearle al producto o servicio, unas características que no van a se visibles y percibidas, lo cual va en detrimento de los diseños del sistema y de los presupuestos dedicados a la producción y al manejo de la calidad. Cuando se aclare las dos premisas anteriores (parte misional y productos y servicios), estaremos en condiciones de emprender nuestro viaje para construir un sistema de calidad racional, acorde con nuestras posibilidades (en especial financiera), comencemos pues a describir las principales tareas que deberían acompañar un programa de calidad: La primera acción es planear la calidad desde tres (3) aspectos importantes:
Planeación estratégica de la calidad – directrices del archivo en materia de la calidad.
Planeación del sistema de gestión de la calidad – estructura del sistema de gestión y los procesos del archivo, y 6

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Planeación operativa – productos y servicios, necesidades de clientes y usuarios, especificaciones técnicas. Para la planeación de la calidad, podemos acudir a las obras de Joseph Juran: “Juran y la Planificación de la Calidad”, “Manual de Control de la Calidad”,; en Colombia tenemos “ISO 9000 y la planificación de la calidad” del ingeniero Francisco José López Carrizosa, (es una guía con orientación en la gestión de procesos. La segunda acción es determinar los elementos que serán necesarios para medir y hacer seguimiento a la calidad en todos y cada uno de los elementos que se planearon, estos elementos estarán presentes en la planeación, y son: 1º. Crear las especificaciones de la calidad: entendiendo que llamamos especificaciones de calidad a cualquier documento destinado a definir:
Las características cuantitativas y cualitativas del producto o servicio.
Los métodos y equipos a utilizar para su producción o ejecución.
Los métodos y equipos a emplear en la inspección.
Los criterios de aceptación y rechazo En esta parte debo resaltar dos aspectos importantes que causan mucho problema en materia de calidad, sobre todo cuando trabajamos con proveedores, la primera, es la exageración de las características, algunas no son visibles y otras dan ambigüedad y confusión, llegando incluso a lo implícito; la segunda, tiene que ver con los criterios de aceptación y rechazo, aquí las ambigüedades, las contradicciones, las especulaciones sobre la razones de los porque se da o se dio dicha situación de calidad, son el 7

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dolor de cabeza en la ejecución de muchos contratos de servicio (organización de archivos, microfilmación y digitalización), por lo tanto es necesario puntualizar, que los parámetros normados, no deben ser el único criterio para la evaluación de la calidad, es necesario en esta parte considerar el objetivo del producto o servicio, la aptitud de uso de estos, la calidad de los documentos en cuanto tipos de papel, legibilidad, las posibilidades de que se acepte unos puntos por encima o por debajo de las normas (según la aptitud de uso), en este aspecto es bueno recordar al Dr. Genichi Taguchi, quien no esta de acuerdo en enfocar la calidad como “conformidad con los limites de la especificación”. “la diferencia entre un producto que esta justo dentro de los limites de la especificación y un producto justo por fuera de los limites de la especificación es pequeña, sin embargo uno se considera << bueno >> y el otro << malo >>. Otro elemento para recordar sobre este aspecto, es la realidad de que por lo menos en Colombia, los archivistas y técnicos que trabajan en archivos no tienen los conocimientos necesario, ni los criterios para evaluar la calidad desde el punto de vista técnico y científico como lo plantean los sistemas de calidad; un caso preciso sobre este tema se da en la microfilmación, en donde se pone a evaluar la calidad, a alguien que por el solo hecho de haber microfilmado, ya se considera con los conocimientos necesarios, otros solo tienen a una persona que le enseñaron a manejar el equipo de medición; otro tanto sucede con las personas que hacen la recepción del trabajo, ¿donde están pues las garantías para recibir buena calidad de nuestros proveedores en servicios?. Uno de los aspectos importantes, al establecer especificaciones de calidad, normas, políticas, u otros mandatos, es el de considerar siempre los costos involucrados en estos procesos, considerando que los presupuestos institucionales, sobre todo en el sector

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estatal, son precarios e insuficientes para adelantar cualquier gestión con calidad. 2º. Las herramientas que se deben emplear para medir la calidad: en este tema es necesario decir y resaltar que ni la certificación ISO y el uso de las herramientas para medir la calidad nos dan la calidad, lo que si nos proporcionan es el análisis para conocer y monitorear los procesos y las características de los productos o servicios seleccionados y poder actuar posteriormente en la mejora de la calidad; lo que verdaderamente nos dará calidad, es el compromiso, el empeño y la honradez que ponga cada funcionario al realizar las tareas que se le encomiende. Todo sistema de calidad que se implante en un sistema de archivo debe contar y aplicar el Control Estadístico de la Calidad, quien cuenta con las siguientes herramientas:
Diagrama de flujo del proceso - “Expresa el conocimiento detallado del proceso.” - “Identifica el flujo del proceso y la interacción entre los pasos del mismo.” - “Identifica los puntos de control potenciales.”
Cartas de control (cartas X y R) - “Ayuda a reducir la variabilidad.” - “Monitorea el desempeño en el tiempo.” - “Permite hacer correcciones del proceso para evitar rechazos.” - “Se detectan de inmediato las tendencias y las condiciones fuera de control.”
Diagrama de Pareto

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- “Identifica los problemas mas significativos que deban atenderse primero.” - “Históricamente, 80% de los problemas se deben al 20% de los factores.” - “Muestra cuales son los mas importantes.”
Diagrama de causa efecto - “Se ponen de manifiesto todos los factores presentes y su interacción.” - “Identifica las áreas problemáticas donde puede recabarse y analizar datos.”
Hoja de verificación - “Simplifica la recolección y análisis de datos.” - “Señala las áreas problemáticas por frecuencia de localización, tipo o causa.”
Graficas de dispersión - “Identifica la relación entre dos variables.” - “Puede detectarse con facilidad una relación positiva, negativa o la ausencia de relación.”
Histograma - “La forma indica la naturaleza de la distribución de los datos.” - “Puede verse con facilitad la tendencia central (promedio) y la variabilidad.” - “Pueden usarse los limites de las especificaciones para desplegar la capacidad del proceso.” 3º. La formación (capacitación continuada): es un factor clave de éxito en cualquier programa de calidad, esta capacitación, no es la de dar unos cursos al comienzo del 10

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proyecto, o la de permitir que los funcionarios de archivo asistan a cursos externos o a eventos como el presente, si bien estos amplían el conocimiento y benefician indirectamente a la institución, no son la capacitación que se propone; lo que se propone es un programa de capacitación interna que permita la inducción de nuevos empleados, que permita reeducar en las costumbres de las buenas practicas sobre la calidad, por ejemplo, cuando un funcionario después de ser capacitado sigue incurriendo en errores, la capacitación continua también se requiere para ilustrar sobre las nuevas tendencias del conocimiento o la tecnología, para enseñar sobre como opera el nuevo sistema o las operaciones modificadas. La capacitación, nos pone en un paradigma delicado frente a la calidad, y a los presupuestos que se asignan para el funcionamiento de los archivos, la primera pregunta que surge es: ¿Qué perfil de funcionarios deben dirigir y operar en los archivos, si se requiere un alto grado de calidad?, ¿Están las entidades en especial los estamentos del Estado, en pagar unos salarios adecuados y racionales para tener verdaderos profesionales administrando y manejando los archivos?, ¿Será que una institución o empresa, que hasta el presente ha tenido un alto liderazgo en materia archivística, sacrifique la calidad sustituyendo a los profesionales (su memoria institucional), solo por el hecho de que hay que reducir costos para poder competir?, ¿Podrá ser confiable el liderazgo de la empresa que sacrifica su memoria institucional?. 4º. La globalización y los tratados de libre comercio son una realidad, en donde la supervivencia de la industria y en general de toda la vida comercial de un país, depende de la producción de bienes y servicios de alta calidad, y la recepción y aceptabilidad depende directamente de la percepción de clientes y usuarios. Los archivos son parte fundamental, en estos procesos de exportación e 11

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importación de bienes y servicios, en donde la documentación es el actor principal, aquí una institución no tiene segundas oportunidades, al presentar documentos con errores u otros defectos, no se puede dar el lujo de que un manifiesto, un factura, para no mencionar otros, sea devuelto, pues se afectaría la imagen corporativa y, muy seguramente se corre el riesgo de poner en duda la calidad de los productos. Por lo tanto y amanera de conclusión de esta exposición, la calidad es un factor que debe obligar a las instituciones y empresas a tener profesionales archivistas en la administración y manejo de sus documentos y archivos. Es una oportunidad única para presionar el desarrollo profesional de la archivística, y en general, lo que son las Ciencias de la Documentación y la información y la archivística, tal y como no lo han venido enseñando los tratadistas, en especial en Colombia las Doctoras Emilia Curras y Antonia Heredia Herrera. Muchas gracias. La presente conferencia no podrá reproducirse sin la autorización previa del autor, indicando la fuente. Las opiniones expresadas o utilizadas son responsabilidad exclusiva del autor.

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