Iso 9001
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O que é ISO 9001:2000? Um guia passo a passo
SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
para a ISO 9001:2000
Conteúdo
* SISTEMAS DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E “PDCA” ............................... 1 * OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE .......................................... 4 * SEÇÃO 4.0 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ..................................... 6 * SEÇÃO 5.0 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO ........................................... 8 * SEÇÃO 6.0 GESTÃO DE RECURSOS ............................................................ 9 * SEÇÃO 7.0 REALIZAÇÃO DO PRODUTO ................................................... 10 * SEÇÃO 8.0 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA .......................................... 12 * ONDE ENCONTRAR MAIS INFORMAÇÕES? QUEM PODE ME AJUDAR? ...................................................................................... 14
* Este símbolo só pode ser exibido por aquelas organizações que se certificam com o BSI. Lembra-se aos usuários deste guia que persistem os direitos autorais. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida de nenhuma forma sem permissão prévia por escrito do BSI, *2001.
Todos os direitos reservados.
Sistemas da Qualidade ISO 9001:2000 e “PDCA” (“Planejar-Fazer-Checar-Agir”) Uma Introdução aos Sistemas da Qualidade ISO 9001:2000 Este folheto foi preparado como uma introdução aos Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9000:2000. ISO 9000:2000 é uma série de três normas, porém este guia se refere às seções que você encontrará na ISO 9001, uma norma criada para especificar os requisitos de um sistema de gestão da qualidade onde a organização: (a) visa aumentar a satisfação dos clientes através de uma aplicação efetiva do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do negócio, e (b) necessita demonstrar a sua habilidade em prover produtos e serviços que cumprem constantemente com os requisitos dos clientes e regulatórios. Globalmente mais de 350.000 companhias usam a ISO 9000 para ajudálos a dirigir a sua organização. Os benefícios que eles encontram são: 1. Consistência melhorada no desempenho de produtos/serviços e portanto níveis mais altos de satisfação de clientes. 2. Percepção melhorada dos clientes em relação à imagem, cultura e desempenho da organização. 3. Produtividade e eficiência melhoradas, o que leva a reduções de custo. 4. Melhora da comunicação, moral e satisfação no trabalho – o pessoal compreende o que se espera deles e um do outro. 5. Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas.
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Apresentando Carlos Para estabelecer o cenário, vamos apresentar-lhe Carlos, que explica os critérios da ISO 9001 e discute os benefícios da implementação de um sistema da qualidade juntamente com seus colegas de negócio em um jantar.
Sistemas da Qualidade ISO 9001 P. Parece que você está certificado em algo que se chama ISO 9001? R. Sim, nós estamos, e que diferença fez para a nossa organização.
P. Verdade? Nós realmente não compreendemos o que ISO 9001 realmente é. R. É uma norma internacional para sistemas de gestão da qualidade e é reconhecida mundialmente.
P. O que é um sistema de gestão da qualidade? R. É um sistema de gestão do negócio, de bom senso, documentado, que pode ser aplicado a todos os setores de negócio e a todos os tamanhos de empresas. Se vocês pensarem em um negócio como um conjunto de processos, ele identifica as áreas de processos-chave que necessitam ser enfocados para garantir que a qualidade seja gerenciada efetivamente.
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P. O que é um processo? R. Um processo é uma atividade, apoiada por recursos e pela direção, para permitir a transformação de entradas em saídas. As saídas de um processo freqüentemente constituem a entrada para o seguinte.
P. Então o que a ISO 9001 tem a ver com processos? R. A ISO 9001 sugere que a aplicação e a gestão de um sistema de processos seja uma forma efetiva de garantir uma boa gestão da qualidade. Para adotar esta “abordagem de processo”, a ISO 9001 inclui uma metodologia PDCA (“Planejar-Fazer-Checar-Agir”) que pode ser aplicada a todos os processos e que pode ser brevemente descrita como segue: Planejar: estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização. Fazer:
implementar os processos.
Verificar: monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e relatar os resultados. Agir:
tomar ações para melhorar continuamente o desempenho dos processos. O modelo de melhoria contínua na norma é o seguinte: Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
Responsabilidade da direção
Clientes
Requisitos
Medição, análise e melhoria
Gestão de recursos
Entrada
Fonte: BS EN ISO 9001:2000
Clientes
Realização de Produto
Satisfação
Produto Saída
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Oito Princípios de Gestão da Qualidade: P. OK, então um sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000 se baseia na gestão de processos individuais, os quais quando tomados como um todo, ajudam você a gerenciar efetivamente seu negócio inteiro. O modelo PDCA ajuda a gerenciar os processos individuais. Então o modelo de melhoria contínua demonstra as diferentes áreas onde a gestão de processos pode ser aplicada, incluindo a interação da organização com os clientes, e como, quando estes estiverem trabalhando em conjunto, a melhoria contínua poderá ser atingida. Então, que mais necessitamos saber? R. Vocês parecem ter compreendido bem até agora. Em seguida vocês necessitam entender um pouco mais sobre os fundamentos de um bom sistema de gestão da qualidade; ou seja, sobre os 8 princípios de gestão da qualidade. O primeiro é “Foco no Cliente”. Se vocês observarem o modelo de melhoria contínua que acabei de mostrar, é bastante simples. À esquerda no modelo, como entradas ao sistema de gestão da qualidade, temos os requisitos dos clientes e à direita temos a satisfação dos clientes. Tudo tem a ver com o atendimento das necessidades dos clientes, com o objetivo de aumentar o seu nível de satisfação com nossos produtos e serviços. O segundo é “Liderança”. Necessitamos demonstrar e praticar habilidades de liderança sólidas dentro de nossa organização, ou seja, “Lidere dando o exemplo”. O terceiro é “Envolvimento das Pessoas”. As pessoas são o nosso recurso mais valioso e, portanto, é de importância vital que elas estejam envolvidas em quaisquer decisões executadas no Sistema de Gestão da Qualidade. 6
O quarto é “Abordagem de Processo”. Isto foi definido na página 4, como a aplicação e a gestão de um sistema de processos, e a sua interação. O quinto é “Uma Abordagem Sistêmica para a Gestão”. Uma forma segura de melhorar nossos produtos e serviços e, consequentemente, os níveis de satisfação dos clientes, tanto internos quanto externos, é estar consciente de quais sistemas estão instalados e melhorar estes sistemas. O sexto é “Melhoria Contínua”. Conhecendo o que fazemos e quão bem o fazemos, podemos identificar formas de melhorar tanto nossos sistemas quanto nossos processos. O sétimo é “Abordagem Factual para Tomada de Decisões”. Através da análise de dados, da condução de auditorias internas e análises críticas pela direção, podemos melhorar o desempenho do negócio e a qualidade de nossos produtos e serviços. O oitavo é “Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores”. Comunicando-se e trabalhando com nossos fornecedores, nós podemos garantir que, no processo deles de satisfazer nossas necessidades, eles também podem se beneficiar em termos de custos menores e de um desempenho melhorado.
P. Carlos, eu penso que nós já estamos fazendo algumas destas coisas. Isto é possível? R. Sim, muitos negócios fazem estas coisas sem se darem conta, já que são uma questão de bom senso. Onde a ISO 9001 pode ajudar, é provendo uma estrutura para construir sobre estes princípios. Ao final, a ISO 9001 é uma excelente ferramenta para melhorar o desempenho de seu negócio. 7
Seção 4.0 Sistemas de Gestão da Qualidade P. Carlos, isso é interessante. Então, por onde começaríamos?
A S
R. Bem, agora que lhes apresentei as questões básicas, vocês deveriam começar examinando a Cláusula 4.0, já que ela realmente estabelece o cenário para o restante da norma ISO 9001. Ela enfatiza a necessidade de documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua efetividade. Notem que a seção 4.0 tem uma forte 1 8 0 0 1 relação com as 4 outras cláusulas. A Seção 4.0 cobre os requisitos de Documentação, incluindo a necessidade de criar um manual da qualidade e dos procedimentos documentados requeridos pela norma. A Seção 4.0 também requer declarações documentadas da política e dos objetivos da qualidade.
P. Isso é tudo de que necessitamos? R. Não exatamente. Também requer que controlemos os documentos que criamos e que controlemos os registros que demonstram que seguimos o nosso sistema.
P. Parece que uma grande quantidade de documentação está envolvida? R. Eu sei que soa desta forma, e esta é uma interpretação errada comum. Muitas empresas estão se tornando engenhosas na forma em que apresentam o seu sistema da qualidade e seu manual. Um sistema da qualidade pode ser uma única página criativa ou um documento muito grande. As organizações devem procurar o que é melhor para seus negócios. Elas deveriam evitar criar uma documentação excessivamente pesada, já que esta não é a intenção da norma. Muitas companhias estão usando software de mapeamento de processo e de mapeamento de negócio para claramente identificar que documentação é crítica na aplicação de seu sistema de gestão da qualidade. Muitas outras estão colocando seu sistema da qualidade em intranets ou referenciando material na internet.
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Controle de Dados e Documentos P. OK. Então quem precisa de qual informação? R. Procedimentos e outras informações são somente distribuídas aqueles que realmente necessitam deles, e nós mantemos o registro do que foi distribuído a quem.
P. O que acontece se as coisas mudam? R. É fácil, nós atualizamos a informação e informamos as pessoas relevantes, como parte do sistema formal. Então nós nos asseguramos que documentos obsoletos sejam arquivados ou destruídos.
Controle de Registros da Qualidade P. Que informações precisamos manter? R. Necessitamos reter informações que demonstram que as atividades executadas dentro do sistema da qualidade foram satisfatórias. Por exemplo, registros de treinamento do pessoal, contratos submetidos à análise crítica e produtos inspecionados, bem como evidência de conformidade legal e regulatória.
P. OK, o que vem em seguida? R. Bem, naturalmente qualquer bom sistema de gestão da qualidade se inicia no topo, e a próxima seção envolve a alta direção e declara que existem algumas coisas que eles necessitam fazer para garantir que o sistema de gestão da qualidade funcione eficientemente. 9
Seção 5.0 Responsabilidade da Direção P. O que você quer dizer por alta direção? R. No contexto da ISO 9001, alta direção são as pessoas responsáveis por definirem a política da qualidade para um dado local ou atividade. Eles podem ser o presidente executivo, o gerente do local (site) ou um diretor da qualidade corporativo.
P. Existem coisas que eles já estariam fazendo? R. Eu penso que a maioria das organizações estará fazendo algumas delas, como comunicando a necessidade de melhorar continuamente, cumprir com os requisitos dos clientes, os regulamentares e estatutários, bem como a estrutura organizacional.
P. O que a estrutura organizacional tem a ver com qualidade? R. É para garantir que todo o pessoal esteja consciente das linhas de responsabilidade e que entenda o impacto que suas decisões têm sobre a organização.
P. Então o que poderíamos não estar fazendo? R. A maior parte deste elemento inclui a formalização do sistema de gestão da qualidade e dar-lhe legitimidade. Por exemplo, tais como os representantes da direção responsáveis pela implementação do sistema da qualidade e pelo relato sobre o desempenho à direção, através das reuniões de análise crítica pela direção. Existe também um requisito quanto a uma declaração de comprometimento da alta direção com a qualidade, através da política da qualidade. 10
6.0 Gestão de Recursos P. OK, então temos o comprometimento da direção e a infraestrutura para ajudar a manter a qualidade. Que mais é necessário? R. Bem, a gestão da qualidade no dia-a-dia e sua efetividade depende do uso de recursos apropriados para cada tarefa. Estes incluem as pessoas executando as atividades, as ferramentas que elas têm e os serviços de apoio.
P. Então o treinamento do pessoal é parte do sistema da qualidade? R. Sem dúvida, assim como é o ambiente de trabalho no qual eles operam, se está bem iluminado, ventilado e correto ergonomicamente. E a análise crítica pela direção mencionada anteriormente pode resultar na necessidade de mudar o ambiente ou melhorar o treinamento do pessoal. Desta forma vocês podem ver onde a seção 6 do modelo de melhoria contínua se encaixa, levando à melhoria contínua não só do sistema da qualidade, mas também da empresa.
P. Precisamos demonstrar que nosso pessoal é competente para os seus papéis? R. Sim. Isto pode ser feito demonstrando que eles têm o treinamento apropriado em sala de aula ou durante o trabalho , ou que eles possuem anos suficientes de experiência para serem considerados competentes. Fazendo-se uma análise crítica antes e depois do treinamento é fácil demonstrar se a pessoa é mais efetiva ou não, como conseqüência do treinamento.
P. Isto inclui o que eles fazem ou são somente as ferramentas? R. São somente as ferramentas. Aquilo que eles executam está coberto em Realização de Produto, em 7.0. Porém não se esqueçam que inclui o equipamento e o ambiente no qual eles trabalham, como mencionado acima. 11
7.0 Realização de Produto P. Realização de Produto significa os produtos e serviços que nós fornecemos? R. Sim. Assim que vocês entendem o que os clientes requerem, vocês precisam de processos instalados para garantir que estes requisitos sejam cumpridos e que sua efetividade seja medida.
P. OK, e o que vem a seguir? R. Primeiramente vocês têm que decidir se incluem projeto, o que nem todas as empresas fazem, portanto nem sempre é incluído como parte do sistema da qualidade. Caso seja, registros devem ser mantidos de forma que os mesmos erros não sejam cometidos e os sucessos registrados para uso em uma próxima oportunidade.
P. Isso faz sentido. Então eu suponho que temos que planejar o processo de produção? R. Sim, planejamento, recursos de programação, e compras são todos parte deste processo. Então, quando vocês entram nesta parte, é preciso garantir que a provisão de serviço, as instruções de trabalho (as pessoas sabem o que estão fazendo), rastreabilidade, preservação, instrumentos de monitoramento e medição estejam todos disponíveis.
P. Então como sabemos o que o cliente requer? R. Bem, vocês têm que estabelecer os requisitos do cliente desde o início. E vocês também têm que compreender seus requisitos não declarados, tais como em que o produto ou serviço vai ser usado. Ao mesmo tempo, vocês devem cumprir com os requisitos estatutários e regulamentares. P. Então esta é a forma de garantir que os clientes recebam o que querem e que nós mantenhamos nossa qualidade? R. Sim, mas o tema não termina aí, já que a realimentação (feedback) ao cliente é parte de nosso sistema de gestão da qualidade, tanto a negativa quanto a positiva. Isto nos leva à Seção 8.0 que trata de medição, análise e melhoria. Registrar o desempenho real e analisá-lo ajuda a identificar áreas de melhoria. 12
8.0 Medição, Análise e Melhoria P. O que esta seção inclui, Carlos? R. Bem, a seção 8.0 é a chave para um negócio bem sucedido. Ela inclui aquelas medições sendo feitas que nos podem ajudar a melhorar nosso negócio e demonstrar a conformidade do produto. Geralmente inclui o uso de técnicas estatísticas, caso apropriado.
P. O que a nossa organização precisa medir e analisar? R. Medir os níveis de satisfação dos clientes é uma boa forma de começar, auditorias internas, é outra. Existem aqui muitas possibilidades, incluindo monitoramento e medição de nossos processos e produtos.
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P. O que acontece caso nossos processos resultem em um produto ou serviço não-conforme? R. Caso isto ocorra, sua organização deve garantir que qualquer produto resultante tenha impedido o seu uso não intencional. Um procedimento documentado necessita garantir que se tome ações para eliminar o produto defeituoso, nãoconforme, e que o produto resultante seja tratado de maneira apropriada.
P. Você mencionou análise de dados que dados a nossa organização deveria medir? R. Os requisitos que são de que, no mínimo, vocês deveriam medir a satisfação dos clientes, os requisitos de conformidade do produto, as características e tendências dos processos e produtos, bem como fornecedores.
P. E quanto à melhoria? R. A norma se refere ao uso da política da qualidade, objetivos, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.
P. Ações Corretivas e Preventivas, o que está envolvido aí? R. O objetivo da norma é a prevenção de não-conformidade. Isto pode ser feito de duas formas – através de ações corretivas ou preventivas. Ações corretivas devem ser executadas quando se identifica que algo saiu errado. Ações preventivas são mais pró-ativas e são executadas quando se identifica algo que possivelmente poderá dar errado. Claro, é necessário se manter registros de quaisquer ações corretivas ou preventivas tomadas.
P. O que este sistema de gestão da qualidade não faz? R. Bem, a ISO 9001 indica que um sistema da qualidade está implementado e que é
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capaz de atender aos requisitos dos clientes. Um mal-entendido comum é que isto indica que qualquer produto ou serviço será livre de defeitos – isto é mais o domínio da certificação de produto.
P. Isto tudo realmente soa bastante útil; onde posso encontrar mais informações? R. Bem isto lhe deu uma idéia do que está envolvido no desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade em relação aos requisitos da ISO 9001:2000 e estou seguro que vocês concordarão de que faz muito sentido. Nossa experiência demonstra que tal sistema nos ajudou em: • Aumento da competitividade • Aumento do moral do pessoal • Redução de desperdícios • Melhora da conscientização quanto a oportunidades de melhoria P. No início eu disse que ouvi que você estava certificado na ISO 9001; o que significa estar certificado? R. Bem, estar certificado significa que uma terceira parte tal como o BSI visita e audita a forma como os sistemas e processos funcionam dentro da empresa. Caso tudo esteja funcionando de acordo com os requisitos da norma, eles emitem um certificado, registrando-nos na ISO 9001. Isto proporciona aos clientes e outros interessados uma verificação independente de que nós somos uma empresa de qualidade.
Para maiores informações, por favor contate BSI Brasil: Av. Ana Costa, 296 – cjs 71/72 Santos - SP - CEP 11060-000 Tels: 13 3223-5770 / 0800-176274 Fax: 13 3223-3851 [email protected] www.bsibrasil.com.br
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BSI Brasil Av. Ana Costa, 296 – cjs 71/72 Santos - SP CEP 11060-000
Tel.
13 3223-5770 0800-176274
Fax.
13 3223-3851
[email protected] www.bsibrasil.com.br
www.bsiamericas.com
SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
para a ISO 9001:2000
Conteúdo
* SISTEMAS DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E “PDCA” ............................... 1 * OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE .......................................... 4 * SEÇÃO 4.0 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ..................................... 6 * SEÇÃO 5.0 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO ........................................... 8 * SEÇÃO 6.0 GESTÃO DE RECURSOS ............................................................ 9 * SEÇÃO 7.0 REALIZAÇÃO DO PRODUTO ................................................... 10 * SEÇÃO 8.0 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA .......................................... 12 * ONDE ENCONTRAR MAIS INFORMAÇÕES? QUEM PODE ME AJUDAR? ...................................................................................... 14
* Este símbolo só pode ser exibido por aquelas organizações que se certificam com o BSI. Lembra-se aos usuários deste guia que persistem os direitos autorais. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida de nenhuma forma sem permissão prévia por escrito do BSI, *2001.
Todos os direitos reservados.
Sistemas da Qualidade ISO 9001:2000 e “PDCA” (“Planejar-Fazer-Checar-Agir”) Uma Introdução aos Sistemas da Qualidade ISO 9001:2000 Este folheto foi preparado como uma introdução aos Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9000:2000. ISO 9000:2000 é uma série de três normas, porém este guia se refere às seções que você encontrará na ISO 9001, uma norma criada para especificar os requisitos de um sistema de gestão da qualidade onde a organização: (a) visa aumentar a satisfação dos clientes através de uma aplicação efetiva do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do negócio, e (b) necessita demonstrar a sua habilidade em prover produtos e serviços que cumprem constantemente com os requisitos dos clientes e regulatórios. Globalmente mais de 350.000 companhias usam a ISO 9000 para ajudálos a dirigir a sua organização. Os benefícios que eles encontram são: 1. Consistência melhorada no desempenho de produtos/serviços e portanto níveis mais altos de satisfação de clientes. 2. Percepção melhorada dos clientes em relação à imagem, cultura e desempenho da organização. 3. Produtividade e eficiência melhoradas, o que leva a reduções de custo. 4. Melhora da comunicação, moral e satisfação no trabalho – o pessoal compreende o que se espera deles e um do outro. 5. Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas.
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Apresentando Carlos Para estabelecer o cenário, vamos apresentar-lhe Carlos, que explica os critérios da ISO 9001 e discute os benefícios da implementação de um sistema da qualidade juntamente com seus colegas de negócio em um jantar.
Sistemas da Qualidade ISO 9001 P. Parece que você está certificado em algo que se chama ISO 9001? R. Sim, nós estamos, e que diferença fez para a nossa organização.
P. Verdade? Nós realmente não compreendemos o que ISO 9001 realmente é. R. É uma norma internacional para sistemas de gestão da qualidade e é reconhecida mundialmente.
P. O que é um sistema de gestão da qualidade? R. É um sistema de gestão do negócio, de bom senso, documentado, que pode ser aplicado a todos os setores de negócio e a todos os tamanhos de empresas. Se vocês pensarem em um negócio como um conjunto de processos, ele identifica as áreas de processos-chave que necessitam ser enfocados para garantir que a qualidade seja gerenciada efetivamente.
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P. O que é um processo? R. Um processo é uma atividade, apoiada por recursos e pela direção, para permitir a transformação de entradas em saídas. As saídas de um processo freqüentemente constituem a entrada para o seguinte.
P. Então o que a ISO 9001 tem a ver com processos? R. A ISO 9001 sugere que a aplicação e a gestão de um sistema de processos seja uma forma efetiva de garantir uma boa gestão da qualidade. Para adotar esta “abordagem de processo”, a ISO 9001 inclui uma metodologia PDCA (“Planejar-Fazer-Checar-Agir”) que pode ser aplicada a todos os processos e que pode ser brevemente descrita como segue: Planejar: estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização. Fazer:
implementar os processos.
Verificar: monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e relatar os resultados. Agir:
tomar ações para melhorar continuamente o desempenho dos processos. O modelo de melhoria contínua na norma é o seguinte: Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
Responsabilidade da direção
Clientes
Requisitos
Medição, análise e melhoria
Gestão de recursos
Entrada
Fonte: BS EN ISO 9001:2000
Clientes
Realização de Produto
Satisfação
Produto Saída
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Oito Princípios de Gestão da Qualidade: P. OK, então um sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000 se baseia na gestão de processos individuais, os quais quando tomados como um todo, ajudam você a gerenciar efetivamente seu negócio inteiro. O modelo PDCA ajuda a gerenciar os processos individuais. Então o modelo de melhoria contínua demonstra as diferentes áreas onde a gestão de processos pode ser aplicada, incluindo a interação da organização com os clientes, e como, quando estes estiverem trabalhando em conjunto, a melhoria contínua poderá ser atingida. Então, que mais necessitamos saber? R. Vocês parecem ter compreendido bem até agora. Em seguida vocês necessitam entender um pouco mais sobre os fundamentos de um bom sistema de gestão da qualidade; ou seja, sobre os 8 princípios de gestão da qualidade. O primeiro é “Foco no Cliente”. Se vocês observarem o modelo de melhoria contínua que acabei de mostrar, é bastante simples. À esquerda no modelo, como entradas ao sistema de gestão da qualidade, temos os requisitos dos clientes e à direita temos a satisfação dos clientes. Tudo tem a ver com o atendimento das necessidades dos clientes, com o objetivo de aumentar o seu nível de satisfação com nossos produtos e serviços. O segundo é “Liderança”. Necessitamos demonstrar e praticar habilidades de liderança sólidas dentro de nossa organização, ou seja, “Lidere dando o exemplo”. O terceiro é “Envolvimento das Pessoas”. As pessoas são o nosso recurso mais valioso e, portanto, é de importância vital que elas estejam envolvidas em quaisquer decisões executadas no Sistema de Gestão da Qualidade. 6
O quarto é “Abordagem de Processo”. Isto foi definido na página 4, como a aplicação e a gestão de um sistema de processos, e a sua interação. O quinto é “Uma Abordagem Sistêmica para a Gestão”. Uma forma segura de melhorar nossos produtos e serviços e, consequentemente, os níveis de satisfação dos clientes, tanto internos quanto externos, é estar consciente de quais sistemas estão instalados e melhorar estes sistemas. O sexto é “Melhoria Contínua”. Conhecendo o que fazemos e quão bem o fazemos, podemos identificar formas de melhorar tanto nossos sistemas quanto nossos processos. O sétimo é “Abordagem Factual para Tomada de Decisões”. Através da análise de dados, da condução de auditorias internas e análises críticas pela direção, podemos melhorar o desempenho do negócio e a qualidade de nossos produtos e serviços. O oitavo é “Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores”. Comunicando-se e trabalhando com nossos fornecedores, nós podemos garantir que, no processo deles de satisfazer nossas necessidades, eles também podem se beneficiar em termos de custos menores e de um desempenho melhorado.
P. Carlos, eu penso que nós já estamos fazendo algumas destas coisas. Isto é possível? R. Sim, muitos negócios fazem estas coisas sem se darem conta, já que são uma questão de bom senso. Onde a ISO 9001 pode ajudar, é provendo uma estrutura para construir sobre estes princípios. Ao final, a ISO 9001 é uma excelente ferramenta para melhorar o desempenho de seu negócio. 7
Seção 4.0 Sistemas de Gestão da Qualidade P. Carlos, isso é interessante. Então, por onde começaríamos?
A S
R. Bem, agora que lhes apresentei as questões básicas, vocês deveriam começar examinando a Cláusula 4.0, já que ela realmente estabelece o cenário para o restante da norma ISO 9001. Ela enfatiza a necessidade de documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua efetividade. Notem que a seção 4.0 tem uma forte 1 8 0 0 1 relação com as 4 outras cláusulas. A Seção 4.0 cobre os requisitos de Documentação, incluindo a necessidade de criar um manual da qualidade e dos procedimentos documentados requeridos pela norma. A Seção 4.0 também requer declarações documentadas da política e dos objetivos da qualidade.
P. Isso é tudo de que necessitamos? R. Não exatamente. Também requer que controlemos os documentos que criamos e que controlemos os registros que demonstram que seguimos o nosso sistema.
P. Parece que uma grande quantidade de documentação está envolvida? R. Eu sei que soa desta forma, e esta é uma interpretação errada comum. Muitas empresas estão se tornando engenhosas na forma em que apresentam o seu sistema da qualidade e seu manual. Um sistema da qualidade pode ser uma única página criativa ou um documento muito grande. As organizações devem procurar o que é melhor para seus negócios. Elas deveriam evitar criar uma documentação excessivamente pesada, já que esta não é a intenção da norma. Muitas companhias estão usando software de mapeamento de processo e de mapeamento de negócio para claramente identificar que documentação é crítica na aplicação de seu sistema de gestão da qualidade. Muitas outras estão colocando seu sistema da qualidade em intranets ou referenciando material na internet.
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Controle de Dados e Documentos P. OK. Então quem precisa de qual informação? R. Procedimentos e outras informações são somente distribuídas aqueles que realmente necessitam deles, e nós mantemos o registro do que foi distribuído a quem.
P. O que acontece se as coisas mudam? R. É fácil, nós atualizamos a informação e informamos as pessoas relevantes, como parte do sistema formal. Então nós nos asseguramos que documentos obsoletos sejam arquivados ou destruídos.
Controle de Registros da Qualidade P. Que informações precisamos manter? R. Necessitamos reter informações que demonstram que as atividades executadas dentro do sistema da qualidade foram satisfatórias. Por exemplo, registros de treinamento do pessoal, contratos submetidos à análise crítica e produtos inspecionados, bem como evidência de conformidade legal e regulatória.
P. OK, o que vem em seguida? R. Bem, naturalmente qualquer bom sistema de gestão da qualidade se inicia no topo, e a próxima seção envolve a alta direção e declara que existem algumas coisas que eles necessitam fazer para garantir que o sistema de gestão da qualidade funcione eficientemente. 9
Seção 5.0 Responsabilidade da Direção P. O que você quer dizer por alta direção? R. No contexto da ISO 9001, alta direção são as pessoas responsáveis por definirem a política da qualidade para um dado local ou atividade. Eles podem ser o presidente executivo, o gerente do local (site) ou um diretor da qualidade corporativo.
P. Existem coisas que eles já estariam fazendo? R. Eu penso que a maioria das organizações estará fazendo algumas delas, como comunicando a necessidade de melhorar continuamente, cumprir com os requisitos dos clientes, os regulamentares e estatutários, bem como a estrutura organizacional.
P. O que a estrutura organizacional tem a ver com qualidade? R. É para garantir que todo o pessoal esteja consciente das linhas de responsabilidade e que entenda o impacto que suas decisões têm sobre a organização.
P. Então o que poderíamos não estar fazendo? R. A maior parte deste elemento inclui a formalização do sistema de gestão da qualidade e dar-lhe legitimidade. Por exemplo, tais como os representantes da direção responsáveis pela implementação do sistema da qualidade e pelo relato sobre o desempenho à direção, através das reuniões de análise crítica pela direção. Existe também um requisito quanto a uma declaração de comprometimento da alta direção com a qualidade, através da política da qualidade. 10
6.0 Gestão de Recursos P. OK, então temos o comprometimento da direção e a infraestrutura para ajudar a manter a qualidade. Que mais é necessário? R. Bem, a gestão da qualidade no dia-a-dia e sua efetividade depende do uso de recursos apropriados para cada tarefa. Estes incluem as pessoas executando as atividades, as ferramentas que elas têm e os serviços de apoio.
P. Então o treinamento do pessoal é parte do sistema da qualidade? R. Sem dúvida, assim como é o ambiente de trabalho no qual eles operam, se está bem iluminado, ventilado e correto ergonomicamente. E a análise crítica pela direção mencionada anteriormente pode resultar na necessidade de mudar o ambiente ou melhorar o treinamento do pessoal. Desta forma vocês podem ver onde a seção 6 do modelo de melhoria contínua se encaixa, levando à melhoria contínua não só do sistema da qualidade, mas também da empresa.
P. Precisamos demonstrar que nosso pessoal é competente para os seus papéis? R. Sim. Isto pode ser feito demonstrando que eles têm o treinamento apropriado em sala de aula ou durante o trabalho , ou que eles possuem anos suficientes de experiência para serem considerados competentes. Fazendo-se uma análise crítica antes e depois do treinamento é fácil demonstrar se a pessoa é mais efetiva ou não, como conseqüência do treinamento.
P. Isto inclui o que eles fazem ou são somente as ferramentas? R. São somente as ferramentas. Aquilo que eles executam está coberto em Realização de Produto, em 7.0. Porém não se esqueçam que inclui o equipamento e o ambiente no qual eles trabalham, como mencionado acima. 11
7.0 Realização de Produto P. Realização de Produto significa os produtos e serviços que nós fornecemos? R. Sim. Assim que vocês entendem o que os clientes requerem, vocês precisam de processos instalados para garantir que estes requisitos sejam cumpridos e que sua efetividade seja medida.
P. OK, e o que vem a seguir? R. Primeiramente vocês têm que decidir se incluem projeto, o que nem todas as empresas fazem, portanto nem sempre é incluído como parte do sistema da qualidade. Caso seja, registros devem ser mantidos de forma que os mesmos erros não sejam cometidos e os sucessos registrados para uso em uma próxima oportunidade.
P. Isso faz sentido. Então eu suponho que temos que planejar o processo de produção? R. Sim, planejamento, recursos de programação, e compras são todos parte deste processo. Então, quando vocês entram nesta parte, é preciso garantir que a provisão de serviço, as instruções de trabalho (as pessoas sabem o que estão fazendo), rastreabilidade, preservação, instrumentos de monitoramento e medição estejam todos disponíveis.
P. Então como sabemos o que o cliente requer? R. Bem, vocês têm que estabelecer os requisitos do cliente desde o início. E vocês também têm que compreender seus requisitos não declarados, tais como em que o produto ou serviço vai ser usado. Ao mesmo tempo, vocês devem cumprir com os requisitos estatutários e regulamentares. P. Então esta é a forma de garantir que os clientes recebam o que querem e que nós mantenhamos nossa qualidade? R. Sim, mas o tema não termina aí, já que a realimentação (feedback) ao cliente é parte de nosso sistema de gestão da qualidade, tanto a negativa quanto a positiva. Isto nos leva à Seção 8.0 que trata de medição, análise e melhoria. Registrar o desempenho real e analisá-lo ajuda a identificar áreas de melhoria. 12
8.0 Medição, Análise e Melhoria P. O que esta seção inclui, Carlos? R. Bem, a seção 8.0 é a chave para um negócio bem sucedido. Ela inclui aquelas medições sendo feitas que nos podem ajudar a melhorar nosso negócio e demonstrar a conformidade do produto. Geralmente inclui o uso de técnicas estatísticas, caso apropriado.
P. O que a nossa organização precisa medir e analisar? R. Medir os níveis de satisfação dos clientes é uma boa forma de começar, auditorias internas, é outra. Existem aqui muitas possibilidades, incluindo monitoramento e medição de nossos processos e produtos.
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P. O que acontece caso nossos processos resultem em um produto ou serviço não-conforme? R. Caso isto ocorra, sua organização deve garantir que qualquer produto resultante tenha impedido o seu uso não intencional. Um procedimento documentado necessita garantir que se tome ações para eliminar o produto defeituoso, nãoconforme, e que o produto resultante seja tratado de maneira apropriada.
P. Você mencionou análise de dados que dados a nossa organização deveria medir? R. Os requisitos que são de que, no mínimo, vocês deveriam medir a satisfação dos clientes, os requisitos de conformidade do produto, as características e tendências dos processos e produtos, bem como fornecedores.
P. E quanto à melhoria? R. A norma se refere ao uso da política da qualidade, objetivos, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.
P. Ações Corretivas e Preventivas, o que está envolvido aí? R. O objetivo da norma é a prevenção de não-conformidade. Isto pode ser feito de duas formas – através de ações corretivas ou preventivas. Ações corretivas devem ser executadas quando se identifica que algo saiu errado. Ações preventivas são mais pró-ativas e são executadas quando se identifica algo que possivelmente poderá dar errado. Claro, é necessário se manter registros de quaisquer ações corretivas ou preventivas tomadas.
P. O que este sistema de gestão da qualidade não faz? R. Bem, a ISO 9001 indica que um sistema da qualidade está implementado e que é
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capaz de atender aos requisitos dos clientes. Um mal-entendido comum é que isto indica que qualquer produto ou serviço será livre de defeitos – isto é mais o domínio da certificação de produto.
P. Isto tudo realmente soa bastante útil; onde posso encontrar mais informações? R. Bem isto lhe deu uma idéia do que está envolvido no desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade em relação aos requisitos da ISO 9001:2000 e estou seguro que vocês concordarão de que faz muito sentido. Nossa experiência demonstra que tal sistema nos ajudou em: • Aumento da competitividade • Aumento do moral do pessoal • Redução de desperdícios • Melhora da conscientização quanto a oportunidades de melhoria P. No início eu disse que ouvi que você estava certificado na ISO 9001; o que significa estar certificado? R. Bem, estar certificado significa que uma terceira parte tal como o BSI visita e audita a forma como os sistemas e processos funcionam dentro da empresa. Caso tudo esteja funcionando de acordo com os requisitos da norma, eles emitem um certificado, registrando-nos na ISO 9001. Isto proporciona aos clientes e outros interessados uma verificação independente de que nós somos uma empresa de qualidade.
Para maiores informações, por favor contate BSI Brasil: Av. Ana Costa, 296 – cjs 71/72 Santos - SP - CEP 11060-000 Tels: 13 3223-5770 / 0800-176274 Fax: 13 3223-3851 [email protected] www.bsibrasil.com.br
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