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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA ESPECIALIDAD: Ingeniería Industrial

PRÁCTICAS SUPERVISADAS PREPROFESIONALES IND206 (Informe Final)

PERÍODO

:

EMPRESA :

Desde (03-SEP-18) Hasta (31-DIC-2018) Telefónica del Perú S.A.A. Unidad o área: Dirección de Estrategia, Regulación, Mayorista y Transformación A orden de: Ana Claudia Quintanilla – Gerente de Gestión de Estrategia Regulatoria Dirección: Av. Arequipa 1155 – Santa Beatriz Ciudad: Lima Teléfonos: 210 1492 (Directo) Correo electrónico: [email protected]

"La información contenida en el presente no podrá ser revelada a terceros, pues la misma tiene una connotación o finalidad estrictamente académica."

ALUMNO

:

Neira Pérez, Paolo Gustavo II FIRMA : …………… …...............….......

CÓDIGO

:

2014 2549

DNI

: 70001275

(NOVIEMBRE – 2018)

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ÍNDICE INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 4 I. DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA .................................................................. 5 CAPÍTULO 1: LA EMPRESA O INSTITUCIÓN. ................................................................................. 5 1.1 Sector y actividad económica. .................................................................................................. 5 1.2 Concepción de cliente y de producto. ...................................................................................... 5 1.3 Perfil organizacional y principios empresariales. ...................................................................... 6 1.4 Unidades de negocio. ............................................................................................................... 6 1.5 Entidades participantes en el modelo de negocio. ................................................................... 7 1.6 Presentar Mapa Relacional del Negocio o Institución .............................................................. 8 CAPÍTULO 2: LOS PROCESOS Y LA ORGANIZACIÓN. .................................................................. 9 2.1 Modelo de procesos. ................................................................................................................ 9 2.2 Organización y recursos humanos. ........................................................................................ 11 II. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS O PROCEDIMIENTOS PRINCIPALES QUE SE REALIZAN EN LA EMPRESA........................................................................................................... 14 CAPÍTULO 3: DETALLE DEL PROCESO PRINCIPAL .................................................................... 14 3.1 El proceso principal ................................................................................................................ 14 3.2 Indicadores de rendimiento del proceso principal .................................................................. 16 3.3 Niveles de producción del proceso principal .......................................................................... 19 3.4 Operaciones de medición y control del proceso principal ...................................................... 19 3.5 Instalaciones y medios operativos .......................................................................................... 20 3.6 Recursos ................................................................................................................................. 22 3.6.1 Recursos Físicos (En caso de ser empresas de manufactura o transformación) ............... 22 3.6.2 Recursos No físicos (En caso de ser empresa de servicios) .............................................. 22 III. EJECUCIÓN DEL PLAN DE TRABAJO. ..................................................................................... 23 CAPÍTULO 4: ÁREA DE TRABAJO .................................................................................................. 23 4.1 Descripción del Área de trabajo. ............................................................................................. 23 4.2 Funciones del Área de Trabajo............................................................................................... 23 4.3 Procesos internos. .................................................................................................................. 24 4.4 Organización. .......................................................................................................................... 24 4.5 Funciones Generales del practicante ..................................................................................... 25 4.6 Presente un prediagnóstico de la empresa y del área en la que se desempeña .................. 25 CAPÍTULO 5: DETALLE DE LOS TRABAJOS REALIZADOS. ........................................................ 26 5.1 Trabajos de mayor relevancia del puesto o rol asignado ....................................................... 26 5.2 Diagnóstico y propuesta de mejora de proceso o área .......................................................... 28 5.3 Trabajos adicionales propuestos como iniciativa personal .................................................... 30 IV. APRECIACIONES, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ............................................. 31 CAPÍTULO 6: APRECIACIONES, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ............................ 31

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6.1 Con relación a lo aprendido en la Universidad y en la Empresa, y comparación entre la teoría y la práctica. .................................................................................................................................. 31 6.2 Con relación a la empresa. ..................................................................................................... 32 6.3 Con relación a los trabajos realizados. ................................................................................... 32 Bibliografía ........................................................................................................................................ 33

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INTRODUCCIÓN

Ilustración 1 Logo Telefónica Fuente: www.telefonica.com

El presente informe se desarrollará enfocándose a la empresa Telefónica del Perú S.A.A., filial de la multinacional Telefónica en Perú. La cual es una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo, con presencia en 21 países y cuenta con más de 350 millones de clientes a nivel mundial. El éxito de Telefónica se apoya en las mejores redes fijas, móviles y de banda ancha, así como su espíritu innovador para los servicios digitales que ofrece. En el Perú, lleva más de 22 años creciendo, y ha invertido más de US$ 9,200 millones en infraestructura de telecomunicaciones, y ha pagado casi de S/. 17,300 millones de impuestos a la Renta e IGV, viendo uno de los principales contribuyentes del país. Actualmente es la operadora con más clientes, con un total de 19.9 millones (a diciembre del 2011), seguida por Claro con 11.2 millones. Lo cual ratifica su liderazgo en el mercado nacional. Además de los servicios que brinda, también cuenta con numerosas iniciativas que resaltan el fuerte compromiso y responsabilidad social que tiene la empresa. Iniciativas como Fundación Telefónica, Wayra, ConectaRSE para Crecer, Juntos para Transformar, Somos Grau, Recíclame, entre otras. A su vez también existen proyectos que impulsan el desarrollo tecnológico del país, tanto en la capital como en las demás ciudades del Perú. Debido a la alta competencia en el sector, Telefónica se encuentra optando por nuevas estrategias comerciales, además de ofrecer siempre tecnología e innovación. A continuación, a través de los seis capítulos que componen el presente informe, se describirá a la empresa, la organización, los procesos principales, las áreas de trabajo y las funciones asignadas como practicante, los trabajos realizados y las apreciaciones, conclusiones y recomendaciones.

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I. DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA CAPÍTULO 1: LA EMPRESA O INSTITUCIÓN. 1.1 Sector y actividad económica. Telefónica del Perú S.A.A. opera en el sector de las telecomunicaciones, siendo una de las empresas líderes y con mayor presencia en el Perú. Donde opera con sus principales marcas que son Movistar y Tuenti. Como principal rubro, según la clasificación CIIU, se encuentra en la sección I, Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones, con código 6420 – Telecomunicaciones.

1.2 Concepción de cliente y de producto. Los clientes de Telefónica, en general, son todos aquellos abonados de la compañía que cuentan con alguno de los servicios disponibles que se brindan. Es posible dividirlos en cuatro grandes grupos, los cuales tienen como fin orientar mejor el servicio prestado de acuerdo a cada una de sus necesidades. 1. Segmento residencial: Son aquellos clientes que se caracterizan por contar con un paquete estándar de servicios, donde frecuentemente el monto de facturación es bajo. Se destaca el hecho que son personas naturales que contratan los servicios de la empresa para su hogar. 2. Segmento negocios: Aquellos clientes que solicitan servicios para emplearlos en su empresa, mayormente son personas con RUC, de igual forma el monto de facturación es bajo. Se enfoca a pequeñas y medianas empresas. 3. Segmento empresas: Enfocado a grandes empresas, que cuentan con mayores necesidades, por lo que solicitan servicios más complejos que logren conectar todo un edificio o red de edificios, considerando que cuentan con varias sedes. El monto de facturación de este segmento es alto. 4. Tuenti: Operador móvil virtual bajo el cual opera Movistar, que, a diferencia de la marca principal, ofrece paquetes más sencillos a precios competitivos. Más que un producto, Telefónica brinda servicios, entre los cuales se encuentran: 1. Telefonía móvil: Dentro del cual se dividen en las líneas móviles prepago y postpago. Actualmente se cuenta con la tecnología 4.5G LTE, sin embargo, solo está disponible para algunos equipos y en algunas zonas de Lima. Por lo que es más común el uso por el momento, de la 4G. Dentro de este servicio, se ofrecen distintos planes, los cuales incluyen minutos para llamadas a otros teléfonos, mensajes de texto y megas para navegar por internet. En la mayoría de casos, se brindan facilidades como internet libre para lo que son aplicaciones como WhatsApp, Facebook e Instagram. 2. Telefonía fija: Las líneas fijas permiten comunicarse a través de un teléfono instalado en casa, este servicio funciona tanto para llamadas a otros teléfonos como a móviles. Dependiendo del plan, también es posible realizar llamadas a otros países. Mayormente este servicio es ofrecido en paquetes de Dúos o Tríos para el hogar. Estos últimos, se rigen bajo la tarifa plana local, y ofrecen llamadas ilimitadas a fijos locales de Movistar, y 200 minutos a otros operadores. 3. TV: Servicio ofrecido también como parte de Dúos o Tríos para el hogar. Se distingue de otros servicios de TV pagada por ofrecer canales exclusivos de Movistar, como GolPeru y Canal N. Por otro lado, cuenta con otros paquetes que incluyen canales de deportes, de entretenimiento, de música y películas. PSP-IND-FORMATO GENERAL 20160720.docx

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4. Internet, acceso a banda ancha: Servicio ofrecido también como parte de Dúos o Tríos para el hogar. Actualmente se ofrecen planes desde 20Mbps.

1.3 Perfil organizacional y principios empresariales. Telefónica del Perú es una empresa líder de telecomunicaciones que conoce las necesidades del mercado peruano. Si bien se compone de muchas áreas, divisiones, y marcas, todas se encuentran enfocadas y alineadas a la misión, visión y valores de la empresa. En primer lugar, Telefónica destaca por ser una empresa que promueve las nuevas tecnologías, siguiendo además de nuevas tendencias e impulsando proyectos innovadores. A través de los cuales brinda servicios de calidad, sin quedarse atrás de sus competidores, tanto a nivel nacional como internacional. Misión: “Ser una OnLife Telco. Para Telefónica ser una OnLife Telco significa darle el poder a las personas para que ellas puedan elegir cómo mejorar sus vidas.” Fuente: https://www.telefonica.com.pe/es/mision-y-vision Visión: “La vida digital es la vida, y la tecnología forma parte esencial del ser humano. Queremos crear, proteger e impulsar las conexiones de la vida para que las personas, puedan elegir un mundo de posibilidades infinitas.” Fuente: https://www.telefonica.com.pe/es/mision-y-vision Los compromisos de Telefónica para lograr lo antes mencionado son los siguientes:  Una conexión que pone a las personas por delante de la tecnología e impulsa la capacidad de elección en un mundo lleno de opciones  Una conexión que ofrece protección y confianza para que las personas se sientan soberanas de su vida digital.  La conexión como un ecosistema de vida: piensa en las personas y optimiza la vida.  Una conexión que ayuda a disfrutar de un mundo de posibilidades. Fuente: https://www.telefonica.com Los valores, que Telefónica y todas sus marcas comparten:  Confiables: disponen de la mejor red para ofrecer seguridad y fiabilidad que el cliente exige. El compromiso con el usuario es la excelencia de ejecución, cuidado en el detalle y la mejor calidad. Si es bueno para el usuario, es bueno para Telefónica.  Retadores: yendo siempre un paso más allá de lo que el cliente espera de Telefónica, innovando para ofrecer soluciones útiles. El cliente es quien marca las metas.  Abiertos: Trabajan desde dentro como un sistema abierto y colaborativo para trasladar al cliente una actitud cercana y amable. Fuente: https://www.telefonica.com

1.4 Unidades de negocio. Las empresas que forman parte de la organización, y que cuentan con un alto nivel de independencia y autogestión y pertenecen al grupo Telefónica son:  Telefónica Business Solutions: Brinda los siguientes servicios: o Networking: conectividad pública, privada y global. o Movilidad o Productividad y Colaboración: Telefonía, Conferencia, Comunicaciones unificadas y Aplicaciones de productividad. o Seguridad: Inteligencia y gestión de fraude, seguridad Cloud, Protección de datos, y soluciones de identidad y acceso. o Cloud: Alojamiento, Housing, y centro de datos virtual. PSP-IND-FORMATO GENERAL 20160720.docx

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o

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Internet de las cosas (Iot): Smart mobility (el internet de las cosas en movimiento), Smart retail (la tienda online y conectada), smart energy (gestión inteligente de suministros de energía, agua y gas). o Big Data: Publicidad global, Smart steps (utilizando los insights impulsados por datos), Smart digits (reducción de fraude y optimización de la experiencia del cliente digital) y Estrategia y transformación (soluciones para alcanzar las metas empresariales). Crowd_working Open Future, para el desarrollo de un negocio e impulsar startups. Wayra Perú, una aceleradora de proyectos, que apoya negocios y startups que tengan como objetivo el uso de nuevas tecnologías. Tgestiona, principal proveedor de servicios BPO (Business process outsourcing). Telefónica Ingeniería de Seguridad Perú, brinda servicios de consultoría en seguridad. Telefónica Multimedia, provee el servicio de televisión por cable y satelital. Servicios Globales de Telecomunicaciones, encargado de la emisión automática de boletas y facturas del servicio de telefonía. Star Global Com, brinda los servicios de internet y televisión por cable en las provincias de Arequipa y Tacna. Telxius, proveedor de servicios de infraestructura de telecomunicaciones de voz y data.

1.5 Entidades participantes en el modelo de negocio. Para poder conocer de mejor modo el modelo de negocio, se deben identificar cuáles son las entidades que interactúan más con la empresa. Las entidades con las que interactúa Telefónica son varias, las cuales son tanto del estado, ya sea entes regulatorios, como privados.  

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En primer lugar, se encuentra a nivel corporativo la casa matriz de Telefónica en España, Telefónica S.A. A nivel nacional, Telefónica del Perú, interactúa principalmente con 2 entes regulatorios. OSIPTEL, ente regulador de las telecomunicaciones del Perú, y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC), quienes elaboran proyectos de ley a los cuales la empresa debe alinearse. Por otro lado, también interactúa con otros entes como la SUNAT, encargada de recaudar tributos, y el Ministerio de Trabajo, encargado del cumplimiento de las leyes que protegen a los colaboradores de la empresa. En cuanto a los proveedores, Telefónica realiza una selección muy rigurosa de sus proveedores, con el objetivo de asegurar la calidad de los productos y servicios que recibe. Ya que estos impactan directamente en lo que Telefónica ofrece a sus clientes. Ya sea en primer lugar aquellos proveedores de celulares como Apple, Samsung, Huawei, Sony, Motorola, ZTE, Microsoft, Nokia, y LG. Como también proveedores de seguros, como Rimac para los colaboradores de la empresa. También recibe servicios de recursos humanos por parte de GesNext, así como servicios antes mencionados por parte de Tgestiona y Tlogistica. Los principales competidores con los que debe compartir el mercado de las telecomunicaciones en el Perú, entre los cuales destacan Claro, Entel y Bitel. Un importante grupo, es conformado por todos aquellos colaboradores de la empresa, quienes hacen posible todo el éxito de Telefónica. Entre estos grupos destacan las vicepresidencias, que son importantes organizaciones que coordinan las necesidades, planes y proyectos de la empresa. Algunas de ellas son la Vicepresidencia de Estrategia, Regulación, Mayorista y Transformación (donde actualmente me encuentro realizando la práctica preprofesional), la Vicepresidencia de Recursos humanos, la Vicepresidencia de Marketing, entre otras. Es importante el trabajo realizado por la empresa, el cual también debe de ser comunicado de manera adecuada a los clientes, y público en general. Por lo que otras entidades con las que interactúa directamente la empresa son los medios de comunicación. Ya sea los canales de televisión, emisoras de radio y periódicos. A su vez también cuenta con importantes aliados que son líderes de opinión, quienes realizan publicidad a la empresa y a los servicios que brinda. Telefónica cuenta con una gran cantidad de clientes, con los que interactúa día a día. Ya sea de forma indirecta a través de comerciales o anuncios que ellos escuchan, así como de forma directa, en cuanto a atención al cliente, venta de productos y servicios y reclamos. Accionistas, quienes invierten en la compañía. En los documentos tales como la memoria anual, Telefónica brinda reportes financieros, importantes para este grupo. PSP-IND-FORMATO GENERAL 20160720.docx

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1.6 Presentar Mapa Relacional del Negocio o Institución El siguiente gráfico muestra el mapa relacional de Telefónica del Perú, el cual indica como la empresa se relaciona con otras entidades.

Ilustración 2 Mapa relacional - Telefónica del Perú Fuente: Memoria anual 2017 de Telefónica Los grupos de interés que se identifican en el mapa relacional son los siguientes: 1. Accionistas, quienes participan en la gestión de la compañía e invierten dinero en ella. A ellos se les remite información sobre la compañía, reportes financieros y tienen una mención e información en la página web. 2. Clientes, quienes reciben los servicios ofrecidos por la compañía, son el foco principal de la empresa y las decisiones que toman las hacen en favor de ellos, tales como brindar un adecuado servicio, facilidades tanto antes, durante y luego de la compra, soporte técnico y atención al cliente. En los últimos años, la comunicación con los clientes ha ido aumentado de manera exponencial, hay muchos canales por los cuales los clientes pueden contactar a alguien de Telefónica a fin de recibir ayuda. Tales como redes sociales (Facebook, WhatsApp), líneas telefónicas, y atención presencial. 3. Colaboradores, las personas que hacen posible el éxito de la empresa, y tienen un objetivo en común. Ellos cuentan con varias herramientas que facilitan el trabajo y promueven la comunicación entre las diferentes áreas. Ya sea la Intranet, el correo electrónico corporativo, Skype Empresarial, Reuniones por teléfono, Office 365 y Workplace. 4. Proveedores, aliados de la compañía que brindan servicios ya sea de auditoria, legal, recursos humanos, entre otros. 5. Estado: nacional, regulador y gobiernos locales. Con quienes Telefónica debe coordinar e informarse de las nuevas normas y proyectos vigentes a fin de cumplir con lo establecido. PSP-IND-FORMATO GENERAL 20160720.docx

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6. Líderes de opinión y medios de comunicación, quienes hablan de la empresa y de los servicios brindados. Así como los proyectos, sugerencias, quejas y todo lo relacionado a Telefónica. Es importante que cuente con una buena relación con los medios, así como que tenga líderes de opinión aliados a la empresa con fines publicitarios. 7. Sociedad, de quien se refleja la opinión de los servicios recibidos. Es importante atender a la sociedad y tener una buena relación con este grupo de interés. Sobre los cuales también se realizan estudios de mercado a fin de poder realizar nuevos proyectos y servicios para atender aquellas necesidades insatisfechas del mercado.

CAPÍTULO 2: LOS PROCESOS Y LA ORGANIZACIÓN. 2.1 Modelo de procesos. 2.1.1 Clasificación general de procesos de negocio y de soporte. Para esta parte, se analizará la cadena de suministros de Telefónica. Como punto principal de la cadena de suministros, Telefónica considera como valor fundamental la Sostenibilidad. El cual en los últimos años en el sector de las telecomunicaciones se ha vuelto de gran relevancia, por lo que, como empresa del sector, extienden este y sus demás valores hacia las empresas proveedoras y contratistas. Los otros pilares sobre los cuales se basa la cadena de suministros de Telefónica, son:  Gestión de riesgos, identificando riesgos posibles y a través de herramientas de gestión son minimizados, así como los peligros para la empresa. También se forma una cultura de gestión de riesgo, formando a los colaboradores y proveedores, sensibilizándolos así, de su importancia.  Producción eficiente, a través de la reducción del consumo de materiales y energía, así como aumentando la eficiencia durante los procesos de compra.  Compromiso e innovación, se fomenta la relación de cercanía y compartición de buenas prácticas. De cara a la sociedad siempre se plantean nuevos proyectos innovadores y sostenibles. Además de los proveedores y contratistas, el espíritu y valores de la empresa son también transmitidos a los clientes, a través de campañas de sensibilización donde se informa sobre cambios, nuevas tecnologías y las mejoras realizadas. A nivel macro, la empresa es consciente que, con las nuevas tecnologías, mayor conciencia social y la rapidez con que viaja la información por el mundo, los clientes valoran mucho, más allá del producto o servicio, el proceso en su totalidad que se necesitó para poder tener dicho producto. Por lo que tener una adecuada cadena de suministros es un punto crítico para Telefónica, sobre todo cuando maneja grandes volúmenes de compras (a más de 11 mil proveedores). La sostenibilidad de la cadena de suministro tiene un enfoque a mantener la buena reputación de la empresa, así como los servicios que ofrece. De acuerdo a los Principios de Negocio Responsable, el código ético de Telefónica, asumen el compromiso en relación a sus proveedores:  Los equipos de compras y líneas de negocio conocen los criterios de sostenibilidad, así como los beneficios hacia la empresa como a los clientes.  Políticas de alto riesgo, las cuales mitigan el riesgo a través de cláusulas sobre las cuales los equipos de compras se encuentran capacitados.  Estricta evaluación de proveedores, a fin de garantizar que existan objetivos en común y se encuentren alineados hacia lo que busca Telefónica.  Seguimiento para que los proveedores respeten la legislación local vigente.  Impulso de programas de formación continua.  Promueve que los proveedores también sean conscientes del cambio realizado y lo apliquen en sus respectivas cadenas de suministros. Por otro lado, también es importante ver cómo funciona la empresa a través de la herramienta de la Cadena de Valor. Como objetivo principal, se encuentra ofrecer servicios de telecomunicaciones. Los cuales buscan ser de alta calidad. Para realizar la cadena de valor, se diferenciarán 2 tipos de actividades, aquellas principales y aquellas de soporte. En primer lugar, aquellas actividades a las PSP-IND-FORMATO GENERAL 20160720.docx

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cuales se dedica netamente la empresa y forman parte del Core del negocio. Por otro lado, aquellas actividades que sirven de apoyo para la empresa, sin las cuales las otras actividades no podrían funcionar correctamente o con dificultad.

Ilustración 3 Cadena de Valor de Telefónica Fuente: Elaboración propia

De la cadena se observan las actividades primarias: 1. Marketing y ventas: área encargada de promocionar los productos y servicios ofrecidos por la compañía. Más allá de la calidad que puedan tener los mismos, es importante la forma en la cual llegue la información hacia los clientes, potenciales clientes y población en general. Además de los productos, también se encarga de brindar información sobre campañas, proyectos y el trabajo en general que se encuentra realizando la empresa. Por otro lado, una parte fuerte de la empresa son las ventas, las cuales se apoyan en la sólida imagen de Movistar, la cual se ha consolidado en el mercado peruano de las telecomunicaciones, alcanzando posiciones de liderazgo. 2. Segmentos: conformados por los principales grupos de servicios ofrecidos por la compañía, es decir, Residencial, Negocios, Empresas y Tuenti. 3. Servicios post venta: luego de entregado el servicio, la empresa siempre está abierta a sus clientes en caso necesiten servicios adicionales, como lo son la atención al cliente, servicio técnico e instalaciones en caso sean necesarias, como en el caso de nuevos equipos en el hogar. Hay una gran inversión debido al hecho que brinda facilidades a los clientes para realizar los cambios de equipos que necesiten, por ejemplo, en celulares. Así como varios planes sobre los cuales los clientes cuentan con información y siempre pueden ser asesorados por distintos medios, ya sea presencial como por vía telefónica, y ahora por redes sociales. 4. Finanzas y control: una de las vicepresidencias encargada de manejar la cobranza hacia los clientes. Debido a que es un tema delicado, se presta mucha atención hacia los proyectos y labores que realiza dicha área. 5. Logística: la gestión de los almacenes de los productos que recibe la empresa por parte de sus proveedores. Así como la adecuada distribución de los equipos a sus distintas tiendas en todo el país. Por otro lado, de forma externa, como son repartidos los servicios en todo el país, el cableado que se emplea para poder comunicar a todo el país, las antenas, los estudios de señal y el mantenimiento de equipos, es decir, toda la infraestructura con la que cuenta la empresa para ofrecer un buen servicio. De igual forma también se indican aquellas actividades de soporte: 1. Administración y recursos humanos: encargados de buscar y seleccionar a las personas indicadas para determinados puestos que la empresa esté necesitando. Como Telefónica es PSP-IND-FORMATO GENERAL 20160720.docx

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una empresa que busca siempre la innovación y el desarrollo tecnológico, tiene en la mira perfiles con talento que logren aportar nuevas ideas a la empresa y capaces de alinearse con los valores de Telefónica. 2. Estrategia, Regulación, Mayorista y Transformación: Dirección que ocupa un piso entero del local ubicado en la Av. Arequipa. Se encarga del tema legislativo, velando así con el cumplimiento de las normas y leyes que usualmente vienen de los entes reguladores como OSIPTEL y el MTC. Por otro lado, también se encarga del planeamiento y control de proyectos que abarcan varios niveles, como legal, marketing, técnico, sistemas y atención al cliente. 3. Desarrollo tecnológico: Innovación continua y encargada de la transformación digital. Facilitando las actividades, tareas y proyectos a realizar. También es un importante pilar de la empresa, ya que se encarga de seguir las nuevas tendencias a nivel mundial en cuanto a telecomunicaciones y los temas necesarios que importan a la empresa. 4. Infraestructura: Telefónica cuenta con varios locales, desde sus sedes principales que son Grimaldo, la Torre Telefónica, Surquillo y la Fundación Telefónica. Así como los numerosos centros de atención y locales de venta, que se encuentran por todo el país. Por otro lado, también se cuenta con la gran infraestructura de telecomunicaciones, el sistema de cableado aéreo, las antenas y la red que cubre la mayor parte del Perú. Red que permite poder llegar a más personas y brindar un adecuado servicio.

2.2 Organización y recursos humanos. 2.2.1 Definición de áreas y unidades orgánicas. Las áreas más amplias de Telefónica del Perú son definidas por las 8 Vicepresidencias. Cada una de las cuales cuenta con una persona a cargo, los VP, quienes a su vez deben reportar al CEO de Telefónica del Perú, Pedro Cortez Rojas. A continuación, se detalla cada una de las vicepresidencias:  Finanzas y control (a cargo de Alex Nolte Alva): realiza análisis del flujo de dinero de la empresa, evalúa proyectos de inversión y se encarga de tomar decisiones sobre la economía de Telefónica. 

Estrategia, regulación, mayorista y negocio rural (a cargo de Rosa Montenegro Castañeda): asegura que la empresa siga la normativa vigente del Perú, de acuerdo a lo establecido por los entes reguladores (OSIPTEL y el MTC). Además, impulsa proyectos para mejorar el servicio brindado tomando como base la normativa vigente. Por otro lado, también se asegura de la buena experiencia del cliente, a través de proyectos y estrategias.

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Marketing (a cargo de Gustavo Miguel Ledesma): realiza estudios y análisis de mercado a fin de poder segmentarlo y brindar servicios de acuerdo a las necesidades identificadas.

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Comercial (a cargo de Marcelo Alejandro Echeguren): principalmente planifica las estrategias comerciales a seguir y administra la fuerza de ventas. Por otro lado, también realiza los cobros correspondientes, así como las evaluaciones crediticias de los clientes.

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Grandes empresas (a cargo de Dennis Fernandez Armas): para el segmento de grandes empresas, se encarga de toda la parte administrativa, marketing, evaluación y seguimiento de proyectos que impacten al segmento.

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Transformación (a cargo de Vinka Samohod de la Villa): Enfocada a la parte del segmento de Tuenti.

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Recursos humanos (a cargo de Patricia Kobashigawa Silva): encargados de la evaluación y reclutamiento de nuevos talentos para la empresa. Así como asegurar un buen ambiente laboral y la incorporación de nuevo personal a su espacio de trabajo.

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Tecnología (a cargo de Juan Comerma Breto): impulsa las mejoras en la red y proyectos para innovar el sistema de telecomunicaciones. Realizan coordinaciones con el equipo de técnicos para poder atender a los clientes en caso lo requieran.

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A continuación, se muestra el organigrama de Telefónica del Perú, donde se observa en primer lugar al CEO de Telefónica en el Perú, Pedro Cortez Rojas. Luego las personas que le reportan directamente a él según el sistema, donde se encuentran los 8 directores de las 8 vicepresidencias mencionadas anteriormente.

Ilustración 4 Organigrama - Telefónica del Perú Fuente: SuccessFactor de Telefónica Se observa que Telefónica cuenta con una estructura altamente flexible, capaz de adaptarse a los cambios gracias al nivel de preparación que cuentan sus colaboradores. Así como las capacitaciones a las cuales se encuentran de manera continua. Destacan en la organización varios grupos multidisciplinarios coordinados por un líder quien a su vez coordina con los otros líderes de grupo y con su respectivo gerente. Por lo que, de acuerdo al enfoque de Mintzberg, el tipo de organización que se encuentra en Telefónica es la adhocracia.

2.2.2 Recursos humanos. 2.2.2.1 Rol de personal En Telefónica se encuentran varios niveles de colaboradores. Los cuales dependen de sus obligaciones con respecto a la empresa y las obligaciones con los demás compañeros de trabajo. Internamente se presenta una estructura jerárquica, sin embargo, la apertura de las personas a cargo y la forma horizontal de comunicarse con los miembros de grupo, rompe con la rigidez de las estructuras jerárquicas convencionales, creando así un clima laboral más ameno. PSP-IND-FORMATO GENERAL 20160720.docx

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La estructura presente por niveles de los colaboradores de Telefónica es la siguiente:  Directivo: o CEO, el director ejecutivo de Telefónica del Perú. Cargo que actualmente lo ocupa Pedro Cortez. o Vicepresidente, actualmente se cuenta con ocho vicepresidentes, los cuales corresponden a cada una de las vicepresidencias mencionadas anteriormente. Ellos son los responsables de la empresa y tienen a su cargo a un gran número de personas. o Director, son los gerentes generales de una dirección, ellos reportan directamente al Vicepresidente/a. 

Nivel gerencial: o Gerente de área, responsables de las jefaturas que componen los distintos grupos de trabajo.

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Nivel ejecutivo: o Ejecutivo, se encuentran los jefes de cada equipo. Reportan directamente a su respectivo gerente. Son los líderes de cada uno de los equipos y tienen a su cargo al personal asociado y/o practicantes.

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Mando medio: o Conformado por analistas, ejecutivo junior, practicantes profesionales y practicantes pre profesionales. Quienes forman parte de un equipo de trabajo liderado por un ejecutivo.

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Nivel operativo: o Personal que trata de manera directa con los clientes, son los que, de cara al cliente, representan a Telefónica directamente.

CEO Vicepresidente Director Gerente

Ejecutivo Practicantes Profesionales Practicantes Preprofesionales Operativo Ilustración 5 Jerarquía por nivel - Telefónica del Perú Fuente: Elaboración propia

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2.2.2.2 Condiciones laborales. Los colaboradores de Telefónica cuentan con un horario de trabajo de lunes a jueves de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. y viernes de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. Dentro de este horario se encuentra también una hora para el refrigerio, que es de 1:00 p.m. a 2:00 p.m. Para el caso de los practicantes, se deben cumplir 30 horas semanales, en un horario más flexible dependiendo de los horarios de las clases de la universidad. Dichas horas deben de ser cumplidas dentro de los horarios especificados. Las condiciones de trabajo que Telefónica indica para sus trabajadores son:             

Área de trabajo limpia. Cocina y servicios higiénicos en cada piso. Comedor en el primer piso del edificio con un amplio espacio para almorzar. Cómodo y agradable ambiente laboral, con comunicación directa con los ejecutivos y jefes. Trato bastante horizontal. Identificación mediante un fotocheck. Reuniones periódicas de equipo de trabajo y con el equipo de la gerencia. Ambiente con aire acondicionado. Documentación importante de la empresa como reglamento interno, reglamento de salud, y normativa de protección de datos. Espacio de trabajo cómodo, se cuenta con sillas regulables y ergonómicas. De igual forma los monitores son regulables y permiten ser acomodados de acuerdo a la necesidad del usuario. Zonas de seguridad. Salidas correctamente evidenciadas. Impresora multifuncional en cada uno de los pisos. Código de vestimenta formal, y viernes sport.

Los servicios y beneficios ofrecidos a los colaboradores de Telefónica son:          

Afiliación a un seguro de salud para los trabajadores y los familiares directos. Para el caso de los practicantes se cuenta con un seguro que cubre enfermedades y accidentes laborales. Descuentos corporativos en los servicios ofrecidos por la empresa. Horarios flexibles. Computadora personal. Anexo corporativo. Móvil corporativo. Early Friday. Actividades de integración entre los trabajadores del área o con otras áreas. Línea de carrera Cursos adicionales de libre disponibilidad.

II. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS O PROCEDIMIENTOS PRINCIPALES QUE SE REALIZAN EN LA EMPRESA CAPÍTULO 3: DETALLE DEL PROCESO PRINCIPAL 3.1 El proceso principal Telefónica del Perú es una empresa que ofrece servicios de telecomunicaciones, su proceso principal es la venta de dichos servicios, como lo son móviles, fijos, internet y cable. Dicho proceso va de la mano con el proceso de atención, tanto al momento de la venta como en la post venta, esta última se puede dar de manera presencial o por vía telefónica o redes sociales.

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El proceso principal se puede definir como aquel que inicia desde la atención al cliente hasta la entrega del producto o servicio que el cliente puede usar a fin de satisfacer alguna de sus necesidades. A continuación, se detalla cada una de las etapas del proceso de venta: 1. Atención al cliente: una vez que el cliente llega para ser atendido, se le da la bienvenida y se le consulta sobre el producto o servicio que desea adquirir. O de manera general, la forma en la cual el personal de Telefónica puede ayudarlo. 2. Registro de pedido: consiste en la búsqueda de la solicitud del cliente, de tal forma que se compruebe su disponibilidad. En caso de que exista disponibilidad del producto y servicio que el cliente desea se registra la intención de dicha compra. Caso contrario se ofrecerán otros servicios con un costo menor.

3. Evaluación crediticia del cliente: punto de control importante para evitar casos de fraudes o clientes morosos. Se ingresa el documento nacional de identidad (DNI) del cliente en el sistema de evaluación crediticia. Sistema en el cual se observa y analiza la posibilidad del cliente de pagar lo que está comprando en el tiempo. 4. Ingreso de datos al sistema: se realiza el llenado de los campos de información sobre el cliente, de tal forma que se cuente con todo lo necesario para elaborar el contrato. 5. Elaboración del contrato: el sistema recibe como input los datos ingresados anteriormente y llena los campos necesarios para el contrato. Luego, este es firmado por el cliente, indicando así su conformidad. 6. Entrega del producto: el cliente recibe el producto que compró. Por ejemplo, un equipo móvil con chip. En caso que sea otro servicio como cable o línea fija, se coordina junto con el cliente la fecha y hora de la instalación en el hogar del cliente.

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Atender al cliente

Registrar pedido

Evaluar cliente

INICIO

Ofrecer otro producto

¿Acepta?

No

¿Califica?

Si Ingresar datos al sistema

Si No

¿Conforme?

Revisar contrato

Elaborar contrato

Si

Firmar contrato

Entrega del producto

FIN Ilustración 6 Diagrama de flujo del proceso de venta – Movistar Fuente: Elaboración propia

3.2 Indicadores de rendimiento del proceso principal El proceso principal de Telefónica consiste en la venta de servicios. A su vez, como empresa cuenta con una serie de indicadores que le permiten llevar un control de las operaciones que realiza, así como también le permiten evaluar y tomar acciones en caso sean necesarias. En primer lugar, cuenta con el indicador de eficacia, aplicado a ventas. Con el cual se evalúa la cantidad de servicios prestados vs la cantidad de servicios proyectados. Es decir, es un porcentaje respecto a la meta proyectada para un período, ya sea en un mes, en un trimestre, o en un año. 𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 =

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 ∗ 100 % 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠

Por otro lado, se evalúa cuanto se aprovechan los recursos disponibles a fin de lograr una determinada cantidad de ventas. Otro indicador importante a considerar es la eficiencia. De manera general, se puede evaluar la cantidad de ventas realizadas por hora. Así como se puede evaluar en una jornada PSP-IND-FORMATO GENERAL 20160720.docx

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de trabajo de 8 horas, cuantas han sido las ventas. Se puede extender este indicador hacia una semana, o un mes, además de considerar la cantidad de colaboradores con los cuales se dispone y cuantas horas las emplean en ventas, considerando que también tengan otras tareas asignadas. 𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 =

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝐻𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒

Otra forma de evaluar, cada uno de los locales, es observando la cantidad de ventas que tiene en un período de tiempo. De tal forma que se lleve un control por local de las ventas. 𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 =

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠 𝐿𝑜𝑐𝑎𝑙

Indicadores de permanencia en el servicio, a través de los cuales, se observa la cantidad de clientes que permanecen utilizando un servicio de Movistar y el tiempo que llevan con dicho servicio contratado. Esto permite ver cuantos clientes antiguos existen en la planta, así como ver la evolución de nuevos clientes. A nivel de servicios, se utiliza mucho en Telefónica el indicador CHURN, esta tasa permite conocer la cantidad de bajas que existen en cuanto a clientes. El indicador describe ya sea por mes, semestre o año, cuantos clientes dejan de usar los servicios de la empresa, debido principalmente a dos causas: 1. Decisión del cliente de cambiarse de proveedor. 2. Se decide interrumpir el contrato por motivos como falta de pago, uso indebido del servicio, entre otros. En cuanto a la atención brindada en los locales de Movistar, se cuenta con varios indicadores, los cuales, además de ser utilizados por la propia empresa, son establecidos en su mayoría por los entes reguladores, así como OSIPTEL, y el MTC. Estos en su mayoría son publicados en las páginas web correspondientes, junto con los indicadores de las otras empresas que prestan los mismos servicios. De acuerdo a la norma, se establece el indicador de tasa de espera para la atención presencial. De acuerdo a lo establecido por los entes reguladores, los clientes deberían de esperar hasta 15 minutos hasta que sean atendidos. Por lo que la tasa muestra aquel porcentaje de usuarios que espero menos de 15 minutos antes de ser atendidos en un local de la empresa. De la mano con el indicador anterior, se encuentra el índice de deserción en la atención presencial. Este indicador muestra la cantidad de clientes que abandonaron el local antes de ser atendidos, o por otro lado que la atención duro menos de 2 minutos. Este indicador permite conocer y evidenciar en caso sea necesario, alguna deficiencia del proceso de atención, ya que debería de ser lo menor posible, atendiendo así a todos los clientes que lleguen a los locales. Siguiendo la línea de la atención al cliente, también se cuentan con algunos indicadores que contemplan la atención al cliente por vía telefónica. Es muy común las contestadoras automáticas, por lo que, como calidad de servicio, se establecieron 2 indicadores: 1. Tiempo en segundos hasta que el cliente tenga la oportunidad de comunicarse con un operador humano. 2. Desde que el cliente elije la opción de comunicarse con un operador humano, hasta que es atendido. Entre otros indicadores que maneja Telefónica del Perú, se encuentran:  Evolución de los estados financieros.

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

Ilustración 7 Evolución de ingresos - Telefónica del Perú Fuente: Memoria Anual 2017 Participación de los negocios en los ingresos.

Ilustración 8 Participación de los negocios en los ingresos Fuente: Memoria Anual 2017

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

Índice de satisfacción del cliente.

Ilustración 9 Índice de satisfacción del cliente Fuente: Memoria Anual 2017

3.3 Niveles de producción del proceso principal En todo el Perú, Telefónica cuenta con un total de 85 centros de atención (de las cuales 23 se ubican en Lima), y 126 puntos de atención. Entre los principales resultados, la producción se puede observar en la Ilustración 7, donde se evidencian los ingresos en el año 2017 y su evolución respecto al año anterior. Si bien se observó una disminución de los ingresos, se evidenció un aumento en la satisfacción global de los clientes. Dicha atención fue de aproximadamente 600 mil clientes en promedio en el primer trimestre del año 2018, y tomando en consideración uno de los indicadores antes mencionados, aquellos que abandonaron el local antes de ser atendidos representan un 2 % del total.

3.4 Operaciones de medición y control del proceso principal Existen varios procesos de control en la empresa.  El primero de ellos tiene que ver con la atención al cliente. Esto es medido a través del sistema de tickets que utilizan las tiendas, los cuales dan mayor visibilidad del flujo de clientes en cada local. Además de ello, la distribución de tiempos para atender, las ventanillas a colocar y el espacio necesario.  Control por parte de la empresa socia que pertenece al grupo Telefónica, T-Gestiona, la cual regula los procesos de los centros de atención.  Control por parte de la empresa socia que pertenece al grupo Telefónica, T-Logística, la cual se encarga de los inventarios de cada una de las tiendas, así como proveer a cada una con equipos y artículos necesarios para su correcto funcionamiento.  Controles por encuesta, ya sea de satisfacción a los clientes. Estas mayormente son virtuales, aunque en algunos establecimientos se ha dado de manera presencial.  Evaluación a los clientes en su primer mes de contratado el servicio, se realiza seguimiento de su consumo y de los servicios con los que cuenta.  Seguimiento de la permanencia de los clientes en el consumo de los servicios contratados, así como el tiempo y flujo de información (minutos en el caso de llamadas fijas y móviles y megas en el caso de internet).

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3.5 Instalaciones y medios operativos Telefónica del Perú cuenta con muchas sedes en Lima y en el Perú. La sede central en el Perú, está ubicada en la Av. Arequipa 1155, Cercado de Lima, sede donde me encuentro actualmente realizando mis prácticas. La sede cuenta con un edificio de 10 pisos, los cuales se dividen por áreas, como por ejemplo finanzas, legal, y regulación. Cada uno de los pisos cuenta con oficinas abiertas al centro, donde se encuentran los gerentes de cada área, y alrededor de ellas, escritorios para los colaboradores. Cada piso cuenta con una cocina, servicios higiénicos y salas de reunión. Cabe mencionar que se describirán dos instalaciones, la primera que se refiere a las oficinas principales en donde se realiza la parte operativa, y por otro lado las instalaciones como puntos de venta y locales de atención. Oficinas: 1. Tipo de distribución: la distribución depende de los procesos que se realicen, ya que los equipos de trabajo se encuentran agrupados de acuerdo a lo que realizan, dependiendo de sus metas en común y funciones similares. 2. Instalación de soporte de los procesos: cada uno de los trabajadores de la empresa tiene un escritorio, silla, computadora y teléfono con anexo corporativo. Dependiendo de las funciones que realice, puede también con otros instrumentos, así mismo cada uno es libre de acomodar su espacio como desee, siempre y cuando respete el espacio contiguo. Como áreas comunes también se encuentran salas de reunión en cada piso, las cuales se encuentran equipadas con un televisor para proyectar el trabajo que se está realizando y una pizarra. 3. Maquinaria: los trabajadores cuentan con un soporte informático utilizado para llevar a cabo sus labores, este consiste en una computadora de escritorio o laptop, dependiendo del cargo que ocupen. En común, se cuenta con una impresora multifuncional en cada piso. Por otro lado, también existe personal capacitado para absolver dudas referentes al sistema. 4. Instalaciones para el servicio de personal: se cuenta con un tópico, un comedor en el primer piso, varios cajeros en el primer piso y una sala de lactancia.

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Ilustración 10 Layout oficinas de Telefónica del Perú Fuente: Elaboración propia Del layout, se destacan varias áreas, en el centro, las oficinas de los gerentes, donde ellos trabajan o también son utilizadas como salas de reunión por los integrantes de dicha gerencia. Estas, cuentan con un amplio escritorio, sillas, pizarra y en algunos casos televisores. A continuación, se localizan las salas de reunión, las cuales en su mayoría son reservadas para reuniones de área o reuniones con trabajadores de Telefónica de otros pisos o incluso de otras sedes. Cada piso cuenta, además, con una persona encargada del trámite documentario de cartas, tanto aquellas que entran como las que salen del piso. Dicha persona cumple la función de trasmitir la carta recibida a la persona a la cual va dirigida o que tiene la función para responder/atender dicha carta. De igual forma en el área de documentos se deben entregar todos los documentos que van a otras entidades. Tiendas de Movistar: 1. Tipo de distribución: distribución de acuerdo a las funciones que se realizan, es decir se agrupan por las actividades que desarrollan, enfocadas en cinco principales. a) Caja, encargados de los pagos y los trámites de compras, b) Mostrador, ya sea en caso de alguna duda con sus equipos, normalmente se encuentran ubicados cerca a los mostradores de los equipos y se dividen por marca (ya sea Samsung, Lg, Motorola, entre otros), por otro lado también es un espacio para que los clientes puedan ver y en algunos casos probar los equipos antes de comprarlos, c) Atención al cliente, módulos de atención a los cuales acuden los clientes de manera ordenada por tickets de atención, d) Pantalla de entrega de ticket, dependiendo de cuál sea el tipo de trámite, existe una persona encargada de orientar a los clientes y absolver dudas derivando al área correspondiente a través de la entrega de tickets de atención, e) Almacenes, espacios destinados a guardar equipos que llegan de los proveedores, no se encuentran visibles a los clientes. 2. Instalación de soporte de los procesos: no se cuenta con áreas de soporte de procesos debido al tipo de servicio que se brinda.

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3. Maquinaria: cada colaborador cuenta con una computadora personal con acceso a los varios sistemas de ventas necesarios para la atención del cliente. Existen también conexiones con otras personas encargadas del back office, en caso sea necesario y permita una mejor atención al cliente. En las salas de espera, se cuenta con el soporte informático que conecta la entrega de tickets y las pantallas donde se muestra el orden de los clientes. 4. Instalaciones para el servicio de personal: las instalaciones varían de local en local, algunos cuentan con tópicos y comedores (en el caso de las más grandes), otras solo con servicios higiénicos, duchas y espacios para casilleros. Si bien la mayoría de tiendas se ubican en centros comerciales, existe un tópico común, así como comedores y salas de lactancia, disponibles para todos.

Ilustración 11 Layout local de ventas Fuente: Elaboración propia

3.6 Recursos

3.6.1 Recursos Físicos (En caso de ser empresas de manufactura o transformación) No aplica. Como Telefónica del Perú no es una empresa de manufactura cuenta con recursos no físicos.

3.6.2 Recursos No físicos (En caso de ser empresa de servicios) 1. Describa el input que ingresa (información, documentos, objetos, etc.) para iniciar el proceso productivo. Los inputs que entran son solicitudes de los clientes, ya que es un proceso netamente de atención al cliente. El ticket de atención es generado cuando el cliente ingresa y solicita ser atendido y brindando información sobre lo que necesita. Otro input importante, que complementa los servicios que ofrece la empresa, son los equipos móviles, los cuales luego serán entregados a los clientes que los compren junto con el servicio de línea móvil. 2. Forma en la que se recibe o ingresa (vía, responsables, etc.) PSP-IND-FORMATO GENERAL 20160720.docx

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La recepción de clientes se da a través del orden de atención, el cual se encuentra indicado en el sistema a través de un número de turno. Una vez que el cliente es llamado a través de su número, este se acerca a la ventanilla correspondiente a fin de realizar su solicitud, ya sea intención de realizar una compra, presentar un reclamo o solicitar soporte. Otro punto de control que se encuentra en esta etapa es la verificación de los datos del cliente en el sistema de la empresa, los cuales son útiles para poder orientarlo mejor o atenderlo de mejor manera. La persona responsable en esta etapa, quien conversa con el cliente, es el asesor de venta, la información es comunicada de manera oral. Por otro lado, también se encuentran los equipos móviles que se encuentran ubicados en el almacén de la tienda (el encargado es el almacenero, quien controla los equipos que entran y salen, así como se encarga de llevar un registro por marca, modelo e IMEIs) dicha información es registrada de manera escrita en el sistema. También algunos equipos se encuentran destinados a servir en el mostrador para que los clientes puedan interactuar con ellos y realizar pruebas a fin de tener una idea previa antes de comprar el equipo. 3. Características principales del input Principalmente la información que se recibe en tienda es el DNI del cliente, el cual es registrado por el asesor de ventas en el sistema. Este es comunicado de forma oral. Por otro lado, en cuanto a los equipos móviles, se observa que son sellados y que se muestran datos referentes a la marca, modelo, IMEI y país de procedencia.

III. EJECUCIÓN DEL PLAN DE TRABAJO. CAPÍTULO 4: ÁREA DE TRABAJO 4.1 Descripción del Área de trabajo. La Gerencia de Estrategia Regulatoria pertenece a la dirección de Estrategia, regulación, mayorista y transformación. La cual se encarga de que Telefónica del Perú ese cumpliendo con las obligaciones que los entes regulatorios imponen, tales como OSIPTEL y el MTC. Por lo cual también se encarga de dar respuesta a requerimientos de los mismos, así como representar a la empresa frente a eventos, audiencias o solicitudes referidos al tema regulatorio. La misión de esta área consiste en asegurar la correcta relación de la empresa frente a las demás entidades a través del cumplimiento de las normas y la legislación vigente. La visión va más allá del adecuado cumplimiento de la ley, pues el área de regulación se caracteriza por la promoción de proyectos de innovación que mejoren los procesos de la empresa, siempre respetando las normas de los reguladores. Los objetivos de la empresa se ven condicionados por el trabajo que esta área realiza, debido a que pueden, y existen muchos proyectos e ideas que Telefónica podría poner en marcha, sin embargo, más allá de la limitación de la capacidad técnica, siempre deben contemplar el ámbito regulatorio. Pues si la ley no lo permite, resulta poco probable que se lleve a cabo, a menos de contar con propuestas de ley que muestren el beneficio de ambos participantes y a su vez el beneficio de los clientes.

4.2 Funciones del Área de Trabajo. Las funciones que el área de trabajo realiza giran en torno al ámbito regulatorio. El área es el apoyo de la empresa que asegura que Telefónica cumpla con la legislación vigente, por lo que se encarga de:  Presentar proyectos los cuales son gestionados también por esta área.  Realizar comentarios referentes a la normativa propuesta por los entes reguladores dentro del plazo establecido.  Gestionar proyectos de concesión de servicio en favor a la empresa.  Realizar propuestas de mejora de ley en cuanto a telecomunicaciones. PSP-IND-FORMATO GENERAL 20160720.docx

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     

Atención de reclamos por parte de clientes vía cartas. Gestión de reclamos de clientes los cuales fueron elevados al Tribunal de solución de reclamos de usuarios de OSIPTEL. Contactar con los usuarios para dar respuestas a requerimientos y aclarar en caso de reclamos. Actualización de planes de servicios brindados y publicación de los mismos. Así como la oportuna comunicación con los entes regulatorios. Gestión de cumplimiento e implementación en caso de recibir alguna medida correctiva y coordinación con las áreas correspondientes. Gestión de comunicaciones entre los entes reguladores y los clientes de Telefónica.

4.3 Procesos internos. Los procesos internos que se realizan en el área son los siguientes:  Envíos de información a entes reguladores: Usualmente OSIPTEL o el MTC, de acuerdo al marco normativo, solicita a las empresas de telecomunicaciones, información, ya sea del tráfico producido en los servicios, o datos específicos de alguna línea telefónica. Del mismo modo, también existe información que debe ser enviada regularmente hacia ellos como parte de proyectos o normas que contemplan dichos envíos. Ya sea listas de abonados, información sobre equipos o información que relativa a la transparencia de los servicios que puede ser luego utilizada por el regulador como medio comparativo de la calidad de servicio.  Dar conformidad a un proyecto de ley, el cual es recibido de OSIPTEL. Normalmente los proyectos que se reciben cuentan con una gran cantidad de etapas, artículos y protocolos, los cuales son revisados exhaustivamente por regulación, y en caso de necesitar el apoyo de otras áreas como sistemas, redes, comercial, entre otras, regulación realiza la gestión correspondiente a fin de poder entregar una respuesta a OSIPTEL de acuerdo a sus plazos indicados. Telefónica del Perú, acostumbra a recibir muchos proyectos, los cuales, como empresa con una larga trayectoria en el sector de telecomunicaciones, es capaz de evaluarlos y ver la viabilidad de acuerdo a lo que son capaces sus sistemas, así como el de sus proveedores. Este proceso, consiste más que todo en la evaluación del proyecto y ver el impacto que puede tener una vez implementado, así como la necesidad de desarrollos y recursos que la empresa debería de realizar a fin de cumplir con la ley.  Implementar los proyectos, etapa posterior a la conformidad de la ley, en la cual, una vez que OSIPTEL, con la aprobación de las empresas de telecomunicaciones y otras entidades del estado, publica el proyecto de ley como norma. Y debido a que esta ya entra en vigencia, Telefónica debe velar por su pleno cumplimiento, y en caso la norma indique plazos para que se cumplan por etapas, dependiendo del caso, el área se encarga de realizar el seguimiento oportuno, así como la gestión del proyecto apoyado por las otras áreas relacionadas.

4.4 Organización. La organización del área es similar a la de otras áreas de Telefónica. Regulación, sigue la siguiente estructura, la cual está compuesta por los siguientes cargos:  Gerente de regulación: persona que le reporta directamente al director de regulación. Se encarga de ver los temas que son asignados directamente por el director, así como repartir las tareas y responsabilidades a cada uno de los colaboradores del equipo. Usualmente es la persona que organiza las reuniones de equipo para ver los avances de cada uno de los subgrupos presentes en el área, además fija metas semanales o quincenales.  Ejecutivo asociado senior: son los líderes de cada uno de los subgrupos dentro de la gerencia, se encargan de repartir las tareas y fijar objetivos. Además de revisar y colaborar en el proceso de aprendizaje de sus colaboradores.  Ejecutivo asociado: persona que lleva experiencia en el área y tiene varias responsabilidades. Sin embargo, no cuenta con personas a su cargo.  Joven ejecutivo/Practicante profesional: se encarga de realizar trabajo operativo, se encuentra en período de aprendizaje y reporta a su ejecutivo senior. Realiza reportes y los presenta ante su gerencia.

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

Practicante pre profesional: encargado de apoyar en los trabajos del área, se encuentra en aprendizaje continuo y es supervisado por un ejecutivo asociado, quien a su vez le delega tareas e indicaciones a fin de poder cumplir con las mismas.

4.5 Funciones Generales del practicante De acuerdo a lo indicado en el convenio y la ficha, las actividades que me encuentro realizando actualmente en Telefónica del Perú son: 

 

 

Implementación de proyectos: los proyectos nacen de una necesidad y requerimiento a cumplir, el cual es descrito en los proyectos de ley que normalmente parten de OSIPTEL. Una vez revisada dicha norma se debe plantear una solución mediante un desarrollo o proyecto, el cual a su vez debe de ser programado de acuerdo a los plazos establecidos por el ente regulador. Gestión de requerimientos en conjunto a otras áreas: coordinación a fin de llevar a cabo los procesos necesarios y detallar la información requerida a fin de cumplir con las obligaciones del área de regulación. Seguimiento de proyectos: una vez el proyecto paso por la aprobación de los entes reguladores y las empresas a las que les impacta directamente, se debe realizar un seguimiento sobre nuevas leyes, a fin de poder realizar cambios oportunos a los proyectos que se encuentran en marcha. Apoyo en la elaboración de comentarios sobre los proyectos presentados, resumiendo de manera adecuada los mismos mediante gráficos como diagramas de flujo y presentaciones. Identificación de oportunidades de mejora.

4.6 Presente un prediagnóstico de la empresa y del área en la que se desempeña Telefónica es una empresa líder en el sector en el que opera, telecomunicaciones. Si bien no se encuentra en su mejor momento debido a la alta competencia que existe hoy en día en el sector, la empresa se ha sabido desarrollar y promover proyectos a través de los cuales se encuentra en una continua evolución, sobre todo en el ámbito tecnológico. Por otro lado, se encuentran las numerosas críticas debido a la calidad de su servicio de atención al cliente. De cara a estas observaciones y críticas, la empresa ha lanzado varios proyectos que buscan fidelizar al cliente de Telefónica, mostrándole las ventajas de los servicios con los que cuenta, como por ejemplo la línea de aplicaciones Movistar: Movistar Prix, Movistar Play, Movistar Música, entre otros. Observando el área donde me encuentro actualmente, he podido detectar que existe un buen ambiente de trabajo, el cual está conformado por un equipo comprometido con las tareas asignadas, realizando de manera responsable las indicaciones de las personas a las cuales reportan. Por otra parte, el personal es gente joven que tiene una disponibilidad para aceptar los retos y herramientas brindadas a la empresa, las cuales tienen con punto fundamental la transformación digital, un fenómeno mundial al cual Telefónica no es ajena. A continuación, se presenta la matriz FODA del área en la cual me encuentro laborando:

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         

Tabla 1 Matriz FODA Fortalezas Oportunidades Buen clima laboral.  Adecuada comunicación con entes externos. Equipo comprometido con los objetivos.  Buena relación con los entes regulatorios. Procesos estandarizados.  Área crítica para tomar decisiones. Adecuada documentación y registros.  Objetivo en común en relación a otras Distribución de tareas. áreas, lo que las compromete a trabajar Buena comunicación y ambiente entre los alineados a las necesidades regulatorias. equipos de trabajo.  Proyectos que buscan mejorar la Facilidad de aprender de los demás. experiencia del cliente. Debilidades Amenazas Varias tareas y distintos temas, por lo que  Otras áreas con las cuales interactúa no hay una relación directa entre los suelen demorar en la entrega de equipos de trabajo. información. Equipos de procesamiento de información  Sobrecarga de solicitudes por parte de suelen demorar en entregar resultados. otras áreas, lo que dificulta las reuniones. Carece de algunos sistemas de  Dificultad en asumir ciertas información, por lo que algunas actividades responsabilidades por parte de otras son realizadas de forma manual. áreas.  Dependencia de otras áreas.  Cuellos de botella en otras áreas o en entes externos.  Tercerización de la atención, por lo que se registran mayores reclamos por parte de clientes. Fuente: Elaboración propia

CAPÍTULO 5: DETALLE DE LOS TRABAJOS REALIZADOS. 5.1 Trabajos de mayor relevancia del puesto o rol asignado De las funciones asignadas, las principales son las siguientes:  Implementación y seguimiento de proyectos. Considero esta función como una de las principales, ya que, con la formación en ingeniería industrial, uno de los temas más fuertes y relacionados a la carrera son los proyectos. Esta función, dependiendo del proyecto, tiene varias fases, y dependiendo de la etapa en la cual se encuentren, estos deben de ser atendidos de una u otra manera. Por lo que no existen proyectos iguales, y cada uno presenta sus propias condiciones, plazos, entidades relacionadas, áreas de interés, impacto, beneficios e información que se maneja. Para esto, se pueden evidenciar varias etapas, dependiendo de las cuales se encuentran varias funciones. a. En primer lugar, para proyectos nuevos, se inicia con una propuesta, la cual se basa en la mayoría de casos en los requerimientos de los entes reguladores. En otros casos, como iniciativa propia de la empresa a fin de poder mejorar procesos internos, servicio, atención o responder ante una necesidad. Normalmente el proyecto nace a través de un Documento de desarrollo, en el cual se indica todo lo necesario que debe tener el proyecto, así como su definición, alcances, beneficios y plazos a cumplir. b. Una vez concretada una idea base, esta es consultada a otras áreas de interés, a las cuales afecta directamente o tienen una relación con el tema referente a dicho proyecto. O normalmente, son áreas que tienen mayor conocimiento en el tema y pueden orientar al área de regulación y facilitar la gestión de dicho proyecto.

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c.





Se establecen los plazos a fin de que cada área cumpla con los requerimientos, ya sea de información, comentarios acerca del proyecto de ley o idea, así como la asignación de tareas por áreas y por personas. d. Primeros alcances y reuniones de coordinación, en las cuales ya todas las áreas tienen un objetivo en común bien definido y presentan la información necesaria y se realizan las coordinaciones posteriores. Así como también se conversan de otros alcances que pueda tener el proyecto, así como desarrollos, cambios en el sistema, capacitaciones necesarias o implementaciones menores. e. Seguimiento y control del proyecto, se mantiene una comunicación constante con las áreas involucradas, así como los entes externos que participan del proyecto. A estos últimos, si bien se debe responder a sus requerimientos, se les hace partícipes del propio proyecto a través de fases de pruebas, muestras de información y cambios de acuerdo a su feedback. Muchas veces también son necesarias las aclaraciones por parte de ellos ya que algunos requerimientos no se encuentran muy bien definidos o pueden contar con múltiples interpretaciones. f. Una vez que el proyecto ya se encuentre en marcha, este normalmente es trasladado a la gerencia de gestión regulatoria. La cual monitorea los proyectos de cara a la legislación vigente. Sin embargo, también existen proyectos que cuentan con varias fases, y su implementación es de manera progresiva, por lo que en distintos períodos pueden irse aumentando requerimientos y necesidades establecidas por el regulador. g. Seguimiento de proyectos en caso sea necesario, normalmente apoyados por la gerencia de gestión. Gestión de requerimientos en conjunto a otras áreas. Si bien Regulación tiene participación en la mayor parte de los temas de la empresa, como tal no los conoce a la perfección como una persona del área en cuestión podría conocer, ni tampoco maneja datos que solo las áreas involucradas tienen. Por lo que para poder realizar propuestas referidos a los proyectos de mejora o alguna respuesta que se quiera dar, es necesario contar con el conocimiento de dichas áreas, tales como ventas, canales, atención al cliente, por nombrar algunas. De cara a estas responsabilidades, continuamente se realizan coordinaciones con dichas áreas, desde consultas por correo electrónico, llamadas, hasta reuniones presenciales. El procedimiento ejecutado para este caso es el siguiente: a. Se concreta la idea y se conversa con el equipo de trabajo de la gerencia, donde se recibe un primer alcance de las personas o áreas que pueden ser contactadas a fin de poder obtener la información adecuada. b. Se realiza la comunicación con dichas áreas y se les informa del caso. c. En caso de ser necesario se programan reuniones. d. Cuando se llevan a cabo las reuniones, puede que se observen necesidades adicionales que pueden requerir de otras áreas, en ese caso se les comunica de manera similar sobre la necesidad que regulación tiene. e. Una vez obtenida la información necesaria, regulación puede concretar la idea o ampliar su conocimiento a fin de poder entregar un mejor resultado, apoyado en datos de las áreas correspondientes. Apoyo en la elaboración de comentarios y respuesta a necesidades de requerimientos de información por parte de los entes reguladores. De manera regular, se reciben muchas solicitudes por parte de los entes reguladores sobre información, ya sea de los clientes, el tráfico de información que ellos producen, las altas y bajas dependiendo del servicio, entre otros. Como la información solicitada tiene un carácter regulatorio, el área debe de encargarse de entregar dicha información, y como ya se ha mencionado antes, el área no posee información ni tiene el conocimiento tan específico como las áreas especializadas en esos temas. Por lo que la información solicitada por los entes reguladores debe de ser gestionada por interno de la empresa. La mayoría de requerimientos necesitan ser solicitados de manera formal a diferentes áreas, sobre todo a sistemas, quienes manejan o tienen acceso a las bases de datos. El procedimiento necesario para cumplir con dichos requerimientos es el siguiente: a. Recepción del requerimiento. Usualmente es informado a Telefónica por medio de una carta.

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b. Definición de la necesidad, normalmente apoyada por una persona del equipo encargada de orientar. c. Elaboración de un Documento Funcional (DEF), en donde se especifica el detalle del pedido, así como los alcances y la información que se desea obtener. Uno de los campos más importantes en este documento es el plazo o fecha esperada de la información solicitada, ya que también guarda relación con el plazo otorgado por el regulador. d. Envío del DEF a la Mesa de prefactibilidad del área de sistemas. e. Se espera la respuesta por parte de le Mesa, una vez recibida, ellos asignan un gestor para dicho requerimiento. f. Se realizan coordinaciones con el gestor asignado, así como los integrantes de su equipo de trabajo. g. Se recibe la información correspondiente al requerimiento, el cual permite la respuesta de una carta del regulador.

5.2 Diagnóstico y propuesta de mejora de proceso o área 

Descripción del caso de estudio elegido: el caso de estudio escogido, es el que engloba la mayor cantidad de funciones, así como el que requiere de mayor atención, tiempo, coordinación y dedicación, la implementación de procesos. A continuación, se detalla el proceso que sigue un proyecto de implementación.

Ilustración 12 Operaciones dentro del proceso de Implementación Fuente: Elaboración propia

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Diagnóstico: El proceso se observaron varios puntos de demoras excesivas o poca facilidad para poder avanzar con el proyecto. Así como deficiencias en cuanto a la calidad de la atención brindada por ciertas áreas. La productividad se ve afectada fuertemente debido al alto tráfico de requerimientos y proyectos que se ejecutan de manera simultánea. Como proceso, no hay un seguimiento específico, y los indicadores varían de acuerdo a cada proyecto, no se cuenta con un estándar. Mayormente, las causas de los problemas de productividad están ligados a: o No hay un adecuado control de las implementaciones, es decir no hay forma de sustentar la productividad de las mismas cuando están en una etapa de construcción. Los indicadores que se pueden adaptar son netamente informativos para un control interno o a nivel del área de regulación, más no a nivel de todas las áreas. o

Sobrecarga de trabajo hacia el área de sistemas, debido a que ellos deben atender múltiples requerimientos y Documentos Funcionales, así como los que se envían desde la gerencia de Gestión Estratégica Regulatoria. Se debe de notar que incluso la misma área de Regulación realiza numerosos pedidos a sistemas, sin considerar también que las otras áreas de Telefónica también realizan solicitudes. A partir de esto se identificó un claro cuello de botella, debido a la alta demanda de los servicios de dicha área y la poca capacidad en cuanto a personal disponible con la que cuentan.

o

Prioridades por área, cada área tiene tareas asignadas, por lo que muchas veces resulta difícil acordar reuniones, recibir la información en el plazo establecido, o poder contactar con las personas.

o

Falta de equipo técnico dentro del área de regulación, si bien hay personas encargadas del tema de sistemas dentro de regulación, no pueden responder las solicitudes, así como una persona del área propia de sistemas lo haría.

o

Falta de integración y disponibilidad de sistemas de información, muchas de las solicitudes deben seguir un flujo muy parametrizado, incluso aquellas solicitudes que son requerimientos pequeños deben ser atendidos por un especialista del área. Aquí se observó que en varios casos no se logra cumplir con los tiempos debido a que los plazos establecidos son cortos debido a la complejidad del requerimiento, sin embargo, dentro de la empresa, estos son tratados, así como un requerimiento más.

Propuesta de mejora: a fin de poder mejorar el proceso de implementación de proyectos, y partiendo de todas las causas posibles antes mencionadas se realizan las siguientes propuestas: o

Hacer extensivo hacia las áreas que guardan relación con los requerimientos y proyectos necesarios. A fin de que hagan suyos aquellas responsabilidades ya que cumplen con el objetivo de la mejora continua de la empresa y dar una respuesta de cada ante la legislación vigente.

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Indicadores y mapeo de proyectos en proceso, junto con un listado de las personas que son responsables de cada una de las etapas del proceso, las tareas asignadas y los plazos con los que cuentan.  La mayoría de estos deben responder a etapas y cuanto se ha completado. El mapeo de proyectos consistirá en un cuadro completo con información precisa de cada uno de los desarrollos, proyectos e ideas sobre las cuales se esté trabajando. Y contendrá la siguiente información:  Datos sobre la norma, decreto legislativo, reglamento o documento en el cual se comunique la necesidad de realizar cambios.  Fecha de publicación de la norma.  Documento Funcional a través del cual se busca realizar la solución a dicha norma.  Fecha de ingreso y aprobación del Documento Funcional en la Mesa de Prefactibilidad.

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Estado de la solicitud (Pre Análisis, Análisis Proyecto, Con EAN, Stand By, y Cancelados).  Gestor asignado al requerimiento ingresado a Mesa de Prefactibilidad.  Fecha esperada por parte del gestor a responder la solicitud.  Personas asignadas a la solicitud, así como aquellas que participan en la elaboración de la solución.  Tareas pendientes por persona.  Diagrama de Gantt enlazando cada una de las tareas asignadas, así como los plazos. El uso de herramientas como Diagrama de Gantt, Diagramas de Flujo, Estados, Indicadores y Registro de responsables por proyecto, permitirán tener una mayor visualización de todos los proyectos que se encuentran en marcha dentro de la Gerencia. Por otro lado, al momento de elaborar reportes o compartir información con otras áreas, dará mejor imagen y permitirá entender de mejor manera los procesos necesarios para la implementación de cada proyecto. Mayormente se presentan ventajas al implementar estas herramientas, la única desventaja es lograr que los colaboradores del área la utilicen. o

Mostrar los beneficios cuantitativos y cualitativos a las áreas correspondientes. Así como las facilidades que obtendrán una vez que se implemente el proyecto, y como este además va a impactar hacia las áreas que ellas reportan. Más que desventajas, se presentan dificultades en esta parte, debido a que algunas personas o áreas se resisten al cambio, sin embargo, el apoyo y el sustento dado es un punto a favor.

o

Seguir manteniendo una buena relación con los entes reguladores, a través del cumplimiento de los plazos establecidos y la entrega oportuna de correcta información. La gran ventaja que lleva esto es el hecho de la facilidad de comunicación con los entes reguladores, así como las facilidades brindadas por ellos como lo son las ampliaciones de plazo.

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Descentralizar los sistemas de información, brindando así acceso a aquellas áreas que lo necesiten, facilitando y acelerando la respuesta hacia las entidades regulatorias. De esta manera también se evitaría caer en repetitivas solicitudes de ampliación de plazo a los reguladores, en el peor de los casos, caer en una multa por incumplimiento. Se presentan dificultades por el hecho de que hay varias etapas a seguir al momento de llevar a cabo la propuesta presentada, en primer lugar, se requiere de una colaboración de otras áreas como lo son sistemas y seguridad. Además de la necesidad de tener el visto bueno de los gerentes o jefes de las distintas áreas, debido a lo delicado que puede ser el compartir bases de datos. La principal ventaja se nota en ambas áreas, tanto regulación (área solicitante de información) así como sistemas (área que debe brindar la información), ya que se evita sobrecargar a sistemas y regulación obtiene la información necesaria en menor tiempo. Entre las propuestas indicadas, como prioridad alta colocaría al mapeo de proyectos utilizando las herramientas mencionadas. Ya que implica sobretodo una inversión de tiempo mas no económica. Técnicamente no requiere de un desarrollo complejo ni otras áreas directamente, el modelo planteado se describe con los campos antes mencionados. En segundo lugar, el hecho de descentralizar los sistemas de información debido a que volvería los procesos más eficientes (debido al mejor uso del personal técnico disponible), acelerando también las respuestas hacia los entes reguladores, lo cual impactaría positivamente y sería una forma de continuar manteniendo la buena relación entre la empresa y regulador.

5.3 Trabajos adicionales propuestos como iniciativa personal Como parte adicional a las funciones indicadas, realice varias tareas de apoyo como parte de otros proyectos, los cuales requirieron cierta información o resultaba una facilidad el hecho de contar con dicha información. 1. Benchmark de calidad de servicio: cuadro comparativo de la legislación vigente peruana junto con aspectos de normas de diversos países, mayormente latinoamericanos. A través del

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cuadro, se evidenciaron aspectos y oportunidades de mejora, a través de las cuales la empresa puede sustentar sus comentarios para un futuro cambio en la ley. 2. Benchmark de calidad de atención: cuadro comparativo de la legislación vigente peruana junto con aspectos de normas de diversos países, mayormente latinoamericanos. A través del cuadro, se evidenciaron aspectos y oportunidades de mejora, a través de las cuales la empresa puede sustentar sus comentarios para un futuro cambio en la ley. Además de ser un punto de partida para gestionar y sustentar en reuniones con las áreas correspondientes que ven los temas de atención al cliente, cambios que podrían mejorar los procesos de la empresa. 3. Diagramas de flujo para facilitar la visualización de los proyectos en marcha, así como descripciones e indicaciones de los mismos. 4. Registro ordenado de la documentación de los proyectos en marcha. A fin de poder justificar o consultar en caso sea necesario.

IV. APRECIACIONES, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. CAPÍTULO 6: APRECIACIONES, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 6.1 Con relación a lo aprendido en la Universidad y en la Empresa, y comparación entre la teoría y la práctica. Apreciaciones: En relación a lo aprendido en la Universidad y en la empresa, esta experiencia laboral me ha permitido tener una visión más amplia del tema de proyectos. Principalmente porque en la universidad, en los cursos referentes a proyectos, se habla de ideales, en donde cada etapa sucede de acuerdo a lo que se ha planificado. O en algunos casos referentes al planeamiento de operaciones, se observa que existe una variabilidad de los plazos de entrega, enfocándose a una empresa de producción, sin embargo, la experiencia en la empresa enriqueció mi conocimiento, donde observé que varias veces por motivos externos a la propia área, e incluso externos a la misma empresa, dichos plazos no son cumplidos. Además de ello, las acciones que deben de ser tomadas rápidamente a fin de poder solucionar los imprevistos y poder continuar con otros pedidos que son parte de las labores del día a día. Otro de los aspectos importantes que se aprende en la universidad, es el tema de la calidad. El cual es visto ampliamente en varios cursos, haciendo hincapié al tema de producción. La experiencia en Telefónica me permitió aprender como aterrizaban dichos conceptos teóricos a una empresa de telecomunicaciones, donde la calidad es ampliamente controlada, a través de indicadores que miden que tan bien funcionan los servicios que ofrecen, como lo son las llamadas de una línea móvil o fija, el servicio de cable y sobretodo el internet. Por último, la necesidad de gestionar proyectos, realizar un adecuado seguimiento y tener que cumplir con los mismos, me permitieron desarrollar, de la mano con los conceptos teóricos vistos en clase, habilidades para poder llevar adelante un proyecto en favor de la empresa. Conclusiones: Muchos de los cursos llevados en la universidad se encuentran enfocados principalmente a procesos de producción (manufactura) y no tanto sobre servicios. En algunos casos me base en la teoría recibida, haciendo un equivalente bajo ciertos criterios para el tema de servicios. De esto concluí que más allá de aprender una metodología, lo que se aprende en la universidad es una forma de pensar y razonar para poder afrontar de la mejor manera situaciones reales. La formación recibida en la Universidad me permitió tomar mejores decisiones, teniendo como base la teoría recibida, así como los consejos de mis compañeros de trabajo. Recomendaciones: De mi experiencia por las prácticas preprofesionales, pude identificar que hoy en día, más allá de la teoría propia de la carrera, resulta indispensable tener un conocimiento informático. Muchas de las

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herramientas aprendidas en la carrera, y empleadas de forma manual, ya sea en un cuaderno, pueden ser llevadas a la computadora, lo cual resultaría en esquemas y diagramas más claros y fáciles de editar. Como parte del plan de estudio, en mi opinión, sería adecuado incluir cursos que potencien dichas habilidades, a fin de poder entregar un trabajo más ordenado, y en formato digital. Por su parte, en algunos cursos sería conveniente agregar el uso de herramientas o aplicaciones que permitan modelar lo estudiado en clase.

6.2 Con relación a la empresa. Apreciaciones: Desde el primer día percibí un ambiente amigable con un clima laboral adecuado. Más allá de la presión del día a día, surgidas a raíz de los plazos de entrega, observé que con una buena organización todos se pueden mantener ocupados realizando sus tareas asignadas sin sobre estresarse. Por otro lado, me pareció muy importante el trato recibido por los demás compañeros de trabajo, el cual fue horizontal entre los miembros del área. Todos se encontraban abiertos a sugerencias y dudas, sobre todo cuando recién me encontraba conociendo el proceso y las actividades que se realizaban. Valoro mucho el hecho de que existen muchas oportunidades de avanzar y conocer más, las cuales son promovidas entre los mismos compañeros de trabajo, a través del correo o la red social de la empresa. En cuanto a la empresa, se observa que Telefónica es una empresa muy bien regulada, y como la mayoría de proyectos comienzan en el área de regulación, el equipo del área tiene un conocimiento más amplio sobre dichos temas teniendo así una visión general. Cabe resaltar, que siempre se cuenta con la supervisión de una persona, la cual te indica las tareas que debes realizar y como realizarla, pero varias veces sentí que contaba con la libertad de tomar ciertas decisiones, lo cual me permitió no solo limitarme a acciones operativas, si no fomentó en mí el deseo de investigar más, consultar y poder entregar un resultado. Conclusiones: La empresa cuenta con un buen clima laboral, los colaboradores se encuentran alineados con el objetivo del área y de la empresa. A través de una adecuada división de las tareas, responsabilidades y motivación por parte de las personas encargadas, se tiene un personal que se siente valorado, así como su trabajo. Recomendaciones: La división que las tareas que se tiene actualmente me parece correcta. Además del hecho que al interno de las gerencias es posible conocer lo que realiza cada uno de los grupos de trabajo a través de las reuniones semanales que se tiene. Además del hecho que, en caso de necesitar apoyo de alguna persona, el gerente puede delegar funciones a otro miembro del equipo. Considero también que el enfoque de objetivos con los que se cuenta es muy preciso, siempre se busca el cumplimiento de las normas y a su vez velar por los intereses de la empresa y del cliente.

6.3 Con relación a los trabajos realizados. Apreciación: Los trabajos asignados y realizados fueron adecuadamente valorados por los demás compañeros del área y dentro de la asociación. En varias ocasiones expuse mis ideas y expliqué lo que había realizado, y debido al tipo de sugerencias recibidas y al trato logré tener mayor confianza en lo que hacía y mejorar mi forma y habilidades de comunicación. Por otro lado, los trabajos asignados iban acorde a lo aprendido en clase y apoyado en la teoría logré cumplirlos de la mejor manera. Otro de los aspectos que desarrolle más durante la práctica fue la parte analítica, ya que, al contar con una

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gran cantidad de datos e información, tenía que saber cómo utilizarla y representarla de mejor modo en tablas y cuadros resumen. Conclusiones: La capacidad analítica siento que fue lo que más pude desarrollar en esta experiencia, sumado al hecho de algunos trabajos bajo presión debido a tiempos o compromisos con otras áreas que requerían de cierta información por parte de regulación. Una mayor integración de los sistemas y bases de datos que emplean otras áreas en varios casos permitiría mejorar la eficiencia de los procesos y respuesta ante solicitudes. Sin embargo, la necesidad de comunicarse con las otras áreas y realizar seguimiento contribuyeron a mi formación y experiencia en la empresa. Recomendaciones: Si bien existen numerosos casos, y proyectos que se están manejando de manera simultánea en la gerencia, muchos de ellos son dejados al aire, y en algunos casos olvidados. Por lo que en algunos casos los trámites internos de la empresa resultan cancelados por inactividad. Sería adecuado contar con un registro visible ante todos los responsables o al menos todos los miembros del área a fin de poder estar pendientes de estos casos y realizar un seguimiento continuo. Así como tener mapeadas a las personas involucradas en el proceso y saber cómo contactarlas.

Bibliografía TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. (TDP) Telefónica del Perú. Consulta: 22 de septiembre de 2018 https://www.telefonica.com.pe/es/ TELEFÓNICA DEL PERU (TDP) 2018 Memoria Anual 2017 [informe]. Lima. Consulta: 22 de septiembre de 2018. https://www.telefonica.com.pe/documents/142094031/142189445/1.+Memoria+Integrada+TE F+-+2017+ultima+version+26.4.18.pdf/93cd58dd-9685-2b8a-1bb5-0cb82babd6bb TELEFÓNICA Telefónica. Consulta: 22 de septiembre de 2018 https://www.telefonica.com/es/home MOVISTAR Movistar. Consulta 22 de septiembre de 2018 http://www.movistar.com.pe/ OSIPTEL Osiptel. Consulta: 22 de septiembre de 2018 https://www.osiptel.gob.pe/

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