Hcmc University Of Industrydate

DATE: 19/05/2006 HCMC UNIVERSITY OF INDUSTRY BUSINESS ADMINISTRATION DEPARTMENT ‘

COMMUNICATION 3

STUDENTS : NGUYEÃN THÒ HÖÔNG - 107 CLASS

: 7D

LECTURER :TOÁNG VIEÁT MAÏNH HUØNG MDA CODE

: 04UCKT280

CASE STUDY 7.1: RECEPTION SITUATIONS INTRODUCTION: Ngaøy nay treân theá giôùi giao tieáp ñöôïc xem nhö laø phöông tieän truyeàn thoâng cho taát caû moïi ngöôøi vaø moïi lónh vöïc trong cuoäc soáng. Ñaëc bieät noù raát quan troïng trong giôùi kinh doanh. Hieän nay toâi laø ngöôøi nhaân vieân tieáp taân thöïc taäp vöøa ñöôïc coâng ty “Business Stationery Supplies Pty Ltd” tuyeån duïng tröôùc khi laøm vieäc , toâi ñöôïc coâng ty cho tham gia khoaù huaán luyeän vaø quan saùt Gina laøm vieäc. Trong thôøi gian quan saùt toâi thaáy Gina ñaõ phaïm phaûi moät soá loãi laàm trong vaøi tình huoáng sau: TÌNH HUOÁNG 1: 1. Trong tröôøng hôïp Gina phaïm ba sai laàm laø:  Gina trong giôø laøm vieäc troø truyeän vôùi khaùch haøng quaù laâu  Ñeå chuoâng reo laâu maø khoâng traû lôøi  Ñeå khaùch ngoài chôø laâu taïi quaày tieáp taân 2. Haäu quûa töøng sai laàm seõ laø:  Trong tình huoáng moät coù moät haäu quaû sai laàm seõ laø:  Khoâng laøm troøn nhieäm vuï cuûa mình  Toán tieàn ñieän thoaïi cuûa coâng ty  Khaùch haøng goïi tôùi thì baän maùy  Vieäc maø khaùch haøng khoâng tieáp xuùc qua ñieän thoaïi vaø ngöôøi chôømaø khoâng tieáp xuùc ñöôïc seõ gaây buïc mình lôùn vaø maát hình aûnh cuûa coâng ty  Trong tröôøng hôïp ñieän thoaïi reo laâu cuõng coù haäu quaû laø:  Khaùch haøng khoâng lieân heä vôùi coâng ty ñöôïc, khaùch haøng khoâng lieân heä ñöôïc vôùi caùc phoøng ban, khaùch haøng muoán tieáp xuùc vôùitröôûng phoøng ban cuõng khoâng ñöôïc do ñoù seõ gaây taùc haïi raát lôùn veà maët kinh doanh.

 Gaây oàn aøo taïi quaày tieáp taân, gaây khoù chòu cho khaùch haøng ngoài ñôïi taïi quaày tieáp taân  Ñeå khaùch haøng ngoài chôø laâu seõ gaây haäu quaû laø:  Laøm cho khaùch haøng khoù chòu vaø böïc mình  Maát thôøi gian cuûa khaùch haøng vaø cô hoäi kinh doanh cuûa coâng ty. Nhaát laø khi ngöôøi khaùch haøng ñeán coù heïn tröôùc  Do ñoù laøm maát hình aûnh vaø uy tín , cô hoäi kinh doanh cuûa coâng ty 3. Thaùi ñoä cuûa toâi seõ laø:  Tröôøng hôïp coâ Gina noùi chuyeän ñieän thoaïi nhieàu toâi seõ nhaéc nhôû:”coâ Gina ñieän thoai reo vaø khaùch haøng ñang chôø”.  Neáu maø sôï coâ aáy queâ tröôùc khaùch haøng hoaëc mình thì toâi seõ laøm:  Vieát moät tôø giaáy nhoû coù noäi dung nhö treân 4. Ñoái vôùi vieäc ñieän thoaïi reo toâi seõ coù thaùi ñoä laø:  Coù theå nhaác ñieän thoaïi vaø traû lôøi  Thaùi ñoä cuûa toâi trong töøng tröôøng hôïp laø:  Toâi seõ khoâng noùi chuyeän rieâng vôùi khaùch treân giôø laøm vieäc  Phaûi traû lôøi ngay khi coù ñieän thoaïi reo  Phaûi aân caàn nieàm nôû chaøo ñoùn khaùch vaø giuùp ñôõ hoï TÌNH HUOÁNG 2: 1. Trong tröôøng hôïp treân coâ aáy phaïm 2 sai laàm laø:  Ngöôøi trôï lyù ñi ra ngoaøi maø khoâng ghi thoâng tin leân baûng ra vaøo .  Gina ñaõ khoâng nhaéc nhôû coâ aáy ghi chuù leân baûng vaø ñaõ maûi meâ noùi chuyeän ñieän thoaïimaø khoâng quan saùt 2. Haäu quaû töøng sai laàm seõ laø:  Dòch vuï kinh doanh khoâng ñöôïc tieán haønh khi coù nhu caàu  Traùch nhieäm cuûa gina khoâng laøm troøn

 Khoâng quan saùt ñöôïc tình hình coâng ty seõ laøm aûnh höôûng tôùi coâng ty 3. Thaùi ñoä cuûa toâi seõ laø:  Nhaéc nhôû coâ trôï lyù ghi chuù leân baûng khi ñi ra ngoaøi.  Nhaéc nhôû Gina neân quan saùt moâi tröôøng xung quanh  Gina caàn nhaéc cho coâ trôï lyù bieát laø tröôûng phoøng ñi coâng taùc xa vì vaäy coâ caàn ôû laïi phoøng ñeå giaûi quyeát caùc coâng vieäc lieân quan 4. Haønh ñoäng cuûa toâi laø:  Theo doõi söï ra vaøo cuûa caùc nhaân vieânvaø nhaéc nhôû nhöõng nhaân vieân naøo khi ñi ra ngoaøi thì phaûi ghi chuù leân baûng  Neân khuyeân coâ trôï lyù khoâng neân rôøi khoûi coâng ty trong giôø laøm vieäc  Phaûi ôû laïi ñeå giaûi quyeát nhöõng nhu caàu khaùch haøng TÌNH HUOÁNG 3: 1.Trong tröoøng hôïp treân coù hai sai laàm laø:  Ñeå khaùch haøng chôø laâu ôû quaày tieáp taân  Khoâng lieân laïc lieàn vôùi tröôûng phoøng keá toaùn  Bieát tröôûng phoøng khoâng coù trong phoøng maø khoâng ra baùo cho khaùch bieát 2. Haäu quaû töøng sai laàm seõ laø:  Laøm cho khaùch böïc mình vaø boàn choàn cuõng coù theå khaùch seõ huyû boû hôïp ñoàng vôùi coâng ty  Tröôûng phoøng keá toaùn ñaõ boû lôõ cô hoäi cho coâng ty  Vieäc laøm khaùch haøng chôø maø khoâng tieáp xuùc döôïc seõ gaây cho khaùch böïc mình lôùn vaø maát hình aûnh cuûa coâng ty 3. Thaùi ñoä cuûa toâi seõ laø :  Gina phaûi thöôøng xuyeân chuù yù ñeán khaùch, hoûi xem khaùch caàn gaëp ai?

 Khi khaùch töùc giaän thì phaûi giaûi thích lyù do hôïp lyù ñeå khaùch caûm thaáy haøi loøng vaø dòu söï töùc giaän ñeå tieáp tuïc chôø  Gina caàn phaûi baùo ngay cho ngöôøi tröôøng phoøng kinh teá bieát laø anh ta coù cuoäc heïn luùc maáy giôø vaø neáu anh ta vaéng maët thì phaûi cöû ñaïi dieän xuoáng ñeå khaùch haøng chôø. 4. Haønh ñoäng cuûa toâi laø:  Ra ngoaøi chaøo khaùch vaø hoûi khaùch caàn giuùp ñôõ gì khoâng? Khoâng neân ñeå khaùch chôø quaù laâu  Khaùch caàn gaëp tröôûng phoøng keá toaùn thì goïi ñieän ngay cho tröôûng phoøng hoûi xem coù cuoäc heïn vôùi khaùch khoâng? Vaø baùo cho tröôûng phoøng bieát coù khaùch ñang chôø  Neáu ngöôøi tröôûng phoøng vaéng maët thì ra xin loãi khaùch vaø noùi khaùch ñeå laïi thoâng tin  Heïn hoâm khaùc khaùch quay laïi hoaëc cöû moät ngöôøi ñaïi dieän xuoáng gaëp khaùch ñeå xuoáng giaûi quyeát vaán ñeà TÌNH HUOÁNG 4 : 1.Trong tröôøng hôïp treân Gina ñaõ phaïm hai sai laàm laø:  Gina ñaõ hung haêng vôùi khaùch haøng  Xöû lyù voâ toå chöùc 2. Haäu quaû töøng sai laàm seõ laø:  Coâng ty ñaõ coù aán töôïng khoâng toát cho khaùch haøng daãn ñeán maát khaùch haøng hieän taïi vaø khaùch haøng tieàm naêng  Caùch thöùc laøm vieäc cuûa coâng ty khoâng theo quy taéc  Khaùch khoâng haøi loøng vôùi dòch vuï cuûa coâng ty  Khoâng tìm ra ñöôïc söï saùng taïo cuõng nhö kinh nghieäm caûi thieän dòch vuï saûn phaåm cuûa coâng ty, khoâng xaùc ñònh ñöôïc nhu caàu thò tröôøng  Saûn phaåm coâng ty seõ bò loãi thôøi vaø khoâng coù choã ñöùng treân thò tröôøng

3.Thaùi ñoä cuûa toâi seõ laø:  Nhaéc Gina phaûi bình tónh vaø laøm chu ûtình huoáng , khoâng ñöôïc hung haêng vôùi khaùch haøng maø phaûi xin loãi vaø xem xeùt laïi dòch vuï cuøa coâng ty vaø giaûi quyeát thoaû maõn nhu caàu khaùch haøng  Phaûi duøng kyõ naêng vaø nguyeân taéc cuûa coâng ty giaûi quyeát cho lôïi caû hai beân 4.Haønh ñoäng cuûa toâi laø:  Mình phaûi nheï nhaøng , bình tónh vaø phaûi bieát toû ra söï thaân thieän vôùi khaùch haøng  Xin loãi khaùch haøng , laøm cho khaùch haøng dòu xuoáng côn töùc giaän  Hoûi lyù do veà söï töùc giaän cuûa khaùch haøng , khaùch haøng muoán gaëp ngöôøi ñaïi dieän baùn haøng thì phaûi lieân heä ngay cho khaùch haøng.  Khoâng ñöôïc xöû lyù voâ toå chöùc maø phaûi xöû lí theo nguyeân taéc cuûa coâng ty CONCLUSION Qua moät tuaàn tham gia huaán khoaù huaán luyeän vaø quan saùt caùch laøm vieäc laøm vieäc cuûa Gina qua caùc loãi maø Gina ñaõ sai phaïm phaûi .toâi coù raát nhieàu kinh nghieäm vaø caùc baøi hoïc kinh nghieäm sau naøy . Toâi nhaän ra raèng coâng vieäc cuûa quaày tieáp taân laø raát quan troïng vaø khoù khaên. Nhöng toâi seõ luoân coá gaéng trong coâng vieäc vaø coá gaéng hoaøn thaønh toát coâng vieäc cuûa nhaân vieân tieáp taân ñeå luoân giöõ ñöôïc hình aûnh toát ñeïp nhaát cuûa coâng ty trong maét khaùch haøng

WORk TASK 7.6: SERVICE DELIVERY AND CUSTOMER SATISFACTION khih

Khi mua moät saûn phaåm naøo ñoù thì thoâng tin veà saûn phaåm raát quan troïng treân thò tröôøng. Hieän nay saûn phaåm raát ña daïng, noù coù theå laøm cho chuùng ta khoù choïn löïa nhöõng saûn phaåm ña daïng veà kieåu daùng cuõng nhö giaù caû. Do vaäy muoán mua ñöôïc moät saûn phaåm thì phaûi laém roõ ñöôïc veà thoâng tin maët haøng vaø chaát löôïng. Caùch ñaây moät naêm toâi choïn mua moät maùy laïnh ña A. Chi tieát veà saûn phaåm: •

Giaù cuûa maùy laïnh laø 8900.000ñ

•

Toâi mua haõng sony chaát löôïng saûn phaåm beàn ,ñeïp

•

Khi toâi hoûi veà hoaït ñoäng cuûa maùy thì nhaân vieân traû lôøi maùy ñieàu hoaø vôùi moät khoâng khí maùt laïnh

•

Nhaân vieân raát nhieät tình vaø luoân saün loøng giuùp khaùch haøng neáu caàn

•

Khi toâi mua maùy thì ñöôïc taëng moät caùi quaït maùy trò giaù 250.000ñ

•

Maøu cuûa saûn phaåm raát laø hieän ñaïi vôùi ngaøy nay : khoâng khí truyeàn ra töø maùy raát deã chòu vaø maùt meû

•

Ñoùng goùi saûn phaåm moät caùch an toaøn , maùy laïnh ñaõ ñöôïc bao boïc bôûi moät lôùp xoáp ñeå traùnh va chaïm laøm cho caùc linh khoâng beân trong maùy xeâ dòch

B. Toâi coù ñuû thoâng tin veà saûn phaåm: •

Toâi chọn maùy ñieàu hoaø “ art cool” , toác ñoä chaïy trung bình

•

Maùy ñieàu hoaø naøy döôïc baûo haønh 1 naêm

•

Dòch vuï laép ñaët vaø caøi ñaët mieãn phí

•

Ñöôïc cung caáp dòch vuï höôùng daãn vaø saùch höôùng daãn veà moät soá tröôøng hôïp loãi thoâng thöôøng xaûy ra ôû maùy vaø caàn laøm gì maùy an toaøn…..

C. Thaùi ñoä vaø söï giuùp ñôõ cuûa nhaân vieân laø: •

Luoân quan taâm tôùi khaùch haøng , ñöùng ôû quaày tieáp taân khi khaùch haøng hoûi

•

Nhaân vieân raát thaân thieän vôùi khaùch vaø ñeå aán töôïng toát sau khi khaùch haøng mua haøng ra veà .

•

Luoân troân troïng khaùch haøng :aên noùi nheï nhaøng , khoâng hung haêng, nhaõ nhaën vôùi khaùch haøng

•

Laøm vieäc naêng ñoäng , duøng kyõ naêng cuûa coâng ty ñaõ daïy ñeå thay ñoåi söï chaøo baùn laøm thoaû maõn khaùch haøng.

•

Luoân hoaøn thaønh coâng vieäc toát ñeïp , nhö coá gaéng giuùp ñôõ ngöôøi mua haøng 1 caùch nhanh choùng vaø toát ñeïp .

D. Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng veà giaù caû vaø baûo haønh saûn phaåm naøy laø: •

Veà chaát löôïng : toâi thaáy voû boïc raát laø toát , vì coøn phaûi phuï thuoäc vaøo vieäc söû duïng vaø thôøi gian söû duïng luùc naøy môùi bieát ñöôïc chaát löôïng thaät söï cuûa saûn phaåm

•

Thôøi gian baûo haønh : moät naêm cuõng laø moät thôøi gian khoâng daøi nhöng cuõng khoâng phaûi laø ngaén vì theá toâi thaáy khoâng coù gì phaûi thaéc maéc.

E. Baïn coù than phieàn veà saûn phaåm naøy khoâng ?nhaân vieân ñaõ giaûi thích nhö theá naøo cho baïn: •

Khi toâi söû duïng maùy ñöôïc 6 thaùng thì bò chaùy vaø toâi ñaõ mang maùy tôùi coâng ty baét hoï söûa mieãn phí cho toâi

•

Hoï ñaõ giaûi thích vôùi toâi raèng: khi baïn söû duïng maùy thì thöôøng xuyeân kieåm tra maùy vaø thöôøng xuyeân lau maùy

•

Hoï hoûi toâi coù thöôøng xuyeân baám ñi baám lai nhieàu laàn khoâng

•

Toâi noùi coù taïi ñieän nhaø toâi hay bò chaïm

•

Neân ho noùi ñaây laø do loãi cuûa toâi khoâng ñoïc höôùng daãn trong cuoán saùch maø hoï ñaõ ñöa

•

Vì vaäy loãi laø cuûa toâi neân toâi phaûi traû tieàn cho vieäc söûa chöõa

F. Dòch vuï caàn caûi thieän laø: •

Giaûm giaù saûn phaåm khi ñaõ coù söï loãi thôøi

•

Khi mua may thì khaùch haøng seõ ñöôïc giao haøng laép ñaët , caøi ñaët mieãn phí theo töøng ñôït

CONCLUSION: Maëc duø moät vaøi ñieåm chöa toát veà saûn phaåm. Nhöng toâi raát haøi loøng veà caùch phuïc vuï khaùch haøng cuûa nhaân vieân. Coâng ty ñaõ thaät söï coi troïng khaùch haøng , nhaân vieân cuûa coâng ty ñaõ laøm cho khaùch haøng caûm thaáy mình ñöôïc toân troïng vaø luoân coù caûm giaùc raát thoaûi maùi khi caùc nhaân vieân thaân thieän . Toâi mong raèng coâng ty seõ luoân giöõ döôïc hình aûnh toát ñeïp naøy vaø mong raèng seõ coù nhieàu cong ty laøm ñöôïc nhö vaäy.