Guia 2 Serv Cliente.docx

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02 Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Programa de Formación:

Nombre del Proyecto:

Código: Versión: Código:

Fase del proyecto:

EJECUCION Actividad (es) de Aprendizaje:

Actividad (es) del Proyecto: UTILIZAR LA LEGISLACION VIGENTE PARA LA ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS.

Resultados de Aprendizaje: OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. Resultados de Aprendizaje: IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA

TECNICO EN ASISTENCIA EN ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS DISEÑO DE UN PROGRAMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL PARA MIPYMES DE LA CIUDAD DE MANIZALES, DE ACUERDO CON LA LEGISLACIÓN VIGENTE

LLUVIA DE IDEAS TRABAJO PRACTICO DE ANALISIS MESAS REDONDAS DEBATES TALLER ESTUDIO DE CASOS SIMULACIONES

Ambiente de formación AULA UNIDAD PRODUCTIVA

MATERIALES DE FORMACIÓN DEVOLUTIVO CONSUMIBLE (Herramienta (unidades equipo) SILLAS empleadas MESAS durante el COMPUTADOR programa) TELEVISOR VENTILADORES

PAPEL FOTOCOPIAS MARCADOR BORRADOR

Competencia: 210601010 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Competencia: 210601010 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIÓN.

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Resultados de Aprendizaje: UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE-HARDWARE) Y SUS CARACTERÍSTICAS, EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, EL MEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN. Resultados de Aprendizaje: PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA EN INGLÉS Y EN ESPAÑOL, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.

Competencia: 210601010

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FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Competencia: 210601010 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Duración de la guía ( en horas): 80

2. INTRODUCCIÓN

En un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para

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ello, dicen los expertos, la satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá. Una simple acción posventa no es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que “buenas intenciones”. Los temas que se trataran son: servicio, clientes, ciclo del servicio, evaluación del servicio, comunicación, libreta de calificaciones, concepto y manejo de información, políticas de la organización, etiqueta y protocolo, normas de calidad del servicio.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial. ACTIVIDAD 1 Definir una empresa. Como aplicar la tecnología en el servicio al cliente. La tecnología es clave para el servicio al cliente de hoy. Las necesidades del cliente son el punto de partida para el éxito empresarial.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.) ACTIVIDAD 1 A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias ACTIVIDAD 2 Defina Atención y Servicio al cliente y establezca diferencias entre ellas.

3.3

Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

ACTIVIDAD 1 Señalar o Construir las reglamentaciones institucionales para la atención y el servicio al cliente (procedimiento) REGLA 1 El cliente responderá en la misma magnitud con que recibe la atención de un colaborador de una organización. REGLA 2 El cliente tiende a agregar más elementos negativos, en el momento en que se siente mal atendido. REGLA 3 La primera impresión, en servicio es la más importante, ya que el cliente se formara una opinión con base en ella.

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REGLA 4 La buena actitud de parte de los servidores de una organización puede minimizar un mal servicio (aplacar al cliente). REGLA 5 El cliente tomara como medida de efectividad (resultado) la palabra que el colaborador le está dando en el momento de ser atendido. REGLA 6 El cliente tendrá la razón aunque no la tenga. REGLA 7 Para un cliente el parámetro de servicio será el mejor servicio que haya recibido en la empresa. Esa expectativa no puede ser disminuida ya que afectara la recepción del cliente sobre la calidad. ACTIVIDAD 2 Defina cliente interno y cliente externo, servicio y estándares del servicio, ciclo del servicio

3.4

Actividades de transferencia del conocimiento.

ACTIVIDAD 1 Taller de práctica de campo ACTIVIDAD 2 Atender 5 clientes y presentar informe de trazabilidad 3.5

Actividades de evaluación. Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluación

Técnicas e Instrumentos de Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Cuestionario y/o análisis de casos

Identifica conceptos generales de servicio al cliente

TECNICA: Análisis de conceptos INSTRUMENTO: cuestionarios

Evidencias de Desempeño: Observación durante la atención al cliente utilizando los medios de comunicación organizacionales

Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto regular y la comunicación empresarial

TECNICA: Observación INSTRUMENTO: Lista de chequeo

Evidencias de Producto:

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Informe de trazabilidad del servicio de un cliente

Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la Organización

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TECNICA: Observación INSTRUMENTO: Lista de chequeo

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GUÍA DE APRENDIZAJE 4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas) ACTIVIDADES DEL PROYECTO

AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Talento Humano (Instructores)

Cantidad

Descripción

Cantidad

Especialidad

Cantidad

ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva)y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

1

FOTOCOPI AS MARCADO RES

1

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS

1

AULA SILLAS ERGONOMICAS VENTILADORES

DURACIÓN (Horas) Descripción

UTILIZAR LA LEGISLACION VIGENTE PARA LA ORGANIZACIÓ N DE ARCHIVOS.

Materiales de formación (consumibles)

30

TELEVISOR COMPUTAD OR USB TABLETS VIDEO BEAM

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

ATENCION AL CLIENTE servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores .Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios CLIENTE Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. CLIENTE INTERNO Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativas, administrativas o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. CLIENTE EXTERNO Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto EMPRESA .Es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre la utilización de factores de la producción para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. La actividad productiva consiste en la transformación de bienes intermedios (materias primas y productos semi elaborados) en bienes finales, mediante el empleo de factores productivos (básicamente trabajo y capital). SERVICIO es un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacerlas exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podría presentarse como un bien de carácter no material. Por lo tanto, quienes ofrecen servicios no acostumbran hacer uso de un gran número de materias primas y poseen escasas restricciones físicas. Asimismo, hay que resaltar que su valor más importante es la experiencia SERVICO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo .El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing

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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

ALBRECHT, Karl. Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica. 1998 BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken. Clientemanía. Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma. 2005 BECKWITH, Harry. Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano. 2005 CIBERGRAFIA www.valoresintegrados.com/servicio.htm www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=25 www.techweek.es/call-center/opinion/1003745002001/servicio-al-cliente-tecnologia-estrategia.1.html www.americaeconomia.com/analisis-opinion/tecnologia-una-llave-para-mejorar-la-atencion-de-losclientes www.empresasnews.com/destacado-129.html estrategiadeservicio.blogspot.com/2012/01/alta-tecnologia-alto-servicio www.portafolio.co/finanzas-personales/una-nueva-era-del-servicio-al-cliente-se-vive-colombia clientesyempresas.wordpress.com/2011/04/27/tendencias-2011-en-tecnologia-para-el-contacto-conclientes

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

ALBA LUCY BALLESTEROS GALLEGO

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