Fliwheel_no4_08.11

FLI WHEEL [L u hành n i b ]

Company is campus, business is curriculum, and leaders shall teach. 4, THÁNG 11 N M 2008

3

SHARING

Thông minh và Sáng su t Hoàng Minh Châu 5

L&M Skills

Qu n lý khách hàng không sinh l i Vikas Mittal, Matthew Sarkees và Feisal Murshed 10

FPT WAY

pm t

i gia

Nông Bích Vân 4

SHARING

Có th t b n bi t l ng nghe? Patrick Barwise và Seán Meehan 16

FPT WAY

Tr ng Lu n 18

FUN CORNER

Vi c gì áng làm thì hãy làm Don Moyer 19

FLI LIBRARY

The Black Swan

tham gia bình lu n, trao i c ng nh c và vi t v nhi u n i dung khác xin m i vào FLI Blog i a ch www.fpt20.com/fli.

c

"vô t " c a "Chí công"

Trong th i k Xuân Thu, n c T n có m t viên i phu r t công minh, chính tr c tên là Hoàng K D ng. M t l n, T n Bình Công mu n b nhi m huy n l nh cho Nam D ng, h i ý thì Hoàng K D ng th a: - Ng i có tài n ng gi ch c trách này không ai h n c Gi i H . n Bình Công r t ng c nhiên b i vì bi t Hoàng K D ng và Gi i H có nhi u xung kh c, th ng hay bài bác nhau trong tri u ình, nh ng v n nghe theo l i ti n c . t l n khác trong tri u thi u ng i gi ch c v Phán quan, T n Bình Công l i h i ý c a Hoàng K D ng. Hoàng K D ng th n nhiên th a: - Gi ch c v này không ai có th h n c con trai th n là K Ng . n Bình Công l i càng ng c nhiên h n nh ng v n nghe theo, k t qu là K Ng n m gi ch c Phán quan, x lý h t s c công minh, mau l và Gi i H làm vi c cai tr nhân dân Nam D ng âu vào ó, c m i ng i ca ng. n àm: Thông th ng, x a nay c p n “Chí công vô t ”, ng i i thông th ng ch nh c n m c “vô t ” n h Hoàng kia ti n c có mâu thu n v i mình là Gi i H làm huy n l nh. Còn “vô t ” n c ti n c con trai mình nh Hoàng K D ng qu là b c cao nhân. ây, v n công t không còn c c p n, ch có 1 v n duy nh t: ng i tài làm c vi c l n cho qu c gia. Ng m ra, CHÍ CÔNG VÔ T nm c c o, l i ích cho ai hay nh ng h l y có th x y ra cho cá nhân nào có l u ph i c b qua h t th y, th m chí là ph i hy sinh có th vô t ! Thuy t này xem ra áp d ng r t thành công FPT. Và ch CHÍ này ch ng ph i ng u nhiên mà c anh Bình li t vào 1 trong Giá tr C t lõi c a nhà F. (Bài vi t c a Tr n Vi t Linh trong Vòng 2 – Thi Tr ng FPT 2008)

i ý ki n v FLI Wheel và FLI blog xin g i n [email protected].

Qu n tr d án FLI Wheel: Phan Ph

ng

t

[email protected] Thông tin v FLI Library, ng ký mua và n sách liên h [email protected]

Thành viên: Nông Bích Vân [email protected] Nguy n Di u Anh [email protected]

FLI WHEEL –Tài li u l u hành n i b

c a FLI (FPT Leadership Institute) án FLI – T ng 14 – Tòa nhà FPT C u Gi y – Lô B2, C m SX và CN C u Gi y – ng Ph m Hùng, qu n C u Gi y – Hà N i T: 04.7301515 – ext 48885 - Fax: 04.7689061 – Website: http://fpt20.com/fli - Email: [email protected]

SHARING FLI Wheel: Các s p ngh gì, vi t gì luôn là m i quan tâm c a a ph n ng i FPT. T khi công ngh blog ra i, không ít FPT Leaders l p blog. Hình nh c a các s p nh ó c ng g n g i h n qua m i topic, entry c c p nh t liên t c. FLI Wheel gi i thi u m t bài vi t c a blogger “Hoàng” – t c anh Châu HM trên blog cá nhân.

Khi tôi nói thông minh và sáng su t là hai chuy n khác nhau, không m y ng i tin. c bi t, nh ng ng i thông minh l i càng không tin cái k t lu n l m c m này! Nh ng quan sát c a tôi l i cho th y i u ó là úng. Gi s b n m c k t trong dòng ng i tham gia giao thông ang b ùn t c. B n không bi t nên ch i, hay r ph i, ho c r trái, hay quay l i là t t nh t… Nh ng n u b n có th quan sát s ùn t c giao thông t trên tr c th ng t cao kho ng 100 mét, b n s d dàng a ra quy t nh úng n. Ch khi ng ngoài s ùn t c, b n m i có th quan sát c s ùn t c và ra c quy t nh sáng su t. Dân gian có câu “C ngoài bài trong” chính là ý ó. Thông minh ph thu c vào trí tu c a chính b n, còn s sáng su t ôi khi l i ph thu c khá nhi u vào ch b n ng. Mu n sáng su t là ph i ng ngoài. Nhi u lãnh o vi c gì c ng xen vào, quân s t v n m y ph ng án thì b n thân lãnh o (vì r t thông minh) c ng b sung thêm vài ph ng án n a, r i lãnh o l i là ng i quy t nh l a ch n m t ph ng án cu i cùng. R t ít c s tin r ng, m t lãnh o hành ng nh th s sáng su t l a ch n c quy t nh t t nh t. Không ph i vô c mà ng i ta ch cho phép các quan tòa ra phán quy t ch không cho phép các quan tòa tham gia tranh lu n. có quy t nh sáng su t thì s bình t nh còn quan tr ng h n c s thông minh. Nôn nóng, b c t c luôn giúp chúng ta ra nh ng quy t nh ngu ng c nh t. V i nh ng v n quan tr ng, ng v i quy t nh khi v n còn th i gian; c ng gi ng nh khi thi i h c, ng v i n p bài khi th i gian ch a h t. Ngay c khi tình hình r t kh n tr ng, mu n ra c quy t nh sáng su t c ng c n s bình t nh. M t ng i thông minh ho c r t thông minh c ng ch có th làm t t vai trò m t chuyên gia ho c c v n.

n m t ngã ba nào ó, h có th s d ng s thông minh phân tích rõ ràng, r ph i thì t t x u th này, r trái thì l i h i th kia. Nh ng cu i cùng c n ph i ch n “r ph i” hay “r trái” thì h l i lúng túng. B i vì, l a ch n quy t nh không òi h i s thông minh mà òi h i s sáng su t. Trong ngôn ng Vi t Nam , có ng t “sáng su t l a ch n” ch không có ng t “thông minh l a ch n”. N u b n c truy n Tam qu c, ch c th ng g p nh ng o n v n nh th này “Tôi có ba m o này, xin Chúa công hãy l a ch n”. ó là cách nói c a m t Quân s khi hi n m u k cho Ch soái. Hình nh c a các Quân s luôn là nh ng ng i c c k thông minh, nh ng t i sao h v n ch u nép mình ph c v các Ch soái v i hình nh kém h n h r t nhi u? Các sách u gi i thích là vì các Ch soái u có chân m nh Minh ch . Tôi không m y tin vào cách gi i thích này. Tôi cho r ng, m t ng i có th thu n p nh ng nhân tài d i tr ng ch c ch n không ph i ng i t m th ng và ph m ch t cao nh t c a h có th là s sáng su t. Trong ti ng Vi t, có c m t “lãnh o sáng su t” ch không có c m t “lãnh o thông minh”. Tôi bi t nhi u ng i h c r t gi i, r t thông minh nh ng không thành t. Ai c ng cho r ng h không g p may, nh ng r t có th h ã không th c s sáng su t. m t ngã ba nào ó trong cu c i, h ã r vào ng không nên r . R i h c ng không sáng su t quay l i. Cu i cùng ch còn bi t than thân trách ph n. T t nhiên có nh ng ng i v a thông minh v a sáng su t, ví d nh anh Tr ng Gia Bình, Ch t ch FPT. Nh ng b n có tin không, m i khi tôi th y anh Bình thông minh thì hình nh không còn m y sáng su t. Cho nên, dù b n có thu n c hai tay, thì c ng nên quy t nh m t l n cho c i: s d ng tay nào c m a n c m. Vài suy ngh ch quan. fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL

3

SHARING

CÓ TH T B N BI T L NG NGHE? Patrick Barwise và Seán Meehan * Havard Business Review – T4/2008 Nhà qu n lý: T i sao Janet l i b vi c? Nhân viên: Cô y ã không tho i mái m y tháng nay r i. Nhà qu n lý: Sao cô y không nói v i tôi? Nhân viên: Cô y ã c g ng nói v i ông vài l n r i. Nh ng cu c nói chuy n nh trên r t ph bi n. T i sao các nhà qu n lý th ng có v nh không th ti p thu c nh ng thông i p không hay? M t lý do quan tr ng mà chúng tôi ã phát hi n ra là nh ng nhà qu n lý th ng nh n th c sai l ch v s c im c ah i v i nh ng tin t c không hay. Qua kh o sát theo ph ng pháp 360 , chúng tôi nh n th y: trong h u h t các tiêu chu n c n ánh giá, nhà qu n lý luôn t cho mình i m cao h n h n so v i i m mà các c ng s ch m cho anh ta. S chênh l ch này có trong ánh giá v nh ng hành vi c th nh “ m b o c p nh t thông tin t i t t c m i ng i”, n nh ng ánh giá v mô nh “Là m t nhà lãnh o hi u qu toàn di n”. H n n a, c ng trong cu c kh o sát 360 , ng i ch m i m cao nh t luôn là các nhà qu n lý, r i n c p d i, và ng nghi p - nh ng nhà qu n lý ngang hàng - là nh ng ng i phê bình nhi u nh t. Nghiên c u d a trên b n i u tra c a PDI (T ch c qu c t quy t nh nhân s ) v h n 4000 nhà qu n lý trong các l nh v c và ch c n ng khác nhau t i M cho th y: ph n luôn b chênh l ch trong b n ánh giá c a 2 bên (t ch m và ng i khác ch m) là ánh giá v thái s n sàng ti p thu tr c nh ng v n khó kh n. Trong nh ng hành vi nh “khuy n khích ng i khác th hi n quan i m c a h , k c nh ng ý ki n i l p” và “S n sàng l ng nghe quan tâm n nh ng i u mà ng i khác th hi n”, s chênh l ch gi a i m t ch m và ng i khác ch m l i càng rõ r t. V y ng sau s cách bi t ó là gì? Trong h u h t các m i quan h gi a nhà qu n lý và c p d i, nhà qu n lý th ng ánh giá quá cao thái m c a h trong vi c ti p nh n nh ng thông i p không hay, và ng th i h c ng ánh giá th p m c mà s cách bi t v vai v có th làm cho c p d i chán n n, không mu n nói ra suy ngh c a h .

4 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli

n gi n là các nhà qu n lý th ng ra hi u Tháp phân c p các b c l ng m t nghe tích c c (active listenning) cách không ch ý r ng h không mu n nghe nh ng tin t c không hay – ví d , b ng cách thay i ch ho c tránh s ng ch m– và c p d i nên xem xét l i mình. Môi tr ng giao ti p ng t ng t gi a hai bên c ng góp ph n y lùi ý nh góp ý cho s p. Nh ng nh n th c sai l m c a các nhà qu n lý - cùng v i nh ng hành vi ph n ánh chúng - ã t o nên nh ng rào c n v i các ng nghi p và nhân viên c p d i c a mình. Nh ng ch ng ng i ó không ch c n tr vi c a ra nh ng tin x u c n thi t (ví d nh ng v n v ch t l ng ho c v các d ch v th t b i), th m chí c nh ng ý ki n óng góp nh m c i ti n c ng có th c ti p nh n nh nh ng l i phê bình. Các nhà qu n lý c n ph i th a nh n r ng h không c i m ti p ón nh ng góp ý nh h t ng – và c ng nên nh n ra r ng h có th ang g i i nh ng d u hi u nào ó không khuy n khích vi c a ra nh ng góp ý. R t nhi u công ty ã s d ng các b n i u tra nhân viên tìm ra nh ng rào c n th ng có i v i vi c giao ti p; chúng tôi khuyên h nên s d ng ph ng pháp 360 nhìn nh n v n m t cách rõ ràng. Nh ng thông tin mà chúng mang l i r t c th cho t ng cá nhân, và khi n cho các nhà qu n lý khó mà có th t ch i vi c nh ng phát hi n ó là úng v ih . Minh Tu n d ch * Patrick Barwise - giáo s danh d v qu n lý và marketing t i Tr ng Kinh doanh London. Sean Meehan - giáo s H Martin Hilti v marketing và qu n lý c i cách t i IDM, Lausanne, Th y S .

L&M Skills

ng ch b r i nh ng khách hàng làm lãng phí ti n c a b n. Hãy s d ng khung h ng d n a chúng tôi quy t nh c i thi n hay ch m d t nh ng m i quan h th nào là t t nh t.

Qu n lý khách hàng không sinh l i Ngày 29 tháng 6 n m 2007, công ty Sprint Nextel – 1 nhà cung c p d ch v không dây Hoa K ã g i i kho ng 1000 b c th t i 1000 khách hàng thông báo r ng h ã b ch m d t h p ng. H là nhóm khách hàng ã gây t n nhi u chi phí c a công ty, và sau 1 n m theo dõi, r t c c công ty c ng xác nh là không th áp ng c nhóm khách hàng này. Công ty ch p nh n các kho n phí ch m d t d ch v và ng ng cung c p d ch v cho h . T ng ài h tr d ch v c a Sprint cho bi t sau m t n m theo dõi s l ng và t n su t các cu c g i: “H ã g i t i hàng tr m l n trong m t tháng h i v nh ng v n gi ng nhau, th m chí ngay c khi chúng tôi ngh r ng nh ng v n ó ã c gi i quy t r i”. T b khách hàng - vi c m t công ty ng ng cung c p s n ph m hay d ch v cho m t khách hàng hi n t i, ã t ng b coi là m t i u không bình th ng. Nh ng nó l i ang tr thành m t l a ch n chi n l c có tính kh thi cho nhi u công ty. hi u rõ h n xu h ng này, các nhà nghiên c u ã nghiên c u m t s công ty ã t b nh ng khách hàng c a mình, c ng nh các khách hàng mà h ã b r i. K t qu cho th y: 90% nhà qu n tr ã suy Vikas Mittal, Matthew Sarkees và Feisal Murshed HBR – T4/2008 fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL

5

L&M Skills | Qu n lý khách hàng không sinh l i ngh nghiêm túc v vi c t b khách hàng, 85% nhà qu n tr ã th c hi n vi c t b khách hàng. 23% khách hàng cho bi t ã b m t công ty b r i trong n m v a qua.

n và r ph c v gi l khách s

u hàng t i, nh ng l i c soi xét nhân viên và làm phi n các khách hàng quen khác. i các nhân viên (và có th là gi chân các p khác) thì v khách ó s ph i ra i.

Tuy nhiên, nh ng tác ng ph c a vi c t b khách hàng có th r t nghiêm tr ng: B n ã bi u cho i th c nh tranh m t s l ng khách hàng l n. Ngoài ra, nh ng khách hàng quan tr ng có th cho r ng công ty c a b n là nhà cung c p d ch v không thân thi n. B n còn có th vi ph m nh ng ngh a v o c và pháp lý i v i các khách hàng. B i v y, tr c khi a ra b t k bi n pháp t b khách hàng nào, hãy th th c hi n các b c ánh giá l i các m i quan h khách hàng hi n t i. Và ch sau khi m i bi n pháp u không hi u qu , m i nên ch m d t các m i quan h v i khách hàng.

i sao ph i khách hàng?

t

b

3. S h n ch n ng l c. M t vài công ty không có chuyên môn, c s v t ch t hay ngu n l c tài chính ti p t c cung c p m t d ch v nh t nh cho khách hàng; m t s công ty khác l i ánh giá th p nhu c u c a khách hàng hay các nh h ng c a nh ng quy nh m i ho c các tác ng môi tr ng. Nh ng nhà qu n lý gi i thích: “Chúng tôi không có nhân 90% nhà qu n tr ã suy l c ph c v ngh nghiêm túc v vi c t nh ng khách hàng nh h n, t ng b khách hàng, ng i m t”. 85% nhà qu n tr ã th c hi n vi c t b khách hàng. “Không ph i là i u chúng tôi 23% khách hàng cho bi t ã mu n nh ng b m t công ty b r i trong chúng tôi ho c m v a qua. ph i t b , ho c là ng các chi phí, ho c ch là dành ít quan tâm h n t i các khách hàng nh .”

Có 4 nguyên nhân d n n vi c t b khách hàng b t ch p i u này s d n n nguy c b m t toàn b nhóm khách hàng. 1. L i nhu n. ây là tình hu ng ph bi n trong ngành tài chính và b o hi m, n i mà l i nhu n ph thu c r t nhi u vào các y u t r i ro khách hàng. Hai hãng b o hi m Allstate và Nationalwide (M ) ã t b t ng c ng 130.000 khách hàng mua b o hi m nhà t i Florida trong n m 2005, vì trong hai n m li n, bang này ã b t i b y c n bão l n tàn phá nghiêm tr ng. T ng t v i các công ty trong l nh v c bán l và d ch v . Hãng FedEx vào nh ng n m 90 sau khi phân tích các thông s v 30 khách hàng l n nh t c a mình, ã phát hi n ra r ng m t s khách hàng có yêu c u cao trong h p ng l i không mang l i nhi u l i nhu n nh h ã th ng l ng l n u v i FedEx v vi c gi m giá. Hãng ã quy t nh t ng giá i v i nh ng khách hàng này. M t th i gian sau, vài khách hàng trong s ó ãb ngh i tìm n i khác. 2. Nâng cao tinh th n làm vi c c a nhân viên. Nh ng khách hàng thô l và khó ch u quá m c có th nh h ng t i kh n ng hoàn thành công vi c c a các nhân viên, th m chí khi n h mu n b vi c. Hãy th ngh v m t b a t i t i m t nhà hàng, có m t v khách th ng g i r t nhi u 6 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli

4. Chi n l c phát tri n. M t s công ty khi quy t nh d ng cung c p các s n ph m và d ch v nh t nh hay rút toàn b kh i các l nh v c kinh doanh s không tr c ti p nói v i các khách hàng tìm nh ng nhà cung c p m i. Thay vào ó, h ít quan tâm h n t i khách hàng, trong khi các i th c nh tranh l i giành gi t nhóm ó. M t vài công ty thì b r i khách hàng c a mình s a ch a nh ng sai l m do các chính sách kinh doanh trong quá kh . M t s công ty ã ký h p ng b a bãi v i m t s l ng l n các khách hàng kinh doanh nh nh m nhanh chóng t c th ph n, sau kho ng 5 n m r t nhi u trong s các khách hàng ó ã không em l i l i nhu n. Và công ty s ph i tr giá cho sai l m ó: t b khách hàng, c t gi m công vi c n i b và t ch c l i công ty. Tr c khi quy t nh c t t m i quan h v i nh ng khách hàng có v n , b n nên t t ra nh ng câu h i cho b n thân v hoàn c nh c a các khách hàng.

Nh ng tác

ng tiêu c c

T b khách hàng có th có ý ngh a trong m t s tr ng h p nh t nh, nh ng th ng thì r i ro c a nó có tác ng l n h n là nh ng l i ích mang l i.

Quá trình t

b khách hàng

Tr

c khi quy t nh c t t m i quan h v i nh ng khách hàng có v n , n nên t t ra nh ng câu h i cho b n thân v hoàn c nh c a các khách hàng. Vi c hi u c nh ng ho n c nh ó có th giúp b n xác nh làm th nào hay th m chí là li u có nên t b khách hàng. ó không ph i là m t quy t nh úng ho c sai.

HOÀN C NH Công ty có hi u nh m hay b c ãi khách hàng, không quan tâm n ti m ng t o ra i nhu n c a

Khách hàng có s n sàng hi u quan mc a công ty không?

Khách hàng và công ty có th tìm cách khác ng nh ng i ích t nhau không?

Li u nh ng khách hàng này s em i l i nhu n cho các i tác hay nh ng công ty con khác không?

Có ph i mâu thu n v l i ích gi a công ty và khách hàng là không th gi i quy t c n a?

không?

ÁNH GIÁ L I nh ng m i quan h

ÀO T O khách hàng

TH

NG L NG L I ngh có giá tr

V phía công ty, vi c t b khách hàng không ch là vi c l i nhu n ang b e d a mà các m i khách hàng c ng b nh h ng khi công ty quy t nh t b khách hàng. Nh ng công ty có chi phí c nh cao có nguy c ph i t ra nhi u kho n phí h n lên nh ng khách hàng hi n t i c a h . Ví d , m t phòng khám t sau khi t b hai nhóm b nh nhân không mang l i l i nhu n, l ch làm vi c c a phòng khám b tr ng. Ng i ch phòng khám b t c d ph i sa th i b t nhân viên, nhi u ng i trong s ó ã g n bó r t lâu v i phòng khám. Cu i cùng thì ng i ch bu c ph i gi i tán phòng khám và mua m t phòng khám khác b t u l i công vi c kinh doanh t i m xu t phát. V phía khách hàng, nh ng khách hàng b b r i th ng d dàng nh y sang h p tác v i công ty i th , i u ó làm thay i th c nh tranh c a các công ty. Không ch v y, trong m t vài tr ng h p, vi c t b khách hàng c ng khi n các khách

CHUY N I khách hàng

CH M D T các m i quan h

hàng còn l i lo l ng r ng li u h có ph i là ng i ti p theo. Cu i cùng, các nhân viên c ng b nh h ng. N u công ty t ng t t b m t nhóm khách hàng, nh ng nhân viên làm vi c v i nhóm khách hàng ó là ng i ch u nh h ng u tiên. H ã ph i c g ng m t th i gian dài giành c, ch m sóc và phát tri n nh ng m i quan h ó, r i t ng t m t vi c. Còn nh ng ng i l i khi ch ng ki n cách nh ng khách hàng quen và nh ng ng nghi p ã b b r i ã lo ng i v cách ban lãnh o i x v i nhân viên c a mình.

Qu n lý quá trình t b khách hàng Ý ngh t b khách hàng xu t hi n khi mà các giá tr cung c p t i cho khách hàng v t quá các giá tr thu l i c. Dù sao i n a, chi n l c này nên c th c hi n ch sau khi ã nghiên c u k các quan h v i khách hàng và sau khi ã n l c a nó v tr ng thái cân b ng l i ích. fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL

7

L&M Skills | Qu n lý khách hàng không sinh l i Khung h có th h

ng d n t b khách hàng c a chúng tôi ng d n b n hi u qua quá trình ó

ánh giá l i nh ng m i quan h hàng hi n t i

khách

Tr c tiên, các nhà i u hành nên xem xét l i các thông tin xác nh m t nhóm khách hàng hay m t cá nhân nào nên t b . Không ch bao g m các ch s tài chính (financial metrics), còn c n m t cái nhìn r ng h n v b i c nh ho t ng c a c công ty và khách hàng. Ví d , có ph i nhu c u c a khách hàng ã thay i? Ho c trái l i, m c tiêu c a công ty có thay i? Li u khách hàng s có l i n u c chuy n sang dùng m t d ch v khác do công ty cung c p? Cách công ty tr l i nh ng câu h i nh th s cho bi t quy t nh c a công ty v vi c li u có t b khách hàng. ôi khi các công ty s nh n ra r ng h ã ánh giá sai khách hàng c a h . Nh ng khách hàng ã c ánh giá là không s n sàng s d ng d ch v và do ó c coi là không sinh l i – có th n gi n là do h ch a c bi t h t c ph m vi mà d ch v s n có. Trong nh ng tr ng h p khác, s không s n sàng c a m t khách hàng có th là do t m nhìn h n h p c a công ty. i u này có th x y ra c i v i các công ty B2B và và các công ty B2C.

Các khách hàng ã c công ty ào t o ít h n cho công ty h n n u quan h ó v . Th

ng l

ng l i nh ng

l i

ngh có giá tr .

Th ng l ng l i là k t qu c a quá trình ánh giá l i các m i quan h khách hàng và ào t o khách hàng. Các nhà i u hành c n xem xét nh ng v n nh : Chúng ta ã th c s s n sàng th ng l ng v i khách hàng ch a hay ch n gi n là mu n a ra yêu c u? Chúng ta ã a vào giá cu i cùng t t c nh ng l i ích thêm khác mà công ty cung c p cho khách hàng ch a? Li u khách hàng có nh n th c c t ng giá tr l i ngh mà chúng ta a ra không? Có nh ng m i quan h mà tr c ó ã t ng b coi là i t ng c a vi c t b khách hàng thì nay ã tr thành m i quan h có l i cho c hai bên công ty và khách hàng. Chuy n

i khách hàng

Khi vi c th ng l ng không kh thi, các công ty có th t xác nh l i m i quan h v i khách hàng. C th là, h có th chuy n i khách hàng qua các các kênh, và hình th c thanh toán khác hay th m chí chuy n cho các công ty con ho c nhà cung c p khác. Nh ng câu h i liên quan

h i

ào t o khách hàng N u khách hàng có các thông tin ch d n c n thi t s d ng m t s n ph m hay m t d ch v ph c t p thì h s có ít câu h i cho b n h n và c n n ít h n các ngu n tài nguyên có giá tr c a công ty. Vì th mà nh ng nhà qu n lý nên xem xét nh ng v n sau ây: Nh ng l h ng ki n th c liên quan n s n ph m, d ch v c a khách hàng là gì và cách t t nh t l p y nó? Thay vì b b r i, m t s khách hàng n thu n ch là c n c d y cho làm th nào s d ng các s n ph m và d ch v c a công ty t t h n có th trao i v i các i di n c a công ty m t cách có hi u qu .

ÁNH GIÁ L I Tìm hi u t i sao m t khách hàng b xem xét t b . Câu h i • Chúng ta có th c s bi t vì sao khách hàng này b ánh giá là không sinh l i không? • Có ph i s c mua gi m vì khách hàng không s n sàng – ho c không có kh n ng – mua? Các b

c ti n hành

Thu th p các thông tin chi ti t và nhìn nh n rõ b n ch t nh ng quan m và hành vi c a khách hàng.

8 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli

ÀO T O Chia s nh ng m c tiêu c a công ty v i khách hàng. Câu h i • Nh ng l h ng trong ki n th c có liên quan c a khách hàng là gì? • Cách t t nh t ào t o các khách hàng này là gì? • Khách hàng có th làm gì tham gia vào quá trình ào o? Các b c ti n hành • Qu n lý nh ng mong i c a khách hàng i v i các s n ph m và d ch v c a công ty có th s n sàng thích ng n. • Khuy n khích khách hàng cùng tham gia vào các quy t nh và a ra ph n h i v nh ng s n ph m và d ch v c a công ty.

bao g m: Li u nh ng gì mà các l i ngh m i em l i cho khách hàng s t t h n? Li u khách hàng có s n sàng chuy n i? M t vài công ty s ch ng giúp nh ng khách hàng b b r i trong vi c chuy n sang m t công ty khác. Làm nh th , các công ty này không ch có th t b c các khách hàng phi n ph c mà còn th hi n c các n l c giúp i v i khách hàng, i u mà có th giúp làm d u nh ng ph n ng tiêu c c c a khách hàng. Ch m d t quan h khách hàng N u sau khi ã th t t c các l a ch n trên mà v n không có hy v ng ti p t c giao d ch m t cách có l i cho c ôi bên thì công ty nên ch m d t quan h v i khách hàng. Tuy nhiên, vi c ch m d t ph i c thông báo b ng cách th c mà làm gi m t i a các tác ng tiêu c c v i công ty. i u quan tr ng là ph i làm cho khách hàng hi u r ng nh ng s th ng l ng này - th m chí là s ch m d t – u có l i cho c ôi bên. a s các khách hàng u mu n c thông báo tr c ti p, có th qua i tho i hay i n tho i. Theo i u tra, 70% s khách hàng B2C b b r i không nh n c b t kì m t thông báo nào t nh ng công ty ã c t t quan h v i h . H n n a, kho ng m t n a trong s nh ng ng i ã nh n c các thông báo thì ch nh n c qua

TH

NG L

NG L I

Th ng l ng l i nh ng ngh có giá tr t c i ích cho c hai bên. Câu h i • B n th c s mu n th ng ng hay ch a ra thông p m t chi u? • B n ã a vào giá c cu i nh ng l i ích ph ? • Khách hàng có hi u c giá tr c a l i ngh hay không? Các b

c ti n hành

• a ra các m c giá và chính sách d ch v khác nhau. • M thêm các kênh giao ti p gi a công ty và khách hàng • a ra nh ng s n ph m và ch v phù h p.

email nhi u h n là tr c ti p có ng ho c g i i n tho i.

Khách hàng c bi t chú ý t i nh ng lý do h mà b b r i và theo ó h l i c cho công ty và nh ng y u t bên ngoài khác. Các khách hàng ngh h b b r i b i vì các công ty do ang i m t v i nh ng áp l c c nh tranh nên ph i thay th nh ng chi n l c kinh doanh th ng ít t c gi n v vi c b t b h n là nh ng ng i ngh công ty b r i khách hàng n gi n là t ng l i nhu n. *** M i quan h ph c t p ã t ng phát tri n gi a công ty và khách hàng c n m t s qu n lý tích c c. Các khách hàng không ph i là hàng hóa có th mua r i b khi c n. H x ng áng nhân c nhi u h n là m t quy t nh n gi n c a ban lãnh o gi l i hay lo i b h . Hãy b qua các l a ch n không c n thi t khác, khung h ng d n c a chúng tôi là m t s l a ch n h p lý tìm hi u. T b khách hàng là m t l a ch n chi n l c có tính kh thi nh ng ph i c th c hi n m t cách t t , v i s quan tâm và c n th n. Các khách hàng c a b n, k c nh ng khác hàng không mang l i l i nhu n, không ph i là m t ngu n tài nguyên lãng phí. n

CHUY N

Minh Tu n d ch

I

CH M D T

Chuy n khách hàng cho m t nhà cung c p khác, kênh ho c hình th c thanh toán khác.

Không ti p t c các quan h i khách hàng n a Câu h i • Sau khi ã tr i qua các b c tr c ó, v y làm sao khách hàng có th cùng tham gia quy t nh ch m d t quan h ?

Câu h i • Nh ng ngh nào s ph c khách hàng t t h n? • Khách hàng có s n sàng chuy n i không? • Nh ng i tác nào s ch p nh n các khách hàng này? Các b

i thông báo

Các b

c ti n hành

• Tìm nh ng i tác, nh ng công ty bé h n ho t ng trong cùng l nh v c làm nhà cung p thay th cho các khách hàng • Tìm nh ng nhà cung c p thay th , k c là các i th nh tranh, trong cùng l nh v c ho t ng.

c ti n hành

• Cùng v i khách hàng thi t p các u ki n c n thi t cho vi c ch m d t m i quan h • Ph i th c hi n v i s ng ý a hai bên và d a trên các k ho ch, các m c cho vi c ti n i ch m d t. • Khuy n khích vi c xem xét n nhau, nh là nh ng ph n i t và cho khách hàng.

fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL

9

FPT WAY

Trong kinh doanh, là nhà cung c p b n luôn ph i chú ý m b t nh ng c h i dù là nh nh t tìm ki m khách hàng. c bi t, n u có u ki n ti p xúc v i m t khách hàng l n, càng không th h i tu t kh i t m tay. Tuy nhiên, n u doanh nghi p c a n ch là m t doanh nghi p nh , ch a có uy tín trên th tr ng, làm th nào kh ng nh ch t l ng s n ph m c a mình, thu hút c chú ý c a v khách l n?

pm t

i gia Nông Bích Vân

c tin TG m t t p oàn l n t i Nh t B n có chuy n th m Vi t Nam kh o sát v th c t phát tri n công ngh thông tin, ban lãnh o FPT nh n nh ây th c s là m t c h i hi m có. Nh t B n là m t th tr ng y ti m n ng v i nhi u khách hàng l n, tuy nhiên FPT ch a có uy tín t i ây. N u ký c h p ng, công ty không ch ki m c ngu n l i t c thì mà còn có th t m t chân vào th tr ng Nh t B n. R t may m n, vì FPT là công ty tin h c s 1 Vi t Nam, nên chuy n công tác c a v T ng Giám c có dành ra 1 gi ng h tham quan ho t ng c a công ty. Bi t c t m quan tr ng c a bu i g p g này, FPT chu n b h t s c k l ng. L ch làm vi c c a v TG n t i Vi t Nam ch v n v n t 2 gi chi u hôm ó t i 8 gi sáng hôm sau, trong ó vi c tham quan ho t ng c a FPT b t u vào lúc 5 gi chi u, và d ki n kéo dài ch ng 1 ti ng ng h . M t ti ng này th c s là “th i c vàng”, ph i làm sao gi i thi u c t t c nh ng i u hay nh t, t o c n t ng t t nh t cho v khách nh m chèo kéo c h p ng. (FLI) FPT Way là chuyên m c phân tích các tình hu ng th c t c a FPT v i ý ki n ánh giá c a các lãnh o cao c p trong t p oàn.

10 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli

Thông tin v t p oàn Nh t B n hi u hi n có:

c FPT tìm

-T p oàn này n m trong Top5 t p oàn công ngh m nh nh t Nh t B n. -Các i tác quen thu c c a t p oàn này là Trung Qu c, n . Nh t là phía Trung Qu c. Hai bên ã làm vi c v i nhau c 4 n m. -Chuy n th m này n m trong chuy n công tác khu v c ông Nam Á (Singapore, Vi t Nam, Indo) nh m tìm hi u v ti m n ng c a khu v c này.

Sau ph n ón ti p chu áo c a ta, v TG ng ý mu n i tham quan ho t ng c a công ty. Ta ng ý ngay, oàn FPT d m b c ng d y i theo làm guide. Ch ng ng ông khách l c u t ch i. “C tôi t quan sát m t mình, không nên gi i thi u gì c .” Th y ông ta nói v y, phía FPT c ng ành ng ý. V y là ch có m t hai v i theo d n ng. Tuy nhiên, so v i k ho ch ban u, coi nh n m ngoài ch ng trình. M i l i hay ý p mà ta v n áp d ng m i lúc c n gi i thi u v FPT vì th c ng ành ng m b hòn. M t oàn c th l ng l i. V TG Nh t ch c l i d ng l i, khi thì nhìn nh ng b c nh t ng k t công ty treo trên t ng, lúc l i

-T ng Giám c t p oàn là m t nhân v t n i ti ng v i s quy t oán. Ông ã có nh ng c i ti n xu t s c v Không khí chu n b nh n nh p ch ng khác quy trình làm vi c và a t p nào các cô gái quê c g ng so n s a váy oàn lên hàng Top5. áo, mong l t vào m t xanh hoàng t . --Công tác chu n b r t nghiêm túc. T 2h chi u, t t c các thành viên trong ban lãnh o u ã có m t ông trong các trang ph c trang tr ng nh t. Tài li u present ã c chu n b c n th n. B c vào công ty, m i th trông c ng khác h n ngày th ng: m y cô l tân áo dài truy n th ng ng h ng d n khách nh ng i m ón ti p; d c các s nh ch , hành lang, các phòng làm vi c là nh ng trang trí n gi n nh ng n t ng t o phong thái chuyên nghi p, nghiêm túc, nh ng banner kh u hi u v n ng tinh th n làm vi c c chau tru t l i. Các l p trình viên, v n quen v i phong thái tho i mái c a dân code, hôm nay c ng c chu n b tâm lý. Không còn th y qu n bò, áo phông nhàu nh v n tr ng hàng ngày, thay vào ó là trang ph c công s r t chuyên nghi p. Trên màn hình, nh ng code tâm c nh t c show ra. Không khí chu n b nh n nh p ch ng khác nào các cô gái quê c g ng so n s a váy áo, mong l t vào m t xanh hoàng t . 5 gi chi u, v TG x ch xe xu ng c ng. úng là i gia, t phong thái n m c n cung cách ng x uh ts c ng b . Nhìn ã th y ngay là khách s p. Theo sau là m t oàn h n ch c ng i, c tr lý, tr ng b ph n, nh ng nhân v t quan tr ng nh t c a công ty Nh t B n b c vào. Ông khách l ch thi p b t tay lãnh o FPT, b c vào s nh chính v i s nhanh nh n, d t khoát c a m t v t ng giám c thành công.

ng tr m ngâm quan sát m t l p trình viên ang làm vi c. Phía ta ch ng bi t làm gì h n, v a i theo quan sát nét m t c a ông khách, v a nhìn nhau v i ý dò h i. Tham quan h t m t vòng các phòng ban, i m s c ho t ng c a FPT, c ng ch ng n a ti ng. Nét m t c a v TG v n không có gì thay i. Lãnh o FPT nhìn nhau, không oán cýv khách th nào. Không có c h i t gi i thi u, m is u phó m c vào c m giác. Trong lúc ta còn ch a bi t nói gì, b t ng , ông khách t luôn câu h i: “Phía các anh mu n bán bao nhiêu?” Lãnh o FPT b i r i. H n lúc nào h t, ta hi u th i kh c ó r t quan tr ng, quy t nh t i kh ng ký h p ng trong t ng lai. Ra giá th nào gi chân khách hàng? --Trong th i i m ó, Giám c FPT hi u r ng: m t l i ra giá c a mình bây gi có giá tr quy t nh t i t ng lai c a công ty v i i tác này. Chuy n công du này ch là chuy n tham quan, ch a có ý nh t quan h làm n. Có th sau khi i tham quan FPT, v khách ã h i ng, nh ng ch a th c s quan tâm. N u không ch p l y th i c t o c m t n t ng th c s m nh m , ông khách s p s d dàng m t i không tr l i. m t. thác

a giá quá cao, c h i ngàn n m có m t bi n a giá th p thì s h , trong khi có th khai c nhi u h n. ây chính là v n l n fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL 11

FPT WAY | G p m t

i gia

nh t: th nào là cao, th nào là th p trong tr h p này?

ng

Trong ch a y m t phút cân nh c, trong u giám c FPT ch t lóe lên suy ngh . Thông tin quý giá nh t ta ang có, là t p oàn Nh t ã có i tác lâu n m t Trung Qu c. Còn i tác ó ra sao, h p ng tr giá nh th nào u không rõ. Nh ng ó là i m ch t duy nh t. Sau vài giây n o, giám c FPT quy t nh “li u” ra giá: Chúng tôi s bán v i giá phía Trung Qu c bán, tr i 30%. . Chuy n công du k t thúc v i n c i l ch thi p c a v TG . Khuôn m t c a ông không t rõ m t thái nào. --G n m t tháng sau, câu chuy n v chuy n th m c a v i gia ã ngu i i trong các bu i h p. Th t b t ng , khi phía ta không còn hy v ng nhi u vào k ho ch m c ó, thì phía t p oàn Nh t B n ã ch ng liên l c v i FPT tìm hi u và xúc ti n ký h p ng, kh i ng d án h p tác v i Vi t Nam. Các thành viên i d án cho bi t: H p ng này c ng t ng i b t ng v i chính h . Vào th i i m ó, Vi t Nam ch a ph i là m t i m nh n trong k ho ch m r ng th tr ng khu v c Thái Bình D ng c a t p oàn Nh t B n. Tuy nhiên, sau chuy n th m b t ng n , v TG ã quy t nh ký h p ng v i FPT. H p ng ó FPT bán c v i m c giá cao h n giá cho các khách hàng khác t i 30%. Sau h p ng này, t p oàn Nh t B n ã tr thành m t trong nh ng khách hàng l n nh t c a FPT cho t i ngày nay, óng góp áng k vào doanh s c a công ty. n

Nguy n Thành Nam

TG

Tr nh Hoa Giang Giám c FRT- FMB Câu tr l i v giá r t thông minh trong tình hu ng kinh doanh này. Khi không bi t giá i th c nh tranh th nào, n u a ra s tuy t i thì t mình h i mình. Dùng s tuy t i không bi t c a i th c nh tranh tr i % ch c ch n c hi u r h n i th c nh tranh. Nh v y v m t giá c coi là th ng l i. y giá c a i th t ng ng v a lý, nhân công, trình nhân s ... rõ ràng m c t ng ng c a Trung qu c và VN trong l nh v c này khá gi ng nhau - là m t chi ti t th hi n s thông minh trong x lý tình hu ng. N u l y giá c a M , hay Châu âu tr i 30% ch a th m b o gì v kh n ng th ng l i. FRT c ng v n ào t o nhân viên bán hàng ng linh ho t theo tình hu ng thu hút khách hàng n, VD nh " m b o r h n bên X, Y... anh, ch c n xem tr c ã" vì th c s không ph i lúc nào chúng ta c ng có th i gian n m c giá c a các i th c nh tranh. Mà ã là KD nh t là trong giai n hi n nay b t c ai u quan tâm n giá c . Tiêu chí giá r nh t c ng là slogan c a r t nhi u i gia trên th gi i nh Wal-mart ch ng h n. Tuy nhiên có l câu chuy n di n ra khá lâu r i, i khác v i kinh doanh hi n nay. Là dân kinh doanh tin ch c r ng b t c ai g p i tác mu n bán m t th gì ó u ph i n m ch c: giá c trên th tr ng n i a và th tr ng i tác ó, i tác a h , m m nh m y u c a h c ng nh a chính các i tác c a h . Có v th tr ng hi n nay c nh tranh gay g t h n nên nh ng cu c àm phán u c chu n b k l ng t i i chi ti t c bi t không th b qua ph n giá .

FSoft

Câu chuy n r t lý thú trên ây c a FPT là m t bài h c l n v k x o àm phán t th y u trong kinh doanh. Khi hai i tác có vênh l n v c ti m l c tài chính n uy tín trên th ng tr ng, doanh nghi p nh không quá lép v , ch u ép trên bàn àm phán, có th l y m t n v trung gian có uy tín ch ng minh giá tr b n thân. Trong tình hu ng này, ra c quy t nh àm phán hi u qu , òi h i ban lãnh o ph i có s chính xác tuy t i khi l a ch n nhân v t trung gian so sánh. L a ch n nhân t trung gian không có uy tín, s làm gi m uy tín c a doanh nghi p. Ng c l i, nhân v t trung gian càng có uy tín l n, uy tín c a ng i àm phán c ng vì th mà t ng theo. Tuy nhiên, tình hu ng trên c ng òi h i ng i àm phán ph i có s li u l nh và quy t oán, ra m t quy t nh t c th i có s c n ng trong th i m c p bách. 12 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli

a

FPT WAY

Tr ng Lu n FLI Wheel: Vi t Lu n là m t trong nh ng ph ng th c hi u qu nh t ánh giá kh n ng t duy, phân tích v n c a m t cá nhân. Trong cu c thi Tr ng FPT c t ch c th ng niên – m t s ki n không ch nh m tôn vinh s h c, mà còn là d p tìm nh ng g ng m t u tú, có ti m ng tr thành lãnh o, qu n lý sau này - m i s t vinh danh thành Tr ng, u ph i tr i qua tr c tiên vòng thi Lu n, v i thi do chính TG FPT Tr ng Gia Bình a ra. Lu n FPT luôn c ánh giá là r t khó, khi yêu c u các t th hi n kh n ng t duy t ng quát trên t m v mô, phân tích m t v n quan tr ng c p t p oàn, nh “Giá tr c t lõi FPT” (2007), “Toàn c u hóa” (2006). Tuy nhiên, ng nh v y, nh ng s t có kh n ng bi n lu n t t có c h i th hi n b n thân. m nay, lu n m : “Lu n v m t v n b n cho là b ích cho t p oàn” c ng gi ng nh m t cu c tr ng c u các s t cùng góp s c xây d ng t p oàn. Chính vì v y, các s t c th s c phân tích v n mà mình tâm huy t nh t. FLI Wheel xin trích ng hai bài vi t c ánh giá cao trong Vòng 1 – Cu c thi Tr ng 2008. ó là bài vi t c a s t Tr n Vi t Linh – bài vi t c BGK ch m i m cao nh t, và m t ph n bài vi t c a s t Lê Tiên Long (FHO), bài vi t c ánh giá cao nh t trong cu c bình ch n “Tr ng trong lòng dân” do chính nhân viên FPT ánh giá. Các bài thi ã c nhi u ng i FPT truy n c, ca ng i và ng c m, ã th hi n ph n nào cái nhìn và quan i m chung c a ng i FPT v nh ng v n t p oàn. fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL 13

FPT WAY |Tr ng Lu n

Tr n Vi t Linh: “S chuyên nghi p trong tác phong c a ng i FPT” Xin phép m u bài lu n b ng ôi nét trao i v thi Tr ng 2008. D dàng nh n ra ây là 1 thi hoàn toàn m cho s c m c s c lý lu n và hùng bi n v tài nào mình thích theo úng chính sách c i m trong t do ngôn lu n c a FPT. Tuy nhiên, v n n m ch “nh t”. M i ng i FPT có 1 chuyên môn và th m nh v 1 l nh v c khác nhau, và i u t t y u là h ch có th lu n t t nh t v ch mà mình có th m nh. Nh ng ch ó ch a ch c ã là b ích nh t cho t p oàn. Ai ó có th hoàn toàn hi u r ng hi n nay, i u ch nh c c u u t trong th i k kh ng ho ng kinh t m i là quan tr ng nh t, b ích nh t cho s h ng th nh c a t p oàn, nh ng v m t chuyên môn, h không th lu n sâu s c v v n ó. Do ó, ây tôi xin c thu h p tài lu n c a mình thành “lu n v ch mà b n th y h u ích cho t p oàn FPT”, v i tôi, ó là “s chuyên nghi p trong tác phong c a ng i FPT” m 2006, khi ó ã ra tr ng và i làm c 3 n m, tôi l p k ho ch chuy n i công vi c và ngh nghi p cho s nghi p c a mình. Khi ó, tôi h ng t i FPT, vì “th ng hi u FPT employer” trong tôi lúc y là tr trung, n ng ng và t do sáng t o. Khi c nh n vào công vi c mà mình ã d tuy n, tôi ã m n c giao 1 công vi c u tiên, ó là c toàn b các t p S ký c a công ty. Nói là may m n, b i vì nh ng gì tinh túy nh t v thành t u, v v n hóa, v con ng i FPT u c ch t l c trong các “tác ph m” này. Và i v i 1 nhân viên m i, vi c c chiêm ng ng nh ng tinh hoa c a công ty ngay ngày u g p g th c s có tác d ng nh 1 li u “doping” cho tinh th n làm vi c. Tôi cho ó là 1 s chuyên nghi p trong cách chào ón nhân viên m i, nh ng c ng có th vì công vi c tôi làm s tr c ti p liên quan n các v n này nên m i c ti p xúc ngay v i s ký nh th . Dù sao, n bây gi tôi v n cho r ng, dù có b ph n nào, chuyên môn gì, h c là nhân viên c tuy n d ng thì c ng nên cho h có c h i c di n ki n nh ng tài li u c bi t này c a FPT ngay khi có th , nó th c s là 1 l i th so sánh c a FPT so v i các công ty khác. Thành t u h có th không thua mình, l i nhu n, th tr ng h có th h n mình, nh ng s ký công ty thì ch có FPT m i có. Tôi hào h ng v i công vi c c a mình ngay bu i u ti p xúc, nh ng s c nh ra là các i u ki n làm vi c n gi mình v n ch a h bi t, m i nh n c i n tho i báo trúng tuy n, m i n công ty b t u t ngày…là tôi n luôn và ngh ch c lúc n h s trao i. Ch mãi không th y ai c p nv n này, các em ng nghi p m i nh tu i h n ghé tai nhau xì xào “có ai bi t l ng c a mình là bao nhiêu không?”, 14 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli

nh ng không em nào dám h i. Là ng i ã có chút ít kinh nghi m i làm, tôi xin phép g p 1 ng i mà tôi oán là có th tr l i ho c ít nh t s ch d n cho mình ph i h i v n này âu. Tôi nói: “Tr c khi n ây tôi ch nh n c i n tho i báo trúng tuy n, các i u ki n làm vi c khác và l ng, c hính sách ch tôi hoàn toàn ch a c bi t. Tôi mu n nh n 1 v n b n d ng nh Offer Letter thì có th h i âu?” Và tôi nh n c câu tr l i n i dung là ây không có offer letter, các i u ki n chính sách s trao i sau. Theo lu t lao ng, v i h p ng vô th i h n, tôi ph i báo tr c cho công ty hi n t i 45 ngày tr c khi ngh . Khi ó, tôi c ng hoàn toàn không c FPT h i khi nào thì có th n làm. T t c nh ng gì nh n c là 1 cú i n tho i m i n công ty, và b t u giao luôn tài li u nghiên c u. Ch i vài ngày c ng không có ai trao i v i u ki n làm vi c, tôi quy t nh r i FPT. Khi ó, tôi hoàn toàn có th i tìm th ng lãnh o h iv n mình mu n, nh ng tôi ã không làm th vì tôi cho r ng: - Offer letter là cái gì ó không có trong khái ni m c a FPT. - H không có th t c này có ngh a là h không quan tâm n i u ki n và nguy n v ng c a ng viên, v trí mình c nh n ch c c ng không quan tr ng, làm thì làm không làm thì thôi - FPT ã th hi n s vi c tuy n d ng

không chuyên nghi p trong

Ngay tr c ó, khi tham gia các ph n thi ti ng Anh, IQ và GMAT, tôi ã khâm ph c quy trình tuy n d ng c a FPT vì h có h n ph n m m làm bài thi v i phòng c chuyên bi t, hi n i r t chuyên nghi p. V y mà khi ã qua t t c thì công vi c cu i cùng c a tuy n d ng l i thành th này. Tôi r i FPT mang theo 1 câu h i duy nh t: t t c nh ng gì tôi c n khi y ch là 1 t gi y A4 v i n i dung: ch ã trúng tuy n, công ty ngh các i u ki n làm vi c nh sau…n u ng ý, ch g i l i th tr l i ho c i n tho i xác nh n t i s …T i sao 1 t gi y n gi n nh v y l i ch a h t n t i FPT, 1 employer ti ng t m c a Vi t Nam? Cu i n m 2007, vì k ho ch trong con ng phát tri n ngh nghi p ã v ch ra, tôi 1 l n n a tr l i v i FPT, hy v ng m i chuy n s khác. Tôi l i may m n trúng tuy n và tôi ch i 1 offer letter tr c khi n p n xin thôi vi c công ty c . Nh ng i u tôi mong i không n. Có th ã quen v i cách này, nh ng ph n l n là do k ho ch theo u i s nghi p ã nh, tôi quy t nh n v i FPT l n này. FPT có l là 1 trong nh ng công ty có l ng nhân viên thuyên chuy n l n nh t trong th tr ng lao ng hi n nay, tôi m n phép nh n xét i u này thông qua

các l ch ào t o tân binh liên t c và u n hàng tháng. Và tu i i trung bình c a nhân viên là r t tr , b ph n “front office” tr c ti p giao d ch v i khách hàng có r t nhi u nhân viên m i t t nghi p i h c ho c còn r t tr . Do ó, khóa h c ào t o tân binh là h t s c c n thi t cho nh ng nhân viên này.

s tr l i v n này sau”, hay “ok, thanks!”….Tôi trân tr ng t t c nh ng e-mail mình nh n c, và tr l i e-mail ó là cách mà tôi th hi n cho ng i g i e-mail bi t tôi tôn tr ng h , và theo tôi, ó là s chuyên nghi p khi làm vi c v i công c e-mail.

Công vi c c a tôi t i FPT có nhi u c h i ti p xúc v i r t nhi u b ph n, nhi u con ng i. Do ó, tôi hi u v FPT nhanh chóng h n. Nh ng âu ó, cho n t n bây gi , tôi v n ch a quen c v i vi c r t nhi u e-mail c a mình g i i nh ng không nh n c reply, nhi u tài li u trình duy t ã g i ã lâu không nh n c tr l i, và sau ó v n i vào quên lãng. T t ng muôn i c a nhân viên là: “n u mình là s p, mình s …”, nh ng n khi là s p th t, m y ai làm c nh th . Tôi có th c ng nh v y thôi, nh ng ch c ch n tôi s không b qua thói quen mà tôi ang làm là: m i tu n ch y rà soát l i 1 l t t t c các email trong tu n ch c ch n không có e-mail nào mình quên không tr l i, dù có khi ch là vài ch : “tôi

S ký FPT là ph ng ti n truy n thông cho ng i FPT bây gi và mãi v sau nh ng t m g ng và nh ng câu chuy n c a “th h vàng FPT”. C ng gi ng nh 1 lu ng sáng, nó s m d n khi kho ng cách càng xa “th h vàng” ó. tránh nh ng h ng i l ch l c nh v “múa kh a thân” v a r i gây t n th t n ng n cho th ng hi u FPT, ã n lúc c n có s nh h ng l i v v n hóa công ty, có l khái ni m “bi t mình bi t ng i” và “khiêm nh ng” s là nh ng i m nh n mà chúng ta c n h ng t i t nay. Hãy b t u b ng s chuyên nghi p trong cách c x chúng ta cùng h ng t i 1 phong cách làm vi c chuyên nghi p th c s .n

Còn có nh ng v n khác bên ngoài quy trình, nh ng không n m ngoài khái ni m “chuyên nghi p”. Th nh ng, có nhi u d p tham d nh ng khóa h c, tôi Trong nhi u bu i training h i t nhi u anh em FPT m i th y r ng th c t , không có khóa h c nào m các công ty khác nhau, không ít l n tôi nghe các phát b o 100% nhân viên theo danh sách tham gia y ngôn ki u nh : “ôi nói n cái th ng cha (1 v khóa h c. Có ng i b n không n c, có ng i manager) d h i y thì có nhi u v n l m”. Khi nói ang h c thì ph i i…N i dung truy n t i c a các nv n này, tôi không quên phát ngôn c a anh gi ng viên ng l i trong m i nhân viên m i không Hoàng Nam Ti n ã i vào giai tho i “các anh ngu b bi t còn c bao nhiêu ph n tr m. V v n này, tôi m ” nh 1 b ng ch ng s ng cho s t do ngôn lu n và cho r ng khóa h c dành cho tân binh mà b ph n bình ng c a FPT. Có th cái hi u ng mà các anh ã nhân s thi t k là h t s c h u ích và thi t th c, th hi n s chuyên nghi p trong công tác ào t o âu ó, cho n t n bây gi , tôi v n ch a quen c và tuy n d ng. i vi c r t nhi u e-mail c a mình g i i nh ng không th c hi n c khóa nh n c reply, nhi u tài li u trình duy t ã g i ã h c ó c ng c n bao lâu không nh n c tr l i, và sau ó v n i vào công s c b ra, t quên lãng. T t ng muôn i c a nhân viên là: u nghiên c u n i dung, mình là s p, mình s , nh ng n khi là s p th t, m y ph ng pháp gi ng ai làm c nh th d y, xây d ng giáo t o ra cho t t ng t do ngôn lu n và bình ng cho trình, x p l ch m i gi ng viên…các khâu ó u ã th h sau ã làm n y sinh 1 cách t nhiên không c th c hi n t t. Khâu cu i cùng là th c hi n ào ki m soát cho nh ng phát ngôn ki u nh trên ch ng? t o thì các tân binh “tham d n u có th i gian”. Tôi hi u vì sao ng i phát ngôn câu nói ví d trên Thi t ngh , ào t o tân binh c n c a vào quy nói ra câu y, nó c ng in d u v n hóa công ty ây, trình b t bu c i v i m i nhân viên m i (t c p ó là s t th hi n mình 1 cách t do. Có th qua câu nào ó tr xu ng). Nhân viên m i c n c c t c nói y, anh ta cho r ng m i ng i thán ph c anh ta v hoàn toàn tham gia vào khóa h c 1 cách y . Vi c s hi u bi t “nhi u v n l m” v v manager n ? này gi ng nh mu n i u khi n 1 cái xe ch y t t, ta thán ph c vì anh ta dám nói ra nh v y tr c ám bu c ph i tìm hi u v chi c xe, v ng c , v c ông h n hoi? T góc nhìn c a mình, tôi cho phát tính… tr c khi vào cu c. S chuyên nghi p khó th c ngôn ó là 1 s thi u chuyên nghi p trong ng x . hi n ch nó ph i c ti n hành 1 cách ng b và Chuy n sang góc thi u chuyên nghi p trong ng tri t , hoàn toàn gi ng nh tri t lý “m t n a s th t x , tôi th y nó có m i liên h không th ph nh n v i thì không còn là s th t”, 1 n a s chuyên nghi p thì n hóa t do bình ng b th c thi 1 cách thái quá s không bao gi c coi là chuyên nghi p. nhi u n i trong FPT. Chúng ta u bi t FPT luôn FPT có h th ng qu n tr ch t l ng r t bài b n, công cao cái tôi c a m i nhân viên. i u này c ng gi ng tác m b o ch t l ng tri n khai sát sao m i b nh xây d ng 1 quy trình, và l i l i x y ra vi c th c ph n, quy trình nào c ng có, nh ng nh ng b t c p hi n quy trình y. V k lu t và b sa th i x y ra v a v n x y ra ch vì cách chúng ta th c hi n nh ng quy r i FDC vì l ng m lãnh o qua e-mail c ng không trình y. ngoài v n này.

fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL

15

FPT WAY | Tr ng Lu n

K

hông ph i môi tr ng phát tri n cho ng FPT không có nh ng v n t n t i.

i

FPT là môi tr ng t do, và t do ôi khi thái quá, khi n ng i FPT c ng ôi khi “l p d ” và có lúc s thái quá ó gây ra mâu thu n, b t ng và b xã h i d ngh . Vi c s d ng con ng i có lúc ch a úng n ng l c, s tr ng, nên có lúc h n ch s phát tri n c a m t s cá nhân, hi u qu t c ch a ph i là hoàn h o. Nguyên nhân có th do lãnh o ch a sâu sát, ch a tìm hi u t n cùng phát n ng l c, s tr ng chính xác cho t ng nhân viên, ho c ch a tìm ra h ng s d ng nh ng n ng l c ó m t cách t t nh t. T p oàn hi n nay c ng phát tri n n m c quá l n, nên d n n nhi u v n nh m c chênh l ch thu nh p, chênh l ch m c s ng quá l n, gi a th h này v i th h khác khác, gi a n v , b ph n này v i n v , b ph n khác. C h i m t nhân viên m i hay c p th p ti p xúc v i lãnh o c p cao không có ho c quá hi m, trong khi các anh v n ngh r ng mình hi u nhân

c b nhi m c ng không t c hi u qu , mà công vi c c a t p th c ng không suôn s (anh Ti nLQ cho r ng ó là hi n t ng “ng i nh m ch ”). ây là v n l n mà t p oàn ph i x lý su t t n m ngoái n nay, mà ch a th y công b k t qu . Hi n nay r t nhi u nhân viên FPT ang v t v ch ng ch i v i cu c s ng hàng ngày trong c n bão giá hoành hành ngoài th tr ng. Nh ng h tr c a t p oàn nh c ng ch s tr t giá, ph c p…v n còn h t s c nh bé. Trong khi ó, nh ng chính sách l n nh xây d ng nhà chung c , t p th , cho vay v n, lo ch n ch h c cho FPT Small…ch a th y c c p n. Dù không ph nh n tình ng i FPT, nh ng không th không nh n câu anh ChâuHM nói, chúng ta c ng ôi khi vì cái lý quá mà quên i cái tình. Anh Châu ti c “giá ngày x a không em cái lý ra cho ng nhau, thì ã không có s ra i c a các anh V K , Trung Hà”. Nh ng sau 10 n m anh Bình và anh K ôm nhau khóc, thì ã là 10 n m các anh không còn bên nhau n a r i. Gi ây, cái tình v n còn b cái lý làm cho lu m .

Lê Tiên Long:

“Quan tâm t i con ng viên, g n nhân viên, d n n s quan liêu, duy ý chí, có khi d n n nh ng quy t nh áp t, không phù h p. S g n g i, g n bó c ng có khi l ng l o d n, không có v “gia ình” nh khi chúng ta còn ít ng i. Quân s c ng ông quá, nên l ng b ng cho nhân viên m i c ng không cao, vi c t ng l ng, nâng b c ngày càng khó kh n. Nhi u ng i b t mãn vì thu nh p không t ng x ng v i óng góp, ho c không công b ng trong s so sánh v i ng i khác, b ph n khác. FPT ang b mang ti ng là “công ty l ng th p”, là “bóc l t”. Ch t xám ây ó ang b ch y máu, bên ngoài ng i ta ang h h khi “rút ru t” c ng i FPT v i nh ng m c chi phí r t h i, trong khi thi t h i c a t p oàn thì h t s c to l n. Có lãnh o phát bi u “Làm ra l i nhu n cao nh t cho t p oàn chính là l p M3, M4”. Nói v y, vô hình trung ánh giá th p óng góp c a nh ng nhân viên c p th p nh t c a t p oàn, m c dù l c l ng này ông o nh t, công s c c ng không nh . Áp l c công vi c c ng quá l n, khi n th i gian ng i FPT dành cho gia ình, cho b n thân không nhi u, n u không ph i nói là quá ít. Có các ho t ng t ng h i, nh ng nhi u ng i, vì công vi c hay vì s p, không th tham gia c. Nhi u ng i không có c c h i tìm “n a kia” c a mình hay dành th i gian nuôi d ng tình yêu, xây p cho gia ình, khi n có khi cu c s ng gia ình b xáo tr n. Vi c b nhi m, c t nh c trong t p oàn ôi khi nóng v i hay ch a chính xác, ch a phù h p, khi n ng i

16 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli

i”

ây ó trong FPT, ang có nh ng cu c ra i c a nh ng ng i t ng nh không th r i b FPT c. R i nh v “Borat” v a r i, bên ngoài ng i ta ánh giá FPT quá ph phàng khi u i h c 2 em h c viên Arena, u i vi c anh LongPV. Gi anh LongPV i xin vi c ngoài, mang cái ti ng và cái án k lu t công b r ng rãi trên các ph ng ti n thông tin i chúng. Ng i nhà thì không sao, nh ng v i ng i ra i mà nh v y thì xót xa quá. R i trong t p oàn xôn xao vi c tác gi bài “Tuyên ngôn túc c u c a con dân FHO” c ng b k lu t. Th c ra ng i vi t có t i tình gì âu. T i sao các lãnh o không b o v c nhân viên c a mình? Cái tình m t i, s không có gì bù p c, s khi n lòng tin c a nhân viên vào lãnh o, vào t p oàn suy gi m. Mu n xây d ng c m t t p oàn phát tri n hùng m nh và b n v ng, FPT c n ph i y m nh s quan tâm n con ng i - “cái móng” c a mình h n n a. **** Theo ý ki n c a tôi, có th có m t s v n v vi c quan tâm n con ng i FPT có th b ích cho t p oàn nh sau: Nói gì thì nói, lãnh o v n là quan tr ng nh t. Lãnh o quan tâm n con ng i, thì c h th ng quan tâm n con ng i. FPT s p t i s b sung vào h th ng qu n tr phiên b n t p oàn ch c danh Giám c nhân s . Nh ng nhân s ây, tôi cho là v n ch là nh ng

v n tuy n d ng, ch c danh, l ng b ng, ch , ch nh ng v n thu c v con ng i, lãnh o c n quan tâm m t cách th t s thì m i xây c cái n n móng v ng ch c cho t p oàn. Lãnh o tr c h t c n hi u bi t rõ nh t v chuy n cái n cái c a nhân viên. Không th mang ti ng m t t p oàn hàng u t n c là m t “công ty l ng th p”, r i ch t xám ti p t c b ch y máu. ây là m t vi c l n và ph c t p, nh ng n u không làm nhanh, thì trong c ch c nh tranh kh c li t hi n nay, h u qu s ngay t c thì.

khuy n khích tr c ti p, giúp nhân viên yên tâm công tác và v ng tin vào t ng lai phát tri n c a mình. Vi c b nhi m, phân công hay n gi n là b trí công vi c c ng c n chính xác h n, phù h p nh t v i kh ng, n ng l c c a nhân viên. Lãnh o c n l ng nghe ý ki n c a nhân dân và ng ng i s a sai, ng ng i s a i quy t nh i n quy t nh úng n nh t. Nh ng c ng giao hòa cái tình và cái lý, ng vì cái lý mà làm m t cái tình, l i cái ti ng x u là “b c b o”, “v t chanh b v ”…

Ngoài vi c phát tri n con ng công tác, c ng c n t o Quan tâm n nhân viên c n g n v i quan tâm t i gia i u ki n c th và y cho các kh n ng bên ngoài ình h . Gia ình chính là t bào c a xã h i, ai c ng có công vi c khác cho nhân viên (ca hát, v n ngh , th gia ình ình quan tâm, ch m sóc, nh ng ng i thao, i n nh…). Làm c i u ó, FPT s là m t FPT ngày ngày b n r n v i vi c óng góp cho t p oàn, r ng hoa p mà c nh ng ng i t coi mình là cây c ngày càng ít th i gian ch m sóc t m c a mình. Không bình th ng trong r ng c ng c m th y t hào, còn xã nh ng lo cho gia ình ng i FPT cu c s ng no m v h i ch c ch n h t s c ng ng m . v t ch t, mà c ng c n nh vi c tri Mu n làm c t t c nh ng i u ân th ng xuyên v i nh ng ng i Lãnh o tr c h t c n ó, t t c c ng u ph thu c vào không tr c ti p óng góp cho FPT hi u bi t rõ nh t v chính con ng i, nh ng con ng i nh ng có vai trò không nh trong chuy n cái n cái mà ban lãnh o giao cho nh ng quá trình phát tri n c a t p oàn. a nhân viên. Không nhi m v ó. Do ó, c n xây d ng Nh Fsoft g n ây, khi có nh ng h th ng t u, xác nh rõ: th mang ti ng m t món quà tri ân t i gia ình, ng i p oàn hàng u t thân c a Fsofter i onsite kh p th - Lãnh o xác nh chi n l c c là m t công ty phát tri n con ng i trong FPT gi i, r i g p m t c m n ph huynh là m t cách làm hay, c n nhân nh th nào? Cái ích tr c m t là ng th , r i r ng kh p t p oàn. gì, dài h n là gì và lâu dài là gì? C ch t xám ti p t c b th ng i FPT s tr thành ng i ch y máu. Ngoài vi c tr l ng, th ng hay nh th nào? Sau 1, 2 n m làm nâng l ng, nâng b c, c n nghiên vi c FPT s nh th nào, sau 5 c u nh ng v n sâu h n nh ch cho nhân viên m, 10 n m s nh th nào, thành lãnh o, thành ngo i t nh, ch h c cho con em h , ch m sóc s c kh e chuyên gia hay ch là chuyên viên có thu nh p t ng toàn di n... làm c nh ng v n y nhân b n nh x ng?, thu nh p bao nhiêu, nuôi gia ình nh th nào, th , không nh ng t ng c ng t i a s g n bó c a nhân nuôi con làm sao, kh n ng trong xã h i s nh th viên v i t p oàn mà còn t o ra c hình nh hoàn nào? toàn khác v i c ng ng, n u không nói n s ng ng - Ai là ng i xác l p các nh h ng ó m t cách c m c a xã h i. Có c nh ng i u này, tôi ngh có khi th ? FPT không c n tuy n ng i, mà nhân tài kh p n i s nô n c kéo v t h i. - Ai là ng i th c hi n các v n ó ban u và v sau? Các ho t ng v i s ng tinh th n c ng không th Ng i th c hi n các v n này c n tài, tâm, hi u sao nhãng. C n ph i duy trì và nh h ng V n hóa bi t sâu s c v nhu c u, nguy n v ng c a nhân viên, FPT sao cho nó phát tri n lành m nh, sâu r ng. cái c a lãnh o, c a t p oàn và ph i k t h p hài hòa l i này, úng là ch lãnh o c p cao không làm h t c, ích c a các bên i n m t m c tiêu có s ng m i n m các anh ch g p nhân viên có vài l n, không thu n sâu s c nh t. th truy n t i h t c. Lãnh o c p cao ph i có i Và cu i cùng, là lãnh o cao nh t có quy t tâm th c ng c p d i, c p d i n a cùng chung nh h ng, hi n chi n l c phát tri n con ng i ó không, có luôn m c tiêu gìn gi n n v n hóa c áo, c s c và…n i ti ng c a FPT (t t nhiên, nh ng gì không phù quan tâm, theo sát và ôn c, l ng nghe ph n h i và h p ph i c lo i b , ph i có cái m i t t h n thay quy t nh úng n chi n l c ó i n thành th ). Khi ó, FPT s không còn…b ghét mà còn s c công hay không. xã h i yêu quý, t n c nâng niu, và có th tr thành ni m t hào c a t n c không ch vì s c m nh kinh t Tóm l i, c ng xin dùng nh ng i u anh Tr ng Gia mà còn v v n hóa FPT, con ng i FPT. Bình mong mu n kh ng nh s thành b i c a chi n V i nh ng nhân viên ch a xác nh c h ng phát l c phát tri n con ng i FPT: “Lãnh o ph i Chí tri n trong t p oàn, bên c nh vi c xác l p l trình công, G ng m u và Sáng t o!” công danh (m t cách công th c), lãnh o c n quan ó là c m c a t t c ng i FPT chúng ta./. tâm, nh h ng rõ ràng, cùng v i vi c ng viên, fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL

17

FUN CORNER

Vi c gì áng làm thì hãy làm! Don Moyer HBR – T9/2007 Ph m Th Quyên d ch Peter Drucker – “cha ” c a qu n tr kinh doanh hi n i - ã t ng c nh báo: “Không có gì vô d ng b ng vi c n l c làm m t vi c mà l ra không c n ph i làm.” Trong bài vi t “Qu n lý hi u qu kinh doanh” (HBR tháng 5-6/1963), ông vi t: “Vi c b n có kh n ng c i thi n công vi c c a b n không ng ngh a v i vi c b n nên làm nh v y b t c lúc nào.” Trong cu n The Process Edge, tác gi Peter Keen c p n s nguy hi m khi c i ti n nh ng quy trình b l i. Ông cho r ng trong nhi u tr ng h p thì “ngay c nh ng c i ti n t ng ch ng r t quan tr ng ng không mang l i k t qu kinh doanh kh quan h n.” Keen nh n m nh t m quan tr ng c a vi c c i ti n quy trình, nh m t o ra các giá tr m i mà th m chí chúng ta có th bán l i. V y làm th nào phân bi t các sáng ki n v i nh ng ý t ng t n th i gian và ti n b c? Hãy tìm ki m nh ng d án kh thi i v i khách hàng, các ho t ng có tác ng n nh ng n ng l c c t lõi, ho c t o cho b n s khác bi t v i các i th c nh tranh. Hãy gi i h n s u t c a b n trong các quy trình ã c quy nh, và tránh vi c cùng m t lúc thay i hoàn toàn các quy trình truy n th ng. Trên h t, ph i luôn chú ý. Vi c gì áng làm hãy làm. S i m i, ho c có th bi n nh ng ho t ng quen thu c hôm nay thành nh ng ho t ng làm khách hàng hài lòng và mang l i l i nhu n vào ngày mai, nh ng c ng có th t nhiên bi n nh ng quy trình r t c n thi t tr nên vô d ng. n

18 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli

Amazon.com | FLI Library

Possibly Maybe (Review “The Black Swan”- Nassim Nicholas Tale, on NYTimes.com)

The hubris of predictions — and our perpetual surprise when the not-predicted happens — are themes of Nassim Nicholas Taleb’s engaging new book, “The Black Swan.” It concerns the occurrence of the improbable, the power of rare events and the author’s lament that “in spite of the empirical record we continue to project into the future as if we were good at it.” We expect all swans to be white and are shocked when a black swan swims by.

extreme events. But it makes sense to focus mainly on preparing for what is likely. NASA should watch for asteroids that might collide with Earth — unfortunately, it doesn’t — but there is a certain reasonableness to the average person not being ever on guard against lowprobability developments. Taleb complains that Wall Street traders attend his talks and then go back to making stock forecasts full of rubbish. But making forecasts is their job. Why customers (especially institutional investors) keep demanding Wall Street forecasts if such projections are really worthless is a question Taleb does not answer.n

Born in Lebanon in 1960, Taleb lived through a “black swan” when his serene homeland was cast into the chaos of civil war in 1975. After emigrating to the United States, he attended Wharton, then worked on Wall Street; today he is a professor at the University of Massachusetts. Black Monday in 1987, when Wall Street suffered its worst single-day decline in modern history — in a drop that started for no Top 12 Bestselling Business&Investing Book clear reason — was his on Amazon.com (Nov – 2008) epiphany. Chance, he realized, 1. I.O.U.S.A.: One Nation. Under Stress. In Debt. by Addison Wiggin, has far more influence than Kate Incontrera, and David Walker (Sep 29, 2008) - $11.97 we care to admit. 2. Hot, Flat, and Crowded: Why We Need a Green Revolution--and “The Black Swan” has How It Can Renew America by Thomas L. Friedman (Sep 8, 2008) appealing cheek and $15.37 admirable ambition, and 3. The Snowball: Warren Buffett and the Business of Life by Alice contains such wise Schroeder (Sep 29, 2008) – Roughcut - $21.00 observations as: “We attribute 4. The Forgotten Man: A New History of the Great Depression by Amity our successes to our skills, Shlaes (May 27, 2008) - $9.57 and our failures to external 5. Fleeced: How Barack Obama, Media Mockery of Terrorist Threats, events outside our control.” Liberals Who Want to Kill Talk Radio, the Do-Nothing Congress, But the book exhibits Companies That Help Iran, and Washington Lobbyists for Foreign shortcomings, the first being Governments Are Scamming Us ... and What to Do About It by Dick Morris lack of structure. Much of and Eileen Mcgann (Jun 24, 2008) - $16.17 “The Black Swan” boils down 6. Outliers: The Story of Success by Malcolm Gladwell (Hardcover - Nov to denouncing others for 18, 2008) - $16.79 failing to see the future — 7. The Black Swan: The Impact of the Highly Improbable by Nassim though who exactly can see Nicholas Taleb (April 17, 2007) - $16.20 the future? And on this point Taleb overgeneralizes, for 8. StrengthsFinder 2.0: A New and Upgraded Edition of the Online Test instance scoffing that the from Gallup's Now, Discover Your Strengths by Tom Rath (Hardcover collapse of the Soviet Union Feb 1, 2007) - $14.93 was an unfathomably unlikely 9. Good to Great: Why Some Companies Make the Leap... and Others event that “no social scientist Don't by Jim Collins (Oct 16, 2001) - $19.79 saw coming.” The historian 10. The Little Book of Bull Moves in Bear Markets: How to Keep Your John Mueller’s brilliant 1989 Portfolio Up When the Market is Down (Little Books. Big Profits) by Peter book, “Retreat From D. Schiff (Oct 6, 2008) - $11.97 Doomsday,” published just 11. The 7 Habits of Highly Effective People by Stephen R. Covey (Nov before the Berlin Wall fell, did 9, 2004) - $10.85 see it coming. 12. Getting Things Done: The Art of Stress-Free Productivity by David “The Black Swan” criticizes Allen (Dec 31, 2002) - $10.20 society for failing to expect

fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL 19

FLI Library

Nh ng nhà lãnh

ov

i

John Baldoni, tac gia cua quyên sach nay, thông qua viêc phân tich nh ng tâm g ng lanh ao, t tông thông My Grant, tông giam ôc Carlos Ghosn huyên thoai, ên ao diên Steve Spielberg l ng danh... a uc kêt cho ng i oc nh ng bai hoc quy bau. Môt trong nh ng bai hoc o la xây d ng c niêm tin cho moi ng i va luôn luôn co inh h ng kêt qua trong môi công viêc.M c dù không nêu lên thành m t nguyên t c rõ r t, ti m n trong cu n sách c a tác gi là m t ph m ch t lãnh o h t s c quan tr ng: Có tinh th n h c h i liên t c và m nh m .

Tác gi : John Baldoni NXB: ng h p TP.HCM Xu t b n: 03/2008

Tâm th ng

Nh ng nha lanh ao vi ai c trinh bay va minh hoa hêt s c cu thê, hâp dân kêt h p hai hoa gi a ly thuyêt va th c hanh, rât phu h p v i tinh thân trong th c tiên cua doanh nhân va bât c ai quan tâm ên nghê thuât lanh ao trong bât ky tinh huông nao.

i chi n th ng

Tâm th ng i chi n th ng c a JEFF GEE & VAL GEE c vi t ra t s t ng tr i và úc k t kinh nghi m th c t c a b n thân tác gi v i r t nhi u th t b i c ng nh thành công. Thông i p mà tác gi mu n g i t i b n c là: M i ng i hãy tin t ng sâu s c vào ti m n ng c a mình, hãy luy n cho mình m t ph ng pháp s ng úng n tích c c v i tinh th n l c quan và trái tim tràn y nhân ái. Hãy làm cho cu c s ng tr nên h u ích, hãy ng ng cao u v i Tâm th ng i chi n th ng, v ng b c trên ng i y sóng gió. Tác gi : JEFF GEE & VAL GEE NXB: T ng H p TP H Chí Minh D ch gi : Trân Phi Tuân

c h p d n c a nhà qu n tr tr thành m t nhà qu n tr không th ch c n c vào nh ng y u t b m sinh mà ó là c 1 quá trình qua nh ng b c rèn luy n nh t nh, trong S c h p d n c a nhà qu n tr , Benton ã ch rõ r ng tr thành m t nhà lãnh o tuy t v i, b n c n khám phá ra cách v n d ng óc khôi hài làm ng i khác d ch u, phát tri n kh n ng t o nên hình nh nhà qu n tr n t ng, và làm ch “Sáu b c di u k ": Là ng i u tiên ch ng -> Ch p nh n và mong mu n c ch p nh n duy trì giá tr b n thân -> Nêu câu h i và yêu c u tr giúp -> ng hiên ngang, ng th ng và m m c i -> Nhân h u, khôi hài và có kinh nghi m th c ti n ->Thông th , im l ng và l ng nghe Tác gi : D. A. Benton NXB: ng h p TP.HCM Xu t b n: 07 - 2008 Giá bán:57.000 VN

i

Hi v ng v i 6 b c này và nh ng kinh nghi m thu c t cu n sách s cho các nhà qu n tr u tr nên h p d n trong m t nhân viên.

óng góp v bài vi t cho FLI WHEEL xin g i t i: [email protected]

giúp