Firmenvorstellung Csc

DP CSC - Deutsche Post Customer Center CSC ist ein Tochterunternehmen der Deutschen Post World Net (DPWN) gegründet in 2004 und für die Kundenbetreuung der Post zuständig. Sie hat ca. 2500 Mitarbeiter an 14 Standorten in Deutschland. Das Unternehmen bearbeitet ca. 30 Mio. Vorgänge im Jahr, aufgeteilt nach 20 Mio. Inbound calls, 6 Mio. back office Vorgänge und 4 Mio. Outbound Calls. Für unsere Aufgabenstellung wird nur der Standort Monheim am Rhein betrachtet. Hier ist auch die Unternehmensführung anzutreffen. Das Leistungsportfolio enthält unter anderem Outsourcing, Co-Sourcing, Benchmarking, Qualitätsanalysen, Marktforschung. Es werden alle Kommunikationskanäle (Inbound, Outbound, Backoffice, technische Helpdesks) über die gesamte Medienbandbreite (Telefon, E-Mail, Fax, SMS, Brief, Internet, Chat) genutzt. Zu den Kunden der DP CSC gehört nicht nur die Deutsche Post selbst sondern auch die Postbank, DHL, Jägermeister, VW oder auch der Axelspringer Verlag. Premium Qualität wird durch innovative Technik, Dienstleistungsorientierte Organisation, Qualifiziertes und motiviertes Personal und hochstandartisiertes Qualitätsmanagement und wurde dadurch auch von RTL Explosiv in der Sendung am 01.02.2008 mit dem besten Service im Call center Test ausgezeichnet. Im Zuge der Gründung durch die Post wurden auch viele Mitarbeiter des Unternehmens von der Post rekrutiert. So beläuft sich der Personalbestand zurzeit auf ca. 2/3 ehemalige Post Mitarbeiter, davon viele verbeamtet. Dadurch bedingt besitzt die DP CSC im Vergleich zu anderen Call Center über kaum Leih-Arbeiter und wenige Teilzeitarbeiter. Durch die Konzentration an den Standort Monheim betrachten wir im Rahmen des Praktikums nur die Projekte Time Definite International (TDI) und Day Definite International (DDI)

Parameter: Für unsere Aufgabe erhalten wir von der DP CSC alle relevanten Daten und Parameter. Am wichtigsten dabei ist die Personaleinsatzplanung. Diese wird immer an einem Donnerstag für die nächste Woche erarbeitet und ausgeteilt. Sie wird mit Hilfe einer Workforce-Managment-Software erstellt. Das Programm berechnet auf Grund von empirischen/ historischen Daten und mathematischen Modellen die benötigte Agentenzahl der einzelnen Tagen. Der Personalplaner legt dann mit Berücksichtung aktueller Informationen, die das Ergebnis beeinflussen können, die Planung fest. Somit betrachten wir für unsere Aufgabenstellung feststehende Mitarbeiterzahlen und haben kaum Möglichkeiten diese zu beeinflussen.

Ziel: Im Zuge dieses Praktikums liegt unser Fokus insbesondere auf der Intraday Steuerung des Personaleinsatzes. Ziel ist es diesen sinnvoll zu gestalten, sodass ein definierter Servicelevel erreicht wird. Der Servicelevel wird vom Auftraggeber festgelegt. Daraus ergibt sich zum Beispiel die Anforderung 85/20: 85% der Anrufer sollen nicht länger als 20 sec warten. Prinzipiell sollte natürlich immer eine hohe Erreichbarkeit gewährleistet sein. Das Problem im Call Center ist jedoch, dass das Anrufverhalten der Kunden willkürlich ist, (folgt einer M-Kurve mit Peaks vor und nach der Mittagszeit ) was es erschwert die Erreichbarkeit auf höchstem Niveau zu halten. Die Anzahl der Anrufer bestimmt letztlich die Anzahl der benötigten Agenten. Eine sogenannte Callprognose kann herangezogen werden um den Personaleinsatz zu planen. Je genauer also die Callprognose, desto größer wird auch die Planungssicherheit. Welche Maßnahmen sind zu treffen, wenn ein unvorhergesehenes Ereignisse (z.B. Glatteis, Stromausfall…) zu Abweichungen von der Callprognose führt? Kleinere Abweichungen um 2% werden zunächst nur beobachtet, während bei größeren Abweichungen von 10% spätestens reagiert werden muss. Unsere Aufgabe besteht darin dem Unternehmen Handlungsempfehlungen für diese Ereignisse vorzustellen. Dabei müssen wir folgenden Punkt berücksichtigen: Der Personaleinsatzplan bei CSC wird jeweils donnerstags für die kommende Woche erstellt. Die meisten Mitarbeiter sind Vollzeitkräfte, weshalb es nicht möglich ist den Agentenbestand situationsbedingt zu reduzieren oder aufzustocken. Innerhalb des Unternehmens besteht jedoch für unausgelasteten Agenten die Möglichkeit zwischen Front-und Backoffice zu wechseln. Des Weiteren sind Weiterbildungsmaßnahmen eine Alternative. Je nach Qualifikation der einzelnen Agenten können diese auch für andere Projekte innerhalb des Unternehmens eingesetzt werden.