Fase 1- Reconocer Y Analizar El Escenario Jhonnysmendoza.docx
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- Words: 1,059
- Pages: 10
SERVICIO AL CLIENTE CÓDIGO: 102609
FASE 1- Reconocer y analizar el escenario
Presentado a: Liliana Maria Soto (Tutora)
Entregado por: Jhonnys Enrique Mendoza Fragozo Código: 73.241.225
Grupo: 102609_12
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA FEBRERO 2018 VALLEDUPAR, CESAR
INTRODUCCIÓN
Con base en relaciones con el cliente o consumidor, la empresa puede establecer un estimado de cuáles son los clientes potenciales u ocasionales y, en caso de ser posible, provocar un interés en la empresa o negocio con aquellos que no la conocen o no saben qué giro tiene o qué productos vende o servicios ofrecen.
Reconocimiento y Análisis del Escenario
Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil presentación personal, expectativas del curso y datos de contacto (celular, Skype, correo institucional – personal que compartió en el foro de la actividad:
-
Definiciones del concepto y la importancia del Servicio al Cliente:
CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
-
Los aspectos positivos del buen servicio y en cómo se presenta el mal servicio en la empresa del escenario planteado en el curso.
Aspectos positivos del buen servicio en el cual le dio su permanencia en el mercado por más de 40 años Ser transparente: nunca hay que tratar de “marear” al usuario. Cuanto más directos y abiertos sean los procesos y tu trato con él, más satisfecho quedará. Ser predecible: esto no quiere decir no ser innovador. Se refiere a que entregues la calidad de servicio o producto la forma que has acostumbrado. Si cada martes envías un newsletter a tus usuarios, debes cumplir sin faltas. Honrar tu palabra: si tienes que hacer una devolución o cambiar un producto porque el primero que vendiste salió defectuoso, hazlo. No trates de faltar a tus garantías porque por ahorrarte unos cuantos pesos podrías perder a un cliente de toda la vida.
Mal servicio en la empresa del escenario planteado en el curso Algunos aspectos que intervienen en la calidad el servicio son: Cumplimiento de promesas. -Se refiere al hecho de realizar oportunamente y eficazmente el servicio acordado para ello la empresa deberá contar con procesos claramente identificados y definidos pues a la vista de los clientes estos son muy importantes en la entrega de servicio, si se cumple cabalmente esto puede hacer que el cliente regrese a la organización, de lo contrario perder un cliente potencial.
Análisis al contexto del escenario planteado en el curso frente al tema del servicio al cliente.
El direccionamiento estratégico para una organización es un parte muy importante porque es un instrumento que nos sirve para definir logros esperados y los indicadores para controlar los procesos críticos dentro de la gestión y las áreas que tengan coordinación con los objetivos propuestos por la organización. La comercializadora por años han utilizados formas muy ingeniosas de producción y comercialización de los productos, logrando así tener una permanencia en el mercado, que reflejan una aceptación en el mercado, La idea de realizar un diagnóstico administrativo de la panadería es poder mejorar sus servicios y calidad de sus productos, y donde se brinde un espacio más confortable al momento de consumir algún producto ofertado, apoyado por un excelente servicio. La comercializadora para saber hacia dónde o va a dirigir sus productos, para eso debe de diseñar un plan de estrategias para desarrollar cada uno de los objetivos, metas, logros para poder estar preparado para resolver las debilidades o amenazas que a la comercializadora con sus productos y servicios quieren llegar con el pasar del tiempo, esto nos permitirá a largo, mediano y corto plazo visualizar el futuro de la comercializadora, así podrá conocer los factores internos o externos, donde la globalización del mercado, el talento humano se compromete más con las actividades de la organización y los objetivos y metas propuestas.
Folleto de la importancia del servicio al cliente en las empresas para obtener ventajas competitivas:
CONCLUSIONES
Con la Actividad anterior de Reconocimiento del curso, podemos concluir que nosotros como estudiantes somos un equipo y capaces de analizar el tema de Servicio al Cliente sintetizando de manera clara los ítems que componen este curso, así mismo adquiriendo el conocimiento del mismo para aplicarlo con calidad. (Jhonnys Mendoza, 2018)
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Córdoba, AR: El
Cid Editor | apuntes. Página 11 – 16. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10 317349
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
competitividad. "El triángulo del servicio". Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 77 – 80. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10 559621
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. “El
cliente”. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 162 – 167. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11 046755&ppg=162
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:
actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 14 – 23. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10 692985&ppg=14
FASE 1- Reconocer y analizar el escenario
Presentado a: Liliana Maria Soto (Tutora)
Entregado por: Jhonnys Enrique Mendoza Fragozo Código: 73.241.225
Grupo: 102609_12
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA FEBRERO 2018 VALLEDUPAR, CESAR
INTRODUCCIÓN
Con base en relaciones con el cliente o consumidor, la empresa puede establecer un estimado de cuáles son los clientes potenciales u ocasionales y, en caso de ser posible, provocar un interés en la empresa o negocio con aquellos que no la conocen o no saben qué giro tiene o qué productos vende o servicios ofrecen.
Reconocimiento y Análisis del Escenario
Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil presentación personal, expectativas del curso y datos de contacto (celular, Skype, correo institucional – personal que compartió en el foro de la actividad:
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Definiciones del concepto y la importancia del Servicio al Cliente:
CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
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Los aspectos positivos del buen servicio y en cómo se presenta el mal servicio en la empresa del escenario planteado en el curso.
Aspectos positivos del buen servicio en el cual le dio su permanencia en el mercado por más de 40 años Ser transparente: nunca hay que tratar de “marear” al usuario. Cuanto más directos y abiertos sean los procesos y tu trato con él, más satisfecho quedará. Ser predecible: esto no quiere decir no ser innovador. Se refiere a que entregues la calidad de servicio o producto la forma que has acostumbrado. Si cada martes envías un newsletter a tus usuarios, debes cumplir sin faltas. Honrar tu palabra: si tienes que hacer una devolución o cambiar un producto porque el primero que vendiste salió defectuoso, hazlo. No trates de faltar a tus garantías porque por ahorrarte unos cuantos pesos podrías perder a un cliente de toda la vida.
Mal servicio en la empresa del escenario planteado en el curso Algunos aspectos que intervienen en la calidad el servicio son: Cumplimiento de promesas. -Se refiere al hecho de realizar oportunamente y eficazmente el servicio acordado para ello la empresa deberá contar con procesos claramente identificados y definidos pues a la vista de los clientes estos son muy importantes en la entrega de servicio, si se cumple cabalmente esto puede hacer que el cliente regrese a la organización, de lo contrario perder un cliente potencial.
Análisis al contexto del escenario planteado en el curso frente al tema del servicio al cliente.
El direccionamiento estratégico para una organización es un parte muy importante porque es un instrumento que nos sirve para definir logros esperados y los indicadores para controlar los procesos críticos dentro de la gestión y las áreas que tengan coordinación con los objetivos propuestos por la organización. La comercializadora por años han utilizados formas muy ingeniosas de producción y comercialización de los productos, logrando así tener una permanencia en el mercado, que reflejan una aceptación en el mercado, La idea de realizar un diagnóstico administrativo de la panadería es poder mejorar sus servicios y calidad de sus productos, y donde se brinde un espacio más confortable al momento de consumir algún producto ofertado, apoyado por un excelente servicio. La comercializadora para saber hacia dónde o va a dirigir sus productos, para eso debe de diseñar un plan de estrategias para desarrollar cada uno de los objetivos, metas, logros para poder estar preparado para resolver las debilidades o amenazas que a la comercializadora con sus productos y servicios quieren llegar con el pasar del tiempo, esto nos permitirá a largo, mediano y corto plazo visualizar el futuro de la comercializadora, así podrá conocer los factores internos o externos, donde la globalización del mercado, el talento humano se compromete más con las actividades de la organización y los objetivos y metas propuestas.
Folleto de la importancia del servicio al cliente en las empresas para obtener ventajas competitivas:
CONCLUSIONES
Con la Actividad anterior de Reconocimiento del curso, podemos concluir que nosotros como estudiantes somos un equipo y capaces de analizar el tema de Servicio al Cliente sintetizando de manera clara los ítems que componen este curso, así mismo adquiriendo el conocimiento del mismo para aplicarlo con calidad. (Jhonnys Mendoza, 2018)
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Córdoba, AR: El
Cid Editor | apuntes. Página 11 – 16. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10 317349
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
competitividad. "El triángulo del servicio". Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 77 – 80. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10 559621
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. “El
cliente”. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 162 – 167. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11 046755&ppg=162
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:
actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 14 – 23. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10 692985&ppg=14
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