Evidencia 2 Infografía índices De Gestión De Servicio.docx

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

TRABAJO PRESENTADO POR EL APRENDIZ

ANYELO CASTILLO BERMUDEZ

FICHA: 1565223

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL

INSTRUTOR RESPONSABLE LIDER DE FICHA

JUAN CARLOS OSPINA

TECNÓLOGO GESTIÓN LOGÍSTICA FORMACIÓN VIRTUAL SENA 2018- 2019

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION 2. OBJETIVOS 3. JUSTIFICACION 4. DESARROLLO DEL TEMA 5. CONCLUSIONES 6. BIBLIOGRAFIA

INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

1. INTRODUCCION

Como es de saber estos índices de gestión de servicios son aplicables a cualquier empresa ya que con ello podemos controlar la gestión de sus procesos mediante el cual, la organización se asegura de la obtención de recursos, de tales recursos en el cumplimiento de los objetivos organizacionales siendo eficaz, y eficiente. En el presente trabajo vamos a realizar una infografía el uso de los índices de gestión de servicios y en donde vamos a analizar en tres empresas que escogeremos diferentes formas de aplicar un indicador que nos ayudara en cuanto a procesos de toma de decisiones además, estos indicadores son una herramienta válida de control y medición frente a los resultados esperados de cualquier empresa. Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros. Y son más importantes todavía si su tiempo de respuesta es inmediato, ya que de esta manera las acciones correctivas son realizadas sin demora y en forma oportuna.

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2. OBJETIVOS

Los índices de gestión, nos permitan identificar el valor estratégico del control de Gestión, para hacer el seguimiento a los procesos, e introducir los correctivos necesarios de manera oportuna. Establecer las pautas y parámetros, a través de los cuales, se diseñan Indicadores de Gestión para los diferentes procesos de una organización, partiendo de la estrategia definida, orientada a garantizar el cumplimiento de las metas organizacionales y del buen servicio al cliente. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 cada empresa tiene sus propios indicadores con los cuales mide sus metas y objetivos. mejorar tendencias con relación a sus clientes.  conocer como indicador el servicio al cliente. Identificando oportunidades de mejora. Cumpliendo con sus objetivos, metas y misión  identificar indicadores que mejoren la visibilidad sobre la situación de la empresa, basada en datos objetivos.  orientada y garantizar el cumplimiento de las metas organizacionales.  Identificar y establecer pautas y parámetros, a través de los cuales, se diseñan Indicadores de Gestión.  Identificar que el tipo de indicador usa cada una de las empresas.  Conocer la eficiencia de los servicios prestados a los clientes teniendo en cuenta los tiempos de entrega.  Satisfacción del Usuario: Como el número de quejas recibidas, resultados de las encuestas, utilización de procesos participativos.  reducción del tiempo y de entrega y la optimización del servicio prestado  analizar tiempos de entrega al usuario, capacidad para acceder a una instancia, racionalización de trámites.  Satisfacer las expectativas del cliente mediante los indicadores de gestión.

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3. JUSTIFICACION

Durante el desarrollo de esta evidencia vamos a ver la importancia de los índices de gestión de servicio los cuales nos ayudaran a tener una idea clara y contundente acerca de los indicadores, de igual manera vamos a ver que indicadores de gestión aseguran el éxito en la calidad de servicio de las organizaciones. Muchas empresas utilizan indicadores que les permita medir la satisfacción de los clientes, esto se ha convertido para las organizaciones en un objetivo primordial. Los clientes ocupan un lugar cada vez más significativo en los procesos de la empresa. La identificación de las prioridades del cliente para una organización marca la pauta para el cumplimiento de los objetivos institucionales, en la medida en que se logre monitorear a través de los indicadores la satisfacción del cliente, permitiendo el logro de los resultados deseados.

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4. DESARROLLO DEL TEMA

Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio” Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión de las compañías. Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización. Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de su preferencia). R//

Acuavalle S.A. E.S.P. empresa dedicada a la prestación eficiente de servicios públicos domiciliarios, contribuyendo a la conservación del recurso hídrico.

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2. Elija una empresa de producción. R//

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía. R//

Empresa transporte de carga TCC

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso. R//

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Acuavalle S.A. E.S.P. empresa dedicada a la prestación eficiente de servicios públicos domiciliarios, contribuyendo a la conservación del recurso hídrico. Acuavalle en el área de servicio al cliente maneja el indicador CALIDAD DE LA FACTURACION: este indicador se define como el documento mediante el cual la empresa indica al usuario el monto de sus obligaciones pecuniarias por concepto de los servicios prestados, durante un periodo determinado y que sirve como instrumento para el recaudo, es una cuenta de cobro, que incluye lectura, determinación del consumo, revisión previa, liquidación del consumo, elaboración de la factura y entrega en el domicilio del usuario. Mide la calidad de su servicio a través de una encuesta de satisfacción al cliente, involucra la calidad del servicio, los medidores y Análisis de agua, a la Facturación y recaudo de servicios públicos. Su fecha de entrega son los quince días de cada mes (15 días de cada mes) Indicador calidad de facturación indicador

Servicio al Calidad de cliente facturación

definición Número y porcentaje de facturas con error por cliente, y agregación de los mismos.

formula

Facturas estimadas con errores Total de facturas estimadas

área

Periodicidad

cada mes

objetivo Comprobar que las facturas estén diligenciadas perfectamente

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esta empresa MANEJA EL INDICADOR SERVICIO AL CLIENTE también cuenta con un indicador PQRD recepción de Peticiones, Quejas Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones, deberá informar periódicamente al jefe o director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, los cuales deberán incluir: 1. Servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos, y 2. Principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública maneja un turnero y un buzón de sugerencias. MEDIOS ELECTRONICOS: Al realizar el seguimiento se puede evidenciar que la Entidad en procura de que las PQRSD sean resueltas de forma efectiva y oportuna dentro de los términos y condiciones legales, tiene establecidos los siguientes canales de comunicación y acceso a la información para los usuarios interesados y ciudadanía en general Atención personalizada en la sede principal (ventanilla única) y en las oficinas de Atención al Cliente en cada uno de los municipios donde la Entidad presta el servicio Atención telefónica en la sede principal y en cada uno de los municipios en donde la Entidad presta el servicio. Línea telefónica gratuita nacional: 0180009133622 La página web de la Entidad: (www.acuavalle.gov.co) – (www.acuavalle.gov.co/atencional-usuario/pqrd) Facebook: Acuavalle SA ESP Twitter: @Acuavalle

Adicional a lo anterior, también se cuenta con el Sistema Comercial Synergia, el cual es una herramienta que ayuda a dar trazabilidad y trámite a las peticiones competencia de la Subgerencia Comercial.

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Mayagüez es una compañía agroindustrial que transforma la caña de azúcar en energía saludable, es un de las compañías más sólidas del sector agroindustrial colombiano y una importante fuente de empleo y desarrollo para la región. En el ingenio MAYAGUEZ en el área de abastecimiento, utiliza el indicador de NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PROVEEDORES Consiste en calcular el nivel de efectividad en las entregas de mercancía de los proveedores en la bodega de producto terminado Identifica el nivel de efectividad de los proveedores de la empresa y que están afectando el nivel de recepción oportuna de mercancía en la bodega de almacenamiento, así como su disponibilidad para despachar a los clientes. Indicador nivel de cumplimiento de proveedores

abastecimiento

indicador

definición Consiste en calcular el nivel de Nivel de efectivida cumplimi d en las ento de entregas Proveedo de res mercancí a de los proveedor es en la bodega de producto terminado

formula

Pedidos recibidos fuera de tiempo ---------------------------------------- *100 Total de pedidos recibidos

área

periodicidad

Cada mes

responsable

Gerente ventas

objetivos

controlar la entrega de mercancí a al de cliente ubicada en la bodega

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Este indicador permite medir la eficiencia y el cumplimiento de los proveedores,

MEDIOS ELECTRONICO

Mayagüez cuenta con un centro único de recepción de facturas (CUR) LA CUAL ES una solución para recepción y administración de facturas electrónicas e impresas.

Página web, Correo electrónico, Línea electrónica de atención: [email protected], Línea de atención ventas Twitter: https://twitter.com/ingeniomayaguez YouTube:https://www.youtube.com/user/ingeniomayaguez

Somos TCC, grupo humano, íntegro, cálido y experto que brinda tranquilidad y confianza a sus clientes, a través de

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soluciones logísticas innovadoras en la cadena de abastecimiento. Actuamos con responsabilidad y coherencia. Estamos comprometidos con el desarrollo sostenible. Esta empresa está el área de transporte y distribución en la que el indicador NIVEL DE UTILIZACIÓN DE LOS CAMIONES, Consiste en determinar la capacidad real de los camiones respecto a su capacidad instalada en volumen y peso Sirve para conocer el nivel de utilización real de los camiones y así determinar la necesidad de optimizar la capacidad instalada y/o evaluar la necesidad de contratar transporte externo. La medición del servicio, cuenta con un Transporte monitoreado por GPS. Lo podemos medir por su desempeño o rendimiento, al igual que la capacidad que tiene cada camión ya sea de 10 toneladas hasta de 50 toneladas. Indicador de nivel de utilización de los camiones

Transporte y distribución

indicador

definición Consiste en determinar la Nivel de capacidad Utilización real de los de los camiones Camiones respecto a su capacidad instalada en volumen y peso

Formula

Capacidad real utilizada Valor ----------------------------------Capacidad real camión(kg mt3)

área

periodicidad

Cada mes

responsable

Jefe de transporte

objetivo

Determin ar un peso Según la capacidad de cada camión

MEDIOS ELECTRONICOS

Proporcionar aplicaciones o herramientas de monitoreo eficientes, que funcionen en tiempo real y que ofrezcan resultados de calidad, rastreo y monitoreo de embarques, ha sido dar un control absoluto al cliente acerca de las mercancías que está trasladando.

Fortalece los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos, denominado Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).

Con este servicio, tendrá la posibilidad de descargar su factura electrónica. Además, de enviarla nuevamente al correo que usted nos suministró. Solamente debe contar con el documento de identificación y el número de remesa correctos.

Rastree desde nuestro Portal sus envíos de Paquetería y Mensajería, conozca el estado y ubicación de sus envíos en todo el territorio nacional de manera ágil y sencilla.

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5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados. R//

INDICADOR PQRS CUENTA CON: OFICINA DE ATENCION AL CLIENTE

TURNERO

PQRSD

BUZON DE SUGERENCIAS

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Cumplimiento de entregas

Recepción y administración de facturas electrónicas e impresas

QUEJAS Y RECLAMOS

INDICADOR CALIDAD Y CUMPLIMIENTO

INDICADOR DE SATISFACION DEL CLIENTE

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INDICADOR CUMPLIMIENTO SERVICIO AL CLIENTE

FORTALECE LOS PROCEDIMIENTOS A NUESTROS CLIENTES COMO RESULTADO CLIENTES SATISFECHOS

RASTEO DE MERCANCIAS GPS TIEMPO REAL, UBICACIÓN.

MONITOREO CONTROL ABSOLUTO AL CLIENTE ACERCA DE LAS MERCANCÍAS QUE ESTÁ TRASLADANDOA TIEMPO REAL.

SERVICIO DE DESCARGA DE FACTURA DESDE LA COMODIDA DE LA CASA O OFICINA.

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6. Para finalizar indique en la infografía:  ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa? R//  La empresa de servicios públicos ACUAVALLE utiliza como indicadores de gestión: CALIDAD DE LA FACTURACION: este indicador se define como el documento mediante el cual la empresa indica al usuario el monto de sus obligaciones pecuniarias por concepto de los servicios prestados, durante un periodo determinado y que sirve como instrumento para el recaudo, es una cuenta de cobro, que incluye lectura, determinación del consumo, revisión previa, liquidación del consumo, elaboración de la factura y entrega en el domicilio del usuario. Indicador calidad de facturación indicador

definición formula Periodicidad objetivo Número y porcentaje Comprobar de facturas que las Servicio al Calidad de con error facturas estén cliente facturación por cada mes diligenciadas cliente, y perfectamente agregación de los mismos. Indicador de tiempo: de respuesta a solicitudes de información mide la variación de los tiempos promedio de respuesta a las solicitudes de información respecto a la variación del porcentaje de los recursos de revisión con instrucción por parte del Pleno del Instituto de Transparencia y acceso a la Información Pública.

Facturas estimadas con errores Total de facturas estimadas

área

El objetivo es promover la disminución del tiempo de atención a las solicitudes de información por parte de Acuavalle. Indicador de calidad: Los indicadores de calidad aportan datos que permiten conocer: Rendimiento de un proceso, Calidad de los servicios. Y mide la evolución y el desempeño de sus procesos

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 La empresa de producción MAYAGÜEZ utiliza como indicadores de gestión: Mayagüez INDICADOR DE CALIDAD. Nos ayudan a medir el desempeño de la organización mediante la evolución métrica de la gestión de calidad. Y mide las estadísticas basadas en las cifras y la satisfacción del cliente, por medio del producto o servicio prestado por la organización. INDICADOR DE ENTREGAS PERFECTAS. Este indicador es conocido como KPI nos muestra los datos o estado de la empresa también mide los logros, progreso de cada área detectando fallas que tenga la organización. Nos ayuda a la verificación de los Indicadores de cumplimiento de entregas. Cumplimiento de plazos de entrega: número de entregas con demora/número de entregas totales. Miden la calidad del servicio prestado. Como la medición de logros, el progreso de cada área, o detectar fallas y desvíos en la gestión logística.

INDICADOR DE ALMACENAMIENTO. Relaciona los costos de almacenamiento y compara costos de unidades. Valor = costo de almacenamiento /Número de unidades almacenadas

 La empresa de transporte de mercancías TCC tiene como indicadores de gestión: INDICADOR DE TRANSPORTE. Con este indicador podemos, Planificar, regular, tráficos, consumos energéticos, mercados, costes y precios medir el desempeño de nuestras actividades de transporte, es Mejorar el desempeño de la operación.

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INDICADOR ENTREGAS A TIEMPO. La calidad en el servicio son las entregas en tiempo, este indicador mide el desempeño de la organización. INDICADOR DE FACTURAS ELECTRÓNICAS. Este indicador pueden contribuir, al coste de archivar una factura y recuperar una factura mal archivada. INDICADOR DE SERVICIO AL CLIENTE. La satisfacción del cliente es una medida de cuán satisfechos están los clientes con el servicio prestado y si su mercancía fue entregada a tiempo o no. En conclusión, Como podemos ver cada empresa son importantes los indicadores por ejemplo para Acuavalle son importantes los indicadores ya que con ello evalúa el servicio que presta a los usuarios, controla las reclamaciones o quejas para así aplicar los correctivos necesarios y optimizar los tiempos de respuesta al servicio. Mayagüez tiene como importancia de sus indicadores fortalecer la buena calidad de sus productos, y del buen servicio que presta a sus clientes minimizando los tiempos de entrega, garantizando las entregas perfectas. La empresa TCC su importancia como toda empresa son sus clientes como indicador clave el transporte ya que ese indicador se convierte en un plan estratégico en el transporte y distribución de mercancía minimizando tiempos de entrega, cumpliendo con las entrega ya que esta es una necesidad de los clientes. Y cada una mide por medio de sus indicadores la calidad del servicio o producto ofrecido a los clientes para la satisfacción de ellos, midiendo así sus propios logros, fallas

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado? R//

Desea controlar la atención del cliente, la eficiencia y la eficacia de la gestión pública, con participación de la ciudadanía y lo más importante desea controlar la calidad del servicio.

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En cuanto a la atención al cliente ya sea presencial o vía telefónica en sus oficinas respectivas se debe de tener en cuenta, los tiempos de respuesta, desde el momento de la queja o reclamo hasta el momento de ser atendido correctamente, no olvidando

la cantidad de personas que utilizaron los medios para sus reclamaciones, sugerencias etc. Dando paso a que su atención sea ágil, rápida y eficaz con los mejores resultados para sus usuarios.

Mayagüez desea controlar como toda empresa la calidad de su mercancía y la calidad y la satisfacción del cliente. Los tiempos de entrega de la mercancía desde el momento de que el cliente lo solicita hasta su destino final, lo cual hace que el cliente se sienta satisfecho ya que la empresa cumplió con sus expectativas de sus clientes entregando la mercancía a tiempo, dando paso a un nuevo mercado o cliente.

La empresa de transporte de mercancía TCC desea controlar la satisfacción y las necesidades del transporte y distribución de mercancía, basadas en la excelencia del servicio y la seguridad, garantizada con sistemas de alta tecnología. A pesar de las dificultades que existen en el transporte la empresa TCC utiliza esta modalidad para atender sus envíos frecuentes de mercancía, independientemente si

se trata de materias primas o productos terminados. Lo que hace que se convierta en un plan estratégico en el transporte y distribución de mercancía, que pone a disposición una organización preparada y orientada a prestarle un excelente servicio y cumplir con las necesidades delos clientes. En conclusión, como podemos ver cada empresa controla sus propios indicadores y lo que se desea controlar cada una de estas empresas es: la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el desempeño de los procesos de abastecimientos,

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Los gastos de operatividad, satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa. Tomando como base las acciones orientadas a medir, evaluar, ajustar y regular las actividades de una empresa.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio? R// El KPI más popular para medir la satisfacción del cliente es el CSAT, dónde le pides directamente a tus clientes que califiquen su satisfacción con tu negocio, producto o servicio. Tu puntuación es el promedio de todas las respuestas de los clientes. El servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción del cliente cumpliendo con las entregas al cliente, calculando el porcentaje real de las entregas oportunas y efectivas, conociendo así la eficiencia del servicio prestado a los clientes. Facilitando la eficacia en la gestión y mejorar la eficacia del mercadeo. Por otro lado está la satisfacción del cliente este indicador debe de ir direccionado al mejoramiento, es decir garantizarle al cliente el compromiso que tiene la empresa por darle solución a su problema ya sea una queja, petición, reclamo por un mal servicio prestado etc. ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente? R// Aunque este indicador varía de acuerdo a las actividades que desarrolla cada empresa podemos decir en general que los indicadores de servicio al cliente son: la medición de la calidad del servicio que ofrecemos a los consumidores y sirven para:  Evaluar la calidad del servicio prestado por la empresa.  Ayuda a la Toma de decisiones.  mejorar la eficacia y eficiencia de las empresas  evaluar el nivel de cumplimiento.

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 Asegurar la satisfacción de los clientes, teniendo en alto la imagen de la organización. ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores? R// Las empresas debe nombrar la persona responsable de la información que soporta o sustenta el cálculo y el análisis del indicador. La cual debe comunicar de manera oportuna el resultado del indicador y su evolución. Define las distintas responsabilidades asociadas al indicador.

   

Quién trabaja para que se genere la información Quién recolecta la información Quién analiza la información Quién reporta o presenta la información del indicador

Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión? R//

El objetivo de los indicadores de gestión es guiar y controlar el desempeño requerido para el logro de las estrategias organizacionales.  determinar si un proyecto, un proceso o área, o una organización, está siendo exitoso. Es decir, si se están cumpliendo las metas.  Valorar tendencias con relación a metas para los objetivos establecidos.  Satisfacer la expectativa del cliente.  permiten administrar realmente un proceso.

INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

INDICADORES DE GESTIÓN, UNA HOJA DE RUTA QUE TODA ORGANIZACIÓN DEBE SEGUIR

INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

5. CONCLUSION

Como podemos ver durante el desarrollo de esta evidencia los indicadores de gestión son una herramienta clave para el funcionamiento de las organizaciones, a poya el proceso de planificación y definición de los objetivos y metas. Algo muy importante que se pudo notar es que la satisfacción del cliente deja una huella importante en las organizaciones, cumplimiento objetivos institucionales, en la medida en que se logre monitorear a través de los indicadores la satisfacción del cliente, permitiendo el logro de los resultados deseados. Este ejemplo de la infografía que vimos de las tres empresas nos ayuda ver que el mejoramiento continuo solo es posible si se hace un seguimiento exhaustivo a cada eslabón de la cadena que conforma el proceso. Los indicadores son las herramientas claves no solo para detectar las oportunidades de mejora, sino además para implementar las acciones. En conclusión la razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por tanto es fundamental que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuerce por superar sus expectativas.

INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

6. BIBLIOGAFIA

 UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO. Sistema Integrado de Gestión. Riesgos e Indicadores. 2011. http://portal.uniquindio.edu.co/dep/plandes/index.php?option=com_content& view=article&id=186&Itemid=61;#direccionamiento  BAHAMÓN L., José Hernando. Construcción de Indicadores de Gestión bajo el Enfoque de Sistemas. Universidad ICESI.  Zerofractal Studio, www.zerofractal.com 2007.  ALBURQUERQUE, Francisco; DINI, Marco; PÉREZ Roxana. Guía de aprendizaje sobre integración productiva y desarrollo económico territorial. Sevilla (España). 2008.  http://datateca.unad.edu.co/contenidos/242005/Archivos_2014_2/unidad_tres /INDICADORES_DE_GESTION_LOGISTICO.pdf  https://www.dinero.com/opinion/opinion-on-line/articulo/indicadoresclientes-cuales-son/81737  https://issuu.com/ingeniomayaguez/docs/info-sostenibilidad-2015_mayaguez  https://www.isotools.org/2015/06/24/principales-indicadores-para-valorar-lacalidad-de-servicios-de-atencion-al-cliente/  https://www.gestionar-facil.com/tipos-de-indicadores/  https://blog.socialgest.net/es/2017/12/05/indicadores-de-gestion-en-losequipos-de-atencion-al-cliente/  https://www.libraryeasy.com/evidencia/wvz66z0pgy_evidencia_infografia_in dices_de_gesti%C3%B3n  https://ishareslide.net/view-doc.html?utm_source=evidencia-2-infografiaindices-de-gestion-de-servicio