Etom Roadmap

PEMETAAN DAN PERBAIKAN PROSES BISNIS NETWORK OPERATION I.

Pendahuluan Proses bisnis dan organisasi dapat dipandang sebagai dua sisi mata uang dalam suatu perusahaan. Meskipun secara tradisional perusahaan lebih direpresentasikan dalam bentuk organisasi, akan tetapi dapat dikatakan bahwa alasan dibentuknya organisasi bukanlah untuk mewakili kepentingan stakeholder, tetapi lebih karena untuk mengelola proses bisnis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Faktor utama dalam menentukan kesempurnaan suatu proses bisnis adalah efektifitas, efisiensi, dan adaptabilitas. Ketiganya diketahui secara umum adalah kunci keberhasilan perusahaan dalam memenangkan persaingan. Secara singkat dapat dikatakan bahwa efektifitas berkaitan output suatu proses, dalam hal ini yaitu ketepatan dalam memenuhi kebutuhan. Efisiensi berkaitan dengan penghematan dalam pemakaian sumberdaya melalui penggunaan metoda yang tepat. Akhirnya suatu proses juga harus menyiapkan diri untuk menghadapi perubahan faktor eksternal maupun internal. Pelanggan Efektifitas Efisiensi

Proses Bisnis Adaptabilitas

Sumber Daya

Perubahan

Gambar 1 : Ukuran Proses Bisnis Ketepatan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (efektifitas) dapat dipandang menjadi faktor yang paling urgen disamping efisiensi dan adaptabilitas. Dengan cara pandangan semacam ini maka tidaklah mengherankan ketika banyak ditemui cara kerja yang all out tanpa sempat menata proses secara memadai untuk mengantisipasi tantangan jangka menengah dan jangka panjang. 1

Efisiensi dalam arti penggunaan sumberdaya melalui metoda kerja yang tepat akan dapat menghemat biaya yang akhirnya dapat mengantar perusahaan menjadi pemimpin harga di kelasnya. Terlebih lagi penggunaan sumber daya waktu yang tak terbeli, selain mempunyai dampak pada biaya, yang lebih penting adalah diperolehnya kecepatan dalam merespon kebutuhan dan pelayanan kepada pelanggan. Dalam situasi persaingan tertentu, dimana kecepatan dituntut oleh pelanggan maka faktor ini hampir-hampir tidak dapat tergantikan. Faktor terakhir adalah adaptabilitas suatu proses. Jika terjadi perubahan baik dari faktor eksternal maupun internal perusahaan maka desain proses semula barangkali tetap mampu menanganinya, akan tetapi untuk tetap mencapai efektifitas dan efisiensi yang tinggi maka metoda kerja perlu disesuaikan. Kemampuan mentransformasikan diri secara cepat (efisien) akhirnya akan berujung pada efektifitas pemenuhan kebutuhan konsumen.

II. Pengembangan Proses Bisnis Daur hidup suatu proses bisnis bermula dari rancangan awal yang kemudian dalam penerapannya akan ditemui banyak pelajaran untuk melakukan perbaikan baik dalam skala kecil maupun besar yang kemudian kembali ke ujung awal yaitu desain ulang proses tersebut. Melalui siklus ini maka suatu proses akan berkembang menjadi lebih sempurna.

(Re)Desain

dokumenasi

pengukuran Implementasi

perbaikan

Pengendalia n,dan Evaluasi

Gambar 2 : Daur Hidup Proses Faktor-faktor yang menjadi dasar dalam tahap perancangan (baik dalam rancangan awal maupun dalam rancangan ulang berikutnya) meliputi faktor internal dan eksternal. Faktor-faktor tersebut dapat berupa persyaratan 2

(requirement) atau pun faktor pendorong (enabler). Persyaratan datang baik dari pelanggan maupun stakeholder lainnya. Komitmen perusahaan seperti yang tercantum dalam visi dan misi dapat dipandang sebagai rumusan kepentingan semua stakeholder yang harus dijalankan dan dipenuhi oleh organisasi. Secara lebih nyata persyaratan yang harus dipenuhi oleh suatu proses adalah tuntutan kebutuhan yang berasal dari pelanggan, pemasok, mitra, dan regulator. Visi dan misi perusahaan yang akan menjadi dasar filosofis dalam menentukan jangkauan suatu proses baik dalam keluasan maupun kedalamannya. Tuntutan pelanggan akan menjadi panduan kemana arah (luaran/output) suatu proses ditentukan. Pemasok, mitra, dan regulator menentukan bagaimana suatu proses (standard) harus dijalankan. Teknologi baik teknologi produksi, transpor(tasi), dan lebih-lebih teknologi informasi mampu menghadirkan berbagai kemungkinan metoda kerja yang tak terbayangkan sebelumnya.

III. Kerangka Pengembangan Para pakar dan praktisi dalam bidang telekomunikasi melalui Tele Mana gement Forum (TMF) telah mengembangkan kerangka dasar yang dapat dipakai dalam pengembangan proses bisnis perusahaan penyedia jasa telekomunikasi. Hasilnya terus disempurnakan dan pada sampai saat ini mereka telah meluncurkan versi 4 eTOM (enhance Telecom Operation Map) 2). eTOM mengelompokkan proses bisnis penyedia jasa telekommunikasi menjadi tiga area utama, yaitu : Strategy Infrastructure & Product, Operation, dan Enterprise. Dua area pertama dirancang khas untuk dikembangkan bagi perusahaan penyedia jasa telekommunikasi, sedangkan yang terakhir merupakan proses bisnis/ manajemen perusahaan pada umumnya. Area Strategy, Infrastructure & Product dan Operation kemudian digai menjadi 4 lapis fungsi front end – back end, yaitu : 1.

2.

Market, Product, and Customer processes yang meliputi segala sesuatu yang berhubungan dengan penjualan, manajemen distribusi, pemasaran, produk, dan semua yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Service Processes termasuk yang berhubungan dengan pengembangan layanan dan konfigurasi, manajemen komplain dan manajemen kualitas. 3

3. 4.

Resources management Processes meliputi segala sesuatu yang berhubungan dengan manajemen dan pengembangan infrastruktur. Suppliers and Partners Processes.

Customer

Strategy, Infrastructure, and Product

Opeartions Market, Product, and Customer

Service

Resource Supplier and Partner

Supplier, Partner

Enterprise management

Shareholders

Employees

4

Other Stakehold

Gambar 3 : eTOM, level 0

IV. Tahapan Pengembangan Usulan tahapan pengembangan proses bisnis di PT Telkomsel sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa telekomunikasi meliputi dua aspek utama, yaitu : kedalam (kualitas) dan keluasan (cakupan). Pengembangan dari sisi kualitas berawal dari dokumentasi menuju dihasilkannya proses bisnis setingkat WCO (World Class Operator), sementara dari sisi cakupan dimulai dari bagian NO (Network Operation) melebar ke arah bagian proses terkait untuk menuju integrasi semua proses yang ada. Acuan

WCO, MBPE Requirement

Kualitas

Serifikasi

Standard Requirement Customer & Stakeholder Requirement

Redesain

eTOM Dokumentasi

Network Operation

Bagian Terkait Lainnya Cakupan

Gambar 4 Tahapan Pengembangan 5

6

Tahap demi tahap serta perkiraan jadwal pengembangan untuk cakupan proses yang ada di NO baik yang ada di pusat maupun di regional adalah sebagai berikut : 1. Tahap I : Dokumentasi (Nopember – Desember 2005) Tahap ini meliputi : • identifikasi dan pemetaan proses eksisting. • pengkajian kebutuhan dan persyaratan proses • pengkajian ukuran-ukuran proses 2. Tahap II : Redesain (Februari-Agustus 2006) Tahap ini meliputi : • Identifikasi peluang perbaikan (referensi internal dan eksternal) • Evaluasi alternatif • Uji coba dan perbaikan 3. Tahap III : Sertifikasi ISO (2007)

Tahap ini meliputi : • Pemahaman persyaratan ISO bagi pegawai • Perancangan dan integrasi persyaratan ISO kedalam proses • Implementasi, internal audit • Sertifikasi 4. Tahap IV : Perluasan Cakupan pada Bagian lainnya Tahap ini dapat dilakukan secara paralel setelah melihat hasil pembelajaran dari setiap tahap yang ada.

V. Referensi 1. Ika Loekita Ningdyah : Desain Ulang Proses Bisnis Network Operation Menggunakan Kerangka eTOM di PT. Telkomsel 2. TMF : eTOM for Telecommunication and Information Industry 3. Tenner, Arthur R. , and Irving J de Torro : Process Redesign

7