Endbericht Kapitel 2

2.1 Vorstellung DPCSC Das Customer Service Center (DPCSC) wurde 2004 als 100% Tochtergesellschaft der Deutschen Post gegründet. Bundesweit gibt es 14 Standorten, wobei sich die Zentrale des DPCSC in Monheim am Rhein befindet. Das DPCSC übernimmt sämtliche Service-, Marketing und Verkaufsdienstleistungen sowohl intern für die DP AG und deren Tochterunternehmen, als auch für externe Kunden. Zu dem Aufgabenbereich zählen unter anderem Kundenbetreuung, Produktberatung oder auch telefonische Marktforschung.

Abbildung 2.1: Leistungsportfolio DPCSC

2.2 Ausgangssituation Die Deutsche Post AG möchte, dass das DPCSC für sie Service-, Marketing-, und Verkaufsdienstleistungen bei den Projekten Time Definite International (TDI) und Day Definite International (DDI) übernimmt. Dabei legt der Kunde (DP AG) einen gewünschten Servicegrad fest. Daraus ergibt sich zum Beispiel die Anforderung 85/20: 85% der Anrufer sollen nicht länger als 20 Sekunden warten müssen, wenn sie das DPCSC kontaktieren. Die Aufgabe der Schicht-und Personaleinsatzplanung besteht nun darin, den einzelnen Agenten derart Schichten zuzuweisen, dass der daraus resultierende Personaleinsatz dem

Personalbedarf möglichst genau entspricht und somit der angestrebte Servicelevel erreicht werden kann. Die operative Personalplanung sieht in Call Centern im Regelfall wie folgt aus: - Prognose des Anrufaufkommens je Zeitabschnitt - Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten je Zeitabschnitt unter Berücksichtigung eines vorgegebenen Servicelevels - Planung der erforderlichen Schichten - Zuordnung der Agenten zu den Schichten Anschließend wird eine Echtzeitplanung erstellt, die es ermöglicht kurzfristige Verschiebungen in der Planung vorzunehmen und so beispielsweise Pausen der Agenten berücksichtigen zu können. Für die operative Personalplanung benutzt man in der Regel eine sogenannte Workforce -Management-Software. Diese protokolliert alle 15 Minuten die Anzahl der eingegangenen Anrufe, die Wartezeit der Anrufer, und die Dauer der Gespräche. Der prognostizierte Personalbedarf ist in der Regel nicht deckungsgleich mit der wirklich benötigten Anzahl von Mitarbeitern, Über -bzw. Unterkapazitäten lassen sich selbst mit sehr guten Prognosen nie ganz vermeiden. 2.3 Vorgehensweise des DPCSC Monheim Das DPCSC erstellt jeden Donnerstag mit Hilfe der Workforce-Management-Software einen Personaleinsatzplan für die darauf folgende Woche. Der prognostizierte Personalbedarf wird permanent überwacht. Sollte er um mehr als 2% von dem „Ist-Wert“ abweichen muss das DPCSC reagieren. Dabei stehen ihm zwei Möglichkeiten zu Verfügung. Zum einen können die Mitarbeiter zwischen Front – und Backoffice verteilt werde. Sollte es beispielsweise im Frontoffice-Bereich einen Agentenengpass geben, so kann man Agenten, die im Backoffice-Bereich E-Mails beantworten, im Frontoffice-Bereich arbeiten lassen. Und sollte umgekehrt eine Überkapazität an Agenten im Front Office-Bereich bestehen, so hat man die Möglichkeit Agenten im Backoffice-Bereich arbeiten zu lassen. Dabei muss man jedoch berücksichtigen, dass möglicherweise nicht alle Agenten, die Inbound-Gespräche bearbeiten können, auch dafür geeignet sind E-Mails formal, sauber und inhaltlich präzise zu beantworten. Eine andere Möglichkeit auf die Prognoseabweichung zu reagieren besteht darin Agenten, die aufgrund einer Überkapazität nicht benötigt werden, an einer Weiterbildung teilnehmen zu lassen.

Die Möglichkeit den Agentenbestand situationsbedingt zu reduzieren oder aufzustocken besteht nicht. 2.4 Aufgabenstellung Ziel ist die Entwicklung eines Algorithmus, mit dessen Hilfe man berechnen kann wie viele Mitarbeiter benötigt werden, falls es zu einer Abweichung von der Anrufprognose kommt. Dabei ist es wichtig, dass der vom Kunden vorher definierte Servicelevel erreicht wird. Als Hilfsmittel steht uns dabei die Simulationssoftware ARENA zur Verfügung mit der ein Call Center simuliert werden kann. Durch eine Intraday Steuerung lässt sich im Anschluss der Personaleinsatz bestimmen. Unser Anliegen ist es am Ende des Projekts dem DPCSC für verschiedene prozentuale Abweichungen von der Anrufprognose Handlungsempfehlungen geben zu können.