Dispensa Corso Vendita

PROGETTO DIVENIRE IMPRESA MODULO ANALISI DI MERCATO E TECNICHE COMMERCIALI

MATERIALE DIDATTICO

Docente del modulo: Dott.ssa Ramona Bavassano Dispensa elaborata esclusivamente per il presente progetto. Prodotto originale per uso didattico interno.

Premessa La presente dispensa si compone di tre parti. La prima parte è dedicata ad illustrare i principi del marketing, sulla falsariga dei contenuti da inserire in un Business Plan,

la seconda affronta in maniera

privilegiata il tema delle ricerche di mercato, la terza si concentra sulla gestione delle negoziazioni e delle trattative commerciali. Buon lavoro!

Parte prima: I principi del marketing secondo le tecniche di Business Planning La nuova impresa nasce da un’idea, da un’intuizione: la scoperta di una nuova tecnologia, l’espansione della domanda di un prodotto/servizio, la modificazione dei gusti e delle propensioni d’acquisto dei consumatori, il successo di altre imprese, l’individuazione di un bisogno e di una carenza del mercato. Da questa intuizione, deve partire un processo organizzato di verifica dell’idea. Questo processo di analisi porta alla redazione di un piano di fattibilità o business plan per verificare se l’idea imprenditoriale ha un mercato e se il prodotto/servizio può essere acquistato dal consumatore e a che prezzo.

Da questo progetto di impresa emergeranno: ⌦ le caratteristiche tecniche che avrà il prodotto/servizio ⌦ le tecnologie/attrezzature necessarie ⌦ il tipo di mercato che si intende servire ⌦ l’immagine che si vuole dare all’impresa ⌦ le politiche promozionali che si intendono attivare ⌦ le politiche di prezzo ⌦ il capitale necessario per avviare e gestire l’impresa ⌦ i soci/collaboratori da coinvolgere ⌦ la forma giuridica più adeguata ⌦ gli adempimenti burocratici da espletare.

Al termine di questo processo di analisi/ricerca, l’imprenditore sarà in grado di partire con un ragionevole grado di certezza sulla potenzialità dell’idea e sulla realizzabilità del progetto.

Alla nuova impresa serve una traccia che indichi la strada maestra sulla quale indirizzare la propria attività. Per questo è necessario dotarsi del business plan, un documento nel quale vengono identificate le principali azioni che saranno intraprese nel primo triennio di vita dell’impresa.

Il business plan è fondamentale per tutti i tipi di attività: un imprenditore deve essere sempre in grado di sapere cosa vuole fare e come farlo, avere uno strumento che possa aiutarlo nella valutazione dell’idea.

Il testo del business plan deve essere chiaro e conciso ma contenere il maggior numero di informazioni possibili. Pone subito in evidenza il settore di attività e i promotori; deve specificare le fonti dei dati ed essere corredato di efficaci tabelle e grafici illustrativi. Deve essere considerato come il trampolino di lancio per l’impresa che deve nascere perché serve per pianificare tutta l’attività. Non solo, deve seguire le vicende dell’impresa stessa ed essere costantemente aggiornato. Gli obiettivi del business plan sono: 1. fornire informazioni fondamentali per l’avvio dell’attività, (quali e quante risorse economiche, finanziarie ed umane sono necessarie, le caratteristiche del prodotto e del mercato, etc...); 2. consentire all’imprenditore una visione d’insieme dei fattori che caratterizzano l’azienda, fornendo una base sulla quale pianificare strategie ed azioni;

3. illustrare la formula imprenditoriale (sistema di prodotto, mercato, struttura organizzativa) e non solo la descrizione del prodotto/servizio; 4. sottolineare l’originalità dell’idea imprenditoriale; 5. verificare l’interesse della potenziale clientela; 6. essere un utile indicatore di quali sono gli obiettivi che si intendono raggiungere e le modalità per perseguirli; 7. verificare la coerenza tra le singole azioni indicate, ed in particolare tra descrizione dell’attività e conseguenti costi di investimento e di gestione; 8. definire la forma giuridica in rapporto alle caratteristiche dell’impresa descritte; 9. consentire previsioni attendibili simulando le varie ipotesi di sviluppo dell’attività dell’impresa; 10.servire come “biglietto da visita” per presentare l’impresa all’esterno (potenziali soci, finanziatori, banche, clienti e fornitori).

Di seguito è riportata una traccia di business plan. E’ solo un esempio di cosa e come sviluppare la propria idea imprenditoriale e quali elementi considerare per redigere un documento completo. Si tratta di sviluppare le macro sezioni come un tema approfondendo i punti contrassegnati dalle lettere dell’alfabeto. Le pagine devono essere numerate. La prima pagina deve essere dedicata alla copertina che deve contenere i dati dell’impresa: nome dell’azienda, indirizzo, recapito telefonico, fax, data della compilazione del business plan.

1 - LA MISSIONE L’IDEA E LA FORMULA IMPRENDITORIALE

Qual è l’idea (missione)? Come è nata l’idea e in seguito a quali condizioni? Cosa pensi di vendere? A chi e in che modo? Questa è una sezione introduttiva in cui deve essere esplicitata: la missione (la funzione e il ruolo dell’impresa nel mercato e la ragione della sua esistenza), la formula imprenditoriale ossia la coerenza tra ciò che si vende (prodotto/servizio) e il come si vende e produce (struttura e modalità organizzativa) e a chi si vende (clienti), il percorso professionale e personale degli aspiranti imprenditori in seguito al quale hanno deciso di avviare un’attività di impresa. E’ un momento di riflessione in cui devono essere esplicitate le motivazioni all’imprenditorialità perché avviare una qualsiasi attività di impresa comporta dei rischi e sicuramente la nascita di problemi di varia natura (dai rapporti con i soci a quelli con fornitori, clienti inadempienti ed eventuali finanziatori). E’ importante quindi soffermarsi e ragionare sul contesto in cui l’idea è stata generata.

FINALITÀ: una sintesi delle informazioni base da cui sviluppare il percorso di descrizione del business.

1.1 LA MISSIONE a) Definizione della missione aziendale

1.2 L’IDEA IMPRENDITORIALE a) Nascita dell’idea imprenditoriale

b) Stato di avanzamento del progetto c) Motivazioni all’imprenditorialità d) Caratteri distintivi ed eventuali elementi di innovazione

1.3 LA FORMULA IMPRENDITORIALE a) Evidenziare in termini sintetici la formula imprenditoriale sulla base di: ∗ sistema di prodotto/servizio offerto ∗ clienti ∗ struttura organizzativa (risorse, organizzazione dell’attività, forma di gestione, ecc.)

1.4 I PROMOTORI a) Caratteristiche professionali dei promotori b) Precedenti esperienze imprenditoriali

2 - LE AREE DI BUSINESS DELL’IMPRESA

Qual è il mercato di riferimento? Chi sono i concorrenti e clienti? Spesso capita che innamorati della propria idea non si veda o si sottovaluti il contesto in cui si andrà ad operare: il mercato. Errore frequente che a volte può comportare seri problemi per l’impresa. Per questo per avviare un’attività in proprio è fondamentale conoscere il mercato di riferimento. Ciò vuol dire fare analisi approfondite sui concorrenti potenziali diretti (coloro che producono il mio stesso bene o erogano il mio stesso servizio) e indiretti (coloro che producono un bene o erogano un servizio che può facilmente sostituire il mio), e sui clienti potenziali (i loro bisogni, le loro caratteristiche, i loro processi di acquisto, etc...). E’ il mercato di riferimento che detta le “regole del gioco”: conoscerle e farle proprie è un vantaggio nei confronti della concorrenza. Una giusta ricerca di mercato, una approfondita analisi degli attori che agiscono all’interno di esso offre una serie di informazioni, quali prezzi applicare, quali politiche promozionali e distributive (dove, a chi, come affidare la vendita e la distribuzione dei beni prodotti o servizi erogati), che ben utilizzate possono rendere l’idea vincente.

FINALITÀ: capire il contesto in cui si andrà ad operare, le sue regole di funzionamento e come inserirsi con il proprio prodotto o servizio

2.1 IL PRODOTTO/SERVIZIO a) Descrizione tecnica del prodotto/servizio (descrizione delle principali linee di attività: funzioni d’uso (vantaggi per il cliente), caratteristiche tecniche, tecnologie produttive, materie prime

b) Descrizione degli elementi innovativi del prodotto/servizio rispetto al mercato attuale c) Stato di avanzamento dello sviluppo del prodotto (idea, progetto, prototipo...)

I CLIENTI a) Identificazione delle principali tipologie di clienti: i clienti che acquistano (finali e intermedi) e i clienti utilizzatori. b) Descrizione delle loro caratteristiche: funzioni/scopi, esigenze e vantaggi ricercati rispetto alla tipo di offerta dell’impresa, localizzazione geografica, capacità di spesa o reddito, variabili socioeconomiche, fattori che influenzano l’acquisto c) Stima quantitativa del valore del mercato (numero dei clienti potenziali, valore della spesa) d) Estensione geografica del mercato che si intende servire e) Prospettive di medio lungo periodo in funzione dei dati raccolti f) Test e ricerche di mercato già effettuati

LA CONCORRENZA a) Analisi della concorrenza operante e della concorrenza potenziale: tipologie di principali concorrenti e relative offerte di prodotti/servizi concorrenziali rispetto all’offerta dell’impresa b) Eventuali concorrenti critici c) Barriere all’entrata d) Eventuali prodotti/servizi sostitutivi

2.4

COSTRUZIONE

ED

ANALISI

DELLA

MATRICE

PRODOTTI/CLIENTI a) Individuazione delle linee di prodotto/servizio e dei segmenti di clientela

b) Analisi della Matrice sulla base di: fattori critici di successo del mercato, comportamento della domanda, logiche distributive, sinergie produttive, sinergie di mercato, principali concorrenti

3 - ORGANIZZAZIONE DELL’ATTIVITÀ

Chi fa cosa? E’ utile, in via preventiva, stabilire bene i processi organizzativi dell’attività, i ruoli e le responsabilità di chi lavora all’interno dell’impresa per avere la giusta persona cui fare riferimento per gli specifici compiti per la produzione e la gestione; sapere quali sono le risorse tecniche, ovvero quei beni materiali e immateriali che servono per l’avvio dell’impresa. Da qui possono emergere dei punti critici, dei vincoli burocratici (ad esempio licenze o brevetti), problemi con i fornitori di prodotti o macchinari (possibilità di non rispetto dei tempi di consegna), problemi con i clienti (non avere il bene o servizio al momento opportuno soprattutto in fase di avvio, può risultare dannoso per l’immagine e la credibilità dell’impresa), etc...Tutto ciò rischia di far slittare i tempi di partenza. Verificare quindi in via preventiva serve per coordinarsi ed essere pronti ed efficienti quando l’impresa “apre i battenti”.

FINALITÀ: pianificare, nel dettaglio, come funziona e cosa serve in termini di risorse interne e di competenze per lo sviluppo dell’impresa.

3.1 LE RISORSE UMANE Indicare sinteticamente le risorse necessarie per lo svolgimento dell’attività: competenze tecniche e gestionali a) i soci e titolari (curricula e ruolo nel progetto d’impresa) b) numero e caratteristiche (età, sesso, qualifiche, mansioni, etc...) dei dipendenti e collaboratori

3.2 LE RISORSE “TECNICHE” MATERIALI E IMMATERIALI

Le competenze tecnologiche, know-how, brevetti e licenze, logistica, finanziarie (capitale di rischio e indebitamento), livello attuale di introduzione delle tecnologie sopra descritte

3.3 ORGANIZZAZIONE DELLE VARIE AREE E RELATIVE CRITICITÀ a) Produzione (descrizione del processo di produzione, make or buy, impianti e attrezzature, principali aspetti critici) e/o di erogazione del servizio (dall’individuazione del bisogno alla realizzazione del servizio - capacità di personalizzazione del servizio) b) Acquisti (principali acquisti dall’esterno, principali fornitori e relative logiche di comportamento, aspetti finanziari collegati agli acquisti, criticità) c) Vendite (dirette o tramite intermediari, la forza vendita dell’impresa interna e/o esterna-, eventuale sistema di provvigioni,...) d) Contabilità,

aspetti

fiscali,

controllo

economico-gestionale

(esternalizzazione e/o internalizzazione, strumenti e modalità di controllo) e) Coordinamento imprenditoriale (le eventuali funzioni previste)

3.3 RUOLI E RESPONSABILITA’ (eventuale organigramma)

4 - LE POLITICHE DI PROMOZIONE

Per un’attività che nasce è assolutamente indispensabile farsi conoscere nel modo giusto. Attività promozionali sbagliate o rivolte indistintamente a tutti è il solo modo per sprecare tempo e denaro. Alla luce della definizione del tipo di mercato in cui si intende operare diventa conseguentemente più semplice avviare una giusta politica promozionale.

FINALITÀ: fornire gli strumenti possibili per farsi conoscere e identificare i giusti canali di promozione.

a) Politica di prezzo prevista per ciascun prodotto/servizio b) Politiche promozionali previste c) Politiche distributive previste d) Pubblicità e comunicazione e) Eventuali forme di promozione

5 - INVESTIMENTI

Cosa serve e quanto costa? In questo capitolo devono essere indicati i costi che si devono sostenere (o si sono sostenuti) per gli investimenti in macchinari, attrezzature, eventuali ristrutturazioni.

FINALITÀ: una “nota della spesa” che serve per pianificare di quali e quante risorse materiali ed economiche occorrono per avviare l’attività.

a) descrizione

degli

investimenti

(effettuati

ammortamenti b) capacità produttiva rispetto alla concorrenza

e

previsti)

e

relativi

6 - BILANCIO DI PREVISIONE

Quanto costa e quanto rende l’attività? In quanto tempo è possibile rientrare nel capitale investito? L’idea è economicamente valida e quindi fattibile? A questo proposito è necessaria un’analisi preventiva di costi/benefici, capire a che prezzi vendere i prodotti e/o i servizi per poter raggiungere un buon livello di reddito, da quando i futuri imprenditori possono incominciare a percepire un compenso per il lavoro svolto, quali sono le voci di entrata e uscita di cassa, gli ammontari di cui chiedere eventuali finanziamenti. La parte precedente del business plan è servita a fornire tutte le informazioni inerenti la professionalità necessaria per lo sviluppo dell’idea, il mercato, le persone coinvolte, i mezzi e le attrezzature necessarie, etc... Si tratta ora di calcolare e stilare, sulla base di queste informazioni, un bilancio previsionale. È l’unica parte del business plan a non dover essere discorsiva, ma basarsi essenzialmente sui numeri.

FINALITÀ: verificare la redditività del progetto imprenditoriale

a) Budget delle spese di costituzione e di avvio b) Valorizzazione del costo del lavoro dei soci che prestano attività propria nell’impresa c) Budget dei costi fissi d) Calcolo del costo variabile e totale per unità di prodotto e) Punto di pareggio f) Budget delle vendite

g) Preventivo del Conto Economico h) Preventivo delle entrate e delle uscite. Fabbisogno finanziario di breve, medio e lungo periodo e relative fonti di copertura.

Parte seconda: Le ricerche di mercato 1. Le ricerche di mercato Per testare una BUSINESS IDEA, lanciare un nuovo prodotto, individuare un nuovo mercato, scoprire atteggiamenti e motivazioni all’acquisto in diversi contesti e per diversi consumatori, è importante effettuare delle ricerche che mirino a mettere a fuoco il campo di intervento e a dettagliare gli aspetti del bisogno insoddisfatto che in quanto impresa cercheremo di soddisfare. Questo processo di conoscenza si realizza attraverso le ricerche di mercato. Queste sono sostanzialmente di due tipi: qualitative e quantitative. Le ricerche qualitative si basano sull’effettuazione di rilevazioni non di tipo statistico ma di tipo concettuale, relative agli atteggiamenti, alle credenze, alle associazioni mentali e alle considerazioni che esponenti dei target potenziali o

OPINION

LEADERS o rappresentanti di istituzioni e organizzazioni legate al progetto hanno in considerazione dell’idea stessa. Le ricerche qualitative si effettuano attraverso interviste individuali o di gruppo, preferibilmente con la forma del FOCUS GROUP, ovvero attraverso una metodologia che si occupa di fare interviste in profondità ad un gruppo di persone che rappresenti i vari possibili interlocutori del progetto al fine di scoprire atteggiamenti e motivazioni sottostanti al potenziale utilizzo del servizio oggetto dell’indagine.

Le ricerche quantitative si basano invece su uno studio accurato e statisticamente affidabile del campione di riferimento, ovvero dei possibili target interessati all’idea progettuale o al servizio proposto. Per realizzare una ricerca quantitativa, è necessario raccogliere dati di riferimento e stimare eventualmente un campione da intervistare o contattare.

Tale campione deve essere STATISTICAMENTE RAPPRESENTATIVO della popolazione di riferimento, il che vuol dire che deve essere un ritratto in piccolo delle persone che fanno parte dei target che si vogliono soddisfare. Un campione rappresentativo, estrapolato con procedure di calcolo statistico, deve portare a poter fare delle INFERENZE ovvero a poter dire che quanto osservato nel campione vale per tutta la popolazione di riferimento, ovvero per tutte le altre persone che potrebbero essere interessate al servizio proposto. Entrambe le tipologie di ricerca si possono realizzare con due metodologie, o meglio fasi: RICERCA DI TIPO DESK e RICERCA DI TIPO FIELD. La ricerca di tipo desk comporta la raccolta di dati ufficiali che interessano in generale il target, e si realizza “a tavolino” raccogliendo diversi tipi di informazioni presso fonti istituzionalmente preposte alla raccolta e all’analisi dei fenomeni sociali, economici, demografici e culturali che caratterizzano una popolazione. 2. Le ricerche qualitative Come già accennato, quando si parla di ricerca qualitativa ci si può riferire o al contesto da analizzare (un atteggiamento, una opinione, una preferenza, ecc…) o al metodo di rilevazione utilizzato (intervista in profondità, focus group ecc…) Questo per sottolineare che sempre più spesso le ricerche qualitative vengono scelte dalle organizzazioni in quanto sono in grado di fornire informazioni profonde sulle scelte di acquisto dei consumatori e, anche se spesso non sono orientate a fornire informazioni di tipo statistico/descrittivo, sono sempre più ritenute importanti e vincenti. Infatti a volte l’idea che il pubblico ha di un prodotto può non venire fuori se indagata con strumenti classici delle ricerche quantitative (questionari a scelta multipla, ad esempio), mentre può essere molto indicativo l’avere una descrizione di un comportamento o atteggiamento di fronte a un prodotto che emerga da un’analisi profonda e attenta a favorire la massima libertà di espressione nei soggetti che vengono utilizzati per le ricerche qualitative.

3.Le fonti dei dati generali Qualsiasi sia il tipo di ricerca che si intende effettuare, è utile ricorrere a informazioni che si possono trovare presso le seguenti istituzioni:

ISTAT L' Istituto nazionale di Statistica ha sedi regionali presso vari capoluoghi, e fornisce dati su tutti i più importanti aspetti della vita sociale ed economica italiana. Data l'abbondanza della documentazione offerta e l'ampiezza delle aree coperte, le informazioni che l'ISTAT può offrire possono essere utilizzate per una migliore conoscenza del macro ambiente all'interno del quale l’organizzazione vuole operare, oppure per previsioni riguardo i possibili scenari futuri. I dati ISTAT possono non essere adatti all'approfondimento di tematiche specifiche, riguardanti ad esempio il mercato ed i suoi segmenti, gli stili di vita, ecc. Le pubblicazioni ISTAT possono essere acquistate presso il Centro Diffusione ISTAT (00100-ROMA, via Cesare Balbo n° 11/A; telefono 06/4827666) oppure presso le varie librerie depositarie, sparse in tutto il paese. Per la consultazione, invece, bisogna rivolgersi alla Biblioteca ISTAT, in via Cesare Balbo n° 16, ROMA, oppure agli uffici regionali di corrispondenza. A Napoli la sede Istat aperta al pubblico si trova nei pressi della Galleria Umberto, in Via Verdi 18, vicinissima al teatro San Carlo e a Piazza Plebiscito. Il numero di telefono è 081/5802046.

CENSIS La FONDAZIONE CENSIS (Piazza di Novella, 2- 00199 ROMA, telefono 06/ 860911- FAX 06/86211367), pubblica annualmente il "Rapporto sulla Situazione Sociale del Paese" (acquistabile in libreria ), che costituisce uno strumento davvero

qualificato e completo per la comprensione della realtà italiana, sotto l'aspetto sia sociale sia economico. La fondazione, inoltre, esegue ricerche su commissione, per conto di numerosi enti pubblici ed aziende private.

ICE L'istituto per il Commercio Estero offre interessanti informazioni settoriali su diverse aree geografiche, soprattutto in vista di contatti con altri Paesi, invia newsletters sulle iniziative comunitarie e su altri argomenti di ampio interesse; effettua indagini su temi specifici, ecc.

ISCO L'Istituto per lo studio della congiuntura economica provvede a pubblicare trimestralmente un quadro aggiornato della situazione economica del paese, molto utile per gli operatori del settore.

Tutte le fonti sopraccitate sono di natura e di facile accesso. Presentano dati che forniscono per lo più un quadro di assieme del paese, ma che comunque sono di grande aiuto per il management aziendale, che ha così a disposizione del materiale attendibile, aggiornato e di costo molto contenuto, con il quale ridurre i rischi del processo decisionale.

Anche ministeri, enti pubblici territoriali (Regioni, Province, Comuni) offrono spesso una ricca gamma di informazioni statistiche ed effettuano indagini su temi di specifico interesse, che sono facili da consultare.

Ci sono poi numerose società di ricerca private (Abacus, CIRM, Eurisko, DOXA, Demaskopea, GPF&Associati, A.C.Nielsen, Promotea Databank, ecc.) che svolgono

approfondite ricerche anche continuative e su temi generali. La consultazione dei reports è, però, ovviamente riservata ai clienti che ne hanno sostenuto il costo.

Camere di Commercio, associazioni di categoria (degli industriali, degli artigiani, ecc.) ed ordini professionali, infine, forniscono dati statistici ed informazioni utili per l'utente-azienda. Per di più, essi hanno il pregio di scendere maggiormente nel dettaglio rispetto a gran parte delle fonti precedentemente indicate.

Una volta disegnato un quadro chiaro dello scenario di riferimento attraverso la ricerca di tipo desk, si può decidere di tarare i dati rilevati al contesto locale attraverso la ricerca di tipo FIELD, ovvero la ricerca di campo.

Questa consiste nella progettazione di una serie di azioni sul territorio, finalizzate a contattare potenziali destinatari dei servizi e a intervistarli con diversi strumenti (questionari, interviste semistrutturati o in profondità). I risultati della ricerca on field daranno la massima garanzia di affidabilità al progetto, se confermeranno reazioni positive da parte delle persone contattate. Di seguito presentiamo a titolo di esempio un recentissimo report di ricerca a livello nazionale.

ANALISI DI SCENARIO

Secondo LA RICERCA KLIMA, una ricerca periodica gestita da AC Nielsen, leader mondiale nelle ricerche di mercato, gli italiani nel 2003 dovranno fronteggiare l’attestarsi dell’inflazione del 2002 sul 3,6% e diverse altre preoccupazioni, tra le quali spiccano fondati timori per una crescita della pressione fiscale, che si diversifica sempre più. La Ricerca “Klima” mette a fuoco lo scenario dei consumi, ed è basata su un campione telematico di 3.500 famiglie (8.225 individui oltre i 14 anni), continuativo e rappresentativo dell'universo della popolazione italiana. Gli italiani affermano che le maggiori preoccupazioni per il Paese sono rappresentate dal lavoro (41%) e dalla guerra (36%). Ma sono i prezzi a balzare al primo posto delle preoccupazioni (39%) se si passa dalle quelle generali a quelle che vengono vissute come coinvolgimento personale. E la questione dei prezzi è un punto importante, affrontato dalla ricerca attraverso l’osservatorio continuativo su 98.000 referenze del largo consumo: i dati indicano un’inflazione del 3,6%, quindi superiore a quella ufficiale, ma ben inferiore a quella percepita. La sensazione di una forte flessione del potere d’acquisito si proietta anche sul futuro: ben il 34% delle persone ritiene che i prezzi nel 2003 continueranno a salire molto. Uno scenario nel complesso difficile, ma non critico, in quanto la drammaticità del momento deriva dallo scarto tra previsioni errate e consuntivi; quella attuale è una recessione meno violenta rispetto alla crisi del 94-95, ma più strisciante, prolungata, la cui soluzione non si è ancora delineata. Non è un caso che il permanere di una situazione economica precaria abbia determinato un nuovo ripiegamento della propensione al consumo. In una situazione complessa e molto incerta, dominata da ansia, preoccupazione e impazienza, la propensione al consumo in generale cala. Se a maggio 2001 erano solo il 7% gli italiani che prevedevano di spendere meno, a dicembre 2002 la percentuale è salita al 17%. Una tendenza confermata dai comportamenti: si ravvisano una minore propensione a spendere e una maggior vocazione al risparmio; sono da leggersi in questa prospettiva sia il successo dei prodotti ad alto contenuto di servizio sia la tenuta dei prodotti di marca, sinonimo di sicurezza in un periodo caratterizzato dalla mancanza di appigli”.

In questo scenario il prodotto di marca, e in particolare il leader di mercato, trae giovamento e incrementa le sue quote grazie a due driver: la capacità di attrarre nuovi consumatori e la capacità di fidelizzare. Il potere d’acquisto potrebbe anche essere eroso ulteriormente dalla pressione fiscale, così teme una parte crescente degli italiani, che si attendono una maggiore pressione fiscale nella misure in cui passano dal 20% del novembre 2001 al 28% del dicembre 2002”. Dunque, si sente il bisogno di mettere da parte per un futuro incerto, come conferma anche il 42% di persone che oggi vorrebbero lavorare di più per poter guadagnare di più. Nella ricerca Klima viene analizzata anche la situazione degli investimenti pubblicitari, divisa per settore e mezzi, con confronti internazionanali. Le previsioni indicano che il 2003 chiuderà a +0,6%, saldo derivante dalla crescita di settori come le Telecomunicazioni e la finanza e dalla flessione di settori caratterizzati da consumi stagnanti. Gli studiosi sottolineano che il secondo semestre che ora inizia andrà meglio del primo e aprirà la strada alla vera ripresa, annunciata per il 2004. L'accresciuta potenza del sistema mediatico conferisce all'interpretazione dell'attuale congiuntura economica alcune caratteristiche interessanti. Da un lato ne vengono enfatizzati certi tratti (l'inflazione percepita dalle famiglie, ad esempio) e dall'altro ne vengono sottaciuti altri quali le prospettive circa il reddito disponibile e l'occupazione. In pratica, attualmente viviamo un periodo caratterizzato da una crescita economica ridimensionata dalle tendenze e dagli eventi internazionali. Si registrano infatti segnali preoccupanti sul piano della fiducia e della propensione a consumare, così come si evidenziava un'inerzia dei "fondamentali" dell'economia italiana nel maggio del 2001 di fronte ai primi cenni catastrofisti, successivi al crollo della neweconomy e allo sgonfiamento della bolla speculativa. Questa situazione conferma l'imminenza della fase più turbolenta del processo di riaggiustamento economico e psicologico in atto. La gran parte dei consumatori assume atteggiamenti cautelativi e prudenziali a fronte di una mancanza di idee e proposte forti sul piano della creazione della ricchezza e del reddito, cioè delle risorse derivanti dal lavoro, dalle pensioni, dai trasferimenti di varia natura. Ne prende atto il mondo degli investitori pubblicitari con palesi conseguenze per i fornitori di servizi alle imprese. Ne discende quindi un atteggiamento di grande cautela nel promuovere investimenti anche della creatività oltre che dell'acquisto degli spazi necessari a costituire la pressione

desiderata. Si adegua il mondo della grande distribuzione moderna che fa piazza pulita di molte discussioni e iniziative sul piano promozionale e delle politiche di prezzo in auge nel periodo pre-Euro (sottocosto, promozioni profonde, ecc.) . Con grande senso di realismo il sistema commerciale ha ripreso l'attività promozionale conferendogli un taglio più nuovo e radicale. In questo contesto altamente selettivo per l'inaspettata durezza della decelerazione in atto, che contrasta con il planning di tantissime aziende, il prodotto di marca in posizione di leadership esce rafforzato e ben predisposto a conquistare ulteriori spazi nella ripresa futura.

Parte terza: La gestione delle trattative commerciali e delle negoziazioni complesse Per vendere qualsiasi prodotto, idea o servizio è necessario avviare un processo che comporta la gestione di un processo negoziale e il rispetto di alcune fasi fondamentali, per comprendere le quali è obbligatorio aver ben chiaro il fatto che si tratta sempre di un processo tra due esseri umani, e come tale soggetto ai principi che regolano la comunicazione interpersonale, soprattutto a livello non verbale. La maggior parte della comunicazione umana è infatti di natura non verbale, quindi governata da processi che sono appannaggio delle strutture più profonde della personalità. In certi casi, gli aspetti non verbali della comunicazione rischiano di venire ignorati e potremmo trovarci nelle condizioni di manifestare incongruenze che non vorremmo trasmettere (per incongruenza intendiamo una contraddizione fra il linguaggio verbale e quello non verbale) e di ignorare la comunicazione del nostro interlocutore, generando una riduzione della capacità di interpretarne correttamente i bisogni. Dire Comunicazione Non Verbale significa anche dire comunicazione inconscia. Il 93% della comunicazione è infatti gestita dall’inconscio. Quest’ultimo utilizza il suo linguaggio, diverso da quella della parte logica. Conoscere il suo modo di esprimersi significa avere a disposizione una mappa mentale del nostro interlocutore per orientarci nell’interazione. In tempo reale sapremo se quello che stiamo facendo è giusto oppure sbagliato. Infatti l’inconscio si esprime attraverso messaggi di non verbali spesso inconsci. In questa sede saranno trattati solo alcuni segnali di comunicazione non verbale in quanto la trattazione di questo argomento non può essere esaurita.

Esiste uno stretto legame tra Comunicazione Non Verbale e Rapport, così come tra Comunicazione Non Verbale e Persuasione. La creazione, l’instaurazione di un rapporto efficace è la prima tappa per creare una calda relazione. Questo da sempre è stato chiamato "rompere il ghiaccio", ma va molto al di là della semplice conversazione casuale sugli sport, il tempo libero, etc. Per comprendere appieno l'idea di rapport dobbiamo considerare la definizione dello stato quando è raggiunto. Si puo’ immaginare lo stato di "rapport" come ad uno stato di affinità esistente tra due persone. Questo stato tende a rendere piu` facile ed efficace la comunicazione. Please note that:

SE NON C’E’ RAPPORT LA COMUNICAZIONE HA PIU’ DEL 95% DI PROBABILITA’ DI ESSERE INEFFICACE E’ importante comprendere come mai si riesce a stabilire un rapporto empatico di comprensione con il tuo amico del cuore mentre nel frattempo abbiamo dei problemi a socializzare con il tuo vicino di casa, con quel tale o con quell’altra persona, scoprendo cosa vuol dire essere in rapport con se stessi (rapport interno) ed essere in rapport con il barman del tuo bar preferito (rapport esterno) e come è possibile stabilire un rapport efficace con le persone con le quali vivi a stretto contatto. Il rapport non è solo una questione di affinità tra due persone; è anche, nella sua forma più alta, una questione di "rapport" con sè stesso. Questo significa che l’interlocutore è contento con le sue sensazioni e i suoi pensieri nei confronti dell'approccio. Quando questo stato completo di rapport è raggiunto, la comunicazione e` rapida ed efficace. Nel momento in cui una persona è in tale stato di soddisfazione e piacere nel rapporto, accetterà prontamente idee a lui piacevoli. Queste idee piacevoli arriveranno nella forma di benefici che lui otterrà come risultato della comunicazione. Il cosiddetto "stato di rapport" voi l'avete già sperimentato molte volte; tutte le volte che avete provato simpatia per un personaggio in un film. Voi avete reagito pur sapendo che si trattava di una storia inventata e che l'attore è molto ben pagato per rappresentare tale personaggio sullo schermo. Per un attimo avete potuto sospendere il vostro "Fattore Critico" accettando le idee espresse nella storia. Ma cos'è il "fattore critico"? Si tratta di un comportamento sociale, per il quale noi accettiamo o rifiutiamo un'idea propostaci. L'idea viene rifiutata normalmente se è contraria a qualche cosa che già abbiamo imparato da altra fonte. Il fattore critico, in altre parole,

è il meccanismo per il quale manteniamo aderenza ad un modello sociale preaccettato (da noi considerata la cosiddetta "realtà"). Se non fossimo in grado di disattivare tale meccanismo modificando, quando necessario, un comportamento sociale preaccettato, non saremmo in grado di adattarci alle modifiche dell'ambiente circostante. Leggendo queste pagine certamente non state scoprendo l’acqua calda: voi siete stati in "stato di rapport" molte volte. Per illustrare il concetto di "stato di rapport" si può ricordare l'esempio del personaggio del film "E.T.", l'alieno atterrato per caso sulla terra. La maggior parte delle persone che guardano il film si dispiacciono nel momento in cui l'alieno apparentemente muore. Stanno in realtà dispiacendosi per un pupazzo elettronico. L'efficacia dei messaggi dei film e della televisione non sarebbe raggiunta senza stabilire "rapport". Questo viene chiamato dai registi "sviluppare il personaggio". Voi dovete potervi preoccupare del personaggio prima di poter reagire. Dovete sviluppare una relazione basata sull'empatia prima di poter rispondere emozionalmente. Quando il "rapport" è stabilito voi sarete condotti nella "realtà" del mondo del film diversa dalla vostra realtà quotidiana. Creare rapport comporta la possibilità di una risposta emozionale della persona alla quale ci apprestiamo a comunicare i nostri bisogni, le nostre idee, noi stessi. COME STABILIRE RAPPORT ATTRAVERSO IL MODELLAMENTO, IL RICALCO E LA GUIDA

Essenzialmente, alla base di una relazione c'è la conoscenza reciproca, vale a dire la prevedibilità di certe rispettive risposte; questo permette alla relazione di mantenersi stabile. Come possiamo costruire una realzione con una persona che ancora non conosciamo? Una buona maniera di stabilire "rapport" è riflettere il comportamento dell'altra persona in maniera tale da far nascere la fiducia. Questo si può fare attraverso le tecniche di Modellamento, Ricalco e Guida. Il modellamento è la più conosciuta di queste tre tecniche ed è la più utilizzata. Consiste semplicemente nel prendere le posizioni (concettualmente con le idee e fisicamente con le posture) che voi vorreste che il vostro interlocutore prendesse; nell'agire nel modo in cui vorreste che agisse, nel dire le cose che voi vorreste che dicesse. Utilizzate domande che possano evocare una risposta positiva nel modo in cui volete che lui risponda. Modellate il comportamento che volete che lui emuli e gli mostrerete la strada per prendere una decisione positiva. Modellando, voi state ponendo un esempio, mostrando la via... mostrando chiaramente ciò che vi aspettate che faccia. Con qualcuno che è depresso, senza entusiasmo o che sembra non interessato, anche in cose che sono buone per lui, cariche di benefici, voi modellerete quanto siete eccitato riguardo all'oggetto e a quello che può fare per voi e per altri, che come voi lo possedessero. Sarete entusiasti, aperti e su di giri, facendo pause di attesa nella vostra conversazione, permettendo al cliente di reagire al vostro dipingere la situazione.

Il modellamento è una tecnica eccellente da utilizzare nel momento in cui si sviluppa "rapport" col cliente. E' soprattutto efficace quando è necessario tirarlo fuori da uno stato d'animo, o da un insieme di pensieri, e porlo in un altro più adatto alla situazione e di cui si ha bisogno per aiutarlo ad ottenere i prodotti che effettivamente dovrebbe avere e che voi gli potete fornire. Quando voi modellate e il cliente segue, voi avete raggiunto un alto grado di "rapport". L'efficacia del modellamento nasce essenzialmente da questo fatto: quando si instaura una relazione i ruoli vengono definiti progressivamente; col modellamento proponete dei ruoli e create un'aspettativa positiva tale da spingere il vostro cliente ad assumere il ruolo che gli proponete: quello di cliente soddisfatto e con un buon rapporto col venditore. Se l’interlocutore non vi segue nel modellamento, passate immediatamente al rispecchiamento. Il rispecchiamento è un'altra tecnica che velocemente stabilisce "rapport" con un altro individuo. Voi utilizzerete tale tecnica quando volete provare che comprendete il punto di vista del cliente e siete d'accordo. Col rispecchiamento, voi mostrate, con le parole e il linguaggio del corpo, che voi siete dalla sua parte, e apprezzate le sue osservazioni. Gli mostrate che apprezzate il suo punto di vista. Fate attenzione a far sì che il vostro rispecchiamento non sia eccessivo. Un rispecchiamento sottile dei movimenti del corpo del vostro interlocutore mostra simpatia. Spesso le persone che sono d'accordo assumono posizioni corporee simili e lo stesso atteggiamento; inconsciamente utilizzeranno gli stessi movimenti delle mani. Tenderanno a respirare alla stessa velocità e parlare con lo stesso tempo. Se il vostro interlocutore è agitato o depresso, potreste non essere in grado di cambiare il suo stato d'animo col modellamento. E' spesso meglio entrare in sintonia assumendo la stessa attitudine, simpatizzando con lui. Rispecchiate la sua posizione ed emulate il suo tono di voce. Ricordate, "La miseria ama la compagnia". Tuttavia, una volta che avrete raggiunto "rapport" a questo livello, incominciate ad usare suggestioni positive e piacevoli per cambiarlo lentamente. Cambiate lentamente postura, siate più su di giri. Guardate. Il vostro cliente incomincerà a seguirvi. Il suo modo di fare cambierà riflettendo il vostro. Andare a ritmo è stabilire un ritmo col cliente. E' spesso fatto contemporaneamente al modellamento. Quando stabilite un ritmo, potete condurre il vostro cliente verso un obiettivo. Questo si ottiene al meglio ponendo domande ad un ritmo a cui possa facilmente rispondere, ad un livello confortevole. Non andate troppo velocemente e neppure troppo lentamente. Deve essere il tempo giusto. Andate a ritmo col suo stato d'animo e il suo modo di fare. Voi state in questa maniera divenendo parte dello stato d'animo del cliente, ritmate, come se voi steste penetrando nella sua mente e nella situazione emozionale nel momento della vostra interazione. Si tratta di un livello molto alto di comunicazione. E' andare in sincronia con le "vibrazioni" dell'altra persona. Ricordate inoltre che:

Ogni interazione nasce per la soddisfazione di bisogni Ogni decisione dipende dallo stato mentale Questo significa che possiamo utilizzare efficacemente la CNV per influenzare lo stato mentale ed ottenere un determinato risultato. SCHEMA BASE INTERATTIVO DELLE FASI DELLA VENDITA FASE VENDITA E PERSUASIONE CLASSICA ARMONIZZAZIONE E ANALISI DEI BISOGNI FORMULAZIONE PROPOSTA INDIVIDUAZIONE SOLUZIONE AZIONE DI VENDITA, RIQUALIFICAZIONE E CHIUSURA

STATO MENTALE CURIOSITA'/ATTENZIONE INTERESSE CONVINZIONE DESIDERIO DECISIONE/AZIONE

COME RICONOSCERE I VARI STATI: STATO D’ANIMO DI INTERESSE: • Corpo piegato in avanti verso di voi • Occhi attenti • Sorriso • Mirroring • Postura attenta Quando qualcuno diventa interessato, la sua postura cambia da abbandonata e rilassata ad una postura energicizzata, anche quando fosse seduto. Gli occhi possono avvicinarsi leggermente per rendere la focalizzazione più chiara. 1. STATO D’ANIMO DI CONVINZIONE Usualmente visibile da un subitaneo aumento dei segnali precedenti. Il mirroring diviene più facile. 2. STATO D’ANIMO DI DESIDERIO Visualizzazione interiore associata Pupille dilatate Possibile leccarsi delle labbra Portare le dita alle labbra Passarsi la mano fra i capelli

Lo stato d'animo di desiderio è caratterizzato dall'assenza di intervento del centro intellettivo per fini di critica, e piuttosto del suo mobilitarsi per raggiungere l'obiettivo. Moltissime ricerche hanno appurato che in una comunicazione interpersonale il messaggio viene trasmesso solo per il 7% dalle parole; 38% dal tono della voce e il 55% viene comunicato attraverso il linguaggio del corpo. Uno dei principali limiti alla nostra capacità di capire gli altri è dovuto al “filtro” del linguaggio verbale. La parola rimane sempre uno strumento utilissimo per trasmettere delle informazioni, ma nella nostra società la sua importanza è talmente enfatizzata che abbiamo perso quasi del tutto l’attitudine a prendere coscienza dei segnali che invia il corpo. Il messaggio del corpo dice la verità e spesso smentisce quello che invece comunichiamo a parole. Questo perché la nostra comunicazione non verbale è in stretto contatto con le nostre emozioni più profonde, le nostre paure, ansie, gioie che vengono trasmesse direttamente ai gesti della mano delle gambe dei muscoli del viso. La nostra mente può decidere di esprimere o meno verbalmente tali sensazioni o emozioni, ma sappiamo che a volte è meglio tacere. Vi sono degli stati d’animo ben precisi da comprendere nel nostro interlocutore e vale a dire: • • • •

ATTENZIONE GRADIMENTO INTERESSE RIFLESSIVITA’

Il gradimento lo si percepisce attraverso gli scarichi emozionali. La comunicazione non verbale, detta più propriamente ANALOGICA, è regolata da alcuni principi: con il corpo non si può non comunicare; non si può esprimere la negazione; non esistono le mezze misure ; non è possibile con esso esprimere il senso del tempo, cioè indicare concetti come: presente, passato, futuro: Si tratta delle stesse regole che Freud aveva individuato studiando le manifestazioni dell’inconscio dello scorso secolo. Possiamo perciò affermare che comunicazione inconscia e comunicazione analogica sono equivalenti. All’interno del messaggio del corpo distinguiamo diverse branche: LA PROSSEMICA; LA CINESICA; LA PARALINGUISTICA; IL CONTATTO FISICO.

PROSSEMICA E’ uno strumento comunicazionale molto efficace anche per testare se si è instaurato il rapport. Quattro sono le aree in cui normalmente possiamo agire: 1. Area intima: meno di mezzo braccio dal soggetto; 2. Area personale: tra mezzo braccio e un braccio; 3. Area sociale: da un braccio in avanti; 4. Area pubblica: non sono più possibili interazioni. Se andremo molto vicino ad un soggetto arriveremo a toccarlo e noi tocchiamo solo le persone con le quali abbiamo un rapporto di fiducia. Questa prende il nome di PROSSEMICA DIGITALE. Se il soggetto con il quale stiamo comunicando arriverà ad accettare la digitale, sta a significare che non si sente invaso nel suo spazio e questo comportamento indica disponibilità e fiducia. La digitale può servire sia per creare stati emozionali che per verificare il rapport. LA CINESICA Questa branca riguarda i movimenti delle singoli parti del corpo. Le quantità di gesti, può dirci qualcosa sulla personalità dell’interlocutore. Individui estroversi per esempio gesticolano molto; le persone molto timide invece si muovono appena. La cinesica comprende anche la mobilità, cioè il movimento in generale: alterazioni della mobilità, del camminare, la riduzione dei gesti e l’allungamento dei tempi di reazione a volte possono essere i primi segnali di depressione. Le persone ansiose invece si agitano molto con scompostezza e scatti, camminano rapidamente e respirano frettolosamente. LA PARALINGUISTICA In questa branca sono inclusi tutti i suoni e rumori non collegati direttamente al parlato. A esempio: sbattere un oggetto nel riporlo, tamburellare con le dita, battere i piedi, sbuffi, sospiri, raschiamenti di voce ecc ecc. Così come le sfumature della voce. A QUESTO PUNTO VOCE

COME INDIVIDUARE LE EMOZIONI DALLA

PAURA: la voce è strozzata, acuta e tesa. Il modo di parlare è affrettato, le frasi sono frequentemente spezzate a metà, molti errori di sintassi e pronuncia. COLLERA: la tonalità è secca, la voce risulta quasi gridata. DISPREZZO E DISGUSTO: la voce è di tono medio, piuttosto incolore ed uniforme; a volte è di tipo nasale.

FELICITA’: il tono è acuto, la voce appare aperta, corposa e molto modulata, vale a dire che passa facilmente dai toni bassi a toni alti. Il modo di parlare è serrato e veloce. TRISTEZZA: il tono è basso, l’articolazione molto lenta. Vi sono lunghi momenti di silenzio. a volte la voce si riduce ad una sorta di bisbiglio.

IL CONTATTO FISICO Il contatto fisico è la forma più potente di comunicazione. Il contatto è importante anche per l’immagine di sé e per un buon rapporto con il proprio corpo.. Non a caso una visione distorta delle proprie proporzioni fisiche – che è alla base dei disturbi alimentari – è caratteristica delle persone che riferiscono di aver ricevuto pochi contatti durante l’infanzia e a volte di non riceverli nella vita attuale. Soprattutto negli approcci amorosi, è importante verificare la disponibilità al contatto fisico della persona di sesso opposto da cui siamo attratti.Lo si può verificare attraverso la percezione tattile, se a queste verifiche tattili l’altra persona risponde in modo rilassato vuol dire che gradisce la nostra vicinanza. Se si irrigidisce, invece, prova un senso di sgradevolezza. RIASSUMENDO CONCETTI CHIAVE DEL LINGUAGGIO INTERATTIVO NON VERBALE 1) CONTESTO Ogni comportamento non verbale è influenzato dal contesto 2) PUNTAMENTO Il puntamento può essere effettuato con varie parti del corpo, ed ha per effetto di creare un inizio di attenzione. 3) REINDUZIONE NON VERBALE La ripetizione di un "cluster" dopo una pausa normalmente ne riforza il significato 4) BLOCCAGGIO E' l'azione con la quale concentriamo l'attenzione del soggetto in uno spazio ridotto. Il bloccaggio è un'arte e deve mirare a creare un porto tranquillo, non una prigione. Il bloccaggio può essere compiuto col corpo. 5) ECO POSTURALE E MIRRORING ECO POSTURALE = RICALCO Tali comportamenti passano normalmente dal copiare i segnali esteriori a copiare la RESPIRAZIONE.

6 ) CLUSTER DI GESTUALITA' Un gesto non è un messaggio; un cambiamento di postura non è un messaggio. E' sempre importante osservare più segnali che si riuniscono assieme a formare un "cluster" di comportamento. 7) APERTURA E CHIUSURA Indicano il grado relativo di estroversione ed introversione. I segnali di apertura e chiusura, più sono vicini alla testa, più sono consci. E' più positiva per l'operatore una posizione dell'interlocutore braccia chiuse e gambe non accavallate che il contrario. L'INTERATTIVITA' Il risultato di una relazione dipende soprattutto da quanto il soggetto è in grado di provare stati d'animo, non da quanto l'operatore parla. Utili strumenti per provocare stati d'animo sono: 1) L'utilizzo di citazioni proprie o di altre persone che si siano trovate nello stato desiderato 2) Domande specifiche 3) Elicitazione di valori E' sempre utile ricordare che non si possono non creare degli stati d'animo. A volte, durante la conversazione, l'operatore rischia di farsi prendere dal discorso e di pensare che lo stato d'animo è già stato creato e che può permettersi di creare uno stato "neutro". Quello che l'operatore potrebbe essere tentato di definire come stato "neutro", conseguente all'assenza di stimolazioni, è in realtà il più delle volte uno stato negativo, in quanto non più accompagnato dall'emozione di curiosità. Se il peso della conversazione diventa eccessivo, è meglio tacersi mantenendo la presenza. A livello non verbale questo tende a moltiplicare quanto detto prima e costringere l'interlocutore ad intervenire. PROSSEMICA (ZONE SPAZIALI PERSONALI) Noi possiamo: 1) renderci conto di quando qualcuno è vicino a noi (anche senza contatto fisico) 2) renderci conto di uno sguardo diretto a noi anche quando questo è fuori dalla nostra linea di visione (in realtà ci rendiamo conto anche dello sguardo diretto verso l'attività di altre persone, o addirittura la nostra nuca!) PROSSEMICA E METAPROGRAMMI L'osservazione della prossemica può essere utile per distinguere tra introversi ed estroversi: A) Normalmente gli estroversi accettano più facilmente la presenza di altre persone nel loro spazio fisico.

B) Gli introversi, per contro, desiderano mantenere il loro prossimo ad una distanza che gli permetta di valutarlo con lo sguardo. PROSSEMICA ED INTRUSIONE La prossemica è d'aiuto per creare ATTENZIONE. Una lieve intrusione nello spazio personale altrui è uno degli strumenti migliori per creare tale stato d'animo. Deve però essere seguita da un arretramento; questo appare allora come un invito ad entrare nel proprio spazio personale. DIFFERENZE PROSSEMICHE TRA UOMO E DONNA La donna preferisce l'avvicinamento prossemico da davanti, seguito da un affiancamento (se si trova confortevole). Se un uomo vuole parlare con una donna, anche la posizione diagonale è molto valida. PROSSEMICA ED ALTEZZA L'effetto prossemico è incrementato dall'altezza, ed una posizione superiore è molte volte percepita come dominante. Anche se è utile per creare ATTENZIONE, tale posizione rischia di essere dannosa nelle fasi successive. E' allora bene che le persone si allineino. UTILIZZO DI OGGETTI PER INVADERE LO SPAZIO Il centro intellettivo, il centro emozionale ed il centro istintivo di Gurdjieff. Tendenzialmente i movimenti della testa riflettono l'atteggiamento mentale La posizione del petto indica dove si trova l'IO della persona La posizione dell'addome un certo atteggiamento più profondo. CONGRUENZA\INCONGRUENZA L'osservazione della persona può permetterci agevolmente di riconoscere le posizioni di congruenza e le posizioni di incongruenza all'interno della sua gestualità SEGNALI GUSTATIVI Tutti i segnali gustativi indicano piacere nei confronti dell'interlocutore. SORRISO Il sorriso insincero è spesso asimmetrico con minore movimento del labbro inferiore. OCCHI Tendenzialmente, la persona che batte meno le pupille tende ad assumere la posizione UP. Il battito delle pupille è proporzionale alla quantità di interesse. Lo sguardo al centro degli occhi ha forti potenzialità di convincimento.

Si distingue tra due tipi di sguardo: interessato - guardare (pupille dilatate) ed attento - fissare (concentrato sull'obiettivo). Questo secondo è convincente ed efficace quando accompagnato da un adeguato sottotesto. E' utile poter trasmettere attraverso gli occhi appropriati messaggi. Ad esempio: RICALCARE IL BATTITO DELLE CIGLIA BATTITO LENTO Ha un forte potere di interesse SORRISO OCULARE Il sorriso a livello oculare è uno dei migliori strumenti per creare "rapport" TOCCAMENTI OCULARI LATERALI MANI COME PUNTATORI Mani o biro possono essere utilizzate come puntatori per lo sguardo. DISTOGLIERE LO SGUARDO In che direzione distogliete lo sguardo? IL FLASH SOPRACCIGLIARE Il flash sopraccigliare è uno dei più potenti strumenti per predisporre ad uno scambio. Etologicamente corrisponde al riconoscere qualcuno di conosciuto. LE POSIZIONI DELLE MANI – ELEMENTI DI COMUNICAZIONE NON VERBALE

Osserviamo un caffè o un luogo affollato. Le persone gesticolano e muovono le mani. Osservando il modo in cui le persone gesticolano con le proprie mani permette di capire molto del loro carattere, del loro modo di porsi e delle modalità seguite nel loro comportamento comunicativo. Si puo’ osservare facilmente come le collocazioni spaziali indicate precedentemente corrispondano anche a specifiche AREE SPAZIALI che nominiamo (facendo riferimento al nostro precedente manuale di tecniche psico-organico-linguistiche) Testa (esteriorizzazione, esplorazione), Petto (Zona Mediana), Ventre (Interiorizzazione, emozioni, unione). In particolare la persona che sta ragionando di TESTA in maniera VISIVA normalmente porta le mani nella zona della TESTA. La persona che sta ragionando di PETTO in maniera UDITIVA tende a portare le braccia nella zona del petto. Infine, la persona che sta ragionando di VENTRE in maniera legata alle emozioni tende a portare le braccia all’altezza dell’addome.

Gestualità ed atteggiamento

Inconsciamente ci viene da reagire a certe gestualità degli altri. I movimenti delle mani e la loro gestualità sono infatti collegati a modi specifici di atteggiarsi nei confronti dell’ambiente circostante. Possiamo capire chi ci sta davanti osservando semplicemente il suo comportamento e la sua modalità, e di conseguenza vendere diventa molto più facile!

Tabella Riepilogativa

Organo

Vista

Udito

Sensazioni Interne

Ke (movimento )

Gestualità

Mano a Taglio

Mano a Cerchio

Palmo verso l’alto

allineata

Movimenti Oculari

Ampi

Ridotti

Verso il basso

Davanti

Tipologia

Indicatoria

Superlogica

Propiziatoria

allineata

Parte del Corpo

Testa

Petto

Addome

Piedi

Per concludere, ecco una trattazione dei principi e delle tecniche da seguire per diventare abili comunicatori e di conseguenza mirabili imprenditori!

LA NEGOZIAZIONE ECCELLENTE

Ci sono molte occasioni per negoziare, e diventa importante, se si vuole raggiungere il successo, tenere presenti alcune semplici regole che vi possono aprire spazi negoziali impensati. Nel processo di negoziazione io cerco di ottenere qualcosa da una controparte che, di per sé, non sarebbe obbligata a concedermi. Devo dunque creare le condizioni che rendano il mio obiettivo desiderabile per la controparte. Quindi il processo di negoziazione non può essere concepito come una sorta di sfida o di guerra, un gioco a somma zero dove se io vinco l'altro perde. Al contrario occorre fare il massimo sforzo per individuare gli spazi di interesse comune verso l'obiettivo finale. Per questo sono utili alcune brevi raccomandazioni.

1. LE PERSONE SONO UNA COSA, IL PROBLEMA E' UN'ALTRA COSA. 2. FATE ATTENZIONE AGLI INTERESSI IN GIOCO, NON ALLE POSIZIONI ESPRESSE 3. SIATE CREATIVI PER INVENTARE SOLUZIONI VANTAGGIOSE PER TUTTI 4. BASATEVI SU CRITERI OGGETTIVI

1. LE PERSONE SONO UNA COSA, IL PROBLEMA E' UN'ALTRA COSA. - Il vostro interlocutore è una persona: Non riuscire a trattare con gli altri in modo comprensivo, come esseri umani propensi a relazioni umane, può risultare disastroso: voi non trattate con entità astratte, ma con persone che hanno differenti emozioni, valori, storie personali e punti di vista, e talvolta sono imprevedibili. Come voi, del resto.

- Ogni negoziatore ha due tipi di interesse: per la questione specifica e per il rapporto con la controparte Ogni negoziatore cerca di raggiungere un accordo che soddisfi i suoi interessi concreti: questo è il motivo del negoziato. Ma per lo più il rapporto permanente è molto più importante dell'esito di una singola trattativa specifica.

Quindi: - il rapporto tende a intrecciarsi con il problema: il risentimento verso una certa situazione può condurre ad esprimere il risentimento verso chi è associato con essa nella vostra mente, come nel caso di una affermazione del tipo "la cucina è sporca". Da questa associazione si possono facilmente (e automaticamente) trarre conclusioni non fondate;

- la trattativa di posizione mette in conflitto il rapporto e l'oggetto: impostare il negoziato come uno scontro di volontà su posizioni aggrava il processo di intreccio: "se non mi seguite su questo, peggio per voi, sarà l'ultima volta che ci incontriamo" ciò viene percepito come attribuire uno scarso valore al rapporto.

- Separate il rapporto dall'oggetto: trattate direttamente i problemi personali Negoziare un problema concreto e mantenere un buon rapporto in atto non sono necessariamente incompatibili se le parti si impegnano a tenere separati i due piani. Occorre basare il rapporto su percezioni accurate, chiara comunicazione, emozioni appropriate (comprese le proprie) e visione costruttiva.

- Comprendete il modo di pensare della controparte Comprendere il modo di pensare della controparte non è semplicemente un'attività utile che vi aiuterà a risolvere il problema: il loro modo di pensare "è" il problema. Sovente il conflitto non sta nella realtà oggettiva ma nella testa della gente. Per quanto possa essere utile guardare la realtà oggettiva, è in ultima analisi il modo di ciascuna delle parti la vede il problema cuore del negoziato ed anche la strada per risolverlo

Quindi: - mettetevi nei loro panni: la capacità di vedere la situazione come la vede la controparte, per quanto difficile possa essere, è una delle doti più importanti per negoziare. Vostro marito può vedere sulla tavola un bicchiere mezzo pieno di acqua fresca, mentre voi vedete un bicchiere sporco, mezzo vuoto, che sta per lasciare un cerchio sul mogano appena lucidato;

- non deducete le loro intenzioni dalle vostre paure: se si interpreta, magari per prudenza, nella luce più sinistra quello che fa la controparte, si rischia di buttare idee e opportunità originali per un possibile accordo, e non si apprezzano i mutamenti di posizione. "Si incontrarono in un bar, dove lui le offrì di

accompagnarla a casa. La condusse per strade a lei sconosciute, dicendo che così abbreviava il percorso. La portò a casa così in fretta che lei fece in tempo a sentire il telegiornale delle 22." Perché sorprende questo finale?

- non prendetevela con loro per il vostro problema: resistete alla tentazione di attribuire alla controparte la responsabilità del vostro problema. Non dite " Non ci si può fidare assolutamente di voi, ogni volta che fate la manutenzione della nostra lavatrice fate un lavoro mal fatto ed essa si guasta di nuovo", ma preferite una forma così: "la nostra lavatrice si è gustata di nuovo, ed è la terza volta in un mese. La prima volta è stata ferma una settimana. Ci occorre un vostro parere su come minimizzare il rischio di guasti. Dobbiamo rivolgerci altrove o avete qualche idea?"

- discutete le reciproche impressioni: un modo per gestire le diverse percezioni è di renderle esplicite e discuterle con la controparte in modo franco: ciò può evitare di sottovalutare le percezioni altrui che si ritengono secondarie rispetto al raggiungimento dell'accordo (ma possono influire sulla sua "qualità");

- cercate le occasioni per agire in modo diverso dai pregiudizi che la controparte ha su di voi: il modo migliore per modificare l'idea che gli altri hanno di voi e mandare loro un messaggio diverso da quello che si aspettano;

- interessate la controparte al risultato facendola partecipare al processo: se volete che la controparte accetti una conclusione, specie se sgradevole, è fondamentale che la coinvolgiate nel processo per arrivarvi: un accordo sembra molto più facile se ambo le parti sentono la paternità delle idee;

- salvategli la faccia: rendete le vostre proposte compatibili con i valori altrui: talvolta in un negoziato una persona resiste non perché trovi la proposta inaccettabile, ma perché vuole evitare la sensazione di "darla vinta" alla controparte. "Salvare la faccia" implica conciliare un accordo con i principi dei negoziatori e l'immagine che essi hanno di sé.

- Prestate attenzione alle emozioni In una discussione le sensazioni possono essere più importanti delle parole: l'emozione di una parte contagia l'altra, e ciò induce allo scontro. Ad esempio la paura può aumentare la collera, e la collera la paura.

Quindi: - per prima cosa riconoscete e comprendete le emozioni vostre e quelle degli altri: avendo a che fare con negoziatori che rappresentano organizzazioni è facile che li si tratti come semplici portavoce senza emozioni, e invece essi stessi sono in gioco. Chiedetevi cosa provoca le emozioni. perché siete in collera, perché lo sono loro. O timoroso, o irritato, o stanco. E come sono loro. E come vorreste essere. E come vorreste che fossero loro. Provate a scriverlo. Vi scoprirete più fiducioso e rilassato;

- esplicitate le emozioni e riconoscetele come legittime: fare dei vostri sentimenti e dei loro un argomento di discussione esplicito non solo evidenzia la serietà del problema ma anche rende il negoziato meno reattivo e più costruttivo;

- consentite alla controparte di sfogarsi: un modo efficace per trattare rabbia, frustrazione ed altre emozioni negative delle persone è quello di aiutarle a esprimere tali sentimenti. Invece di interrompere tirate polemiche della controparte, potete decidere di controllarvi e di consentire di esporvi le sue rimostranze. Incoraggiando con misura l'interlocutore perché vuoti il sacco si lascia meno spazio all'intossicazione;

- non reagite agli sfoghi emotivi: tuttavia dare la stura alle emozioni può rivelarsi rischioso se provoca una reazione altrettanto emotiva: occorre quindi darsi una regola, per controllare le proprie emozioni, per la quale si può andare in collera 'solo uno per volta";

- fate gesti simbolici: atti che provocano un'emozione positiva a una delle parti spesso costano poco o nulla all'altra: un segno di simpatia, di comprensione, di rincrescimento, di amicizia, può rappresentare un investimento utile e poco costoso nell'economia di una trattativa.

- Attivate il processo di comunicazione Senza comunicazione non c'è negoziato, e la comunicazione non è una cosa facile: può capitare di non comprendersi o di non ascoltarsi, o di essere fraintesi.

Quindi: - ascoltate attentamente e capite ciò che viene detto comprendere non significa approvare: si può comprendere e dissentire, ma se non riuscite a convincere la controparte di aver afferrato il suo punto di vista, sarà difficile esporre il vostro. Riepilogate la sua argomentazione prima di formulare delle obiezioni;

- parlate per essere capito: si dimentica facilmente che un negoziato non è un dibattito, e che la persona da persuadere è seduta al tavolo con voi. E' inutile rinfacciare alla controparte l'esistenza del problema, mentre sarà di aiuto riconoscere esplicitamente che essa vede la situazione in modo diverso e cercare di andare avanti come persone che hanno un problema comune;

- parlate di voi, non degli altri: invece di condannare le motivazioni e le intenzioni della controparte, è più efficace e meno contestabile descrivere il problema in termini del suo impatto su di voi. Invece di dire "Avete mancato di parola", dite "Mi sento trascurato";

- parlate a proposito prima di fare un'affermazione impegnativa abbiate chiaro cosa volete comunicare e a quale scopo quell'informazione deve servire.

- Meglio prevenire i problemi Il momento migliore per trattare i problemi personali è prima che essi diventino tali: ciò significa costruire un rapporto personale e organizzativo che faccia da cuscinetto contro gli urti del negoziato.

Quindi: - costruite un rapporto attivo conoscete personalmente la controparte, possibilmente prima che il negoziato cominci: ciò contribuirà ad appianare le difficoltà e spiegherà le possibili reazioni durante il negoziato;

- affrontate il problema, non le persone se i negoziatori si vedono come avversari in un confronto personale faccia a faccia è difficile scindere il loro rapporto personale dal problema di merito: è meglio che essi si immaginino come partner di una ragionata, mutua ricerca di un equo accomodamento, vantaggioso per entrambe.

2. CONCENTRATEVI SUGLI INTERESSI, NON SULLE POSIZIONI Due persone litigano in una biblioteca: uno vuole che la finestra stia aperta, l'altro che stia chiusa. Nessuna soluzione va bene a tutte e due. Entra la bibliotecaria e chiede al primo perché vuole aprire la finestra: "Per avere un po' d'aria fresca". Chiede all'altro perché la vuole chiudere:" Per evitare la corrente". Dopo averci pensato un istante, spalanca la finestra della stanza accanto, immettendo aria fresca senza però fare corrente.

- Per una soluzione ragionevole, conciliate gli interessi, non le posizioni Se la bibliotecaria si fosse concentrata sulle posizioni ("chi ha diritto?", "chi ha ragione?") non avrebbe trovato la soluzione. Essa invece ha scoperto che gli interessi non erano inconciliabili (come le posizioni).

Quindi: - gli interessi definiscono il problema: il problema fondamentale di un negoziato non sta nelle posizioni contrapposte, ma nel conflitto tra bisogni, desideri, preoccupazioni e paure di ciascuna parte: tutto questo rappresenta gli "interessi", ciò che motiva la posizione. Conciliare gli interessi è più facile che conciliare le posizioni, perché essi sono molteplici, e ci sono diversi modi di soddisfarli;

- dietro le opposte posizioni ci sono interessi condivisi e compatibili, oltre a quelli in conflitto: non è detto che se le posizioni delle controparti sono opposte anche gli interessi lo siano: essi probabilmente sono diversi, ma solo in qualche caso opposti: proprio questa diversità di interessi (e il loro riconoscimento reciproco) rendono possibile l'accordo.

- Come identificare gli interessi Identificare gli interessi è più difficile perché la posizione è esplicita, gli interessi talvolta sono inespressi, impalpabili, forse incoerenti. (sia i "loro", sia i "nostri").

Quindi: - chiedetevi "perché?": mettetevi nei loro panni, chiedetevi il perché: la risposta che darete coglie probabilmente un loro interesse. Potete anche chiederlo direttamente;

- chiedetevi "perché no?". Considerate la loro scelta: uno dei modi più efficaci per scoprire gli interessi è quello di identificare la decisione fondamentale che "gli altri" pensano che voi vogliate imporgli, e quindi chiedersi perché non l'hanno presa loro;

- rendetevi conto del fatto che ogni parte ha interessi molteplici: un errore frequente nel diagnosticare una situazione negoziale è di presumere che ogni persona dall'altra parte abbia gli stessi interessi. Ciò non avviene quasi mai. Comprendere gli interessi del negoziatore significa anche comprendere la varietà dei talvolta divergenti interessi dei quali egli deve tener conto;

- gli interessi più potenti sono i bisogni umani elementari: bisogni umani elementari quali sicurezza, benessere economico, senso di appartenenza, riconoscimento, controllo sopra la propria vita , giocano anche oltre il denaro;

- fate un elenco:

scriveteli man mano che vi capitano: ciò vi aiuta a tenerli presenti e a scoprire come rispondervi.

- Parlate degli interessi Lo scopo del negoziato è servire i vostri interessi: le probabilità che ciò avvenga aumentano quando voi li comunicate.

Quindi: - fate vivere i vostri interessi: se andate dal medico per un'ulcera che vi divora, non dovete sperare in un grande aiuto se la descrivete come un leggero mal di stomaco. Tocca a voi far capire esattamente alla controparte quanto i vostri interessi sono importanti e legittimi;

- riconoscete gli interessi della controparte come parte del problema: ognuno di noi tende ad essere così preoccupato dei propri interessi da fare poca attenzione a quelli degli altri. Ma gli uomini ascoltano meglio se si sentono compresi. Se volete che la controparte consideri i vostri interessi, incominciate a dimostrare che apprezzate i suoi;

- esponete il problema prima della vostra soluzione: se volete che qualcuno ascolti e comprenda le vostre ragioni esponete i vostri interessi e le vostre osservazioni prima, e le vostre conclusioni e le vostre proposte dopo. Vi ascolteranno con attenzione, per cercare di capire dove volete andare a parare, e quando glielo direte, avranno capito il perché;

- guardate avanti, non indietro: soddisferete meglio i vostri interessi se parlerete di dove vi piacerebbe andare, piuttosto che da dove siete venuto. Invece di disputare del passato, parlate di quello che vorreste succedesse nel futuro. Invece di chiedere agli altri di giustificarsi per quello che hanno fatto ieri, chiedetegli "chi" farà "che cosa" domani;

- siate concreti ma elastici: in un negoziato dovete sapere dove state andando, e tuttavia essere aperto a nuove idee. Avendo riflettuto sul vostro interesse, dovete andare al confronto non solo con una o più opzioni specifiche che soddisfano i vostri interessi legittimi, a anche con la mente aperta. Il che non significa una mente vuota;

- siate duri con il problema, morbidi con la gente; è generalmente consigliabile essere duro nel parlare dei propri interessi, per evitare che la controparte, occupandosi dei propri interessi, tenda ad avere aspettative eccessivamente ottimistiche circa il ventaglio degli accordi possibili. Tuttavia se la controparte si sente minacciata personalmente da un attacco al problema, può chiudersi a riccio: per questo occorre separare le persone dal problema. Mostrando simpatia alle persone, con forza pari a quella con cui si enfatizza il problema si induce nell'interlocutore una "dissonanza" che egli tenderà a superare dissociandosi dal problema.

3. INVENTATE SOLUZIONI VANTAGGIOSE PER AMBO LE PARTI La capacità di inventare altre possibilità di scelta, di accrescere la torta prima di dividerla, è una delle parti più utili del patrimonio del negoziatore. Due sorelle si litigavano per un'arancia: dopo essersi accordate per dividerla a metà, una prese la sua metà, la mangiò e buttò via la buccia, mentre l'altra gettò via il frutto e utilizzò la buccia per fare una torta.

- Diagnosi: gli ostacoli Sovente in una controversia le parti credono di avere la risposta esatta, e che il loro punto di vista debba prevalere. Al massimo, dividendo in due la parte contesa;

- giudizio prematuro: inventare opzioni non è facile, perché il senso critico è sempre in agguato per cogliere i difetti di ogni nuova idea;

- ricerca di una sola risposta: si è propensi a pensare che l'obiettivo del processo negoziale sia solo quello di restringere la distanza tra le posizioni, piuttosto che quello di ampliare la gamma delle opzioni possibili. Il che comporta una prematura restrizione del campo;

- assunzione della torta come fissa: ciascuna delle parti vede la situazione come alternativa: "o io o lui".

- pensare che "risolvere il problema è affar loro": non basta preoccuparsi di tutelare i propri interessi immediati, occorre anche sviluppare una soluzione che faccia riferimento agli interessi della controparte.

- Come inventare soluzioni creative: - separate il momento dell'invenzione da quello della decisione: se il giudizio ostacola l'inventiva, separate l'atto creativo da quello critico, inventate prima e decidete poi. Quindi dovreste considerare l'opportunità di una sessione di brainstorming;

- fate brainstorming: per fare brainstorming occorre fare alcune azioni prima di iniziare: definire l'obiettivo che si vuole raggiungere, i partecipanti, un ambiente a sé, creare un clima informale e scegliere un animatore del processo. Durante i brainstorming chiarite le regole del gioco, ponete i partecipanti come se fossero tutti uguali di fronte al problema, date libero sfogo all'immaginazione e registrate tutte le idee che nascono.

Successivamente sceglierete le idee più promettenti e perfezionatele, fissando un termine per valutare e decidere.

- Allargate le vostre opzioni In questo stadio del negoziato voi state sviluppando lo spazio entro il quale negoziare, che si può ottenere mettendo insieme un buon numero di idee notevolmente diverse, sulle quali costruire successivamente con la controparte le ipotesi di soluzione, fra le quali in seguito potrete scegliere insieme;

-

moltiplicate le possibilità di scelta facendo la spola fra il particolare e il generale: Schema Circolare Passo 1. Il Problema: cosa non va ? quali sono i sintomi evidenti? quali i fatti sgradevoli in contrasto con una situazione preferibile?

Passo 2. Analisi: diagnosticare il problema, classificare i sintomi secondo categorie, suggerire cause, osservare cosa manca, prendere nota di ciò che ostacola la soluzione. Passo 3. Approcci: quali sono le possibili strategie o ricette? esistono rimedi in generale? producete idee generiche intorno a ciò che si potrebbe fare. passo 4. Idee operative: che cosa si potrebbe fare? quali passi specifici si potrebbero intraprendere per risolvere il problema?

- guardate con gli occhi di diversi esperti: anche utilizzando lo Schema Circolare, considerate a turno come ogni esperto diagnosticherebbe la situazione, quale tipo di approccio potrebbe consigliare e quali suggerimenti pratici ne conseguirebbero;

- prevedete accordi di diversa forza: moltiplicate sul tappeto il numero degli accordi possibili pensando a versioni più "deboli" alle quali eventualmente ricorrere se l'accordo desiderato si rivelasse fuori portata;

- cambiate lo scopo di un accordo proposto: considerate l'ipotesi di variare non solo la forza ma anche lo scopo dell'accordo, ad esempio frazionando il problema, o ampliandone i confini per renderlo più attraente.

- Cercate il vantaggio reciproco Anche prescindendo dal comune interesse ad evitare perdite congiunte, esiste quasi sempre la possibilità di guadagni comuni, sia nel rapporto che nella soddisfazione degli interessi di ciascuna delle parti;

Quindi: - identificate gli interessi comuni: interessi comuni sono latenti in ogni negoziato, e quindi rappresentano delle opportunità, sottolinearli rende il negoziato più fluido e amichevole. Per individuarli occorre chiedersi: quali opportunità e vantaggi emergono dalla cooperazione? quali costi nascerebbero dal fallimento della trattativa? ci sono principi comuni che entrambi intendiamo rispettare?

- combinate a incastro gli interessi complementari: talvolta un accordo soddisfacente è possibile perché ognuna delle parti vuole cose "diverse", come nel caso dell'arancio e delle sorelle. I tipi di diversità che meglio si prestano all'incastro sono quelli di interessi, di credenze, di valore attribuito al tempo, di previsione e di avversione al rischio;

- informatevi delle loro preferenze: un modo per combinare gli interessi è quello di inventare parecchie opzioni, tutte ugualmente accettabili per voi e chiedere alla controparte quale preferisce, e quindi lavorare su questa preferenza. Fate attenzione a cose che costano poco a voi e rendono molto a loro (e viceversa).

- Facilitate le decisioni della controparte Dal momento che il vostro successo nel negoziato dipende dal fatto che la controparte prenda una decisione che voi desiderate, dovreste facilitarla: senza un'opzione attraente per la controparte è probabile che non si arrivi all'accordo.

Quindi: - mettersi nei panni di chi? per quanto complesso possa apparire il processo decisionale della controparte, lo comprenderete meglio se sceglierete una persona e cercherete di vedere come appare il problema dal suo punto di vista;

- quale decisione ? quando si intende generare opzioni tali da cambiare una scelta iniziale, in senso a voi più soddisfacente, occorre offrire non un problema ma una soluzione, non una decisione ardua ma una facile. Non basta chiedere maggiore disponibilità. Poche cose facilitano la decisione quanto un precedente. Cercatene uno. Guardate se esiste una decisione o una dichiarazione di principio che la controparte possa aver formulato in una situazione analoga, e cercate di basare su di essa l'accordo che proponete;

- fare minacce ? spesso tentiamo di influenzare gli altri attraverso minacce e avvertimenti circa ciò che potrebbe succedere se loro non faranno come vorremmo noi. Le offerte sono di solito più efficaci.

4. INSISTETE SU CRITERI OGGETTIVI Per quanto bene comprendiate gli interessi della controparte, o per quanto ingegnosamente inventiate modi per conciliarli con i vostri, o per quanto altamente valutiate la conservazione del rapporto, dovrete quasi sempre affrontare l'aspra realtà di interessi in conflitto.

- Decidere in base alla volontà è costoso Quando si affronta il conflitto tramite una trattativa di posizione, concentrandosi su ciò che ciascuna delle parti è disposta ad accettare, il risultato è che uno dei due si deve piegare. Conciliare questa divergenza comporta forti costi. Non si può raggiungere un "buon" risultato senza qualche riferimento oggettivo, senza una base "indipendente" dalla volontà delle parti.

- Perché conviene usare criteri oggettivi L'approccio è di impegnarsi a raggiungere una soluzione che si basi su un principio, non sulla semplice pressione. Concentratevi sul problema, non sulla mischia delle parti. Siate aperti alla ragione, ma tetragoni alle minacce.

- Il negoziato di principi produce accordi ragionevoli amichevolmente e con efficienza: più introducete criteri di equità, efficienza e validità scientifica per sostenere la vostra tesi, maggiori sono le probabilità di arrivare ad un "pacchetto finale saggio ed equo. Ciò rende anche più efficiente la trattativa, perché si deve spendere meno tempo a difendere le proprie posizioni e a smontare quelle delle controparti.

- Come sviluppare criteri oggettivi Prima di sviluppare un negoziato di principi occorre sviluppare criteri alternativi da tenere a portata di mano, e riflettere su come applicarli al vostro caso.

-criteri equi: abitualmente vi è più di un criterio oggettivo valido come base di un accordo. Come minimo il criterio deve essere indipendente dalla volontà delle parti, ed anche legittimo e pratico. I criteri oggettivi si dovrebbero applicare, almeno in teoria, ad entrambe le parti.

Potete quindi usare, per verifica, un test di applicabilità reciproca. Ad esempio, se un'agenzia immobiliare vi presenta per il contratto di acquisto un modulo standard, potreste chiedere se è lo stesso modulo che utilizza quando è lei che acquista;

- eque procedure: p.es.: "uno taglia, l'altro sceglie", ossia negoziare quella che si ritiene un'equa suddivisone prima di decidere cosa andrà a chi. In generale, concordare prima il modo con cui si arriverà alla decisione, in modo che tutti abbiano uguali possibilità (p.es. a turno, a sorte, con un arbitrato, ecc.).

- Negoziare con criteri oggettivi - Inquadrate ogni problema come una ricerca comune di criteri oggettivi: ciò che rende difficile concedere è il dover accettare la proposta di qualcun altro: se invece si è suggerito un criterio, piegarsi ad esso non è un atto di debolezza, ma di forza, un tener fede alla parola data. Per questo è opportuno mettersi d'accordo sui principi;

- ragionate e siate disponibili al ragionamento: nella maggior parte delle trattative la gente usa i precedenti e altri dati oggettivi solo come argomenti a sostegno di una posizione: la differenza fra cercare l'accordo sui principi appropriati per decidere o usare i principi per puntellare una posizione, consiste nell'avere o meno la mente aperta. Un negoziatore di principi è aperto alla persuasione raggiunta sul merito. La combinazione di apertura alla ragione con l'insistenza per una soluzione basata su criteri oggettivi è ciò che rende il negoziato di principi così persuasivo ed efficace nell'indurre la controparte ad accettarlo;

- non cedete mai alle pressioni: la pressione può assumere molte forme: corruzione, minacce, un surrettizio appello alla fiducia, o un semplice rifiuto a smuoversi. In tutti questi casi la risposta basata su principi è: invitate la controparte ad esporre le proprie ragioni, suggerite criteri oggettivi e rifiutate di andare avanti se non su queste basi. Mai cedere alle pressioni, solo ai principi. Buona negoziazione!