Directiva Quejas Y Reclamos

CREDICOOP LUZ Y FUERZA LTDA. VIGENTE: 30/04/2002

DIRECTIVA DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

1. GENERALIDADES. Es deber de CREDICOOP implementar mecanismos que faciliten el logro de los objetivos a través de instrumentos de control operacional, tal como el lograr el máximo de satisfacción de los asociados en los servicios que brinda, así como en las relaciones asociativas, por lo que es conveniente reglamentar el proceso de recepción y atención de los reclamos y quejas que presenten los socios por la atención, servicios, observancia de sus derechos y otros que reciben de CREDICOOP, proceso que involucra la sustentación, verificación y absolución de los reclamos presentados y eventualmente la aplicación de medidas disciplinarias. Ningún socio, Delegado o Directivo podrá acudir en reclamación o denuncia fuera de la cooperativa por asuntos relacionados con esta, en tanto no hubiera agotado su reclamación interna.

2. COMPETENCIA. Están comprendidos dentro de los alcances de la presente norma interna los órganos de gobierno y dependencias administrativas de la cooperativa siendo responsable la Gerencia de CREDICOOP, como ejecutora del proceso. 3. BASE LEGAL.

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T.U.O. de la Ley de Cooperativas. D.S. Nº 074-90-TR inc. 10, 11 y 20 Art. 27, Inc. 12 y 15 Art. 31. Ley del Sistema Financiero Numeral 2 de la Vigésimo Cuarta Disposición Final y Complementaria. Reglamento de Autocontrol cooperativo D.S. 04-91-TR Reglamento de C.A.C. no autorizadas a operar con recursos del público. Estatuto de Credicoop en sus artículos 12 inc. H), 13 inc. E), 18 inc. C) y Art. 56º inc. L.

4. DISPOSICIONES. a. Conceptos básicos i. De conformidad a lo dispuesto por Ley General de Cooperativas, las organizaciones Cooperativas se constituyen con la Finalidad de procurar mediante la ayuda mutua de sus miembros el servicio inmediato de estos, constituyendo por lo tanto el servicio al asociado de la entidad, por lo que es deber de todos cautelar su eficiente y oportuna prestación. ii. Corresponde a Credicoop establecer los mecanismos conducentes a lograr un efectivo control sobre su organización, para mantener la eficiencia de la entidad y la armonía con los intereses de los asociados y la comunidad en general. iii. Para el logro de la eficiencia y la eficacia se requiere implementar medidas que garanticen las quejas y reclamos de los asociados, con sujeción a las normas vigentes.

iv. En tal sentido es pertinente definir los medias que tienen los asociados para elaborar, a las instancias correspondientes, sus quejas y reclamos por los actos administrativos o acciones de los directivos y trabajadores de la institución, en tal sentido debe entenderse para los efectos de presente reglamento. “QUEJA”: El recurso que presente un socio contra un acto derivado de un procedimiento regular, por los servicios que brinda la cooperativa, y que tienen como finalidad el invalidar una decisión determinada. “RECLAMO”: El reclamo tiene por objeto el solicitar la intervención del la institución superior por el trato inadecuado o lesivo a los interés de un socio que realice un directivo o funcionario o trabajador de la Institución. b. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS. i. La atención de las quejas y reclamos se realiza en forma integral sin perjuicio de las atribuciones que le corresponde a cada órgano y son atendidas, en el siguiente orden por instancia: 1. Las de carácter operativo, por: • Gerencia General • Consejo de Administración. 2. Las de carácter asociativo, por: • Consejo de Administración • Asamblea General de asociados o Delegados, según fuera. 3. Las que se interpongan contra los Consejos Asamblea General de Socios o Delgados. ii. En el trámite de las quejas o reclamos no procede el silencio administrativo negativo, por lo que el asociado se encuentra en la obligación de respectar los plazos y resoluciones que deberán emitir las instancias correspondientes. Agotada la vía administrativa dentro la institución recién procederá la interposición de denuncias ante las autoridades administrativas competentes. iii. El socio que se considere afectado por un procedimiento inadecuado o recibiera un trato indebido se encuentra facultado de presentar la queja o reclamo según corresponda dentro de las cuarenta y ocho horas de producido el acto o incidente, caducando a los 6 (seis) meses calendarios de originado; debiendo presentar su recurso ante la Gerencia para el tramite respectivo detallando lo acontecido o sustentando la improcedencia del acto administrativo impugnado; contra lo resuelto por la instancia correspondiente, procede recurso de revisión que será resuelta por la instancia superior, el plazo para interponer la revisión es de setenta y dos horas (72 horas) después de notificado con lo resuelto por la instancia correspondiente; con lo que se resuelve en la instancia de revisión queda agotada la vía administrativa. Contra lo resuelto en última instancia para los casos señalados en el numeral 4.3.2.1 no procede recurso ni denuncia alguna, constituyendo lo resuelto cosa juzgada, por tratarse de aspectos de índole operativa. iv. En los casos que proceda la interposición de denuncia ante las autoridades competentes, y de ratificar estas lo resuelto por las instancias administrativas de la

Cooperativa, el asociado denunciante será pasible de sanciones por actuar contra los intereses de la institución de acuerdo a lo establecido por el artículo 14º del estatuto. v. Los recursos que deban ser resueltos por la Asamblea General será vistos en la Asamblea General Ordinaria, salvo el caso previsto por el estatuto. vi. Las quejas o reclamos que fueran declarados fundados dan origen a la aplicación de medidas disciplinaria contra los trabajadores o directivo implicados, sanciones que serán aplicadas por las instancias correspondientes c. DE LAS IMPUGNACIONES. i. Los socios que se sientan afectados con los acuerdos de exclusión adoptados por el Consejo de podrán interponer recursos de apelación ante el mismo Consejo para que se eleve a la Asamblea General Ordinaria para su resolución final, el recurso deberá ser adecuadamente sustentado y con las pruebas que fundamenten su pretensión, sin cuyo requisito no será aditivo, Lo que resuelva la Asamblea General, constituye cosa juzgada y queja agotada la vía administrativa. ii. Las quejas o reclamos contra los actos del Comité Electoral se resolverán con sujeción a lo establecido por el Reglamento General de Elecciones.

5. VIGENCIA. La presente norma entra en vigencia en todos sus extremos a partir de la fecha de aprobación por el Consejo de Administración.

6. RESPONSABILIDADES. Son responsables del estricto cumplimiento de la presente norma, los directivos y funcionarios de la Cooperativa. El Consejo de Vigilancia cautelará el fiel cumplimiento de la presente norma, denunciando ante la Asamblea General su incumplimiento. La presente norma ha sido aprobado por el Consejo de Administración en su sesión del fecha 30 de Abril del 2002, Acta Nº 08 OBSERVACIONES E INCLUSIONES Por haber sido modificado el estatuto e inscrito en los Registros Públicos el 16/05/2003, se ha adecuado en lo que corresponde a los nuevos arts. del Estatuto que le correspondan.