Dealing With The Public

‫الهيئة الملكية بالجبيل‬

‫بسم الله‬ ‫الرحمن‬ ‫الرحيم‬

‫إدارة التطوير الداري‬

‫م ها رات الت عا مل مع‬ ‫الجمهور‬

‫“‪"Everyone thinks of changing the world, but no one thinks of changing himself.‬‬ ‫‪Leo Tolstoy‬‬

‫‪2000 /. - /‬‬

‫المواضيع الرئيسة‬ ‫الدور الوظيفي‬ ‫معوقات التعامل مع الخرين‬ ‫تحليل التعامل مع المراجعين‬ ‫أنماط المراجعين ومعالجة المواقف السلوكية‬

‫(‪ )1.1‬الدور الوظيفي للموظف‬

‫الدور الوظيفي‬ ‫الدور الجتماعي‬

‫‪2/1‬‬

‫معوقات التعامل مع الخر‬

‫•‬

‫الصغـــــــاء ومعوقاته‬

‫•‬

‫عناصر التصال‬

‫•‬

‫التصال اللفظي‪ /‬غير اللفظي‬

‫(‪ 1‬تحليل التعامل مع المراجعين‬ ‫تحليل التبادلت النسانية‬ ‫أنواع التبادلت النسانية أثناء التصال‬ ‫نافـــــــذة جــــــــوهــــــاري‬ ‫الجزاء الرئيسة للذات‬ ‫أوضاع الحياة الربعة‬ ‫تحسين الذات‬ ‫الظواهر النفسية للتعامل مع المراجعين‬

‫‪ 4/1‬أنمــــــــاط المراجعين‬ ‫الشخصية والسلوك‬ ‫أنماط مختلفة من المراجعين‬ ‫أنماط مختلفة من الموظفين‬ ‫معالجة المواقف السلوكية للمراجعين‬

‫(‪ )1.1.2‬الدور الوظيفي‬ ‫• الدور ـهو نم ط الس لوك الذي تنتظره الجماعة‬ ‫وتتطلبه من فرد ذي مركز فيها‪.‬‬ ‫• الفرد ـبش ر و الدور عم ل يحدد الس لوك‪ ،‬يعبر‬ ‫عن النفعال‪ ،‬ويحدد القوال‪.‬‬ ‫يمكن تصنيف الدور الوظيفي إلى ما يلي‪:‬‬ ‫الدور المحدد‪ :‬وهو الدور الذي تتوقعه المؤسسة من الفرد‪.‬‬ ‫الدور الخاص‪ :‬تصوّر الفرد للدور والسلوك الذي يجب أن يتحلى به في العمل‪.‬‬ ‫تفاعل الدوار‪ :‬معرفة الفرد بدوره المحدد والخاص واستجابته لهما‪.‬‬

‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫مؤقت‪:‬‬ ‫دخيل‪ :‬صفات الدور الوظيفي تتبع نظام التوظيف ومتطلبات الوظيفة ورسالة المنظمة وسياستها الدارية‪.‬‬ ‫منظّم ومتعارف عليه‪ :‬يمليه النظام على كل من يمل الوظيفة‪.‬‬ ‫له سمة قانونية‪ :‬ل يستجيب لي متطلبات أو مطالبات إل بغطاء قانوني ‪ ..‬القانون الوظيفي‪.‬‬ ‫مفتوح العقل ‪ /‬محدود العاطفة‪:‬‬ ‫الدوام الرسمي يبدأ الساعة السابعة صباحاً وينتهي في تمام الساعة الرابعة مساءاً‪.‬‬

‫الركون إلى النظام والمنطق الحصائي والعلمي لتحقيق المصلحة المؤسسية‬ ‫والفردية أثناء إيجاد البدائل والحلول وتجنب العواطف والمزاجية‪.‬‬

‫(‪ )1.1.1‬الدور الجتماعي‬ ‫• هو الدور العام الذي يؤديه الفرد في الحياة‬ ‫المهد إلى اللحد)‬ ‫• تتطوّر سلوكيات الدور من كل نواحي الحياة‬ ‫الحواس المتاحة على مر الزمن‪.‬‬

‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫( من‬ ‫وبكل‬

‫يمكن تصنيف الدور الجتماعي إلى ما يلي‪:‬‬ ‫الدور المحدد‪ :‬وهو الدور الذي تتوقعه المؤسسة من الفرد‪.‬‬ ‫الدور الخاص‪ :‬تصوّر الفرد للدور والسلوك الذي يجب أن يتحلى به في العمل‪.‬‬ ‫تفاعل الدوار‪ :‬معرفة الفرد بدوره المحدد والخاص واستجابته لهما‪.‬‬

‫ديمومة الدور‪ :‬ل يفارق إل أثناء النوم أو عند الموت‪.‬‬ ‫التمثيل الحقيقي‪ :‬هو ما يعرفك الناس به‪.‬‬ ‫العفوية‪ :‬هو ما تمليه عليك نفسك وما تحب أن يراك به الناس‪.‬‬ ‫يخضع للعراف‪ :‬قانون العائلة والمجتمع والناس‪.‬‬

‫مفتوح العقل والعاطفة‬

‫بعض معوقات التعامل مع المراجعين‬ ‫‪)1‬‬ ‫‪ )2‬ضغوط الوقت بالنسبة للموظف والمراجع‪.‬‬ ‫‪ )3‬عدم وضوح المتطلبات للمراجع‪.‬‬ ‫‪ )4‬الطلبات المتزايدة من المراجعين خارج نطاق مسئولية الموظف‪.‬‬ ‫‪ )5‬ترابط الجراءات‪.‬‬ ‫‪ )6‬تعدد الدوار بالنسبة للموظف والمراجع‪.‬‬ ‫‪ )7‬صراع الدوار بالنسبة للموظف والمراجع‪.‬‬ ‫‪ )8‬بيئة العمل الجتماعية بالنسبة للموظف‪.‬‬ ‫‪ )9‬الوضع النفسي للموظف والمراجع‪.‬‬ ‫‪ )10‬قلة الحوافز المادية والمعنوية للموظف‪.‬‬ ‫‪ )11‬الروتين في طبيعة العمل‪.‬‬ ‫طريقة التصال بين الموظف والمراجع‪.‬‬

‫عناصر التصال‬ ‫المرسل‪ :‬موظف‪/‬مراجع‬ ‫فكرة‬

‫شعور‬

‫الرسالة‪ :‬لفظية‪/‬غير لفظية‬ ‫الوسيلة‪/‬القناة‬

‫المستقبل‪ :‬موظف‪/‬مراجع‬

‫يسمع ويقرأ‬

‫اتجاه المستقبل‪ :‬موافق‪/‬محايد‪/‬معارض‬

‫الستجابة‪ :‬التغذية المرتدة‬ ‫سريعة‬

‫بطيئة‬

‫التأثيـــــــــر‬

‫إحداث تغيير في موقف المستقبل‬

‫التصال اللفظي‬ ‫• اللغة‪ :‬عند التحدّث غالباً ما نخترع جمل حسب الموقف‪.‬‬ ‫• معوقات التصال اللفظي‪:‬‬ ‫* استخدام‬ ‫* الستماع للمتحدث وليس النصات اليه‪.‬‬ ‫* التفسير‬ ‫مفردات ل يفهمها السامع‪.‬‬ ‫* وجود تشويش‬ ‫الخاطىء من المستمع‪.‬‬ ‫* اسباب عضوية‬ ‫أثناء عملية التصال‪.‬‬ ‫* مقاطعة الشخص الخر‪.‬‬ ‫(فسيولوجية)‪.‬‬ ‫* اصدار‪/‬استقبال أكثر من رسالة لفظية‬ ‫في آن واحد‪.‬‬

‫التصال غير اللفظي‬ ‫• الرسائل‪ :‬غير اللفظية تحوي معاني متعددة حسب الموقف‪.‬‬ ‫• أنواع التصال غير اللفظي‪:‬‬ ‫اللمس‪ ،‬تعبير الوجه‪ ،‬المنظر‪ ،‬الصمت‪ ،‬المظهر‪ ،‬حركة أعضاء‬ ‫الجسم كاليماء وهز الرأس والكتفين وغيرها‪.‬‬ ‫• نظائر اللغة‪:‬‬ ‫* درجة انخفاض وارتفاع نغمات الصوت أثناء الحديث‪.‬‬ ‫* طريقة‬ ‫* حدة أو لين النبرة الكلمية‪.‬‬ ‫انسياب الكلمات‪.‬‬

‫الصغــــاء‬ ‫• القدرة ـعلـى ـالنتباه ـوالتمييـز ـبيـن ـالحقائـق ـوالميول ـالشخصية‬ ‫والتركيز على ما يقوله الخرون وما يحاولون التعبير عنه‪.‬‬ ‫• معوقات ــالصــغاء‪:‬‬ ‫* الرتباك ـوالنشغال ـالطـبيعي ـأـو ـالمتعمد‪.‬‬ ‫الثقافي‪.‬‬ ‫الصحية للمستمع‪.‬‬ ‫درجـة ـالدراك‪.‬‬

‫* التباين‬ ‫* الحالة‬ ‫* الفرق في‬ ‫* المؤثرات ـالنفسـية‪.‬‬ ‫* الملل وعدم التحمّل‪.‬‬

‫تحليل التبادلت النسانية‬ ‫حــــالت الــذات ثلثــــــة‪:‬‬

‫و‬ ‫ب‬ ‫ط‬

‫ذات الوالدية‪ :‬حالة تفكير أو انفعال أو تصرف متأثرة بالشخصيات الوالدية‪.‬‬ ‫ذات البالغ‪ :‬عندما يقيّم الشخص الشياء والحداث تقييماً موضوعياً‪.‬‬ ‫ذات الطفولة‪ :‬حالة تفكير أو انفعال أو تصرف متأثرة بتصرفات الشخص‬ ‫عندما كان طفلً‪.‬‬ ‫تنقسم حالة الطفولة إلى ثلثة أنواع‪:‬‬

‫أنواع التبادلت النسانية أثناء التصال‪:‬‬ ‫التبادل المتكامل‪:‬‬

‫التبادل المتقاطع‪:‬‬

‫سؤال صادر من حالة بالغ ‪ ،‬وإجابة من حالة بالغ أخرى‪.‬‬

‫سؤال صادر من حالة بالغ ‪ ،‬وإجابة من حالة والدية‪.‬‬

‫التبادل الخفي‪ :‬سـؤال ـصـادر ـمـن ـحالـة ـبالـغ ـيحاكـي ـذات ـالطفولـة ـفي ـالطرف‬ ‫المجيـب‪ ،‬ـوإجابـة ـمـن ـحالـة ـبالـغ ـتحاكـي ـذات ـالطفولـة ـفي‬ ‫(المركب)‬ ‫الطرف المحفـز‪.‬‬

‫نافذة جــــوهـــــــاري (الذات)‬ ‫أشياء معروفة للذات‬

‫أشياء غير معروفة للذات‬

‫الذات المنفتحة‬

‫الذات العمياء‬

‫الذات الخفية‬

‫الذات المجهولة‬

‫الذات تتكون من أربعة أجزاء رئيسة‬ ‫‪ )1‬الذات ـالمنفتحـة‪ :‬تمثـل ـجميـع ـالمعلومات ـوالسـلوك ـوالتجاهات ـوالمشاعر‬ ‫والرغبات والدوافع والفكار التي تعرفها ويعرفها الخرون‪.‬‬ ‫‪ )2‬الذات العمياء‪ :‬تمثل جميع الشياء (أعله) التي يعرفها عنا الخرون ولكننا‬ ‫نجهلها‪ .‬كحركة معينة أو كلمة نكررهما‪.‬‬ ‫‪ )3‬الذات ـالخفيـة‪ :‬تمثـل ـجميـع ـالشياء ـ(أعله) التـي ـنعرفهـا ـعـن ـأنفسـنا ـوعن‬ ‫الخرين ولكننا نحتفظ بها لنفسنا‪.‬‬ ‫‪ )4‬الذات المجهولة‪ :‬تمثل الحقائق الموجودة التي ل نعرفها عن أنفسنا ول يعرفها‬ ‫الخرون‪.‬‬

‫أوضاع الحياة الربعة‬ ‫أنا على ما يرام‬

‫أنا على ما يرام‬ ‫أنت لست على ما يرام‬ ‫أنا لست على ما يرام‬ ‫أنت على ما يرام‬ ‫أنت على ما يرام‬

‫أنا لست على ما يرام‬ ‫أنت لست على ما يرام‬

‫تحسين الذات‬ ‫ا صغ للخرين ‪1‬‬ ‫كن واعياً لموضع حياتك‬

‫‪2‬‬

‫انظر إلى نفسك من منظور آخر‬ ‫اعمل على زيادة ذاتك المنفتحة‬

‫‪3‬‬

‫‪4‬‬

‫ابحث عن معلومات عن نفسك باستمرار‬

‫‪5‬‬

‫ست ظواهر نفسية عند التعامل مع المراجعين‬ ‫اللمام بأسلوب المناقشة‬ ‫الميل إلى التهرب من الخطأ‬ ‫سيطرة النفعالت على السلوك‬ ‫تقدير موقف صاحب الحاجة‬ ‫محاولة تصفية المواقف أول بأول‬ ‫محاولة التعامل على أساس الجوانب الملئمة‬

‫الشخصية والسلوك‬ ‫الشخصية هي المحصلة العامة لكل الدوافع والعادات‬ ‫والهتمامات والميول والحساسات والمعتقدات والمثل‬ ‫والراء سواء كانت موروثة أو مكتسبة‪.‬‬ ‫الشخصية هي “ جميع الصفات المميزة للفرد “‬

‫أنمــــــــــــــــاط المراجعين‬ ‫الساخـــط‬

‫المتســرع‬

‫المـــرح‬

‫المتشـكك‬

‫الخجــول‬

‫كبير السن‬

‫الجاهــل‬

‫المتغـطرس‬

‫الستعـطافي‬

‫الموضوعي‬

‫ذوي الظروف الخاصة‬

‫أنمــــــــــــــــاط الموظفين‬ ‫المبتســم‬

‫المنصـت‬

‫الشخــصي‬

‫المنصـت‬

‫المتسـامح‬

‫المقاطــع‬

‫العبــوس‬

‫اللّــوام‬

‫المهـــدد‬

‫الموضوعي‬

‫الغير مكتـــرث‬