De An Tot Nghiep1

Lêi nãi ®Çu ChÊt lîng s¶n phÈm vèn lµ mét ®iÓm yÕu kÐm kÐo dµi nhiÒu n¨m ë níc ta trong nÒn kinh tÕ KHHTT tríc ®©y vÊn ®Ò chÊt lîng ®îc ®Ò caovµ ®îc coi lµ môc tiªu quan träng ®Ó ph¸t triÓn kinh tÕ nhng kÕt qu¶ mang l¹i cha ®îc lµ bao nhiªu do c¬ chÕ tËp trung quan liªu bao cÊp ®· phñ nhËn nã trong ho¹t ®éng cô thÓ cña thêi gian cò. Trong mêi n¨m l¨m ®æi míi tiÕn hµnh c«ng cuéc ®æi míi kinh tÕ x· héi chÊt lîng ®· quay vÒ vÞ trÝ ®óng víi ý nghÜa. Ngêi tiªu dïng hä lµ nh÷ng ngêi lùa chän nh÷ng s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô ®¹t chÊt lîng kh«ng nh÷ng thÕ xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu ngêi tiªu dïng c¸c doanh nghiÖp ph¶i chó ý ®Õn nhu cÇu ngêi tiªu dïng mµ b»ng sù nh×n nhËn vµ b»ng nh÷ng hµnh ®éng mµ doanh nghiÖp ®· cè g¾ng ®em ®Õn sù tho¶ m·n tèt nhÊt cã thÓ ®em ®Õn cho ngêi tiªu dïng. Sù tho¶ m·n ngêi tiªu dïng ®ång nghÜa víi doanh nghiÖp ®· thùc sù nhËn thøc ®îc tÇm quan träng cña vÊn ®Ò chÊt lîng cao nhµ qu¶n lý còng ®· t×m tßi nh÷ng c¬ chÕ míi ®Ó t¹o ra nh÷ng bíc chuyÓn míi vÒ chÊt lîng trong thêi kú míi vÒ chÊt lîng trong thêi kú míi. Trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng víi nÒn kinh tÕ nhiÒu thµnh phÇn cïng víi sù më cöa v¬n ngµy cµng réng tíi thÕ giíi quanh ta lµm cho sù c¹nh tranh ngµy cµng diÔn ra mét c¸ch quyÕt liÖt h¬n. C¸c doanh nghiÖp kh«ng nh÷ng chÞu søc Ðp lÉn nhau híng ®Õn sù tån t¹i, ph¸t triÓn vµ v¬n ra bªn ngoµi mµ doanh nghiÖp cßn chÞu søc Ðp cña bªn hµng ho¸ nhËp khÈu nh søc Ðp chÊt lîng, gi¸ c¶, dÞch vô… chÝnh v× vËy c¸c nhµ qu¶n lý coi träng vÊn ®Ò chÊt lîng nh lµ g¾n víi sù tån t¹i sù thµnh c«ng cña doanh nghiÖp ®ã còng chÝnh lµ t¹o nªn sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ trong mçi quèc gia.

Tõ sù kÕt hîp hµi hoµ gi÷a lý luËn vµ thùc tiÔn t«i ®· thÊy tÇm quan träng cña vÊn ®Ò qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nh©n ViÖt Nam tõ ®ã trong t«i n¶y sinh ®Ò tµi "Qu¶n lý chÊt lîng - thùc tr¹ng vµ mét sè gi¶i ph¸p nh»m ¸p dông mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng trong c¸c DNCN ViÖt Nam". T«i hy väng ®Ò tµi b¶n th©n t«i tuy cã nh÷ng thiÕu sãt bëi tÇm nh×n h÷u h¹n nhng nã bao hµm nh÷ng vÊn ®Ò cèt lâi mµ ý tëng c¸ nh©n t«i cïng víi sù gióp ®ì cña cè Hång Vinh t¹o ra s¶n phÈm mµ s¶n phÈm kh«ng Ýt th× nhiÒu nã bao hµm nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n mµ t«i mét sinh viªn thuéc chuyªn ngµnh qu¶n trÞ chÊt lîng ®· n¾m b¾t ®îc. Néi dung chÝnh cña ®Ò tµi: Ch¬ng I: Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt lîng vµ QTCL. Ch¬ng II: Quan ®iÓm nhËn thøc vµ thùc tr¹ng c«ng t¸c QTCL trong c¸c DNCNVN. Ch¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m ¸p dông mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng trong c¸c DNCNVN.

Ch¬ng I Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt lîng vµ QTCL I. Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt lîng vµ qu¶n trÞ chÊt lîng

1.1. Nh÷ng quan ®iÓm vÒ chÊt lîng Trong kinh tÕ häc th× cã nhiÒu vÊn ®Ò rÊt trõu tîng. Cã nhiÒu vÊn ®Ò mµ trong ®ã mçi vÊn ®Ò ®îc nh×n nhËn tõ gãc ®é kh¸c nhau chÝnh v× vËy nh÷ng quan ®iÓm ®a ra tuy kh«ng ®ång nhÊt nhng nã bao gåm mét mÆt nµo ®ã cña mét vÊn ®Ò cho ngêi häc hiÓu r»ng vÊn ®Ò mµ ®îc nhËn xÐt cã mét c¸i lý nµo ®ã. Ta ®· biÕt ®îc c¸ch nh×n nhËn cña nhµ kinh tÕ häc ®a ra ®Þnh nghÜa Marketing hä nh×n marketing tõ nhiÒu gãc ®é kh«ng nh÷ng thÕ cßn qu¶n trÞ häc còng thÕ vµ b©y giê th× vÊn ®Ò chÊt lîng còng cã nhiÒu quan ®iÓm kh¸c nhau. Mçi quan niÖm nµo ®ã còng lét t¶ mét hay nhiÒu vÊn ®Ò chÊt lîng kh«ng nh÷ng mét ngêi nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt lîng mµ cßn nhiÒu ngêi nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt lîng cã quan ®iÓm ®a ra ban ®Çu th× phï hîp, nhng sau nµy th× xÐt l¹i, ph©n tÝch l¹i cã nhîc ®iÓm mét phÇn nµo ®ã kh«ng thÝch hîp. Theo quan ®iÓm mang tÝnh trõu tîng triÕt häc th× nãi ®Õn chÊt lîng lµ nãi ®Õn sù hoµn h¶o lµ g× tèt ®Ñp nhÊt. Nhng cµng sau nµy th× ta cµng thÊy râ h¬n chÊt lîng sÏ nh thÕ nµo, xuÊt ph¸t tõ quan ®iÓm nhµ qu¶n lý: "ChÊt lîng s¶n phÈm trong s¶n xuÊt c«ng nghiÖp lµ ®Æc tÝnh s¶n phÈm ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông cña nã". ë quan ®iÓm nµy thÊy cã sù ph¸t triÓn h¬n bëi lÏ nhµ qu¶n lý t×m thuéc tÝnh cña s¶n phÈm ngêi qu¶n lý so s¸nh nh×n nhËn s¶n phÈm th«ng qua thuéc tÝnh cña s¶n phÈm. VÝ dô 2 chiÕc ti vi mµu s¾c nh nhau, ®é nÐt, ©m thanh

thÈm mü t¬ng ®èi nh nhau nhng nÕu chiÕc tivi nµo cã ®é bÒn h¬n th× chiÕc ti vi ®ã cã chÊt lîng cao h¬n lóc nµy thuéc tÝnh ®é bÒn ®¸nh gi¸ mét c¸ch t¬ng ®èi chÊt lîng cña s¶n phÈm. Ta quay sang quan ®iÓm cña nhµ s¶n xuÊt. Hä nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt lîng nh thÕ nµo, nhµ s¶n xuÊt hä l¹i cho r»ng: "ChÊt lîng lµ sù tu©n thñ nh÷ng yªu cÇu kinh tÕ, yªu cÇu kü thuËt vµ b¶ng thiÕt kÕ lËp ra". Nh vËy nhµ s¶n xuÊt cho r»ng khi hä thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu s¶n phÈm lµm theo b¶ng thiÕt kÕ th× s¶n phÈm cña hä ®¹t chÊt lîng. Quan ®iÓm nµy cã lÏ còng cã mÆt tr¸i cña nã bëi lÏ nÕu doanh nghiÖp cø ®a ra s¶n phÈm lµm ®óng theo b¶ng thiÕt kÕ th× lóc ®ã cã thÓ lµ phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng còng cã thÓ s¶n phÈm ®ã kh«ng phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÝ dô nh s¶n phÈm cña Samsung Tivi h·ng nµy võa ®a ra s¶n phÈm ®ã lµ chiÕc tivi mµu ta cã thÓ xem 2 kªnh truyÒn h×nh cïng mét lóc, tÝnh n¨ng c«ng dông thËt hoµn h¶o. Nh vËy víi lo¹i ti vi ®ã th× chØ phï hîp kh¸ch hµng giÇu cã mµ kh¸ch hµng cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. Quan ®iÓm ngêi tiªu dïng: "ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi yªu cÇu vµ môc ®Ých cña ngêi tiªu dïng". Quan ®iÓm nµy cã lÏ cã u thÕ cña nã. Bëi lÏ doanh nghiÖp lu«n lu«n phô thuéc vµo nhu cÇu ngêi tiªu dïng u thÕ ë ®©y lµ doanh nghiÖp cã thÓ b¸n hµng phï hîp trªn tõng thÞ trêng kh¸c nhau. NÕu doanh nghiÖp ¸p dông quan ®iÓm nµy ta thÊy ®îc s¶n phÈm cã chÊt lîng cao gi¸ c¶ cao th× sÏ tiªu thô trªn nh÷ng thÞ trêng mµ kh¸ch hµng cã nhu cÇu vµ cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. ChÝnh v× vËy quan ®iÓm nµy nhµ s¶n xuÊt cÇn ph¶i n¾m b¾t mét c¸ch cÇn thiÕt vµ thiÕt yÕu. Mét chøng minh cho thÊy doanh nghiÖp Trung Quèc ®· thµnh c«ng trong

chiÕn lîc nµy. Th«ng qua thùc tÕ th× hµng ho¸ Trung Quèc trªn thÞ trêng kh¸c nhau th× chÊt lîng kh¸c nhau. Nhng nhîc ®iÓm cña quan ®iÓm nµy lµ ë chç nh thÕ doanh nghiÖp hay lÖ thuéc vµo ngêi tiªu dïng nÕu nãi mét phÝa nµo ®ã th× ta cho r»ng doanh nghiÖp lu«n lu«n theo sau ngêi tiªu dïng. Ta thÊy quan ®iÓm nh×n nhËn tõ hiÒu gãc ®é kh¸c nhau, mçi quan ®iÓm cã mÆt u ®iÓm vµ nhîc ®iÓm cña nã nÕu tËn dông mÆt u ®iÓm th× cã kh¶ n¨ng ®em l¹i mét phÇn thµnh c«ng cho doanh nghiÖp. Nhng nh×n chung quan ®iÓm ®a ra ngµy cµng t¹o nªn tÝnh hoµn thiÖn ®Ó nh×n nhËn chÊt lîng. Mét trong nh÷ng ®Þnh nghÜa ®îc ®¸nh gi¸ cao lµ ®Þnh nghÜa theo tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ ®a ra "ChÊt lîng lµ tËp hîp nh÷ng tÝnh chÊt vµ ®Æc trng cña s¶n phÈm vµ dÞch vô cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu ®· nªu vµ nhu cÇu tiÒm Èn’’. Nh vËy cã lÏ ®Þnh nghÜa nµy bao gåm nhiÒu néi dung nhÊt nã tr¸nh ph¶i nhîc ®iÓm quan ®iÓm ®Çu lµ chÊt lîng lµ nh÷ng g× hoµn h¶o vµ tèt ®Ñp còng kh«ng sai lÇm lµ lµm cho doanh nghiÖp ph¶i lu«n ®i sau ngêi tiªu dïng mµ cßn kh¾c phôc ®îc nhîc ®iÓm ®ã. Quan ®iÓm nµy cho thÊy kh«ng nh÷ng doanh nghiÖp ®¸p øng ®îc nhu cÇu mµ cßn vît khái sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. Nh vËy biÕt lµ tõ lý luËn ®Õn thùc tiÔn lµ c¶ mét vÊn ®Ò nan gi¶i biÕt lµ nh thÕ nhng tÊt c¶ lµ ph¶i cè g¾ng nhÊt lµ t¹i thêi ®iÓm hiÖn nµy nÒn kinh tÕ ®Êt níc cßn nghÌo nhiÒu doanh nghiÖp lµm ¨n thua lç. Nhng tÊt c¶ ®Òu ph¶i cè g¾ng sao cho ®a lý luËn vµ thùc tiÔn xÝch l¹i gÇn nhau t¹o tiÒn ®Ò cho sù ph¸t triÓn kinh tÕ.

§èi víi ®Êt níc ta, viÖc xem xÐt c¸c kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng lµ cÇn thiÕt v× nhËn thøc nh thÕ nµo cho ®óng vÒ chÊt lîng rÊt quan träng, viÖc kh«ng ngõng ph¸t triÓn chÊt lîng trong ph¹m vi mçi doanh nghiÖp nãi riªng vµ chÊt lîng hµng ho¸ vµ dÞch vô cña c¶ níc nãi chung. 1.2. C¸c lo¹i chÊt lîng s¶n phÈm Tríc hÕt ta xem xÐt ®Æc trng c¬ b¶n cña chÊt lîng s¶n phÈm. - ChÊt lîng lµ mét ph¹m trï kinh tÕ x· héi - c«ng nghÖ tæng hîp. ë ®©y chÊt lîng s¶n phÈm ®îc quy ®Þnh bëi 3 yÕu tè kinh tÕ, x· héi, kü thuËt chóng ta kh«ng ®îc coi chÊt lîng chØ ®¬n thuÇn lµ kü thuËt hay kinh tÕ mµ ph¶i quan t©m tíi c¶ 3 yÕu tè. + ChÊt lîng s¶n phÈm lµ mét kh¸i niÖm cã tÝnh t¬ng ®èi thêng xuyªn thay ®æi theo thêi gian vµ kh«ng gian. V× thÕ chÊt lîng lu«n ph¶i ®îc c¶i tiÕn ®Ó phï hîp víi kh¸ch hµng víi quan niÖm tho¶ m·n kh¸ch hµng ë tõng thêi ®iÓm kh«ng nh÷ng thÕ mµ cßn thay ®æi theo tõng thÞ trêng chÊt lîng s¶n phÈm ®îc ®¸nh gi¸ lµ kh¸ch nhau phô thuéc chÆt chÏ vµo ®iÒu kiÖn kinh tÕ v¨n ho¸ cña thÞ trêng ®ã. + ChÊt lîng lµ kh¸i niÖm võa trõu tîng võa cô thÓ. Trõu tîng v× chÊt lîng th«ng qua sù phï hîp cña s¶n phÈm víi nhu cÇu, sù phï hîp nµy phô thuéc vµo nhËn thøc chñ quan cña kh¸ch hµng. Cô thÓ v× chÊt lîng s¶n phÈm ph¶n ¸nh th«ng qua c¸c ®Æc tÝnh chÊt lîng cô thÓ cã thÓ ®o ®îc, ®Õm ®îc. §¸nh gi¸ ®îc nh÷ng ®Æc tÝnh nµy mang tÝnh kh¸ch quan v× ®îc thiÕt kÕ vµ s¶n xuÊt trong giai ®o¹n s¶n xuÊt. ChÊt lîng s¶n phÈm ®îc ph¶n ¸nh th«ng qua c¸c lo¹i chÊt lîng sau.

- ChÊt lîng thiÕt kÕ: lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc trng cña s¶n phÈm ®îc ph¸c ho¹ th«ng qua v¨n b¶n trªn c¬ së nghiªn cøu thÞ trêng vµ ®Æc ®iÓm s¶n xuÊt vµ tiªu dïng. §ång thêi so s¸nh víi c¸c chØ tiªu chÊt lîng cña c¸c mÆt hµng t¬ng tù cïng lo¹i cña nhiÒu h·ng nhiÒu c«ng ty trong vµ ngoµi níc. - ChÊt lîng chuÈn: lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc trng ë cÊp cã thÈm quyÒn, phª chuÈn. ChÊt lîng chuÈn dùa trªn c¬ së chÊt lîng nghiªn cøu thiÕt kÕ cña c¸c c¬ quan nhµ níc, doanh nghiÖp ®Ó ®îc ®iÒu chØnh vµ xÐt duyÖt. - ChÊt lîng thùc: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm thùc tÕ ®¹t ®îc do c¸c yÕu tè nguyªn, vËt liÖu, m¸y mãc, thiÕt bÞ nh©n viªn vµ ph¬ng ph¸p qu¶n lý… chi phèi. - ChÊt lîng cho phÐp: lµ møc ®é cho phÐp vÒ ®é lÖch c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm gi÷a chÊt lîng thùc vµ chÊt lîng chuÈn. ChÊt lîng cho phÐp phô thuéc vµo ®iÒu kiÖn kinh tÕ - kü thuËt tr×nh ®é lµnh nghÒ cña c«ng nh©n vµ ph¬ng ph¸p qu¶n lý cña doanh nghiÖp. - ChÊt lîng tèi u: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm ®¹t ®îc møc ®é hîp lý nhÊt trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ nhÊt ®Þnh. Hay nãi c¸ch kh¸c, s¶n phÈm hµng ho¸ ®¹t chÊt lîng tèi u lµ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu ngêi tiªu dïng cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ trêng søc tiªu thô nhanh vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao. V× thÕ phÊn ®Êu ®¹t møc chÊt lîng tèi u lµ mét trong nh÷ng môc tiªu quan träng cña qu¶n lý doanh nghiÖp nãi riªng vµ qu¶n lý nÒn kinh tÕ nãi chung. Møc chÊt lîng tèi u phô thuéc ®Æc ®iÓm tiªu dïng cô thÓ ë tõng níc, tõng vïng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau. Nhng nãi chung t¨ng chÊt lîng s¶n phÈm, gi¶m gi¸ thµnh trªn mét ®¬n vÞ s¶n phÈm t¹o ®iÒu kiÖn c¹nh tranh lµ biÓu thÞ kh¶ n¨ng

tho¶ m·n toµn diÖn nhu cÇu thÞ trêng trong ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh víi chi phÝ hîp lý. 1.3. C¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm ChØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm gåm 2 hÖ thèng chØ tiªu: HÖ thèng chØ tiªu nghiªn cøu x¸c ®Þnh chÊt lîng trong chiÕn lîc ph¸t triÓn kinh doanh. HÖ thèng c¸c chØ tiªu nh»m kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸ trong s¶n xuÊt kinh doanh. HÖ thèng c¸c chØ tiªu nghiªn cøu x¸c ®Þnh chÊt lîng trong chiÕn lîc ph¸t triÓn kinh tÕ. Môc ®Ých: Nh»m kÐo dµi chu kú sèng cña s¶n phÈm, kÐo dµi thêi gian c¹nh tranh trªn thÞ trêng. HÖ thèng gåm cã: + ChØ tiªu c«ng dông: §Æc trng, c¸c thuéc tÝnh sö dông cña s¶n phÈm hµng ho¸ nh gi¸ trÞ dinh dìng trong thùc phÈm, lîng gi¸ sinh ra tõ qu¹t. + ChØ tiªu c«ng nghÖ: §Æc trng cho quy tr×nh chÕ t¹o s¶n phÈm cho chÊt lîng cao, tiÕt kiÖm nguyªn vËt liÖu, chi phÝ thÊp, h¹ gi¸ thµnh. + ChØ tiªu thèng nhÊt ho¸: §Æc trng tÝnh hÊp dÉn c¸c linh kiÖn phô tïng trong s¶n xuÊt hµng lo¹t. + ChØ tiªu ®é tin cËy: §¶m b¶o th«ng sè kü thuËt lµm viÖc trong kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh. + ChØ tiªu ®é an toµn: §¶m b¶o thao t¸c an toµn ®èi víi c«ng cô s¶n xuÊt còng nh ®å dïng sinh ho¹t gia ®×nh. + ChØ tiªu kÝch thíc: gän nhÑ thuËn tiÖn trong sö dông trong vËn chuyÓn. + ChØ tiªu sinh th¸i: Møc g©y « nhiÔm m«i trêng.

+ ChØ tiªu lao ®éng: Lµ mèi quan hÖ gi÷a ngêi sö dông víi s¶n phÈm. VÝ dô: C«ng cô dông cô ph¶i ®îc thiÕt kÕ phï hîp víi ngêi sö dông ®Ó tr¸nh ¶nh hëng tíi søc khoÎ vµ c¬ thÓ. + ChØ tiªu thÈm mü: TÝnh ch©n thËt, hiÖn ®¹i hoÆc d©n téc, s¸ng t¹o phï hîp víi quan ®iÓm mü häc ch©n chÝnh. + ChØ tiªu s¸ng chÕ ph¸t minh: chÊp hµnh nghiªm tóc ph¸p lÖnh b¶o vÖ quyÒn së h÷u c«ng nghiÖp, quyÒn s¸ng chÕ ph¸t minh. Môc ®Ých: T«n träng kh¶ n¨ng trÝ tuÖ khuyÕn khÝch ho¹t ®éng s¸ng t¹o ¸p dông cã hiÖu qu¶ c¸c thµnh tùu khoa häc kü thuËt vµo sù nghiÖp ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi cña ®Êt níc, më réng quan hÖ kinh tÕ, khoa häc kü thuËt ®èi víi níc ngoµi. - HÖ thèng c¸c chØ tiªu kiÓm tra ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm trong s¶n xuÊt kinh doanh. HÖ thèng chØ tiªu nµy dùa trªn c¸c tiªu chuÈn nhµ níc, tiªu chuÈn ngµnh hoÆc c¸c ®iÒu kho¶n trong hîp ®ång kinh tÕ: bao gåm c¸c nhãm chØ tiªu sau: + Nhãm chØ tiªu sö dông: §©y lµ nhãm mµ ngêi tiªu dïng quan t©m nhÊt vµ thêng dïng ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm. Nhãm chØ tiªu c«ng dông cã nh÷ng chØ tiªu: 1) Thêi gian sö dông, tuæi thä. 2) Møc ®é an toµn trong sö dông 3) Kh¶ n¨ng thay thÕ söa ch÷a 4) HiÖu qu¶ sö dông (tÝnh tiÖn lîi) C¬ quan nghiªn cøu thiÕt kÕ s¶n xuÊt kinh doanh dïng nhãm chØ tiªu nµy ®Ó ®¸nh gi¸ gi¸ trÞ sö dông cña s¶n phÈm. + Nhãm chØ tiªu c«ng nghÖ: 1) KÝch thíc

2) C¬ lý 3) Thµnh phÇn ho¸ häc KÝch thíc tèi u thêng ®îc sö dông trong b¶ng chuÈn mµ thêng ®îc dïng ®Ó ®¸nh gi¸ sù hîp lý vÒ kÝch thíc cña s¶n phÈm hµng ho¸. C¬ lý: Lµ chØ tiªu chÊt lîng quan hÖ cña hÇu hÕt c¸c lo¹i s¶n phÈm gåm c¸c th«ng sè, c¸c yªu cÇu kü thuËt, ®é chÝnh x¸c, an toµn, møc tin cËy v× sù thay ®æi tû lÖ c¸c chÊt ho¸ häc trong s¶n phÈm tÊt yÕu dÉn ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm còng thay ®æi. §Æc ®iÓm lµ ®èi víi mÆt hµng thùc phÈm thuèc trõ s©u, ho¸ chÊt th× chØ tiªu nµy lµ yªu cÇu chÊt lîng trùc tiÕp. + Nhãm chØ tiªu h×nh d¸ng thÈm mü: 1) H×nh d¸ng 2) Tiªu chuÈn ®êng nÐt 3) Sù phèi hîp trang trÝ mµu s¾c 4) TÝnh thêi trang (hiÖn ®¹i hoÆc d©n téc) 5) TÝnh v¨n ho¸ §¸nh gi¸ nhãm chØ tiªu nµy chñ yÕu phô thuéc vµo kinh nghiÖm vµ tr×nh ®é thÈm mü, hiÓu biÕt cña ngêi lµm c«ng t¸c kiÓm nghiÖm. Ph¬ng ph¸p thùc hiÖn chñ yÕu b»ng c¶m quan ngoµi ra víi mét sè chi tiÕt cã thÓ s¸nh ®îc víi mÉu chuÈn b»ng ph¬ng ph¸p thÝ nghiÖm. + Nhãm tiªu chuÈn vÒ bao gãi ghi nh·n, vËn chuyÓn vµ b¶o qu¶n. Môc ®Ých cña nhãm chØ tiªu nµy: 1) Nh»m giíi thiÖu s¶n phÈm cho ngêi sö dông 2) N©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña ngêi s¶n xuÊt 3) Cho phÐp truy t×m nguån gèc cña s¶n phÈm th«ng qua nh·n m¸c.

Nh·n ph¶i cã tªn, dÊu hiÖu, ®Þa chØ, ký hiÖu, sè hiÖu, tiªu chuÈn chÊt lîng cña c¬ quan, chñ quan vµ cña s¶n phÈm. ChÊt lîng nh·n ph¶i in dÔ ®äc, kh«ng ®îc mê, ph¶i bÒn. Bao gãi: VËt liÖu cña bao b×, sè lîng s¶n phÈm trong bao gãi, c¸ch bao gãi, yªu cÇu ®èi víi ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn. B¶o qu¶n: N¬i b¶o qu¶n (®iÒu kiÖn, nhiÖt ®é, ®é Èm) c¸ch s¾p xÕp b¶o qu¶n vµ thêi gian b¶o qu¶n. + Nhãm c¸c chØ tiªu vÒ nguyªn t¾c thñ tôc: quy ®Þnh nh÷ng nguyªn t¾c thñ tôc, nh÷ng yªu cÇu cÇn thiÕt nh»m b¶o qu¶n cho qu¸ tr×nh ho¹t ®éng thèng nhÊt, hîp lý vµ cã hiÖu qu¶. Nhãm nµy gåm cã: 1) Nh÷ng ®Þnh møc vµ ®iÒu kiÖn kü thuËt sö dông s¶n phÈm. 2) Quy ®Þnh tr×nh tù thùc hiÖn c¸c thao t¸c + Nhãm chØ tiªu kinh tÕ gåm cã: 1) Chi phÝ s¶n xuÊt 2) Gi¸ c¶ 3) Chi phÝ trong qu¸ tr×nh sö dông s¶n phÈm. Nhãm chØ tiªu nµy rÊt quan träng v× nã liªn quan ®Õn quyÕt ®Þnh s¶n xuÊt s¶n phÈm cña doanh nghiÖp, hiÖu qu¶ cña doanh nghiÖp vµ c¶ quyÕt ®Þnh mua s¶n phÈm cña kh¸ch hµng. 1.4. Mét sè kh¸i niÖm liªn quan ®Õn qu¶n trÞ chÊt lîng. NÕu môc ®Ých cuèi cïng cña chÊt lîng lµ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng th× qu¶n trÞ chÊt lîng lµ tæng thÓ nh÷ng biÖn ph¸p kü thuËt, kinh tÕ hµnh chÝnh t¸c ®éng lªn toµn bé qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña tæ chøc, ®Ó ®¹t ®îc môc ®Ých cña tæ chøc víi chi phÝ x· héi thÊp nhÊt.

Tuú thuéc vµo quan ®iÓm nh×n nhËn kh¸c nhau cña c¸c chuyªn gi¸, c¸c nhµ nghiªn cøu tuú thuéc vµo ®Æc trng cña nÒn kinh tÕ mµ ngêi ta ®· ®a ra nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng. Nhng mét ®Þnh nghÜa chÝnh x¸c vµ ®Çy ®ñ nhÊt vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng ®îc ®a sè c¸c níc thèng nhÊt vµ chÊp nhËn lµ ®Þnh nghÜa nªu ra trong ISO8409: 1994. Qu¶n lý chÊt lîng lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n lý chung x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc ®Ých tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn chóng th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh: lËp kÕ ho¹ch chÊt lîng ®iÒu khiÓn chÊt lîng ®¶m b¶o chÊt lîng vµ c¶i tiÕn chÊt lîng trong khu«n khæ hÖ chÊt lîng. Nh vËy vÒ thùc chÊt, qu¶n trÞ chÊt lîng chÝnh lµ chÊt lîng cña ho¹t ®éng qu¶n lý chø kh«ng ®¬n thuÇn lµ chÊt lîng cña ho¹t ®éng kü thuËt. Môc tiªu cña qu¶n trÞ chÊt lîng lµ n©ng cao møc ®é tho¶ m·n, n©ng cao chÊt lîng trªn c¬ së chi phÝ tèi u. §èi tîng cña qu¶n trÞ chÊt lîng lµ n©ng cao møc ®é tho¶ m·n, n©ng cao chÊt lîng trªn c¬ së chi phÝ tèi u. §èi tîng cña qu¶n trÞ chÊt lîng lµ c¸c qu¸ tr×nh c¸c ho¹t ®éng s¶n phÈm vµ dÞch vô. Ph¹m vi cña qu¶n trÞ chÊt lîng: Mäi kh©u tõ nghiªn cøu thiÕt kÕ s¶n phÈm ®Õn tæ chøc cung øng nguyªn vËt liÖu ®Õn s¶n xuÊt cho ®Õn ph©n phèi vµ tiªu dïng. NhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt lîng: 1) X¸c ®Þnh ®îc møc chÊt lîng cÇn ®¹t ®îc. 2) T¹o s¶n phÈm vµ dÞch vô theo ®óng tiªu chuÈn ®Ò ra. 3) C¶i tiÕn ®Ó n©ng cao møc phï hîp víi nhu cÇu

Chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¶n trÞ chÊt lîng (theo vßng trßn PDCA). - LËp kÕ ho¹ch chÊt lîng - Tæ chøc thùc hiÖn - KiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt lîng: - §iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn chÊt lîng Mét sè ®Þnh nghÜa kh¸c cã liªn quan ®Õn qu¶n trÞ chÊt lîng. - §iÒu khiÓn chÊt lîng hoÆc kiÓm so¸t chÊt lîng: Lµ nh÷ng ho¹t ®éng vµ kü thuËt cã tÝnh t¸c nghiÖp ®îc sö dông nh»m thùc hiÖn c¸c yªu cÇu vÒ chÊt lîng. - §¶m b¶o chÊt lîng: Lµ tËp hîp c¸c ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch vµ cã hÖ thèng ®îc thùc hiÖn trong hÖ thèng chÊt lîng vµ ®îc chøng minh ®ñ ë møc cÇn thiÕt ®Ó t¹o sù tin tëng tho¶ ®¸ng r»ng ®èi tîng ®Ó t¹o sù tin tëng tho¶ ®¸ng r»ng ®èi tîng sÏ hoµn thµnh ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu chÊt lîng. - C¶i tiÕn chÊt lîng: Lµ nh÷ng ho¹t ®éng ®îc thùc hiÖn trong toµn bé tæ chøc nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña c¸c ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh ®Ó t¹o thªm lîi Ých cho c¶ tæ chøc vµ kh¸ch hµng. - LËp kÕ ho¹ch chÊt lîng: Lµ c¸c ho¹t ®éng thiÕt lËp môc tiªu vµ yªu cÇu chÊt lîng còng nh yªu cÇu vÒ thùc hiÖn c¸c yÕu tè cña hÖ chÊt lîng. - HÖ chÊt lîng: lµ c¬ cÊu tæ chøc thñ tôc qu¸ tr×nh vµ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt lîng. - Qu¶n lÝ chÊt lîng tæng hîp: * Mèi quan hÖ gi÷a qu¶n trÞ chÊt lîng, ®¶m b¶o chÊt lîng, kiÓm so¸t chÊt lîng vµ c¶i tiÕn chÊt lîng ®îc m« t¶ qua h×nh vÏ sau: - QTCL: Qu¶n trÞ chÊt lîng

QTCL

§BCL KSCL CTCL

- DBCL: §¶m b¶o chÊt lîng - KSCL: KiÓm so¸t chÊt lîng - CLCL: C¶i tiÕn chÊt lîng.

* Ph¹m vi vµ mèi quan hÖ gi÷a kh¸i niÖm c¬ b¶n trong lÜnh vùc chÊt lîng cã thÓ ®îc kh¸i qu¸t trong s¬ ®å sau: CC: ChÝnh s¸ch chÊt lîng §KCL: §iÒu khiÓn chÊt lîng §BCL: §¶m b¶o chÊt lîng

QTCL TH KHCL Q§L

§BCLI: §¶m b¶o chÊt lîng néi bé tæ chøc §BCLN: §¶m b¶o chÊt lîng víi bªn trong.

HCL CTCL CC

§BCL

§KCL

CTCT: C¶i tiÕn chÊt lîng HCL: HÖ chÊt lîng KHCL: KÕ ho¹ch chÊt lîng

§BCL

QLCLTH: Qu¶n lý chÊt lîng tæng hîp. Trong ®ã chÝnh s¸ch chÊt lîng lµ h¹t nh©n n»m ë vÞ trÝ trung t©m, chi phèi toµn bé ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng, tõ viÖc x©y dùng hÖ chÊt lîng lËp kÕ ho¹ch chÊt lîng ®Õn viÖc ®iÒu khiÓn chÊt lîng, ®¶m b¶o chÊt lîng vµ c¶i tiÕn chÊt lîng. §iÒu khiÓn chÊt lîng, ®¶m b¶o chÊt lîng vµ c¶i tiÕn chÊt lîng cã nh÷ng néi dung riªng, nhng giao nhau ë néi dung chung. C¶i tiÕn chÊt lîng lµ néi dung cña hÖ chÊt lîng cã mèi quan hÖ chÆt chÏ ®Õn ®iÒu khiÓn chÊt lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng. Qu¶n trÞ chÊt lîng tæng hîp lµ ho¹t ®éng bao trïm réng r·i nhÊt.

Nh÷ng quan ®iÓm qu¶n trÞ chÊt lîng cña mét sè chuyªn gia ®Çu ngµnh vÒ chÊt lîng. Nh÷ng t tëng lín vÒ ®iÒu khiÓn chÊt lîng qu¶n lý chÊt lîng ®· ®îc kh¬i nguån tõ Mü trong nöa ®Çu thÕ kû XX vµ dÇn ®îc ph¸t triÓn sang níc kh¸c th«ng qua c¸c chuyªn gia hµng ®Çu vÒ qu¶n trÞ chÊt loùng nh: Shewart; Deming, Juran; Feigen baun; Iskikawa, Groshy. Theo c¸ch tiÕp cËn kh¸c nhau mµ c¸c chuyªn gia nghiªn cøu ®a ra nh÷ng quan ®iÓm cña m×nh vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng. * TiÕn sÜ Deming: §ãng gãp cña Deming ®èi víi vÊn ®Ò qu¶n lÝ chÊt lîng rÊt lín. NhiÒu ngêi cho «ng lµ cha ®Î cña phong trµo chÊt lîng. §Æc biÖt ë NhËt gi¶i thëng vÒ chÊt lîng lín nhÊt ®îc mang tªn Deming. TriÕt lý c¬ b¶n cña Deming lµ "Khi chÊt lîng vµ hiÖu suÊt t¨ng th× ®é biÕn ®éng gi¶m v× mäi vËt ®iÒu biÕn ®éng nªn cÇn sö dông c¸c ph¬ng ph¸p thèng kª ®Ó kiÓm so¸t chÊt lîng". Chñ tr¬ng cña «ng lµ dïng thèng kª ®Ó ®Þnh lîng kÕt qu¶ trong tÊt c¶ c¸c kh©u chø kh«ng chØ riªng ë kh©u s¶n xuÊt hay dÞch vô. ¤ng ®a ra chu kú chÊt lîng Deming, 14 ®iÓm mµ c¸c nhµ qu¶n lý cÇn ph¶i tu©n theo vµ 7 c¨n bÖnh chÕt ngêi cña mét doanh nghiÖp trong qu¸ tr×nh chuyÓn sù kinh doanh cña m×nh tõ chç b×nh thêng sang tr×nh ®é quèc tÕ. Chu kú Deming ®îc tiÕn hµnh nh sau: Bíc 1: TiÕn hµnh nghiªn cøu ngêi tiªu dïng vµ sö dông nghiªn cøu nµy trong ho¹ch ®Þnh s¶n phÈm (Plan: P). Bíc 2: S¶n xuÊt ra s¶n phÈm (Do: D) Bíc 3: KiÓm tra xem s¶n phÈm cã ®îc s¶n xuÊt theo ®óng kÕ ho¹ch kh«ng (check: O) Bíc 4: Ph©n tÝch vµ ®iÒu chØnh sai sãt (Action: A)

A

P

C

D

TriÕt lý vÒ chÊt lîng cña Deming ®îc tãm t¾t trong 14 ®iÓm sau: + §Ò ra ®îc môc ®Ých thêng xuyªn híng tíi c¶i tiÕn s¶n phÈm vµ triÕt lý cña doanh nghiÖp. + ¸p dông triÕt lý míi: Ban gi¸m ®èc ph¶i thÊy r»ng b©y giê lµ thêi ®iÓm kinh tÕ míi, s½n sµng ®¬ng ®Çu víi th¸ch thøc häc vÒ tr¸ch nhiÖm cña m×nh ®i ®Çu trong sù thay ®æi. + Kh«ng phô thuéc vµo kiÓm tra ®Ó ®¹t ®îc chÊt lîng t¹o ra chÊt lîng ngay tõ c«ng ®o¹n ®Çu tiªn. + Kh«ng thëng cho c¸c hîp ®ång trªn c¬ së gi¸ ®Êu thÇu thÊp. + C¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng s¶n xuÊt vµ dÞch vô ®Ó c¶i tiÕn chÊt lîng n¨ng suÊt ®Ó gi¶m chi phã. + TiÕn hµnh ®µo t¹o ngay t¹i n¬i lµm viÖc. + Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o vµ nh©n viªn c¸ch tiÕp cËn míi vÒ ®¸nh gi¸ thùc hiÖn. + Lo¹i bá e ng¹i ®Ó tÊt c¶ mäi ngêi lµm viÖc mét c¸ch cã hiÖu qu¶. + Dì bá hµng rµo phong c¸ch gi÷a c¸c phßng ban. + Thay thÕ môc tiªu sè lîng, nh÷ng khÈu hiÖu vµ nh÷ng lêi h« hµo b»ng viÖc c¶i tiÕn liªn tôc.

+ Lo¹i bá nh÷ng ®Þnh møc chØ tiªu, môc tiªu thuÇn sè lîng thay thÕ b»ng ph¬ng ph¸p thèng kª vµ c¶i tiÕn liªn tôc. + Lo¹i bá c¸c ng¨n c¶n lµm cho c«ng nh©n kh«ng thÊy tù hµo vÒ c«ng viÖc vµ kÕt qu¶ lao ®éng cña m×nh. + ThiÕt lËp ch¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ c¶i tiÕn bÒn v÷ng. + T¹o lËp c¬ cÊu tæ chøc ®Ó thøc ®Èy thùc hiÖn 13 ®iÒu trªn nh»m c¶i tiÕn liªn tôc. - 7 c¨n bÖnh chÕt ngêi do Deming ®a ra tãm t¾t quan ®iÓm cña «ng vÒ mét c«ng ty ph¶i tr¸nh khi chuyÓn sù kinh doanh cña m×nh sang tr×nh ®é quèc tÕ. + ThiÕu sù æn ®Þnh vÒ môc tiªu ®Ó ho¹ch ®Þnh c¸c s¶n phÈm vµ c¸c dÞch vô ®· cã mét thÞ trêng vµ ®· gióp cho c«ng ty ®øng v÷ng trong kinh doanh. + NhÊn m¹nh vÒ lîi nhuËn ng¾n h¹n, t duy ng¾n h¹n. + Kh«ng t¹o ra ph¬ng ph¸p qu¶n lý vµ kh«ng cung cÊp nguån lùc ®Ó hoµn thµnh c¸c môc tiªu. + C¸c gi¸m ®èc chØ hy väng gi÷ ®îc vÞ trÝ m×nh l©u dµi. + Sö dông c¸c th«ng sè vµ sè liÖu thÊy ®îc trong qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh, Ýt hoÆc kh«ng xem xÐt ®Õn nh÷ng thø cha biÕt hoÆc kh«ng thÓ biÕt ®îc. + Qu¸ nhiÒu chi phÝ cho bé m¸y hµnh chÝnh. + Chi phÝ qu¸ cao cho ®é tin cËy do c¸c luËt s lµm viÖc theo chi phÝ ph¸t sinh g©y ra. * Gi¸o s Juran: Chuyªn gia chÊt lîng næi tiÕng trªn thÕ giíi vµ lµ ngêi ®ãng gãp to lín cho sù thµnh c«ng cña c¸c c«ng ty NhËt B¶n. ¤ng lµ ngêi ®Çu tiªn ®a ra quan ®iÓm "chÊt lîng lµ sù phï hîp víi ®iÒu kiÖn kü thuËt". Vµ còng lµ ngêi ®Çu tiªn ®Ò cËp ®Õn vai trß tr¸ch nhiÖm lín vÒ tr¸ch nhiÖm thuéc vÒ

nhµ l·nh ®aä. V× vËy «ng còng x¸c ®Þnh chÊt lîng ®ßi hái tr¸ch nhiÖm cña nhµ l·nh ®¹o, sù tham gia cña c¸c thµnh viªn trong tæ chøc. ¤ng lµ ngêi ®a ra 3 bíc c¬ b¶n ®Ó ®¹t ®îc chÊt lîng lµ: - §¹t ®îc c¸c c¶i tiÕn cã tæ chøc trªn mét c¬ së liªn tôc kÕt hîp víi sù cam kÕt vµ mét c¶m quan vÒ sù cÊp b¸ch. - ThiÕt lËp mét ch¬ng tr×nh ®µo t¹o tÝch cùc. - ThiÕt lËp sù cam kÕt vÒ sù l·nh ®¹o tõ bé phËn qu¶n lý cÊp cao h¬n. ¤ng quan t©m ®Õn yÕu tè c¶i tiÕn chÊt lîng vµ ®· ®a ra 10 bíc ®Ó c¶i tiÕn chÊt lîng. §ång thêi Juran còng lµ ngêi ®Çu tiªn ¸p dông nguyªn lý Pareto trong qu¶n lý chÊt lîng víi hµm ý: "80% sù phiÒn muén lµ xuÊt ph¸t tõ 20% trôc trÆc. C«ng ty nªn tËp trung nç lùc chØ vµo mét Ýt sè ®iÓm trôc trÆc" Juran ®a ra lý thuyÕt 3 ®iÓm ®Ó tr×nh bµy quan ®iÓm cña «ng vÒ 3 chøc n¨ng qu¶n lý ®Ó ®¹t ®îc chÊt lîng cao. C¸c chøc n¨ng ®ã lµ: + Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng + KiÓm so¸t chÊt lîng + C¶i tiÕn chÊt lîng * Philip B. Grosby víi quan niÖm "chÊt lîng lµ thø cho kh«ng" ®· nhÊn m¹nh: Thùc hiÖn chÊt lîng kh«ng nh÷ng kh«ng tèn kÐm mµ cßn lµ nh÷ng nguån lîi nhuËn ch©n chÝnh. C¸ch tiÕp cËn chung cña Grosby vÒ qu¶n lý chÊt lîng lµ nhÊn m¹nh yÕu tè phßng ngõa cïng quan ®iªmr "S¶n phÈm kh«ng khuyÕt tËt" vµ "lµm ®óng ngay tõ ®Çu". ChÝnh «ng lµ ngêi ®Æt ra tõ "Vacxin chÊt lîng" mµ c¸c c«ng ty nªn dïng ®Ó ng¨n ngõa. Nã gåm 3 phÇn: - QuyÕt t©m

- Gi¸o dôc - Thùc thi ¤ng ®a ra 14 bíc c¶i tiÕn chÊt lîng nh híng dÉn thùc hµnh vÒ c¶i tiÕn chÊt lîng cho c¸c nhµ qu¶n lý «ng còng nh¾c nhë nh÷ng ngêi cã tr¸ch nhiÖm qu¶n lý chÊt lîng cÇn quan t©m ®Õn chÊt lîng nh hä quan t©m ®Õn lîi nhuËn. * Cßn vÒ tiÕn sü Feigenboun ®îc coi lµ ngêi ®Æt nÒn mãng ®Çu tiªn cho lý thuyÕt vÒ qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn (TQM). ¤ng ®· nªu ra 40 nguyªn t¾c cña ®iÒu khiÓn chÊt lîng tæng hîp. C¸c nguyªn t¾c nµy nªu râ lµ tÊt c¶ c¸c yÕu tè trong suèt qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh tõ kh©u ®Æt hµng ®Õn n¬i tiªu thô cuèi cïng ®Òu ¶nh hëng tíi chÊt lîng. ¤ng nhÊn m¹nh viÖc kiÓm so¸t qu¸ tr×nh b»ng c«ng cô thèng kª ë mäi n¬i cÇn thiÕt. ¤ng nhÊn m¹nh ®iÒu khiÓn chÊt lîng toµn diÖn nh»m ®¹t ®îc sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vµ ®îc lßng tin víi kh¸ch hµng. * Ishikawa: Lµ chuyªn gia næi tiÕng vÒ chÊt lîng cña NhËt B¶n vµ thÕ giíi. Víi quan ®iÓm "ChÊt lîng b¾t ®Çu b»ng ®µo t¹o vµ còng kÕt thóc b»ng ®µo t¹o". ¤ng lu«n chó träng ®Õn gi¸o dôc ®µo t¹o khi tiÕn hµnh qu¶n lý chÊt lîng. ¤ng ®· ®a ra s¬ ®å nh©n qu¶ (s¬ ®å x¬ng c¸) dïng trong qu¶n lý chÊt lîng nã ®· trë thµnh 1 trong 7 c«ng cô thèng kª truyÒn thèng. §ång thêi víi quan ®iÓm ®Ó t¨ng cêng c¶i tiÕn chÊt lîng, ph¶i ho¹t ®éng theo tæ ®éi vµ tu©n thñ c¸c nguyªn t¾c tù nguyÖn tù ph¸t triÓn mäi ngêi ®Òu tham gia c«ng viÖc cña nhãm cã quan hÖ hç trî gióp ®ì nhau tiÕn bé trong bÇu kh«ng khÝ cëi më vµ tiÒm n¨ng s¸ng t¹o th× «ng ®· gãp phÇn lín trong viÖc truyÒn b¸ h×nh thµnh c¸c nhãm chÊt lîng (QC: Quanlity cycle).

Nh vËy, cã thÓ nãi r»ng víi c¸c tiÕp cËn kh¸c nhau nhng c¸c chuyªn gia chÊt lîng ®· t¬ng ®èi thèng nhÊt víi nhau vÒ mét sè quan ®iÓm vÒ chÊt lîng: §ã lµ: - Qu¶n lý chÊt lîng theo qu¸ tr×nh - NhÊn m¹nh yÕu tè kiÓm so¸t qu¸ tr×nh vµ c¶i tiÕn liªn tôc víi sù viÖc ph¸t triÓn gi¸o dôc, ®µo t¹o. - NhÊn m¹nh sù tham gia cña mäi ngêi trong tæ chøc. - Nªu cao vai trß l·nh ®¹o vµ c¸c nhµ qu¶n lý. - Chó ý ®Õn viÖc sö dông c¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n trÞ chÊt lîng. II. HÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng

- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng lµ mét tæ hîp c¬ cÊu tæ chøc, tr¸ch nhiÖm thñ tôc, ph¬ng ph¸p vµ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt lîng. 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng Cã thÓ biÓu diÔn qu¸ tr×nh h×nh thµnh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng nh sau:

KiÓm tra

§iÒu khiÓn kiÓm so¸t chÊt l­îng

§¶m b¶o chÊt l­îng

Qu¶n lý ch l­îng côc bé

HÖ thèng chÊt l­îng toµn diÖn

LÞch sö ph¸t triÓn: 1900

§BCL, §iÒu khiÓn CL

1925

QLCL côc bé

1950

QLCT toµn diÖn

HÖ

thèng

chÊt lîng

Nh vËy xuÊt ph¸t cña hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng lµ kiÓm tra ho¹t ®éng nµy tõ sau c¸ch m¹ng th¸ng c«ng nghiÖp thÕ

kû XVIII ®· chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp kÐo dµi ®Õn cuèi thÕ kû XIX ®Çu thÕ kû XX. KiÓm tra s¶n phÈm ph¸t triÓn chuyªn s©u h¬n tõ phÝa ngêi s¶n xuÊt thµnh kiÓm tra tõ ngêi ®èc c«ng ®Õn h×nh thµnh mét phßng kiÓm tra. Tuy ph¸t triÓn ®Õn phßng kiÓm tra lµ mét cuéc c¸ch m¹ng trong ho¹t ®éng chÊt lîng nhng c«ng viÖc kiÓm tra vµ phßng kiÓm tra cã nhîc ®iÓm chung: thô ®éng l·ng phÝ v× chØ lo¹i bá nh÷ng s¶n phÈm kh«ng phï hîp ë giai ®o¹n cuèi trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vÉn cã phÕ phÈm. Cã thÓ kh¸i qu¸t ho¹t ®éng KTCL nh sau: Giai ®o¹n s¶n xuÊt s¶n phÈm qua

®¹t cho

KiÓm tra

Kh«ng ®¹t Bá qua hoÆc xö lý l¹i

§Õn n¨m 1925, trªn thÕ giíi xuÊt hiÖn 2 ho¹t ®éng lµ ®iÒu khiÓn chÊt lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng. B»ng viÖc ph¸t hiÖn ra ph¬ng ph¸p kiÓm so¸t chÊt lîng b»ng thèng kª ®· kh¾c phôc ®îc nhîc ®iÓm cña ho¹t ®éng kiÓm tra v× ph¬ng ph¸p thèng kª sÏ kiÓm so¸t tõ chÊt lîng nguyªn vËt liÖu ®Çu vµo vµ theo dâi ®îc phÕ phÈm c¶ trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt chø kh«ng ph¶i lµ kh©u s¶n phÈm cuèi cïng. Tõ ®ã rót ra ®îc quy luËt vÏ biÓu ®å m« t¶ ®Ó t×m nguyªn nh©n rót ra gi¶i ph¸p kh¾c phôc. §©y lµ Tiªu bíc nh¶y chuÈn vät,lµ ph¬ng ph¸p kiÓm tra tÝch cùc, kiÓm tra phßng ngõa chñ ®éng vµ hiÖu qu¶ h¬n. KiÓm chøng Qu¸ tr×nh ®îc m« t¶ nh sau: Thùc hiÖn ®óng tiªu chuÈn

T¸c ®éng ng­îc

thö nghiÖm kiÓm ®Þnh ®o l­êng xem xÐt

KiÓm chøn g kh«n g phï hîp

KiÓm tra

§¹t

Bá hoÆc xö lý l¹i

Cho qua

Nh chóng ta ®· biÕt chu kú sèng cña s¶n phÈm tu©n theo vßng xo¾n gåm 12 ®iÓm vµ kh¸i qu¸t thµnh 4 giai ®o¹n: Nghiªn cøu thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, lu th«ng vµ sö dông. Tríc n¨m 1950 qu¶n lý chÊt lîng chØ tËp trung vµo s¶n xuÊt thêng chØ do phßng kü thuËt ®¶m nhiÖm. Nhng trong qu¸ tr×nh c¸c nhµ qu¶n lý nhËn thÊy kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu kh«ng ®óng th× kh©u s¶n xuÊt cã lµm tèt th× s¶n phÈm lµm ra còng kh«ng ®¹t yªu cÇu. Vµ nÕu kh©u lu th«ng gåm bao b× kho b·i vËn chuyÓn kh«ng ®¶m b¶o th× gi¸ trÞ s¶n phÈm còng bÞ gi¶m rÊt nhiÒu còng nh thÕ ®èi víi kh©u sö dông nÕu sö dông kh«ng ®óng lóc ®óng c¸ch. V× vËy QLCL ph¶i trong mäi kh©u ë toµn bé chu kú sèng cña s¶n phÈm kh«ng t¸ch riªng kh©u nµo. H¬n n÷a, nÕu qu¶n lý chÊt lîng chØ do mét phßng ban ®¶m nhiÖm th× trë nªn kh«ng hiÖu qu¶ do thiÕu vèn, kh«ng cã sù thèng nhÊt trong toµn bé doanh nghiÖp, v× thÕ qu¶n trÞ chÊt lîng ph¶i lµ c«ng viÖc cña tÊt c¶ mäi ngêi. Tõ sau nh÷ng n¨m 50 ph¬ng ph¸p QTCL ®ång bé ra ®êi vµ cïng víi sù ra ®êi cña nã lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng. HÖ thèng chÊt lîng lµ mét hÖ thèng c¸c yÕu tè ®îc v¨n b¶n thµnh hå s¬ chÊt lîng cña doanh nghiÖp. CÊu t¹o cña nã gåm 3 phÇn:

- Sæ tay chÊt lîng ®ã lµ mét tµi liÖu c«ng bè chÝnh s¸ch chÊt lîng m« t¶ hÖ thèng chÊt lîng cña doanh nghiÖp. Nã lµ tµi liÖu ®Ó híng dÉn doanh nghiÖp c¸ch thøc tæ chøc chÝnh s¸ch chÊt lîng.

Sæ tay chÊt lîng C¸c thñ tôc

- C¸c thñ tôc: Lµ c¸ch thøc ®· ®îc x¸c ®Þnh tríc ®Ó thùc hiÖn mét sè ho¹t ®éng tr¸ch nhiÖm c¸c

Híng dÉn c«ng viÖc

bíc thùc hiÖn tµi liÖu ghi chÐp l¹i ®Ó kiÓm so¸t vµ lu tr÷. - C¸c híng dÉn c«ng viÖc: lµ tµi liÖu híng dÉn c¸c thao t¸c cô thÓ cña mét c«ng viÖc. HiÖn nay, cã nhiÒu hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng ®ang ®îc ¸p dông. Sau ®©y xem xÐt mét sè hÖ thèng chÊt lîng. 1) HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO-9000 Bé tiªu chuÈn ISO-9000 dp tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ISO ban hµnh ®Çu tiªn vµo n¨m 1987 nh»m môc ®Ých ®a ra mét m« h×nh ®îc chÊp nhËn ë cÊp quèc tÕ vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng vµ cã thÓ ¸p dông réng raÜ trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh vµ dÞch vô. N¨m 1994, Bé tiªu chuÈn ISO-9000 ®îc so¸t xÐt l¹i lÇn I vµ n¨m 2000 lµ so¸t xÐt lÇn II. N¨m 1987, Bé tiªu chuÈn cã 5 tiªu chuÈn chÝnh lµ: ISO9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 vµ ISO 9004 trong ®ã: + Tiªu chuÈn ISO 9000 lµ tiªu chuÈn chung vÒ qu¶n lý chÊt lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng gióp lùa chän c¸c tiªu chuÈn.

+ Tiªu chuÈn ISO 9001 lµ ®¶m b¶o chÊt lîng trong toµn bé chu tr×nh sèng cña s¶n phÈm tõ kh©u nghiªn cøu triÓn khai s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô. + Tiªu chuÈn ISO 9002: lµ ®¶m b¶o chÊt lîng trong s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô. + Tiªu chuÈn ISO 9003: lµ tiªu chuÈn vÒ m« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng trong kh©u thö nghiÖm vµ kiÓm tra. + Tiªu chuÈn ISO 9004: lµ nh÷ng tiªu chuÈn thuÇn tuý vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng kh«ng dïng ®Ó ký hîp ®ång trong mèi quan hÖ mua b¸n mµ do c¸c c«ng ty muèn qu¶n lý chÊt lîng tèt th× tù nguyÖn nghiªn cøu ¸p dông. - N¨m 1994, Bé tiªu chuÈn ®îc so¸t xÐt lÇn I vµ néi dung söa ®æi. + Tõ tiªu chuÈn ISO 9000 cò cã c¸c ®iÒu kho¶n míi ISO 9001, ISO9002, ISO 9003 vµ ISO 9004. Trong ®ã: 1) ISO 9001 thay thÕ cho ISO 9000 cò nhng híng dÉn chung cho qu¶n lý chÊt lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng. 2) ISO 9002: Ttiªu chuÈn híng dÉn ¸p dông ISO 9001 vµ c¸c tiªu chuÈn ISO 9002, ISO 9003 3) ISO 9004: Híng dÉn qu¶n lý ch¬ng tr×nh b¶o ®¶m ®é tin cËy. + Tõ tiªu chuÈn ISO 9004 cò thªm c¸c ®iÒu kho¶n míi ISO 9004-1; ISO9004-2; ISO 9004-3 vµ ISO 9004-4. ISO 9004-1: Híng dÉn vÒ qu¶n lý chÊt lîng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng. ISO 9004-2: Tiªu chuÈn híng dÉn vÒ dÞch vô. ISO 9004-3: Híng dÉn vÒ vËt liÖu chÕ biÕn. ISO 9004-4: Híng dÉn vÒ c¸ch c¶i tiÕn chÊt lîng.

- N¨m 2000, c¬ cÊu Bé tiªu chuÈn míi tõ 5 tiªu chuÈn 1994 sÏ chuyÓn thµnh 4 tiªu chuÈn lµ: ISO 9000:2000; ISO 9001:2000; ISO 9004:2000 vµ ISO 19011:2000. Trong ®ã: + ISO-9000:2000 quy ®Þnh nh÷ng ®iÒu c¬ b¶n vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ c¸c thuËt ng÷ c¬ b¶n. Thay cho ISO 8402 vµ thay cho ISO 9001:1994. + ISO-9001:2000 quy ®Þnh c¸c yªu cÇu cña hÖ qu¶n lý chÊt lîng mµ mét tæ chøc cÇn thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña m×nh ®Ó cung cÊp s¶n phÈm ®¸p øng ®îc c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ luËt lÖ t¬ng øng. Nã thay thÕ cho: ISO 9001: 1994 ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 + ISO-9004:2000 ®a ra nh÷ng híng dÉn ®Ó thóc ®Èy tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng. Môc ®Ých cña tiªu chuÈn nµy lµ c¶i tiÕn viÖc thùc hiÖn cña mét tæ chøc n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng còng nh c¸c bªn liªn quan thay thÕ cho ISO 9004-1:1994. + ISO 19011:2000 ®a ra nh÷ng híng dÉn "kiÓm chøng" hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ hÖ thèng qu¶n lý m«i trêng. Dïng ®Ó thÈm ®Þnh ISO 9000 vµ ISO 14000. Cã thÓ nãi, ISO-9000 lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra hÖ thèng "mua b¸n" tin cËy trªn thÞ trêng trong níc vµ quèc tÕ. V× thÕ mµ tõ khi ban hµnh bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®· ®îc nhiÒu níc ¸p dông rÊt thµnh c«ng víi sô ®ßi hái ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm cã chÊt lîng cao víi gi¸ c¹nh tranh th× c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i t¹o ra chÊt lîng b»ng viÖc x©y dùng mét chiÕn lùoc hµng ®Çu c«ng ty trong ®ã cã híng tiÕn tíi ¸p dông m« h×nh qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn ISO 9000 vµ ISO 14000. Sù ra ®êi cña phiªn b¶n ISO 9000:2000 võa t¹o thuËn lîi võa lµ th¸ch thøc ®èi víi doanh

nghiÖp ViÖt Nam do yªu cÇu míi ®ßi hái cao h¬n. V× thÕ doanh nghiÖp ViÖt Nam cÇn cËp nhËt kiÕn thøc c¶i tiÕn hÖ thèng cña m×nh theo ISO 9000:2000. MÆt kh¸c, ®Ó ®¸p øng nhu cÇu bÒn v÷ng vµ l©u dµi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam kh«ng nªn chØ dõng l¹i ë viÖc qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn mµ cÇn quan t©m ®Õn viÖc thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn. * HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn TQM TQM (Total quality management) ®©y lµ ph¬ng ph¸p qu¶n trÞ h÷u hiÖu ®îc thiÕt lËp vµ hoµn thiÖn trong c¸c doanh nghiÖp NhËt B¶n. HiÖn nay ®ang ®îc c¸c doanh nghiÖp nhiÒu níc ¸p dông. Cã thÓ nãi TQM theo ISO 8402: 1994 nh sau: TQM lµ c¸ch thøc qu¶n lý mét tæ chøc mét doanh nghiÖp tËp trung vµo chÊt lîng dùa vµo sù tham gia cña c¸c thµnh viªn cña nã nh»m ®¹t ®îc sù thµnh c«ng l©u dµi nhê viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng ®em l¹i lîi Ých cho c¸c thµnh viªn cña tæ chøc vµ cho x· héi. Cã thÓ nãi: lùa chän vµ ¸p dông TQM lµ bíc ph¸t triÓn tÊt yÕu cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. ChÝnh TQM lµ ®iÒu kiÖn cÇn cho c¸c DNVN ®Ó hä ¸p dông n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý chÊt lîng thÊp kÐm hiÖn nay. ISO 9000 chØ cã mét møc ®é nhng TQM cã thÓ ë nhiÒu møc ®é kh¸c nhau. TQM theo phong c¸ch NhËt B¶n cã thÓ coi lµ ®Ønh cao cña ph¬ng thøc qu¶n lý chÊt lîng cßn ë ViÖt Nam cã thÓ ¸p dông TQM ë møc thÊp h¬n vµ còng cã thÓ dïng gi¶i thëng chÊt lîng ViÖt Nam ®Ó thëng cho doanh nghiÖp ¸p dông tèt TQM. ISO 9000 chØ cho chóng ta biÕt cÇn ph¶i lµm g× ®Ó b¶o ®¶m phï hîp ISO9000 nhng lµm thÕ nµo ®Ó ®¹t tíi møc ®ã th× ISO 9000 kh«ng nªu râ. Nhng chóng ta ®· biÕt kh«ng ph¶i dÔ dµng g× ®Ó ®îc chøng nhËn ISO 9000 vµ Ýt nhÊt

chóng ta ph¶i cã hÖ thèng chÊt lîng ®¸p øng ®îc ISO 9000. Cßn TQM cã thÓ thùc hiÖn trong c¸c doanh nghiÖp nÕu c¸c doanh nghiÖp muèn dï hä ë møc ®é TQM nµo. V× thÕ nãi vÒ sù lùa chän hÖ thèng chÊt lîng ¸p dông trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ta cã thÓ nªu ra ý kiÕn. HÖ thèng TQM nªn ®îc tuyªn truyÒn vµ ¸p dông trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ngay mµ kh«ng cÇn chøng chØ ISO råi míi ¸p dông. TQM nÕu ¸p dông ®óng ®¾n sÏ t¹o ra néi lùc thóc ®Èy m¹nh mÏ viÖc c¶i tiÕn liªn tôc chÊt lîng s¶n phÈm tho¶ m·n kh¸ch hµng. V× thÕ tù tin bíc vµo thÕ kû XXI c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam kh«ng thÓ ¸p dông TQM cho dï hä cã hay kh«ng cã ISO 9000. * HÖ thèng HACCP (Hazoud Analysis and Crifical control poinl). §©y lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng trong hÖ thèng doanh nghiÖp c«ng nghiÖp chÕ biÕn thùc phÈm. HACCP ®îc thµnh lËp n¨m 1960 do yªu cÇu cña c¬ quan hµng kh«ng vò trô Mü NASA vÒ viÖc b¶o ®¶m an toµn tuyÖt ®èi cho c¸c thùc phÈm sö dông trong vò trô. Tíi nay hÖ HACCP ®· trë thµnh mét hÖ ®¶m b¶o thùc phÈm ®îc phæ biÕn réng r·i trªn thÕ giíi. C¸c thÞ trêng míi nh MÜ, EU, NhËt ®Òu yªu cÇu thùc phÈm nhËp khÈu ph¶i ®îc c«ng nhËn lµ ¸p dông HACCP. Ph¬ng ph¸p nµy nh»m môc ®Ých ph©n tÝch mèi nguy c¬ liªn quan ®Õn an toµn vÖ sinh thùc phÈm vµ thùc hiÖn viÖc kiÓm so¸t c¸c mèi nguy c¬ ®¸ng kÓ t¹i ®iÓm tíi h¹n. HiÖn nay ë ViÖt Nam cïng víi qu¸ tr×nh hoµ nhËp nÒn kinh tÕ thÕ giíi. Ngµnh thuû s¶n ®· vµ ®ang ¸p dông rÊt thµnh c«ng ph¬ng ph¸p nµy vµ ®¹t kÕt qu¶ tèt ®Ñp khi nhËp khÈu c¸c s¶n phÈm chÕ biÕn tõ thuû s¶n vµo c¸c thÞ trêng khã tÝnh: Mü, EU, NhËt.

* HÖ thèng GMP (Good Manyaturing Practise) thùc hµnh s¶n xuÊt tèt trong c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt dîc phÈm vµ thùc phÈm. HÖ thèng nµy ®îc chÊp nhËn vµ ¸p dông ë mét sè níc trªn thÕ giíi tõ nh÷ng n¨m 70. Tuy nhiªn ®Õn n¨m 1993, GMP lµ yªu cÇu b¾t buéc ®èi víi c¸c thµnh viªn cña CAC (Codex Alimentarius Conmision) ¸p dông hÖ thèng nµy. V× nÕu ®îc chøng nhËn GMP c¬ së s¶n xuÊt ®îc quyÒn c«ng bè víi ngêi tiªu dïng vÒ sù ®¶m b¶o an toµn thùc phÈm cña m×nh. Ngoµi ra víi GMP doanh nghiÖp cßn cã ®ñ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó tiÕn hµnh x©y dùng hÖ thèng HACCP. III. Vai trß cña chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng trong sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp

- Kh¸ch hµng lµ yÕu tè ®Çu tiªn ®Ó doanh nghiÖp quan t©m vµ doanh nghiÖp quan t©m ®ã chÝnh lµ nhu cÇu cña hä chÝnh lµ chÊt lîng cña s¶n phÈm mµ hä bá tiÒn ra ®Ó mua nh vËy lµ chÊt lîng th× doanh nghiÖp ph¶i quan t©m chÊt lîng ®èi víi s¶n phÈm mµ m×nh lµm ra… Kh«ng chØ mét m×nh doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ b¸n cho mäi ngêi mµ cã nhiÒu doanh nghiÖp s¶n xuÊt s¶n phÈm ®Ó b¸n cho mäi ngêi, chÝnh v× vËy mét mÆt tho¶ m·n kh¸ch hµng vÒ chÊt lîng, mét mÆt cßn ph¶i ®em chÊt lîng s¶n phÈm cña m×nh ra c¹nh tranh víi ®èi thñ c¹nh tranh. NÕu kh¸ch hµng tÈy chay s¶n phÈm cña m×nh tøc lµ chÊt lîng s¶n phÈm cña m×nh ®Ó thua so víi ®èi thñ c¹nh tranh vµ ®ã chÝnh lµ nguy c¬ cña doanh nghiÖp. - ChÊt lîng mµ phï hîp th× ®ã chÝnh lµ sù thµnh c«ng trong viÖc qu¶n lý cña doanh nghiÖp: qu¶n lý chÊt lîng tèt th× lóc ®ã chÝnh lµ sù phï hîp gi÷a gi¸ c¶ hµng ho¸ bá ra thÞ trêng vµ chi phÝ bá ra s¶n xuÊt ®ã chÝnh lµ sù tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng tøc lµ "cña nµo th× gi¸ ®ã".

Ch¬ng II Nh÷ng quan ®iÓm nhËn thøc vµ thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c DNCNVN HiÖn nay ë níc ta, trong sù nghiÖp c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸ ®Êt níc c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp cã vÞ trÝ rÊt quan träng, ngµnh CN ®îc coi lµ ®Çu m¸y cña ®oµn tµu kinh tÕ ViÖt Nam. Cã thÓ nãi, sù h×nh thµnh ph¸t triÓn vµ ®iÒu chØnh ®Ó c¸c DNCN sÏ lµ nh÷ng chiÕc cÇu ®Ó ViÖt Nam nhanh chãng vît lªn, ®ñ søc c¹nh tranh trªn thÞ trêng khu vùc vµ trªn thÞ trêng thÕ giíi. Trong 10 n¨m liªn tôc, tõ n¨m 1990 ®Õn n¨m 2000 ngµnh c«ng nghiÖp níc ta duy tr× ë møc t¨ng trëng 2 ch÷ sè ®a gi¸ trÞ c«ng nghiÖp n¨m 2000 cao gÊp 1,5

n¨m 1990 vµ t¨ng so

víi n¨m 1995lµ3,2 lÇn. Nhê gi¸ trÞ s¶n xuÊt cã tèc ®é t¨ng kh¸ mµ GDP mµ ngµnh c«ng nghiÖp t¹o ra còng cã gi¸ trÞ cao nhÊt so víi GDP cña c¸c ngµnh kh¸c. Nh÷ng th¸ch thøc ®èi víi níc ta hiÖn nay lµ tr×nh ®é ph¸t triÓn cßn thÊp, chÊt lîng t¨ng trëng kÐm, hiÖu qu¶ vµ søc c¹nh tranh yÕu céng víi søc mua cña d©n cßn thÊp. §iÒu ®ã ®îc thÓ hiÖn qua mÆt hµng xuÊt khÈu hiÖn nay chñ yÕu tËp trung vµo s¶n phÈm cã gi¸ trÞ gia t¨ng thÊp c¸c nguyªn liÖu th« cha chÕ biÕn hoÆc c¸c hµng s¬ chÕ. C¸c mÆt hµng trong níc ®îc b¶o vÖ vµ n©ng ®ì nhiÒu trong viÖc b¶o trî hµng néi. VÝ dô cµ fe, c¸c s¶n phÈm lµm tõ s÷a Vinamilk… V× thÕ ®Ó t¹o ra m«i trêng ho¹t ®éng kinh doanh t¨ng trëng toµn diÖn tèt- nhÊt th× bªn c¹nh viÖc ph¸t triÓn c¬ së h¹ tÇng c¶ phÇn cøng vµ phÇn mÒm th× nhµ níc ph¶i khuyÕn khÝch c¸c DNCN ®Çu t vµo c¸c hÖ thèng QLCL. §ång thêi tù b¶n th©n c¸c doanh nghiÖp còng ph¶i thÊy râ vai trß quan träng cña chÊt lîng trong c¸c c¬ së s¶n xuÊt trong ®êi sèng

x· héi ®Æc biÖt lµ trong lÜnh vùc c¹nh tranh vµ c¶ víi doanh nghiÖp trong níc vµ ngoµi níc. Nh vËy thùc tr¹ng c«ng t¸c QLCL trong c¸c CNCN ViÖt Nam hiÖn nay ra sao?

1. Thùc tr¹ng vÊn ®Ò QLCL cña DNCNVN giai ®o¹n tríc n¨m 1990 §©y lµ giai ®o¹n mµ nÒn kinh tÕ cña ta b¾t ®Çu cã nh÷ng chuyÓn ®æi tõ s¶n xuÊt theo kÕ ho¹ch nhµ níc sang c¬ chÕ qu¶n lý theo thÞ trêng. C«ng t¸c QLCL còng cã bíc chuyÓn ®æi nhng vÉn chÞu ¶nh hëng lín cña thêi kú tríc. 1.1. Nh÷ng nhËn thøc vµ HTQLCL trong giai ®o¹n nµy Trong thêi kú nµy víi suy nghÜ ®Ó ®¶m b¶o cho s¶n phÈm cã ®ñ tiªu chuÈn vÒ chÊt lîng th× bªn c¹nh hÖ thèng qu¶n lý s¶n xuÊt, ®iÒu hµnh kÕ ho¹ch mçi c¬ së s¶n xuÊt h×nh thµnh lªn mét tæ chøc qu¶n lý chÊt lîng phßng KCS- Tæ chøc nµy ®îc ®Æt díi sù ®iÒu hµnh vµ kiÓm so¸t trùc tiÕp cña gi¸m ®èc, ho¹t ®éng ®éc lËp vµ hoµn toµn kh¸ch quan víi hÖ thèng s¶n xuÊt trùc tiÕp. Nhng mong muèn KCS sÏ ®¶m b¶o chÊt lîng cho s¶n phÈm ®· kh«ng hoµn toµn x¶y ra trong thùc tÕ. Thùc tÕ th× hµng ho¸ vÉn kÐm chÊt lîng, mÉu m· xÊu vµ kh«ng thay ®æi trong mét thêi gian dµi. H¬n n÷a NVL l¹i l·ng phÝ chi phÝ nh©n c«ng kh«ng phï hîp cho nh÷ng phÕ phÈm v× KCS chØ lµm nhiÖm vô kiÓm tra sù phï hîp cña s¶n phÈm ë kh©u cuèi cïng. Kh«ng nh÷ng thÕ, quan ®iÓm cña chÊt lîng hÇu hÕt c¸c c¬ së s¶n xuÊt trong giai ®o¹n nµy ®Òu cho r»ng chÊt lîng

chØ quyÕt ®Þnh bëi kh©u s¶n xuÊt cßn trong lu th«ng ph©n phèi th× kh«ng cã liªn quan. Khi hái ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm ta thêng nhËn c©u tr¶ lêi: "Ngêi s¶n xuÊt ra nh vËy". NhiÒu khi viÖc vi ph¹m quy chÕ qu¶n lý chÊt lîng l¹i chÝnh lµ do gi¸m ®èc g©y ra. Bëi tÝnh thóc b¸ch cña kÕ ho¹ch giao nép s¶n phÈm nhiÒu trêng hîp gi¸m ®èc ra quyÕt ®Þnh lµm nhanh lµm Èu ®Ó ®èi phã víi hoµn c¶nh tríc m¾t. Mét quan ®iÓm chÊt lîng n÷a trong giai ®o¹n nµy lµ ¸p ®Æt ngêi tiªu dïng ph¶i mua ph¶i dïng nh÷ng thø s¶n xuÊt ra. 1.2. Tõ nhËn thøc vÒ QTCL ®· ®a ®Õn thùc tr¹ng cña c«ng t¸c QTCL trong s¶n xuÊt nh sau: Trong s¶n xuÊt viÖc ®¶m b¶o chÊt lîng hÇu nh lµ tr¸ch nhiÖm riªng cña nh÷ng ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý nh÷ng ngêi s¶n xuÊt qu¶n lý hÇu nh kh«ng cã liªn quan v× hä kh«ng quan t©m nhiÒu ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Nh÷ng ngêi s¶n xuÊt trùc tiÕp chØ quan t©m ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng vµ ®Þnh møc. Hä sî viÖc chó ý ®Õn chÊt lîng hµng ho¸ sÏ ¶nh hëng ®Õn giao nép kÕ ho¹ch ®· cã nhiÒu sù gian dèi trong chÊt lîng s¶n xuÊt x¶y ra. §ång thêi sau khi giao nép hµng ho¸ th× ngêi s¶n xuÊt dêng nh ®· xong tr¸ch nhiÖm cña m×nh. ViÖc lu th«ng ph©n phèi ®i ®©u, cho ai, sö dông nh thÕ nµo vµ th«ng tin ph¶n håi nh thÕ nµo tõ phÝa kh¸ch hµng doanh nghiÖp kh«ng cÇn quan t©m ®Õn. 1.3. Nh÷ng h¹n chÕ: NhËn thøc vÒ vai trß, vÞ trÝ vµ néi dung cña c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng trong nÒn kinh tÕ cha theo kÞp sù ®ßi hái cña t×nh h×nh míi. VÒ n¨ng lùc qu¶n lý, tr×nh ®é c«ng nghÖ cßn thÊp kÐm. KiÕn thøc vµ kinh nghiÖm qu¶n lý chÊt lîng trong c¬ chÕ thÞ trêng cßn yÕu. HÖ thèng tæ chøc vµ c¬

së vËt chÊt cña c¬ quan QLCL tõ trung ¬ng ®Õn ®Þa ph¬ng cha ®îc n©ng cao c¶ vÒ sè lîng lÉn chÊt lîng. Môc tiªu cña ngêi s¶n xuÊt vµ ngêi tiªu dïng kh«ng ®ång nhÊt trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña toµn x· héi. Ngêi s¶n xuÊt kh«ng biÕt thÞ hiÕu cña ngêi tiªu dïng, ngêi tiªu dïng kh«ng hiÓu vÒ ngêi s¶n xuÊt. V× thÕ nhu cÇu ngêi tiªu dïng bÞ t¸ch rêi víi s¶n xuÊt. T¸ch rêi tr¸ch nhiÖm cña mçi ngêi víi c«ng viÖc m×nh ®· lµm. Ngêi s¶n xuÊt trùc tiÕp sau khi hoµn thµnh c«ng viÖc th× kh«ng quan t©m ®Õn tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt lîng, c«ng viÖc cña m×nh võa lµm. Doanh nghiÖp còng vËy chØ hoµn thµnh kÕ ho¹ch vÒ chØ tiªu sè lîng. §ång thêi kh«ng cã sù ®ång nhÊt trong mét c«ng viÖc chung kh«ng cã sù kiÓm tra kÕt qu¶ lao ®éng cña mçi ngêi, v× thÕ kh«ng cã sù nhÞp nhµng c©n ®èi vµ hiÖu qu¶ trong ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp. HÖ thèng QLCL chñ yÕu phßng KCS trong c¸c doanh nghiÖp lµm viÖc mét c¸ch thô ®éng g©y nhiÒu l·ng phÝ vµ Ýt hiÖu qu¶ v× cÇn nhiÒu nh©n viªn trong kh©u kiÓm tra s¶n phÈm cuèi cïng nªn phßng KCS rÊt cång kÒnh, chi phÝ cao. §ång thêi nhËn thøc vÒ vÊn ®Ò QLCL cßn nhiÒu h¹n chÕ bëi tÝnh cøng nh¾c kh«ng ph¶n ¸nh tÝnh trung thùc khoa häc vµ kh«ng xuÊt ph¸t tõ thùc tÕ cña nÒn s¶n xuÊt, thùc tÕ cña c«ng nghÖ kü thuËt c¬ së vµ thùc tÕ vÒ nhu cÇu vÒ chÊt lîng cña thÞ trêng. V× thÕ ®Ó cã hiÖu qu¶ h¬n trong s¶n xuÊt kinh doanh nãi riªng cña c¸c doanh nghiÖp vµ n©ng cao hiÖu qu¶ cña nÒn kinh tÕ tÇm vÜ m«, c«ng t¸c QLCL ph¶i cã nh÷ng thay ®æi.

II. Giai ®o¹n tõ n¨m 1990 ®Õn nay

1. T×nh h×nh kinh tÕ ®Êt níc - nh÷ng yªu cÇu ®æi míi c«ng t¸c QTCL ®Ó theo kÞp sù ®æi míi cña nÒn kinh tÕ 1.1. Sù ph¸t triÓn cña s¶n xuÊt hµng ho¸ ë níc ta. Tõ nh÷ng n¨m 1990 sù ®ßi hái cña thÞ trêng trong níc còng nh ngoµi níc buéc s¶n xuÊt muèn thÝch øng vµ tån t¹i ph¶i cã ®æi míi vÒ c«ng nghÖ vµ trang thiÕt bÞ kü thuËt. Lµ níc ®i sau ViÖt Nam ®îc thõa hëng viÖn trî vµ chuyÓn giao c«ng nghÖ. V× thÕ mµ ®éi ngò lao ®éng ®îc ®µo t¹o vµ kiÓm so¸t trong hÖ thèng qu¶n lý míi lµm viÖc hiÖu qu¶ h¬n t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm chÊt lîng cao h¬n vµ tu©n theo yªu cÇu nhÊt ®Þnh cña nÒn kinh tÕ thÞ trêng. 1.2. Nh÷ng thay ®æi nhËn thøc cña ngêi tiªu dïng Cïng víi sù ph¸t triÓn cña nÒn s¶n xuÊt hµng ho¸ nhËn thøc cña ngêi tiªu dïng vÒ chÊt lîng còng cã nhiÒu thay ®æi. Bíc vµo thêi më cöa khi mµ hµng ho¸ trµn ngËp trªn thÞ trêng th× cã thÓ dïng thu nhËp cña m×nh ®Óu mua nh÷ng thø hä cÇn chø kh«ng ph¶i c¸i hä ®îc ph©n phèi. §ång thêi viÖc mua hµng ho¸ cã thÓ bÊt kú ë ®©u trong thÞ trêng c¹nh tranh, hµng ho¸ s¶n phÈm ®îc híng dÉn giíi thiÖu trªn nhiÒu ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng th× tÊt c¶ sù mua hµng trë thµnh sù lùa chän tuú ý. V× thÕ chØ tiªu chÊt lîng lùa chän s¶n phÈm ®îc h×nh thµnh (BÒn, §Ñp (h×nh d¸ng, mÉu m·, mµu s¾c, thêi trang) vµ dÞch vô mua ph¶i thuËn lîi (B¶o hµnh, vËn chuyÓn, l¾p ®Æt…) Hµng ho¸ nhiÒu vµ phong phó vµ nhu cÇu ngêi tiªu dïng lu«n lu«n biÕn ®éng. V× vËy muèn ®øng v÷ng trªn thÞ trêng c¸c doanh nghiÖp võa ph¶i n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng võa ph¶i nghiªn cøu kü thÞ trêng ®èi thñ c¹nh tranh vµ c¶i tiÕn trang thiÕt bÞ m¸y mãc

®Ó cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn m«i trêng c¹nh tranh khèc liÖt. 1.3. Nh÷ng c¬ héi vµ th¸ch thøc trong qu¸ tr×nh héi nhËp kinh tÕ quèc tÕ cña c¸c DNCNVN Trong giai ®o¹n hiÖn nay ViÖt Nam ®ang t×m kiÕm sù ñng hé ®Ó gia nhËp tæ chøc th¬ng m¹i thÕ giíi (WTO) vµ sÏ c¹nh tranh mét c¸ch toµn diÖn trªn thÕ giíi trong vµi n¨m tíi. §¹t ®îc t c¸ch thµnh viªn kh«ng dÔ dµng nhng ®iÒu ®ã cho phÐp ViÖt Nam thô hëng nhiÒu lîi Ých tõ thµnh viªn kh¸c ®ång thêi còng ®øng tríc nhiÒu th¸ch thøc. ViÖt Nam ®ang ph¶i ®èi ®Çu víi nh÷ng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng, m«i trêng kinh doanh thay ®æi cung thêng vît cÇu. Tham gia vµo WTO hµng ho¸ ViÖt Nam cã c¬ héi th©m nhËp vµo thÞ trêng c¸c thµnh viªn qua viÖc lîi dông hµng rµo nhËp khÈu thÊp. Nhng ngîc l¹i c¸nh cöa cña thÞ trêng ViÖt Nam ®ang më réng ®ãn nhËn hµng ho¸ tõ c¸c níc ®ã vµo. Khi cã t c¸ch thµnh viªn WTO c¸c lo¹i thuÕ nhËp khÈu ®îc gi¶m thiÓu hoÆc xo¸ bá vµo n¨m 2005, WTO sÏ t×m c¸ch huû bá tÊt c¶ mäi sù b¶o trî cho n«ng nghiÖp vµ c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp cña ViÖt Nam. V× thÕ ®Ó hµng ho¸ ViÖt Nam th©m nhËp vµ gi÷ ®îc thÞ trêng níc b¹n còng nh b¶o vÖ nÒn s¶n xuÊt cña m×nh th× ®iÒu ®Çu tiªn hµng ho¸ ph¶i cã sù c¹nh tranh vÒ gi¸ c¶ vµ chÊt lîng trong ®ã chÊt lîng lµ yÕu tè sè mét. 2. Nh÷ng nhËn thøc vµ quan ®iÓm qu¶n trÞ chÊt lîng trong tõng giai ®o¹n nµy. Tõ nh÷ng thay ®æi cña nÒn s¶n xuÊt hµng ho¸ trong níc sù thay ®æi nhËn thøc ngêi tiªu dïng vµ sù héi nhËp nÒn kinh tÕ thÕ giíi cña níc ta ®· ®Æt ra yªu cÇu bøc thiÕt vÒ vÊn ®Ò qu¶n lý chÊt lîng. NhËn thøc vµ quan ®iÓm vÒ QLCL ®· cã

nhiÒu thay ®æi bªn c¹nh quan ®iÓm ®óng ®¾n cßn mét sè tån t¹i mét sè quan ®iÓm cßn lÖch l¹c. 2.1. Nh÷ng nhËn thøc ®óng ®¾n: C«ng t¸c QLCL ®îc coi träng vµ ®· ®îc ph¸t triÓn c¶ vÒ chiÒu s©u lÉn chiÒu réng. Cïng víi sù ®æi míi kü thuËt vµ c«ng nghÖ c¸c nhµ s¶n xuÊt còng nh nhµ qu¶n lý thÊy ®îc vai trß cña qu¶n lý chÊt lîng trong nÒn kinh tÕ. Hä ®· t×m c¸ch tæ chøc viÖc qu¶n lý chÊt lîng theo ®óng híng th«ng qua nh÷ng viÖc cô thÓ. + T×m hiÓu thÞ trêng - t×m hiÓu nhu cÇu thay ®æi nhËn thøc vÒ kh¸ch hµng vµ ngêi cung øng. C¸c kÕ ho¹ch vµ ngêi cung øng còng lµ nh÷ng bé phËn quan träng cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp. + §Þnh ra nh÷ng chÝnh s¸ch ®Ó ®iÒu hµnh QLCL t×m ra ph¬ng thøc thÝch hîp ®Ó QLCL nh TQM, ISO, HACCP, 5S vµ sè lîng c¸c doanh nghiÖp ®îc cÊp chøng chØ ISO 9000, GMP, HACCP ngµy cµng t¨ng ®Æc biÖt nh÷ng n¨m gÇn ®©y: Ta cã sè liÖu nh sau: N¨m

Sè lîng doanh nghiÖp ¸p dông HCL

1995

1

1996

3

1997

11

1998

95

1999

136

2000

316

N¨m 2001 lµ lín h¬n 5000. + Ho¹t ®éng qu¶n trÞ chÊt lîng hiÖn nay ®· cã sù quan t©m thËt sù cña c¸c cÊp l·nh ®¹o cña doanh nghiÖp v× thÕ ho¹t ®éng chÊt lîng ®îc tiÕn hµnh ë nhiÒu cÊp bËc kh¸c nhau

trong doanh nghiÖp. NhiÒu doanh nghiÖp kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc t¨ng cêng qu¶n lý chÊt lîng th«ng qua ¸p dông m« h×nh qu¶n lý chÊt lîng mµ cßn ®i xa h¬n lµ biÕn ho¹t ®éng chÊt lîng thµnh ph¬ng

ch©m vµ triÕt lý kinh doanh cña

doanh nghiÖp. + ViÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ViÖt Nam ®a phÇn ®îc th«ng qua viÖc chó träng ®Õn ®æi míi c«ng nghÖ. C¸c doanh nghiÖp ®· x¸c ®Þnh trong hÖ thèng n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm sau khi n¾m b¾t ®îc nhu cÇu thÞ trêng th× ®æi míi c«ng nghÖ ë níc ta cßn thua kÐm nhiÒu so víi thÕ giíi nªn ®Ó chÊt lîng ®îc n©ng cao cïng mÆt b»ng víi chÊt lîng mét sè níc trong khu vùc vµ trªn thÕ giíi chóng ta ph¶i ®æi míi c«ng nghÖ. §i song song víi ®æi míi c«ng nghÖ lµ c¸c gi¶i ph¸p quan träng kh¸c liªn quan trùc tiÕp ®Õn ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm nh nghiªn cøu thiÕt kÕ s¶n phÈm phï hîp víi thÞ trêng, n©ng cao th«ng sè kü thuËt t¨ng gi¸ trÞ sö dông, ®¸p øng tèt yªu cÇu sö dông v× sù tiÖn lîi an toµn, thÈm mü x¸c ®Þnh n©ng cao tr¸ch nhiÖm lµ nhiÖm vô cña mäi ngêi do ®ã ph©n c«ng c«ng viÖc cô thÓ phï hîp víi kh¶ n¨ng ®Ó ph¸t huy tèi ®a n¨ng lùc cña ngêi lao ®éng. + Bªn c¹nh nh÷ng doanh nghiÖp lín quan t©m nghiªn cøu t×m hiÓu m« h×nh kü thuËt vµ ph¬ng thøc qu¶n lý chÊt lîng hiÖn ®¹i, c¸c doanh nghiÖp t nh©n víi quy m« s¶n lîng hiÖn ®¹i, c¸c doanh nghiÖp t nh©n víi quy m« s¶n xuÊt võa vµ nhá còng thùc hiÖn c«ng t¸c liªn quan ®Õn chÊt lîng qua c¸c kh©u mua b¸n nguyªn vËt liÖu, kiÓm so¸t c¸c s¶n phÈm trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. + Sè lîng c¸c DNCNVN tham gia c¸c héi th¶o, héi nghÞ tËp huÊn do nhµ níc hoÆc c¸c tæ chøc níc ngoµi thùc hiÖn ngµy cµng t¨ng.

+ Ho¹t ®éng QLCL cña ViÖt Nam ®· hoµ nhËp bíc ®Çu víi thÕ giíi th«ng qua viÖc tiÕp cËn c¸c hÖ thèng QLCL tiªn tiÕn nh quan niÖm qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn, chÊt lîng vµ tr×nh ®é qu¶n lý, xu híng QLCL v× con ngêi. Nh÷ng sù thay ®æi tÝch cùc ®ã ®· ®a ®Õn nh÷ng thµnh c«ng ban ®Çu cho c¸c doanh nghiÖp, ®Æc biÖt lµ nh÷ng doanh nghiÖp lùa chän vµ ¸p dông hÖ thèng QLCL. Sau ®©y lµ nh÷ng vÝ dô cô thÓ: C«ng ty vËt liÖu x©y dùng bu ®iÖn víi gi¶i ph¸p

N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm. Lµ mét DNNN thuéc Tæng c«ng ty Bu chÝnh viÔn th«ng ViÖt Nam, xÝ nghiÖp bª t«ng vµ x©y l¾p bu ®iÖn ®îc thµnh lËp n¨m 1959. §Õn n¨m 1996 ®æi tªn thµnh C«ng ty vËt liÖu x©y dùng bu ®iÖn vµ tõng bíc thùc hiÖn hiÖn ®¹i ho¸ vµ ®a d¹ng ho¸ nh»m ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña m¹ng bu chÝnh viÔn th«ng ViÖt Nam. Nh÷ng gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm mµ c«ng ty ®Ò ra lµ: + S¾p xÕp lao ®éng phï hîp gi÷a n¨ng lùc vµ c«ng viÖc, yªu cÇu t¨ng cêng c¸n bé KHKT, øng dông KHKT, c¶i tiÕn c«ng nghÖ ®µo t¹o båi dìng n©ng cao tr×nh ®é cho c«ng nh©n. + KiÓm tra chÆt chÏ quy tr×nh c«ng nghÖ s¶n xuÊt, ghi m· sè vµo s¶n phÈm ®Ó quy kÕt tr¸ch nhiÖm xö lý kû luËt nghiªm kh¾c ®èi víi ngêi vi ph¹m vµ cã chÕ ®é thëng ph¹t râ rµng. + Theo dâi chÆt chÏ trang thiÕt bÞ m¸y mãc, thùc hiÖn nghiªm chØnh néi quy vÖ sinh c«ng nghiÖp. + Thùc hiÖn tèt b¶o hµnh s¶n phÈm, kh«ng cho phÐp xuÊt hµng khi s¶n phÈm cha ®¹t tiªu chuÈn. NÕu kh¸ch hµng ph¶n ¸nh, c«ng ty cö c¸n bé cã tr¸ch nhiÖm ®Õn xem xÐt x¸c

®Þnh râ tr¸ch nhiÖm vµ cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt hîp lý kÞp thêi. + Thùc hiÖn chµo hµng c¹nh tranh ®Ó lùa chän thiÕt bÞ vËt t, nguyªn vËt liÖu trong níc thay thÕ nguyªn vËt liÖu nhËp khÈu. §©y lµ yÕu tè gióp c«ng ty thµnh c«ng trong viÖc quyÕt ®Þnh gi¸ c¶ c¹nh tranh ®Êu thÇu cña c«ng ty. + S¶n phÈm ®îc s¶n xuÊt ra ®Òu ®îc bé phËn chÊt lîng kiÓm tra theo tiªu chuÈn. §ång thêi c«ng ty còng thùc hiÖn ®¨ng ký chÊt lîng vµ thêng xuyªn ®a mÉu ®Ó ph©n tÝch thö nghiÖm vµ cÊp dÊu phï hîp tiªu chuÈn. HiÖn nay c«ng ty ®ang tÝch cùc chuÈn bÞ c¸c ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó x©y dùng vµ ¸p dông hÖ thèng QTCL theo tiªu chu©n Quèc tÕ ISO 9002. Nhê lµm tèt c«ng t¸c QLCT c«ng ty ®¹t ®îc nh÷ng kÕt qu¶ sau: + 4 n¨m liÒn tham gia gi¶i thëng chÊt lîng ViÖt Nam c«ng ty ®Òu ®îc Bé KHCN vµ MT trao tÆng gi¶i b¹c lµ n¨m 1998, 1999, 2000. + Hai n¨m 1998, 1999 c«ng ty ®îc tÆng 5 huy ch¬ng vµng t¹i héi chî hµng c«ng nghiÖp ViÖt Nam. + S¶n phÈm èng c¸p DSF vµ HI-3P ®îc b×nh chän lµ hµng ViÖt Nam chÊt lîng cao, s¶n phÈm èng c¸p, PVC th«ng tin ®· cã mÆt trªn 61 tØnh thµnh phè trong c¶ níc. Vµ ch¾c ch¾n C«ng ty vËt liÖu x©y dùng bu ®iÖn sÏ cßn ®¹t ®îc nhiÒu thµnh tùu lín h¬n n÷a trong nh÷ng n¨m tíi do sù ®óng ®¾n trong híng ®i cña m×nh. BITIS: Hµnh trang vµo thÕ kû 21

b»ng chÊt lîng: ISO 9000 Ngay tõ th¸ng 7 n¨m 1998, c«ng ty s¶n xuÊt hµng tiªu dïng B×nh Tiªn (Bitis) ®· tiÕn hµnh c¸c bíc ®Çu tiªn ®Ó thùc

hiÖn ISO 9000 ®Õn nay c«ng ty ®· nhËn ®îc chøng chØ ISO 9004. Môc tiªu cña c«ng ty khi quyÕt ®Þnh lùa chän vµ ¸p dông ISO 9001 lµ: + Gi¶m ®îc chi phÝ Èn trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt dÉn ®Õn gi¶m gi¸ thµnh t¨ng lîi nhuËn, n©ng cao hiÖu qu¶ c¹nh tranh. + §ång thêi ®øng v÷ng vµ ph¸t triÓn trªn thÞ trêng khi níc ta héi nhËp kinh tÕ víi c¸c níc ASEAN. Tiªu chuÈn mµ c«ng ty chän ISO 9001 v× s¶n phÈm chÝnh cña c«ng ty lµ giµy dÐp thêi trang - Nh÷ng mÆt hµng mÉu m· thêng xuyªn thay ®æi ®Ó ®¸p øng thÞ hiÕu ngêi tiªu dïng v× thÕ kh©u thiÕt kÕ rÊt quan träng. Trong nhiÒu n¨m qua thÕ m¹nh cña c«ng ty lµ thiÕt kÕ vµ ngµy cµng ®îc cñng cè. Do ®ã, c«ng ty quyÕt ®Þnh thùc hiÖn ISO 9001 ®Ó x©y dùng l¹i hÖ thèng QLCL cña m×nh. §Ó thùc hiÖn ISO 9001, C«ng ty ®· ph¸t ®éng phong trµo c¶i c¸ch ho¹t ®éng cña c«ng ty theo ch¬ng tr×nh 5S ®ång thêi tæ chøc ®µo t¹o c¸n bé phô tr¸ch vÒ ISO 9000 thuª c«ng ty APAVE cña Ph¸p lµm t vÊn vµ phæ biÕn kiÕn thøc vÒ QLCL xuèng toµn c«ng ty. ViÖc thùc hiÖn ISO 9000 ®· ®em ®Õn cho C«ng ty nh÷ng thµnh c«ng sau: S¶n phÈm Bitis ®îc ngêi tiªu dïng níc ta rÊt a chuéng, ®Æc biÖt lµ nh÷ng mÆt hµng giµy dÐp. Kh«ng nh÷ng thÕ s¶n phÈm cña c«ng ty cßn ®îc xuÊt sang 33 níc trªn thÕ giíi vµ Ýt gÆp ph¶i khã kh¨n trong tiªu thô, trong ®ã cã nhiÒu thÞ trêng khã tÝnh nh NhËt B¶n, Ph¸p, ý, §øc, Mü … Cã thÓ nãi ®ã lµ nh÷ng thµnh c«ng lín mµ kh«ng ph¶i doanh nghiÖp nµo mong muèn còng ®¹t ®îc.

Nhng bªn c¹nh nh÷ng nhËn thøc ®óng ®¾n vÉn cßn tån t¹i nh÷ng lÖch l¹c k×m h·m sù ph¸t triÓn cña c«ng t¸c QLCL ë ViÖt Nam. 2.2. Nh÷ng quan ®iÓm cßn lÖch l¹c dÉn tíi thùc tr¹ng sau: Ho¹t ®éng QLCL trong mét sè doanh nghiÖp cßn mang tÝnh tù ph¸t thiÕu sù nghiªn cøu vµ ®Þnh híng khoa häc. Mét sè doanh nghiÖp cßn lóng tóng trong viÖc lùa chän m« h×nh qu¶n lý chÊt lîng. Sù hiÓu biÕt cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam trong hÖ thèng chÊt lîng cha ®ång bé. Trong ®ã: + C¸c doanh nghiÖp 100% vèn níc ngoµi vµ c«ng ty liªn doanh trong sù hiÓu biÕt kh¸ s©u s¾c vÒ hÖ thèng TQM, HACCP, ISO, GMP… vµ phÇn lín c¸c doanh nghiÖp ®îc cÊp chøng chØ ISO hiÖn nay ®Òu thuéc lo¹i nµy. + C¸c doanh nghiÖp nhµ níc cã sù hiÓu biÕt nhÊt ®Þnh vÒ c¸c HTCL. NhiÒu doanh nghiÖp ®ang phÊn ®Êu ®¹t ISO 9000 hoÆc triÓn khai TQM. Tuy nhiªn cßn nhiÒu doanh nghiÖp cha quan t©m ®Õn vÊn ®Ò nµy do ®ang cã lîi thÕ ®éc quyÒn vÒ s¶n xuÊt kinh doanh. + C¸c doanh nghiÖp t nh©n hoÆc C«ng ty TNHH víi quy m« s¶n xuÊt võa vµ nhá, ®Æc biÖt lµ c¸c doanh nghiÖp ë ®Þa ph¬ng xa cßn rÊt h¹n chÕ trong sù hiÓu biÕt vµ ¸p dông c¸c hÖ thèng chÊt lîng. Mét sè doanh nghiÖp chØ coi träng vÊn ®Ò ®îc cÊp chøng chØ chÊt lîng mµ ¸p dông nh mét phong trµo mang tÝnh ®èi phã kh«ng ®i s©u vµo b¶n chÊt cña qu¶n trÞ chÊt lîng. Do kh«ng ®ñ n¨ng lùc vµ tr×nh ®é mét sè doanh nghiÖp ®· thùc hiÖn lµm hµng nh¸i b¾t chíc. Hä kh«ng tù t×m cho

m×nh mét ®êng ®i thÝch hîp mµ lîi dông sù uy tÝn cña mét ngêi kh¸c ®Ó ®¸nh lõa ngêi tiªu dïng cßn chÊt lîng thùc sù cña hä vÒ s¶n phÈm hä kh«ng quan t©m. 3. §¸nh gi¸ chung vÒ c«ng t¸c QTCL trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp ViÖt Nam. C«ng t¸c QTCL trong c¸c DNCNVN trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ®· ®¹t ®îc nh÷ng thµnh tùu sau: + Gãc ®é thÞ trêng: Hµng ho¸ mÉu m· phong phó, chÊt lîng tèt h¬n ®a d¹ng h¬n vÒ chñng lo¹i. Bao b× ®Ñp hÊp dÉn. Kh©u giíi thiÖu s¶n phÈm vµ dÞch vô sau b¸n tèt h¬n. Nh÷ng mÆt hµng c«ng nghiÖp phôc vô tiªu dïng ®· ®¸p øng ®îc mong muèn cña kh¸ch hµng. §Æc biÖt lµ mét sè mÆt hµng nh giÇy dÐp, ®å may mÆc chÕ biÕn thuû s¶n ®· ®îc thÞ trêng níc ngoµi chÊp nhËn. §Èy lïi ®îc mét sè mÆt hµng tríc ®©y vÉn chiÕm lÜnh trªn thÞ trêng níc ta: B¸nh kÑo, hµng ®iÖn tö, may mÆc, giµy dÐp. + VÒ gãc ®é doanh nghiÖp: N©ng cao ®îc nhËn thøc vµ phong c¸ch lµm viÖc cña toµn bé c¸n bé qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh c«ng nh©n s¶n xuÊt. Quan hÖ gi÷a c¸c thµnh viªn trong mçi bé phËn, phßng ban, ph©n xëng ®îc t¨ng cêng cïng nhau híng tíi môc tiªu chung lµ n¨ng suÊt chÊt lîng cña s¶n phÈm. T¨ng lîi nhuËn do gi¶m ®îc chi phÝ phÕ phÈm chi phÝ söa ch÷a s¶n phÈm háng. T¹o ®îc lßng tin cña kh¸ch hµng c¶ kh¸ch hµng bªn trong lÉn kh¸ch hµng bªn ngoµi.

Bªn c¹nh ®ã cßn cã nh÷ng tån t¹i sau: Sè lîng c¸c doanh nghiÖp ¸p dông hÖ thèng QLTL ®ang t¨ng lªn song nÕu so víi tæng sè th× vÉn chiÕm tû träng nhá. Ho¹t ®éng QTCL ë níc ta cã nh÷ng thay ®æi nhng nÕu chóng ta xo¸ bá hµng rµo nhËp khÈu khi gia nhËp AFTA th× chÊt lîng hµng ho¸ cña ta ®a phÇn vÉn cha ®ñ kh¶ n¨ng c¹nh tranh víi níc b¹n vÒ chÊt lîng gi¸ c¶. C«ng nghÖ tuy ®· ®æi míi song vÉn cha ®ång bé vÉn cßn kÐm c¸c níc ph¸t triÓn nhiÒu thÕ hÖ. V× thÕ s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp ViÖt Nam rÊt khã cã thÓ mÆt b»ng chÊt lîng ngang b»ng c¸c níc nµy. Trªn thùc tÕ, ë mét sè doanh nghiÖp, vai trß thóc ®Èy cña l·nh ®¹o trong c«ng t¸c QTCL vÉn cha næi bËt, vÉn lµm theo tÝnh tù ph¸t kh«ng cã sù híng dÉn ®Çy ®ñ. Tríc t×nh h×nh trªn, c«ng t¸c QTCL ®ßi hái ph¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p tÝch cùc.

Ch¬ng III Mét sè gi¶i ph¸p ¸p dông mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶ HTQTCL trong c¸c DNCNVN I. T¹i doanh nghiÖp

1. §æi míi vµ hoµn thiÖn nhËn thøc vµ vai trß cña chÊt lîng vµ QLCL Ta thÊy viÖc lµm chÊt lîng kh«ng chØ cã sù ®ãng gãp mét ngêi mµ lµ cña nhiÒu ngêi trong mét c«ng ty s¶n phÈm lµ kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh cã nhiÒu t¸c ®éng ®Æc biÖt lµ con ngêi chÝnh v× vËy sù nhËn thøc vÒ vÊn ®Ò chÊt lîng cµng s©u cµng réng ®èi víi mçi ngêi liªn quan ®Õn qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm th× cµng tèt cho doanh nghiÖp. Néi dung cña gi¶i ph¸p nµy tøc lµ trang bÞ nh÷ng kiÕn thøc cho mäi ngêi liªn quan ®Õn qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm ®Ó ®¹t ®îc chÊt lîng, kh«ng nh÷ng thÕ mµ ta lu«n ph¶i trang bÞ nh÷ng kiÕn thøc míi h¬n, cËp nhËt kiÕn thøc cã thÓ b»ng nh÷ng c¸ch sau. Nh÷ng kiÕn thøc CL & QTCL ph¶i ®îc phæ cËp ®Õn c¸c thµnh viªn trong doanh nghiÖp b»ng c¸ch nh më líp ngay trong c«ng ty thuª chuyªn gia gi¶ng d¹y khuyÕn khÝch c«ng nh©n viªn ®Ó hä tù trang bÞ kiÕn thøc. Thuª chuyªn gia chÊt lîng më líp kiÓm tra cã sù gi¸m s¸t nghiªm ngÆt theo ®Þnh kú ®Ó ph©n lo¹i tr×nh ®é kiÕn thøc chÊt lîng cho c«ng nh©n viªn trong ®ã cã híng ®µo t¹o vµ båi dìng thªm. Phong trµo tËp thÓ còng rÊt quan träng bëi lÏ nÕu trong c«ng ty mµ cã nhiÒu ngêi biÕt vÒ chÊt lîng th× HTCL ®îc ®Ó ý lóc ®ã hä sÏ cã sù hëng øng nhiÖt t×nh vµ l·nh ®¹o trong c«ng ty sÏ cã ®iÒu kiÖn thuËn lîi h¬n vÒ vÊn ®Ò ¸p dông. NÕu lµm ®îc viÖc nµy th× vÊn ®Ò ¸p dông hÖ thèng chÊt lîng sÏ ®îc triÓn khai nhanh chãng vµ tõ ®ã t¹o ra s¶n

phÈm hµng ho¸ cã chÊt lîng hîp lý tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ®ã chÝnh lµ lîi thÕ cña doanh nghiÖp. §ã chÝnh lµ sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. 2. T¨ng cêng c«ng t¸c tiªu chuÈn ho¸ vµ qu¶n lý ®o lêng t¹i c¬ së Ho¹t ®éng tiªu chuÈn ho¸ vµ qu¶n lý ®o lêng tèt lµ nÒn t¶ng cho ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng tèt vµ lµ kh©u quan träng trong viÖc ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm. Néi dung chÝnh cña ho¹t ®éng nµy: - X©y dùng tiªu chuÈn c¬ së, kh«ng chØ cô thÓ ho¸ tiªu chuÈn cÊp trªn mµ ph¶i mang tÝnh c¹nh tranh gióp doanh nghiÖp chiÕm u thÕ so v¬Ý s¶n phÈm cïng lo¹i cña doanh nghiÖp kh¸c. - Tæ chøc triÓn khai ¸p dông tiªu chuÈn doanh nghiÖp vµ tiªu chuÈn cÊp nhµ níc vÒ chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸. - Thêng xuyªn cËp nhËt th«ng tin liªn quan ®Õn s¶n phÈm cña doanh nghiÖp nh»m so¸t xÐt tiªu chuÈn ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. - §¶m b¶o trang bÞ ®Çy ®ñ thiÕt bÞ ®o thö nghiÖp vô ®¸p øng nhu cÇu s¶n xuÊt kinh doanh. - TiÕn hµnh b¶o dìng, hiÖu chØnh ®Þnh kú c¸c thiÕt bÞ vµ dông cô ®o ®¶m b¶o ho¹t ®éng ®óng ®¾n chÝnh x¸c. §Ó lµm ®îc ®iÒu nµy th× b¶n th©n doanh nghiÖp ph¶i chÞu ®Çu t ph¶i cã mét lîng quü tiÒn nhÊt ®Þnh ®Ó thùc hiÖn thêng xuyªn c«ng viÖc trªn. X©y dùng nh÷ng nhãm ngêi chuyªn lµm vÒ vÊn ®Ò trªn giao cho hä c¶ tr¸ch nhiÖm quyÒn h¹n vµ nh÷ng khung ph¹t thÝch hîp. Ph¶i n©ng cao mét c¸ch thêng xuyªn vÒ sù hiÓu biÕt tiªu chuÈn ®èi víi c¸n bé chuyªn m«n trong doanh nghiÖp.

Nh vËy lîi Ých cña doanh nghiÖp g¾n liÒn víi tiªu chuÈn. ChÝnh v× vËy c¸c doanh nghiÖp nªn ¸p dông c¸c tiªu chuÈn tù nguyÖn vµ thùc hiÖn nghiªm chØnh nh÷ng tiªu chuÈn b¾t buéc mµ nhµ níc ®Ò ra. 3. T¨ng cêng ®æi míi c«ng nghÖ chó träng ®µo t¹o nh©n lùc ChÊt lîng s¶n phÈm chÞu ¶nh hëng phÇn lín do c«ng nghÖ vµ kü thuËt s¶n xuÊt. V× thÕ ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm lªn tr×nh ®é míi kh«ng cßn con ®êng nµo kh¸c lµ ph¶i c¶i tiÕn ®æi míi c«ng nghÖ vµ m¸y mãc thiÕt bÞ. Nhng t×nh tr¹ng hiÖn nay c¸c doanh nghiÖp ta ®Òu thÊy râ, kh«ng ph¶i doanh nghiÖp nµo còng cã kh¶ n¨ng ®æi míi mµ ta thùc hiÖn cã thÓ ®æi míi toµn bé hoÆc cã thÓ ®«Ø míi dÇn dÇn. PhÇn nµo cÇn thiÕtth× ph¶i hoÆc cã thÓ ®æi míi dÇn dÇn. PhÇn nµo cÇn thiÕt th× ph¶i nhanh chãng ®æi míi. TÊt nhiªn nÕu ®æi míi mét c¸ch cã hÖ thèng vµ míi phï hîp th× viÖc ¸p dông hÖ thèng chÊt lîng sÏ thuËt lîi h¬n. Nh÷ng doanh nghiÖp nªn chän h×nh thøc phï hîp viÖc ®µo t¹o nh©n lùc kh«ng chØ phôc vô cho yªu cÇu tríc m¾t mµ kh«ng chØ phôc vô cho yªu cÇu tríc m¾t mµ cßn cho c¶ t¬ng lai, ®¸p øng môc tiªu ph¸t triÓn kinh doanh còng nh chÊt lîng cña doanh nghiÖp. MÆt níc vÊn ®Ò cÇn thiÕt trong ®æi míi lµ ë chç doanh nghiÖp níc ta ®a phÇn sö dông c«ng nghÖ cò tõ c¸c níc kh¸c nhiÒu khi c«ng nghÖ cò kh«ng phï hîp kh«ng ¨n khíp víi c¸c tiªu chuÈn m×nh muèn ¸p dông. V× vËy mét mÆt t¨ng cêng ®æi míi mÆt kh¸c lµ ph¶i am hiÓu vÒ c«ng nghÖ m×nh ®îc chuyÓn giao. Nh vËy n¾m b¾t ®îc vÊn ®Ò trªn th× doanh nghiÖp sÏ cã sù ¨n khíp gi÷a c¸c qu¸ tr×nh ®Ó t¹o ra s¶n phÈm vµ chÊt

lîng s¶n phÈm sÏ tèt h¬n. Nhng tríc hÕt lµ viÖc ¸p dông HTQTCL sÏ hiÖu qu¶ h¬n. 4. Lùa chän m« h×nh QTCL phï hîp §iÒu quan träng ®èi víi doanh nghiÖp trong vÊn ®Ò QTCL lµ ph¶i lùa chän ®îc m« h×nh QTCL phï hîp. Bëi sù lùa chän ®óng ®¾n sÏ gióp doanh nghiÖp ph¸t huy hiÖu qu¶ m« h×nh qu¶n lý, tiÕt kiÖm ®îc thêi gian vµ tiÒn b¹c, ®¹t ®îc chÝnh s¸ch vµ nhiÖm vô kinh doanh ®· ®Ò ra. §Ó ¸p dông mét c¸ch cã hiÖu qu¶ HTQTCL th× c¸c doanh nghiÖp ph¶i dùa vµo tiªu chuÈn ®Ó lùa chän. - Dùa vµo quy m«, lo¹i h×nh, tÝnh chÊt s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp. - Theo dù ®o¸n th× ph¶i b¶o ®¶m hiÖu qu¶ vµ lîi Ých sau khi ¸p dông. 1) M« h×nh 5S: - Seiri: Sµng läc

5S lµ néi dung quan träng cña

- Seiso: S¹ch sÏ

TQM. Lµ bíc ®Çu tiªn tríc khi

S¾p ¸p dông TQM vµ lµ nÒn t¶ng cho c¶i tiÕn chÊt lîng cña mét - Seiketsu: s¨n c«ng ty. sãc - Seiton: xÕp

- Shisube: s½n sµng Ph¹m vi ¸p dông: TÊt c¶ lÜnh vùc SXKD. §èi tîng: Phï hîp doanh nghiÖp nhá §©y lµ c¬ së cña mét qu¸ tr×nh qu¶n lý cã hÖ thèng khoa häc vµ nÒ nÕp. NÕu m« h×nh nµy ¸p dông th× phßng ban, th«ng tin, ph©n xëng s¶n xuÊt, ho¹t ®éng nhanh ®ì tèn thêi gian chÝnh x¸c vµ cã thÓ lµ bé m¸y tinh gän h¬n.

2) M« h×nh 7S: Stretegy:

chiÕn lîc

Struture:

c¬ cÊu

System:

hÖ thèng

Staff:

nh©n viªn

Style:

t¸c phong

Skills:

kü n¨ng

Super ordinate gools: môc tiªu cao nhÊt. M« h×nh phï hîp víi doanh nghiÖp võa vµ t¬ng ®èi lín, doanh nghiÖp kiÓu míi ®iÒu hµnh mang tÝnh hÖ thèng nh doanh nghiÖp ho¹t ®éng trong lÜnh vùc c¬ khÝ, ®iÖn tö, dÞch vô viÔn th«ng. HiÖu qu¶ khi ¸p dông: Doanh nghiÖp sÏ cã c¬ cÊu tæ chøc hîp lý nh©n viÖt ho¹t ®éng cã t¸c phong vµ kü n¨ng cao, mäi ho¹t ®éng trong doanh nghiÖp ho¹t ®éng mét c¸ch cã hÖ thèng… 3) M« h×nh GMP: M« h×nh thùc hµnh s¶n xuÊt tèt (GMP) ¸p dông cho c¬ së s¶n xuÊt thùc phÈm vµ dîc phÈm, môc ®Ých cña nã lµ kiÓm so¸t tÊt c¶ c¸c yÕu tè ¶nh hëng tíi qu¸ tr×nh h×nh thµnh chÊt lîng tõ kh©u thiÕt kÕ, x©y l¾p nhµ xëng, thiÕt bÞ dông cô chÕ biÕn, ®iÒu kiÖn phôc vô vµ ®iÒu kiÖn chÕ biÕn. GMP cã thÓ ¸p dông ®èi víi doanh nghiÖp võa, nhá, lín. Néi dung cña ph¬ng ph¸p nh sau: a) §iÒu kiÖn nhµ xëng vµ ph¬ng tiÖn chÕ biÕn bao gåm: + Khu xö lý thùc phÈm + Ph¬ng tiÖn vÖ sinh + Ph¬ng tiÖn chiÕu s¸ng th«ng giã, ®o ®é Èm + ThiÕt bÞ vµ dông cô + HÖ thèng an toµn.

b) KiÓm so¸t vÖ sinh nhµ xëng bao gåm: + B¶o qu¶n hãa chÊt nguy hiÓm + §å dïng c¸ nh©n. c) KiÓm so¸t qu¸ tr×nh chÕ biÕn ®èi víi + Nguyªn vËt liÖu + Ho¹t ®éng s¶n xuÊt d) VÒ con ngêi bao gåm + §iÒu kiÖn søc khoÎ + ChÕ ®é vÖ sinh + Gi¸o dôc cho ®µo t¹o vµ ®Çu t cho ®µo t¹o. e) KiÓm so¸t kh©u ph©n phèi ViÖc kiÓm so¸t kh©u ph©n phèi nh»m b¶o ®¶m ®Ó tr¸nh nhiÔm bÈn thùc phÈm bëi t¸c nh©n vËt lÝ ho¸ häc, vi sinh… vµ kh«ng lµm ph©n huû thùc phÈm. HiÖn nay ngµnh y tÕ vµ thuû s¶n ®· cã quyÕt ®Þnh ¸p dông hÖ thèng nµy ®èi víi c¸c xÝ nghiÖp dîc ph¶m vµ thuû s¶n xuÊt khÈu. ViÖc thùc hiÖn tèt GMP sÏ lµ tiÒn ®Ò thuËn lîi cho viÖc triÓn khai m« h×nh QLCL- HACCP. 4) HÖ HACCP: X¸c ®Þnh vµ kiÓm so¸t c¸c ®iÓm cã nguy c¬ nhiÔm bÈn trong qu¸ tr×nh chÕ biÕn thùc phÈm. M« h×nh nµy ®îc ¸p dông phï hîp víi c¸c doanh nghiÖp quy m« cã thÓ nhá võa hoÆc lín ho¹t ®éng trong lÜnh vùc s¶n xuÊt, chÕ biÕn thùc phÈm. §Æc biÖt ¸p dông HACCP lµ yªu cÇu b¾t buéc ®èi víi s¶n phÈm thuû s¶n muèn xuÊt sang thÞ trêng MÜ vµ EU. Khi ¸p dông HACCP ph¶i ®¶m b¶o 7 nguyªn t¾c sau: Nguyªn t¾c 1: TiÕn hµnh ph©n tÝch c¸c mèi nguy h¹i. Nguyªn t¾c 2: X¸c ®Þnh c¸c ®iÓm kiÓm so¸t giíi h¹n (CCPS) Nguyªn t¾c 3: X¸c lËp c¸c ngìng tíi h¹n.

Nguyªn t¾c 4: ThiÕt lËp hÖ thèng gi¸m s¸t ®iÓm tíi h¹n (CCPA) Nguyªn t¾c 5: X¸c ®Þnh c¸c ho¹t ®éng cÇn thiÕt ph¶i tiÕn hµnh khi hÖ thèng gi¸m s¸t cho thÊy mét ®iÓm kiÓm so¸t tíi h¹n kh«ng ®îc kiÓm so¸t. Nguyªn t¾c 6: X¸c lËp c¸c thñ tôc kiÓm tra ®Ó kh¼ng ®Þnh r»ng hÖ thãng HACCP ®ang ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. Nguyªn t¾c 7: ThiÕt lËp hÖ thèng tµi liÖu liªn quan ®Õn mäi thñ tôc, ho¹t ®éng cña ch¬ng tr×nh HACCP phï hîp víi nguyªn t¾c trªn vµ ¸p dông chóng. HiÖn nay viÖc ¸p dông hÖ thèng HACCP ®ang ®îc mét sè bé, ngµnh nghiªn cøu t¹i ViÖt Nam vµ lµ vÊn ®Ò cÊp b¸ch mµ bé thuû s¶n ®ang quan t©m. ViÖc ¸p dông HACCP lµ cÇn thiÕt bëi nã kh«ng chØ ®Ó an toµn vÖ sinh ®èi víi hµng ho¸ trong níc, ®Æc biÖt lµ c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt víi s¶n lîng lín. 5) M« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng Q- bare. §©y lµ m« h×nh do Newzland ph¸t triÓn dùa trªn m« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng theo ISO9000, nhng chØ ®Ó ¸p dông riªng cho c¸c doanh nghiÖp võa vµ nhá. V× Q-base th× kh«ng ®îc th«ng dông vµ cã uy tÝn nh ISO 9000 nªn c¸c DNCNVN hiÖn nay ¸p dông rÊt Ýt. NÕu xÐt vÒ b¶n chÊt chøng chØ ISO chØ nh mét lo¹i giÊy th«ng hµnh nªn cha ®Çy ®ñ ®èi víi mét lo¹i doanh nghiÖp muèn cã sù thay ®æi vÒ chÊt trong ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. H¬n n÷a ®èi víi doanh nghiÖp võa vµ nhá ë ViÖt Nam. ViÖc qu¶n lý cha h×nh thµnh hÖ thèng. V× vËy viÖc ¸p dông ngay hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng theo ISO 9000 th× qu¸ søc vµ cha phï hîp. V× thÕ nÕu trong ®iÒu kiÖn nhu cÇu vÒ chøng chØ ISO cha cÊp b¸ch chóng ta cã thÓ ¸p dông m« h×nh qu¶n lý Q-base.

Néi dung Q-base lµ ISO 9000 rót gän. 6) M« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng ISO 9000 M« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO 9000 lµ m« h×nh hÖ chÊt lîng trong ®ã ®Ò cËp tíi nh÷ng yªó tè ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm hoÆc dÞch vô trong ph¹m vi c«ng ty, nhng ph¬ng thøc nh»m ng¨n ngõa vµ lo¹i trõ sù kh«ng phï hîp víi nh÷ng quy ®Þnh ®Ò ra. Sù ra ®êi cña bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®· t¹o ra mét bíc ngoÆt trong ho¹t ®éng tiªu chuÈn ho¸ vµ chÊt lîng trªn thÕ giíi nhê néi dung thiÕt thùc vµ ë sù hëng øng réng r·i nhanh chãng cña nhiÒu níc trªn thÕ giíi nhê néi dung thiÕt thùc vµ ë sù hëng øng réng r·i, nhanh chãng ë nhiÒu níc trªn thÕ giíi ®Æc biÖt lµ trong c¸c ngµnh c«ng nghiÖp. §Ó ¸p dông cã hiÖu qu¶ hÖ thèng chÊt lîng theo ISO 9000 nªn tiÕn hµnh theo c¸c bíc sau: 1. §¸nh gi¸ c¸c nhu cÇu - Nhu cÇu cña thÞ trêng - C¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng - C¸c yªu cÇu ®iÒu chØnh 2. X¸c nhËn nh÷ng ®Æc thï cña sù c¶i tiÕn mét nhu cÇu nµo ®ã 3. Nghiªn cøu c¸c tiªu chuÈn ISO 9000. 4. Lµm theo híng dÉn ISO 9000-1 (1994) 5. X©y dùng vµ ¸p dông hÖ qu¶n lý chÊt lîng theo chØ dÉn cña ISO 9004-1 (1994) 6. X¸c ®Þnh c¸c nhu cÇu ®¸nh gi¸ chÊt lîng xem xÐt hÖ thèng cã phï hîp víi tiªu chuÈn kh«ng. 7. Chän thùc hiÖn m« h×nh ISO 9001, ISO 9002 hay ISO 9003 (1994). 8. ThÈm ®Þnh (thanh tra) hÖ chÊt lîng

9. LËp kÕ ho¹ch c¶i tiÕn liªn tôc Ýt nhÊt lµ hµng n¨m. Lîi Ých viÖc ¸p dông ISO 9000 - ISO 9000 cã thÓ coi lµ giÊy th«ng hµnh trong c¸c hîp ®ång kinh tÕ v× thÕ t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp më ra thÞ trêng míi. Mèi quan hÖ th¬ng m¹i trë nªn dÔ dµng vµ thuËn tiÖn h¬n. - V× thùc hiÖn ngay nguyªn t¾c "lµm ®óng ngay tõ ®Çu" nªn t¨ng kh¶ n¨ng tr¸nh l·ng phÝ, doanh nghiÖp sÏ gi¶m ®îc chi phÝ do sai háng, båi thêng kh¸ch hµng chi phÝ cho söa ch÷a s¶n phÈm háng… v× thÕ gi¶m gi¸ thµnh t¨ng lîi nhuËn cña doanh nghiÖp. Khi mét doanh nghiÖp ¸p dông ISO 9000 chøng tá doanh nghiÖp ®ã cã mét c¬ cÊu qu¶n lý chÊt lîng nghiªm chØnh. Doanh nghiÖp ¸p dông ISO 9000 sÏ ®îc ghi trong danh s¸ch c¸c tæ chøc ®îc chøng nhËn. - Trong c«ng t¸c xin thÇu còng cã nhiÒu lîi thÕ h¬n nhng doanh nghiÖp kh«ng ¸p dông. - N©ng cao nhËn thøc phong c¸ch lµm viÖc cña c¸n bé. - T¹o m«i trêng lµm viÖc thèng nhÊt khoa häc. Nhng ®Ó ¸p dông ®îc ISO 9000 th× vÊn ®Ò lµ ph¶i tho¶ m·n nh÷ng yÕu tè: con ngêi; qu¶n lý; c«ng nghÖ; tµi chÝnh; th«ng tin ë møc ®é nhÊt ®Þnh. Nh vËy c¸c DNVN cÇn xem xÐt khi lùa chän m« h×nh nµy. 7) M« h×nh qu¶n lý chÊt lîng tæng hîp TQM - HÖ thèng TQM ®a ra c¸c ph¬ng thøc vµ biÖn ph¸p nh»m ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm s¶n xuÊt vµ tiªu thô víi ®é tin cËy vµ æn ®Þnh cao. §ång thêi nh»m ®¸p øng nhu cÇu lu«n biÕn ®éng cña ngêi tiªu dïng. So víi c¸c m« h×nh kh¸c. TQM ®Æc biÖt chó ý ®Õn vÊn ®Ò c¶i tiÕn s¶n phÈm

vµ ph¸t triÓn s¶n phÈm míi. ViÖc ¸p dông TQM ®ßi hái sù kiªn tr× vµ quyÕt t©m cña doanh nghiÖp. Nhng TQM cã nhiÒu møc ®é kh¸c nhau cã thÓ lµ tr×nh ®é rÊt cao nh ë c¸c doanh nghiÖp NhËt B¶n nÕu ¸p dông á ViÖt Nam cã thÓ ¸p dông ë tr×nh ®é qu¶n lý thÊp h¬n. Nguyªn t¾c khi ¸p dông TQM: + Nguyªn t¾c coi träng vai trß cña con ngêi + Nguyªn t¾c chÊt lîng lµ trªn hÕt + Nguyªn t¾c toµn diÖn + Nguyªn t¾c ®ång bé + Nguyªn t¾c hå s¬ tµi liÖu + Nguyªn t¾c kÕ ho¹ch + Nguyªn t¾c kiÓm tra. Nh÷ng néi dung c¬ b¶n khi ¸p dông cÇn lu ý. + ¸p dông ph¬ng ph¸p thèng kª dïng trong QLCL + KiÓm tra + §o lêng (qu¶n lý ®o lêng) + Quan hÖ víi kh¸ch hµng + §¸nh gi¸ chÊt lîng + Quan hÖ víi ngêi cung cÊp NVL + X¸c ®Þnh yªu cÇu kü thuËt ®èi víi chÊt lîng s¶n phÈm + Thanh tra chÊt lîng + VÊn ®Ò kinh tÕ trong QLCL Trªn ®©y lµ mét sè m« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng mµ c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp ViÖt Nam nªn quan t©m vµ ¸p dông. II. Gi¶i ph¸p ë tÇm vÜ m«

Trong giai ®o¹n hiÖn nay khi nÒn kinh tÕ chuyÓn sang kinh tÕ thÞ trêng th× vai trß cña nhµ níc ®èi víi nÒn kinh tÕ

nãi chung, vai trß nhµ níc ®èi víi qu¶n lý chÊt lîng nãi riªng lµ rÊt quan träng. §Ó n©ng cao c«ng t¸c QLCL trong c¸c DNCNVN hiÖn nay nhµ níc cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p sau: 1. §Èy m¹nh h¬n viÖc thùc hiÖn ph¸p lÖnh vÒ chÊt lîng + X©y dùng vµ quy ®Þnh c¸c tiªu chuÈn b¾t buéc ®èi víi mÆt hµng ph¶i ®¶m b¶o vÖ sinh an toµn thùc phÈm… kÕt hîp ®ång thêi víi viÖc khuyÕn khÝch ¸p dông c¸c tiªu chuÈn tù nguyÖn. + Thùc hiÖn chÆt chÏ h¬n c¸c tiªu chuÈn vÒ nh·n m¸c tªn gäi ®Ó b¶o vÖ b¶n quyÒn lîi Ých cña c¸c doanh nghiÖp còng nh lîi Ých cña ngêi tiªu dïng. + Thùc hiÖn tiªu chuÈn, kiÓm ®Þnh c¸c ph¬ng tiÖn ®o, dông cô ®o theo ®óng ®Þnh kú ®Ó ®¶m b¶o sù c«ng b»ng thèng nhÊt vµ chÝnh x¸c. 2. Phæ biÕn kiÕn thøc chÊt lîng vµ QLCL th«ng qua më líp ®µo t¹o c¸n bé qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp. 3. §Èy m¹nh c«ng t¸c hç trî c¸c doanh nghiÖp trong viÖc ¸p dông c¸c m« h×nh vµ ph¬ng thøc QLCL Trªn lµ 3 gi¶i ph¸p tÇm vÜ m« mang tÝnh tæng qu¸t nhng ®i vµo thùc tÕ ®Êt níc ta th× ta thÊy râ tr×nh ®é qu¶n lý trong bé m¸y cßn rÊt kÐm, t tëng b¶o thñ c¸c c¸n bé lµm viÖc nhiÒu khi cßn cøng nh¾c. NhiÒu khi bëi mang tÝnh hÖ thèng. NhiÒu khi trªn sai dÉn ®Õn díi sai vµ tõ ®ã lµm cho hÖ thèng sai lçi. Mét trong lçi ®ã lµ tÖ n¹n tham nhòng ®ót lãt hèi lé gi÷a nh÷ng ngêi thùc hiÖn c«ng t¸c chÊt lîng. ChÝnh v× vËy nhµ níc ph¶i cã quy ®Þnh nghiªm ngÆt xö ph¹t nghiªm minh. Kh«ng nh÷ng thÕ nhµ níc lªn më réng quy m« viÖn nghiªn cøu vÒ ®o lêng chÊt lîng, hÖ thèng chÊt lîng. X©y dùng nh÷ng tæ chøc chuyªn nghiªn cøu vÒ hÖ thèng chÊt lîng cã thÓ ¸p dông phï hîp víi doanh nghiÖp ViÖt Nam.

HiÖn nay vÊn ®Ò tµi chÝnh ¸p dông hÖ thèng chÊt lîng lµ mét vÊn ®Ò rÊt nh¹y c¶m, ¶nh hëng tíi ®Èy nhanh tèc ®é ¸p dông m« h×nh qu¶n lý chÊt lîng ë ViÖt Nam trong ®ã cã c¸c chi phÝ nh t vÊn, chi phÝ chøng nhËn. ViÖc ®Çu t nµy cã mang l¹i hiÖu qu¶ hay kh«ng phô thuéc vµo nhiÒu nhËn thøc vµ sù kiªn tr× cña doanh nghiÖp. V× thÕ nªn cã nh÷ng chÝnh s¸ch mang tÝnh khuyÕn khÝch vµ u ®·i c¸c doanh nghiÖp trong viÖc ¸p dông c¸c hÖ thèng vµ m« h×nh qu¶n lý chÊt lîng cã thÓ u ®·i vÒ thuÕ, tÝn dông… ®Æc biÖt lµ ®èi víi doanh nghiÖp võa vµ nhá. §ång thêi, nhµ níc cã thÓ g©y dùng c¸c phong trµo chÊt lîng díi nhiÒu h×nh thøc nh gi¶i thëng chÊt lîng cuéc triÓn l·m héi chî c¸c ®ît tuyªn truyÒn chÊt lîng trªn th«ng tin ®¹i chóng. Cïng víi n÷a lµ viÖc t¹o vèn trong c¸c doanh nghiÖp cïng sù hç trî cña nhµ níc t¹o vèn ë ®©y cã thÓ lµ cæ phÇn ho¸ c¸c doanh nghiÖp liªn doanh liªn kÕt c¸c doanh nghiÖp nhá l¹i víi nhau… NÕu sù quan t©m nhµ níc ®óng lóc ®óng chç cïng víi sù n¨ng ®éng b¶n th©n doanh nghiÖp th× chÊt lîng ViÖt Nam trong DNCN sÏ ch¾c ch¾n ®îc n©ng cao.

PhÇn kÕt Cã thÓ nãi trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng hiÖn nay viÖc n©ng cao chÊt lîng vµ h¹ gi¸ thµnh s¶n phÈm lµ biÖn ph¸p quyÕt ®Þnh ®Õn chñ tr¬ng ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm, ®a d¹ng ho¸ thÞ trêng cña mäi ngµnh kinh tÕ nãi chung vµ ngµnh c«ng nghiÖp ViÖt Nam nãi riªng. Bªn c¹nh ®ã yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Ó ®¶m b¶o sù hoµ nhËp lµ ®¶m b¶o sù phï hîp yªu cÇu cña c¸c yÕu tè, cña c¸c ph¬ng thøc ho¹t ®éng vµ hÖ thèng luËt ph¸p gi÷a s¶n xuÊt vµ kinh doanh trong níc víi ph¬ng thøc tæ chøc ho¹t ®éng vµ luËt ph¸p trong th¬ng m¹i vµ c¸c níc hoÆc tæ chøc quèc tÕ chÊt lîng hµng ho¸ ViÖt Nam phô thuéc vµo c¸c doanh nghiÖp. Bªn c¹nh vai trß nhµ níc ®èi víi chÊt lîng vµ qu¶n trÞ chÊt lîng c¸c doanh nghiÖp cÇn cã nh÷ng nhËn thøc ®óng ®¾n vÒ chÊt lîng, cÇn trao ®æi vµ cung cÊp th«ng tin bµy tá quan ®iÓm kh«ng chØ trªn ph¹m vi quèc gia mµ cßn trªn ph¹m vi quèc tÕ. §Ó ph¸t huy thµnh c«ng ®¹t ®îc ®ång thêi kh¾c phôc ®îc nh÷ng vÊn ®Ò tån t¹i trong QLCL c¸c doanh nghiÖp cÇn n¾m b¾t ®îc xu híng ph¸t triÓn cña chÊt lîng vµ QLCL cña níc ngoµi vµ trªn thÕ giíi trªn c¬ së ®ã x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt lîng còng nh chiÕn lîc kinh doanh phï hîp. Cã nh vËy hµng ho¸ ViÖt Nam míi cã søc c¹nh tranh vÒ chÊt lîng trªn th¬ng trêng quèc tÕ ViÖt Nam míi thu ng¾n ®îc kho¶ng c¸ch so víi thÕ giíi. Nh vËy bµi viÕt t«i ®· tr×nh bµy mét sè vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ QTCL trong c¸c DNCNVN. Cuèi cïng mét lÇn n÷a t«i xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy c« gi¸o ®Æc biÖt lµ c« gi¸o Ph¹m Hång Vinh ®· gióp t«i hoµn thµnh ®Ò tµi nµy. Sinh viªn thùc hiÖn NguyÔn Ngäc Huy

Tµi liÖu tham kh¶o 1. S¸ch TQM vµ ISO 9000

NguyÔn

Quang To¶n 2. QTCL

NguyÔn Quang

To¶n 3. ChÊt lîng n¨ng suÊt vµ søc c¹nh tranh

Ph¹m

Huy

H©n vµ

NguyÔn

Quang

Hång 4. §æi míi qu¶n lý chÊt lîng trong thêi kú míi. Hoµng M¹nh TuÊn 5. QTCL trong doanh nghiÖp

§Æng Minh

Trang 6. QLCL trong DNVN

NguyÔn

Quèc

NguyÔn

Kim

Cõ 7. QLCL vµ DÞch vô §Þnh 8. Mét sè t¹p chÝ Kinh tÕ vµ ph¸t triÓn c«ng nghiÖp 9. T¹p chÝ tiªu chuÈn ®o lêng chÊt lîng sè 5, 6/2000; 3,4/2001 10.

Tµi

liÖu

cña

Vinatas

t3/1998+

6/1999+t8/1999+t4/2000. 11. Bµi gi¶ng trªn líp thÇy: + Hoµng M¹nh TuÊn + Vò M¹nh Träng.

Môc lôc Lêi nãi ®Çu Ch¬ng I. Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt lîng vµ QTCL I. Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt lîng vµ qu¶n trÞ chÊt lîng 1.1. Nh÷ng quan ®iÓm vÒ chÊt lîng 1.2. C¸c lo¹i chÊt lîng s¶n phÈm 1.3. C¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm 1.4. Mét sè kh¸i niÖm liªn quan ®Õn qu¶n trÞ chÊt lîng III. Vai trß cña chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng trong sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp Ch¬ng II. Nh÷ng quan ®iÓm nhËn thøc vµ thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c DNCNVN 1. Thùc tr¹ng vÊn ®Ò QLCL cña DNCNVN giai ®o¹n tríc n¨m 1990 1.1. Nh÷ng nhËn thøc vµ HTQLCL trong giai ®o¹n nµy 1.2. Tõ nhËn thøc vÒ QTCL ®· ®a ®Õn thùc tr¹ng cña c«ng t¸c QTCL trong s¶n xuÊt nh sau 1.3. Nh÷ng h¹n chÕ II. Giai ®o¹n tõ n¨m 1990 ®Õn nay 1. T×nh h×nh kinh tÕ ®Êt níc – nh÷ng yªu cÇu ®æi míi c«ng t¸c QTCL ®Ó theo kÞp sù ®æi míi cña nÒn kinh tÕ 1.2. Nh÷ng thay ®æi nhËn thøc cña ngêi tiªu dïng 1.3. Nh÷ng c¬ héi vµ th¸ch thøc trong qu¸ tr×nh héi nhËp kinh tÕ quèc tÕ cña c¸c DNCNVN 2. Nh÷ng nhËn thøc vµ quan ®iÓm qu¶n trÞ chÊt lîng trong tõng giai ®o¹n nµy 2.1. Nh÷ng nhËn thøc ®óng ®¾n 2.2. Nh÷ng quan ®iÓm cßn lÖch l¹c dÉn tíi thùc tr¹ng sau 3. §¸nh gi¸ chung vÒ c«ng t¸c QTCL trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp ViÖt Nam Ch¬ng III. Mét sè gi¶i ph¸p ¸p dông mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶ HTQTCL trong c¸c DNCNVN I. T¹i doanh nghiÖp 1. §æi míi vµ hoµn thiÖn nhËn thøc vµ vai trß cña chÊt lîng vµ QLCL 2. T¨ng cêng c«ng t¸c tiªu chuÈn ho¸ vµ qu¶n lý ®o lêng t¹i c¬ së

Trang 1 3 3 3 5 6 10 23 24 25 25 25 26 27 27 27 27 28 28 32 33 35 35 35 35

3. T¨ng cêng ®æi míi c«ng nghÖ chó träng ®µo t¹o nh©n lùc 4. Lùa chän m« h×nh QTCL phï hîp II. Gi¶i ph¸p ë tÇm vÜ m« PhÇn kÕt Tµi liÖu tham kh¶o

36 37 43 45 46