Cv14 Revacunacion

Historia Marketing

LA REVACUNACIÓN ANUAL: FACTOR CLAVE PARA UNA BUENA SALUD FINANCIERA REMCO VAN REENEN

Remco van Reenen, Responsable de marketing de Animales de Compañía. Laboratorios Intervet, S.A.

La fidelización del cliente a través de la revacunación anual. Aumentando la tasa de revacunación pagaría el sueldo de un AUXILIAR VETERINARIO.

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En este trabajo, abordaremos un tema que le afecta directamente y que probablemente le preocupe: sus ingresos; o en otras palabras, cómo puede ganar más dinero haciendo las cosas bien, tanto ética como financieramente. La base del éxito de su consulta depende del número de clientes que tenga y del dinero que invierta en ella. La clave para conseguir clientes para su consulta es la medicina preventiva. Las principales áreas de la medicina preventiva son las vacunas, los antiparasitarios y los programas de control geriátrico. Si logra hacer que sus clientes acudan 2-3 veces por año a su consulta, tendrá mucho más éxito a la hora de venderles alimento y fármacos sin receta. Podrá competir mucho mejor con los supermercados y las tiendas especializadas, que

también venden este tipos de productos. En este artículo me centraré en las pautas de vacunación y abordaremos en los siguientes números de CENTRO VETERINARIO los antiparasitarios y los programas de control geriátrico. El boca-boca es la principal razón por la que la gente acude a su consulta Estará de acuerdo conmigo en que la primera vez que un nuevo cliente acude a su consulta, se debe, muchas veces, a que quiere que vacune a su nuevo cachorro. ¿Se ha preguntado por qué este cliente ha escogido su consulta? Nueve de cada diez veces, se debe a que alguien le ha hablado de su consulta. Realmente, el boca-boca es la forma más efectiva de obtener nuevos clientes. Piense en ello.

La revacunación anual: factor clave para una buena salud financiera

¿Sabe lo que sucede a continuación? ¿Sabe cuántos de sus nuevos clientes completan realmente el programa de vacunaciones? ¿Sabe cuántos de estos cachorros volverán para la revacunación anual? Sólo 1 de cada 5 cachorros seguirá siendo cliente suyo a lo largo de un periodo de 5 años.

Algunas estadísticas del Reino Unido Sólo un 85% de los cachorros volverá al cabo de un año para su revacunación. De ese 85% que vuelve al cabo de un año, sólo el 50% acude al veterinario el segundo año. Lo mismo sucede al tercer y al cuarto año, lo que implica que al cabo de 5 años, al veterinario británico le quedan sólo un 1020% de los perros que acudieron en un inicio a su consulta.

¿Cuáles son los datos en el caso de su consulta? ¡Alto! No crea que: “Yo no tengo este problema. Todos mis clientes acuden cada año para las vacunaciones.”

anotar la cifra. Y ahora examine el segundo, tercero, cuarto y quinto años. Observe los números y pregúntese: ¿Cuántos cachorros del 100% inicial volvieron al cabo de 5 años? ¿Son estas cifras satisfactorias? Si ha perdido a más del 50% de estos cachorros a lo largo del tiempo, me preocuparía si estuviera en su lugar.

Educar a su cliente es la clave del éxito Educar a su cliente y recordarle las cosas son dos formas de hacerle volver cada año a su consulta. Esta es la base de lo que llamo gestión del cliente durante toda su vida. ¿Por qué? Porque cuando el perro cumpla los 7 u 8 años y llegue a su ancianidad, podrá venderle un chequeo geriátrico. Estará de acuerdo conmigo en que los clientes más rentables son los perros y los gatos en la fase geriátrica. Podrá vender chequeos geriátricos periódicos y todas las consultas y medicamentos que necesite una mascota en esa fase de su vida. Detectará precozmente

“

Invertir sólo 5 minutos más por cliente podría pagar a un auxiliar de veterinaria más problemas cardiacos, diabetes, artritis y la degeneración general de los sistemas vitales. Venderá más productos (y más temprano) de los que estén actualmente. Y lo mejor de todo es que su cliente le estará agradecido, ya que le está ayudando a mantener a su mascota sana y llena de vida. Su cliente disfrutará de su mascota durante más tiempo. En otra exposición profundizaré más en la gestión de la fase geriátrica. Ahora volvamos a las vacunaciones. ¿Son las cifras satisfactorias o preocupantes? Si son preocupantes, quizás quiera aprender sobre cómo conservar a una mayor proporción de esos clientes. Como he dicho antes, la clave consiste en la educación de su cliente y en recordarle las cosas.

Le desafío.

¿Cuántos clientes está perdiendo? ¡Examine su base de datos! Simplemente examine su base de datos. Retroceda cinco años y observe cuántos cachorros vacunó ese año. ¿Cuántos eran? Anote ese número. Ahora continue con ese grupo de cachorros y compruebe cuántos volvieron al cabo de un año para su revacunación. Vuelva a

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¿Cómo educamos a nuestro cliente? En primer lugar debo darle una mala noticia: Lleva tiempo. ¿Dispone de tiempo? Por supuesto que no. Tiene una agenda extremadamente apretada y es difícil dedicar un par de minutos a un cliente para hablarle de la importancia de la vacunación. Pero pregúntese una cosa: ¿Cuánto saco de una inversión de 5 minutos extra a cada cliente que acude para una vacunación? Haga los cálculos. Digamos que cobra 30 euros por una revacunación. Y pongamos que ha perdido un 50% de su base de clientes en 5 años. Si hubiera dedicado 5 minutos más cada vez que atendía a un cliente, quizás hubiera perdido sólo a un 25%. Si empieza con 100 cachorros y sin la inversión de 5 minutos extra, puede que sus cifras hayan descendido de la siguiente forma: 100, 85, 70, 60, 50. Y con la inversión, los números podrían ser similares a estos: 100, 95, 85, 80, 75. Esto supone un total de 435 consultas frente a 365. O en otras palabras: habrá vendido 70 consultas (revacunaciones) más. A un coste de 30 euros por consulta, ¡hablamos de 2.100 euros! Su inversión extra es de 435 x 5 minutos = 2.175 minutos = 36 horas. Así que la inversión de una semana de su tiempo le hará ganar ¡2.100 euros! ¿Gana usted 8.400 euros por mes? ¿Le gustaría ganar ese dineral? ¡Si hace las cosas bien será suyo! ¿Tiene auxiliar veterinario? Porque si tiene uno, puede hacer este trabajo. No tiene por qué ser usted. Si está demasiado ocupado, déjeselo a el ó ella, y únicamente este trabajo pagará una buena parte de su sueldo. Espero haberle convencido de que vale la pena educar a su cliente. Ahora profundizaré en lo que debe decirle y le mostraré un arma muy poderosa para conservar a sus clientes. • • • • • •

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Debe saber por qué es importante vacunar. Contra qué enfermedades vacunamos. Cómo afectan estas enfermedades a su mascota y cómo pueden afectar a su familia. La importancia de que regrese cada año. Los riesgos que conlleva no volver cada año. El posible coste de un tratamiento contra la parvovirosis, el moquillo, la hepatitis, la parainfluenza y la leptospirosis.

Ayude a su cliente a vender su servicio a su familia

dará cuándo le toca la consulta, pero le transmite un mensaje muy importante: la revacunación tiene una gran importancia.

Debería explicárselo todo y hasta proporcionarle algo de información escrita sobre el tema, para que así pueda decírselo y mostrárselo a su familia.

Recuérdeselo a su cliente y acudirá a su consulta

Otro punto extremadamente importante que debería hacer es recordarle cuándo se debe administrar la siguiente vacunación. No permita que se vaya de la consulta sin una cita para el año que viene. Sé que parece algo muy lejano y que probablemente no se acor-

Para ayudarle a recordar la cita, debe enviarle un recordatorio dos semanas antes de la consulta, especificando la fecha y la hora de la cita. Puede ser en forma de una tarjeta estándar de recordatorio, una carta personal, un e-mail, un mensaje SMS o hasta una llamada telefónica.

Le garantizo que las posibilidades de que su cliente vuelva a su consulta aumentarán enormemente. Ahora piense un minuto en todo el resto de cosas que puede vender a su cliente cuando acude a su consulta. Le puede vender alimento, tratamientos antiparasitarios (internos y externos), servicios de peluquería, etc. ¿Cuánto dinero implica eso para su consulta? Multiplicará sus ingresos. Resumamos lo que le he explicado hasta el momento: 1. Para incrementar los ingresos de su consulta, debe obtener nuevos clientes y conservarlos desde el primer momento en que visiten su clínica. 2. La mejor forma de conseguirlo es mediante las vacunaciones. 3. Para asegurarse de que su cliente vuelva deberá educarle. 4. Tómese cinco minutos por cliente para hablarle de la importancia de la vacunación. 5. Recuerde a su cliente cuándo toca revacunar. 6. Envíele un recordatorio. 7. Véndale todos los productos adicionales que pueda. Llegado a este punto, espero haberle convencido de la importancia de la gestión de los pacientes durante toda su vida.