Curso Check In

CURSO BASICO – DOCUMENTACION – AVOLAR AEROLINEAS

CURSO BASICO PARA AGENTES DE NUEVO INGRESO (DOCUMENTACION) INSTRUCTOR

FERNANDO PEREZ RANGEL SPVR TRAFICO AVOLAR EST. TIJUANA

CREADO POR FERNANDO PEREZ RANGEL EST. TIJ – BASADO EN MANUAL DE AVOLAR AEROLINEAS

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ALFABETO FONETICO (AERONAUTICO)

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R T U V W X Y Z

Alfa Bravo Coca Delta Eco Fox Golfo Hotel India Julieta Kilo Lima Metro Néctar Oscar Papa Québec Romeo Tango Unión Víctor Whisky Extra Yankee Zulú

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1. HORARIOS DE ACEPTACION A PASAJEROS PARA DOCUMENTARSE

Basado en el Manual de Avolar: 5.1.3

PRESENTACIÓN DE PASAJEROS EN EL AEROPUERTO

Todos los Clientes (Agencias de Viajes) y pasajeros en general se les cita en el aeropuerto 2 horas antes de la salida de itinerario del vuelo, por lo tanto, TODOS los vuelos deben ser abiertos a su documentación cuando menos dos horas antes de su salida, para evitar que los pasajeros que llegan puntualmente tengan que esperar a ser atendidos.


Todos los vuelos saliendo de Guadalajara o Tijuana deben restringirse a documentación 45 minutos antes de la salida de itinerario y el tiempo límite para el cierre del vuelo será de 30 minutos.

Con esto, daremos el tiempo suficiente tanto al controlista como al Despachador o Jefe de Aeropuerto para llevar a cabo sus cálculos aritméticos para elaborar el despacho del vuelo.

2. CODIGOS DE NUESTROS DESTINOS ACA BJX PBC TNY – TPQ COL – CLQ GDL LAP HMO QET OAX UPN MLM TLC CVJ CUL DGO TIJ

ACAPULCO BAJIO PUEBLA TEPIC COLIMA GUADALAJARA LA PAZ HERMOSILLO QUERETARO OAXACA URUAPAN MORELIA TOLUCA CUERNAVACA CULIACAN DURANGO TIJUANA

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3. ATENCION AL PASAJERO • • • •

Amabilidad Cortesía Educación Profesionalismo

 Saludar a los pasajeros con una sonrisa y con cortesía, solicitando el comprobante de la reservación de vuelo.  Sonreír todo el tiempo.  Identificar en la reservación de vuelo, el nombre del pasajero y dirigirse a él por su apellido.

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4. PRIMER CONTACTO CON EL PASAJERO • • •

5.2

Reservación Identificación Oficial Manejo de la papeleta

ACEPTACIÓN DE PASAJEROS

Es muy importante que el personal representante de tráfico, a la presentación o documentación de pasajeros, observe que éstos se encuentren en un estado físico normal aceptable, cuidando de los aspectos de seguridad y de sanidad internacionales vigentes. Pasajeros Inaceptables Para su Transportación Son para todas las líneas aéreas prohibidos los pasajeros que pretendan viajar: • • • • • • •

Descalzos Sucios (de mal aspecto u olor) Niños menores de 5 años viajando solos Portadores de cualquier arma de fuego Personas en estado de ebriedad o bajo la influencia de drogas Enfermos sin certificado medico Personas con enfermedades contagiosas

5.1.4

DOCUMENTACIÓN DE PASAJEROS

A continuación se dan a conocer los puntos básicos que se deben de contemplar durante la labor de documentación de un vuelo, y de esta forma se tendrá un mejor contacto con el pasajero y se evitarán errores: Verificar que los nombres en las reservaciones de vuelos aparecen en la lista de pasajeros. Preguntar al pasajero cuantas personas viajan con él, investigando si son menores y/o infantes. En caso de duda en la identidad, solicitar identificación para corroborarla. Verificar en la reservación de vuelo, el número de vuelo, fecha y tramo a volar. Solicitar al pasajero su información de contacto de emergencia de acuerdo al formato diseñado al respecto.  Poner en el pase de abordar el número de control que corresponde, el número de piezas de equipaje que documenta, así como el asiento que se le asigna al pasajero.     

 Hacer las preguntas de seguridad.  ¿Empaco usted mismo su equipaje?  ¿Ha perdido de vista en algún momento su equipaje?  ¿Alguien le ha pedido transportar algún tipo de objeto?  Verificar que la etiqueta de equipaje es la del destino al cual viaja el pasajero y asegurarse que esta tiene el número de control, también deberá supervisar que el equipaje cuenta con la etiqueta de identificación. Se debe indicar al pasajero que solo podrá llevar consigo una pieza abordo que no pese más de 10 Kilos y debe ser acomodado debajo del asiento o en la sombrerera.  Para la asignación de asientos deberá de consultarse al pasajero en que sección desea viajar o si desea pasillo o ventanilla, ajustándose a los requerimientos de la Sección de procedimientos de asignación de asientos en este mismo Capítulo.  En caso de que algún pasajero sea infante (0-2 años), deberá portar pase de abordar aún cuando CREADO POR FERNANDO PEREZ RANGEL EST. TIJ – BASADO EN MANUAL DE AVOLAR AEROLINEAS

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no ocupe asiento. Todo infante deberá tener un pase de abordar. Si un adulto viaja con dos infantes, uno de ellos, el de mayor edad pagará tarifa de pasajero medio y tendrá derecho a ocupar asiento.  En el caso del equipaje documentado se tendrá cuidado de verificar que se encuentre bien cerrado y empacado, si es necesario de acuerdo a su contenido o embalaje, colocar una etiqueta de FRÁGIL. ES IMPORTANTE QUE TODA ETIQUETA DE EQUIPAJE DE RESPONSABILIDAD LIMITADA SEA FIRMADA POR EL PASAJERO, haciéndole la aclaración del motivo de su firma en la etiqueta para deslinde de responsabilidad.  Todo equipaje documentado deberá llevar una contraseña. En caso de documentar cajas de cartón o maletas en mal estado, el Agente de Servicio al Pasajero (Tráfico) deberá cerciorarse de que el pasajero firme la etiqueta de equipaje de responsabilidad limitada relevando de responsabilidad a avolar. En la contraseña se anotará el defecto de la maleta o caja. Como nota adicional, cabe destacar que por medidas de higiene, no se aceptarán cajas de huevo.  En caso de ser un grupo se podrá consolidar todo el equipaje en un solo pase, escribiendo en el resto “POOL” e indicando el número de control de quien se haga cargo del equipaje.  Regresar al pasajero sus documentos, y entregarle sus pases de abordar y etiquetas de equipaje, indicando en donde se encuentra la puerta de embarque y como llegar a ella.

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MANEJO DE PAPELETA

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5.1.5

ASIGNACIÓN DE ASIENTOS

Para todos los vuelos, se debe de delimitar en cuantas secciones se dividirá la cabina de pasajeros para abordar preferentemente de atrás hacia delante, y cuando se aborde por ambas puertas se indicara a los pasajeros por que puerta embarcaran dependiendo del asiento que tengan asignado. Por otra parte se debe tener mucho cuidado de NO asignar en los asientos de salidas de emergencia a: − − − − − −

Menores de edad. Señoras embarazadas. Ancianos. Personas con infantes. Personas discapacitadas. Pasajeros Obesos.

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5. ACEPTACION DE UMNR’S 5.2.1

ACEPTACION DE MENORES SIN ACOMPAÑAR

A continuación se explica el sistema de cobro para estos pasajeros, así como los procedimientos a seguir para la documentación de los mismos. • No se acepta la transportación de pasajeros menores de 5 años para viajar como menores sin acompañar. Los pasajeros menores de 5 años deberán viajar acompañados por un pasajero mayor de 12 años. Los menores sin acompañar entre 5 y 12 años de edad no serán aceptados cuando durante su viaje, tengan que hacer conexión o que sean sordos, mudos o invidentes. • Para niños mayores de 5 años, pero menores de 12 años, que viajen solos, aplicará el mismo descuento de medio. • Niños de 12 años en adelante que viajen solos, pagarán el 100% de la tarifa. 1.

Procedimiento Para la Documentación de Menores sin Acompañar:

Es obligación del Agente de Servicio al Pasajero (Tráfico) que se cumplan las siguientes normas: a) Todo menor que pretenda viajar solo, deberá ser acompañado para su documentación en mostradores por un adulto responsable de él. b) El Agente de Servicio Pasajero solicitará al adulto acompañante del menor, llenar la forma de “Requerimiento de Servicio para Menor Sin Acompañar”, con el fin de liberar a la empresa de cualquier responsabilidad durante la transportación del menor, la cual debe de constar de un mínimo de original con tres ( 3 ) copias y cinco ( 5 ) para vuelo en conexión, que se distribuirán de la siguiente manera: c) Copia para el Agente que entrega el menor al sobrecargo mayor en la estación de origen y que se anexa al archivo del vuelo. d) Copia para el familiar o tutor que entrega al menor en mostradores para su documentación. e) Copia para el sobrecargo mayor. f)

Original para la entrega del menor en el destino y archivo del vuelo.

g) Copia para el agente en el punto de conexión (cuando aplique) h) Copia para el sobrecargo del vuelo de conexión (cuando aplique). 2.

Condiciones Para la Aceptación de Menores sin Acompañar: A. Se considera un menor de edad viajando solo, aquel pasajero que tenga más de 5 años y menos de 18 años. Las condiciones aplicables pueden variar de acuerdo a los reglamentos de cada tramo que quiera volar. B. A partir de 5 años de edad y hasta los 17 años 11 meses, los menores pueden viajar solos sin acompañante, siempre y cuando el responsable de su autorización por escrito y llene el formato diseñado para ello (Formato MT-012), llevando a cabo el procedimiento para transportar menores sin acompañar. CREADO POR FERNANDO PEREZ RANGEL EST. TIJ – BASADO EN MANUAL DE AVOLAR AEROLINEAS

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C. Solo se aceptaran como máximo 6 menores sin acompañar con edades de entre los 5 años de edad y hasta los 11 años 11 meses en vuelos directos, sin conexiones o que no tengan que cambiar de avión, es decir 2 menores por cada sobrecargo para su atención dando un máximo de 6 menores sin acompañar dentro de este margen de edades. D. Respecto a los menores sin acompañar de edades entre los 12 años y hasta antes de cumplir los 18 años de edad, no habrá restricción en cuanto a su número para su transportación. E. Solo el menor que tenga más de 5 años y menos de 12, dependiendo de la tarifa y la ruta, puede ser acreedor a un cierto porcentaje de descuento. F. Los menores que tengan más de 12 años en adelante, pagarán la tarifa completa de adulto que este disponible. G. Los menores deben contar con toda la documentación necesaria para salir del país donde inicia el vuelo y entrar al país de destino. H. No se aceptarán menores sin acompañar que hagan conexión durante su viaje, o que sean discapacitados a excepción de cuando un adulto llena el formato de liberación de responsabilidad. I. Es necesario llenar por cuadruplicado la forma de relevo de responsabilidad para menor sin acompañar a fin de liberar a avolar y su personal de cualquier responsabilidad durante la transportación del menor. J. En este caso, el Personal de Trafico, previo a la documentación DEBERA comprobar la edad del menor a través de un documento que lo avale (Acta de nacimiento, CURP, etc.). K. Los Sobrecargos deberán tener especial atención en la asignación de asientos a los menores, tomando en consideración lo siguiente: a. Tendrán asignadas las primeras tres filas de asientos o las que sean necesarias. b. Para el acomodo de los menores sin acompañar en las primeras filas, los Sobrecargos deberán asegurarse que los menores de entre 5 a 12 años no ocupen los tres asientos de una misma fila; c. Los Sobrecargos deberán tomar la precaución de asignar un adulto o un menor de entre 14 a 18 años en esa fila, para que asista a los otros dos previendo alguna eventualidad. Así mismo, con la intención de reforzar el procedimiento, los Agentes de Servicio al Pasajero (Tráfico) de la estación de origen, deberá recabar la mayor información posible de las personas que recogerán a los menores en la estación de destino, con al menos los datos de dos familiares o personas responsables a quienes se entregará a los menores, anotando sus direcciones y números telefónicos en el Formato MT-012.

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6. DOCUMENTACION DE XQ •

Franquicia x Persona

La franquicia por persona en vuelos nacionales o domésticos es de 25kg, cada kilo excedido de ese limite, deberá ser cobrado (por el departamento de ventas)

REFERENCIA DEL MANUAL 6-1-3 El equipaje total permitido por pasajeros adultos será de 25 kg. (Excepto los infantes). Los pasajeros medios que hayan sido acreedores a un descuento de la tarifa de adulto, tendrán derecho a la franquicia de 25 kilogramos de equipaje. Los infantes que no pagan tarifa de medio no tienen derecho a franquicia de equipaje.

•

Equipaje Regular

Se considera todo aquel equipaje que no sufre de ningún desperfecto en su empaque y sea fácil y seguro de manejar. •

Equipaje Condicionado

Se considera a todo aquel equipaje que tiene algún defecto en su empaque y sea difícil e inseguro su manejo. Ejemplos: • • • •

Maletas con cierres rotos, agarraderas desprendidas, rasgadas, con agujeros Bolsas o maletas con contenido frágil Bolsas tipo tianguis Cajas de cartón (todas, a excepción de las cajas de huevos que NO SE ACEPTAN bajo ninguna circunstancia)

REFERENCIA DEL MANUAL 5-1- 4  En el caso del equipaje documentado se tendrá cuidado de verificar que se encuentre bien cerrado y empacado, si es necesario de acuerdo a su contenido o embalaje, colocar una etiqueta de FRÁGIL. ES IMPORTANTE QUE TODA ETIQUETA DE EQUIPAJE DE RESPONSABILIDAD LIMITADA SEA FIRMADA POR EL PASAJERO, haciéndole la aclaración del motivo de su firma en la etiqueta para deslinde de responsabilidad. Todo equipaje documentado deberá llevar una contraseña. En caso de documentar cajas de cartón o maletas en mal estado, el Agente de Servicio al Pasajero (Tráfico) deberá cerciorarse de que el pasajero firme la etiqueta de equipaje de responsabilidad limitada relevando de responsabilidad a avolar. En la contraseña se anotará el defecto de la maleta o caja. Como nota adicional, cabe destacar que por medidas de higiene, no se aceptarán cajas de huevo.

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7. ACEPTACION DE EMBARAZADAS (EMB) •

Requisitos necesarios

REFERENCIA DEL MANUAL 5-2-17 1.

PASAJERAS EN ESTADO DE GRAVIDEZ

Se permite viajar a este tipo de pasajeras siempre y cuando se tomen en cuenta los siguientes puntos y las indicaciones de la tabla contigua:   

Hasta los 7 meses cumplidos de embarazo, requiere de la carta de relevo de responsabilidad. Después de 7 meses de embarazo requiere de un certificado médico expedido por su médico y la carta de relevo de responsabilidad. Deberá llenarse el Formato de carta de Liberación de Responsabilidad, para el transporte de pasajera embarazada.

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8. DOCUMENTACION DE INFANTES •

Requisitos necesarios

REFERENCIA DEL MANUAL 5-1-7 Los pasajeros infantes son aquellos menores a los dos años de edad, deberán viajar en brazos y al cuidado de un adulto, no tienen derecho a ocupar asiento ni a franquicia de equipaje, no puede viajar si es menor a una semana de nacido. En el caso de que un adulto llegue a viajar con dos infantes, uno de ellos, el de mayor edad pagará tarifa de pasajero medio y tendrá derecho a ocupar asiento. INFANTES: Se consideran infantes a los bebés menores de 2 años. Deberán de tener un mínimo de 7 días de haber nacido para poder viajar en avión. A las personas que viajen con infante deberá asignárseles de preferencia “asiento en pasillo”, para una mayor comodidad de los mismos a bordo; que no sea salida de emergencia, debiendo documentar un infante por fila de asientos donde exista mascarilla extra para infante por lo que se deberá verificar la disposición de las mascarillas de oxígeno extras para infantes de cada equipo para su asignación correcta.

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9. ACEPTACION DE AVIH’S • 6.1.6

Requisitos necesarios

REQUERIMIENTOS PARA LA DOCUMENTACIÓN DE MASCOTAS

En nuestros vuelos regulares de itinerario, podrán ser transportados como equipaje “Animales Vivos”, domésticos, perros, gatos, aves, etc., siempre y cuando: a. Se presenten con 60 minutos de anticipación a la salida de su vuelo para su documentación. b. No sean considerados en modo alguno como peligrosos para los pasajeros o para el personal encargado del manejo del equipaje. Deberán ser inofensivos, mansos, inodoros, además de no requerir ningún tipo de atención durante el tiempo que dure el vuelo. c. Viajen en el mismo vuelo en que viajan sus dueños o la persona encargada de su cuidado. d. Presenten la jaula tipo Kennel de material resistente y maciza, sin exceder un total de 247 cm. ó 97 pulgadas y con cubierta sobre el piso de material “permeable”; además de que deberá ser lo suficientemente grande para permitir que la mascota pueda estar de pie y girar cómodamente trescientos sesenta grados. Avolar no aceptará más de 2 contenedores por pasajero.

1

Cobro por la Transportación de Mascotas en Vuelos Nacionales

Toda mascota (perros, gatos, aves, etc.) que se acepten para su transportación, el pasajero deberá pagar un cargo por servicio de $250.00 pesos mas el IVA correspondiente por animal, si el peso en conjunto de la mascota con su jaula (kennel) y su equipaje sobrepasa la franquicia permitida de 25 Kilogramos, el excedente se cobrara como exceso de equipaje y solo podrá documentarse como máximo dos mascotas por pasajero, cada mascota deberá ir por separado, una en cada contenedor. El peso máximo de la mascota mas el contenedor aceptable para su transportación será de 50 Kg. NOTA: Solo se permiten perros lazarillos abordo de la cabina de pasajeros invidentes, siempre y cuando cumplan con los requisitos de seguridad y sanidad.

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10. DOCUMENTACION DE TVC’S Y MX’S

•

Que es un TVC

TVC = TRIPULACION VIAJANDO EN CABINA Se considera TVC a los sobrecargos que viajan en cabina. Requisitos: Uniformados Su respectiva carta de autorización. No se le da pase de abordar •

Que es un MX

Se considera MX a Capitanes, Primeros Oficiales, Mecánicos y todas aquellas personas manifestadas como tal con sus respectivas autorizaciones (en caso de Capitanes o Primeros oficiales no necesitan autorización). Se le da pase de abordar MANUAL con número de control “MX” y asiento abierto “OPEN” rellenando los datos correspondientes a NOMBRE, VUELO, DESTINO, FECHA. •

Aceptación de XQ

Franquicia permitida (25kg)

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11. DOCUMENTACION DE ART DEPORTIVOS, WCHR •

Requisitos necesarios

ARTICULOS DEPORTIVOS • •

BICICLETAS TABLAS DE SURF

REFERENCIA DEL MANUAL 6-1-8 3

Transportación de Artículos Deportivos

Los Artículos Deportivos serán aceptados para transportación y serán facturados junto con el equipaje del pasajero, el cargo que tendrán estos artículos será de $250.00 M. N. o $25.00 USD en vuelos nacionales, regular o fletamento.

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•

DOCUMENTACION DE PASAJEROS EN SILLA CON RUEDAS (WCHR)

Aceptación: 1.- Si el pasajero viaja solo, es indispensable que pueda valerse por si mismo a bordo de la aeronave para realizar sus necesidades básicas. 2.- Si el pasajero viaja acompañado, la (s) persona (s) que viajan con el, son las responsables directas de su cuidado durante el vuelo. Los asientos designados para los pasajeros en silla con ruedas deben ser los que están entre las primeras 3 filas, esto con la finalidad de que sea cómodo su ascenso y descenso de la aeronave. Si la familia que viaja con la persona en silla con ruedas cuenta con varios integrantes, solo una podrá viajar en la parte de adelante con dicho pasajero, mandando al resto a filas posteriores para tener libres asientos enfrente para otros pasajeros que requieran atención especial. (en caso de tener dudas sobre la documentación y/o aceptación de pasajeros en silla con ruedas consulten con el supervisor en turno)

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Es importante que cualquier duda que surja durante el proceso de documentación, deba ser consultada con el Supervisor en turno para evitar caer en errores que pongan en riesgo los vuelos.

“Triunfar es hacer bien lo que estás haciendo ahora” Anónimo

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