Confianca

AESE

Escola de Direcção e Negócios Publicação: quinzenal Director: J.L.Carvalho Cardoso Editor e Proprietário: AESE Impresso por: Moinho Velho Depósito legal: nº 21228/88 Preço: e 1

21º Ano

AESE CORREIO DA

Nº 498, 1-12-2008

DOCUMENTAÇÃO

ENTREVIST A PROF UL DINIZ ENTREVISTA PROF.. RA RAUL - Quais são, em seu entender, os principais factores críticos de sucesso das organizações nos dias de hoje? Existem vários factores críticos que contribuem para o sucesso das organizações, mas talvez nos possamos circunscrever a um que actualmente reúne consenso: o da necessidade de confiança. Verificamos, em parte pela crise que se está a viver, que as instituições não confiam, elas próprias, umas nas outras, que as pessoas não confiam nas instituições, nos governantes, nos políticos, nos bancos… Está na moda não confiar! E esta falta de confiança afecta profundamente aquilo que, sobretudo a partir do ano de 1995, com o bestseller Trust, do historiador norte-americano Francis Fukuyama, se vem denominando capital social e, quando se fere o capital social, está a ferir-se a coesão social, as redes sociais, a cooperação. Ou seja, tem-se vindo a ferir o relacionamento entre as pessoas e a levar à morte as instituições. - Q de Confiança é precisamente o lema que a APQ escolheu para o seu 33.º Colóquio da Qualidade. De que modo relaciona confiança com qualidade e com excelência organizacional? Quando intervim no Colóquio da Qualidade do ano passado, relacionei a excelência e a qualidade com a ética. Disse que, enquanto se enfatizam as estratégias da qualidade que estão focadas nos processos, nos produtos, nos serviços, na melhoria das áreas organizacionais, em relação às pessoas fala-se muito menos da sua qualidade intrínseca, daquilo que são as suas atitudes e comportamentos, daquilo que se designa por ética. A ética é a ciência directiva dos comportamentos humanos, faz parte das denominadas soft skills, constitui aliás a mais elevada das soft skills. Já os gregos identificavam a ética com a excelência, porque a entendiam como virtude.

Muitas vezes ficamo-nos pela ideia de que a ética são normas, códigos éticos, códigos de conduta a cumprir e que o seu incumprimento deve levar à criação de novas normas, a uma supervisão cada vez maior, porque a anterior não funcionou. Mas há quem ouse ir mais ao fundo da questão e questione o que inspira afinal a criação de tais normas? É evidente que subjacentes às normas estão valores, princípios que se concretizaram em normas, mas se as pessoas não tiverem virtude para operativizar as normas… então tudo não passará do papel! Podemos até dizer que a norma não seria necessária caso houvesse virtude. A norma no fundo existe como um princípio orientador para facilitar o conhecimento, mas pode não passar do conhecimento à vontade e, se não passar à vontade, não é eficaz! Informa a nossa inteligência de alguns princípios, tem um carácter cognitivo, mas falta-lhe o elemento volitivo que só a virtude lhe dará. Neste sentido fala-se, com razão, da necessidade de uma ética da primeira pessoa e não de uma ética da terceira pessoa, porque esta ética de princípios, de valores, de normas é uma ética abstracta, que pode levar-nos a fazer discursos magníficos sobre normas e seus valores subjacentes, mas, se não nos empenharmos e comprometermos pessoalmente com essas normas, elas não terão eficácia. - Se a virtude preponderasse, poder-se-ia ter prescindido das leis e o certo é que elas acompanham a nossa existência… De facto não somos suficientemente virtuosos. Eu próprio, que ultimamente tenho reflectido mais sobre o tema da confiança, concluo que é muito difícil confiar totalmente numa pessoa, além de que nem seria prudente que a própria pessoa tivesse uma confiança absoluta em si mesma… Evidentemente que ninguém parte para algo sem ter a sua autoconfiança. A autoconfiança é fundamental para o

empreendedorismo, para qualquer trabalho que queiramos realizar. Temos de ter esperança que vamos conseguir, que vamos ser capazes. Mas quanto à confiança esta é, na sua essência, entre pessoas, é relacional e interactiva. Mesmo quando confio num objecto, por exemplo num avião, ou numa instituição ou empresa, há sempre pessoas por detrás. É realmente muito interessante os diferentes sentidos que a palavra confiança pode adquirir: umas vezes é usada em sentido próprio, outras em sentido próprio metafórico e outras em sentido apenas metafórico, como quando digo que tenho confiança no futuro e não sei nada do futuro nem conheço as pessoas que o vão orientar. As palavras chegam até nós «carregadas de memória», como dizem os poetas. Se recuarmos no tempo, na raiz da palavra confiança está fidutia, fé. Assim sendo, confiança implica fé e fé é um elemento que, apesar de não anular a racionalidade que envolve o acto de confiar, lhe incute de certa forma insegurança… Cada um de nós deposita confiança em alguém. É o que fazemos, por exemplo, quando casamos. Esta confiança significa estar convencido que o outro não prossegue os seus interesses de uma maneira desonesta, à custa dos meus interesses e dos interesses de outros. Uma relação de confiança implica pelo menos duas coisas: implica a vontade de ser vulnerável às acções do outro, situação de que muitas pessoas fogem, mas implica também ter a expectativa que o outro irá realizar uma acção importante para mim, independentemente da minha capacidade de o controlar. Com efeito, o trade off importante na confiança é: confiar ou controlar? E as pessoas preferem o controlo à confiança. Mas quem controla o controlo? Onde termina o controlo? Quais os custos do controlo? Temos pois de confiar, porque todos dependemos da cooperação uns dos outros e o poder de controlo é limitado. O controlo não pode ser levado ao infinito! A confiança é algo basilar que, enquanto questão antropológica, nos remete para os nossos primeiros anos de vida, em que começámos por confiar nos pais, mais propriamente na mãe que nos indica quem é o pai. Este é o primeiro acto de confiança, já que o pai poderia ser outro! - É um sentimento intrínseco a cada um de nós!? Claramente. Logo de início construímos o nosso eu confiando nos pais, portanto é muito importante ter uma infância normal, uma infância confiante que me possibilite chegar a ser eu próprio. É natural confiar, depois é que nos é ensinado a desconfiar. Recordo a este respeito um episódio: um pai cujo filho trepou a uma árvore de pouca altura e lhe disse que se atirasse para ele, mas que depois retirou os braços e o filho caiu. E deixou-lhe o aviso: «Para tu aprenderes a não confiar!» As trajectórias e experiências da vida podem conduzir-nos a um cinismo de que vamos pouco a pouco sendo possuídos, a uma descrença generaliCorreio da AESE

zada, que se instala no nosso dia-a-dia. Não confio em ninguém, se não quero ter desilusões. Há muita gente que chega ao fim da vida com estas aprendizagens negativas, quando é melhor confiar mesmo tendo desilusões. Não acreditar nas instituições, nas igrejas, nas pessoas dá-nos a ideia de estarmos mais defendidos, mas estamos contrariamente mais vulneráveis, porque não podemos viver sozinhos. Penso, por isso, que se deve partir do princípio que as pessoas são credoras de confiança até prova em contrário, até nos darem razões para desconfiar. É verdade que isso pode levar a enganar-me muitas vezes, mas valerá a pena! Nas empresas a confiança relaciona-se com tudo: só vou delegar se confiar, só vou ter boas equipas se confiar, só vou obter inovação e criatividade se confiar e se deixar que as pessoas tenham espaço para desacertar. Uma pessoa a quem foi dado um desafio por se confiar nela, ao ultrapassá-lo sentir-se-á mais confiante. - Mas trata-se sempre de uma relação biunívoca, ou seja, o outro também tem de se dar à confiança!? Sim, tem realmente de ser credível. Não há uma cultura organizacional sem confiança, motiva muito cada pessoa o facto de se confiar nela. Se falarmos ao nível da inteligência emocional, a confiança cria empatia enquanto a desconfiança impede a relação e tem repercussões na estrutura. Agora defende-se muito a flat organization, em que, ao confiar-se mais nas pessoas, se criam menos níveis de supervisão, em que há mais lugar à participação, maior delegação de responsabilidades e, consequentemente, menores custos de transacção. As pessoas manifestam que ficam nas organizações, onde têm mais desafios e onde se confia mais nelas, facilitando assim a retenção de talentos. A juventude de hoje tem exigências novas nas organizações, já não está só focada na remuneração, quer não só mais qualidade de vida como também uma maior confiança depositada no seu trabalho e maiores desafios. Repare-se que estamos mais uma vez a falar de confiança, confiança que tanto poderá recair na competência profissional, como aquela que esperamos de um médico, como na que advém do próprio carácter da pessoa. Quando vou ao médico, quero que ele seja competente, mas avalio-o também pelas convicções que tem, pela sua integridade e carácter. Estes dois níveis vão estar na base da minha confiança, aquilo a que poderíamos chamar, na totalidade, competência profissional. E voltamos à ética! Estou convencido que a confiança é também uma virtude, algo que se pode desenvolver, porque exige da parte de quem a cultiva uma benevolência em relação aos outros. É um querer bem aos outros e um querer bem para os outros. Ou seja, acaba por ser uma exigência para a construção da própria sociedade. A ética abarca tudo, está relacionada com tudo o que fazemos, o que somos… A ética é comportamental, já o disse, pelo menos para quem vê as coisas desta maneira. 2

- Mas a confiança na classe médica mudou. Antes a opinião do médico estava acima de tudo, a sua palavra era sagrada, agora já não é bem assim. O que terá conduzido a essa mudança? Quando o médico não está ao serviço da saúde e da vida, ou pode não estar, passa a ser objecto de desconfiança. Se um médico pode matar, então, automaticamente, deixo de confiar. As pessoas não associam de imediato, mas a introdução do aborto e da eutanásia é muitas vezes dramática deste ponto de vista da confiança na classe médica. Há muitas coisas que se andam a fazer, que julgamos que são aparentes progressos, mas que, na minha óptica, são graves retrocessos, estando a minar a confiança numa profissão em relação à qual as pessoas se dirigiam antes com uma grande confiança. - Neste mundo de globalização tendencialmente haverá menos ética profissional? Eu diria que a globalização está a demonstrar que a ética é absolutamente necessária. Tem de haver uma gramática ética comum, sem a qual não poderei negociar com qualquer outro povo. Se, num determinado país, roubar é considerado uma virtude, então não poderei estabelecer aí uma relação de negócio. Todos sabemos que não se deve roubar, que não se deve mentir, que se deve honrar a palavra. Repare-se nos contratos bilionários que se fazem na Internet, onde existe uma base de confiança comum. Há muita gente empenhada na escrita de uma ética universal. A declaração dos direitos universais do homem é isso mesmo. Também a literatura dá nota desse denominador comum. Há algum autor que tenha elogiado a traição, o egoísmo, a covardia, a mentira? A ética não é uma superestrutura cultural, a ética é ditada pela consciência com que todos nascemos e orienta a nossa racionalidade para a acção correcta e mais adequada. O pior que pode acontecer é termos alguém sem consciência e com poder, pois será sempre um perigo público. A ética é algo interiorizado que permite a sociedade funcionar de tal modo que, quando se perde, a sociedade fica disfuncional e tem de voltar a gerar valores, num processo a que os sociólogos chamam sociogénese. Por exemplo, a corrupção não pode ser um fenómeno que se estenda sem limites, porque destrói as economias, os mercados, a confiança de que temos vindo a falar. - Qual deveria ser o papel do ensino e da formação na criação de recursos humanos com mais qualidade, neste caso com mais ética? Deveria ser total! A formação é um factor crítico em que realmente acredito. Não porque pertenço a uma instituição que dá formação e porque tenho orientado para essa área a minha vida profissional, mas, de facto, acredito no enriquecimento dos chamados recursos humanos ou, como prefiro dizer, na melhoria das pessoas. É na formação que a batalha se dá, para que possamos elogiar em cada empresa o seu capital humano, intelectual, social, cultural, 3

emocional, reputacional... Estou convencido que a formação é muito importante e que o grande problema tem sido a formação ter estado apenas orientada para a informação e o treino, em detrimento dos valores. - Estamos a dar formação no lugar onde falha a educação, nomeadamente o papel do ensino? Estamos a dar passos atrás? Mas estamos a dar passos atrás porquê? Porque as três grandes instituições - família, escola, igrejas não estão a funcionar! A educação, a formação de base, está a ficar mal tratada. Se a família é disfuncional, se é monoparental ou se está fragilizada; se a escola é um sítio de violência e de maus costumes; se as igrejas não convencem as pessoas por qualquer razão, então têm vindo a perder-se oportunidades de formação e transformação. É diferente uma pessoa que insere valências técnicas numa personalidade rica, pessoalmente bem preparada, e uma pessoa que pode adquirir uma grande competência técnica e ficar muito sábia numa determinada matéria mas que, sem valores, se pode tornar um perigo! Podemos perguntar: Quem matará melhor que um médico? Sócrates perguntava: «Quem é que pode cometer mais erros de gramática? Um retórico ou um ignorante?» - respondiam-lhe mal… «O ignorante!». «Não, é o retórico, porque pode infringir cada uma das regras, já que as conhece todas!» - Infracções conscientes? Sim, infracções conscientes. É por isso que tenho medo de um certo tipo de ética que hoje está em voga. Herdeiro da filosofia de David Hume, o mundo anglo-saxão tem promovido o utilitarismo e o pragmatismo, que é um perigo para a ética: «Seja ético porque ser ético dá dinheiro!» Claro que, quando não der dinheiro, deixarei então de ser ético!? Ou sou ético porque quero ser boa pessoa? Quando a visão da ética é uma visão utilitária e uma visão pragmática, estou a ser ético porque a ética dá dinheiro, dá reputação, vendo melhor as coisas… Isto é perigoso, não porque não tenha uma parte de verdade, mas porque não deve ser assim o raciocínio ético. Eu sou ético, porque quero ser uma pessoa correcta, honesta, boa pessoa, porque devo ser assim, independentemente do dinheiro que a ética me dê. - É nesse sentido que diferencia ética destrutiva e ética construtiva? Não. A ética, quando não se assume, é sempre destrutiva porque é auto-referencial, portanto, mesmo que não faça mal a terceiros, faço sempre mal a mim próprio. Por exemplo, se digo uma mentira, posso não ter prejudicado ninguém, mas estou a correr o risco de me tornar mentiroso. Sempre que se falta à ética é-se autodestrutivo, para além de que normalmente se pode destruir terceiros. Inversamente, sempre que cada um cultiva a sua excelência ética é construtivo, porque está a tornar-se melhor pessoa. Correio da AESE

Também tenho muito medo das pessoas que encaram os problemas da vida como a última batalha, as que dizem que vão ser não éticas apenas num certo momento, por uma única ou última vez, visto que se trata duma situação de vida ou de morte. Ou seja, depois vou ser boa pessoa, mas agora tenho de aldrabar, tenho de apresentar estes resultados no relatório de vendas... A pessoa encontrou uma racionalização para aquilo que vai fazer de menos correcto, considerando que vai ser uma última vez. Por isso digo, raciocinar é uma coisa e racionalizar é outra: quando estou a raciocinar, estou simplesmente à procura da verdade, quando racionalizo, normalmente, estou a querer justificar a posteriori uma coisa feita, estou a querer legitimar o que fiz para suavizar o sentimento de culpa. - Hoje fala-se de responsabilidade social e corporativa das organizações. Trata-se de uma realidade ou é mais uma questão de imagem e de marketing? Tem de tudo um pouco. Em Portugal, há cerca de meia dúzia de anos, muitas das empresas mais responsáveis passaram a ter relatórios de sustentabilidade social. Facto que é muito interessante, se pensarmos quantos anos se viveu apenas com relatórios financeiros. Começa a estar incorporado na cultura, pelo menos das grandes organizações, o conceito do triple bottom line, o relatório social, ambiental e económico. Poderá dizer que isto também é marketing! Será, até porque já não fica bem não ter todas estas sensibilidades, não ser verde, não ter sensibilidade social, não fazer mecenato… E que não fique bem já é bom, porque o pior é fazer-se o mal e vangloriar-se. Além disso, serve para as empresas aumentarem o seu nível de confiança junto dos diferentes stakeholders e obterem dessas acções tradução económica. E não há mal nisso: as empresas nascem para ganhar dinheiro! O lucro normalmente significa que a empresa está a funcionar bem, que tem um produto ou serviço que satisfaz os clientes e que pode realmente crescer e dar mais emprego. Começa a ser mau, quando é adquirido de forma incorrecta, enganando, ludibriando com um mau produto ou um mau serviço. Ou quando se distribui mal. Penso que o capitalismo está numa tentativa de autocorrecção, através da responsabilidade social e da ética empresarial, em que vai sendo cada vez mais difícil colocar o accionista num lugar preponderante e absoluto. Evidentemente que o accionista merece uma retribuição, investiu o seu capital e corre riscos, mas já não é o único a exigir: exigem também os gestores, os colaboradores, os clientes que geraram a expectativa de obter um produto ou serviço à medida das suas necessidades... A empresa é hoje uma realidade muito importante, que tem por isso que ser muito responsabilizada. Faz todo o sentido que haja cada vez mais códigos de boas práticas para as empresas, à semelhança dos códigos profissionais há muito existentes para médicos, advogados, engenheiros… Associação de Estudos Superiores de Empresa

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Felizmente têm surgido códigos éticos e de conduta, comités éticos para receber e tratar das reclamações dos clientes, etc. - Em seu entender, a ética pode ser certificável? Faz-lhe sentido existirem normas nessa área e uma entidade externa que as audite? Acredito que se podem certificar processos, produtos, serviços pela melhoria que isso poderá significar e se não for apenas um objectivo de marketing. Não chega ser-se certificado num qualquer âmbito e divulgar essa informação no boletim da empresa e descansar a seguir. Há que transformar o dia-a-dia numa prática de auto-exigência permanente. A certificação só será valiosa, se os procedimentos continuarem para além das auditorias. Porém, o que nunca vou poder auditar é a qualidade ética de cada um e é aí onde finalmente reside o segredo, é no carácter de cada um, na vontade de ser boa pessoa, na vontade de ser um bom profissional… Isto é algo muito difícil de auditar. - E o que faz ser um bom líder: a ética? Sim, porque sou capaz de ser um bom estratega, alguém com muito bons resultados, muito eficaz, mas é preciso saber à custa de quê e de quem. Posso ser um executivo que conheça muito bem as capacidades dos meus colaboradores e potenciar todas as suas valências, para o bem ou para o mal, se eu não tiver princípios… Quanto ao líder, este tem uma forte componente ética e aparece na organização uma nova realidade: a da unidade e sentido de missão. É quando a organização se transforma numa instituição. É muito fácil ver a organização como um sistema técnico, mecanicista, fazê-lo funcionar bem no aspecto psicossociológico, como organismo social. Difícil, difícil é este paradigma a que chamamos antropológico/humanista, em que a própria organização tem em conta o crescimento de todos os seus colaboradores e incute esse sentido de missão que cada um tem de assumir em prol do serviço ao cliente. - Essas serão bases para que as empresas possam atingir a excelência organizacional? A excelência é uma meta talvez inatingível. O mal é quando se vê que uma realidade é muito difícil e se afirma: «Isso é utópico, portanto não me interessa!» Tomás More dizia que na utopia a palavra grega tinha duas raízes, eutopia e outupia. A eutopia é um bom lugar, a outupia é nenhum lugar. Portanto, se não tivermos um pouco de utopia, ou de ideal, ficaremos aquém. Se vivermos como somos, ficaremos pior do que aquilo que somos, temos de viver com a intenção de sermos o que devemos ser. Isto é como as cordas de uma guitarra, têm de ter um ponto de tensão afinado para que os sons resultem harmoniosos. E esse ponto de tensão é exactamente… a excelência! A excelência é uma meta óptima, sabendo que se deve prossegui-la continuamente mesmo que não se atinja nunca na totalidade. (in Qualidade, APQ, Outono 2008)

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