Cham Soc Khach Hang

MỘT SỐ NỘI DUNG TRONG CÔNG VIỆC KINH DOANH DỰ ÁN Trình bày:

1

1

CÁC QUAN NIỆM Trong xã hội hiện nay với nền kinh tế thị trường thì mọi thứ đều là hàng hóa: Từ vật dụng hàng ngày đến sức lao động. TẤT CẢ CÁC SẢN PHẨM CỦA XÃ HỘI LÀM RA ĐỀU ĐỂ BÁN.

Đã là hàng hóa đưa ra lưu thông thì giá trị của nó 1 FPF Year05 Report - Page2

BÀI TOÁN K.DOANH NỘI DUNG

2. Bài toán thực của qúa trình kinh doanh là gì?  Giải quyết bài toán này bằng cách nào và cơ chế nào?

 Chu kỳ của kinh doanh dự án!  Các con đường tìm kiếm Khách hàng và xây dựng quan hệ.

 Các kỹ năng xây dựng quan hệ & thị trường. 1

FPF Year05 Report - Page3

BÀI TOÁN KINH DOANH  Ta xây dựng và tạo lợi thế trong KD thế nào?  Cách duy trì lợi thế kinh doanh tốt nhất: Chăm sóc khách hàng.

 Chăm sóc khách hàng V.I.P  Chăm sóc khách hàng khó tính.  Liên kết tạo thế trận an toàn và đảm bảo quyền lợi. 1

FPF Year05 Report - Page4

BÀI TOÁN KINH DOANH  Kinh doanh thành công tạo nên sự nghiệp.  Muốn thành công lớn phải thắng ở các cuộc chơi lớn.

 Để thắng các cuộc chơi lớn phải biết liên doanh.  Muốn là người dẫn dắt được liên doanh thì 

mình phải lead cuộc chơi. Muốn dẫn dắt được cuộc chơi thì phải nắm đủ thông tin và có trước người khác. 1

FPF Year05 Report - Page5

GIẢI QUYẾT BÀI TOÁN  Bản

chất của quá trình kinh doanh là giải quyết xung đột quyền lợi giữa người mua hàng và người bán hàng.



Người bán luôn muốn bán hàng với số lượng lớn, lợi nhuận cao giảm thiểu các chi phí. Bán hàng thu tiền mặt giao hàng tại cơ sở...

 Người

mua muốn mua rẻ, dịch vụ tốt, tăng các chế độ hậu mãi , thanh toán chậm và giao hàng 1tại nhà ..v.v.v FPF Year05 Report - Page6

GIẢI QUYẾT BÀI TOÁN  Trong môi trường của chúng ta thì ưu 

thế đang thuộc về người mua. Vì vậy mục đích của chúng ta là phải tìm kiếm và xây dựng được khách hàng mà quan hệ hai bên đạt đến đích cân bằng lợi ích, đồng thuận trong các thương vụ.

 Muốn thế chúng ta những người bán



hàng phải hiểu biết thật sâu sắc nhu cầu mua sắm đầu tư của KH và là bạn của họ khi là đối tác kinh doanh. Cùng với tác với KH ở mức độ cao nhất 1 FPF Year05 để giải tỏa các ý kiến bất đồng khi nó Report - Page7

GIẢI QUYẾT BÀI TOÁN  Thuyết phục KH trên quan điểm: đặt vị

thế mình vào vị trí của KH và đang bảo vệ quyền lợi của họ chứ không phải đang biện hộ cho mình hoặc Cty.

 Tránh hết sức việc dùng mệnh lệnh thức

 

và dùng lời lẽ hạ thấp giá trị dich vụ khác để nâng cao vị thế giá trị dịch vụ của mình. Luôn khiêm tốn, chân thành để KH cảm nhận được sự tôn trọng và được đề cao như một thượng đế. Các nội dung trao 1đổi đàm phán luôn ở FPF Year05 trạng thái cầu thị mong được KH góp ý, Report - Page8

CHU KỲ KINH DOANH.  Tìm kiếm, KH và Xây dựng quan hệ.  Tìm hiểu nhu cầu bài toán, tư vấn giải pháp.  Xây dựng tư vấn bài thầu.  Đấu thầu- Ký HĐ.  Khảo sát xác định yêu cầu NSD, phân tích thiết kế.  Sản xuất –(Nhập hàng)Triển khai thử- hiệu chỉnhTriển khai diện rộng. 1

FPF Year05 Report - Page9

CHU KỲ KINH DOANH.

 Đào tạo, chuyển giao công nghệ.  Nghiệm thu, thanh lý thu hồi công nợ.  Bảo hành, hỗ trợ, sửa lỗi.  Nâng cấp, mở rộng.  Ký hợp đồng bảo trì.  Chu kỳ lặp lại. 1

FPF Year05 Report - Page10

TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

 Qua các phương tiện thông tin đại chúng.  Qua người thân, bạn bè.  Qua giới thiệu của KH cũ đang có.  Qua các đối tác kinh doanh.  Qua thông tin trên các sàn chứng khoán. 1

FPF Year05 Report - Page11

TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

 Qua các đối thủ cạnh tranh.  Qua các cơ quan cấp phép.  Qua các Event, hội thảo chuyên đề.  Qua các tài liệu được đăng tải chính thức. 1

FPF Year05 Report - Page12

ĐỊNH NGHĨA KHÁCH HÀNG Vậy Ai là Khách hàng của chúng ta?  Những cá nhân.  Các Tổ chức.  Các Doanh nghiệp Mà: ☺ Họ có nhu cầu đầu tư mua sắm! ☺ Và có khả năng thanh toán! 1

FPF Year05 Report - Page13

ĐỊNH NGHĨA KHÁCH HÀNG

Khi nào thì một KH tiềm năng trở thành KH thật sự?  Nhu

cầu hoạt động của họ đến lúc phải đầu tư.

 Đã

lập dự trù kinh phí cho khoản đầu tư đó.

 Đã

lập phương án nhân sự cho việc đầu tư.

 Cam

kết hay quyết tâm của Lãnh đạo cho đầu tư mua sắm. 1

FPF Year05 Report - Page14

XÂY DỰNG QUAN HỆ Tại sao lại phải xây dựng KH? Có câu ngạn ngữ của Nga:  Bạn

muốn có chồng là Tướng, hãy cưới anh ta từ lúc còn là Binh nhì.

 Chúng

ta muốn có Khách Hàng ruột hay KH chiến lược hãy cùng với họ đi những bước đầu tiên xây dựng cơ sở cho việc đầu tư Hệ thống. 1

FPF Year05 Report - Page15

XÂY DỰNG QUAN HỆ Lục soát trong trí nhớ xem có người quen từ đâu có thể dẫn dắt giới thiệu với KH? Xác định được hiện tại có những đối thủ cạnh tranh nào đã và đang có quan hệ? Họ hành động thế nào? Đánh giá ước lượng cơ sở vật chất hiện có, tính chất mô hình hoạt động của KH đó. Quy mô đầu tư, khối lượng công việc đã làm, định hướng tiếp theo của KH. 1

FPF Year05 Report - Page16

XÂY DỰNG QUAN HỆ Xin gặp gỡ chính thức, trao đổi công văn thư từ xung quanh công việc ngành nghề của KH >giới thiệu Cty và bản thân. Xin cơ hội để giới thiệu SP. giải pháp trong khối KT. Thăm dò thái độ của KH (KD) trong quá trình trao dổi. Đo Sự hài lòng của KH về SP, giải pháp Cty sau khi họ nghe trình bày. 1 Phân tích đánh giá cơ hội thông qua FPF Year05 Report - Page17

XÂY DỰNG QUAN HỆ  Bố trí việc xếp lịch vào thời điểm thích hợp để Lãnh đạo Cty gặp gỡ LĐ của KH.

 Đối với việc xây dựng KH mới thì buổi ra mắt đầu tiên có thể quyết định sự thành bại của việc sau này chúng ta có trở thành đối tác kinh doanh hay không?  Việc chuẩn bị nội dung cho cuộc gặp quan trọng hơn là buổi gặp vì buổi gặp là trình diễn nội dung kịch bản đã chuẩn bị.  Teamwork đóng vai trò vô cùng quan trọng cho buổi ra mắt và trong cả quá trình gặp gỡ và xây dựng quan hệ. 1

FPF Year05 Report - Page18

XÂY VÀ DUY TRÌ LỢI THẾ KD

 Thêm một đồng minh tốt hơn nhiều lần xuất hiện một kẻ chống đối.  Lấy thêm mười đồng từ nhà cung ứng dễ hơn kiếm một đồng từ KH.  Tận dụng hết sự hỗ trợ của các nhà cung cấp sẽ tạo được lợi nhuận tốt nhất và sự an toàn tối đa.  Một key trong KH ủng hộ hiệu quả hơn nhiều lần nhân viên của Cty làm việc. 1

FPF Year05 Report - Page19

XÂY VÀ DUY TRÌ LỢI THẾ KD  Thua thầu mà không biết tại sao thua thì sẽ thua mãi mãi.

 Thắng thầu mà không biết tại sao thắng thì chỉ

 

thắng được một lần. Tại sao cty này thắng hay Cty kia thua thì người rõ nhất là KH. Nếu chăm sóc tốt, người ủng hộ nhiều thì thông tin sẽ là thông tin đủ và chính xác và ngược lại. 1

FPF Year05 Report - Page20

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Đây là một công việc thường xuyên liên tục của Công ty tại bất kỳ một KH nào từ khi ta bắt đầu đặt nền móng cho việc hợp tác.! Là tiền đề cho việc bảo đảm lợi thế trong KD của chúng ta vì trong môi trường KD của ta, ai có trong tay nhiều thông tin chính xác và xử lý 1 trước sẽ là FPF Year05 Report - Page21

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Tại sao Vấn đề chăm sóc Khách Hàng lại là một việc quan trọng trong KD của chúng ta? VÌ: ☺ Khách

Hàng là người trả lương, là người chi thưởng cho chúng ta! ☺ Sự hài lòng của Khách Hàng là yếu tố quyết định việc thành hay bại của chúng ta trong việc thắng thầu, ký HĐ bán hàng. 1

FPF Year05 Report - Page22

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trong một KH thì những ai cần chăm sóc? V.I.P? Kỹ thuật? Tài vụ? Vật tư? Hành chính, Văn phòng? Sản xuất, Xây dựng cơ bản? 1

FPF Year05 Report - Page23

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Những ai tham gia việc chăm sóc?

Cán Bộ, nhân viên và cả LĐ công ty tham gia theo từng giai đoạn công việc trong suốt cả chu trình KD. 1

FPF Year05 Report - Page24

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Chăm sóc KH thì phải làm những gì? CB kinh doanh phải chịu trách nhiệm chính duy trì trong suốt cả chu trình KD.! CB công nghệ, Pre: Tham gia trong khi demo thuyết trình. Cán bộ kỹ thuật: Tham gia trong công đoạn SX, Triển Khai! 1

FPF Year05 Report - Page25

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Cán bộ Vp, lễ tân: Trong khi trả lời tel, đón tiếp.! Cán bộ bảo hành: Trong khi làm bảo trì, bảo hành.! Lãnh đạo: Trong lúc gặp gỡ đàm phán.! 1

FPF Year05 Report - Page26

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Văn hóa ứng xử khi giao tiếp với KH  Trang

phục, tác phong.

 Kỹ

năng Chào hỏi bắt tay, tiếp chuyện.

 Lúc

đưa thư từ...

 Khi

Đàm phán.

 Trả

lời điện thoại. 1

FPF Year05 Report - Page27

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Chăm sóc KH VIP ra sao? Chăm sóc KH khó tính thế nào? 1

FPF Year05 Report - Page28

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Để chăm sóc tốt một KH bất kỳ không gì tốt hơn là.

☺Chân thành, niềm nở. ☺Tận tụy và tôn trọng. ☺Giữ nguyên tắc điềm đạm lắng nghe khách hàng khi

giao tiếp.

☺Đừng bao giờ làm khác những gì đã cam kết.

☺Trong khi thực hiện công việc hãy 1

FPF Year05 Report - Page29

QUẢN TRỊ VÀ CHĂM SÓC K.H

Tổ chức quản trị KH thế nào để việc chăm sóc đạt hiệu quả cao?

1

FPF Year05 Report - Page30

MÔ HÌNH QUẢN TRỊ K.HÀNG

Chúng ta có mô hình 3L và 4H 3L để phân lớp cho cán bộ KD. L1---L2----L3 4H là mô hình tổ chức của Cty trong quản trị và chăm sóc KH. H0---H1---H2----H3 1

FPF Year05 Report - Page31

MÔ HÌNH QUẢN TRỊ K. HÀNG

L1: Cán bộ KD mức 1 L2: Cán bộ KD mức 2 L3: Cán bộ KD mức 3 1

FPF Year05 Report - Page32

MÔ HÌNH QUẢN TRỊ K. HÀNG

H0: Một lãnh đạo của Cty. H1: Một Mn trường trực. H2: CB Công nghệ &kỹ thuật. H3: CB kinh doanh. 1

FPF Year05 Report - Page33

VISON “Công ty Hệ thống Thông tin FPT mong muốn liên tục giữ vững vị trí Nhà tích hợp hệ thống, cung cấp giải pháp, phần mềm và dịch vụ Công nghệ thông tin dẫn đầu Việt Nam, vươn lên sánh vai cùng các tên tuổi lớn trên thế giới, mang lại cho mỗi thành viên của mình một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần, mang lại thành 1 FPFvà Year05 công chung cho khách hàng, đối tác Report - Page34

CÁC ĐIỀU KIỆN CẦN CHO SỰ THÀNH CÔNG

Để mỗi người trong chúng ta thành công trong bất cứ công việc nào đều cần có: Niềm tin mãnh liệt. Lòng say mê không giới hạn. Tích lũy kỹ năng qua thời gian. Lập kế hoạch và thực hiện theo kh. 1

FPF Year05 Report - Page35

CÁC ĐIỀU KIỆN CẦN CHO SỰ THÀNH CÔNG

Và : MỘT CHÚT MAY MẮN Song hành 1

FPF Year05 Report - Page36

HỢP TÁC DUY TRÌ LỢI THẾ Hợp tác chặt chẽ với các đối tác cung cấp! Hoà hoãn với đối thủ khi cần thiết! Liên doanh với các đồng minh mọi nơi! Chuyển đổi từng bước quan hệ 1

FPF Year05 Report - Page37

CÁM ƠN! 1

FPF Year05 Report - Page38