Caso Harvard Aministracion I.docx

1. Identifique y explique los diversos problemas que enfrenta la empresa Sprint. Como mínimo debe mencionar y explicar cinco  Sprint propuso a Corey Robinson una nueva promoción, la quinta en menos de cuatro años La compañía estaba haciendo promociones continuas, delegaba más responsabilidad a sus empleados sin ninguna capacitación al puesto mayor que se les asignaba, la empresa estaba en plena reestructuración y necesitaba trabajar con el personal que ya contaba.  Se habían convertido en un negocio de servicios básicos muy estandarizados. Durante muchos años su fuente principal de ingresos fue la conexión por cable de larga distancia no visualizaban hacia la innovación, se habían quedado estancados.  Los sistemas que utilizaban eran antiguos, difíciles de cambiar, ampliar o integrar realmente con otras partes del negocio. Su tecnología era obsoleta, lo que le dificultaba competir con otras empresas que tenían tecnología de punta.  Habían muchos grupos cerrados en la empresa Robinson tuvo problemas con colaboradores que no creían en la visión general que tenía para la empresa y se resistían a sus ideas.  La conexión por cable a larga distancia, estaba teniendo problemas de demanda ya que sus cifras empezaron a disminuir de forma exponencial. La principal fuente de ingresos de la empresa ya no era tan solicitada como antes lo que conllevo a tener que cambiar radicalmente la manera de hacer las cosas.

2. Mencione las cinco etapas del plan de Forsee para transformar Sprint y explique brevemente en qué consiste cada una. 1) Aumentar los ingresos Cada uno de los agentes de servicio al cliente debería poder ofrecer un servicio de atención impecable de principio a fin (e intentar conseguir ventas de gama superior) a los clientes de Sprint y referido a su amplia gama de productos y servicios.

2) Mejorar el servicio de atención al cliente Su grupo se encargaría de crear una nueva organización de agentes de atención al cliente capaces de ofrecer asistencia para los nuevos productos. 3) Reducir los gastos de Sprint Se inició un proceso de reducción de la plantilla de la empresa de 68,000 a 59,000 colaboradores. 4) Desarrollar una cultura de ganadores La primera medida que implemento fue marcar las pautas a su nuevo equipo y estimularlos para lograr los objetivos de la organización. 5) Consolidar la marca de Sprint Mejoro el servicio a larga distancia haciéndolo sencillo con una atención cliente eficiente; implemento inicialmente en zonas cercanas el servicio inalámbrico con las ganancias obtenidas, reestructuro toda la tecnología por cable a inalámbrica.

3. Establezca a que problemas de Sprint corresponde cada una de las etapas del plan. 1) Sprint estaba teniendo problemas con la conexión por cable a larga distancia, su principal fuente de ingresos, disminuyo en cifras de manera exponencial. 2) Se encontraban en una situación en la que no podían aprovechar gran cosa de un producto para otro y su capacidad para conseguir agentes de atención al cliente globales y lograr realmente la eficiencia que esperaban era limitada. 3) Habían muy pocos recursos en el sector inalámbrico. 4) Algunos de sus colaboradores eran cerrados y no tenían una visión general de los cambios que se iban a dar en la empresa. 5) Los sistemas que utilizaban eran antiguos, difíciles de cambiar, ampliar o integrar realmente con otras partes del negocio.

4. ¿Qué problemas profesionales enfrenta Corey Robinson en su nuevo puesto en Sprint en atención al Cliente? Su nueva promoción era la quinta en menos de cuatro años para ocupar el cargo de DIRECTOR DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE Y VENTA DE PRODUCTOS DE GAMA SUPERIOR sprint estaba en plena reconstrucción y cuando se integran los departamentos de servicio por cable e inalámbrico era necesario algo más que un simple optimismo para acabar con los grupos cerrados que se habían creado en la empresa con el paso de los años, tenía que volverse a configurar los sistemas y reorganizar los departamentos de marketing y de atención al cliente.

5. ¿Para qué hizo Corey una reunión con sus colaboradores? Dado el alcance de la restructuración de la empresa, las decisiones que tomaban su equipo y su manera de dirigirlo adquirían una importancia aún mayor. Corey reviso los planes operativos actuales, debatió los detalles y requisitos de rendimiento de las cuenta, compartió buenas prácticas y realizo actividades de creación de equipo, poniendo especial énfasis en la inclusión, la diversidad y la inversión en las personas. Además, se desarrolló un sistema de medición del éxito que se esperaba que fomentara conductas adecuadas para garantizar, como dijo Robinson ¨que todo mundo haga lo correcto para los clientes y para la empresa¨

6. ¿Qué tarea puso a realizar a los colaboradores durante esa reunión, para qué? A lo largo de tres días de la reunión, el equipo hizo un análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) la agenda de la reunión había sido ambiciosa, sobre todo porque la mayoría de los presentes no había oído hablar nunca de un análisis DAFO y no había participado jamás en una sesión de planeación estratégica. Robinson estaba satisfecho de los avances realizados y para cerrar la reunión de manera impactante decidió leer un informe que había escrito cuatro días antes de que empezara la reunión.

Materia: Administración I

Tema: Caso Harvard

Catedrático: Aleyda Mercedes Morales

Integrantes: Heidy Lizbeth Tennet Zuniga

Fecha de presentación: 04/02/2019

N. Cuenta 201910030213