Case It Bedrijf (cs) 3.0

Mondiaal werkend IT-bedrijf

Begeleiding van de Customer Service afdeling voor de EMEA regio

suo marte personal & business development

Modiaal werkend IT-bedrijf "Ons moederbedrijf is genoteerd aan de Nasdaq. Zelf zijn wij verantwoordelijk voor de regio EMEA (Europa, Middle East & Africa). Gezien de vele boekhoudschandalen van de laatste jaren is ons hoofdkantoor erg voorzichtig geworden en dat merken wij ook (Sarbanes Oxley). Zij willen zaken veel meer centraliseren en dat heeft ook hier in de EMEA regio enorme consequenties. Functies verhuizen van individuele landen naar ons EMEA hoofdkantoor en mensen zitten daar niet op te wachten. Daarnaast moeten individuen nu ineens als een (EMEA)team gaan samenwerken. Dit geldt ook voor onze Customer Service (CS). Mensen die voorheen aan een directeur in het betreffende land rapporteerden, moeten dat nu aan een EMEA-manager gaan doen. Mensen voelen dit hele proces als wantrouwen en brengt veel onrust en onzekerheid. Wij kunnen ons dit overigens voorstellen. Daarnaast klaagden Customer Service medewerkers al lange tijd over de hectiek aan het einde van iedere maand, wanneer Sales op het laatste moment nog heel veel “niet standaard” orders in het order entry systeem willen pompen. Sales zet dan echt druk en CS vindt het moeilijk hiermee om te gaan. Een ander punt is dat CS verantwoordelijk is voor de jaarlijkse licentie “renewals” en hierbij gaat het om tientallen miljoenen Euro’s per jaar. Onze klanten mogen van deze transformatie niet de dupe van worden. Integendeel! De service die wij leveren moet sterk verbeteren. De kracht van teamwerk moet 100% worden uitgebuit. De daadkracht en stevigheid moeten fors omhoog etc…

suo marte personal & business development

Gezien de beperkte omvang van de organisatie kon er op een praktische en eenvoudige manier worden begonnen met het gewenste profiel samen te stellen van de manager die nodig was voor dit team in deze situatie. Iemand die de organisatie kent, die zelf stevig genoeg is en die in staat is, uit 15 nationaliteiten, één team te bouwen. Er is vervolgens met Customer Service een programma doorlopen dat de essentie van hun nieuwe taak duidelijk maakte en er een team van maakte. Zij realiseren zich nu dat je als team veel sterker bent, dan als individu en dat noodzakelijke veranderingen makkelijker door te voeren zijn. Je bent immers niet meer alleen. Daarnaast hebben we gewerkt aan hun weerbaarheid en aansturingvaardigheden. Sales zet immers aan het einde van iedere maand veel druk op deze afdeling om hun orders toch nog ingevoerd te krijgen. Een ander punt dat we op hebben gepakt is de licentie “renewals”. In enkele sessies is het besef van de commerciële zwaarte aangebracht plus de daarbij horende vaardigheden voor CS. Het is geweldig om te zien hoe mensen die zichzelf niet commercieel vonden, dit naar klanten toe nu heel professioneel en effectief doen. De frustratiereductie die door deze aanpak ontstond, schiep een atmosfeer waarin men zich veel meer gewaardeerd voelde en de stevigheid om niet meer “omver geblazen” te worden door verbaal geweld. Parallel daaraan werd de manager gecoacht in deze roerige tijden om steeds de doelen te blijven zien en hoe hij deze afdeling steeds verder kon helpen aan de nieuwe eisen te voldoen.

suo marte personal & business development

In 9 maanden tijd werd Customer Service omgevormd van losse individuen uit 15 verschillende landen tot een sterk en hecht team, dat zeer goed is opgewassen tegen de eisen van nu! De manager is nu ook in staat om niet alleen naar CS helder te communiceren, maar ook om CS te “verkopen’ in de rest van de organisatie. Op dit moment komen er uit de verschillende EMEA landen steeds vaker complimenten voor de wijze waarop CS de zaken regelt. Zelfs Sales geeft openlijk toe dat de zaken gewoon beter lopen dan “vroeger”.

suo marte personal & business development