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Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de la cartera”.

Presentado por: Belisario Camayo G.

Profesora: Claudia Patricia Giraldo Rodríguez

El Bordo 20/03/2019

Actividad 1: Propuesta “Plan de recuperación de la cartera”.

A. Identificación del deudor: Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para tratar de buscar una solución, ofreciéndole buen servicio y ayudándole a tomar buenas decisiones respecto a sus productos. B. Prestar atención al cliente moroso: Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso (Los clientes morosos son aquellas personas que exceden del plazo de tiempo de crédito otorgado para pagar sus cuentas), mantener buenas relaciones para hacerlo sentir importante puede ser una buena táctica para hacer que se sienta más comprometido con la entidad financiera y bancaria, y hacer sus pagos de forma oportuna. C. Coordinación y Negociación: No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades. D. Escuchar activamente al cliente: Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente, además el cliente se va a sentir satisfecho con la asesoría que le preste.

Ejemplo: Cuando se entra a negociar se recomienda No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades. actualmente entre las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en los diferentes procesos que se

pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se pretende identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al cliente. Las practicas lideres se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una de las diferentes dimensiones del modelo operativo, Segmentos, clientes Canales, Productos, Procesos, Por ejemplo: La entidad financiera Banco mundo mujer multinacional de Chile, necesita mejorar, estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contaba con un modelo operativo de cobranza diferente en Chile y las diferentes funciones de recuperación de cartera son totalmente diferentes a las implementadas aquí en nuestro país COLOMBIA. El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados. El área de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un modelo que ayudara a priorizar los procesos, la organización y medición de desempeño en cada sucursal, gracias a esta gestión e innovación en cobranza la parte automatización de los procesos permitió disminuir el número de gestiones, más costosas como son las visitas personales, la atención al cliente en oficina y las telefónicas etc., como consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de información actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar al cliente. Es así que implementan un programa basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos que tiene una correlación directa con el plazo acordado para lograr el pago total de la deuda.