Bc Thop Do Luong

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh

phúc -----------------------------

CHI NHÁNH THANH HOÁ

--------------------Số:

/BC-QLRR

Thanh Hóa, ngày

tháng 11 năm

2009 BÁO CÁO TỔNG HỢP Kết quả đo lường sự hài lòng và xử lý sự phàn nàn của khách hàng định kỳ 6 cuèi năm 2009 - Căn cứ Quy trình Đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng theo tiêu chuẩn ISO của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; - Căn cứ kÕ ho¹ch sè 33/KH- QLRR ngµy 13/01/2009 vÒ viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®o lêng sù hµi lßng vµ xö lÝ sù phµn nµn cña kh¸ch hµng n¨m 2009. Thời gian triển khai từ ngày 01 tháng 09 năm 2009, kết quả cụ thể như sau: 1. Số lượng phiếu thăm dò: Số phiếu phát ra: 115. Số phiếu thu về 95, tỷ lệ thu về = 82,6%. Cụ thể phân bổ cho các đơn vị sau: Phiếu STT Phßng chøc n¨ng phát ra 1 10 Phòng QHKH1 2 10 Phòng QHKH2 3 40 Phòng DÞch vô kh¸ch hµng DN 4 10 Phòng GD 1 5 10 Phòng GD 2 6 15 Phòng DVKH Cá nhân 7 5 Qũy tiết kiệm số 1 8 5 Quỹ tiết kiệm số 2 9 5 Quỹ tiết kiệm số 3 10 Quỹ tiết kiệm số 9 5 Tổng phiếu 115

Phiếu thu Tỷ lệ thu về về/phát ra 10 100 9 90 29 73 10 10 8 5 5 5 4 95

100 100 53 100 100 100 80 -

2. Bảng tổng hợp số liệu: 2.1. Đánh giá chung: PhòngQLRR

C1

- Quí khách là: Doanh nghiệp: 54, Cá nhân: 41, Khác: 0 - Loại hình doanh nghiệp của bạn (Nếu là doanh nghiệp): Nhà nước: 5; Cổ phần/TNHH: 34; DNTN:12; Vốn nước ngoài: 1; Khác: 2 - Hiện nay Quí khách đang giao dịch với những Ngân hàng nào? BIDV: 95; NH ngoại thương: 1; NH Công thương: 22; NH Nông nghiệp: 25; NH khác: 8. - Bạn có quan hệ giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa được bao lâu? <1 năm: 12; 1 đến 3 năm: 26; 3 đến 5 năm: 14; >5 năm: 43 - Theo bạn: cơ sở, phương tiện giao dịch của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa hiện nay như thế nào? Rất tốt: 36; Tốt: 45; Chấp nhận được: 14 Kém: 0 - Theo bạn địa điểm giao dịch của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa hiện nay như thế nào? Rất phù hợp: 25; Phù hợp: 64; Chưa phù hợp: 4 - Sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa mà bạn, doanh nghiệp của bạn đang sử dụng và khả năng đáp ứng của các sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào? Sản phẩm - Tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi thanh toán - Thủ tục giải ngân rút tiền - Vay vốn ngắn - Bảo lãnh - Thanh toán XNK - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối, mua bán ngoại tệ - Dịch vụ ATM, trả lương tự động - DV nhắn tin qua mạng ĐTDĐ BSMS

Rất tốt 28 29 17 13 9 9

Tốt

TB

Kém Rất kém 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

31 41 31 27 16 4

1 1 4 2 2 1

11

5

2

0

0

15

18

1

0

0

13

21

4

0

0

2.2. Đánh giá chất lượng giao dịch. - Thời gian chờ đợi xử lí thủ tục, hồ sơ. Sản phẩm

Rất nhanh

Nhanh

Bình thường

a. GD thanh toán, gửi, rút tiền, dịch vụ ngân quỹ b. Vay vốn ngắn hạn c. Vay vốn trung, dài hạn d. Bảo lãnh

35 11 7 7

47 25 14 13

7 10 6 5

PhòngQLRR

C2

Chậm

1 1 0 0

e. Thanh toán XNK f. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối g. Mua bán ngoại tệ

2 3 3

11 5 8

- Thái độ của nhân viên Ngân hàng trong giao dịch: Tốt, Được Tạm nhiệt được 87 44 17 33

6 4 3 6

0 0 0

Chưa được

tình

a Giao dịch viên b Nhân viên tín dụng c Nhân viên thanh toán quốc tế d Nhân viên khác

1 3 1

0 0 0 1

0 0 0 0

- Trình độ chuyên môn của nhân viên Ngân hàng: Năm Tạm Chưa được vững được a – Giao dịch viên 89 1 1 b – Nhân viên tín dụng 45 1 0 c – Nhân viên thanh toán quốc tế 18 0 0 d – Nhân viên khác 28 4 0

Yếu 0 0 0 0

- Lãi suất của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa so với các Ngân hàng khác: Quá Cao Chấp Thấp cao nhận a – Lãi suất tiền gửi b – Lãi suất tiền vay - Ngắn hạn - Trung, dài hạn c - Phí dịch vụ - Thanh toán trong nước - Thanh toán quốc tế - DV Phát hànhthẻ ATM - DV trả lương và nhắn tin tự động BSMS

0

7

71

6

1 1

3 2

41 23

3 3

1 1 2 1

6 1 1 3

50 13 27 33

3 2 2 2

- Hồ sơ thủ tục của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa: Nhiều Bình ít thường PhòngQLRR

C3

a. Giao dịch thanh toán, gửi tiền, rút tiền, dịch vụ ngân quỹ b. Vay vốn ngắn hạn c. Vay vốn trung, dài hạn d. Bảo lãnh e. Thanh toán XNK f . Dịch vụ chuyển tiền kiều hối g. Mua, bán ngoại tệ

16

64

9 6 4 2 3 2

33 20 18 12 9 13

1 0 0 0 0 1 0

- Quí khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa chúng tôi không? Rất an toàn: 39 An toàn: 50 Không: 0 - Quí khách hàng có cảm thấy hài lòng khi giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa chúng tôi không? Rất hài lòng: 36 Hài lòng: 52 Không: 0 3. Ý kiến đề suất thêm của khách hàng: Ngoài các ý kiến hài lòng, khen ngợi, một số khách hàng tham gia thêm các ý kiến sau: - Ngân hàng nên mở thêm nhiều điểm GD để phục vụ Kh được tốt hơn (2 ý kiến). - Đề nghị ngân hàng mở rộng thêm hệ thống máy ATM (2 ý kiến). - Cần đầu tư nhiều hơn nữa về cơ sở vật chất cho các điểm GD của Chi nhánh (1 ý kiến). - Đề nghị cho vay tại các điểm GD để tiện lợi cho KH (2 ý kiến). - Một số ít cán bộ thái độ còn chưa cởi mở đối với Khách hàng (1 ý kiến). - Đề nghị CN tạo điều kiện hơn cho KH vay vốn tại Chi nhánh và đơn giản về thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch để tiện lợi cho KH (1 ý kiến). - Hiện nay mức ký quỹ và phí bảo lãnh còn cao, đề nghị ngân hàng giảm mức ký quỹ và phí bảo lãnh (1 ý kiến). - Do việc cập nhật chứng từ còn chậm ở Cty nên đề nghị được tất toán bảo lãnh đến ngày chủ đầu tư xác nhận theo hồ sơ (BBNTCT đưa vào sử dụng, phiếu giá thanh toán) (1 ý kiến). - Kính đề nghị Ngân hàng giải quyết nhu cầu vay tiền mặt được nhiều hơn để đáp ứng tôt hơn nhu cầu của cty (1 ý kiến). - Thủ tục thanh toán và rút tiền vay: thời gian còn phải chờ đợi lâu để làm thủ tục rút tiền vay (1 ý kiến). - Đối với Khách hàng có quan hệ lâu năm, có uy tín đề nghị được tín chấp trong vay vốn (1 ý kiến). - Ngân hàng cần đẩy nhanh tốc độ chuyển tiền, rút ngắn thời gian giao dịch để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng (1 ý kiến). 4. Ý kiến của phòng đầu mối : PhòngQLRR

C4

- Về quy mô lần thăm dò này cỡ mẫu thăm dò tương đương với lần trước, số phiếu thu về đạt tỷ lệ cao. Điều đó cho thấy các Phòng, Quỹ TK đã coi trọng việc thăm dò ý kiến Khách hàng và nghiêm túc thực hiện thăm dò theo kế hoạch. - Bên cạnh việc phối hợp với Phòng quản lý rủi ro để thực hiện các bước thăm dò, hầu hết các phòng chưa thực hiện bước tự nhận xét đánh giá kết quả thăm dò để làm cơ sở khắc phục, cũng như phản hồi ý kiến của Khách hàng ( trừ phòng DVKHDN). Trưởng phòng QLRR

Người báo cáo

Ý KIẾN CỦA LÃNH ĐẠO CHI NHÁNH

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH

Phan Thị Thanh

ĐẠI DIỆN LÃNH ĐẠO CHẤT LƯỢNG

Lê Thị Lan

Nơi nhận: - Ban lãnh đạo chi nhánh - Các phòng chức năng - Lưu QLRR PhòngQLRR

C5

PhòngQLRR

C6