Atendimento Bancario 3 De 3

Agências passarão a ser lojas de produtos bancários

VENDA Extintos todos os caixas nas atuais agências bancárias, uma tendência clara e evidente, devida conduta dos bancos, estas continuarão onde estão, mantendo os postos de auto-atendimento eletrônico, mas, serão transformadas em uma espécie de “lojas para venda de produtos bancários”, como seguros, planos de previdência e consórcios entre outros, mas sem a presença de caixas para atendimento ao grande público, e o usuário que não utilizar o posto de atendimento bancário instalado na sua empresa, como os desempregados e/ou pessoas que não tenham nenhum vínculo dentro dessas modalidades, terão que utilizar os correspondentes bancários já instalados em lojas, hipermercados, lotéricas e nas centenas de outros pontos que certamente surgirão até que sejam extintos por completo todos os caixas das atuais, ainda denominadas agências bancárias. Seguindo ainda a minha previsão e raciocínio, será fácil concluir que os bancos afirmarão que essa nova medida não acarretará em desemprego para bancários, pois serão remanejados para outras funções, o que eu duvido, mas, certamente será mais uma daquelas decisões tomadas pelos bancos, após muito estudo por parte desses, que, se por ventura trouxer alguma vantagem para a sociedade consumista, inevitavelmente trará muito mais benefícios e vantagens para eles mesmos, pois esses não dão nó em corda sem ponta, e nunca fazem nada que não seja para ganhar muito dinheiro, e obter lucros fartos. Fica difícil imaginar como seria a rotina da sociedade sem agência bancária, uma vez que crescemos fazendo uso desse serviço essencial, mas, acredito eu, que seja essa, uma bela e esperta maneira de terceirizar de maneira consignada toda uma modalidade de serviço prestado à sociedade, para assim, de modo econômico, os bancos continuarem mantendo o controle absoluto do dinheiro da sociedade que trabalha e consome, só que nesse caso, de maneira bem mais próxima da fonte da origem da renda do consumidor, isso é, nesse episódio específico, dentro da fonte pagadora, com a intenção de intimidar a amordaçar os consumidores, que dentro do ambiente de trabalho se sentiriam bloqueados no sentido de validar seus direitos como consumidores bancários, além ser “uma estratégia genial dos bancos no sentido de tentarem se isentar do Código de Defesa do Consumidor”. Os bancos tentarão aos poucos confundir os consumidores, com a falsa impressão de que estando no mesmo ambiente de trabalho desses, não seriam prestadores de serviços, e sim, uma repartição integrante das empresas, para com isso exercer total domínio sobre os consumidores trabalhadores, como já o fazem com clientes de administradoras de cartões de crédito. Seria interessante que as nossas autoridades, os órgãos ligados ao

Departamento de Defesa dos Direitos do Consumidor do Ministério da Justiça, o Ministério Público Federal, e a Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil, verificassem de perto a constitucionalidade dessa possível futura medida unilateral dos bancos brasileiros, pois estes bancos, precisam de rédeas, para que percebam que no Brasil ainda existem cidadãos com coragem de enfrentá-los, e instituições dignas que prezam e brigam pelos direitos comuns, com diplomas, e capazes de enquadrá-los aos ditames da lei. Existe um adágio popular que diz, que, uma das maneiras de vencer o inimigo seria deste se aliando e/ou se aproximando, mas, os bancos gananciosos, espertos e covardes modernos, inovaram nesse sentido, e cada vez mais se aproximam e buscam maneiras de manipular, dominar, e nocautear de vez, mas, não os seus inimigos, e sim, as suas vítimas, os já indefesos, frágeis, abandonados e amordaçados consumidores bancários brasileiros. No mundo, existem países grandes produtores de drogas, em outros, seu povo somente acredita no dinheiro e nada mais, alguns são tidos como grandes paraísos fiscais, e ainda existem, aqueles que violam os direitos humanos insolentemente, e outros, praticam o terrorismo ao livre arbítrio, e também, há aqueles que desenvolvem a indústria da fome, “e o Brasil caminha a largos passos para ser o grande paraíso dos bancos”, pois aqui o negócio é tão bom e fácil para os bancos, que até os banqueiros que foram incomodar o diabo devem estar querendo voltar. – Assim não pode continuar, essa patifaria financeira deve acabar! Se você estiver procurando por um emprego de vendas em Dubai, você sabe que não há escassez de postos de trabalho para vendas em Dubai. Empresas globais têm fixado lojas neste paraíso e há necessidade de vendedores para impulsionar as vendas dos seus produtos e serviços. Assim, olhando para o número de pessoas à procura de vendedores em Dubai, é bom para obter um pouco mais conhecimentos sobre as perspectivas de emprego. Mesmo na atual desaceleração da economia global, enquanto há outros empregos que estão secando-se em Dubai, as vendas ainda são as oportunidades de emprego disponíveis. Então, tudo que você precisa fazer é aplicar ir direto aos lugares e provar as suas competências para as empresas que se necessitam de mão de obra. Uma vez que o empregador tem a certeza de suas habilidades de venda, ele não mente, mesmo oferecendo-lhe um salário mais elevado e mais atraente, incentivos para que você fique na empresa. O perfil de Vendas é de tal ordem que as empresas na maioria das indústrias exigem bons vendedores. Por exemplo, a crescente indústria de serviços bancários e financeiros em Dubai tem uma capacidade de absorver um grande número de pessoal de vendas, que poderiam vender diferentes produtos, tais como seguros para empresas e indivíduos. Depois, existem pequenas e grandes empresas de TI em Dubai que exigem pessoal qualificado em vendas para venderem os seusserviços e produtos no mercado. Novos centros comerciais estão sendo abertos quotidianamente para saciar a crescente capacidade de compras dos turistas. Além disso, é necessário não

esquecer que Dubai é um destino turístico quente. Uma multidão de turistas estrangeiros chegam todos os dias. Os promotores imobiliários em Dubai são ricos. Então, o pessoal que eles empregam, conseguem obter salários atraentes. Para desenvolver uma bem sucedida carreira de vendas em Dubai, você teria que ter excepcional capacidade de vendas e as seguintes características. • •

É de ter a fome para o sucesso.

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Tato para vender produtos ainda que em lentos mercados.

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Energia e o charme entusiasmar o comprador.

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Uma rápida capacidade de pensar e improvisar conforme a demanda do situação.

para

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Acreditar no vendendo.

Personalidade dinâmica para fechar o negócio.

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Saber negociar.

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Falar o inglês fluente

produto

que

está

A razão dos salários altos está no fato que não tem que se pagar quaisquer impostos pessoais. Assim, tudo o que ganham é para que você possa se manter. Expatriados vem trabalhar em Dubai para fazerem poupança durante mais ou menos de três a quatro anos. No entanto, isso não significa que Dubai oferece apenas dinheiro. O estilo de vida de Dubai torna o sonho de vida e destino de trabalhadores estrangeiros. Dubai tem uma enorme população estrangeira trabalhando em suas margens. Eles tratam os trabalhadores estrangeiros com o seu devido respeito e é costume premiá-los pelos trabalhos bem feitos. Para todos os trabalhadores expatriados em Dubai, há uma série de motivos para desfrutar de uma boa vida em Dubai. As leis são um pouco rigorosos, mas todos aqueles que respeitem a lei, não deverá enfrentar qualquer problema. Geralmente, o seu empregador tornar-se seu derradeiro guia para que você se sinta confortável na cidade. Além disso, você não iria ficar sozinho. Existem milhares de trabalhadores estrangeiros, que estão trabalhando em Dubai por tudo ser facilmente acessível.

Antes de aceitar qualquer oferta de emprego, pode-se juntar um fórum on-line de expatriados que trabalham no setor e que desejam trabalhar. Você pode obter informações em primeira mão sobre o tipo de estilo de vida ali.

Principais produtos bancários vendidos Confira as características dos mais comuns serviços que um banco te oferece CONTA CORRENTE A porta de entrada para o mundo dos serviços financeiros é a conta corrente. É o mais básico dos serviços. Para abrir uma conta, o candidato a cliente preenche um cadastro com seus dados pessoais (identidade, CPF e endereço) e informa sua renda mensal. O banco dá então a ele uma conta para guardar e movimentar seu dinheiro. Uma conta corrente dá direito automaticamente a um cartão magnético. Com ele, o correntista movimenta seu dinheiro sozinho, sem ir à boca dos caixas. Faz saques e depósitos, tira extratos, transfere dinheiro para outras contas e faz pagamentos. O talão de cheque, sinônimo de conta corrente, é concedido a clientes que têm boa renda ou que o banco acredita que venha a ganhar bem no futuro. O mínimo varia de instituição para instituição, mas não é preciso muito. Com um salário mínimo ou pouco mais costuma ser possível abrir contas e ter talões. Para universitários, é mais fácil. Quase todos os bancos dão facilidades especiais a quem está estudando, como tentativa de conquistar a fidelidade de clientes potencialmente rentáveis no futuro. Aproveite. CHEQUE ESPECIAL Apesar do nome, a conta especial é na verdade uma forma de crédito pré-aprovado. O banco dá ao correntista o direito de sacar dinheiro ou passar cheques até um determinado limite mesmo quando não tem saldo na conta. Ou seja, a instituição empresta esse dinheiro sem fazer perguntas. Como em todo tipo de crédito, o banco cobra juros pelo uso do cheque especial. Atenção: costumam estar entre os juros mais caros do mercado. Hoje estão entre 8% e 9% ao mês nos grandes bancos de varejo. Use somente por poucos dias, e se for necessário. TARIFAS Manter uma conta, claro, custa dinheiro. De cara, pode-se pagar uma taxa pela abertura e outra pelo cadastro. Na média dos bancos, essas taxas são de R$ 30 cada, segundo o Banco Central. Mas os preços são livres e há bancos que não cobram por uma delas. Há preços também para os demais serviços: cartão magnético, talão de cheques, emissão de extratos, cobranças, transferências e outros. Uma boa forma de saber se um banco é caro ou não é consultar o site do Banco Central (www.bcb.gov.br). Há tabelas atualizadas que informam o custo médio das tarifas no mercado. E há comparações diretas dos preços cobrados em cada banco, para cada serviço. CARTÕES DE DÉBITO Em geral, são os próprios cartões magnéticos dos bancos, acrescidos de uma função extra. Em uma loja, ao passar o cartão e digitar a senha, o cliente passa seu dinheiro diretamente de sua conta para a do estabelecimento. Não há riscos. Para o correntista só há vantagens. Em primeiro lugar, ele deixa de precisar levar dinheiro no bolso para compras à vista em supermercados, farmácias e comércio em geral. Sua segurança cresce. Há também o conforto: lojista algum pede documento ou número de telefone a quem paga com esse tipo de cartão, porque o risco de inadimplência é zero. Há ainda um atrativo a mais: ter um cartão desses não exige qualquer gasto extra. Quatro administradoras de cartões de débito atuam no país: Visanet, Redecard, Mastercard e TecBan. Confira se seus cartões magnéticos têm alguma dessas bandeiras. Elas podem estar associadas também a cartões de crédito.

CARTÕES DE CRÉDITO Com eles, você compra na hora e paga depois. O valor de seus gastos é acumulado durante um mês e enviado a você em seguida em um extrato, pelo correio, no fim do período. Quanto maior for o seu limite de crédito, mais você pode comprar com o cartão. Se sua conta for toda quitada na data, não há custo financeiro a pagar. É a maneira correta de se usar o cartão de crédito. Caso uma quantia deixe de ser paga, porém, ela cai automaticamente no que os bancos chamam de crédito rotativo. É um péssimo negócio. Os juros estão entre 11,5% e 14% ao mês e podem tornar uma dívida impagável. O melhor, se faltar dinheiro para quitar a fatura, é pegar um empréstimo bancário para pagar o cartão. Os juros saem muito mais baratos. Ficam na casa dos 4% a 6%. A mesma advertência vale para comprar parceladas no cartão. A taxa é altíssima, igual à do crédito rotativo. Só aceite dividir pagamentos no cartão se a loja onde está comprando garantir a você que não há juros. Nesse caso, o cartão é apenas o meio de pagamento - quem está dando o crédito é a própria loja. CARTÃO INTELIGENTE Trocar um cartão comum por um inteligente é dar um passo a mais em direção à era da alta tecnologia. Financeiramente, eles são como os cartões comuns de débito ou crédito, dependendo do emissor. A diferença é que eles podem guardar informações. Com eles, não é preciso pedir aprovação para a administradora do cartão na hora de fazer uma compra. O cartão já traz o seu saldo guardado em um chip. Aumentam a rapidez, já que não há problemas com linhas congestionadas, e a segurança, porque os dados do cliente não trafegam pelo telefone. A tendência é que eles se tornem cada vez mais comuns. Cartões desse tipo estão substituindo também os velhos tíquetes de refeições. A única dificuldade é que a rede preparada para ler esses cartões ainda é limitada, As maquininhas são caras e as administradoras estão dosando os investimentos.

TELEMARKETING “É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemáticas e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”. O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim , logo após o aparecimento do 1º telefone criado por Alexandre Graahm Bell quando uma pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes. Na década de 50, embora sem a denominação de telemarketing, era usada principalmente nos USA, onde diversas publicações destacavam números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também em meados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do telefone. Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em vendas que o uso do telefone se destacou. Nos anos de 70 a Ford Motor Company lançou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone. No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente – SAC. No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações.

A expansão das telecomunicações, com a privatização, o desenvolvimento da informática, o lançamento do “Código de Defesa do Consumidor” ( que protegia os negócios feitos por telefone)e também as próprias mudanças em costumes culturais foram fatores básicos para seu crescimento na década de 90. Até esta época, o local onde se realizavam as operações de telemarketing eram conhecidas como “centrais de telemarketing”. A introdução da tecnologia da informática permitiu a mensuração de ligações e produtividade dos operadores, a unificação de cadastros além de agregar as diversas ações de marketing. Surgia, no final século, os Call Centers . No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo às empresas sua comunicação com os clientes por diversos canais – os Contact Center – também conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes. É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente nos três últimos anos este setor alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do país. Sua expansão , conseqüentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que até o final de 2005 serão mais de 600.000 empregos diretos. Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact centers tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviços. Bibliografia: A Bíblia do Telemarketing Bob Stone – Ed. Nobel Telemarketing – A chamada para o futuro Edmundo Brandão Dantas – Ed. Atla Supervisão, a alma do negócio Ana Maria M. Monteiro – Ed. Fênix Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e ótimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia.

Vários fatores contribuíram para este crescimento: o Código de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviços oferecidos por telemarketing; as mudanças culturais do próprio mercado; a forma mais rápida e econômica de contatar clientes; o desenvolvimento da informática e das telecomunicações; aferição imediata de resultados.

Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Cuidados Básicos para Implantação do Telemarketing Para se obter os resultados esperados e evitar desencontros durante o processo vários pontos precisam ser analisados com cuidado:

PLANEJAMENTO

o mercado e a cultura da empresa; objetivos, metas e prazos bem determinados; ações de apoio de outras mídias e database; entrosamento com os demais departamentos; controles, estatísticas e replanejamento; retorno de investimento;

INFRA-ESTRUTURA

local apropriado para a operação (amplo, arejado, acústica e iluminação adequadas); PAs. (móveis ergométricos, linhas telefônicas, terminal de computador); tecnologia (equipamentos / software / hardware compatíveis com objetivos e tamanho da operação); custos com a operação (salários, encargos sociais, comissões, aluguéis etc).

RECURSOS HUMANOS - A ALMA DA OPERAÇÃO

definição do perfil dos operadores; seleção / treinamento dos operadores; monitoramento e motivação das equipes;

script; a atuação do supervisor na produtividade da equipe;

ASPECTOS LEGAIS

O que é necessário para abrir uma agência de serviços de telemarketing? Observar as normas estabelecidas pelo Ministério do Trabalho e da NR Nº 17. Para a legalização da empresa é necessário procurar a Junta Comercial do Estado, a Receita Federal e a Secretaria da Fazenda. Devese consultar a Prefeitura para verificar leis de zoneamento e a operadora local para o fornecimento de linhas. Em São Paulo há algumas exigências em relação aos operadores que foram conseguidas pelos sindicatos através de dissídio da categoria. Uma agência de telemarketing pode prestar serviços como: vendas (ativas / receptivas), atualização de cadastros, marketing político, pré e pós-vendas, SAC, agendamento de visitas, cobranças etc.

Aconselhamos a procura de consultores especializados pois o sucesso de uma empresa, po uma atividade bem complexa, vai depender de objetivos definidos, estrutura adequada, equipam apropriados e profissionais bem selecionados, treinados e motivados.

“CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMEN PROBARE (CALL CENTER /CONTACT CENTER /HELP DESK / SAC / TELEMARKETING)“ Coordenação ABEMD – Associação Brasileira de Marketing Direto Presidente: Efraim Kapulski ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente Presidente: Roberto Meir

Gerenciadora IdEQ Diretoria: Cesar Ken Mori

ABT – Associação Brasileira de Telesserviços Presidente: Topázio Silveira Neto

Dicas De Comportamento No Trabalho 1- Seja honesto em qualquer situação.

2- Nunca faça algo que você não possa assumir em público. 3- Seja humilde, tolerante e flexível. Muitas idéias aparentemente absurdas podem ser a solução para um problema. Para descobrir isso, é preciso trabalhar em equipe, ouvindo as pessoas e avaliando a situação sem julgamentos precipitados ou baseados em suposições. 4- Ser ético significa, muitas vezes, perder dinheiro, status e benefícios. 5- Dê crédito a quem merece. Nem sonhe em aceitar elogios pelo trabalho de outra pessoa. Cedo ou tarde, será reconhecido o autor da idéia e você ficará com fama de mau-caráter. 6- Pontualidade vale ouro. Se você sempre se atrasar, será considerado indigno de confiança e pode perder boas oportunidades de negócio. 7- Evite criticar os colegas de trabalho ou culpar um subordinado pelas costas. Se tiver de corrigir ou repreender alguém, faça-o em particular, cara a cara. 8- Respeite a privacidade do vizinho. É proibido mexer na mesa, nos pertences e documentos de trabalho dos colegas e do chefe. Também devolva tudo o que pedir emprestado rapidamente e agradeça a gentileza com um bilhete. 9- Ofereça apoio aos colegas. Se souber que alguém está passando por dificuldades, espere que ele mencione o assunto e ouça-o com atenção. 10- Faça o que disse e prometeu. Quebrar promessas é imperdoável. 11- Aja de acordo com seus princípios e assuma suas decisões, mesmo que isso implique ficar contra a maioria. 12- O que fazer com os brindes e presentes? Muitas empresas têm normas próprias e estipulam um limite de valor para os brindes. Informe-se discretamente sobre isso e aja conforme a regra. AO TELEFONE 13- Dê toda a atenção à pessoa que ligou. Nada de mascar chicletes, comer ou fazer qualquer tipo de barulho. “A pessoa do outro lado linha pode achar que você não está lhe dando a devida atenção”, diz a consultora Adriana Gomes, do Grupo Catho. 14- Jamais chame o cliente de querido, meu bem, benzinho. 15- Ao falar ao telefone, você é julgado pela dicção, capacidade de articular pensamentos e por tratar os outros com cortesia ou não. A voz deve ser alegre, clara, calorosa e em bom-tom - nem alta nem baixa demais. 16- Ao atender telefonemas alheios, anote o recado. Escreva o nome da pessoa que ligou, o número do telefone, o assunto e a hora. Com letra legível, é claro. 17- Evite, ao máximo, atender o telefone durante uma reunião - a não ser que a ligação seja extremamente importante. Isso também vale para celulares, que devem ser desligados antes do encontro começar. 18- Não faça ligações pessoais demoradas, principalmente se for namorar. 19- Nem pense em brigar com filhos ou outros parentes pelo telefone. 20- Retorne as ligações, mesmo que você não conheça quem deixou recado. 21- Se estiver ocupado, não tenha medo de interromper a conversa. Diga que não pode falar e que ligará em seguida. Não se esqueça de retornar a ligação. 22- Todos estão sujeitos a ter de atender a um telefonema com alguém ao lado. Quando for inevitável, procure fazer com discrição. Nada de gestos, caretas ou

comentários tapando o bocal. Pega mal. Quem ouve a conversa deve, literalmente, ficar surdo e, depois, mudo. 23- Jamais deixe alguém esperando na linha. Melhor dizer que está ocupado e que retornará a ligação depois. 24- Se a linha cair, a responsabilidade de ligar novamente é de quem telefonou. 25- Ao deixar recado na secretária eletrônica, faça isso de modo claro e objetivo, dizendo o seu nome, o assunto, o seu número de telefone. POR E-MAIL 26- O mais importante é nunca, mas nunca mesmo, escrever algo que possa constrangê-lo depois. “Evite intimidades e só escreva em um e-mail aquilo que você falaria pessoalmente para a pessoa”, ensina Adriana Gomes, vice-presidente do Grupo Catho. 27- Frases de rotina, que são populares no jargão comercial do momento, tornam-se cansativas quando empregadas em demasia. Tome cuidado para não abusar de sua utilização. 28- Verifique sempre a gramática e a ortografia do texto antes de enviá-lo. Nada pior do que um texto cheio de erros. 29- Seja breve, claro e objetivo. Hoje em dia, ninguém tem tempo para ler textos extensos demais ou ficar pensando em palavras fora de contexto. 30- Um e-mail, apesar de também ser um documento, não deve ser tão formal quanto uma carta. 31- Elogie quem merece. Todos, inclusive alguém do alto escalão, gosta de um “tapinha nas costas”. 32- Jogue fora todos aqueles e-mails que não servem para nada, como malas diretas, correntes e piadinhas infames. Só responda àqueles que realmente mereçam sua atenção. 33- Nada de mandar correntes, piadas - obscenas ou não - e pegadinhas por e-mail para quem não conhece. CHEFES 34- Procure ter um perfil claro da forma de ser e trabalhar do chefe. Converse com quem já foi subordinado a ele. Essas informações ajudarão a guiar suas atitudes e reações. 35- Por mais que ele permita uma relação de proximidade, imponha (sutilmente, claro) limites. Quando surgirem problemas, tanto você quanto ele podem adotar um tom pessoal demais na discussão. O que pode ser um erro, já que a corda sempre cede do lado mais fraco. Ou seja, o seu. 36- Deixe claro quais são as suas funções, principalmente se elas incluírem obrigações pessoais e particulares. Sobretudo, no caso de secretárias e assistentes que são encarregados de controlar as contas do chefe, organizar agenda, comprar presentes para os familiares etc. 37- Caso tenham afinidades ou amigos em comum, não há mal algum em fazer comentários pessoais. Mas seja discreto e tome cuidado para não parecer inconveniente nem puxa-saco.

38- A relação de trabalho é mediada pela hierarquia. O subordinado amigo deve ao chefe a mesma deferência que os demais - e o chefe amigo precisa ser extremamente cuidadoso para não beneficiar o subordinado que lhe é próximo. 39- Se o chefe fizer a linha tirano, seja polido. Tentar uma intimidade forçada é uma humilhante perda de tempo. 40- Reconheça os erros, mas não exagere no arrependimento nem na culpa. A fala correta é: “não foi um erro intencional, isso não vai ocorrer de novo e vou remediar o acontecido”. 41- Jamais diga a palavra problema para se referir a uma situação desfavorável. Dá a impressão de que você não consegue controlar a situação. BILHETE AZUL 42- Demissão de um colega: Só se manifeste quando ele puxar o assunto. 43- Diga o quanto lamenta e faça um comentário construtivo - “Você é um bom profissional, logo se recolocará”. 44- Seja solidário, mas não exagere para não criar um clima de motim na equipe. 45- No dia seguinte, telefone para dar uma força e oferecer ajuda. 46- Ao demitir: Tenha claro o motivo da demissão e os números da indenização para informar o funcionário. 47- Esteja preparado para responder a perguntas como: “se surgir nova chance, você me contratará?” ou “posso dar seu nome como referência?” Nesse caso, só negue se a empresa proibir ou se tiver problemas pessoais com o demitido. 48- Comunique logo cedo ao funcionário. Se ele ficar deprimido, fale dos benefícios e demonstre que a empresa irá ajudá-lo a se recolocar. Se ele ficar irritado, informe-o sobre os direitos e não discuta. 49- Faça-o assinar a carta de demissão antes de deixar a sala. É um instrumento legal, exigido pela lei. Diga a ele o que fazer ao sair dali: ir ao RH, voltar para casa ou ao trabalho. Além de quando ele deve limpar as gavetas. 50- Ao pedir demissão: Comunique sua decisão à chefia com antecedência. 51- Deixe claro que está saindo não por insatisfação (por mais que seja verdade), mas por desejar novos desafios. 52- Diga ao empregador e aos colegas o quanto foi bom trabalhar com eles e, se fizerem festa de despedida, escreva uma carta de agradecimento. 53- Jamais fale mal do antigo empregador. Você pode precisar dele no futuro. 54- Ao ser demitido: Receba a notícia com dignidade. Perder a cabeça com reações de pânico ou raiva não resolvem a situação. Procure saber o motivo da demissão. Se perceber a chance de reverter a situação (o que é raro), argumente. Senão, reflita sobre as razões de sua dispensa para melhorar seu desempenho no futuro. 55- Só negocie a prorrogação dos benefícios até sua recolocação se tiver argumentos justos. Se for o caso, peça que lhe seja pago um processo de recolocação. 56- Comente a demissão com, no máximo, um ou dois colegas íntimos. Cuidado com observações levianas, que podem atrapalhar uma indicação. 57- Recolha suas coisas o mais rápido possível e discretamente. EM UMA REUNIÃO

58- Para a reunião começar mal, basta chegar atrasado. Além de irritar quem chegou na hora, sua imagem fica péssima. 59- Normalmente, o chefe se senta à cabeceira da mesa. O ideal é conseguir sentar ao lado dele. Assim, você dá a entender que conhece seu lugar, demonstra apoio e deixa claro que não o ameaça. 60- Ler e pesquisar sobre o assunto em pauta vai deixá-lo em vantagem sobre aqueles que não se prepararam. Além de poder participar da discussão, a chance de dar um fora diminui muito. 61- Entrar numa reunião mudo e sair calado não é a melhor estratégia para seu chefe notá-lo. 62- Fale sobre suas idéias e, quando achar que deve discordar, não se acanhe. Apenas faça isso sem causar constrangimento e sem ofender os colegas. 63- O chefe deve ser o primeiro e o último a falar. Ou seja, é ele que abre e fecha a reunião. 64- Se for encarregado de conduzir uma reunião, lembre-se de que um bom condutor é aquele que expõe suas opiniões de modo que todos entendam, sabe ouvir e mediar conflitos. 65- Ao fazer um comentário, apresentar uma idéia ou sugestão, seja claro e objetivo. Resuma ao máximo o que tem a dizer para não tornar a reunião longa e cansativa demais. 66- Olhe para os outros quando estiverem falando para mostrar interesse. Não baixe os olhos para a mesa. 67- Apresente suas idéias ao chefe como recomendação e não como ordens. Senão você pode comprometer a autoridade dele diante dos demais participantes. O chefe não vai gostar nada disso. 68- É importante manter a postura durante uma reunião. Evite ficar andando de um lado para outro na sala enquanto estiver expondo uma opinião ou uma apresentação. Os participantes vão achá-lo um exibicionista. MALDADES E FOFOCAS 69- Afaste-se das fofocas e maledicências. Só o fato de prestar atenção nelas pode lhe dar a fama de fofoqueiro. E aquele que lhe conta a última, pode levar, também, um comentário péssimo sobre você. 70- Evite fazer profecias. As previsões podem não se realizar e as palavras se voltarão contra você. 71- Não seja inconveniente, aparecendo em outros setores da firma sem ligar antes só para fazer um tricô rápido. 72- Mantenha a voz baixa, especialmente quando precisar falar de assuntos de caráter confidencial. 73- Quando se referir a um executivo da empresa numa conversa com os colegas, use o nome completo dele para evitar mal-entendidos. 74- Caso possua uma grande amizade no ambiente de trabalho, seja discreto. Nunca comente na frente de outros colegas os programas que você e o amigo fizeram no final de semana, pois isso desperta ciúme e compromete a imparcialidade de qualquer decisão ou trabalho que você tenha ou faça em relação a seu amigo.

75- Deixe bem claro que é adepto do ditado “amigos, amigos: negócios à parte” e evite trabalhar em parceria com um grande amigo. Além de dar impressão de protecionismo, a relação pode comprometer o serviço e dificultar na hora de resolver os problemas. 76- Evite falar de sua vida pessoal com quem você não conhece o caráter. 77- Não comente com qualquer um os seus resultados positivos, prêmios e novos projetos que lhe foram confiados. 78- Caso trabalhe com alguém de quem não gosta, troque cumprimentos, mantenha distância e não comente a antipatia que sente. Isso minimiza os atritos e evita que os outros reparem a incompatibilidade e façam fofocas. AMOR E TRABALHO 79- Você e um colega se apaixonaram: Se a empresa não proíbe namoro entre funcionários e vocês são desimpedidos, não vale a pena esconder. Os colegas desconfiam, descobrem e fofocam. 80- Antes de oficializar a relação, comunique o fato à chefia e preserve-se ao máximo. 81- Na firma, evite os apelidos carinhosos e telefonemas melosos. Nada de “fofo”, “lindinha” e “neném”. 82- Bilhetinhos e e-mails amorosos, que possam cair em mãos erradas, também estão fora de cogitação. 83- Não constranja os colegas nem cause falatório criando situações para ficar a sós com seu amado ou sua amada. 84- Cenas de ciúme e bate-boca são péssimas para sua imagem na empresa. Sugerem que você pode ser um funcionário desequilibrado. 85- Se brigar com ela (ele), deixe a cara fechada e a reconciliação para fora da empresa. Seu romance não é novela, para ser acompanhado capítulo a capítulo. 86- Não policie os horários da sua parceira (o) e muito menos crie empecilhos para que ele (ela) almoce com colegas ou superiores sob o argumento “você não liga mais para mim”. Isso pode prejudicar a carreira dele(a). 87- Você e o chefe se apaixonaram: Em muitas empresas, trata-se de amor proibido. Vocês podem tentar escondê-lo por um tempo, mas correm sérios riscos. 88- Do ponto de vista ético, o melhor a fazer é pedir, rapidamente, uma transferência de departamento, já que o romance pode comprometer o trabalho. 89- Se não for possível uma transferência, a saída mais correta é um dos dois pedir demissão. 90- Durante o período de impasse, ajam com absoluta discrição. Os fofoqueiros de plantão adoram comentar sobre situações como essa. 91- Paixão por alguém casado: Em casos assim, trata-se de nitroglicerina pura. Se o romance se tornar público, amor, trabalho e família viram um grande imbróglio e isso é péssimo para a carreira. 92- Se decidir sair de casa, comunique, sem revelar detalhes, a mudança de endereço e o novo telefone para a secretária do setor. E avise seu chefe sobre sua separação. 93- Evite comentar o assunto em voz alta e não transforme seu drama em tema de debate no fumódromo. 94- Se não conseguir disfarçar o sofrimento, invente uma desculpa. Diga que está doente ou que um parente querido morreu recentemente.

95- Procure evitar que seu ex mantenha contato com secretárias e outros funcionários do seu departamento. Se ele(a) estiver furioso e magoado, certamente fará a sua caveira e falará mal de você.

Etiqueta Empresarial: como se portar no ambiente de trabalho Se duas pessoas de igual capacitação técnica estiverem concorrendo a um lugar no mercado de trabalho, qual delas se sairá melhor? A que melhor souber se apresentar e tratar as pessoas Tão importante quanto ser especialista no que se faz é ter uma boa postura profissional. Ninguém está livre de cometer gafes, mas ficar atento a alguns detalhes de comportamento evita deslizes que, em determinadas situações, podem ocasionar ‘prejuízos’ graves. Afinal, para iniciar um bom trabalho, nada como começar com uma boa impressão, e para isso, a etiqueta empresarial é essencial. A etiqueta empresarial permite ao profissional tornar-se agradável, viver com mais segurança e espontaneidade. Ela mostra que a boa apresentação pessoal, tanto no que se refere a atitudes quanto ao modo de se vestir, é o resultado do balanceamento ideal entre o bom gosto e o bom senso. A mesma capacidade que o profissional tem para ocupar o cargo deve transparecer na sua preocupação em se autoproduzir para exercer sua função adequadamente. A coordenadora do cursos de Secretariado Executivo Bilíngüe da Metodista, Ana Maria Santana Martins, defende que todo profissional bem-sucedido sabe que é indispensável estar preparado para as mais diversas situações do convívio social. “É a inauguração de uma unidade de trabalho, o almoço de negócios, jantares, viagens e inúmeras outras possibilidades que podem se transformar em oportunidade e conseqüente sucesso profissional ou um vexame, por não saber como se comportar adequadamente diante dessas situações”, revelou a professora. Os especialistas costumam dizer que se duas pessoas de igual capacitação técnica estiverem competindo por um lugar no mercado de trabalho, terá mais chances de sucesso aquela que melhor souber se apresentar e tratar as pessoas. O conhecimento e a prática das normas que regem o comportamento no mundo dos negócios geram benefícios imediatos, facilitam o trato com clientes, ajudam os profissionais a se portarem com confiança e naturalidade em qualquer circunstância da vida profissional, melhorando o relacionamento entre colegas ou entre chefes e subordinados da mesma empresa. “As pessoas que não dominam a etiqueta profissional, na maioria das vezes, nem se dão conta das gafes que cometem, denunciando sua falta de traquejo e refinamento, prejudicando sua carreira e arranhando a imagem da empresa onde trabalham”, contou a professora Ana Maria. “O mundo de hoje é das pessoas que fazem acontecer, daquelas que se comprometem, se engajam em causas justas, dos que têm vontade de aprender e de serem cada vez melhores.”

Dicas de etiqueta empresarial: •

Pontualidade é ponto de honra

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Roupas discretas, sem modismos

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Nunca se esqueça de que a primeira impressão é a que fica

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Tenha sempre cartões profissionais disponíveis

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Porta aberta não significa "entre"

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Pare à porta, sorria, peça licença. Ao ser autorizado entre, cumprimente com um "bom dia" ou expressão adequada para o horário, mas só estenda a mão se o interlocutor o fizer primeiro, e só se sente se for convidado por ele

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Ao conversar olhe nos olhos

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Aprenda a ouvir

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Não se distraia durante a conversa

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Postura: não cruze os braços, não se sente de qualquer jeito jogando o corpo na cadeira (mesmo se estiver cansado), como também não se sente na beirada da cadeira. Ao sentar-se esteja bem acomodado, porém ereto e de forma adequada

ETIQUETA EMPRESARIAL COMPORTAMENTO EM ENTREVISTAS DE EMPREGO Lívio Callado é consultor especializado em Marketing Pessoale Etiqueta Empresarial e proprietário da Essence Ética &Etiqueta. Já realizou consultoria para empresas como Telesp, Metrô, Yamaha, Hospital Sírio Libanês, Qualimax, HP e Banespa, entre outras. É colaborador de diversos jornais e revistas e escreve semanalmente para o jornal Carreira & Sucesso. Mensagens para o colunista deverão ser encaminhadas para o email [email protected] Toda entrevista de emprego é fundamentada em três ítens que giram em torno do entrevistado: - vida familiar - vida social - vida profissional

A aparência da pessoa manifesta sinais muito claros sobre este três itens. O objetivo da coluna desta semana é detalhar um pouco o comportamento mais dequado do ponto de vista deEtiqueta Empresarial durante a entrevista de emprego. A primeira impressão é a que fica! Você nunca terá uma segunda chance se não causar uma primeira boa impressão. Pense nos seguintes aspectos: aparência Toda empresa deseja um funcionário que venda saúde e disposição. Tanto a aparência física quanto a própria vestimenta terão uma enorme importância no primeiro contato. Convém, no dia da entrevista, colocar a sua melhor roupa. A vestimenta deve ser discreta e harmoniosa. As mulheres devem evitar roupas complicadas e coloridas, assim como os excessos de detalhes e bijuterias, os decotes, as roupas justas, transparentes e ousadas. A preferência deve ser dada a um conjunto de saia na altura do joelho e blazer, ou qualquer outra roupa que imponha discrição e seriedade. Excesso de maquiagem e perfume são condenáveis, assim como aparecer com a cara lavada. O ideal é usar uma maquiagem condizente com o clima, a roupa e a própria personalidade. O penteado deve ser tão discreto quanto toda a produção e, se possível, os cabelos devem estar presos. Jamais apareça com os cabelos molhados; isso denota falta de atenção com a própria aparência. Os homens devem comparecer à entrevista de acordo com o cargo a ser preenchido mas, preferencialmente, com calça social, camisa, gravata e sapatos, usando um blazer ou não. Barbeados, cabelos curtos, sem brincos. Para ambos os sexos, a pele, os cabelos, a roupa e a própria postura têm uma enorme importância, e serão analisados dentro de certos cuidados e critérios. Os jovens devem evitar calça jeans surrada, desbotada ou rasgada, assim como tênis e camisa por fora da calça. Tatuagens e pierces agridem os olhos do entrevistador! Também não compareça à entrevista mascando chiclete ou já tendo em uma das mãos um cigarro aceso. educação A maneira de entrar na sala, cumprimentar, se sentar, as atitudes, os gestos, os movimentos, o tom de voz e a forma de se expressar estarão sendo avaliados paralelamente com o seu grau de instrução e de cultura. Quanto maior for o seu histórico, melhores serão suas chances para competir.

simpatia O carisma deve ser expresso do começo ao fim da entrevista. O jeito de ser, a personalidade, a expressão fisionômica, a forma natural e ponderada, dentro de certos limites. O sorriso e o bom humor continuam sendo os segredos do sucesso. O carisma, a segurança e as afinidades expressas neste primeiro contato ajudarão na pontuação final.

O QUE SE ESPERA DO CANDIDATO -

Boa apresentação Postura no porte, de vida e profissional Desibinição Determinação de ideais e de perspectivas profissionais Confiança pessoal e profissional Competência Motivação Espiritualidade Ambição moderada

É a entrevista quem decidirá a escolha e a contratação de um futuro candidato. Vale a pena lembrar que, ao final da entrevista, todos os itens serão analisados e somados, resultando na pontuação necessária.

VOC E A ENTREVISTA A não-contratação pode ter algumas explicações que devem ser pensadas e analisadas pelo entrevistado. Não se desespere, não se sinta inferiorizado, incapacitado ou incompetente. A falta de experiência, a forma como você se apresenta e até mesmo o que você fala pode ocasionar o insucesso da entrevista. O currículo, por exemplo, quando analisado num processo seletivo, traça o perfil e a personalidade do candidato, servindo como termômetro indicativo dos requisitos e da personalidade do titular. É um cartão de apresentação, portanto, zelo e capricho na apresentação. As informações devem ser precisas, verdadeiras e objetivas, com todas as qualificações e aptidões. Nada de muitas folhas e letras coloridas. Antes da entrevista

- Tenha uma boa noite de sono. A cabeça tranqüila e muito otimismo tornam-se indispensáveis neste dia. - Sinta-se seguro e, acima de tudo, apto para responder perguntas e ser analisado. - Chegue, pelo menos, quinze minutos antes do horário marcado. Um pequeno atraso, mesmo com justificativa, pode ser desfavorável. A pontualidade é essencial e necessária. Crie uma atmosfera agradável ao seu favor e uma torcida organizada dentro da empresa onde busca uma oportunidade de uma vaga, distribuindo sorrisos e cumprimento a todos aqueles que lhe são gentis e prestativos. Não interrogue a recepcionista ou qualquer outro funcionário com perguntas indiscretas, como "Veio muita gente para esta vaga?", "Você sabe o motivo da saída do ex- funcionário?", "Qual é o salário que a empresa está pagando?". - Não esqueça de passar no toillete, certificando-se da sua aparência, verificando a roupa e a maquiagem. - Decore o nome do entrevistador; isto causará uma boa impressão. Trate-o de forma cerimoniosa e respeitosa. - Esteja preparado psicologicamente e emocionalmente para responder perguntas e ser analisado; mantenha o equilíbrio. Durante a entrevista O candidato é escolhido 30 segundos após a sua entrada na sala do entrevistador: não se esqueça! - Ao ser anunciado, entre tranqüilo, respire fundo e deseje boa sorte à você mesmo. - Entre com o pé direito e não vá entrando de vez na sala do entrevistador. Pare na porta, cumprimente-o e peça licença para entrar. - Mantenha uma expressão fisionômica leve e um sorriso sereno; o carisma é fundamental. - Não estenda a mão para o entrevistador; espere que ele tenha esta atitude. Caso haja o cumprimento seguido de um aperto de mão, mantenha seus pertences no braço e na mão esquerda para não causar embaraço e constrangimento. Não se esqueça da importância do aperto de mão firme e natural. - Só sente se for convidado, ao contrário, permaneça em pé até receber o convite verbal para a atitude e, em seguida, agradeça. - Caso esteja com pasta, agenda, bolsa, maleta ou qualquer outro pertence, não coloque-os sobre a mesa do entrevistador. Mantenhaos sobre o colo e cuidado para não se sentir como se estivesse com um escudo de proteção. Havendo uma cadeira vazia, deposite seus pertences sobre ela. - Por mais cansado, ansioso ou tranqüilo que possa estar, não se

sente de qualquer jeito. Mantenha uma boa postura e a parte superior do corpo projetada, não cruze os braços para não passar a impressão de estar se protegendo, de estar inseguro ou se defendendo. - Olhe nos olhos do entrevistador; passe segurança e confiança. Use todos os seus sentidos e não se distraía durante a entrevista. Não minta, e em caso de respostas comprometedoras sobre o antigo trabalho ou a antiga empresa, prefira omitir. - Evite gesticular muito com as mãos. - Durante a conversa, evite gírias, trejeitos e mascar chicletes. Tatuagens também não são vistas com bons olhos; caso tenha alguma num lugar visível, tente cobri-la ou disfarçá-la. - Caso o entrevistador lhe ofereça uma xícara de café ou chá, não recuse por educação e nem aceite por obrigação. "Obrigado" só não basta. O certo é "Sim, obrigado" ou "Não, obrigado". Lembre-se de que a xícara deve estar na mão direita e o pires na mão esquerda. Recuse os biscoitinhos, pois eles podem se esfarelar na sua roupa. - Se o entrevistador não lhe oferecer água e nem café e você sentir sede ou se você sentir necessidade de ir ao banheiro, não interrompa a conversa; deixe para o término da entrevista. - Caso o entrevistador fume e você se sinta icomodado com a fumaça do cigarro, o jeito é suportá-la até o término da entrevista. Em se tratando de alergia, mencione com delicadeza esta inconveniência. Se você fuma e percebe na mesa do entrevistador um cinzeiro, não seja o primeiro a acender o cigarro, como também não peça permissão para fumar. Há empresas que não admitem funcionários fumantes devido aos problemas, riscos e perigos oferecidos tanto à saúde do indivíduo quanto ao patrimônio da empresa. Abstenha-se do vício no momento, deixando para mais tarde. - Caso o entrevistador atenda algum telefonema, não fique encarando-o enquanto ele estiver falando ao telefone; disfarçe abrindo sua agenda ou olhe em direção à janela. Se o assunto for demorado ou íntimo, convém levantar-se da cadeira, deixando à vontade e indo em direção à janela ou saindo da sala, aguardando do lado de fora. - Fale somente o suficiente; tenha respostas objetivas, claras e diretas. - Mostre que tem garra, força de vontade, interesse, determinação, integridade e respeito, e que você e seus interesses estão em primeiro plano na sua vida. Primeiramente, vem você e a sua satisfação pessoal e profissional, seus estudos, seu trabalho, sua família... Tome cuidado com o que diz, principalmente com a forma como se expressa; policie-se: o entrevistador, por mais à vontade que possa lhe deixar, não é psicólogo ou terapeuta. - Mostre que tem disposição e facilidade para trabalhar em equipe; atribua seu sucesso profissional e aprendizado às outras pessoas que lhe deram oportunidades. Evite falar mal da antiga empresa, do

chefe, dos clientes e dos colegas de trabalho. O fato de não fazer mais parte do quadro de funcionários de uma empresa não exclui o respeito mútuo, sigilo, a discrição e a fidelidade. Saiba guardar mágoas, ressentimentos, injustiças, fracassos ou decepções. Fale sobre o seu desempenho profissional, rotina de trabalho, deveres e obrigações sem soltar o veneno em relação à antiga empresa, chefe ou trabalho. Depois da entrevista É o entrevistador quem encerra a entrevista, muitas vezes, com a famosa frase "Estaremos entrevistando outros candidatos e, em breve, lhe daremos um parecer". E, é ele quem tem a atitude de lhe estender a mão, agradecer a sua presença, levantar-se da cadeira e acompanhá-lo até a porta de saída. - Não avance à fechadura da porta caso tenha acompanhamento; espere que o entrevistador tenha esta atitude. Seja qual for o seu parecer, saia da mesma forma que entrou, com a cabeça erguida, mantendo um sorriso discreto e agradecendo a atenção que lhe foi dispensada. - Sinta-se tranqüilo e tenha uma expectativa confiante moderada para não se decepcionar. - Seja sempre otimista e não desista nunca. - Atualize-se, invista em cursos e aproveite ao máximo as oportunidades para um contínuo engrandecimento sócio-cultural.