Anis.....

RANGKUMAN RECEPTIONIST

ANIS XI AKOMODASI PERHOTELAN 2 Front office adalah department di dalam hotel yang menangani process check-in sampai dengan check-out. Dalam menjalankkan tugasnya Front Office langsung berhadapan dengan tamu sehingga seorang pekerja yang berada di lingkungan Front Office harus mempunyai performance dan skill dalam bebicara juga harus mempunyai standart grooming yang mampu menarik tamu yang akan menginnap. RESERVATION

:

Reservasi adalah erangkaian kegiatan yang dilakukan oleh calon tamu hotel untuk memesan sejumlah kamar dan fasilitas lain yang diperlukan untuk masa yang akan datang disebut Reservasi. Klasifikasi Reservasi 1.

Individual reservation yaitu pemesanan kamar ini dilakukan sendirii oleh calon tamu / agen

2.

Group / Tour Reservation yaitu pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan

3.

Converence

Reservation

adalah

pemesanan

kamar

untuk

sebuah

rombongan yang akan melakukan rapat / pertemuan di hotel. Type of Reservation (Type Pemesanan kamar) 1.

Advance reservation adalah pemesanan kamar dilakukan pada hari yang sama dengan tanggal kedatangan

2.

Guaranted Reservation (pemesanan yang bergaransi) adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan pembayaran. hal ini dilakukan pada saat musim ramai (peak season). Guaranted Reservation 

Pre payment adalah pembayaran yang dilakukan secara penuh oleh tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal



Advance Deposit adalah pembayaran dilakukan dalam jumlah tertentu minimal harga untuk satu malam



Credit Card adalah jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan kartu kredit.



Contractual agreement adalah kerjasama antara perusahaan dimana perusahaan

akan

membayar

sejumlah

kamar

kepada

pihak

hotel

pembayaran dilakukan untuk kamar yang dihuni atau tidak dihuni 

Travel agent adalah jaminan pemesanan kamar oleh biro perjalanan dengan menggunakan voucher.

Type of Reservation 3.

Non Guaranted of reservation adalah pemesanan kamar yang tidak disertai dengan

jaminan

pembayaran

kamar

yang

dipsan

ini

akan

ditunggu

kedatangannya sampai jam 06.00 Sore. Jika sampai batas waktu yang ditentukan tidak datang, maka hotel bisa menjual kamar kepada tamu lain. Means and Sourcese of Reservation 

Means adalah alat, media, metode, cara yang digunakan oleh tamu dalam melakukan pemesanan kamar



Sources

adalah

sumber

pemesanan

kamar

(darimana

datangnya

pemesanan kamar) 

Personal



Telephone



Direct Reservation



Travel Agent



Company, Airline, Verment office



Central Booking Office



Referals (hotel chain)



Facsimile



Letter



E-mail (Hotel Website)



Computer Terminal

System of Reservation 

Manual sistem yaitu penanganan dengan cara manual, seluruh informasi dicatat pada buku harian reservasi.



Semi automatic

yaitu penanganan reservasi dengan

menggunakan

formulir dan digunakan alat sederhana untuk menyimpan slip dan formulir 

Computer rize adalah pengangan reservasi dengan menggunakan formulir dan digunakannya komputer.

Formulir dan alat Reservasi



Reservation form : Grouf Reservation



Group reservation form



Reservation Chart



Reservation Slip



Reservation confirmation letter



Reservation change / cancel form



Today is ecxpected arrival list



Reservation rack



Reservation chart board



Computer



Facsimile



Telephone



Filling Cabinet

Reservation Slip 

Kertas kecil yang berisi data-data tentang pemesanan kamar. Slip ini dibuat berdasarkan data dari reservation form



Reservation slip yang dipakai dibedakan menjadi 4 warna. warna-warna tersebut membedakan jenis tamu dan sumber pemesanan kamar VIP, group, company, travel agent.



Reservation slip disimpan pada reservation rack disusun berdasarkan bulan, tanggal kedatangan, jenis dan sumber pemesanan



Reservation form yaitu formulir yang digunakan untuk mencatat data-data tamu yang memesan kamar



Reservation Chart yaitu tabel yang menggambarkan situasi kamar yang telah dipesan

Bentuk tabel pemesanan kamar 

Convertional Chart yaitu jumlah kamarnya sedikit



Nomor kamar bisa ditentukan sebelum tiba, mudah untuk melihat kamarkamar yang masih bisa dijual



Memerlukan waktu yang cukup lama dalam memasukkan atau merubah data

Bentuk tabel Pemesanan Kamar 

Density chart digunakan untuk hotel menengah dan hotel dimana jumlah kamarnya cukup banyak



Memerlukan ketelitian dalam penggunaannya



tidak bisa terlihat nomor kamarnya



Stop go chart digunakan untuk hotel yang berstatus resort. Hotel Resort sudah mengetahui saat penuh, peask season



Sangat cocok untuk resort



Pengalokasian kamar sangat mudah



Di isian plant chart untuk satu tahun

Pengisian conventional chart 

Pemberian tanda alokasi dengan strip panah mulai tanggal tiba sampai dengan tanggal keberangkatan



Nama tamu harus ditulis diatas strip panah



Penulisan dengan pensil

Pengisian Density Chart 

Menggunakan tanda garis miring pada kolom yang sudah ditentukan



Pengisian dimulai dari tanggal bisa sampai satu hari / sebelum berangkat



Pengisian dimulai dari kolom yang atas kemudian kebawah



Tidak perlu dicantumkan nama tamu



Bila terjadi perubahan dan pembatalan, hapus tanda garis mulai pada kolom yang paling akhir

Reservation confirmation Letter 

Surat yang berisi tentang kepastian pemesanan kamar yang telah dilakukan. Surat ini dikirim oleh pihak hotel.

Standar Operational Procedure 

Greeting and overing help



Ask guest request



Arrival and departure date type of room, total room and person



Check the available of room at reservation chart



Sales dialogue



Fill up the reservation form



Repeat the reservation form



Last greeting.

Prosedur Penangan Kedatangan

Menerima tamu tiba, melaksanakan pendaftaran tamu dan menjual kamar adalah salah satu tugas pokok dari seorang resepsionist. Hotel dalam menerima tamu tiba ada beberapa jumlah tamu yang check-in di hotel, antara lain : 

Tamu check in sendiri (individual)



Tamu check in berdua dengan teman



Tamu check in bertiga dengan teman



Tamu check in suami –istri



Tamu check in dengan keluarga satu anak dibawah umur 12 tahun



Tamu check in dengan keluarga dua anak diatas umur 12 tahun



Tamu check in sebagai kru pesawat minta diskon



Tamu check in sebagai staf biro perjalanan minta diskon



Tamu check in sejumlah fasilitas dibayar oleh biro perjalanan dengan voucher



Tamu check in dibayar kantor pemerintah dengan membawa guaranted letter



Tamu check in Dibayar oleh temannya secara perseorangan



Tamu check in menyusul teman terlebih dahulu menginap (joiner)



Tamu check in sebagai angota rombongan



Tamu check in sebagai tamu VIP



Tamu check in tidak jadi menginap karena check out hari itu juga (Days use)

Untuk dapat melaksanakan tugas yang begitu kompleks, seorang resepsionist hotel dituntut untuk memiliki keterampilan dapat berkomunikasi dengan baik, memiliki personality yang baik, dapat bekerja sama, memiliki tanggung jawab dalam bekerja, diplomatis, memiliki rasa tanggap, berpenampilan baik dan sopan, loyalitas terhadap tugas dan perusahaan, memiliki rasa humor dan dapat menahan emosi. a. Membaca log book tujuan membaca log book adalah untuk mengetahui sesuatu yang belum diselesaikan oleh tugas-tugas shift sebelumnya. Log book itu sendiri semacam buku catatan yang berisikan hal / masalah yang memerlukan tindak lanjut dari petugas resepsionist. Masalahnya seperti pindah kamar, konformasi tiket tamu, dan lain-lain contoh Log Book yang paling sederhana No

Date

Description

Sign

Follow Up

Sign

b. Membaca / memeriksa daftar tamu yang diharapkan tiba hari ini Seorang resepsionist hotel sebelum menerima tamu tiba biasanya memeriksa terlebih dahulu nama-nama tamu yang diharapkan tiba sehingga dapat mempersiapkan segala sesuatu yang berkenaan dengan kedatangan tamu tersebut. contohnya todays expec arrival list c. Memblok kamar (Blocking room atau allocate the room) Suatu kegiatan yang menetapkan / menyediakan kamar untuk tamu yang memesan kamar sebelum kedatangannya. tujuanya adalah agar tamu yang telah mereservasi kamar pasti mendapat kamar sesuai dengan reservasinya. Kegiatan memblok kamar dilakukan pada room rack dengan cara menyelipkan blocking card pada room rack tersebut. Blocking card dapat dibuat dari karton manila d. Mengkoordinir kelengkapan untuk tamu yang datang hari ini Tujuannya adalah untuk mengecek, memberitahukan, menginformasikan dan memastikan kepada department lain yang ada dihotel tentang persiapan untuk tamu yang akan tiba seperti : 

Welcome drink



Arrival transportation (jemputan tamu dari airport)



Fruit basket dalam kamar tamu khususnya bagi tamu VIP



Flower arrangement dalam kamar tamu. e. Mengecek status kamar pada Room Rack Memeriksa dan menjaga agar room rack tetap bersih, rapi dan akurat yaitu sesuai tempatnya dan benar. Sebagai contoh : Slip kamar yang berstatus out of order apakah masih rusak / sudah

 diperbaiki / baik

Slip kamar yang seharusnya di # 403 dipasang pada # 304, hal ini



akan mengakibatkan status kamar pada kamar # 403 kosong (vacant) # pada 304 terisi (occupied) Bila status kamar

sudah jelas pada rack status kamar, maka

resepsionist dapat menentukan kamar mana yang masih bisa dijual untuk tamu yang datang dengan tiba-tiba tanpa mengadakan reservasi kamar sebelumnya (walk-in) f.

Menyiapkan formulir-formulir dalam menerima tamu tiba Adapun jenis formulir yang harus dipersiapkan oleh resepsionist untuk menunjang kelamncaran dalam bekerja adalah :



Registration card



Welcome drink card



Room rack slip



Guest in the house list



Room count sheet



Guest card



Guest Bill



Arrival & departure book



Complimentary book



Room sales rekapitulation, dll Persiapan yang matang adalah awal dari keberhasilan bagi soerang resepsionist dalam menerima tamu karena akan membawa dampak positif pada hotel. Berikut akan dijelaskan prosedure dalam mengangani tamu secara perseorangan : Dalam menyambut tamu resepsionist selalu harus dalam keadaan



siap dengan sikap badan yang baik, muka ceria, penampilan menarik, tempat kerja rapi dan bersih, peralatan dan formulir siap untuk dipakai / digunakan Sapa tamu yang menghampiri counter dengan mengucapkan salam



sesuai dengan waktu misal good morning, selanjutnya tawarkan bantuan dengan mengucapkan ”may i help you sir / madam” Bila lebih dari seorang tamu tiba di counter, maka beri salam pada



yang tiba terlebih dahulu lalu yang berikutnya. Bila mengenal nama tamu, maka harus selalu menyebut namanya. Tahap Persiapan kedatangan tamu

a. Tahap persiapan diri (personel prepare) b. Tahap persiapan formulir dan alat Tahap penanganan kedatangan tamu, prosedur pendaftaran bagi tamu individu tanpa pemesanan kamar sebelumnya (walk in guest) 

Greeting and overing help



Ask whether have a reservation, if no



Ask for how many person, number of room and length of stay



Check the avaibility of room and offering best room and selling technique



Borrowing guest ID and fill in the registration form



Ask about method of payment and room deposit



Prepare room key, guest card, mealcoupon, welcome drink card and official receipt if room deposit in cash



Ask the guest signature in registration form and guest card



Give and explain room key, guest card, meal coupon, welcome drink card and official receipt if room deposit in cash



Last greeting Status Kamar Hotel Vacant Clean

VC

Kamar kosong, bersih dan siap dijual (ready to

Vacant Dirty Occupied Clean

VD OC

sale) Kakar kosong, kotor, belum siap untuk dijual Kamar ditempati tamu dalam keadaan bersih

Occupied Dirty

OD

(sudah dibersihkan) Kamar ditempati tamu,

perlu

dibersihkan,

biasanya dipintu kamar dipasang tanda please Don’t Disturb

DD

make up room Tanda yang dipasang dipegangan pintu oleh tamu. maksudnya tamu tersebut tidak ingin

Out of Order

OO

diganggu Kamar mengalami kerusakan dan tidak dapat

Double Lock

DL

dijual kepada tamu Kamar dikunci secara double lock oleh tamu / hotel sehingga tidak dapat dibuka dengan kunci

Complementari

Comp

kamar biasa. Kamar ditempati oleh tamu akan tetapi tidak

Sleep Out

SO

dikenakan biaya Tamu sudah check in di hotel namun karena suatu

Residen

R/E

Employee Check Out Occupied No

hal

pada

malam

tersebut

tidak

menempati kamar yang akan ditempati Kamar ditempati oleh pimpinan/ staf hotel lainnya Tamu meninggalkan hotel / kamar dan sudah

ONL

membayar rekening Kamar dihuni oleh tamu, tetapi tamu tidak

Luggage Shipper

membawa barang Tamu meninggalkan hotel tanpa menyelesaikan

Stay over

pembayarannya Tamu memperpanjang tinggalnya di hotel dan tidak jadi chech out pada hari yang sudah ditentukan.

SEKSI-SEKSI YANG ADA DI FRONT OFFICE

Sebagai bagian hotel yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu, front office berbeda dengan department lain seperti HRD atau ACC yang tidak langsung berhubungan dengan tamu, yang sering juga disebut sebagai bagian belakang hotel. Di hotel besar, front office memiliki seksi yang terpisah, yaitu bagian penerima atau bagian reservasi atau pendaftaran tamu atau registrasi tamu, bagian informasi, bagian kasir, dan bagian pelayanan barang. Pembahasan front office tidak bisa dipisahkan dengan berbagai jabatan dan posisi yang ada di dalam department tersebut. Posisi-posisi tersebut anatara lain : Managerial : 1.

Front Office Manager

2.

Assistant Front Office Manager

3.

Duty Manager

4.

Night Manager Receptionist : 1. Chief of Receptionist 2. Front office Supervisor 3. Front Desk Agent (Receptionist) Telephone : 1. Chief of Telephone Operator (PABX Manager) 2. Telephone Supervisor 3. Telephone Operator Reservation : 1. Reservation Manager 2. Reservation Supervisor 3. Reservation Agent/Reservation Staff Business Center : 1. Business Center Manager 2. Business Center Supervisor 3.

Secretary/Staff

Concierge : 1. Chief Concierge 2. Assistant Chief Concierge 3. Chief Purser 4. Bell Captain 5. Bell Man/Bell Boy 6. Door Man

7. Valet Parker 8. Page Boy/Page Girl 9. Greeter 10. Airport Rep 11. Driver Guest Relations Officer/GRO : 1. Guest Relations Manager 2. Guest Relations Officer