Ambassade Digitale Diensten

Inleiding Houding nis n e K

Ge

dr ag

Ambassadeur D leer igitale om gev ing

Co mm cam unic pag atie ne

Bewust wording

Programma 09:30 10:00 10:45 11:30 12:15 12:30 13:15 13:45

Aftrap Service manager Fotokaartenoefening Rad van avontuur Verleidingsverklaring & UBP Voorbereiden rol van ambassadeur Lunch Rol van ambassadeur Workshop 1: Contact maken & overtuigen Workshop 2: Klantgerichtheid 16:00 Videopitch 16:30 Afronding en evaluatie

Programma 09:30 10:00 10:45 11:30 12:15 12:30 13:15 13:45

Aftrap Service manager Fotokaartenoefening Rad van avontuur Verleidingsverklaring & UBP Voorbereiden rol van ambassadeur Lunch Rol van ambassadeur Workshop 1: Contact maken & overtuigen Workshop 2: Klantgerichtheid 16:00 Videopitch 16:30 Afronding en evaluatie

Visie De online diensten,

zijn integraal onderdeel van de dienstverlening van de bibliotheek. De ambassadeur online diensten maakt klanten/leden en collega's van de bibliotheek op een enthousiaste, toegankelijke, overtuigende en deskundige manier wegwijs in deze online diensten. Met als doel om het structureel gebruik ervan te vergroten.

Aanleiding • Groter aanbod van online diensten; Online, 24 uur per dag bibliotheekmedia zoeken; Vragen stellen over alle denkbare onderwerpen; Netwerk bibliothecarissen geeft antwoord.

• Uitbreiding van het aanbod van de bibliotheek; Extra middelen om (online) dienstverlening aan de klanten van de bibliotheek te verbeteren.

Uitdaging • Individuele bibliotheken online producten laten promoten; • Online producten laten gebruiken door leden; • Medewerkers bibliotheken ambassadeur online diensten.

De campagne • Inzet ambassadeurs • Campagne in de bibliotheken

Com mu cam nicatie pagn e

• VOB laat promotiemateriaal ontwikkelen • Na de training een online module beschikbaar • In november ’08 kick- off • Campagne in dec ’08, jan en feb. ‘09

le

e ital ing g i D gev m ero

De overige bouwstenen • Kennis  Als ambassadeur weet ik dat er drie diensten zijn binnen bibliotheek.nl en ik weet hoe deze diensten werken. Deze kennis wil ik overdragen op anderen. • Houding  Als ambassadeur sta ik open voor deze diensten, het is een handige service, waardoor leden nooit meer misgrijpen. • Gedrag  Als ambassadeur gebruik ik deze diensten veelvuldig en ik ben enthousiast. Dat laat ik aan de klanten zien.

Programma 09:30 10:00 10:45 11:30 12:15 12:30 13:15 13:45

Aftrap Service manager Fotokaartenoefening Bew u Rad van avontuur word sting Verleidingsverklaring & UBP Voorbereiden rol van ambassadeur Lunch Rol van ambassadeur Workshop 1: Contact maken & overtuigen Workshop 2: Klantgerichtheid 16:00 Videopitch 16:30 Afronding en evaluatie

Fotokaartenoefening Houding nis n e K

Ge

dr ag

Na deze oefening ben je meer bewust van je eigen rol als ambassadeur van online diensten. Pas wanneer je jezelf bewust bentAmbassadeur van je rol en de gewenste kennis, vaardigheden en houding, kun je hier gericht aan werken. Bewustwording D leer igitale om gev ing

Co mm cam unic pag atie ne

Fotokaartenoefening Houding nis n e K

Ge

dr ag

Ambassadeur Bewustwording D leer igitale om gev ing

Co mm cam unic pag atie ne

Programma 09:30 10:00 10:45 11:30 12:15 12:30 13:15 13:45

Aftrap Service manager Fotokaartenoefening Ke nn is Rad van avontuur Verleidingsverklaring & UBP Voorbereiden rol van ambassadeur Lunch Rol van ambassadeur Workshop 1: Contact maken & overtuigen Workshop 2: Klantgerichtheid 16:00 Videopitch 16:30 Afronding en evaluatie

Rad van avontuur Houding Ge

dr ag

Kennis

Na deze oefening heb je op een luchtige manier je kennis van de inhoud van de diensten getoetst en bijgeleerd. Je bent meer inhoudelijk toegerust om de klant optimaal te Ambassadeur bedienen, voelt minder angst om je neus te stoten en voelt je meer zeker over de diensten te gaan met Bewust- om in gesprek Co mm wording de klant. un c D leer igitale om gev ing

am

i pag catie ne

De bibliotheek door de eeuwen heen.. • Bibliotheek komt van het Griekse samenvoegsel van biblion (boek) en thèkè (bewaarplaats); • De oudste bibliotheek is het hofarchief van de Egyptische koning Sjepseskaf uit 2575 v.C; • De eerste Griekse bibliotheken verschenen ten tijde van Plato en Aristoteles rond 300-400 v.C; • Kloosterbibliotheken waren tussen 600 en 1250 de belangrijkste bewaarplaatsen; • De eerste openbare bibliotheken ontstond omstreeks het midden van de 19de eeuw in Engeland en de Verenigde Staten; • Het eerste bibliotheekgebouw in Nederland staat in Naarden-bussum.

De geschiedenis in beeld

Met het oog op de toekomst.

Petje op of petje af? • Vragen over:  Zoek & Boek  Aquabrowser  Al@din

• Stellingenspel • Petje op of petje af • Wie is de kennisambassadeur?

Categorie

AquaBrowser Library® search, discover, refine

Welke stelling is waar?

Petje op

• Als je teveel resultaten krijgt kan je via de aquabrowser verfijnen.

Petje af

• Als je teveel resultaten krijgt moet je Google gebruiken.

AquaBrowser Library® search, discover, refine

Welke stelling is waar?

Petje op

• Je kunt bij “geavanceerd zoeken”, zoeken naar artikelen uit een bepaalde periode.

Petje af

• Je kunt niet zoeken naar artikelen uit een bepaalde periode.

AquaBrowser Library® search, discover, refine

Wat is ABL?

Petje op

• Aquabrowser library

Petje af

• Aquabrowser leesplein

AquaBrowser Library® search, discover, refine

Welke stelling is waar?

Petje op

• De lay-out van de aquabrowser kan worden aangepast aan de huisstijl van de bibliotheek.

Petje af

• De aquabrowser heeft een vaste lay-out voor alle bibliotheken.

AquaBrowser Library® search, discover, refine

Categorie

Bij welke vraag helpt Al@din je op weg?

Petje op

• Waar blijven vliegen als het regent?

Petje af

• Mijn buurman heeft mijn boom omgekapt. Moet ik hem aanklagen?

Sinds wanneer bestaat Al@din?

Petje op

• 1996

Petje af

• 2003

Wanneer Al@din onderzoek verricht dan..

Petje op

• Moet je betalen.

Petje af

• Wordt verwezen naar bronnen en instanties.

Wanneer krijg ik reactie van Al@din?

Petje op

• Binnen één werkdag

Petje af

• Binnen drie werkdagen

Hoe communiceer je met de klant?

Petje op

• Je stuurt een mailtje

Petje af

• Je belt

Categorie

Welke stelling is waar?

Petje op

• Zoek&Boek is de dienst die het aanvragen van materialen verzorgt.

Petje af

• Zoek&Boek is de verzamelnaam voor alle mogelijke sites en catalogi die er in Nederland zijn.

Welke stelling is waar?

Petje op

• De kosten voor Zoek&Boek staan vast.

Petje af

• De kosten voor Zoek&Boek worden door de bibliotheek bepaald.

Voor het indienen van een aanvraag via Zoek&Boek ….

Petje op

• Is een bibliotheekkaartnummer en pincode nodig.

Petje af

• Is een postcode en een huisnummer nodig.

Welke stelling is waar?

Petje op

• Zoek&Boek is een dienst van alle bibliotheken, voor leners ingeschreven bij deze bibliotheken.

Petje af

• Zoek&Boek is een dienst van alle bibliotheken, voor iedereen.

Welke stelling is waar?

Petje op

• De Zoek&Boek knop is beschikbaar via Romanadvies .

Petje af

• De Zoek&Boek knop is nog niet beschikbaar via Romanadvies.

Categorie

Vanaf wanneer is het mogelijk per chat antwoord te krijgen?

Petje op

• Per 1 oktober 2008

Petje af

• Per 1 januari 2009

Wat is de kennisbank?

Petje op

• Een database met antwoorden op eerder gestelde vragen

Petje af

• Een groepje specialisten op een vakgebied.

Welke versie van de browser is nodig?

Petje op

• Minimaal Internet explorer 5.0

Petje af

• Internet explorer 3.0

Wat zijn hersenkrakers?

Petje op

• Vragen waarbij iedereen mag meedenken over de antwoorden.

Petje af

• Vragen waar je een prijs mee kunt winnen.

Wat is “de vraag van de week”?

Petje op

• Vragen waar nog geen antwoord op gevonden is.

Petje af

• Een bijzondere vraag die op de hoofdpagina staat.

Categorie

Welke stelling is waar?

Petje op

• In het eerste halfjaar van 2008 zijn er 39.745 aanvragen via Zoek&Boek ingediend.

Petje af

• In het eerste halfjaar van 2008 zijn er 16.368 aanvragen via Zoek&Boek ingediend.

Welke stelling is waar?

Petje op

• In mei 2008 zijn er 700 bibliotheekvestigingen aangesloten op Zoek&Boek

Petje af

• In mei 2008 zijn er 900 bibliotheekvestigingen aangesloten op Zoek&Boek.

Welke stelling is waar?

Petje op

• Muziekweb is de landelijke muziekverzameling

Petje af

• Muziekweb is de centrale discotheek van Rotterdam.

Welke stelling is waar?

Petje op

• Muziekweb heeft meer dan 500.000 muziekcd's

Petje af

• Muziekweb heeft meer dan 300.000 muziekcd's

Welke stelling is waar?

Petje op

• Met Zoek&Boek krijg je toegang tot meer dan 25 miljoen boeken , Cd's, DVD’s en muziekpartituren.

Petje af

• Met Zoek&Boek krijg je toegang tot meer dan 35 miljoen boeken, Cd's, DVD’s en muziekpartituren.

Categorie

AquaBrowser Library® search, discover, refine

Welke stelling is waar?

Petje op

• De aquabrowser geeft dezelfde resultaten als google.com.

Petje af

• De aquabrowser doorzoekt een geselecteerd aantal bronnen.

AquaBrowser Library® search, discover, refine

Welke stelling is waar?

Petje op

• Meer gedetailleerd zoeken doe je met minimaal twee woorden.

Petje af

• Snel zoeken doe je met minimaal twee woorden.

AquaBrowser Library® search, discover, refine

Welke stelling is waar?

Petje op

• De aquabrowser doorzoekt artikelen van Quote.

Petje af

• De aquabrowser doorzoekt de website van CNN

AquaBrowser Library® search, discover, refine

Wat is de woordenwolk?

Petje op

• Het geheel van associaties, vertalingen, spellingsvarianten, Thesaurustermen en ontdekkingspaden.

Petje af

• Een citaat van een persoon met belangrijke historische waarde.

AquaBrowser Library® search, discover, refine

Categorie

AquaBrowser Library® search, discover, refine

Welke stelling is waar?

Petje op

• De afstand in de woordenwolk tot het kernwoord zegt niets over de belangrijkheid.

Petje af

• De afstand in de woordenwolk tot het kernwoord zegt iets over de belangrijkheid.

AquaBrowser Library® search, discover, refine

Welke stelling is waar?

Petje op

• Associaties zijn woorden die lijken op het woord wat je hebt ingetoetst.

Petje af

• Associaties zijn woorden die vlak bij elkaar in een tekst gevonden worden.

AquaBrowser Library® search, discover, refine

Welke stelling is waar?

Petje op

• Thesaurustermen zijn termen waarmee je meer zoekresultaten krijgt.

Petje af

• Thesaurustermen zijn de oorspronkelijke Griekse betekenissen van een woord.

AquaBrowser Library® search, discover, refine

Welke stelling is waar?

Petje op

• Het ontdekkingspad is de zoekgeschiedenis.

Petje af

• Het ontdekkingspad is een reeks opeenvolgende termen die met elkaar te maken hebben. AquaBrowser Library® search, discover, refine

Categorie

Welke vraag beantwoordt Al@din niet volledig?

Petje op

• Hoe installeer ik Microsoft Windows?

Petje af

• Hoe en wanneer moet ik een Treurwilg snoeien?

Welke stelling klopt?

Petje op

• Ik kan alle vragen die ik heb gesteld opnieuw bekijken bij mijn Al@din.

Petje af

• Ik kan alleen de laatste vraag die ik heb gesteld terugkijken bij mijn Al@din.

Voor medische vragen:

Petje op

• Helpt Al@din je op weg door te verwijzen naar bronnen of instanties.

Petje af

• Heeft Al@din een dokter in dienst.

Benaderingsvraag Wie gaat er met de grote prijs vandoor?

In welk jaar werd de eerste Belgische openbare bibliotheek geopend?

1911

Rad van avontuur Houding Ge

dr ag

Kennis

Ambassadeur Bewustwording D leer igitale om gev ing

Co mm cam unic pag atie ne

Programma 09:30 10:00 10:45 11:30 12:15 12:30 13:15 13:45

Aftrap Service manager Fotokaartenoefening Ke nn is Rad van avontuur Verleidingsverklaring & UBP Voorbereiden rol van ambassadeur Lunch Rol van ambassadeur Hou din g Workshop 1: Contact maken & overtuigen Workshop 2: Klantgerichtheid 16:00 Videopitch 16:30 Afronding en evaluatie

Verleiden van de klant

Ge

dr ag

Kennis

Houding

Tijdens deze oefening denk je met de andere cursisten na over de toegevoegde waarde van “jouw” dienst en omschrijf je dit in eigen woorden. Hiermee is de dienst ook Ambassadeur meer “jouw” dienst geworden. Je bent hiermee beter in staat zijn om de rol van ambassadeur te vervullen naar je BewustCo mm wording klanten. un c D leer igitale om gev ing

am

i pag catie ne

Unique Buying point • Waarom maakt de klant gebruik van online diensten? • Wat maakt de verschillende diensten uniek? • Hoe zorg je ervoor dat de boodschap goed overkomt?

Formuleer vijf “Unique buying points”.

Verleidingsverklaring Een verleidingsverklaring is: • kort (± 20 sec., 3 tot 5 zinnen) • Aantrekkelijk, origineel, prikkelend & afgestemd op de klant • bevat voordeel voor de klant De verklaring: • Bevat elementen over de gekozen online dienst en haar functie; • Koppelt deze aan de potentiële behoefte van de klant; • Maakt de klant nieuwsgierig naar de online diensten. Versta de kunst van het weglaten

Verleiden van de klant

Ge

dr ag

Kennis

Houding

Ambassadeur Bewustwording D leer igitale om gev ing

Co mm cam unic pag atie ne

Programma 09:30 10:00 10:45 11:30 12:15 12:30 13:15 13:45

Aftrap Service manager Fotokaartenoefening Bew wor ustdin Rad van avontuur g Verleidingsverklaring & UBP Voorbereiden rol van ambassadeur Lunch Rol van ambassadeur Workshop 1: Contact maken & overtuigen Workshop 2: Klantgerichtheid 16:00 Videopitch 16:30 Afronding en evaluatie

Hou din

g

Rol van ambassadeur

Ge

dr ag

Kennis

Houding

Na deze oefening heb je inzicht in de wijze waarop je jouw rol als ambassadeur kunt vervullen. Je kent de valkuilen en lastige situaties en Ambassadeur hebt collegiaal advies gekregen hoe je in moeilijke situaties Bewust- kunt handelen. wording D leer igitale om gev ing

Co mm cam unic pag atie ne

Rol van ambassadeur

Ge

dr ag

Kennis

Houding

Ambassadeur Bewustwording D leer igitale om gev ing

Co mm cam unic pag atie ne

Programma 09:30 Aftrap Service manager Bew wor ust10:00 Fotokaartenoefening din g 10:45 Rad van avontuur 11:30 Verleidingsverklaring & UBP 12:15 Voorbereiden rol van ambassadeur 12:30 Lunch 13:15 Rol van ambassadeur 13:45 Workshop 1: Contact maken & overtuigen Workshop 2: Klantgerichtheid 16:00 Videopitch 16:30 Afronding en evaluatie

Gedrag

Hou

din

Ke n

nis

g

Workshops

Kennis

Houding

Gedrag

Tijdens beide workshops ga je dieper in op je rol als ambassadeur en wat dit in de praktijk betekent. Vervolgens ga je aan de slag met het in contact komen en blijven met Ambassadeur de klant. Door middel van korte theorie - als kapstok – ga je vervolgens deze vaardigheden in één van de twee BewustCo mm wording workshops oefenen met een trainingsacteur. un c D leer igitale om gev ing

am

i pag catie ne

Workshops

Kennis

Houding

Gedrag

Ambassadeur Bewustwording D leer igitale om gev ing

Co mm cam unic pag atie ne

Programma 09:30 10:00 10:45 11:30 12:15 12:30 13:15 13:45

Aftrap Service manager Fotokaartenoefening Rad van avontuur Verleidingsverklaring & UBP Hou din g Voorbereiden rol van ambassadeur Lunch Rol van ambassadeur Workshop 1: Contact maken & overtuigen Workshop 2: Klantgerichtheid Ke nn 16:00 Videopitch is 16:30 Afronding en evaluatie

Gedrag

Videopitch

Kennis

Houding

Gedrag

Na de videopitch hebben jullie je concrete verleidingsverklaring opgenomen op video. Alle Ambassadeur videopitches worden verzameld en op DVD gezet. Hiermee zijn jullie ambassadeur Bewust-richting je collega’s. wording D leer igitale om gev ing

Co mm cam unic pag atie ne

Videopitch

Kennis

Houding

Gedrag

Ambassadeur Bewustwording D leer igitale om gev ing

Co mm cam unic pag atie ne

Programma 09:30 10:00 10:45 11:30 12:15 12:30 13:15 13:45

Aftrap Service manager Fotokaartenoefening Rad van avontuur Verleidingsverklaring & UBP Voorbereiden rol van ambassadeur Lunch Rol van ambassadeur Workshop 1: Contact maken & overtuigen Workshop 2: Klantgerichtheid 16:00 Videopitch 16:30 Afronding en evaluatie

Het Vervolg….

Kennis

Houding

Gedrag

Ambassadeur Digitale leeromgeving

Bewustwording

Communicatie campagne

Een complete ambassadeur