Albuja_checkcar_case.docx

Programa Jóvenes Profesionales Programa de Optimización de Procesos (Gestión 1)

CASO CHECK CAR Alumno: Albuja Zarria Freddy Javier Área: MASS Profesión: Ingeniero Mecánico Fecha del Seminario: 29 de Octubre del 2014 GUIA DE PREPARACIÓN 1. ¿Cómo es la secuencia de actividades que se realiza el IM desde que recibe la llamada? (realizar flujograma con todos los datos disponibles de cada actividad)

2. ¿Cómo es la secuencia de actividades del cliente desde que decide comprar un auto? (realizar flujograma con todos los datos disponibles de cada actividad)

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3. ¿Qué conclusiones le permite obtener el análisis de estos subprocesos? Ambos procesos tienen demoras en su subprocesos, así como no poseen métodos de control de los mismos. Dentro de las actividades realizadas por el Inspector Mecánico se da mucha apertura al mismo en la flexibilidad de su horario, y estos no poseen un compromiso con el desarrollo de la empresa, razón por la cual existen demoras en el servicio e insatisfacción del cliente. Igualmente al cliente se le da la libertad de elegir la presencia o no en la inspección del IM, lo cual afecta directamente con la el cronograma planificado. De igual forma en las secuencias de actividades del cliente también existe una demora al llegar a la inspección de los autos por parte del IM, el cual ve obligado a la reprogramación de actividades, también dependiendo del grado de conocimiento del IM es alto entonces el cliente quedara satisfecho con el servicio, pero se ve que existen quejas de los mismos debido a la falta de veracidad del check list. Se necesita una mejor reestructuración del servicio del tal manera que tanto el IM como el cliente que den satisfecho mutuamente.

4. En un día determinado, ¿cuál es la cantidad promedio de inspecciones que realizó cada IM ese día? La cantidad promedio de inspecciones por cada IM es de 3.4 inspecciones diarias. 5. En virtud de los datos disponibles, ¿qué capacidad (cantidad de inspecciones) tendría un IM que dedica un día de trabajo a Check Car? Cada inspector en un día realiza 2 inspecciones sin demoras y una inspección con retraso, para lo cual emplea 7.45 a 8 horas diarias. Se tiene 50 IM lo que nos da un total de 150 inspecciones realizadas. 6. ¿Qué conclusiones puede obtener de los datos obtenidos en los puntos anteriores? Que la variación de inspecciones depende bastante de la logística y el tiempo que le lleva al IM en retornar por el Check List , las facturas correspondientes para cada inspección, este es un tema que se podría controlar, según las exigencias del cliente también existen demoras en las inspecciones, pero estas demoras son comunes con el cliente. 7. ¿Cuánto tiempo dedican las operadoras de la oficina para atender todas las llamadas? A cada operadora de Check List le toma 76.35 horas del mes para atender todas las llamadas a la oficina acerca de contrataciones del servicio, información, reclamos, y logística con los IM. 8. ¿Cuánto tiempo dedican para atender a los IM que vienen a rendir? Cada operadora le dedica 41.6 horas del mes para atender a los Inspectores mecánicos que vienen a rendir. 9. ¿Qué procesos operativos-administrativos considera clave en este negocio, y que indicadores definiría para medir su evolución? La logística que debe tener el Inspector Mecánico, considero que es uno de los procesos claves de este negocio ya que el cliente necesita velocidad de respuesta ante la solicitud del servicio, así como también la puntualidad del dicho inspector para cerrar el negocio del auto es muy alta. Un indicador que nos ayudaría a mejorar la logística es contabilizar el tiempo de traslado al auto del cliente del IM sobre la satisfacción del cliente, Hasta obtener un menor tiempo de respuesta y una satisfacción alta. Otro proceso operativo que se debería tener en cuenta como clave es la selección de personal calificado con experiencia en el sector y con compromiso hacia la empresa más que su propio Planilla de relevamiento de Procesos Claves

negocio. Nuestros clientes requieren un diagnóstico de su auto con precisión de tal manera de evitar el número de reclamos por inconformidad, a esto deberíamos agregar horas de capacitación para reforzar los conocimientos de los inspectores mecánicos, ya que ahí lograríamos tener un eficiencia alta. El indicador que utilizaría para medir la evolución puede ser el número de horas capacitadas por inspector sobre el número de horas trabajadas en inspección de autos, el cual se verá reflejado en la satisfacción del cliente. 10. ¿Cuál es el impacto económico que generan los problemas operacionales descritos en el caso? Primero debido a los problemas operacionales descritos, las ganancias por inspecciones no logran incrementarse sino más bien disminuir debido al incumplimiento de tiempos y la deficiencia en el análisis técnico, según como se enfoca la empresa poco a poco la inconformidades del cliente irán aumentando, con lo cual perderá credibilidad en el mercado, esto promueve a la reducción de IM por falta de demanda, igualmente de operadoras de oficina. La empresa conseguirá menos trabajo, así como también podría desaparecer del sector y provocar desempleo sino toma decisiones y cambia estos aspectos operativos.

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