Actitud De Servicio 12 Jul 2018.pdf

Mtra. Diana E. Romero Bravo

Te recuerda algo éste video?

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También este video algo te recuerda?

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Comentarios…   “No me gusta la actitud que está teniendo Manuel con los empleados”  “Si sigues con esa actitud, quedarás afuera del equipo”  “La actitud del leopardo demostraba que el animal no estaba dispuesto a dejarse atrapar con facilidad”

¿QUÉ ES ACTITUD?  Estado del ánimo que se expresa de una cierta manera postura: del cuerpo de una persona (cuando transmite algo de manera eficaz o cuando la postura se halla asociada a la disposición anímica)

¿QUÉ ES ACTITUD? ESTÍMULO=Acontecimie nto

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 Estado de la disposición nerviosa y mental, que se organiza a partir de las vivencias y que orienta o dirige la respuesta de un sujeto ante determinados acontecimientos.

COMPONENTES DE LAS ACTITUDES

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COMPONENTE COGNITIVO  Se refiere al conjunto de informaciones que las personas tiene acerca del objeto, evento o persona

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Sus creencias y estereotipos, es decir las ideas sobre el estímulo

COMPONENTE AFECTIVO   Está conformado por los sentimientos y emociones que produce ese estímulo ya sea objeto, evento o persona

COMPONENTE CONDUCTUAL

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 Es la tendencia a actuar y reaccionar de cierto modo con respecto al estímulo ya sea evento, objeto o persona

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Actividad…   Analiza los dos casos de los video y determina los tres componentes

ACTITUD DE SERVICIO

 Una buena actitud de servicio es el deseo, interés y buena disposición por ayudar a los demás y hacerlo de una manera asertiva.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL COMPONENTE CONDUCTUAL

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GESTOS ESPACIO PERSONAL

LENGUAJE NO VERBAL COMPONENTE

POSTURAS

CONTACTO VISUAL

CONDUCTUAL

LENGUAJE VERBAL

Tono de voz Fluidez verbal

1.2.1. LENGUAJE CORPORAL  Es todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos, delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está interactuando.

LENGUAJE GESTUAL 

Se dice, que la cara es el espejo del alma. Pero es mucho más que eso

Expresiones faciales-gestos Son el indicador emocional más potente, y en lo primero que centramos nuestra atención al interactuar. En fracciones de segundo nuestro cerebro emocional decide por su cuenta y riesgo si una cara nos gusta o no, un proceso en el que inicialmente no interviene la razón, y en el que no hay tiempo para pronunciar ni media palabra. En la cara se reflejan de manera innata y universal las siete emociones básicas: Alegría, Sorpresa, Tristeza, Miedo, Ira, Asco y Desprecio.

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Actividad…  Identifica el tipo de emoción que se te presenta a continuación

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Control de las expresiones del rostro  ¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y buena disposición.

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 Sin embargo, no exageres. Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo hueco, vacío y fingido.  Apretar exageradamente los labios puede delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas o sientes.

1.2.3. Espacio personal 

Espacio Personal

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Posturas 

POSTURAS QUE DELATAN IMPACIENCIA O ABURRIMIENTO

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Si alguien finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y ademanes.

Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto. Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que estás aburrido Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido

El uso adecuado de las manos

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 Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las uses violentamente, palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.

Cuidado con lo que tocas. 

Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la espalda o tocando a los otros en los brazos. Es bueno demostrar cariño, pero también hay que guardar el debido respeto a los demás. Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado. Pero tampoco hables o escuches con las manos metidas dentro de los bolsillos porque eso denota indiferencia y mala educación.

 Tocarse la nariz de múltiples formas es indicativo de que se está contando algo falso, así como frotarse los ojos, indica lo mismo.

 Otros gestos que denotan mentira, o al menos que no se está siendo sincero son: rascarse el cuello, tirarse del cuello de la camisa, apretar los dientes, reirse con la boca muy cerrada y los dientes apretados, etc.

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 Si se muerde las uñas, chasquea los dedos, o repica con ellos sobre la mesa, está dando muestras de inseguridad y de nerviosismo.  Si apoya su barbilla sobre su mano, significa aburrimiento. Pero si apoya su mano con un dedo sobre la sien denota interés por el tema que se está tratando.  También si pone su dedo sobre la mejilla denota un alto interés por el tema.  Acariciarse la barbilla o apoyar el pulgar e índice en la barbilla, denota pensamiento, evaluación de la situación, toma de decisiones.  Frotarse la cabeza o darse palmadas en ella denota enojo, enfado y otras veces un simple olvido.

Contacto visual 

Contacto visual 

Contacto visual 

 Usa tus ojos para hablar

 Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa, madura y sincera.  Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos muchas veces se puede saber lo que está pensando. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la conversación.

CONTROL DE LA MIRADA

  Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos lados: a la ventana, al techo, al suelo o limpiando tus uñas.

 Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos, pantalones, camisa o peinado del que habla.  Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la mirada: eso lo hacen los locos.  De todas formas, si quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en alguien sin cansarte psicológicamente, mira su entrecejo.

Imagen personal

El aspecto de una persona nos habla de su edad, sexo, origen, cultura, profesión, o condición social y económica, entre otros muchos datos. Algunos estudios acreditan también la influencia de la apariencia en la persuasión, como el uniforme en las fuerzas de seguridad o la bata blanca en el caso de los médicos.

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ELEMENTOS PARA LA ACTITUD DE SERVICIO

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AGILIDAD: Capacidad de ahorrar tiempo al momento de prestar un servicio. EXACTITUD DE INFORMACIÓN : Tener claridad acerca de los productos que estamos ofreciendo. ESCUCHA: Saber entender las necesidades de los clientes al momento de preguntar lo que están necesitando. AMABILIDAD Y CALIDAD: Estar siempre disponible tanto al inicio como al final de la presentación de un servicio y tener en cuenta que lo que se ofrece siempre sea lo mejor

ELEMENTOS PARA LA ACTITUD DE SERVICIO

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FIABILIDAD: Se da cuando se refleja profesionalidad, sinceridad, eficiencia. CORTESÍA: sea educado, conteste cuando sea conveniente y escuche. Ofrezca una atención individualizada a su cliente y por su nombre. TACTO: no tenga en cuenta los insultos, no los tome como algo personal. Evite poner en evidencia a un cliente, evitando el decir: está usted muy equivocado.

Decálogo de la comunicación no verbal

 1.Establecer contacto visual con la persona que entra para demostrarle que la hemos visto, que nos importa, ¡que existe! Si seguimos con una tarea en el ordenador o hablando por el teléfono o leyendo una revista u ordenando género, es lo mismo que ignorarla. Esto causa una predisposición negativa en este usuario que se comportará con el empleado de forma más seca, a la defensiva o exigente porque no tiene muchas expectativas de una buena atención.

 Sonreír. La sonrisa es el gesto de la amabilidad por excelencia. Sin sonrisa no hay bienvenida.

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3.Escuchar atentamente, asintiendo en señal de escucha y comprensión. Con la cabeza ladeada podemos tener una aspecto más amable y servicial.

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4. Levantarse de la silla para mostrar el producto o guiar al consumidor en su búsqueda (en los establecimientos en que sea necesario). La actitud siempre es de proactividad hacia el cliente.

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5. Moverse con gestos suaves, sin brusquedad, sin ruidos. Manejar de forma ágil y delicada el producto que se muestra.

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6. Mantener una posición del cuerpo elegante y positiva, no cansada o de desgana.

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 7. Salude con un cordial apretón de manos: El anfitrión le recibe y normalmente toma la iniciativa de extender la mano. Dé la mano de modo firme y resuelto. El apretón de manos es cordial cuando: Se da recto, ni en posición sumisa ni dominante, ni rompe huesos ni demasiado flojo.

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8. Mantener un volumen de voz agradable y cálido. Gritos y ruido ambiental producen ganas de salir

del local.

  9. Cuidar la imagen personal con un aspecto aseado y adecuado al puesto de trabajo. Es la primera muestra de respeto hacia el usuario. No excederse en perfume, ya que el olor también es una forma de invasión del espacio de los demás.

  10Mantener limpios y ordenados los espacios en general y, en especial, de escaparates, mesas, estanterías, mostradores… El caos nos genera una sensación de falta de higiene y poca organización. La impresión que nos llevamos es negativa y no nos gusta permanecer en un sitio donde no hay orden. Cuidar el olor. Un ambiente cargado provoca sensaciones desagradables.

Actitud de servicio… 

Veamos un ejemplo de actitud de servicio

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¿Qué aprendiste? 