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Vender Autores: Masterfoods Specialist Channel Manager

Cualquier negocio depende de la venta, ya sea de servicios o de productos. Un profesional puede ser muy bueno en su especialidad pero nunca tendrá tantos clientes y generará tantas ventas como él que además de ser bueno, sabe vender de forma inteligente y duradera.

Todos compramos y todos hemos tenido

ha sido rápido, ha sido eficiente y es un buen

ra la venta se está profesionalizando y como

que hablar con centenares de vendedores

profesional!”?

clientes empezamos a percibir a los vendedo-

¿Pero realmente con cuántos de ellos hemos

res como profesionales, que no sólo quieren

pensado: “¡Qué amable, qué sonriente!”? ¿Y cuántos nos han impactado: “¡Además

vender sino encontrar soluciones a nuestros

La venta: una profesión

de ser muy majo, me he sentido escucha-

problemas o necesidades. Los mejores vendedores no sólo son buenos vendiendo sino

do, sabe de lo que habla y entiende lo que

Hace unos años la palabra “vendedor” nos po-

también tienen grandes principios de profe-

quiero, me ha solucionado mi problema sin

día hacer pensar en el típico vendedor puerta a

sionalidad e integridad profesional. Establecen

querer venderme a toda costa lo más caro,

puerta o “vendedor de alfombras”, pero aho-

vínculos con los clientes y permiten de esta for-

2 ma trabajar la fidelidad de estos últimos. No ejercen una táctica de venta manipuladora sino trabajan para ganar al cliente a medio plazo.

Escuchar al cliente En el número de enero de Auxiliar Veterinario, vimos que el consumidor acude a nuestro Centro Veterinario con un cierto comportamiento de compra, unos criterios en su mente que le permitan aceptar la compra que le sugerimos y sacar sus conclusiones sobre: nuestro establecimiento, nuestro surtido, nuestro servicio, nuestras ofertas…. y sobre todo sobre la persona que le ha atendido. Para vender BIEN, es decir no solo lograr la venta, sino asegurarse de que a partir de ahora el cliente volverá a nuestro Centro y también lo comentará en su entorno, primero hay que saber escucharle. Los beneficios de una escucha atenta son: elevación de la autoestima del que habla, identificación de sus intereses y sentimientos, reducción de los potenciales conflictos o malentendidos, aprendizaje de sus conocimientos y percepciones y, proyección de una imagen de respeto e inteligencia. El mayor fallo de los vendedores es la incapacidad de escuchar efectivamente, esta falta de escucha tiene dos consecuencias perjudiciales: primero, las soluciones que dará el vendedor serán inapropiadas y segundo, el cliente probablemente hará lo mismo y no escuche al vendedor. Para realizar una escucha efectiva, es importante seguir 4 pasos: primero, la escucha: dejar hablar al cliente, intentar ponerse en su piel, animarle a contar más detalles o a dar más información, segundo, minimizar el impacto del ruido o de las interrupciones del teléfono o compañeros, tercero: organizar el mensaje que nos ha dado y por último, comprobar lo que hemos escuchado repitiendo lo que el cliente ha querido decir. Para ello, se pueden utilizar preguntas aleatorias: “Entiendo que su principal preocupación es…”

los beneficios de una escucha atenta son: elevación de la autoestima del que habla, identificación de sus intereses y sentimientos, reducción de los potenciales conflictos o malentendidos, aprendizaje de sus conocimientos y percepciones y, proyección de una imagen de respeto e inteligencia

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Ahora que hemos convencido al cliente (y a nuestro jefe) que somos el

el cliente tiene una idea más o menos clara de lo que necesita pero podemos despertar en él necesidades en las que no había pensado, como por ejemplo un premio para su gato, unas pastas de dientes perfumadas para su perro, un nuevo juguete para educar a su cachorro, ...

vendedor que mejor servicio damos, debemos optimizar nuestras herramientas y poder de prescripción. Tenemos que hacer que no tarde mucho en volver al Centro Veterinario. Por ello le podemos entregar unas cartulinas/tarjetas con su nombre, y nuestras recomendaciones: “Vuelva dentro de un mes para hacer un chequeo, no se olvide de la vacunación; de como prevenir los riesgos del envejecimiento celular, de la pérdida de pelos, mejore la calidad de vida de su mascota etc.” Con estas tarjetas aprovechamos para adjuntar una hoja con nuestra próxima promoción, por ejemplo: ¡En marzo mes de la Higiene Oral, precio especial en limpieza de boca y regalo de un pack de Pedigree Denta Stix adaptado a la dentadura de su perro! ¡Regalo de 2 latas de Whiskas comprando 2 sacos de 3 o 4kgs de alimento seco para gatos! Esta hoja se puede realizar en Word o en PowerPoint, el mensaje que

Una escucha efectiva nos permite tener las herramientas para con-

queremos transmitir tiene que ser claro, tampoco hace falta que tarde-

vencer, demostrar nuestra profesionalidad, reforzar nuestro poder

mos una hora en hacerla. Luego imprimimos para empezar unas 100

como prescriptor y, fidelizar. Las fichas de clientes son una herra-

unidades con nuestra impresora o en una reprografía (unos 10 euros

mienta muy útil para recoger información, algunos Centros Veteri-

más o menos).

narios ya las usan a diario. Su contenido puede ir desde los datos personales del cliente y de su mascota, las revisiones, los tratamientos hasta toda información que recopilamos durante nuestra escucha efectiva: sus marcas preferidas, las experiencias buenas y malas que ha tenido con un producto o un servicio, lo que le frena y lo que le motiva a la hora de comprar, su antigüedad como cliente, sus puntos de interés etc. Este trabajo puede parecer laborioso pero poco a poco dedicándo sólo 10 minutos a cada ficha, conseguimos una información que tiene su peso en oro. ¡Todas las grandes multinacionales intentan hacer lo mismo con sus bases de datos de consumidores! No olvidemos que nuestra grandísima ventaja frente a los hipermercados y supermercados es nuestra cercanía con nuestros clientes, la posibilidad de personalizar el servicio que ofrecemos.

marketing.31 En cada visita, el cliente tiene una idea más o menos clara de lo que necesita pero podemos despertar en él necesidades en que él, no había pensado como por ejemplo un premio para su gato, unas pastas de dientes perfumadas para su perro, un nuevo juguete para educar a su cachorro, una lata de alimento húmedo para animar las comidas secas… ¡Siempre pensando que vendemos soluciones! Los estudios demuestran que el 70% de las decisiones de compra se realiza en el punto de venta, por lo tanto como vendedores, tenemos muchas oportunidades de convencer. Todo el material que recibimos de los fabricantes o que podemos desarrollar nosotros mismos, son puntos en nuestro favor a la hora de seducir a nuestro cliente y multiplicar nuestras ventas. Cada mes, los fabricantes suelen tener pro-

sentativo de la población lo que le gusta y

hay efectivamente un grupo de personas que

mociones y sobre productos diferentes.

por qué, donde lo compraría, cómo, cuándo

comprará este producto.

Aprovechar estas ofertas traspasándolas en

etc. De esta forma, cuando se lanza una mar-

el precio de venta al público nos permite fi-

ca nueva o un producto nuevo, se sabe que

Consiguiendo que el cliente vuelva más a me-

delizar a nuestros clientes y atraer a nuevos

nudo al Centro Veterinario y compre más de

consumidores. ¡Tendremos que colocar los

lo que pensaba comprar hace de nosotros el

productos en promoción en un lugar muy propio a la venta para asegurarnos de su éxito! Las promociones y los lanzamientos no se hacen al azar, se invierte mucho dinero en ellas y tampoco se ofrecen en cualquier periodo del año. En el caso de un lanzamiento de un producto nuevo se hacen estudios muy laboriosos, que duran meses donde se pregunta a un grupo de consumidores repre-

tendremos que colocar los productos en promoción en un lugar muy a la vista para asegurarnos su éxito

MEJOR VENDEDOR.

la formación La formación nos permite descubrir o afianzar nuestras técnicas de ventas y nos dan ideas nuevas. Una opción es acudir a las escuelas de negocio o inscribirse a los cursos que pro-

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ponen los propios fabricantes, estos cursos pueden ser presenciales, en un soporte CD o directamente a través de Internet. Para los más voluntariosos, están los libros de autoaprendizaje en ventas, en marketing y en merchandising que ayuden a entender conceptos globales y dan algunas ideas que se pueden poner en práctica fácilmente como las acciones para dar a conocer a la tienda, la forma de colocar los productos para generar más ventas, el manejo de objeciones de los clientes etc. También se puede aprender mucho de lo que

Vendemos soluciones y para ofrecer un servicio de calidad, tenemos que conocer a fondo las diferentes opciones que podemos ofrecer al cliente

un servicio de calidad, tenemos que conocer a fondo las diferentes opciones que podemos ofrecer al cliente. Muchas veces no disponemos de lo que realmente la persona necesitaría para su mascota, pero seguramente alguno de nuestros distribuidores o fabricantes nos podrían ayudar a encontrar el producto exacto. A la hora de elegir una formación u otra, tenemos que tener claro que una formación es apropiada cuando satisface los intereses del cliente, del vendedor y de la empresa.

están haciendo en otros sectores ya que al final todo gira en la relación con el cliente: tarjetas

Otra formación muy importante es el conoci-

de fidelización que suman puntos, posibilidad

miento de los productos que tenemos en la

Para cualquier pregunta:

de pedir productos por Internet, sorteos…

tienda. Vendemos soluciones y para ofrecer

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