3. Formato Servicio.docx

Preguntas instrumento diagnóstico servicio al cliente:

¿La organización cuenta con su direccionamiento estratégico? Misión, visión, valores, principios, etc. ¿La organización tiene establecidas sus políticas institucionales? ¿La organización tiene identificados sus diferentes tipos de cliente? ¿La organización tiene identificadas las necesidades de sus clientes? ¿La organización tiene identificados y documentados los procedimientos de servicio al cliente? ¿La organización cuenta con un portafolio de servicios y/o catálogo de productos? Virtual – físico. ¿Qué herramientas tecnológicas usa? Página web , redes sociales, etc. ¿Qué herramientas utiliza la organización para dar a conocer sus servicios y/o productos? Prensa, radio, televisión, internet, etc. ¿La organización tiene establecidos los protocolos para ofrecer sus servicios y/o productos? Atención personal, telefónica, virtual, escrita, etc. ¿Los protocolos de servicio establecidos cumplen o están acordes a las políticas institucionales? ¿La organización tiene establecidos instrumentos y mecanismos para realizar una evaluación y seguimiento de la satisfacción del cliente? ¿La organización tiene establecido un plan de mejoramiento para el servicio al cliente? ¿La organización cuenta con un manual de servicio al cliente establecido? ¿La organización aplica algún sistema de gestión de calidad? ISO 10002:2004 – NTCGP 1000:2004 ¿La organización tiene plenamente identificada su cultura organizacional? Etiqueta – Imagen personal Uso de Uniforme / Vestido / Dotación.

Administración de quejas, reclamos y sugerencias (PQRSF)