#02 Gestion De Procesos.pdf

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  • Words: 2,127
  • Pages: 66
Introducción a la gestión de procesos

Lenguajes y Sistemas Informáticos

Procesos de negocio

Procesos • • • • •

Order-to-cash Quote-to-order Procure-to-pay Issue-to-resolution Application-to-approval

Mi lavadora no funciona

Technician

Customer Service Dispatch

issue-to-resolution process

© Michael Rosemann

Parts Store

Customer

VALUE

Call Centre

Warranty?

Ingredientes de un proceso de negocio • Actividades – Elementos activos – Consumen tiempo y requiren recursos – Cambian el estado

• Eventos – Elementos pasivos – Representan condiciones – No consumen tiempo

Ingredientes de un proceso de negocio • Objetos (o Datos) – Físicos o electrónicos – Ejemplos: orden de reparación, factura…

• Actores (o Recursos) – Las entidades que realizan las actividades del proceso o generan eventos – Personas o sistemas

• Cliente – Es el o los actores que consumen el resultado del proceso

Ingredientes de un proceso de negocio • Todo proceso lleva a uno o varios resultados: – Los resultados positivos producen valor – Los resultados negativos no producen valor (o lo reducen)

• Ejemplos – – – – – –

Fallo reparado sin la intervención del técnico Fallo reparado con intervención mínima del técnico Fallo reparado cubierto totalmente por la garantía Fallo reparado cubierto parcialmente por la garantía Fallo reparado no cubierto por la garantía Fallo no reparado

Ingredientes de un proceso de negocio Event * Outcome

delivers 1..*

Business Process

1..*

Activity *

Positive Outcome

Negative Outcome

Decision Point

involves

gives value to 1..* Customer

Legend * Actor

consists of

* Object

is a * 1..*

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

zero, one or many one or many

Otros elementos de un proceso de negocio • • • •

Indicadores de rendimiento Riesgos Políticas, reglas de conformidad Objetivos de negocio

Definiciones Proceso de negocio Es una colección de eventos, actividades y puntos de decisión interrelacionados que involucran a varios actores y objetos y que de forma conjunta llevan a un resultado que proporciona valor para al menos un cliente. (Dumas et al. 2013)

Gestión de procesos de negocio (BPM) Es el conjunto de métodos, técnicas y herramientas para descubrir, analizar, rediseñar, ejecutar y monitorizar procesos de negocio. (Dumas et al. 2013)

Procesos de negocio

Orígenes de la gestión de procesos

La organización funcional

worker's pure generalis capabilities

Prehistoric times © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

La organización funcional • El organigrama es el modelo fundamental del negocio: – Se estructuran las actividades en conjuntos homogéneos y se crean los departamentos – Se establecen jerarquías estructurales y de autoridad

• Para satisfacer las necesidades: – Debemos optimizar el rendimiento de cada departamento

El nacimiento de BPM

El proceso de compras (“as is”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Proceso de compras • Hacerlo más barato (reducir costes) • Hacerlo más rápido (reducir devoluciones) • Hacerlo mejor (reducir ratio errores)

La solución

Reengineering Process (“to be”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Resultado • Reducción del 75% en el personal necesario para gestionar pagos • Disminución de los errores

Lecciones aprendidas

Tecnologías de la Información

Proporciona Valor de Negocio Permite Proporciona

Cambio Proceso

Index Group (1982)

“The first rule of any technology used in a business is that automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency. The second is that automation applied to an inefficient operation will magnify the inefficiency.” Bill Gates

Procesos de negocio Orígenes de la gestión de procesos

Ciclo de vida de los procesos de negocio

El ciclo de vida de los procesos de negocio Process  identification Process architecture Process architecture

Conformance and  Conformance and  performance insights performance insights

Process  discovery

As‐is process As‐is process model model

Process monitoring and  controlling

Process analysis Insights on Insights on weaknesses and  weaknesses and  their impact their impact

Executable  Executable  process process model model

Process implementation

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

To‐be process  To‐be process  model model

Process redesign

Fase 1: Identificación de procesos case type Sea

Road

Rail

notify ETA

business function

pre-arrival

notify authorities

Inbound Planning

reserve tow-boat arrival trans-shipment

departure

stacking/handling

Inbound Handling

payment infrastructure info notify ETD

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Outbound Handling

Inland

Fase 2: Descubrimiento de procesos (proceso “as is”)

Fase 2: (Identificación de medidas de rendimiento)

delays caused by committee

number of RFCs per project

percentage of corrective changes from RFC approved

Fase 3: Análisis del proceso “as is” • Análisis cualitativo – Análisis del valor añadido – Análisis root-cause – Issue documentation

• Análisis cuantitativo – Análisis de flujo – Análisis de colas – Simulaciones de procesos

Fase 4: Rediseño del proceso (proceso “to be”) Costs

Time Flexibility Quality

Fase 5: Implementación del proceso

Fase 6: Monitorización y control del proceso

Quién es quién en BPM • • • • • •

Equipo Directivo (CEO, COO, CPO, CIO, CFO, HR) Responsables de proceso (process owners) Participantes en el proceso Analistas de proceso Ingenieros de sistemas Centro de Excelencia BPM

Procesos de negocio Orígenes de la gestión de procesos Ciclo de vida de los procesos de negocio

Identificación de procesos

“Quien mucho abarca, poco aprieta”

Identificación de procesos

Fase de designación • Conocer los procesos de una organización y sus relaciones

Fase de evaluación • Priorizar estos procesos para actividades de gestión

Designación de procesos • ¿Qué granularidad deben tener los procesos? • Relaciones entre procesos – Jerárquica – Secuencial

• Modelos de referencia – ITIL, SCOR, APQC, PCF…

Criterios para la fase de evaluación • Importancia • Disfunción • Viabilidad

Una arquitectura de procesos

Level 1

Process landscape Level 2

Abstract Process Models Level 3

Detailed Process Models  (e.g. BPMN)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

M. Weske: Business Process Management, © Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2007

Stakeholders

Stakeholders

Process Landscape

Pasos para obtener un process landscape

Paso 1 • Identificar tipos de casos – Tipo de producto / servicio – Canal – Tipo de cliente

• Identificar funciones para los tipos de casos – Descomposición funcional hasta el nivel de unidades organizacionales – Incluir funciones para los diferentes roles en cada departamento – Usar modelos de referencia como guía

Paso 1 (continuación)

purchasing

sales

sourcing order-to-pay marketing operational sales

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

North America business function

business function

Europe

sourcing marketing order handling

Paso 2: Construir Matrices Caso/Función Private Customers

Corporate Customers

X X X

Process Management Line Project Savings Operations

Loans Checking HRM

Support

ICT Finance Marketing

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Internal Customers

X X X

X X X X X X X

Otro ejemplo Netherlands

Risk management

Mortgage brokering

Finance

Belgium

Composite

Simplex

Composite

Product risk assessment

X

X

X

Client risk assessment

X

X

X

Selecting

X

X

Offering

X

X

Contracting

X

X

X

Payment

X

X

X

Collection

X

X

X

Product development © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

X

X

Simplex

Paso 3: Identificar procesos Netherlands

Risk management

Mortgage brokering

Finance

Belgium

Composite

Simplex

Composite

Product risk assessment

X

X

X

Client risk assessment

X

X

X

Selecting

X

Offering

X

Gestión de hipotecas

X

Contracting

X

X

X

Payment

X

X

X

Collection

X

X

X

Product development © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

X

X

X

Simplex

Guía 1: Si un proceso tiene distintos objetos de flujo, puede dividirse verticalmente Netherlands Composite Risk management

Mortgage brokering

Finance

Product risk assessment

Belgium

Simplex

Composite

Product Development X X and Assessment X

Client risk assessment

X

Selecting

X

Offering

X

Mortgage Application

X

Contracting

X

X

X

Payment

X

X

X

Collection

X

X

X

Product development

X

X X

X X Product Development and Assessment

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Simplex

Guía 2: Si cambia la multiplicidad de un objeto de flujo, el proceso puede dividirse verticalmente Netherlands Composite Risk management

Mortgage brokering

Finance

Product risk assessment

Belgium

Simplex

Composite

Product Development X X and Assessment X

Client risk assessment

X

Selecting

X

Offering

X

Contracting

X

X

X

Payment

X

X

X

Collection

X

MortgageXCollection

X

Product development

X Mortgage Application

X X X

X X Product Development and Assessment

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Simplex

Guía 3: Si un proceso cambia su estado transaccional, se puede dividir verticalmente Netherlands Composite Risk management

Mortgage brokering

Finance

Product risk assessment

Belgium

Simplex

Composite

Product Development X X and Assessment X

Client risk assessment

X

X

X

Selecting

X

Mortgage Application

X

Offering

X

Contracting

X

X

X

Payment

X

MortgageXPayment

X

Collection

X

MortgageXCollection

X

Product development

X

X X Product Development and Assessment

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Simplex

Guía 4: Si un proceso contiene una separación lógica en el tiempo, puede dividirse verticalmente Netherlands Composite Risk management

Mortgage brokering

Finance

Product risk assessment

Belgium

Simplex

Composite

Product Development X X and Assessment X

Client risk assessment

X

X

X

Selecting

X

Mortgage Application

X

Offering

X

Contracting

X

X

X

Payment

X

MortgageXPayment

X

Collection

X

MortgageXCollection

X

Product development

X

X X Product Development and Assessment

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Simplex

Guía 5: Si un proceso contiene una separación lógica en espacio, puede dividirse horizontalmente Netherlands Composite Risk management

Product risk assessment

Finance

Selecting Offering

Simplex

Product Development and X X Assessment NE

Client risk assessment Mortgage brokering

Belgium

X

X

Mortgage Application X NE X

Composite PDXBE X Mortgage X Application BE X

Contracting

X

X

X

Payment

X

MortgageXPayment

X

Collection

X

MortgageXCollection

X

Product development

PDXNE

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

PDXBE

Simplex

Guía 6: Si un proceso contiene una separación lógica en alguna otra dimensión, puede dividirse horizontalmente Netherlands Composite Risk management

Product risk assessment

Finance

Selecting Offering

Simplex

Product Development and X X Assessment NE

Client risk assessment Mortgage brokering

Belgium

X

X

Mortgage Application X NE X

Composite PDXBE X Mortgage X Application BE X

Contracting

X

X

X

Payment

X

MortgageXPayment

X

Collection

X

MortgageXCollection

X

Product development

PDXNE

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

PDXBE

Simplex

Guía 7: Si un proceso está dividido en un modelo de referencia, puede dividirse (vertical u horizontalmente) Netherlands Composite Risk management

Product risk assessment

Finance

Selecting Offering

Simplex

Product Development and X X Assessment NE

Client risk assessment Mortgage brokering

Belgium

X

X

Mortgage Application X NE X

Composite PDXBE X Mortgage X Application BE X

Contracting

X

X

X

Payment

X

MortgageXPayment

X

Collection

X

MortgageXCollection

X

Product development

PDXNE

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

PDXBE

Simplex

Guía 8: Si un proceso cubre muchas más funciones en un tipo de caso que en otro, puede dividirse horizontalmente Netherlands Composite Risk management

Product risk assessment Client risk assessment

Mortgage brokering

Finance

Belgium

Simplex

Product Development and X X Assessment NE

Composite PDXBE

X Composite Mortgage X Application X NE

X Simplex Mortgage Application NE

Mortgage X Application BE X

Contracting

X

X

X

Payment

X

MortgageXPayment

X

Collection

X

MortgageXCollection

X

Selecting Offering

Product development

PDXNE

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

X

PDXBE

Simplex

Paso 4: Completar la arquitectura de procesos • Identificar relaciones entre procesos • Definir procesos abstractos

Check  Payment  ac ount col ection

Ac ounting

Bil ing Update  balances

Notify  customer © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Procesos de negocio Orígenes de la gestión de procesos Ciclo de vida de los procesos de negocio Identificación de procesos

Resumen

Resumen • • • • •

Proceso de negocio Gestión de procesos de negocio Ciclo de vida de los procesos de negocio Identificación de procesos Método para construir un process landscape

Fundamentals of Business Process Management • Accesible en: http://0link.springer.com.fama.us.es/b ook/10.1007/978-3-642-331435/page/1 • Más información en: http://fundamentals-of-bpm.org/

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