Viaggi Disciplina Giurisprudenza E Mercato

Disciplina, giurisprudenza e mercato • il ruolo dell'agenzia di viaggio • formazione e conclusione del contratto • norme e responsabilita fra Ie parti • recesso, privacy e forme di pagamento • tendenze, novita e prospettive • esperienze e suggerimenti per I'uso

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Indice

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Capitolo

1 2

1

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L'offerta al pubblico dei viaggi via web

I.a vo[oIll;jCOOlC!ltIl"le oel web '" " II commercia elenr onico lurislico: difficoh.;;'a eli deflni7.ione. . . ,

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I. 3.35 Ltlogo della c oncl usione del conlrana................... 4 Yizjdt"lIayolont;)- ['ere rore jIdolo

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24 25

28 lIna ..

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6

L'adem .

1

In

imento

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del contr:ltto telematico.......................

37

ciirelto . . . . . . . .. . . ... . . . . ... ... ... .... . .. ... ... .. . .. . . .. . . . . .

38

" " " " " . , ' ,. ,.... . , . . .

39

L'adempimento

10

e cont'.illa De commercia e etlronico

,reIlO ." . " ,." ., ." , ." ." "

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5

Indice

in

e

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Capitolo 2

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La t llte l a

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del viaggiatore

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In rete: •

informazione. recesso e privacy

telematicj . 4.1 Ledis .? .

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nei contratti ( i viaggio " " .. " . , ." .. ,............... ..... . a usive

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6

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70 72 72

Indice

7

selVice provider. .

......... . . , . Schcmi rie ilo ativi.................... .............................. La responsabilita dell'imcrnct

Capitolo 3

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82

85

Il pagamento 0111i17f? daUe carte di credito aj teiefoojoj -

. ....

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Capitolo 4

-

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. . . . .. . . . ... ................. .. . .. . .. . .. •

•

•

I Cont"'tti di internet conclusi dalle

imprcse di viaggio

1 Conrclltoeli acceSSQaelinterne!"."""""""".",." 2

" ,,

..

Problemi Ie ali <11 contralto di acce sso ad internet...... Contrallo di sviluppo e geslio ne del silO web... . . . . . . . .. . . .. . j addjzjooali a lia creazjooe del silO web: 2,1 Ducservjz . di .. ...... ..... .. .... .. e di

1.1

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)01

103

10

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..... ........... .. . .. . .... . ..... ... . ...

Capitolo 5 1

2

-

Internet e Ie prenotazioni aeree

Alcuni cenni di sioria . ................ ....... ... .... ....... . ... . l:atIerOJ3zjooe eliiOlcrocl... ........ ....... .. ... .. .. .. . ........ ,

.- .""Ji'ii;'="= �g��=����= ,

7 8

9

.. . ... ...... ...... . ... ....... ...... .. . . . . ... ... ...... . I

121 = =:f = .

ICRS . .... ., ......................................................

IU"'jyoli 1011) cost

. .. ,',.,"",..,"', ..,"',.,..... Segnalazioni, proposte, stnlmemi, consigli... ... .. ... .. .. .... ..

Odenl;lrsj

Capitolo 6

1

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-

115 117

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122 124 124

Lc prenotazioni alberghiere

L'e-commerce nel sertore del turismo ..... . .. . . ..

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t 27

7

Indice

2 3 4 5

I problemi per il cliente finale ................................ .

6

Sili ollline B2b rivolli aile agenzie eli viaggio ................

7 8

.

Cio che

cleve f;lre

I a genle

eli viaggio ........ ... .. .. ... .... ....

'

..

I GDS: Sabre. Amadeus. Galileo

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... .

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.. . . .. .

. .. Albatravel,

.

I poI1ali per Ie prenotazioni alberghiere Venere,

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J siti degl; operatori specializzali: Naar TO, Presstours ... ... Segnalazioni. proposte. slnJmenti. consigli..... . ... . . . . . .

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7

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prezzo

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Proposte sliggerimel1l'i e consigli . ...... ............... . ........ 10 Internet c i viaggi su misur.l....................................

Internet

-

e Ie

assicurazioni cli

escursioni e tour .

6

7 8

9 10

Internet e Internet

Internet Internet

altre

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1

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... .. . ... ,..... . . . .... . .. . . ..................

fonlle

eli trasporto..............................

Ie nuove lipologie di lurisIllO.......................

e i passaporti,

I..

s:dute e Ie procedure............. . .

e i siti eli geogr-Jfia geneiJle . . . . . . .. .. . . . . . .. . . . . . .. ..

['
155 156 157 157

Internet

1 58

I nternet e Ia COnll1nIC!lZlone ...................

9

-

L'uso di internet per

II lUGeliyalrur 1

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159

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iI marketing

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8

15 5

158

Capitolo

] 2

149

Internet e i Sill di 'eo

11 Internet

12

e

148 148

Internet l'infornlazione e la fonnazione

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5

134 136 139

_1 4 2

che possono fare Ie agenzie eli viaggio .. .. . . .. . .. . .. . .. .

8

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14'I

=-:" " :,", " "� " ' �" •

Capitolo

129 I'll

La prenotazione dei viaggi

Come cambia i1 meccato

9

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Tmnshotel e al tri ......................... . ......................

Capitolo

8

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129

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16'1 .

Prefazione

001'0 un decennia dalb massiccia ciiJTusione eli internet nella viw b­ voraliva e neUe abitudini quotidiane eli ciaSClII10 eli noi non e pill in ciisc1I5sione se sia OpportllllO 0 me no ulilizzare internet. La pralica qUOlidiana eli ogni agente eli viaggia costituisce eli per se la risposta. II problema invece riguarda i1 come utiliz7 .. are internet, a panire dai fani concreti e pralici e dalJe implicazioni anche giuridiche che que­ sto significa. Non ci interessa in questa contesto proparre Ie grandi ,malisi per cle­ finire Ie strategic aziendali. Lasciamo volentieri questa onere all'im­ prendilore, piccolo 0 grande che sia. Vorremmo invece offrire sugge­ rimenti concreti e prariei com'c nella spirilO cli questa coUana cli libri, sia a chi opera nell'agenzia eli viaggio eli fronte al cJiente, sia anche a tutti i consulenti, avv<:>c.'lli e assicumlOri, che supportano I'altivit�l del­ I'agente di viaggio. Vorremmo fornire strumenti e informazioni. suggerire oppoflunila e possibilil�l) meller in guardia rispello a facili abbagli. (nsomma, abbiamo la vocazione delle sp
9 Materiale mlf'

da conyrighl

Prefazione

no nella rete, cercanelo eli anticipare i tempi e cli sottolineare cio che di nuovo si muove sui mercalo, ciancio anche inclicazioni pratiche e concrete sui nuovi Sili e sui nuovi servizi che vi si possono trovare. Questo libro e rivoho agli agenti cli viaggio, ai tour operator, ai con­ sulenti legali e assicurdtivi che Ii aiutano nel loro lavoro. Ma puo es­ sere interessante anche per I'irriclucibile viaggiatorejtli dClleche na­ viga in rete alia ricerca dell'offerta migliore, non Fosse altro che per renclersi conto clei rischi che corre, per concluclere che Forse sarebbe meglio rivolgersi all'agenzia eli viaggi.

10 Material€' )rotc10 da copynghl

Capitolo 1 L' offerta al pubblico dei viaggi via web

Imernet viene COl1lunememe defioita come un'aLUosrrada eli reli dove i computers ad essa connessi dialogano fra lora scambiandosi infor­ mazioni mediante I'invio eli mail, scaricando c!ocllll1enti 0 files eli ogni genere eli pagine web 0 realizzando collegamenti voice mail. Anche Ia Teall,) del senaTe turistico si e omlai iI11lllessa su questa
call centel: La reah.. l del settore rllristicQ dllnque si confronla ogni giorno con una nuova elimensione cOl11merciale fana di continuo presente, costante­ mente aggiomato, nel quale Ie parole d'ordine sono: serve,; provide,;

posta elellronica, firma digilale, /attum e archiviaz;one d; datI' elel­ lronici, accessibililcl al silo loeb, personal-zone, e-privacy, /onnal, contrail; /Jo;nt&click, co11lmlli di gestione de; software e moho altro ancom. Addirilllll"J oggi Ie imprese di vi aggio online offrono al viaggialOre proposte contrattuali complete eli conelizioni genemli eli venelita, cor­ rectate di polizze assicuralive contro gJi i nfortuni , l'annullamento del viaggio, Ie spese mediche e iI bagaglio.

11 �alc'ial

)rolc

de. copyr}h

Cepitolo 1

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l'offerto 01 pubblico dei vi099i via web

Aile stesso tempo qucste stesse imprcsc contmltano con ::i1lri impren­ ciilori della stesso settaTe, i prestalOri 0 fornitori dei singoli servizi, (venori aerei, marittimi, ferroviari, stmdalL albergalori, corrisponcicl1li locali, noleggiatori ecc .. .) mcdial1lc J'uso eli sofrware che permettono loro una rapida valutazione delle opzioni, Ia possibilita eli confermare ve!occmcme Ie prenol3zioni cd etTcltuarne il pagamento online. In sintesi: l'intent esistenza degli operalori del settore tllristico si va quindi Ir-Jsfofmancio cd evolvendo nel moncla digitate.

1

-

La volonta contrattuale nel web

L'evoluzione del madelia eli business nell'industria lurislic:l non pLIO prescindere dalla consapevolezza che 31 centro eli queslc nuove abi­ ludini di consumo c'e sCll1prc una volont::l contratruale cui segue un accorclo che viene espresso in modo nuovo, cia pani che hanna, in alcul1i casi, fOri;! contrauuale diversa e obienivi differemi. Nel campo dei cOnlratti relem:uici la forll1azione del consenso, I'e­ spressione della volont::'!, ]a natura dell'accorelo assull1ono un malo primario in quanta. se per un verso Ia rete lelcm:llica ,lpre iI vareo a nuove prospettive all'alllonomia contr.muale, per J'altro si avvene I'inadeguatezza delle tradizionali categoric conccnuali. Oggi l'inlcrprete, sin esso I'operatore economico 0 giuridieo, cleve compiere un'altivit;:1 di rivisiwzione delle categorie tradizionali ricon­ ducibili alia volont:l contrattuale rivedcndo la modalita eli conclusione del contr.ll1o, il lell1 lX> c iI luogo di pcrfezionamcnto dcll'accordo, ]a proposta, "acccnazione e I'imputazione delle dichiarazioni di volonta. Questa operazione eleve essere effeuu:lla alia luce eli uno stmmento spersonalizzato quale e il computer e tenendo nella debita conside­ razione Ie resistenze culturali all'cffcuu3zionc eli lhll1s:lzioni via web. II cybelviaggiatore infatti non conosce f'isicamente I'operatore 0 il for­ nitore elel servizio con il quale contr.ma virtualmente e quineli non ha la possibilita eli ascohare il proprio intuito prima eli scegliere se fidarsi o meno; egli, di fauo, nella maggior parte elei casi, ha solo Ia volonul eli risparmiarc tempo e denaro e vuole essere sicuro della bonta delle proprie scelte e eli non essere tmff:Ho. Pertanto egli necessita di affidabilit;:'!, prccisione e sopmuuuo di con­ elizioni eli contrano equc, trasparcl1li e tendenti verso un elevato gra­ do della propria tlUcla. A proposito della [utela, il problema non e soi tan lo quello di garan­ tire sicurezza nell'utilizzo eli slrumenti eli pagamento Illa e soprdttut· to queUo di riuscire a preveelere il eOlllpon.ll11ento delle parti con-

12 Material

)rotcto d cl)pyr}h

2

.

II commercio elettronico turistico: difficolta di definizione

trattuali e dunque di tenere nella debita considerdzione I'articola­ zione lra il funzionamemo tecnico di inlernet e iI quadro legislativo e regolamentare di riferimento che si pone in un cOnlesto globaJe e anazionale. Questo quadro di riferimenlo e compJesso, considera!a la piliraliia di

fonti e i moileplici meccanismi di rim'io e 10 scenario e per alcuni aspeui diverso cia quello delineato per iI contraUo omine. Sorgono quindi una serie eli quesili in ordine a queste differenze. Ad esempio con riguardo alia diversita fra contratto stipulato via in­ ternet e contrallO concluso a mezzo posta elettronica si pone il pro­ blema se quest'ultima contenga un'offena commerciale oppure se apr.l semplicemente Ie Irdllalive fra Ie p'ITli; con Ia conseguenz.a del problema dell'applicabilita 0 menD degli istituti della recettiziet3 dell'atto, del momento dell'accettazione e successivamente della con­ cillsione del COnLr::mo. A !ali quesili si aggiunge anche Ia difficolt�1 tennino)ogica che si rivela gia nel conceno di commercio elettJonico stesso che, ncppure in tcr­ mini di premesse, rende pill scmplici gli adattamenti e Ie interpreta­ zioni che I'oper::llore deve realizzare. Ciononostante alia necessil.::l di fare chiarezza Sll diversi aspctli oscuri si affianc.J anche qllalche certczz;l: Ia rilev;:!nz::! giuridica dell'accorclo tclcmatico e sancila dalla legge 59/1997 che stabilisce che: "Gli alii e

i documenN formaN dai pn·vali tiei, ; contratti sflpulali nelle medesime jorme, nOllcbe la lom areb;· viazione e trasmissiolle con sfmmeJl/i ill/ormalic; SOliD validi e ,ile· vemN a wIN gli effeIN

/I commercio elettronico turistico: difficolta di definizione 2

-

L'espressione commercio elettronico non e eli origine giuridica ma nasce nel mondo economico quale concetlo che vuole indicare 10 scambio di beni e servizi in via telematica costituendosi solo succes­ sivamcnte come categoria giuridica che indica I'esercizio di un'
per via elel/ronica; ... disl,ibuz;one online di cOn/emili digilali; ... effelluazioHe per via eiellrollica di operaz;oni[illallziarie e di borsa;

13 'v1alc'ial

ro

0 d copyr}h

Capitolo 1

-

l'offerto 01 pubblico de i vioggi via web

... appalli pllbblici per via eleltyonica ed altre plUcetillrr! dt" lifXJ tral1saltivo delle pubbliche ammi"islraziolli.. ,

Slrenamenle collegata a questa definizione ed utile anche nel senore lu rislico e Ia dislinzione all'interno della categoria generale di com­ mercio elettronico Ira

business to business (B2B) e business [0 consll­

mer (B2C).

Con la prim;:! espressione (0213) ci si riferisce ai rapporti commerciaIi fra imprese Oour operator, agenzie eli viaggio, compagnie aeree, compagnie di navigazione, C�Hene alberghiere, societa eli aU lonoleg­ gio, ecc.)j menlre con Ia second1 (B2C) ci si riferisce alia relazione frd �

imprese che offrono proclotli e servizi ai viaggiatori, i quali si qualifi­ cano in gener ..Ile come soggetti che agiscono per scopi non riferibili all'allivit::l professionalc eventualmcnte svoll<.t. Sempre sotto il profilo delle definizioni il commercio elenronico puo

altresl essere suddiviso in commercio elcmonico dirello e indirelto. La prima lipologia Slissiste quando I'ordine, il pagamenlo e la conse­ gna di beni e servizi inL.'1ngib il i
•

II contratto telematico nel settore turlstlCO: quesiti e normativa applicabile 3

-

II COlllratto e 10 strumento giu rid ico principale utilizzato !lei r..lpporti economici al fine di fare circoiare la ricchezza. II contralto telemalico e il contralto concluso mediante ]a trasmissio­ ne di dmi infomlatizz
14 Material

)rotcto d cl)pyr}h

3

.

II

controtto telematico nel settore turistico

esclusa la contempomnea presenza fisica delle patti e la volonta con­ trattuale viene e sp re ssa mediante 10 strumento informatico utilizzalo. I tipi di contratli ricondllcibili a questa categoria sana div e rsi Ci sanD contmtti conclusi cia lin SeJ1;e,� contr3tli conclusi cia un PC opp ll re contratti telematici conciusi a mezzo di posta eleuronica ad­ .

dirittura che prevedono un'ofTel1a via web ma che vengono perfezio­ nali via fax 0 per l ele fo no . Si [raUa cli una moheplicit3 eli tipi contrauuali che renele e1iffici le I'in­ e1ivicluazione eli una di sc ipl in a unica numero piunosto elevato di quesiti.

c

che dcrermina I'affiomre eli un

Ad esempio: - nel contralto lelemalico eli viagg io concluso a mezzo di posta

-

e1enronica, iI mcssaggio che precede I'accenazione contiene un off ena cOl11merciale oppure apre sohanto Ie tr.utative? Si traua cioe di offena al pubblico oppurc di una proposta
E ancora: in quaIe tempo la proposta si intende accelt�.ua? ...considerato iI fano che in rete vi sono diversi passaggi prima eli pe rve ni re alia

conclusione del contratto: invio dell'orciine, compilazione eli una scheela digitale, inserimento cli un numero di una cana di ere­

dito, confenna d'orcline e click finale E pok - poiche I'ambito delle tr:Htalive

e pnuicamemc rido tto,

se

non ad­

clirillUf"J inesisteme, che co nte ntl te cleve avere l'obbJigo infomla­ livo per essere trasparente serio ed effe{tivo e sopraltulto tale cia superare 10 sqlli1ibrio fra preslatore del servizio via internet e f m i­ tore del meclesimo?

E ancora:

-

qual e I indi ri zzo del soggeno che agisce nella rete vislO che l' u­ reme per scaricare la posta deve comunque collegarsi all'indiriz­ zo del provider equal e il luogo ove si perfeziona iI contr.Hto? '

1\ dirino positivo speciale ha cercato di dare a!cune risposte aile do­ mande sopm esposte ma non si puo ceno clire che 10 abbia fane in modo esallslivo. Infatti, it diritto speciale in materia di commercio e1ettronico, iI

15 Materiale mlf"

da conyrighl

Capitolo 1

.

l'offerto al pubblico dei viaggi via web

Digs 70/2003 di auu;:lzione della direltiva 2000/311Ce, ha circoscril10 i conllni della propria disciplina ad una serie di obblighi informa­ tivi sulle fasi lecniche di conclusione del COnlmltO che iI pres�"lIore del servizio per via Iclemalica dovd fornire prima clell'invio deW or­ dine al fruitore del servizio. II diritto speciale in materia di contratto a distanza, applica­ bile al coI1lr.:iltO lelemalico.prima disciplinato dal Digs 185/1999 allualivo della direlliva 97/07/Ce e oggi regol:Ho dagli artl. 50 e ss del Codice del Consumo trova applicazione al contrano lelema­ lieO nel sellore lurislico con i limiti che andremo 5uccessivamenle a evidenziare. La discipUna speciale stal>llita per

I servlzl turist!c1 fomit! aI

consumatore, inciividu;:lta dalla Legge n. 1084/1977 che ha ralificalo

e dalo esecuzione alia Convenzione inlcmazionale rclativa al contml­ to eli viaggio (CCY) e dagli am. 82-100 del Capo I I rl.lbriclto SelVizi turiSlici del Codice del Consumo mamiene oseuri i coni d'ol11bm inter­ prelativi che cr<1no st�lli sollevali reialivamenle al Digs "111/1995 anche se con I'abrogazione effeuual3 (bilo siesso Cod ice il proposilo em al contra rio quello di riordinare e fare ehiarezza lIna volta per rune. insomm:l, sOttO il profilo del riordino delb mmeria il quadro norma­ livo apparc per 10 pill deluclenlc. Per COI1lro, il COOice Civile trova maggiore agio applicmivo sopnll­ tuflO con riguardo agli aspeni gcner.:lli del contrallO: individuazione delle pani, fase delle tr.:lItative, tempo e luogo di conclusione del contr<1t1o, fase deIradcmpimento e ipolesi di invalidil;:i c inefficaeia dcllo stcsso. II problema fondamcnwle rcsw il coordinamcnlo di queslc diverse discipline, eSlremamente deuagliate e con un fone carico di obblighi componamentali, la cui evoluzione nel lempo e Ia cui posizione nella gerarchia delle fonti ne complicano notevolmente I'interprel
3.1

-

Le parti del contralto

La tr.:lll
16 Material

rotcto d cl)pyr}h

3

-

II controtto telemotico nel settore turistico

Quest'ullima e un imprenditore che dispone di un certo numero di Ii­ nee telefoniche che gJi sono loc;lIe ctal proprietario della rete telefoniGI oppure che gestisce au(onom
3.2

-

Le trattative contrattuali

Nel cyberspazio molto spesso Ie lr.malive non ci sono e se esistono so­ no moho limitme; cli falto sono costiruite cb una serie eli atli binari che richiamano una serie eli regole disciplinate clal nastro codice civile, ..a preveclono che vi sia accordo seow un ne­ Queste regole in sostan7 cessario dialogo fr.1 Ie parti, Ci riferiamo agli al1t. 1321 C.c. (Nozione ... del contralto), 1327 c,c, (Esecuzione prima della riSpost:1 dell'accellante), 1333 c.c. (Contrauo con obbligazioni del solo proponente) e 1341 c.c. (Conclizioni gene­ rali di COOlr'dUO) in base ai qu;;di si perfeziona I'accordo seoza esserci sC
17 M,(

Capitola 1

3.3

-

.

l'offerfa al pubblico dei via99i via web

II tempo e il luogo di conclusione del contralto

II conlratto e costiruilo cl::tll'incontro di due volonta ehe aspir.:tno
La dis
18 'v1ateriale )ro\eto da copyr lh

3

.

II contratto telematico nel settore turistico

Cia che va chiarilo e: - in qU<11i casi il contralto si perfeziona mediante scambio di propo­ Sla ed accettazione? - quali problemi pone I'evemuale revoca dell::! proposla?

3.3.1

•

La proposta e la sua revoca

La proposta e: una dichiarazione unilaterale recetlizia; - revocabile; - provenieme da un soggello; inclirizzata ad un
19 'v1alc'ial

ro

Capitolo 1

-

L'offerta 01 pubblico dei viaggi via web

ea in grado di ricevere e regis/rare documenU irljormaUei

".

Riteniamo di precisare che iI nostro sistema giu ridico non richiede la conoscenza effeuiva della dichiarazione contranuale bensl Ia cono­ scibil it;l della stessa; quindi nel C
zione amminislral'iva seconc1o cui " if documelllo iNformatica Irtt­

smessoper via telemalica sl imende invitllo epelvel1U1O al des/illa­ [mio, se Irasmesso all'illdir;zzo elell1'01Iieo cia questi diciJiaralo :. poi nell'an. 45, COlllma 2 del cod ice c1ell'amI11inistrazione digitale, che 10 ha abrogato e che
.,

Lo scopo della norma

e

di attribuire al deSlina(�lrio delle comunica­

zioni via posla elenronica I'onere di controllare periodic3menle I'in­ dirizzo eleuronico e di provare, ad esempio, che la mancma ricezione di dichiarazioni cont.rattuali sia stata causata dal mancato funziona­ mento della rete cui h,1 egli ha accesso e non da propria negligenza. Precisando che quando iI messaggio contenenre Ia proposla contra1luale viene inviato ad un consumatore e, dunquc, anche ad u n polen­ ziale viaggiawre, si appJic:ano anche Ie disposizioni del Digs

1998 recante

11.

1 14/

la rifonna della disciplina relativa al seuore del commer­

... Ia vendita al delfaglio, per cOrlispcmde11za, televisione 0 all,,' sisfem; eli comunica­ ziolle sia soggeffa a previa cOnlullicaziolle al Comut/e nel quale I'eser­ cente abbia la residenza, se persona flsiea, 0 la sc.>t/e legale, sejJelSOIUi giUlidica e cbe ... (oms i sis) questa allivifti di vendita possa essere eser­ cilClla solo elc-'Corsi 30 giorni dal ,,'cevimelllo della comulIicazione , Questa modalit'3 di lrasmissione eli tina proposta conrr:utuale e molto simile alia ben nota attivi(;) dello spammil1g ossia dell'invio
"

.

[izzato ad una plumlit3 destinatari di messaggi email a caranere

.

COI11-

merciale non sollecitato.

20 Materialn )rote10 d copyr'�h

3

-

II controHo telematico nel settore turistico

II confine Ira Ie clue fanispecie e abbastanza labile ed il relativo pro­

blema e stato affrontato sia dal legislatore comunilario che cia queUo nazionale.

1I 1egislatore europeo con Ia clirettiva 2000/31/Ce si e preoccupato di stabilire che:

O/Ire agli obbl ghi i /)Os/i dal dilillo C011l1l1l ilCllio, gli S/ali memhli cbe permellol1o c011lunicazioni commerciali non solleci/a/e per posta elellronica provvedono aj/incbe /ali C01l11111icazioni C0111merciali /rasmesse cia un pres/Cllore sltlbililO nel 101'0 /eni/olio siano idenlificabili come 1tI1i, in moclo cbiaro ed illequivocabile, fin cia/ momelllO ;11 Clfi if des/ina/Cllio Ie n·ceve. 2. Feille salve Ie direl/ive 97171Ce e la direl/iva 971661CE, gli Slali membli aciOl/elrlo i provvedimeltli l1ecessm, per/ar si che i presta10/' cbe ;l1via110per posta elell1"01/ ica comu1'1 icazioH i commerciali 11011 sollecila/e consu/lino regolemnel1te e I,spettino ; rt1jistri in clli possono ;scrivers; Ie persone fisicbe che nOll clesiderel110 ricevere ta­ li comul1;caziol1i commerciaJi (ell1. 7, dilT:!ttiva 2000131ICl:.] 1.

II legislatore nazionale, nel recepire questa direniva, ha stabilito l'obbJigo a che Ie comunicazioni non soJlecilate, lrasmesse da un pre­ statore del servizio e, dunque, cb un'agenzia eli viaggi 0 da un tour operdtor 0 da un fomilOre del servizio turiSlico che vogJia reciamiz­ zare i propri viaggi 0 servizi, siano iclentificate in modo chiaro e ine­ quivocabile fin clal momenta in cui il cleslinawrio Ie riceva e conten­ gano l'indiGlzione che il clestinatario del messaggio possa opporsi al ricevimento in fururo eli ulteriori cOlllunic�lzioni eli questo genere. Ma vi e di pilL II legisialOre nazionale del Coelice della Privacy, cOntenulO nel Digs n. 196/2003, all'an. 130 ha stabilito che ruso di sislellli automatizzali eli chialllala senza l'intervel1lo di un operatore per I'invio di Illaleriale pubblicitario 0 di comunicazioni commerciaii sia consentilo solo con iI conscn.so dcll'intcressato. Questa disposizione si applicl anche quando Ie cOlllunicazioni sonG efTertuale mediante posta eienronica, fax e messaggi eli qualunque ti­ po (an. 130, comma 2). La propost::J, ::J meno che H proponente si sia obbligato a manleneria fenTIa per lin ceno tempo, puo essere revQCata sin tanto che il con­ lnt(lo non si sia conciuso (arn. 1328, 1329 c.c.). PenanlO, sin tanto che il proponente non riceve accettazione al pro-

21 Material

ro

Capitola 1

.

l'afferta al pubblico dei viaggi via web

prio indirizzo e-mail, b stess:! proposta patr.:! sempre essere revocala clal proponente con ogni mezzo. Tmuandosi di contrallazione telemalica, la proPOSI
In questa caso, ovvero nella contrattazione 02e che qualifica riveste di solito 1a manifest3zione di volontit?

3.3.2

•

L' offerto 01 pubblico

Nonnalmente iI cybelviaggialoreche intende acquislare un servizio t'u­ rislico si lrova davanti a un format predisposlo clal professionist l Ia cui puntuazione apposl
, . . . . (omiss's) iI COllsellSO dell 'lItellte 0 dell'abhoIlClto. . .(omissis) PliO essere jornilo secolldo qualstasi moc/alilc; appropriafCl cbe cOl1selllCi all'tllente di esp/ill/ere Iiberamel11e e ill COlloscellza eli callsa i suoi desieleri specifici, compresa la selezione eli un 'ap­ posita case/l" IIel ellso eli till silo illlerllel. " La dotlrina discute da tempo Ia n:Hura di quesia manifest�lzione del consenso. Alcuni so....;tengono che il poilll&cliek poss:! essere considerato alia stre· glW di lln'�lCceltazione espressa pari alia croce che appane 1'.1I13IfabeI3 che non po5Sa 0 non voglia ulilizzare la firm;! digiwle; allri ritengono che non coslitllisC3 idonea manifestazione di volont;:1 e che Sk'l comun­ que necessaria lIn:l manifesl:lzione eli volonul pill forte.

22 Material

rotcto d cl)pyr}h

3

-

II

contratto telematico nel settore turistico

I n ogni caso la differenza rispeno allo schema negoziale della prapo­ sta/acceuazione riguarda i destinatari che, nel caso dell'offerta al pubblico, sonG una serie inelelenninala eli persone mcnlre, nel caso della proposta, sana persone eleterminme. I I contrano mediante offena al pubblico si perfeziona quando: e resa pubblica mediante l'immissione in lin sito internet ovvero e resa adeguatamente conoscibile agli utenli di internet; c I'accordo si conclude quando: la dichiarazionc di :accenazione inviata dall'utente perviene all'in­ dirizzo virtuale deU'offerente. Noi riteniamo che, nel caso eli offene eli viaggio pubblicme nelle pagine web di operatori turistici 0 fornitori eli singoli servizi anraverso moduli elettronici oppure schennate standard predisposte per b conciusione di contrani cosiddetti jJOint&click, il contratto possa ritenersi conciuso nel momento in cui il modulo completato ritomi a colui che 10 ha predisposto (quindi all'agenzi a eli viaggio, a1 tour operator 0 al fomitore del servizio). PliO pero verificarsi I'ipotesi in cui iI sito web sui quale sono pubbli­ cati i servizi turistici offen,i non presenti tutti gli elementi del cont.ratto per cui la funzione del SilO non e pill riconellicibile .lilo schema del­ l'offena al pubblico rna a queUo dell' invito a proporre.

3.3.3

.

L'invito

a

proporre

Nella prassi commerciaIe non e facile distingllere l'offerta al pubblico dall'invito a proporre. La distinzione sernbra essere la segueme: - I'offerta al pubbJico contiene tutti gli elementi necessari per la conclusione del contralto e obbJiga I'offerente a contrarre; I'invito a proporre prevede lIn'lIlteriore confenl1a e, qllindi, la possibiliul per chi invita eli rifiutare la proposta . In pmtica nell invito a propon-e, iI viaggiatore projx>ne iI comenuto del contralto, mentre I'agcnre eli viaggio, il lOur operator 0 il fomilorc del ser­ vizio valuta 1a proposl, e decide, in base alia propria disf.X)nibilil1. e con­ venienza, se accenarla 0 meno 0 se proporre eventuali altre conelizioni. I n questa ipotesi iI contr.ltto si conclude: nel momento e nel luogo in cui I'utente dell'originaria proposta 01 viaggiatore) riceve accettazione da pane del predisponente iniziale (colui che ha n i vitato a proporre, dunque I'agente eli viag­ giG, iI tour operator 0 il fomitore del servizio). '

23 Materiale mil"

da conyrighl

Cap itolo 1

-

l'offerta 01 pubblico dei viaggi via

web

Quindi, come accade nella maggior p::Irte de i cas i , la ddovc I'ag ente di via g gi o , il lour OpCf'..tlor 0 il fornitorc del scrvizio turistico offre i pro­ pri viaggi 0 servizi sui proprio sito e debba, a pro pria voita , avere confenna dai propri corris pondent i locali 0 fomitori elei singoli servizi e questa offerta debba essere confenn
3.3.4

-

La conclusione del contralto mediante inizio di esecuzione

II contr::IlIO si conclude mediante inizio di esecuzione quando il pa­ gamenlo cia parte clel viaggiatore mediante I'invio del nul11cro eli car­ la di credito avviene conlesfualmentc all'ordine eli acquisto. In qucsli casi 10 schema di perfez ionamenlo del contralto e ricondu­ cibile all'art. 1327 c.c. per cui i l momento dell'esecuzione della pre­ st:lzione dOVUl3 01 pa gamel110) determina il lempo e il l uo go cli con­ dusione del contratto individuandoli nel luo go in cu i si lrova il com­ pUler mediante il quale il viaggiarore ha conduso iI contralto con l'immissione dei propri dati e I'ordine di pagamemo.

3.3.5

•

Luogo dello conclusione del contralto

Individuare i l luogo i n cui si e perfezionato il contratlo sign ifica incli­ viduare Ia legge applicabiJe ad esso. Infatti clal Iu og o dipende: I'individuazione del foro competente ai sensi dell'art. 20 c .p.c . ; I' individuazione delle pratiehe genem li interpretat ive di evcntuali c1ausole ambigue (�lrt. 1368 c.e.); I'esistenza della giurisclizione italiana in quanto l'al1. 3. comma 2 dell
24 Material

)rotcto d cl)pyr}h

4

-

Vizi della valanta: I'errore e iI dolo

Data Ia Illobilita di internet non e possibile applicare il criterio sino ad oggi utilizzato per stabilire i1 luogo eli conclusione di u n contrano via fa x 0 via {elefono secondo i1 quale il contralto si intende perfezionato neJ luogo in cui si trova l'illlpianto fisso in quanto e sempre piu fre­ quente l'ulilizzo di un computer porl.mile a Ia connessione alia rete mediante telefano cellulare. Nel caso di conc1usione eli contrallO olllil1e, valgona i seguenti crileri: nel caso di invio tralllite mail il luogo di conclusione del contralto e queUo dove si lrova collocalo i1 server del provider dell'utentej nel G1SO eli contr.mo telemalico concluso mediante connessione dirclla, senza Ia mediazione di Ull provider, il luogo di conclusio­ ne del conLratto e quello dove il destinatario prende conoscenza o cOnrenml di ricevuta dell'ordine; nel caso eli contmno telematico concluso mediante connessione mobile valgono i criteri individuati dalla Convenzione di Roma del 1 980 sulla legge applic
4

-

Vizi della volonta: I' errore e il dolo

I vizi del consenso sana panicolari situazioni che si verificano duran­ te iI processo fonnalivo del"l volonta contrattuale perturbandola e delcmlinandone una formazione anomaia. Sicche, in prescnza del vizio, la volonta non ll1anca, bens! e una volont.<1 diversa dalla voloma ipotetica che si sarebbe farmata in as­ senza del vizio. Secondo I'arl. 1427 c.c.: "1/ contraente, if cui assenso fu dato per

errore, estorlO con violenza

0

calpilo con dolo, puo chiedere I'an-

25 �alc'ial

ro

Capitolo 1

-

l'offerto al pubblico dei viaggi via web

nul/amenlo del conlrallO secoudo Ie disposiz;oni seguellli

"�,

La �lgione dell'annullabilit.i del contralto riguarcb I'esigenza di lute­ lare un soggeno che non ha manifestalo Ia volonta in modo libero e consapevole. L'errore viene distinto in errore-vizio e errore-ostativo.

1 1 primo e Ia falsa rappresent.:'lzione di una siruazione di fano

0

di di­

rino che induce il soggetta a stipulare un contraUo iI cui signifieato aggenivo diverge da eic ehe avrebbe voluta la pane cadUla

n i

errore.

I I secondo si ha quando, formatasi eorreUamenre Ia volonta eontral­ tuale, si verifica una discordanza tra la volanta e Ia dichiarazione; quest'ultimo tipo di errore, nel caso di contr
e

principal­

essenziale e

riconoscibile dall'ahro contraente. L'an. 1429 e.e. indica alcune ipotesi in cui I'errore si presume essen­ zi�,lle mil la dOllrina e la giurisprudenza sono concordi nell'affennare che quesre ipmesi non sana tJssalive per cui Ja disciplina e estensi­ bile ad altre sinJazioni aventi Ie medesime canureristiche. Le ipotesi previste dalla legge sono: fa natura a I'oggeno del eontr:lIto; I'idemi(;:i dell' oggeno della prestazione, Ie qualit:'i dello stesso; I'idenlil:l 0 Ie qualit;:i della persona deJl'ahro contrnente; una queslione eli dirino che e st.ata I'lmica

0

la principale questio-­

ne del COl'Ur..IIlO. L'errore -

e

riconoscibile quando in relazione a:

contenuto; circostanze del contralto; qualiL;:i dei conLnlenti,

una persona di norma Ie cliligenza avrebbe patuto rilevarlo. L'altro vizio della volonta rilevante nei conmmi of/line, vista la diff'i­ cile ipatizzabilita della violenza, consiclerato che si tratta di contrarri conclusi a dis(anz�l, e it dolo. II dolo e GIUS3 di annullamento del contr:mo quando i raggiri lIsati da uno dei conwlenti sono slati tali che, senZa di essi, I'altra pane non avrebbe contra nato. Quando i raggiri sonG stati usati da lin terzo, il contralto

e annullabile

se essi erano nOli al contraeme che ne ha wnto vantaggio. II dolo che costituisce vizio del consenso (dolus malus) si distingue dal dolus bonus, che invece non d;:i diritto all'annullamento del con-

26 Material

)rotcto d cl)pyr}h

5

.

La forma del controtto telematico nel settore turistico

trauo in quanto corrisponde all'esaltazione dei servizi normalmente lallemta dalla pmtica degli affari. 1I contratto affena da vizi del consenso e annullabile ed e pravviso­ ria mente efficace sino a quando non intervenga la pranuncia di an­ nullamento del contratto che ne elimina, con etTicacia retraattiva, gli effetti giuridici prodoni e ne elichiara l'inefficacia. II contralto :mnullabile diviene definitivamente efficace 0, a seguito della prescrizione dell'azione eli annullamento dopo cinque anni, 0 a seguito eli convalida delJo stesso cia pal1e del soggeuo

Ia cui volonL:'l e vizial�l.

La forma del contralto telematica nel seltore turistico 5

-

La fon11<1 del contralto

e i l modo con i l quale Ie pani manifestano Ia

volont� l negoziale. lei nostra ordinamenlo giuridico vige il principio genera Ie della Iiben::l della fonna quindi, laddove i1 legislatore nulla specifica, Ie p,lI1'i posso­ no concJudere iI contralto con Ia fOn11<1 ritenuta pill iclonea allo scopo. Quando I'accordo delle pani cleve essere manifestato per iscrillo a pena eli nullil�1 (c.d. forma scrilla ad suhsltlntiam) oppure quando e necessaria una modalita esclusiva per provare I'esislenza eli u n de­ terminato accordo (c.d. forma scrilla cltl prohalionem), iI legislatore 10 richiede espressamenle Per i contrafli telematici il principia della liben:'i della fonna viene per ceni aspeni derogato ne! senso che e previsla una fomla teJematica tipica ed atipica. Nel caso cli contralto eli viaggio online, ossia eli accordo nel quale una pane contratluale e un viaggiatore, la fonna del contralto cleve rispel­ tare per 10 meno il requisito elella forma infonnativa, nel rispeno della previsione di cui all'art. 85 del Cod ice del Consumo. Questo significa che per 1<1 v alid i t a di questo parlicohire contratto non e necessana: ne ]a forma scrin3; - ne ehe I'aceordo sia .. consacr.lIo " in un elocllmento serino .

.

.

•

E invece necessario che il contralto soddisfi tuui i requisiti infonmllivi prescritti cia113 legge. Or.l veclremo come coordinare 1<1 necessita della forma infonnaliva con i diversi modi eli sottoscrivere lin contratto online.

27 'o1alNial

ro

Capitolo 1

5.1

-

.

l'oHerta 01 pubblico dei viaggi via web

La forma atipica piu diffusa: il

point&click

II successo delle contra nazioni telemaliche anche nel settorc del luri­

Ia conclusione

sma e dovuto all 'estremo aformalislllo che car.ltterizza cli quesli contratti.

Questa forma eli contratlazione ha ViSlO forme negoziali tanto sem­ p lificale

cia

essere molto spesso prive dei pill elementari requisiti

di forma. Nella prassi commerciale della rete, nonostante b disclitibile ponde

­

ratezza con Ia quale Ia manifestazione di volonl::i viene espressa, Ia forma atipica di concilisione del COntralto pili diffllsa

e

senz'ahro it

poillI&click. Tale forma pen)' non puo essere util izz�lla per tutti i contratti tele­ matici. Ad esempio eSS,1

e

rilenUla ineffic<.lce per stipulare quei contrani per i

qllali la legge richiede

\a

forma scrilla ad slIbstanliam oppure la for­

ma scritla ad pmbationem.

In quesli casi iI point&click percle la sua capa cil
sensa poiche ]a corweniente scorrevalezza della tecnica di stipulazio­ ne su cui esso si fonda soccombe di fronte all'esigenza di tuteJare la posizione eli elebolezza eli una delle parti.

Quindi laddove una parte sia il viaggiatore, e ammissibile la conc1usione del contralto mediante il poi"t&click?

5.2

La forma informativa prevista dol Codice del Consumo a tutela del viaggiatore -

L'an. 85 c.d.C prevede che il conmmo di vendita eli paccheni rurislici

lutlO compreso sia reelallo in forma scriua in termini chiari e precisi. Questi requbiti eli fonna cQstiruiscono per il consurmllore una garan­ zia eli protezione in quanto offrono superiore conoscibilit:1 e informa· zione dei propri diritti ed obblighi conlr.:muali. La fonna t!, dunque, funzionale all' infomlazione ed e finalizzat(l �t ri­ durre il diva rio infoml�tlivo tr.:t professionisw e consumatore. Nel conlr.:tl(o di vendita di paccheni furistici per forma si intende maggiore conoscibilila e comprensibilit:l del lesto serino. Per quesli contratti Ia donrina maggioritaria propende perehe la for­ ma sia da considerdrsi informativa ed escluele che la fonml che ne prescritta sb da intendersi

CICI probatiol1em

e

oppure ad substclntiam.

28 Material

rotcto d cl)pyr}h

5

-

La forma del contratto telemctico nel settore turistico

Le ragioni di questa posizione sono essenzialmente Ire: l'assenza di un'espressa previsione eli legge in tal senso; - la constawzione che non sempre iI fonnalisma e espressione di prolezione per il consllmatorei il fauo che I'eventllale mancato rispeno della fonna possa essere f•.mo v ritiene che nel contraUO eli viaggio online, 1<1 for­ ma scriua sia previsla ad substcmliam con 1'3pplicabilita del conseguente rill1eciio della nullila 'lssolula. In quesli lennini si e espresso anche il Tribunale di IJari, 8 agosto 2000, che considerd b fomla scritt�1 uno stnllncnto cii tutela per iI .

consumatore e, dunque, ne cOl11mina la nullita. Altrd dOltina propone la tesi pill morbida della nullil::l relativa ai sensi dell'an. 1418, COlllllla 1 c.c., lesi cui noi aderiamo b riteniamo coe­ rente negli effetti can il principio di tutela del consumalore. Infatti, tale unil.::l: e eccepibile soltanto clal consulllatorei - e rilevabile cI'ufficio; Per questa tesi i1 conceno di forma si :lmplia sino a ricomprenclere qua!siasi clocumento canaceo 0 telematico anche privo di sonoscri­ zione che pennena al conslImalore un'effelliva conoscenza del con­ lenllto del contratto al fine eli confrontarlo can iJ catalogo 0

1:.1 bro­

chure informativa. Quindi secondo noi il contralto di venelita di paccheu.i turistici con­ cluso via internet cia un viaggiatore non richieele una forma scriml ad probationem oppure ad subs/clIf/iam ma necessita che il clOCll­ menta telematico cui i l viaggiatore possa aderire mediante H poin/&­ click venga redatto e conclllso in modo chiaro e preciso COS! da in­ fOffilarlo degli obblighi e dei diritti scaturenti clal contrdUo. Con riguardo aUe condizioni generali eli contrJtto esse dovranno essere: - conoscillte e conoscibili;

29 MatprialE'

-- 0 da copynghl

Capitolo 1

-

.

l'offerta 01 pubblico dei viaggi via web

organizzate in modo tale che il viaggialore prima eli esprimere iI consenso mediante pressione del tasto negoziale sia posta neUe condizioni di conoscibilita delle stesse rendendo la visione di es­ se passaggio obbligato per poter accedere al tasto poillt&click; sottoscrine can firma cligitale lacldove dovessero contenere cbu­ sale vessalorie oppure stampate, approvate e sonoscrillc specifi· camente, e poi spedile a mezzo fax 0 via posta <11 predisponente.

A sostegno di quesla lesi interpretat.iva, 10 stesso legislatore, al secon­

do COl1lIna deWart. 85 c.d.C. considera equivalenti iJ eomr.mo sono­ serino e quello scmplicemente limbrato; penanto sad I'evcntuale ca­ renza di precisione e chi�lrezza a determin;ne l'appiicabilil:l del rime­ dio risarcitorio laddove vi siano pregiudizi relativi alia carenza di in· foml
La stessa clisposizione: al CQI11ITKl 2 riprenele I'art. 1370 c.c. per cui in caso eli significato ambigl10 cli clausole contratflwli esse si interpretano in favore del consul11aiore ed aggiunge che questa regola interpretaliva, a elif· ferenza di quella stabilita clal comma 1 , vale anche per Ie c1ausole non previsle cia condizioni generali eli contmuo.

30 Material

)rotcto d cl)pyr}h

5

5.3

.

La forma del contratto felemafico nel settore turistico

•

L'obbligo di trasmissione di una copla del docu· mento elettronico •

AII::I previsione delle condizioni eli f0n11a nei tennini sopra descritt.i si accompagna I'obbligo di consegna al viaggiatore eli una copia del comr.1tto £11 fine di consenti rgl i una conoscenz
I'indicazione del luogo e della data di sOlloscrizione, deve essem cOHsegnata al COl1sumatom. " Tunavia, l)Qiche non e previsw alcuna sanzione alia violazione di questa prescrizione all'atto pratico questa prescri zione resta assai ,

spesso disaues.1. Noi rileniamo che, anche in questa caso, se la mancala rr;lsmissione del documemo telematico
5.4

-

La forma telematica tipica: la firma digitale

La giu rispruclenza sopra citata (Triblll1ale di Bari

8 agosto 2000) ha cli·

chiarato Ia nullitii del contralto di viaggio se esse non viene stipulato per iscriuoj ha cioe ritenuto necessaria la fonn�1 scritl.:'1 ad subsltmliam. Di conseguenza anche per la concJusione eli contratti di viaggio on­ line polrebbe non cssere sufficiente il poinl&click 0 b conferma d'or­ dine a mezzo di posta elenronica. Questo nu�vo orientamento ci obbliga ad approfondire Ie fonne di sottoscrizione elettronica pill rigorose con alcune necessarie premesse. La soltoscrizione, !lei nostro ordinamemo giuridico, gar.1ntisce l'i111putabiHta di lIna rappresentazione scritla ad lin soggenoj questa im­ putabilita fa piena prova nel processo se viene (Iutenticata da un no· Wio oppure se non e disconosciuta da colui che I'ha apposta. II documento in fonna lico • qUindi anche il conlfaUO di viaggio tele -

31 Material

ro

Capitola 1

.

L'offerta 01 pubblico dei vio99i via web

matico e runa la documemazione ad esso relaliva - essenelo formato esclusivameme da bit elettronici e quineli privo eli ogni eonsistenza maleriaie che eonsentirebbe un'agevoie apposizione della souoseri­ zione autografa CI
0 I'cissociazione dellafirma digUale al docllmenlo injo17Jltllico equiva­ Ie alia sotloscri:done previsla per gti atli e doc1l1uenti in/orilla scritla su. Sl.lpporto ccll1aeeo ·'(an. 23) e b giurisprudenza ha dichiarato che

In pal1icolare ii DPR n. 445/2000 ha precisalo che "I'appos;z;olle

iI doclimento informalico ha I'efficacia probatoria prevista elagli ant. 2702 e 2712 c.c. in quanta e idoneo ad integrare. ad ogni efferto eli legge, il requisito legale della (onlla scrina. Ancar pill in pal1icoiare, Ie regole tecniche della firma digitale sono slate denme per ]a prima volta con Decreto del Pn:sidente del Con­ siglio dei Ministri 08/02/1999 inlilolalo, "Regole lecnicbe per la

!ormazione, la cOllselvaziolle, la duplicaziolle, la riproduzione e fa vatidazione, Clncbe lem{XJrale dei documewi ill/armaliei. poi abrogalo dal Decreto del Consiglio dei Ministri 13/01/2004 GU 29/04/2004 con il qua Ie sono staLe stabilite Ie nuovc "Regole Teeni­ cbe per falormaziolle, fa Irasmissiol'le la conseroazio/7e, fa duptica­ zione, la vatidazione cl11cbe temporafe de; documenti in/or-maliei " ,

If.

32 Material

rotcto d c')pyr}h

5

-

La forma del contratto telematico nel settore turistico

Ma chi rilascia Ie due chiavl? Un ente cenificatore. a richiesta, rilascer.l un cert.ificato digitate e una smat1-card, al cui interno del relativo microprocessore vi sar.l una chiave privata i1 cui utilizzo e subordin:Ho alia previa digitazione di un codice PIN conosciuto solo clal titolare. Come funzlona operativamente l'apposWone della t1nna digi­ tale se Tizlo vuole mandare a Caio un documento garantendo­ ne Ja palemita?

Innanzitutto Tizio. il titelare del certificato cligitale dovr.l inserire la propria smm1 card in uno speciale lenore fomito dall'ente certifk�l­ tore previamente collegato con iI computer ed utilizz;tbile per inviarc il documento infonnatico. Successiv,lInente egli dovr:.l seleziona··.... il file per Ia finna digitale, il clocumcnto ven-a sonoscrino mediante I'impiego della propria chiave privata, si genered un nuovo file deno busta elenronica e contenen­ tc: iI e1ocumcnto originario, Ia firma digit�lle. il certificate eli Tizio COI1tencOle la sua chiave pubblica che assumcd ]a nuova estensione di H P 7m " diversa cia quella originaria. Caio ricevera il file Ia cui estensione e " p 7m ". 10 selezionenl con il software rilasciatogli cI:all'ente certificarorc. verifichcd Ia validita del ccnific:1lO di Tizio, collegandosi online con I'ente cenificatore. ne estrard la chiave pubblica clal certificato di sonoscrizione del finna­ tario contenuto nello stcsso file e provveded a rendere iI documento intelligibile. Inoltre se Tizio volesse rendere segreto i1 documento cia inviarc a Caie, clovra prima dfrare iI documclllo con la propria chiave privata e poi cifmrlo con la chiave pubblicJ del destinawrio in modo che nessun terzo che non conosca la chiave privata del destinatario possa renclere quel documento intelJ igibile.

Efficacia probatoria delle diverse forme di sollo· scrizione elettronica 5.5

U

•

DIgs n.

1012002, atlllativo della direttiva 93/99/CE rehitiva ad un

quadro comunitario per Ie finne ele{lrOniche, ha introdouo clue nuo­ ve modalita eli sottoscrizione elcttronica oltre alia firma digitale: 1a

firma elettronica .. debole " e Ja firma elettronica .. forte

avanzata n. L'l prim
0

2. leu. a) come un insieme di "dati in

33 Material

ro

Capitolo

1

-

l'offerto 01 pubblico dei viaggi via web

forma elettrrmica, allega/i 0 comwss; Iramite assoc;azione logica ad altri dati il1formalicJ� ulilizzati come metodo tli awenlicazione in­ formatica " per i qllali i l minente e individuato a dislanza in quanta puo aecedere ad un sistema informatico auraverso codici segreti PIN o userrwme e password. La second,,'l non viene espressamente definila claUa legge ma viene indi­ viduat.'l dalla donrina in base alia presenza eli quattro requisiti climulativi: 1) e connessa in modo univoco al firmarario; 2) e idonea ad identificare il fimlawrio; 3) e creala su mezzi Sli quali il finnatario ha il proprio cantrallo; 4) e collegata a i dati cui si riferisce in modo da rilevame qualllnque successiva moclificazione.

L'efficacia probatoria del documento elettronico souoscrirto av­ valenclosi cli quesle clue nuove fonne eli sonoscrizione e disciplinato dall'an. 6 del decreto cit.'lto che ha stabilito Ie seguenti regole. In gener-Jle il documento infonnatico ha I'efficacia probatoria previ­ sta elall'an, 2712 c.c. riguarelo ai fatli e aile cose ivi rapprese ntate doe fa piena prova eli esse se coluj contro iI quale sana prodoue non ne disconosce la conformil� l a i falli 0 aile cose medesime.

U documento elettronico privo di qualunque tipo d.i sottoscri­ zione ha piena efficacia probaloria ove non venga espressamente di­ sconosciuto (art. 20, comma 1 del nuovo Cod ice dell'Amministrazio­ ne Digitale); la parte contro cui il documento infonnatico venga uti­ lizzalo avr:'i I'onere eli provare, per evilare la piena effic3cia probato­ ria, di contestarne la conformil.l ai falli 0 aile cose rappresentale. La Corte di CasS3zione ha srabilito che I;ale disconoscimento cleve esse­ re '; cbiaro, circoslanziolo eel esplicito dovendosi concrelizzare nell'al­ legazione tli elementi aflestanfi la non contspondellza fra reallii fat­ lUale e realtii ,iprodolta e deve twvenire nella p,ima IIdienza 0 nella p,ima risposla stlccessiva alia lilliale acquisizione delle ,iproduzioni (Cass, sez. lew. OY071200], 11. 8998, F1, 2002, I, 2793, nola di lozzo). La pane che intende ulilizzme il documento infonnatico
34 Material

rotcto d cl)pyr}h

5

•

La forma del controtto telemotico nel seHore turistico

Forse, tale maggiore fiducia, e data dalla migliori garanzie che iI pri­ mo offre souo it profilo lecnieo.

U documcnto sottoscritto con fUiI13 elettronica debole: soddisfa iI requisito legale della forma scdna; sui piano probatorio, i1 documento stesso e Iiberamente valutato dal giuelice tenuto conto delle sue caratteriSliche eli qualita di sicu­ rezza (art. 21, comma 1, del Codiee deU'AmminisLrJzione Digil.: 'l le). L'esibizione giudiziale di questo documento infonnatico compor­ t di redazione can terJ. 1a veriRea della sua autenticita e della daa valuwzione direua delle caraueristiche di sicurezza e di qualita evenruahnente a mezzo di Consulenza tecnica di ufficio.

n documento elettronico sottoscritto con firma digitate oppure con firma elettronica forte e tale fUlna e basata su un ccrtifica­ to qualiflcato fa piena prova, fino a querela di faIso, della prove­ nienza delle clichiarazioni cia chi Ie ha sotloscritte. UI procedura di verifieazione cli una firma digitale diseonosciuta eomportera sempli­ cemente l'accertamento della corrispondenz,1 fra hi chiave privata llsata per la sotloscrizione eleuronica della specifico documento elet­ tronieo e la eorrispondente ehiave pubblica. Se vi sad tale corrispondenza, la provenienza della sonoscrizione di­ gitale clal presumo finmltario clovrJ rilenersi accel1ata . La procedura eli querela di falso non e ammissibile quando si conte­ stino i requisiti essenziali della fimla, come la mancanza del cenifica­ to e in questo caso e sufficiente un'ordinaria eccezione eli contesta­ zione, esperibiJe anche d'ufficio dal Giudice. Infine il legislatore ha introdotto Wl3 quarta moda1ita di sottoscri­ zione del documento infonnatico, denominata flnna eletbonica " qualificata " (cfr. art. 1, D.P.R. 137/2003 che rcca il Hegolamcnto re­ zioni i n materia di finne elenroniche a nonna dell'ar­ cente delle clisfX>si licolo 13 del decrelQ legislaLivQ 23 gennaio 2002, 11. 10) che COI1:siSle: in una fmna che possiede tlltti i requisili cumulalivi della finna eietlronica debole; ma che, allo stesso tempo, e stata creata mediante clisposilivo si­ curo per la crcazione della firma oppure sia basato su certificato qualificHo. Sui valore probatorio di questa finl1i.l nulla si dice m3 e ragionevole presurnere che, pur soggiacenclo alia libera v'llulazione del giudice, questi dovr:'i tenere conlO delle caraneris(iche di qualit::i e sicurezza

35 Materiale mil"' r da copyright

Capitolo 1

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l'offerto 01 pubblico dei vicggi vic web

pill eli quanto non faccia nel caso eli soltoscrizione di documento in­ fonnalico mediante firma elellronica " fone " . La giurispnJdenza e esigu
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l'efficacia probatoria delle riproeluzioni meccaniche (art. 2712 c.c.) che fanno piena prova dei fani e delle cosc in esse rappre­ sentate se colui contro it quale SOl10 proelolte non ne c1isconosce la confonnit,j ai fani 0 aUe stesse cose; it farto che il disconoscimenlo non impedisce al giuelice eli valu­ tare Ia eonformita con I'originale utilizzando altre prove quali ad esempio Ie preslIl1zioni. II secondo ha stabililo che, se per un verso il documento infonnatico sottoserilto con firma digitale ha effieacia probaloria eli scritttlra priva­ ta, nulla viene deno con riguardo alia sottoscrizione specifica delle clausole vess�lIorie che per essere vatide ed efficaci necessit�lno eli doppio assenso (0 doppio click), uno per I'adesione al C011lral(O e 1'.tI­ tro eli acceu",'lzione delle clallsole veSSaLorie. II terzo, can j'emissione del decrelo ingillntivo indicato, ha ritenuto corretta I'allegazione del ricorrente secondo la quale I' e-mail coslitlli­ rebbe un documento informatico sotloserilto can firma elcllronica debole in quanto it miuenre deve eseguire un'operazione di valida­ zione consislenle nell'inserire nell'apposiw finestt<1 del programma di posta elemonica Ia propria lIsernal1le e Ia propria password inte­ grando cosl i requisiti riehiesti dal combinato disposto degJi am. 1 , 1° comma lettera e) e 10, comma 2 del DPR 44512000. Con riguardo al valore della firma debole, Ia dottri na e elivisa. Aicuni autOri danno rilevanza ,Ilia firma cosiddetta debole dllnque ri· lengono che il documento infol'lll
36 Materialfl rotc

0 da copyrighl

6

.

l'odempimento del controtto telematico

scinelibile ed imllloelific�lbile una sequenza eli caratteri verificabile e riconducibile all'aUlore del documento. Per quanto riguarela il contralto eli viaggio, noi aderiamo al primo orientamento in quanto paniamo dal presupposto che al fine di con­ c1udere queslO specifico accorelo non sia necessaria ]a fonna senna in quanto iI eontratto di viaggio e, per donrina eonsolidata e per giuri­ sprudenza maggioritaria, un eontratto a forma libera. A noslro parere sara rimessa al giuciiee ]a libera valutazione cirea I'ef­ fieacia probatoria e1el documento infonnatieo di viaggio tenendo eon­ to delle earaneristiehe oggeuive eli qualita, sicurezza e provenienza del documento stesso, facendo uso anehe eli presunzioni ehe possa­ no individuare il reale mittente del messaggio. Per eoncludere: ]a firma digiwle e: qllella forma di manifeswzione eli volontil negoziale telemmie;:! che e idonea a proclurre effetti sostanziali e processuali propri dei documenli eanacei; e che, in mancanZ:1 di tale fonml specifica, la volol1k1 negoziale diver­ samente lllanjfes�lIa e inidonea ad essere impiegat.a per la eonclusio­ ne eli quei negozi per i qualj e richiesta la fonna scritt.a ad subsltl11tiam 0 �Id prolxllioJlem 0 jX!r ]a sliplilazione di specifiche clallsole conrrJltuali per Ie quali e richiesta la loro aeeenazione per iscritto. L'urilizzazione eli fonne eli sottoscrizione atipiche gocJe comunque di una ridolla tutela giudiziale venendo equiparate aile riprocJuzioni mecca niche ovvero rimesse alia libera valUlazione del giudice.

6

-

L'adempimento del contratto telematico

II fauo che iI eontrano venga st.ipulato per via telemalica non influisce sulla nat"ura della presl;Jzione dovuta in quanto e proprio nella fase di adempimento dell' operazione economic-d sorta in rele che questa si concrelizzer.:i in una preslazionc eli dare , di r�lre 0 di non f�lre. Nel caso eli contr::uto di viaggio online, il viaggi.uore dovra corrispon­ dere iI prezzo del viaggio 0 del servizio turislico acquistato e il tour opemtor 0 il prest
37 Material

ro

Capitolo 1

-

L/oHerta 01 pubblico dei vio99i via web

r.:,nto una prestazione

cia

efferruarsi al di fuori del mondo teiemalico. co­

me nell'ipotesi della prenOlazione ela pane e1ell'.lgente eli viaggio eli lin biglieno aereo Ia cui esecuzione avverr.l concremmente clal venore ae­ reo; quante lIna pres;1zione l

cia aelempiersi imeramente altrnverso Ia rele

telemtesi del cOnispondente locale che, previa pre­ nOlazione cL , parte del tour operator, prenoter.:1 a propria volt.: , il servizio presso l'all)Crgarore Icx::ale e riceved online la propria commissione, In ragione eli questa diversit'i di aclempimento, la dOltrina distinglle e c1assifica Ie anivit� 1 eli commercio elenronico in direno ed inelireno. II commercio elettronico elireno c�lf"dllerizzer'd soprattlltto i l B2B che si riferisce ai rapponi commerciali fra imprese ( tour operator, agenzie eli viaggio, compagnie aeree, calene alberghiere, societa eli noleggio. vettori marittimi, societil loca li eli locazione etc . . ,); mentre. il commer­ cia elettronico indiretto riguareled i1 B2C che si riferisce alia relazione rId imprese che offrono prodolli e servizi ai viaggiatori. In entrambi i casi, nella prassi consolidata del commercio elenronico sia eliretto che indireno il pagamento del prezzo del servizio avveml solita mente online mediallle l'lIlilizzo della cana di credita 0 di altre fanne eli pagamenro elenronico che analizzeremo successiv:1mente.

6. 1

L'adem pimento del contralto nel commercio elet­ tronico diretto -

Nel commercia elettronico diretto !'adempimenro della preslazione eli dare 0 di fare consiste in una obbligazione eli trasferire bits cia lin luago ad un altro della rete. S i pensi, :ad esempio, alia prestazione eli uml consulenza professiona­ Ie rilasciata da un espeno in materia di elirillo del turisl110 a seguito della richiesta danni di lin viaggiatore; oppure alia prenotazione cia pane del tour operator ad un corrisponclenre locale eli un allotment eli posti in un albergo. Tale adempimento e10vnl essere confonne aile disposizioni del codi­ ce civile con la conseguenza che, ai sensi deWan,

1218 c.c" iI clebi­

tore dov,,1 adempiere esattamente la prestazione dovuta con impos­ sibilit.l quindi, eli estingllere I'obbligazione mediante una prest�lzione divep')3 cia quella pauli ita anche se eli valore SlJperiore, L'adempilnenro dovr.l avvenire secondo buona fcde (an.

1 176 C,c.) e

nel rispeuo generale della diligenza del buon padre di famiglia ovve­ ro eli quella diverS<1 diligenza evcntualmente richiesl3 dalla natura dell':1ttivit::1 professionale esercilma (an.

'1375 c.c.).

38 Material

)rotcto d cl)pyr}h

6

6.2

-

l'adempimento del controtto telematico

•

l'adempimenta del contralto nel commerclo elet· tronico indirelto -

L'adempimenlo delle preslazioni dedone in un contratlo lelematico nell'ambilo del commercio elellronico turistico indirelto, ossia di quel contralto nel quale I'adempimento dell'obbligazione dovra eseguirsi al di fuori della rete, non presenta problematiche diverse da queUe che abitualmente si presentano ai contratti slipliiali nel commercio tradizionale. In qllesti casi il mezzo telematico opera alia stessa slregua del lelefo­ no e non incide in alcun modo nella successiva fase di adempimenlo del coniratto. A quesli contraui si applicano Ie ordinarie n0n11e codicistiche in ma­ leria di obbligazioni contr
6.3

-

I tempo e il luogo dell'adempimento del contralto

telematico di viaggio

L'l rete if! priva delle coordinate di spazio e di tempo pertanto II cri­ terio stabilito dall'art . 1 1 82 c.c., che disciplina il luogo dell'adempi­ mento, e quello stabilito dall'art. 1 5 10 c.c., che individua i1 luogo in cui cleve essere effettuara la consegna, non 50no applicabiJi aHa rele. La consegna avviene meeliame I'invio eli una e-mail contenente iI be­ ne 0 it servizio (per fare degli esempi ii biglielto eieltronico 0 il parere legale richiesto) all'indirizzo elettronico del destinarario che riceverd iI bene 0 il servizio quando scaricher.l la posta. PLIO
39 Material

ro

Capitolo 1

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L'oHerto al pubblico dei viaggi via web

ad un comportamcnto del clestinatario 111.1 a queUo di un terzo. Si cleve prelllenere che, se una preslazione deve essere eseguiw in rete, essa viene tmsferita nella rete stessa. Quindi si trana eli un trasferill1ento moho particobre dove l'oggeno trasportato rimane sempre nella dispol1ibili l:;i del millente 1113 simul­ taneamcnte ne pervicne copia idemica al destinalario. Secondo la previsione del 2 comma delJ'art. 1 5 1 0 c.c. ·' . . se la cosa .

deve esser£! IrasjJ0I1ala da fin luogo all'allro, if vendilore si dall'obbligo della cOllsegna ajfidando la cosa al vetlom. "

libera

Nel caso del traspoI1o telemalieo per6 il venore che eli fano " esc­ gue" il trJ.spoI1O, il provider, non alia consegn
SLIO

0

e

Ia persona per legge autorizzata

del servizio in quamo svolge un ruolo di

ruolo si
'1 228 c.c. in base alia quale il debitore ehe nell'adcmpimento si avvale di terLi risponde anehe dei fani dolosi e colposi di cosloro, salvo pal­ to coI1lrario. Quindi il minente pOld consider::w;i liI.:>erato solo nel momenta in cui la mail sar} pervemua presso Ia casella postale del destinatario. In altri termini: il Illittente risponde del fauo del provider. Quamo al luogo di csecllzionc del contralto, nonost�lme siano diver­ se Ie resi proposte, riteni:lI11o che sia preferibile qllella ehe considel
Invalidita e inefficacia del contralto telematico di viaggio 7

-

Come per la manifeslazione di volont:i , anehe per l'invaliclil3 e I'inef­ fic'Kia del contralto lelematico si pone il problema dell'applicabilit. l delle figure classiche previste dal coclice civile. Per quanta riguarda In nullici del contratto

per difetto di fOCina

ad SlIbSlanliam ci rimeniamo �l quanto esposlo nel paragmfo 5 ed aggiungiamo che il regime eli nullita per difeno di fom1a non avr.l

1<1-

gione di essere differentemente configurdto per il solo fano che la contrattazione abbb luogo online. Lo stesso vale per Ie nnllit3 connesse all'oggeno e

alta causa del

contrano elenronico per Ie quali vale e rimane 'Ipplic.abile il tradizio­ nale il11pianto eodicislico.

40 Material

ro to d c')pyr}h

8

..

II recess o nel contrctto te lemctico

e 13 nlllliti indetenninatczz3 dell'oggetto

Di difficile accaciimento, sopmulluo nel senofe tllristico,

per

mancanza,

impossibllitii

0

sopranlluo nell ambilO del business to cOllslI mer nel quale la comple­ tezza dell'asseno conlnmuale e assiClll"Jta in via pre venti va Per quanto rig uarda l'annullabUita di un contratto essa consegue innanzirutto all'incapacita legale 0 naturale di una delle pani (an. 1425 c.c.). La regola generale e che: i minon, in qllamo incapaci di agire, non possono essere pani contmuuali, salvo che per contrani di modesto valore economico; gli adulti sono tutelati dal principio ge nerJle dell'affidamemo i n­ '

.

colpevole sancito dall'(Irt. 1426 c.C

..

Nei contratti lelematici perc non e possibile accertare Ie rispettive eta; qUindi se lin minore si impossessa della cart,1 di credilo dei genitori e la ulilizza per concludere un contmtto telematico, i genitari non pos­ sono avvalersi del difelto eli capacil;.l eli agire e non p055ono chieelere J'annullamento del contrano. Per quanto rigllarda infine l'annnllabUim di un contratto per i vi­ zi del volere si rinv ia a quanta esposto nel p;uagrafo 4.

8

-

II recesso nel contralto telematico

Abbiamo a suo tempo evidenziato che la categoria del contralto tele­ matico non e oillogenea sia in relazione aile modalit.i di conclusione, si,1 con rigu
.

41 Material

ro

Capitolo 1

.

l'oHerto 01 pubbli co dei vioggi via web

per le preslazioni giti eseguile 0 in corso c/i esecHzione. Qualora sia slata stipulata la prestazione eli un corrispellivo per if recesso, questa ba effello qtlCI11e1o la prestaziolle e stella esegui/a. [; salvo in ogni caso if pallO co1l1rario .

•,

Questa disciplina si applica anehe
ciinalO I'istituto ciisciplinato sino al 2005 cial Digs 50/1992 e Digs

185/1999.

8.1 II recesso del cyberconsumatore e in particolare del cyberviaggiatore .

II cyberconsumatore ha lin potere di ripensamento che si qualified come recesso ma che ha caratteristiche del (llno diverse dali i5t.iru ro di cui all'art. 1373 c.c. Si [rJlt;;! eli un dirillo indispol1ibile. esercitabile sia a contrJlto conelll50 che in parte eseguito, in u n tennine perentorio, senza il limite del· Ia buona fede e della motivazione. II potere di recesso del cyberconsltmatoreera ed e regolato cia diver­ se fonti nonnative che nel tempo si sono sovrapposte, che hanno da­ ro luogo in passato a numerosi problemi interprelativi, che tUII'oggi non sono del turto superati. Queste fonti erano e sono: il DIgs 50/1992 che disciplinava i contrani negoziati fuori clai locali commerci ali, tra un operatore ed un consumatore e senza che vi Fosse a1clln conlano fra il primo e il secondo quindi Ie vendite '

per corrispondenza Ie tele vendite ed i ,

,.

conlratli cOIlc/usi me­

elianlel 'uso di s/mmenli inforlllatiei e Jelematici " 0 vendite online;

iI DIgs 114/1998 che disciplina il senore del commercio e preve­ de I'applicazione del Digs 50/1992 alia vendita per corrisponden­ za, televisione 0 altri siSlemi di comllnicazione fm i qllali vi e la vendil
del forniwre e del consumalore; iI Codke del Consumo, approvato nel 2005, che ha riordinato la materia e che ha espressamente abrogato it Digs 50/ 1992 e it DIgs 185/1999 che oggi disciplina, per quanto riguar­ cia it recesso, agU artt. 45 e ss.

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8

-

II recesso nel controtto telemotico

La SOvid.pposizione che si era creata rra il Digs 50/1992 e il Digs 185/ 1999 era st�u:a risoila nel senso dell'applicazione delle nonne pill fa­

vorevoli al conSUll1atore. Oggi Ie discipline sonG confluite nel Codice del Consumo che ha eer­ calO di riordinare Ia nonmlliva che e pero rimasta sostanzialmeme analoga a quella precedente. Percio, al fine di evidenziare i principali interrogativi soni, abbiamo scelto di riferirci anche ai due decreti citati considerato anche il rano che I'abrogazione e, secondo i tempi dell'intcrpretazionc giuridica, piunosto receme (2005),

8.1.1

-

II Digs 50/ 1 992

II Digs 50/1992, si applicava ai contr3ni negoziati fuori dai locali com­

merciali tid. un operalore comll1erciale ed un conSlIlllatore aile se­ guenti condizioni: quando I'opemtore visilava il consumatore al proprio cloll1icilio; in area pubblica 0 apena al pubblico; mediante la sottoscrizione eli una nota d'oreline; per corrispondenza 0 cOlTIlinque in base a un catalogo che il con­ Sllmatore aveva aVlIlO modo di conslIilare senu 1a presenza del­ I'opemtore commercia Ie; mediante offen::! al pubblico con mezzi televisivi 0 audiovisivi fi­ nalizz
menti infonllatici 0 tclematici. Gli artt. 4 e 5 disciplinavano iI diritto di recesso. In panicolare, I'an. 5 stabiliv�1 che I'operatore comll1erciale doveva infonnare iI consumalore del suo dirilto di recesso e che questa infor­ mazione doveva essere data aile seguenti condizioni: doveva essere fana per iscrilto; dovev,,1 contenere; i tennini, Ie modalila e Ie evennmli conclizioni; - il soggeno verso il quaJe esercitare iI diritto eli recesso; J'indirizzo 0 la sede legale, se si trattava eli una persona giuridica. se vi em una nota eI'ordine: I'infonnazione doveva essere riponata su di essa; - sepamtamente daJle altre c1ausole contmlruali; con caratteri tipografici sliperiori 0 uguaH agH altri elementi; - e eloveva essere consegnala in copia al consum::ltore.

43 'v1alcrial

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Capitolo 1

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L'offerta 01 pubblico dei viaggi via web

se non vi crJ una nOla d'ordinc: l'inform3zione dovev3 comllnqlle cssere dara
lativo documento; gli clementi per identific.are il relativo documcnto,

L'alt, 6 indicava il lennine di eliriuo eli recesso nei selle giomi succes­ sivi alia conclusione del contraHo che decolTeva dalla consegna della nota d'ordine, oppure, in mancanza, dalla consegna del documento infoml�l1ivo, oppurc in caso di manCala presa visione della mcrce elal momento del rieevimento della relativa meree, Qualof'd l'operatore commerciaIe avesse: - omesso di dare l'infonnativa relativa 31 diril10 di recesso; avcsse dato lIn'infonnazione errat�l 0 incompleta, iI termine per esercirare il diritto di recesso era eli sessanta giomi che decorreva; dalla dat.a di stipul:!zione del contralto, se si traU�lva della presta­ zione di scrvizi; dalla data di consegn
II diritto di recesso, nel sistema eli questa decreto, erd irrinunciabile ed era nulla ogni pauuizione relativa i n contrasto con Ie elisposizioni ivi contenute, fane salve queJle palfllizioni che accordavano maggiori garanzie ai consumawri. Se I'oper.:uore call1l11erciale: non avesse famito l'inforl11aziane prescritta; avesse fornilo un'informazione il1completa 0 emlta; veniva applicata una sanzione al11m inistraliva del pagamento di una somma da lire un milione a lire dieci milioni e nei «lsi eli panicolare gm-

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8

-

II recesso nel contratto telematico

viul 0 recidiva i limiti elel minimo 0 del massimo venivano r::leldoppiali.

UI compclenza lerritoriale inelerogabile era del giudice del Juogo di residenza 0 di domicilio del consumatore se ubic;!li nel lerritorio del10 Slato.

8.1.2 · II Digs

n.

1 85 / 1 999

II Digs 185/1 999, relativo alia protezione dei consumatori in materia eli contralti a dist.
-

in lingua italiana se il ccnSlImalore 10 confemlatc per iscrino.

richieelev
Ollre aile suddene infonnazioni il consumatore, prim:.! dell'esecllzio­ ne del contratto, avcva dirino: - di conoscere I'indirizzo gcografico della sede del fornitore a cui il conSUI11;;!lore poteva presentare eventuali rcclami; - eli ricevere Ie infonnazioni sui servizi di assistenza.

II COnSlll11310re aveva dirino di

rccedere da qualllnqlle contratro a di­ stanza senza
45 Materiale

",

to da coPyr'1h

Capitolo 1

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l'offerta 01 pubblico dei vioggi via web

giomo in Clli fossero stali soddisf,uti gJi obblighi eli confenna e infor­ m3tiva qualonl cio �Ivvenisse dopo I.] conclusione del COnlmllO pur­ che non ohre il termine di tre mesi elalla conclusione eli essa. Nel caso in cui il fomilOre non avesse soddisfatto gli obblighi predet­ ti, il [ermine per I'esercizio del diritlo cli recesso era cli Ire mesi e cle­ correva clal giomo della concJusione del comratlo. II c\irino eli recesso em escluso relativ
8.1.3

-

La sovrapposizione di norme

Il legislatore del 1999, consapevole della sovmpposizione di nOflne e in �utesa di un teslO unico di coordinamento, aveva stabilito che al conSlImatore dovessero essere applicate Ie disposizioni piu favorevo­ Ii cantenute nel medesimo decreto.

46 Material

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8

.

II recesso nel contrctto telematico

I I cliritto cli recesso era disciplinato in modi differenti nei diversi prav­ vedimenti nonnativi e, penanto, I'interprete era chiamato a stabilire, di volta in voita, qua Ie fasse rinteresse del consumatore e, dunque, ad applicare Ie disposizioni piu favorevoli. I I Codice del Consumo ha cercalO di riordinare la materia, abrogando i decreti citati, recependo Ie relative discipline con qua1che modifica e clando vita ad un corpo di nOnlle unitario anche se, came gia evi­ denziato, per molti versi deludente.

8.1.4

•

II Codice del Con5umo lortt. 44 e 55.)

I I Codice del Consumo e enlr::uo in vigore il 23 onobre nel 2005 e ha riordinato Ia materia declicando ai cantratti sliplilati flJOri dai locali commerciale e a quelli canclllsi ,I dislanza Ie disposizioni di cui agli altt. 44 e ss. Sono disposizioni in gr.m pane 11l1l[lIate clal Digs 50/1992 e clal Digs 185/1999 che il Coelice ha espressamenre riponaro. I n panicolare: per quamo riguarda i contratti negoziati fuori dai locali com­ merciall: gli am. 45 e 46 prevedono il campo di applicazione delle norme sui cOnlr
•

•

per quanta rigllarda i contratti condosi a distanza: gli am. 50 e 5 1 , indicano rispettivamente la nozione di contratto a distanza e iI campo di applicazione della nonnativa; I'art. 52 'e I'art. 53 precisano rispettivamente Ie infonnazioni da dare �ll consumatore e Ie mocblit:ii con Ie qu::lIi darle; I'art. 54 si occupa dell'esecuzione del contr.mo; I'art. 55 indica Ie ipotesi in cui il dirino di recesso e esc1uso. 11 diSpOSlO di qlleslO articolo, che riteniamo il piil rilevante nella materia che ci occupa, al punto b) del comma 1, stabilisce che "II dirillo di recesso previsto tlgli tilt. 64 e segue/1Ii, noncb&

agli tilt. 52 e 53 ed iI comma I dell'tII1. 54 non si applictmo: . . . b) ai cOn/ralli di!onlitura di se/vizi telatilli all'alloggioJ ai lrtlSpOr­ t,� alia ,istortIZiolle, al tempo libera, quando all'tllto della con-

47 �al(" ial

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Capitolo

1

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l'offerta 01 pubblico dei vioggi via web

c/usione del co11tralto if projes.siollista si impeglla a jomire tali pres/azioni ad lOW data de/ermi"ata 0 ill url periodo pres/ahili­ to. "con I'intento eli prOleggere i fornilOri eli eletenninmi servizi da improvvisi e iml11OI.ivati recessi. I I problema che ha sollevato la elottrina in oreline a ques!.::! elisposi­ zione riguarela l'appUcabilltii di questa nonlla ai pacchetti turi·

slid tutto compreso conclusi o"U"e. La conclusione positiva che e SlaW lralta si basa sulle seguenli ragioni: L

2.

3.

4.

-

-

I'insostenibilit
I"an. 56 indica il mezzo eli pagamento che puo utilizzare il eonsu­ matore; I'an. 58 prevecle i limiti all'impiego eli talune teeniche cli cOllluni­ cazione a distanZ3j I'art. 59 stabilisce I'abbligo di dare infom13zioni circa iI eliritto di recesso nei casi di vendita If'amile mezzo lelevis ivo 0 altri mezzi audiovisivi; I'art. 62 stabilisce Ie sanzioni che vengono applicate in GISO eli omessa, incompleta e errata informazione eire l il diritto di recessoj gli ant. 64, 65 e 66 prevedono rispettivamente il lennine eli eser­ cizio del dirino di recesso, Ie modalit::!, Ia decorrenza e gli effenij I'art. 67 indica aJcuni obblighi conseguenti �lll'esercizio del diritto di recesso; infine I'art. 68 rinvia aile disposizioni eli cui a l Digs 70/2003 per c io che concerne Ie offerte di servizi della societa elell'in· formaziane.

48 Material

)rote 0 d copyr"�h

8

•

II re<esso nel contratto telematico

8.1.5 II Codice del Consumo (artt. 86 1ell. d), 90, 9 1 e 921 e c.C.V. (artt.. 9 e 1 1 1 -

I I Codice del Consumo, agli am. 82-100 e Ia legge n. 1084/1977, ehe ha rmificalo la C.C.Y., disciplinano i servizi luriSlici. Per quanta riguarda iI diritto di recesso, Ie clisposizioni eli legge che 10 clisciplinano sana Ie seguenti: gli al1l. 9 e 1 "1 c.c.V che prevedono rispettivamente un polere ge­ nera le di recesso oneroso (all. 9) ed un caso panicolare di reces· so per giUSl.1 causa gratuito (all. 1 1 ); gli am. 90, 91 e 92 c.d C che riprendono rispenival1leme gli 1 1 , 1 2 e 13 dell' abrogato Digs 1 1 111995 e che prevedono delle ipOlesi di re­ cesso granlito del nlrista per la l1looifica dei presu pposli di viaggio; I'an. 86 leu. d) c.e1.C che limit.a I'importo cia corrispondere 31 tour operator in caso di recesso �II vemicinque per cento del prezzo versato a lilOlo eli caparra e che configura un'ipotesi di recesso parzialmente oneroso. .

Queste e1isposizioni consentono di individuare due categorie di re· cesso: il recesso che non comporta a carico del viaggiatore aleun obbli­ go di pagal1lenlo delle penali: il recesso gratllito; il recesso che invece comporw questa pagamento: il recesso oneroso. ;0;..

Annul1amento

seoza penali (recesso gratuito)

Le ipotesi che consentono al viaggiatore I'esercizio del dirino di re· cesso gratuito sono Ie seguenti: a) I'aumento del prezzo originariamenle panu ito nella misurd supe· riore al '1 00/0; b) la modifica significativ
a) L'aumento del prezzo Qualche volta il tour operator si lrova a dover revisionare iI prezzo globale del pacchello e, percio, a d incidere unilateralmente su uno degli elementi fondamentali del contrallO. u! disciplina e differeme a seconcb che al contratlo di viaggio si ren· da applicabile la c.C.V 0 il Codice del Consumo. Per Ie ipotesi in cui si rende appl icabile l a c.C.V, I'an. 1 1 , 1 comm�1

49 Material

ro

Capitolo 1

.

l'offerto al pubblico dei viaggi via web

dispone che: " L 'organizztllore di viaggi non pliO aumelllare it pmz­ zo g/oba/e se non in cOllseglienza di variazioni del corso de; cambi o delle ItIrifJe e a COfldizione cbe quesltl possibi!itci Sill slllta pmvisla ne/ documento di viaggio. . Quindi, Ia conclizione per aumentare il prezzo ,

e duplice:

cleve essere espressamente prevista nel e1ocumemo eli viaggio; cleve riguardare variazioni del corso dei cambi 0 delle tariffe. Per contro, in base alia medesima disposizione, il lour operator puo: - chiedere il corrispeuivo eli variazioni anche di entit,' minim,1 in

quanto non e previsto aleun limite; non ridurre i l corrispettivo del prezzo pagato 0 ancom dOVllto clal viaggiatore in casO di riduzioni dei costi del selVizio di tmspono oppure eli oscillazioni dei cllnbi 0 delle tariffe in ribasso.

Comunque, quando l'aumenro del corrispenivo eccede il 10% del prezzo originariamente paauilo, il viaggiatore puo annullare il con· tmtto e pUO pretendere iI rimborso eli tune Ie somme che ha pagato all'organizzatore senza penali (an. n , secondo comma c.c. V). Invece, per Ie ipotesi in cui si applica il Codice del Consumo il legi· slatore e pili rigoroso. Int�mto la I11CKlific;l del prezzo forfetario del selVizio tllno compreso non e consentita nei venti giomi che precedono la panenza. Poi e possibile solo se: e espressamente prevista nel contmno; e stata prevista 13 modalit:i eli calcolo; si traua di vari
b) La modifica significativa di uno to prima deUa partenza

0

pin elementi del contrat­

WI c.C.V non prevede una disciplina specifka per \a modifica di lIno

50 Material

ro to d cl)pyr}h

8

-

II

re<:esso nel contrcHo telematico

o pill elememi del commtlo eli vi
c) La canccllazione del pacchctto turlstico prima della partcnza Come per la modifica significativa di Llno 0 pill elementi del conWH­ to, Ia c.C.V non prevede una disciplina specifica per la cancellazione

dell'intero contrano di viaggio qllindi

Ia cancellazione del paccheno 51 Material

ro

Capitolo 1

.

l'offerta 01 pubblico dei viaggi via web

prim,1 della IXlrtenza cost itllisce inadempimenlo contrattuale ai sensi degli artt. 1 2- 1 5.

II Coclice del Consumo (an. 92 cd.C), invece, rieollega alia eaneeHa­ zione del paceheno tmistico prima della partenza da p"lrte dell'org.l­ nizzatore

0

del vendilore, iI elirino del viaggiatore eli ottenere

0

un

paecheuo sostitlltivo OpPllrt! di reeedere dal contrano senza paga­ mento di aJclln:t penale. Se poi la cancellazione del paechetto non

e

dovura a fOr.l3 maggiore

o al m;:lnCalO r..lggiungimenw del nllmero minimo dei panecip:mti, I'organizzatore 0 il venditore

e

obbligato sia a restitLlire quanto rice­

vuto, sia a risarcire eventllali danni che dipendono dalla mancata ese­ cLizione del viaggio (art. 92, 2 comma c.d.C). �

AnnuJJamento

con pcnali (recesso oneroso)

L, legge oppure Ie p.llti contmenti 01 tour operator e il viaggiatore)

possono stabilire un corrispenivo di recesso; in altre parole, il paga­ menta eli Llna penale. Anche per qllest�l ipotesi

b disciplina

prevista dalla C.C.V

e differente

risperro a quella indicata dal Cod ice del Consumo. L·an. 9 della C.C.v dispone che: ·· 11 viaggiatore pLIO annullare iI con­ tmUo in qualsiasi momento, total mente

0

parzialmente, a condizione

di indennizzare I'organizzatore di viaggi confonnemente alia legisla­ zione n
(la sonolinearur.:1 e nostra) Questa disposizione compie u n dupliee rinvio: alb legislazione na­ zionale e alia prassi contratnlale. La legislazione nazionale pero non offre disposizioni di riferimenlO, a parte I'applicazione analogica di disposizioni che riguardano contmtti " simiH " (art.

1671 c.c. app"lito e art. 2227 c.c. conLralto d'opera) op­

pure J'eccezione delJ"an. 86, lenera d) c.d.C che pera disciplina un recesso solo in parte oneroso.

I I rinvio a disposizioni patlizie invece offre 1<1 possibilit�) ai contraenti di accord:ll"Si anticipatamente sui costo del recesS(} inserendo neUe condi­ zioni generali di COntralto hi cosiclclelta claLisohi eli

<;

recesso oneroso ".

II Coclice del Consumo non prevecle tina disposizione analoga. L'art. 86, lettera d) c.d.C infatti, si presenta come una nonna che regola questioni non connesse alia palologia del contralto rna legate all'adempimento dell'obbligo infonnativo. La disposizione stabilisce che fra gli elementi del conlraltO debba essere inelie
25% del prezzo, cia ve�lI"Si al­

I'ano della prenoIazione, nonehi! il lennine per iI pagamenlo del saldo

52 Material

)rotcto d copyr"�h

8

.

II recesso nel contratto telematko

aggiu ngenelo che " if SlIddelto imjXJ110 iJ verscllo a lilolo di caparm ma g/i effelti di cui al/'m1. 1385 c.c. 1'1011 sf producollo al/orcbe if lr!CessD di· pellda dalatto sopraggiul1lo 11011 imjJflIabile OlltJero sia giuslijicalo dal grcwe inadempimel'llo della COlll1OjXute ". Si tr:ana di lIna nonna che, sonG il profilo del dirirto di recesso, e de­ bole e tale da ingener'd re diversi problemi. 1 ) innanzitutto, non e precisato cosa si intenda per fatlo sopraggiun to non imputabile; 2) In secondo luogo, il legislatore ha collegato all'accadimento di questi fatti i1 recesso graruito del via ggia tore lasciando IOtalmente a carico dell'organizzatore il rischio di accadilllenti non illl puta bi ­

­

Ii al viaggiatorej 3) In terzo luogo, la disposizione del Codice del Consumo s i riferi­ sce espressamente al solo reccsso che si verifichi in un momento successivo
slioni indicate che proponiamo qui di seguito

.

1)

H;:I escluso, ad eccezione eli una semenza del Tribunale di Milano

che il fatto sopraggiu mo non illlputa bile al viaggialore possa essere equ iparato all illlpossibil ita sopravvemn
'

2) AI fine di ridurre il peso del recesso granlito sull'organizzatore ha imposto :11 viaggiatore I'onere eli proelurre spedfi ca e circostanziata cIocument
3) Ha risolto danclo un'interpretazione estensiva alia disposizione ri­ tenendob opera tiv::l anche in caso eli impedimento sorto in un me­ mento successivo al pagamento del saldo.

Penamo il viaggiatore che recede dal contrmto spelterI il cliritto di riot­ tenere la somma vers.u�l sia a titolo di capaml sia a titolo di saldo.

53 Material

ro

Capitolo 1 - l'offerto cl pubblic.o dei vicggi vic web

PertanLo, in ragione eli questa elebolezza normativa, C prassi con­ tr.utuale inserire nelle conelizioni genera l i di COnLralto di viaggio la clausola penale per i l recesso oneroso del viaggiatore il cui am1ll0lllare e slabilito in misura lanLO maggiore quanto minore e il pe­ riodo di lempo che intercorre tra Ia data del recesso e Ia data pre­ vist:l per la partenza. In oCC
8.1.6

.

Conclusioni sui dirilto di re<esso nei controtti di vioggio online

II Codice del Consumo ritiene il diritto cli rccesso un cliritto irrinuncia­ bile del consulllatore e protclio cia normc inclcrogabili. L'obicnivo eli queslo Codice em eli riorclinare una materia gia discipli­ naw da varie fonli legislative che dovevano essere coordinate frJ lore Illa qucstO scopa e st�lIo solo in pane raggiunto in quanta Ie esigenze eli coordinamento hanno lasciato un ceno margine d i inccrtezza. Infani, se per un verso \a disci pi ina e stata unificata con riguardo al (ermine cli recesso che orJ e eli dieci giomi come previsto cia uitimo clal Digs 185/ 1999 mcntre er�1 di sene giorni secondo il Digs 50/ ]992, per l'aitro, I'art. 55. comma I lenera b) ha lasciato margini eli discutibilit�1 ..lila eloltrina in ordine alia sua applicabil il�1 ai paccheui lUrislici tuno compreso anche se riteniamo che la 50luzione posit iva sia ben motivara. Quincii, per concluciere, in materia eli dirino e eli recesso ai contrani di viaggio avellli ael oggelto Ia fomirura di un paccheno tuno comprcso, nonche alia prestazione di singoli servizi ruristici resta applicabile la eli­ sciplina prevista dalla CCV e dagli artt. 82-100 del Codice del Consumo. Per quanta riguarda invece i coml"Jui telematici conclusi fra impren­ ditori 0 professionisti (31 B2B) rimane applicabile I'art. 1 373 c.c. •

•

•

Le aste di pacchetti tunshcl online e Ie problematiche ad esse connesse 9

-

II pill conosciuto site web eli aste online prevede una sezione dedi­ cata ai viaggi. Questo signifka che iI mercato del lurismo e orientato in tal senso e

54 Material

)rotcto d cl)pyr}h

Capitolo 1

n

asle

.

L'offerta al pubblico dei via99i via web

828,

ossia asle fra soggeni che non siano

consu01::nori;

2) ::Isle B2C neUe quali alcuni soggeni, i venditori, saranno imprese

3)

o professionis!i, alire, i compralori saranno consumatori;

soggeni consumatori fonnulerdnno richieste quali gareggeranno fra lora per aggiudicarsi Ia


4)

9.1

fornitura richiesla; aste C2C che si svolgono fnl consumatori.

-

La normativa applicabile

I.e
L'arL 115, comma 4 del Testo Unlco delle Leggi di Pubblica Si­ curezza dispone che non possono aprirsi 0 condursi agenzie di pre­ stili su pegno 0 altre agenzie di atTari, qua Ii che siano I'oggeno e la durata, anche sotto forma di agenzie eli vendita, eli esposizione,

010-

stre 0 fiere campionarie e simili scnza licenza del Questore. L'asta online ha un eliverso inquadramento giurielico in quanto iI ban­ elitore non svolge una funzione attiva: svolge un molD di meelialore che rienlm nella previsione eli cui all'an, 1754 c.c. per la qua Ie il me­ elialore melle in relazione una domancb e dell"offen
9.2

-

e Ia

0

pill pani favorendo l' inconLro della

conc1usione di un contraHO.

Le aste online nel Digs

n.

1 1 4/ 1 998

L'an. 18, comma 5, del Digs 1 1 4/ 1998 dispone che Ie operazioni di vendita aIrasta re'llizzate per mezzo elella [eievisione 0 eli altri sislemi di COl1lunicazione sonG vietate, Lo scopo di questa disposizione viene conferm::no dall'orientameOio giurispmdenziale che riliene leginimo il dini�go di rilascio dell'�lulo­ rizzazione per la vendiw all'asw mediante il mezzo televisivo ritenen· do non tutelari gli interessi della fede pubblica e del traspa rente com· pon',lInento degli operatori. L'espressione " al/ri sis/emi di COHllIl"licClZiolle " ricomprende anche internet penanto Ie aste effcttuate aura verso il web elovrebbero rile· nersi vietate. L'analisi del fenomeno e della normaliv;] appliGlbile fultavia non ri­ conduce Ie aste online al fenomeno delle
56 Material€'

rotc10 da copynghl

9 � l.e oste di pacchettj turistici online e Ie problematiche ad esse connesse

L, Circolare n. 3547 del Ministero delle Atrivita Produtrive view la

vend ita a mezzo della sirumento dell'asla "di beni propri del romi� tore che effeuui la propria prestazione attraverso una organizzazione imprenditoriale, mentre considera lecita eel esclUS'l elall'ambito eli ap­ plicazione del elivieto, )'artivil:l eli colui che svolga professionahnemc attivita eli banditore. "

•

57 Materiale rnlf'll.o

a conyrighl

Capitolo 1

•

l'offertc al pubblico dei viaggi vio web

SCHEMA RIEPILOGATIVO Tavola 1

Commerclo elettronico indiretto

Commerclo elettronlco diretto

Ii perfezionamento

Ii perfezionamenlo e

awiene online

I'esecuzione del conlrano awengooo

l'esecuzione del

inleramente online

contrallo offline

B2e

B2B busIness

10

Internet nel

business

settore dei

viaggi

business to consumer rapporti online

Ira Imprese di

'ra Imprese di viagglo 0 di

vlaggio

servizi turistici e

rapporti online

consumatort

Esempi: - Biglietto elellronico - Viaggi last minute - Viaggi last second - Vendila dl pacchelti turistici tulia compreso allraverso sili web espressamente dedicali - Prenotazioni di singoli

SiU Web: - olferta servizi - condiDoni generali di conlraUo - poIiue annullamento e assistenza

servlzi turistici

58 Material€" )roteto da cQPyn'lhl

Schemi riepilogctivi

SCHEMA RIEPILOGATIVO Tavola 2

Contratto telematicQ nel settore turistico

contralto stipulato mediante computer

Tipologie: - conduso da un server - da un PC

.

- a mezzo di posta eiettronica - interamente via web - in parte via web e in parte via fax

0

al telefooo

B'C B'B

Ammissibile ai sensi dell'art. 1322 c.c.

In generale i rapporti

ConsumBtore tulelalo da:

fra Ie Imprese di

- art!. 50 e ss.

viaggiO scoo discipllnatl da:

Codice del Consumo

- artt. 1341 e 1342 c.c. - art!. 1229 e 1326 e 55.

c.c.

- Digs. 7012003 di attuazione della direttiva 20001311 Ce

(conlratti a dislanza) - art!. 82 e

55

Codice del Consumo (servizi turislici) - legge 1087/1977

(CCV) - Codice Civile

59 Male iale mil"'

da copyright

Capitola 1

.

l'offertc 01 pubblico dei viaggi via web

SCHEMA RIEPllOGATIVO Tavola 3

Contratto telemalico net settore turistico

Trattatlve - ioesistenli

- molto ridolle

Partl

B2B - impresa di

B2e

viag9io

- impresa di viaggio

- Provi der

- Provider

- impresa di viaggio

- Consumatore Provider Intermediario

Modalltil di stlpulazlooe del conlrat1o .2B

- proposlalaccellazione (artl.

1326. 1335 c.c.)

.2e - proposlaiaccet1azione (art. 1326, 1335 c.c.)

soggetto spedfico - offerta al pubbUco

-

a

(point & click) (art. 1336 c.c.) quando e diretta a

del contrallo Invito a proporre (point & click + conferma) quando e diretta a pill soggetti e non ci SOrlO tutti gli elementi del contralto comportamento concludente (art. 1327 c.c.) quando il contralto sl conclude mediante invie del numero di carta di credito pill soggelli e

-

quando e diretta

ci

sono tutti

gli elementi

60 Malerial€' )roteto da cl)pynghl

Schemi riepilogctivi

SCHEMA RIEPILOGATIVO Tavola 4

Contratto telematico nel settore turistico

Forma del Vizi deila volonla: Erro re requisiti

•

- essenziale - riconoscibile

Dolo requisiti

•

- malus Conseguenza: - possibilita di

contralto

B2B - forma libera

B2C

- forma

Forma aliplca

r-1 -

contenente

requisito della sCIittura privata

informativa: contralto

piu diffusa:

Forma liplca

.

..,

poinl

& click

Altre forme di soltoscrizione: - firma forte - firma leggera

- firma dlgitale

- firma qualificata

tulte Ie informazioni

annullare il contralto - prescrizione

aziene: 5 anni Recesso

B2B - in base aile prescrizioni

di cui

all'art. 1313 c.c.

Valldita del documento informatico •

sottoscrizione

B2C Invalldila e

Inefficacla del contratto: nullilill annul1abilita - secondo Ie prescrizioni del Codice Civile

- ha piena efficacia

- in base alle prescrizioni di cui

probatoria se non

agli art!: •

art!. g e 1 1 CCV

•

art. 86 lettera d) c.d.C.

•

viene disconosciuto •

- I'elficacia

dal giudice in base a

- inappficabile il dirillo di rec&sso

caratteristiche di

ai sensi degli artt. 64·67 c.d.C.

disposlo con art. 55, comma 1,

lettera b) c.d.C. - quindi diritto di recesso esduso

e

liberamenle valulata

secondo giurisprudenza

tutto compreso per combinato

sottoscritto con firma debole/forteJavanzata

artl. 90, 91, 92 c.d.C.

alia vendita di pacchetti turistici

privo di qualunque

slcurezza

•

sotloscrilto con firma digitale

- fa piena prova sino a querela di falso

61 Male iale rn

�

da copyright

Cepitolo 1

-

L'offerto 01 pubblico dei vioggi via web

SCHEMA RIEPILOGATIVO Tavola 5

Aste di pacchetti turistici online Oifferenze rispetto aile asle lradizionali

ASle di pacchenl turlstlci

Aste tradlzionall

online

- disclplinale dal1'art. 115,

- discip/inale dall'art. , 754 c.c.

comma 4 TULPS

...i.

- presenza di determlnaU soggetti

- espletamenlO di determinate formali\i:l

...i.

Ruolo dl agents

Ruolo di inlennediario - alcuna garanzia per i beni e servizl offerti In aSia

- garanle dei beni e servizi offerti in asIa

GAl-I.I A., i\IONTI B, " If elmlllo da vtlcf.lnza I"OlJilltifa. l.il Gesliolle del con/enzioso Helle agellzie di Viaggio " Fag 2007; SL�IONINI E . .. La comprcwellelifa eli /xlCcbelfi furts/lei online e I'esc/ll­ siolle del diritto di H:'cesso da !X1I1e del lurisla " in Dirino del Turismo -

1/2007;

CERII.UTI S. "II contrallo telematico

'

:

Simone, N;lpoli

2003;

Vellelila via illler1lc/ di /xlccbe/li /Il risfici laSI-I1/;l/Il1e e re­ DELFIN! F. cesso del COI/SUllla/ore , in Dirino del Turismo 212003: STRACUZZI A. " /1 Commercia elellmll;co e I'impresa II Sol e 24 Ore. ..

..

Milano,

...

2002;

GA �1111 NO t\.

..

L 'accordo /elemCllico

",

Giuffre. Mibno 1997.

62 Mat

ia1(' )roteto da copynghl

Capitolo 2 �a tutela �el viaggiatore in. rete: mformazlone, recesso e pnvacy

La fonnazione del contralto oggi non �i ispira pili ad un unko model10 ma deriva cia una plural ita eli modeUi che veelono 1a conu-::lpposi­ zione fra i cOnlratti fro imprese e i contmui fra consum::uori e che Jeg­ gona 10 squilibrio fra Ie pani contraenti quale U-dUO caratterizzante dei conlf
ritto dl recesso.

63 �ale'ial

ro

Capitolo 2

-

La tutela del vio99iatore in rete: informozione, recesso e .".

Esso incide sull'esistenza del contr.HIO e cosl iruisce Ja pill impon�lnte deroga al principio per cui iI contr..IttO ha forI-a di legge fm Ie parti (an. 1372 c.c.) Infomltlzione e recesso sono dunque i cardini della tutela consume­ ristica lungo rUllO J'arco della vicenda contratruale e il rappono fra es­ si appare ancom pill streno bddove aecanto al recesso a C
1 - Caratteristiche generali del contratto di viag­ •

g10 online

I.e ear.meristiche gencm li del contralto di viaggio oJ/line sono Ie se­

guenti : I oggetto del contralto e arricchito da un nusso molto fone di in­ forl11azioni; - Ia tranativa fra Ie parti e per 10 pitl inesistente: i tempi eli conclusione dell a ccorelo 50110 nOlcvolmcntc riciorli; - iJ consumatore pLIO esercilare il e1irino eli recesso secondo tempi e '

"

modalit�1 panicolari; i selVizi proposli, qualora la loro erogazione componi una richic­ Sia eli pagamcmo, non possono essere fomiti al consumatore i n l11ancanza eli Lilla Slla previa orelinazione. La tutela del viaggiatore dunque si anicoia in sinlesi sulla seguente serie eli e1iritti: 1) il dirirto di rieevere informazioni chiare, cOl11prensibili e per iscritto; 2) il diri rto eli recesso che si connol..'1 per l'assenza di spese 0 inden­

3)

nizzi a carico del consumaLOre; il diritlo di non slibire Ia vendita aggressiva.

Ma, giuriclicamente i l viaggiatore online si distingue dal conSlimaLOre COS1 e come e definito cia! Coclice del Consumo? La comllne e1efinizione eli COI1Sllmatore, ossia di persona fisiea ehe agisea a fini che non rienlrino nella sua evenruale attivita commercia­ Ie, imprendiloria le 0 professional e viene proposla i n diversi prowe­ ,

dimenli nonnativi nazionali e comllnita ri (nel Dig 70/2003, nel Digs 1 85/1999, nel Codice del Consulllo) e si riferisce a qu;ilsiasi ccnsu­ Illatore, inelipenelentemen te elal lipo eli contra lLO che viene conclllso.

64 Material

)rotcto d cl)pyr}h

2

-

La tutela del cyberviaggiatore: repertorio delle fonti normative

La panicolare definizione eli consumatore di paccheui luristici conte­ nuta nell'art. 83, comma 1, lenera c) per il quale ... il eonsumatore di pacehetti tlOistiei e l'aequirel1te, if cessionario eli 1.111 paeebetto tmi­ stieo 0 qualul1que persona anebe cia nominate, purebe sodelsfl i tulle Ie condizioni liebieste per la jiltizione del selvizio, per eonto della "

ql.lale if contmente prlueipale sf impeg na ad acquistare senza remu­ nerazione un paccbetto tmistico. "si riferisce al viaggialore tradizio­ nate che si reca presso l'agenzia eli viaggio 0 il tour operator. Non vi sono definizioni genera Ii di cybercollsHmalore o paI1.icolari di

cybelviagg ialore, ne nel Coelice del Consumo e neppure nei provve­ dimenti relativi
del Codice del Consumo in combinato dispoSlO con queUa paI1.icola­ re prevista dall'art. 83 del Coelice del Consumo per i servizi turistici. •

La tutela del cyberviaggiatore: repertono delle fonti normative 2

-

II senare della cOl1lranazione telematica dei servizi turiSlici richiede un'annonizzazione fra Ie diverse discipline che riguardano iI tipo contrattuale e la moelalita eli conlranazione. II soggetto che siede davanti alia SChen110 del propriO computer e na­ viga in internet a l fine di acquistare un servizio turistico e al conlem­ po un conl"raenle a e1istanza, un consumalOre c un viaggiatorc. Lo svilliPPO dell'e-eomm erce nel turismo e in paI1.icolare 10 svilup­ po del busilless 10 consumer non hanno determinato il legislatore ad una serie eli inlerventi senori
Consumo iI cui obietlivo e stato di raccogliere in un unico provvedi­ mento la nonnativa a tutela del conSllmatQre. Esso e entrJto in vigore iI 23/10/2005, ha ordinalO i e1iversi provveeli­ menti che si sono sllcceeluti nel tempo che ha espressamente abroga­ to all'an. 146. Volendo indicaTe un elenco delle nonne di riferimento, evidenziando 13 nuova coUocazione all'intemo del Codice del Consumo possiamo individuare:

65 Material

ro

�" cnnyr"lh

Ce pitolo 2

-

.

La tutela del vioggiatore in rete: informozione, recesso e ...

la direniva 85/577/CE in ll"Jatcria eli contratti negoziati fuori e1ai locali commerciaIi, recepit3 chiI Digs 50/1992, che all'3rt. 9 ri­

chiamava espreSS3menlC nel proprio ambito eli operativita i con­ trani conclusi mediante !'uso eli stnllllenti telematici e che oggi e confluita negli artt. 45-49 del Cod ice del Consumo, cost iruenti la

sezione I (contratti negoziati fuori e1ai locali commercialj) del ca­ po I (panicolari modalita di conc!usione del contrauo) del titolo

-

-

III

(moda1it�1. contrattualj);

la direttiva 97/7/CE in materia eli contratti negoziati a dist�lI1za, recepita can Digs 185/1999 oggi confluita negli ant. 50-61 del Co­ dice del Consumo, costituenti la sezione IJ (comratli a e1istanza)

del capo

I

del titolo

III;

iI Digs 114/1998 sulla rifon11
Ia sezione IV del capo I del titolo m del Codlce del Consu­ rno, mbricata eliritto eli recesso, che agli al1l. 64-67 raccoglie uni­ tariameme Ie disposizioni relative al e1irino di penlimento;

Ia sezione V del capo I del titolo m del Codice del Consumo,

mbricata servizi turislici, che agli artt. 82-100 raccoglie Ia di.sciplina reJativa alia vendita dei paccheni turistici tUllO compreso;

la legge 27 dicembre 1977, n. 1084 di ratifica ed esecuzione

della convenzione intemazionale relativa al contralto di viaggio (CCV) fim13ta a Bruxelles il 23 aprile 1970; la direttiva 2000/31, relativa a wluni aspeni giuriclici e1ei servizi della societ<'1 dell'informazione, in panicolare iI cOJllmercio elel·

tronieo nel mercalo inlerno, recepil3 con Digs 7012003 che viene richiamata clal Codice del Consumo all'an. 68, che costiruisce il

capo II (Commercio elettronico) e1el tilolo I I I ma comiene unica­ mente la nonna eli rim'io.

3

-

L'informazione contrattuale

Nella categoria dei contratti del consum310re I'obbligo inforJllativo si esplica i n clue fasi: 1) nella fase precontrattuale ove si rivolge a un numcro ineletenni­ nato di personc;

2)

nella fase immecliatamente precedenle fa conc!usione dell'accor­ do quando si rivolge all'individuo contraenle.

Secondo Ie prescrizioni del

Cod ice del

Consumo (art. 5, comma 3) Ie

informazioni al consumatore devono essere:

66 Material

rotc 0 d cl)pyr}h

3

-

-

l'informczione contrcttucle

adeguate alia tecnica di comunicazione impiegata; espresse in modo chiaro e comprensibile; tali da assicumre la consapevolezza del consumatore.

50tto iJ profilo della quantil::1 e qualita delle infonnazioni, nel corso del tempo si

e

assistito ad Lilla crescita continua sia in termini di nu­

mere che con riguardo alia qualita delle stesse; basti confrontare la previsione stringata dell'al1. ; del Digs 50/1992 con Ie previsioni pill articola,e di cui agli artt. 3 e 4 del Digs 185/1999.

3.1

le disposizioni relotive oi controtti negozioti luori doi locoli commercioli ed oi controtti 0 distonzo -

L'art. 47 del Codice del ConsulTIo (gEl art. 5 del Digs 50/1992) nlppre­ senta la prima regolamentazione degli obblighi infonnativi imposti fornitore - proponenle.

al

Essa eviclenzia il suo contemlto ristreno dal momento che si riferisce solo aile modalita eel ai termini eli esercizio del clirino eli recesso e prevede Ie informazioni dovUle dalla parte proponente solo funzio­ nalmente all'inclirizzo del recesso stesso. La sua ristrenezza appare ancora pili evidente nell'ambito di una con­ ciusione telematica posto che il flusso eli infonnazioni ne rappresenC:1 iI (mIlO cardllerizz3nte. L'art. 52 (gia art. 3 del DIgs 185/ 1999) invece disciplina pili minuzio­ samente iI contemllo delle infonnazioni che iI consumatore ha c1iriIlo di ricevere " in tempo utile prima della conclllsione di qua/sitlSi con­

tratlo a dislanza ". Cia che clesta perplessita

e

I'adatwbilita aile fatlispecie concrete del­

I'espressione " tempo wile prima della cOI1c!usiol1e di qua/siasi con­

trCll/o a distanzCI quando il lasso eli tempo fm il momento dell'infor­ "

mazione e quello della conclusione del contralto, paramerrato alia conlmltazione lelel1lalic�1 si rici uce a pochi istanti. Allom pensiamo che quest�1 espressione c1ebba essere lena !lei senso di conferire lin obbligo per iI fornilore di predisporre un percorso al­ I'inrerno del proprio site web tale che il cybelviaggialore non possa concluelere iI contralto senZ,1 avere preso visione di rune Ie infonna­ zioni che 10 rendano consapevole del contemno. II primo comma cleH'art..icolo citato prevede l'indicazione delle se­ guenti informazioni: a) identit�l del fornitore e, in caso eli contratti che prevedono i1 pa-

67 Material

ro

Capitolo 2 La tutela del vio99iotore in rete: informozione, recesso e ... .

gamento anticipato, I'indirizzo del professionist::l; b) c
perioclic3 j Le infonnazioni devono csscrc dale: in mexlo chiaro e comprcnsib ile ; secondo i principi eli leait.i e buon,1 fcdej ga ra ntendon e la compre nsibilit. con riferimento alia parte elebo­ Ie del contrauoj in lingua italiana nel GISO di utilizzo eli tecniche che consentono una comunicazione ind ivid ua le e laddove il consumatore 10 ri­ chieela; in questo caso S0l10 fomite nella ste ssa lingu a ,lI1che la confenml e Ie uheriori informazioni di cui ::111':.111. 53 del Cod ice del COnSlIITIO, - confermate per iscritto su clI1aceo oppure Sll a ltre supporto elu­ rcvolc prima della conclusione del COntralto oppure prima che -

i

esso abbia eseclizione;

In ogni caso iI consumatore cleve ricevere infonn
3.2

-

le disposizioni del Digs

70/2003

L'art. 1 2 del Digs 7012003 mbriC'dto " !n!ormazioni direlle alia conclu­ siol1e del contralto " offre il contriblllo in materia cli regolamenlazione degli obbl ighi infonmuivi con riguardo alia conlrallazione on line.

68 Material

)rote 0 d copyr'�h

3

-

l'informozione controttuale

Esso si pone in via sliborciinata :Igli obblighi previsli clalla nonmuiva prevista per specifici beni 0 servizi e a quella relaliva ai contrani a di­ stanza e prevede che i l presl.atore fomisca in modo chiaro, predso ed inequivocabile Ie infomlazioni che seguono: - Ie varie fas i tecniche da seguire per b concilisione del contralto; - Ie modalil,) di archiviazione e di accesso del contr.lUO; i mezzi lecnici messi a disposizione del destinatario per corregge­ -

re evenruali errori prima di inohrare I'ordine al prestatore; gli eventwlli codici di condolla cui il preslatore �Ielerisce e Ie

-

dalita per accedervi; Ie lingue a disposizione per concludere it contralto, ollre all'italiano; gli stfumenti eli composizione delle controversie.

1110-

Queste informazioni non sono necessarie se i contralli sonG condusi mediante scambio di messaggi di posta elellronic�l. Le c1ausole e Ie conelizioni genera Ii del contrallo proposte al destina­ (ario devono essere messe
1999 (oggi art, 55, comma 1 len, b). Quest'uhimo prevede che gJi anicoli: 3 (infonnazioni preliminari); - 4 (confemla scrilla delle infomlazioni); - 5 (dirino eli recesso); - 6, comma 1 (esecuzione entro 30 giorni) non si applichino "a; ColI/raU; di jorni/ura relalivi all 'alloggio, ai ...

II"(ISP011;, alia ,.istorazione, a/ tempo libero, quando

ifjorni/ore si ob­

b/iga ajor-nire ; selviz; entro wra data detennillata 0 ill

WI

periodo

prestabilito " eli cui fanno pane per aUlorevole dollrina anche i con­ lrani eli compravenelita eli paccheni turistici tuna compreso.

3.3

-

Le informozioni sui dirilto di recesso

Le c1ausole inerenti i l elirilto di recesso devono presemare degli ele­ menti eli elifferenziazione, anche grafid, che ne permenano lin:! pron­ W eel immediaw individuazione. La giurisprudenza ha infatti considerate la manana evidenziazione gr.l­ fial della c1ausala relativa al recesso come lin elemento di scorrettezza o falsitil della cOlllunicazione per lllancanZ;a elei requisiti eli fonna.

69 Material

ro

Capitola 2

.

La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

Le clausole vessatorie e Ie clausole abusive nei contratti telematici 4

-

Nell'ambito di un'economia eli mercalO e nell'ottica della semplifica­ zione elei processi aZieneiali, e el i ffusa la prassi commerciale clei con· lrani per adesione. L'an. 1342 e.e. elisciplina il fenomeno dei contraui per adesione ove il predisponente stabilisce i1 regolamento contratnJale per disciplinare in maniera unifonne i propri rapporti contranuali in modo da iasciare all'altra pane Contmuuale O'aderente) solo la sceha eli aderire a tale regolamento se vuole stipulare il cOntralto. In tale ipotesi iI regolamento contnilluale e costiruito da vere e pro­ prie condizioni generali eli contralto. Per riequilibrare Ia posizione del non predisponenle che nel nOSlro caso e it viaggiatore il legislatore ha subordinalO J'efficacia delle con­ dizioni genera Ii proposle alia conoscenza 0 conoscibilita delle stesse cia pane del contraenle non predisponente. Infani ai sensi dell'an. 134 1 , comma 1 C.e. Ie condizioni generali eli contralto predisposte in fonnn

unibterale sana efficaci se ed in qU:IIl­

to I'altro contraente Ie conosceva utilizz.anclo I'ordinaria diligenza. Pcr ordinaria diligenza si intende Ia COlTIlIne auenzionc prestata dagli aderenti per quel tipo di opcrazione economica. II comma 2 della stesso aI1.icolo individua poi alcllne clausole che so­ no considemte panicolannente onerose per il non predisponente, prescrivendone a pena d'inemc�lCi:t , il requisilO rormale della speci­ i si tralta delle clausole veSS
70 Material

)rote 0 d copyr"�h

4

-

Le clousole vessotorie e Ie clausole abusive nei contratti telematici

contratti condusi mediante moduli a fonnulari e dispongono lIna tll­ tela fonnale che ha i l solo scopo di riprislinare una simmetria nella volont::l negoziale. Oggeno della disciplina degli artl. 1 469 e ss. c.c. sono quelle c1au­ sole che malgr-ddo la buona fede, delerminano a carico del conSll­ matore un significativo squilibrio dei diritti e e1 egl i obblighi deri­ vanti dal contralto. Lo squilibrio eli cui si parla e uno squilibrio relativo aile posizioni gill­ ridiche soggeuive che clal contratto derivano; non si tratta eli uno squilibrio economico che riguarda la qualilil e quamit;:1 dei beni 0 ser­ vizi offeni in relazione alia congmit,1 del prezzo. II mezzo di tutela per il conSllmatore in caso eli sllssistenza di questo squilibrio e I'azione inibitoria previsla dall'art. 1469 sexsies c.c . Secondo questa disposizione: "L£ assoc;azioni I'appresentative dei .

consl.lmatmi e dei pro/essionisti e Ie camere di commerc;o, industria Cl11igianalo nis/a

0

e aglicollUra possono

cOllvenire in giudizio

I'assoc;azione di projessionisli cbe ulilizzcmo

0

if pro/essio­

cbe racco­

mandarlo I'utilizzo di cOl1diziolli generali tli contralto e ricbiedere al giudice compelenle cbe inibisca I'/lso delle contlizioll; di cui sici acce11ata I'abusivilti ai sensi del presente capo.

L'inibitoria pLIO essere concessa, quando riconuno gillsti mOlivi di urgen7. 1 , ai sensi degli ant. 669bis e seguenti del codice di procedura civile. II giuelice puo ordinare che iI provvedimemo sia pubblicato in uno 0 pill giomali, di cui uno almeno a e1iffusione nazionale. La normativ::! e1isciplina sia Ia possibilita eli lIn'azione giudiziaria successiva al sorgere di una conlroversia, sia una prevent iva azio­ ne inibitoria. QlIes('uitima affidata esciusivamenle aile associazioni rappresentati­ ve ha 10 scopo eli far eliminare talune dausole vessalOrie elai presta 111pali al fine di evitare la effeuiva condusione eli contr.mi vessatori. La discrezionalita del giudice nel decidere dell'abusivita di lIna 0 pili dausole contenute in condizioni ge neral i di contrJtlo e vincolata da!­ la for.w. della presunzione di vess.uorieta delle medesime. A questo proposito la dottrina ha diviso il sistema previsto dalle nor­ me che ci occupano in Ire calegorie: 1 ) Ie c1ausole che determinano un significativo squilibrio giuridico a danno del conSlImatore secondo iI criterio della buona fede in senso oggeuivo e tale squilibrio deve essere dimostrato dai sog­ gelti leginimati in quanto non e prevista aicuna c1ausola in favore del consumatore; 2) Ie c1ausole che si presumono vessatorie sino a prova contnuia e .

71 Material

ro

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Capitolo 2

-

Lo tutela del vioggiatore in rete: informazione, recesso e ...

che sono elencate nel com013 2 dell'art. 1469 bis c.e. con Ia pre­ cisazione che se una eli queste clausole diviene oggetlo eli trana­ liva individuale oppure risuhi bilanciala cia vantaggi compensati­ vi tali cia riprislinare il significativo squil ibrio fra Ie parti puo, in secle giudiziale, divenire legitlima Con riguardo ai contr.ltli online sar::'! elecisiva Ia prova dell'avve­ nuta Ir:.Ht�.lliva individuale ehe sar::i eli difficile produzione laddove " fosse SlalO concluso per mezzo di /onl1 0 attraverso iI i l conl..J"Jtlo eosiddeuo poiflt&c/ick; mentre sara pill facile qu ando la negozia­ zione e slaW portata avanti mediante mail; 3) Ie clausole che sono sempre considerate vessatorie, per Ie qua Ii non e possibile fomire alcuna prova contra ria e che sono indivi­ duate daU';ut. 1469 qllinquies. .

4. 1

-

le disposizioni del cod ice civile

Come accennalO ne l IXH
4.2

Le clausole vessatorie ed obusive nei contratti di viaggio online -

Jl legislalOre non ha predisposto un provvedimento nonmuivo appo­ silo che riguarda Ia conclusione dei contr.lUi per adesione online, ne si e preocClIpalO eli farlo con rigllarelo ai conlr.llti eli viaggio. Quindi b Illateria rebtiva aile clallsole vessatorie ed abusive elovr::i essere trJU�Ha secondo Ie caranerisliche della contrauazione telema­ lica in genera Ie. II problema sussisle quando nelle condizioni gener:.i li eli viaggio ven­ gono inserile alcllne clausole vessatorie in quanto l a legge prevecle che es.o.;e debbano essere ,lpprovale per iscrillO.

72 Material

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5

-

II diritto di recesso

Come e possibile soddisfare in quesli casi il requisito dell'approvazio­ ne per iscriuo nella sua fisicila? Secondo dottrina, allo stato normativo attuale cliccare sulla singola clausol
5

-

II diritto di recesso

In gener.lIe il c1iritto eli recesso e 10 strumento accordato al consuma­ tore per svincolarsi cia uno scambio involontario.

73 Material

ro

Capitola 2

.

La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

Nell'ipotesi di conmlni stipulati via internet la mgione della previsicr ne di tale rimedio risiede nella volont;. i di accorclare al consumatore uno spazio eli decisione successive all'accordo. Questa previsione lrova fondamento nel garodntire il consumatore cia eventuali percezioni dislol1e, non coincidenli con il dato reale. Infatli davanti 01110 schermo, (II consumatore vengono praposte solo Ie immagini dei servizi e la sua percezione

e

mediata fennandosi al

data apparente e descrittivo del servizio 0 del bene. Questa constatazione

e chiara

se si considera iI legame fra infonna­

zione e tennine per I'esercizio di recesso nonche fra facoha di eser· citarlo e limili al suo esercizio in base all'oggetto del contratto stesso.

A praposito di escillsioni, I'an. 55 del Codice del Consumo enumerod

Ie ipolesi non ricomprese nell'ambito di applicazione del diritto di re· cesso individuando delle ipotesi di escillsione aSSOIUl:1 e delle ipotesi per Ie quali

e

ammesso un diverso accordo fm Ie parti. I I comma 1 , lett. b) di questo anicolo prevede la non applicazione del

diritto di recesso previsto agli artt. 64 e ss. nonche agJi articoli 52 e 53

e iI 1 comma dell'anicolo 54: . . (omissis) ai COll/ratli di Jon1i1ura dei .

seroizi rela/ivi al/'al/oggio, ai /rasporli, alia rislorazione, al tempo Ii· hero, quclI1do a/l'alto della conclusione del contralto it jonlitore si impegna a Jon7ire /ali prestazioni ad una data delennina/a 0 in WI pen'odo prestabili/o. " Ricordiamo che I'an. 82, comma 2 stabilisce che: "II presente capo si applica aI/rest ai paccbe//i /Illislici l1egoziali Juon' da; /ocali com· i posizio ni prev;ste negli merciali e a distanza, Jenne restcmdo Ie ds Cl11icoli da 64 a 67 ".

Om:

questa disposizione, contemplando nell'ultima sua p.ll1e i servizi

turistici negoziati a distanza e facendo salve Ie disposizioni del titolo IV sui diritto di recesso, dovr.'i in quaiche modo coordinarsi con la di­

sposizione dell'art. 55 che esclude I'oper
55

nell 'i·

potesi di contratti aventi ad oggeuo la fornitum dei servizi reiativi al· I'alloggio, ai trasponi, alia ristorazione, al tempo libera, quando all'at· to della concillsione del contmtto iI fomitore si impegna a fomire tali prestazioni ad una data detenninata

0

in un periodo prestabilito.

Gi,1 il Digs 185/1999 (art. 7 . 1 ) riportava i contratli di viaggio nel ncr vera delle escillsioni dall'ambito di applicabilita delle norme sui dirit-

10 di recesso. La hmzione slessa del diritto di recesso e la particolarita di aicune fonne di contmttazione turislica (j cosiddeui viaggi last mi· mi le) si pongono in contrasto con la configufazione del dirino di re· cesso in quanto porrebbera I'oper.](ore turislico in una posizione di

74 Material

)rote10 d copyr"�h

6

.

La tutela della privacy: i soggetti

•

eccessiva debolezza economica. Quindi e precluso I'esercizio del dirino di recesso al contratto eli viag­ gio online sia nel caso che esso abbia ad oggeno un solo servizio, sia nel caso che esso abbia ad oggello un pacchetto turistico (uno com­ preso. II diritto di recesso sad invece soggeLlo aile disposizioni di cui: - agH artt. 9 e I I della CCV; - agli artt. 90, 9 1 e 92 c.d.C; - e al'art. 86 lett. d) c.d.C.

6

-

La tutela della privacy: i soggetti

NeUe trJnsazioni efTenuate mediante mezzi telematici la fase di iden­ tificazione della comropane e obbligatoria. Quindi si capisce per quale ragione nel commercio online e bene prendere ano delle disposizioni inerenti la privacy. II nuovo Cooice della Privacy ha introdotto principi nuovi rispeno al­ Ia legge 675/1996. In patticolare ha inserilo un nuovo principio cardine rispetto alia nor­ maliva previsla dalla legge 675/1996 elle espone all'an. 3, i l principio di necessiti. Secondo questa principio, iI tilolare del trallamento dei dati deve ridurre al minima l'Lnilizzo dei dati jJersonali favorendo I'anonimato e, laddove cio non Fosse possibile, egli dovd rispettare una precisa normativa. II primo problema che si pone e la qualificazione delle pani contrat­ tuali che cambia a seconda del mOOello contrattuale di riferimento: business /0 business 0 business (0 consumer. Net caso di business to consumer, iI COOice della Privacy indivi­

dua due figure: iI titolare del lr.:mamenlO dati, ossia iI preslalore dei servizi, e I'interessato, ovvero iJ consumatore.

11 tllo\are del dati personaJi i"

Ia persona fisica 0 giuridica, pubblica amministrazione 0 ente, competente riguardo Ie decisioni relative aUe modaiita, finalit::l e srrumenti che concemono iI tratlamento dei dati persona Ii, ivi compreso iI profilo della sicurezza.

L'interessato e:

- la persona fisica 0 giuridica, I'associazione no i dati personali. Net

0

I'ente a cui si ruerisco­

caso di business to business, Ie parti acquisiscono reciprocd75 Material

ro

" cnnyr']h

Capitolo 2 La -

tute la

del vio99iatore in rete: informazione, recesso e ...

mcOic il l1Ioto eli tilolare del lrall
.

•

La

-

nomina, per essere valida cleve: essere scritta e detlagliata can riguardo agli obblighi; riportare Ia firma per accettazionc del soggeno nominata in quan­ ta I'ano eli nomina unilaterale e nullo;

II soggetto nominata cleve:

avere Ie capacila cognitive sufficiemi per occuparsi in modo con­ crelO ckgli aspctti connessi 31 trattamcnto dci dati; comparire ncll'infonnativa rilasci3t3 all'intcrcss3to.

6.1

-

l'informotiva

trasmissionc dell'infonnativa e obbligatoria ai sensi dell'art. 13 del COOlce deUa Privacy. Penamo quando il viaggialore on Nue ha compilato if form oppure ha inviato i dati mediante e-mail gli cleve essere trasmcssa idonea in­ fonn::ltiva. La modalit:l di trasmissione deU'infon11ativa in teoria e libera (per iscrino 0 oralmente); tuttavia nella contratlazione online viene lra­ smcssa mediante mail oppurc
76 Material

rotcto d cl)pyr}h

6

-

-

La tutela della privacy: i soggelli

sonali: ad esempio, iI conferimento sad obbligatorio laddove tale obbligo trdgga engine cia prescrizioni eli legge; sara invece facol­ U1tivo laddove I'interessalo patd scegliere liberamente se comu­ nicare i dati 0 meno; Ie conseguenze del mancato conferimento dei dati personali; I'ambito eli comunicazione e/o eli diffusione dei dati; per cOl11uni­ cazione si intende i l dare conoscenza dei dati personaIi ad uno 0 pill soggetli diversi dall'interessato in qualunque fomla anche mediante 13 loro messa a disposizione 0 consultazione; per diffu­ sione si intende il dare conoscenza dei d.ati persona Ii a soggeui indetemlinati.

AIl'interessato dovranno essere indicati i cliritli esercitabili. con par­ licolare rigu
6.2

-

I diritti dell'interessato e il loro esercizio

In base aile prescrizioni del Codice della Privacy, J"inleressato ha di­ rillo di ollenere: I'indicazione ciell'origine (doe della fonte eli pravenienza) dei da­ ti personali; Ie finalit�! e Ie modalita del tr.utamento; i I metodo nella collocazione e classificazione dei dati mccolti; - gli estremi identificativi del titolare, del responsabile e del mppre­ sentante nel caso in cui il tr.mamemo dei dati personali sia effe(­ [uata da soggelto stabililo nel territorio di un Paese non apparte­ nente alia CE; gli eSlremi idemificativi dei soggelli 0 delle categorie di soggeni ai quali i dati personali possono essen� cOl11unicati 0 diffusi; - I'aggiomamento, la rettificazione e I'integrazione dei dati qualoid ne faccia richiesta; in caso di tmttamento dei dati in violazione eli Jegge: la cancellazione del dato senza possibilit;:! di ripristino; - la trasfonnaziane i n fanna anonima del dato; - iI blocco del trattamento; I'opposizione (otale 0 parliale al tmttamento e1ei dati per 11100ivi legitlimi 0 pertinenti allo scope della raccoha 0 ai fini eli invio ma­ teriale pubblicitario 0 di venelita oppure oer il compimento eli ri­ cerche eli mercato 0 eli comunicazione cOlllmerciale.

77 Malf'rial

Capitolo 2

-

La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

L'esercizlo del dlrltti da parte dell'inte..essato puc avvenire: -

senza formalit:l, anehe mediante fax 0 posta elettroniea e, in caso di moelifiea 0 rettifiea dei dati, anehe oralmente; nei eonrronti del tilOlare 0 del responsabile dei dati persona Ii.

II titolare 0 il responsa bile devono porre in e:;;sere misure idonee ad agevobre I'accesso ai dati personali cia pane dell'interessato mediante I'impiego di programmi adeguati a selezionare i dati dei singoli interessati.

6.3

.

II

consenso

L3 legge 675/1996 prevedeva che, in assenza eli eonsenso, non potes­ se essere posta in essere alcuna raecoha dati. Con il Coelice della Privacy viene meno, per a\cuni c;lsi specifici, lale obbligo. Infalti, per quanto riguarda i contmtti, qllalom il tr.mamento e1ei dati concerna J'esecuzione degli obblighi ivi dedotti, non occorre chiecle­ re iI consenso dell'inleressato che ne e pane in qU�.IIlto nc appesanti­ see Ie presrazioni. A proposito del eonsenso clell'interess::lto, il Garante ha pill voile deciso: che e necessario il preventivo SllO consenso prima clell'invio eli eomunieazioni commercia Ii non sollecit::lte; che cleve essere sospeso I'invio cli m
6.4

-

Lo tutelo dei doti Irottoti

II titolare del tr.luamento dei dati e tenuto ad una serie di obblighi fi­ nalizzati ad impedire J'accesso sia cia parte cli soggetti esterni alia stnlttuf3, sia cia parte di soggetti inlemi non legitlimali a conoscere di que) lrattamenlO. II mezzo con il quale viene apportat3 quesla tutela viene deno mezzo di sicurezza e iI Coelice della Privacy ne prevede paramerri specifici

78 Material

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I 6

I I

"

La hJlela della privacy: i saggelli

ehe indica agli am, dal 33 al 36 del leslo e all'A1legalo B del CocIiee che definisce disciplinare lecnico. Nel disciplinare tccnico si dislinguono i tmnamemi effclrumi con stru­ menti elettronici e i lraltamenli posli in essere mediante Slnllllcnti non elenronici,

6.4.1

-

Dati traltoti in formato eletlronico

II trattamcnto dei dati persona Ii con Slrumcnri elcnronici puo essere effeuu
Le credenziali dovranno essere disattivate se non sono state utilizzate

per pill di sei mesi e non dovmnno essere riassegnate a nuovi sogget­ ti incaticati.

79 Materiale

'11

da ccpyr'1h

Capitolo 2

-

La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

L'assenza dell'incaricalo dal PC richiede al titolare 0 al responsrlbile di: - rendere obbligatorio 10 spegnimento della macchina 0 1'�lccesso -

alia rete intern;] ; oppure impostare uno screen stiver a tempo che in caso eli inat­ livit� l per pili di un ceno tempo richieda I'inserimento delle ere­ denziali per divenire nuovamente operativo.

Inoltre i PC che contengono dati personali e che sono utilizzatj per la navigazione in internet devono essere protetti dall'accesso abusivo cia parte cli terLi da un sistema che gestisce iI cOl1lrollo clegli accessi ad una rete ed e costituito cia un particolare sofrware che una volta installato svolge funzioni di protezione. Questa sistema e iI firewall. Esso cleve essere aggiornato ogni sei mesi, cos1 come l 'antiui11.lS che impeclisce iI danneggiamento, la perdita 0 Ia trasmissione non auto­ Tizzata dei dati persona Ii. Queste sono Ie misure cli sicurezza minime che iI legislatore ha pre­ vislO riselVandosi di polerie modificare in funzione della sviluppo tecnologico. Secondo la previsione eli cui all'
-

-

conferiti da cJiemi ordinarii Ia dlstrlbuzlone del complti e deUe responsabllitii nell'ambi­ to della Slmttura con riguardo al trallamento dei dati personali; l'analisi del rischi che incombono sui dali; Ie misure da adottare per proteggere I'integrita dei dati; Ie misure da adottare per prOleggere Ie aree ed i locali; la descrlzlone deUa mod-Iitii dl rlprlstino della disponibilil" dei dati in caso di distruzione 0 danneggiamento degJi slessi; i criteri d1 protezione 'Idonali in caso di affidamenlo del lratta­ menlO dei dali ad una societfi eSlema; in lal caso e opportuno al­ legare una dichiarazione del titolare deriv
80 Material

rote 0 d copyr"�h

6

6.4.2

-

.

La

Mela

della privacy: i S09getti

Dati trattati senza I'ausilio di strumenti eleHronici

Nei cOnlr.mi eli viaggio telematici Ie misure eli siclirezz
6.4.3

-

La cancellazione dei doti

Una volta raggiunlo 10 scopo del trartamento dei dati persona Ii, il ti­ lolare del tratwmento ha l'obbligo di: - distruggere i dati; cederli ad altro liloiare purche 10 scopo del tr.lItamenlO sia com­ patibile con quello originario; - conserva rli per fini personaIi in modo che non siano destinati alia comunicazione 0 alia diffusionej conservarli 0 cederli ad altro tilolare per fini storici, satistici, l scienti­ fici in confonniti alia legge, ai regolamenti, alia nonnativa comuni­ taria, ai codici di condona e deomologici eventualmente sonoscriru.

6.4.4

-

le sanzioni amministrative e gli illeciti penali

Quali sono Ie conseguenze del mancato rispeno delle misure di sicu­ rezza obbligatorie previste per il traltamento dei dati personali? Le sanzioni amministrativc: L'omissione nel rilascio dell'informativa all'interessalo 0 il ri­ lascio eli informativa inidonea e punila con una sanzione am­ ministrativa che prevede il pagamento di una somma da € 3.000,00 a € 18.000,00 aumentata sino a l triplo quando e inefficace 0 con riguardo aile r;:l gioni economiche del con­ travventore. Nel caso in cui il liloiare fosse tenuto a cancellare i dati e invece Ii avesse ceduti a leil:i in viobzione delle nonne eli legge e prevista

81 Material

ro

Capitolo 2

.

La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

una sanzione ammlnlSlr.niva che preveele il pagamento di una somma cia € 5.000,00 a € 30.000,00. In caso eli dolo subentrano gli iUedti penali: chiunque al fine di tmrre per se 0 per altri profino 0 eli recare ad altri un danno, lrana ilIeciramente i dati, subisce la reclusione da sei a e1iciotto mesi; se iI fauo consisle nella comunicazione 0 dif­ fusione dei dati con ]a re clusione cia sei a venliquattro mesi; chiunque omelle eli aclottare Ie misure mini me di sicurez7.<1 previ­ sle e punito con I'arresto sino a due 3nni 0 con I'ammenda da € 1 0.000,00 a € 50.000,00; l aLUore e ammesso a regolarizza re la propri;! posizione nel temllne fiss
La pena accessoria sia in caso si sanzione amminislrdtiva che in ca­ so eli illecito penale e la pubblicazione della sentenza su uno ° pili giornali inclicati.

7

-

La responsabilitO dell'internet service provider

Nel monclo cli internet I'individuazione del responsabile eli un qua­ lunque iIIedto e difficile in quanta se anche I'utente ha un nome eli ingresso (login) e una password, la sua identificazione non e cella. Puo infani capitare che: pili soggetti usino contemporaneameme 10 stesso login; i1 vera aUlore clell'iIIecilO usi fr.ludolentemente i1 /ogin di un altro soggetto; il vera autore dell'iIIecito venga individuato ma in quanta cittadi­ no di uno Stato Ie cui leggi non consentono d i perseguirlo, non venga punilo. Per rimediare a questa incertezza Ia dotlrina e la giurisprudenza han­ no cominciaLO con il leggere ]a responsabilira del prov ider ai sensi dell'an. 2050 c.c. (responsabilil3 per I'esercizio di atlivita pericolose). II vantaggio di questa scelta eid evidente: il provider e sempre iden­ lificabile. Si poneva tunavia il problema del conrronto di lale sceha con il prin­ cipio in base al quale nessuno puo essere chiamato a rispondere di un fauo che non gli sia imputabile quanto menD per colpa.

82 Material

rotcto d cl)pyr}h

7

-

La responsabilitO dell i nternet seIYice provider '

La giurisprudenza ha risolto questo problema ill due tempi e modi opposti. L'S �lgosto 1996, iJ Tribunale di NapoU ha afferm3to 1a responsabi­ lila extmcomr:Htuale dell'inl.emel service provider per avere autoriz­ zata, cansentito a comunque agevalato i I comport.:'lmemo iIIecilo di un utente che aveva diffuso in rete messaggi promozionali recami 110mi e marchi di propriel3 di societa concorrenti, Questo Tribunale ha: riconosciuto Ia compartecipazione colposa del provider per cul­ pa in vigilal1do; equiparmo iI gestore del provider ad un responsabile editoriale anribuendogli l'obbJigo eli conlrollare Ja leginimita del materiale pubblicalo sui proprio server. Questo oriemamemo e rimasto univoco per un paio d'annij poi, nel 1 998, iI Tribunale di Roma 10 ha invenito stabilendo che: il gestare del provider non ha nessun potere di vigilanz�l e con­ trollo sui messaggi immessi in rete; il gestore del provider si limita a mettere a disposizione degli utemi uno spazio virt'uale. 5uccessivamente si

e mosso iI legislatore nazionale che con iI Digs

7012003 (am. 14-17) ne ha regolamemato Ia responsabilita conianclo la elefiniziane eli provider Quale "prestatore intermediario ". Gli articoli 14, 1 5 e 1 6 del decreta citato dislinguono Ie tre atlivil:l �iVolte dal provider: 1) il semplice trJsporto di dati (deno mere condll;,); 2) la memorizzazione eli dati (detta caching); 3) la memorizzazione delle informazioni (dena hosting). Infine, l'al1. 17 dispone che I'imenneciiario, nella prestazione dei servizi di cui agli artt. 14, 15 c 16 non ha un obbligo di sorveglianza stille infor­ mazioni che trasmette 0 memorin3, ne ha I'obbligo di ricercare attiva­ mente faro a circostanze che indichino la presenza di anivita illecite. Can qllcst'liitima disposizione il legislatore ha dunqlle escluso la pas­ sibilita di inquadrare la responsabilita dell'i"ternel sero;ce provider sulla base di criteri di imputabilita oggettiva. Dopo I'entrata in vigore del Digs 7012003, la giurispmdenza (Tribu­ nale di Catania 29/06/2004 n. 2206) ha imerpreta to quanta in esso eli­ SPOSIO affennando che:

83 Materiale

'11

da ct'oyr'']h

Capitolo 2

.

La tutela del viaggiatore in rete: informozione, recesso e ...

il provider, che si limita a fomire

-

la

connessione alia rete, non c

responsabile;

e responsabile

iI provider che non si limiw a fomire la connessicr

ne alia rete 111<1 che eroga servizi aggiuntivi; in questo C'.dSO la re­ sponsabilita e generalmente subordinata alb circostan�1 che iI provider sappia che I'auivil
0

e

iIIedla e

elolosa.

QUineli iI provider e esoner.llo cia un generaIe obbJigo eli sorveglianza sulle inform3zioni che trasmel.le 0 menziona, ne

e soggeuo ad un

ge­

nerale obbligo eli ricercare anivamenle fani 0 circostanze che indivi­ eluino la presenza eli altivit;;! ilIecite. E invece obbligato ael informare rautoril..! giudiziaria 0 amminislr.lliva in caso eli conQscenza oppure e addirittura responsabile nel caso in cui I'appono causale alia commissione eli illecili civili, penali e ammi­ nislrativi sia eli POl1at
84 Materialfl )rotcll.o da copyright

Schemi riepilogotivi

SCHEMA RIEPILOGATIVO Tavola 1

Viaggiatore online

..i..

Deflnizione dl vlaggiatore - ex art. 3, comma 1 iellera a) c.d.C.: ia persona fisica che agisce per scopi estranei all'allivita imprenditoriale 0 professionale evenfualmenfe svolta;

- ex art. 83 c.d.C per I pacchetti furisfici tullo compreso: I'acquirente, il cessionario di un pacchetto furistico 0 qualunque persona anche da nomlnare purche SOCIdisfi lune Ie condizioni richieste per la fruizione del servizio per confe deUa quale il confraente principale si Impegna ad acquistare senza femunerazione un pacchetto turistico.

Cardinl Tutela consumeristica

..i.. OirfHo dl

I

Infonnazione L'informazione deve essere

- comprensiblle e Chiara - per iscritto

I

-"!-;

Otr iHo

ecesso

-.:t.

in base aile prescrizioni di cui agll artt.: - art!. g e 1 1 CCV - art. 86. leltera d) c.d.C. - art!. 90, 9 1 , 92 c.d.C. secondo glurfsprudenza - inapplicabile il diritte di recesso ai sensi degli artt.

OirfHo a non sublre la vendita

.ggr•••I....

64-67 c.d.C. alia ...endifa di

pacchetti furistici Mfo compreso per combinale disposfo con art. 55. comma 1 , lettera b) c.d.C. - quindi diritti di

sso

rece

esduso

85 Materiale rnlf'"

da copyright

Schemi riepilogotivi

SCHEMA RIEPILOGATIVO Tavola 3

Contratto dl vlaggio online

Clausola v.ssatorie e clausole abusive: norme di riferimento - art. 1341. comma 1 e comma 2 c.C.; - art. 1342 C.c.: - artt. 1469 bis e ss c.C..

-± Applicablilta del comma1 deWart. 1341 C.c. .

Soluzlone Agenzia di viaggio 0 Tour Operator deve; - inviare al viaggialore un documenlo cartaceo da far sotloscrivore

Inappllcabilita del

comma

2

deii'art 1341 c.c. con semplice dicca'a

Appllcabliltil del comma 2 comma deWart. 1341 se clausole vessalorie

sottoscritle e approvale con firma digitate (di fatlo assolutamente Infrequente)

separalamenle nella parte relaliva aile dausole vessatorie;

- il viaggiatore sottoscriveri

la parte relativa aile clausole vessatorie e rilrasmetleri II documenlo aU'agenzia dl viagglo 0 al tour operator via posta 0 fax

87 Mate iale rn

da coryri�hl

Capitolo 3 II pagamento onlinf!: carte di credlto ai telefonini

I vantaggi legali alia contf
.

Oggi i sistemi eli pagamenlo utilizzati in rde sonG tre: - Ia cana di credilo; I'assegno elettronico; - hi moneta elertronica.

1

-

II pagamento mediante carta di credito

SOIlO H profilo sl'rutrurale e funzionale Ie cane di credilO sono: documel1li non deslin<.lli alia circolazionej cosieldeni a legittim<.lzione reale passivCI, che anribuiscono cioe efficacia liberaroria al debilore possessore della cana; - che abililano iI titolare a difTerire il pagamento eli beni 0 servizi acqui­ statj presso un qualunque esercizio convenzionalo con I'emjll.ente.

-

Le condizioni genera li di contf"..IUO delle principali cane di credito il1l-

89 Material€>

ro

Capitola 3

-

II pagamento online: dolle corte di credito aj telefonini

pongono che l a carta venga usata solo dal titobre personalmente e che non sb cedibile a terLi. II vantaggio per iI tilolare della carta e di onenere beni e servizi
II litolare di un canto corrente bancario stipuJa con iI soggeno emil­ lente lin contraUO eli emissione ed acquisisce, per un verso, il diritto eli effeuuare i pagamemi agli esercenti can i qua Ii iI soggelto emitten­ Ie ha concluso convenzioni in tal senso e, per I'altro, assume J'obbJi­ go di rimborsare ail "eminente Ie relative spese. Quando iI titolare della carta di creelilo usa la propria cana pone in essere quelJa che giuridicameme si detln isce delegazione di paga­ mento indiretta ossia delega I'emitteme (ramite I"esercente ad efTet­ tuare il pagamcnto dei beni 0 dei servizi e I'eserceme che acceUa non puo pill rivoJgersi per iI pag�1I11enlo al Litolare della Glrta senza prima esscrsi rivolto alJ'emittente. A proposilo di accenazione cia parte elell'esercente, riteniamo che I'e­ sposizione relmiva al marehio elella Gtrut eli credito costil'uisca offerut al pubblico e che pen.anlo sarebbe acceUata dall'esercente nel momen­ to in cui il titolare offre eli effetnlare il pagamento can quella carta. La banca can la qua Ie il titolare elella carta di credito ha stipulalo il contratto eli canto corrente bancario di solilo svolge una funzione di intermediario sia nella consegna della carta sia nella geslione dei rimborsi all'eminenre. Gli obblighi deU'emittente possono variare a seconda delle condi� zioni generali eli cOlllrano, fuuavia in genere sonG i seguemi: apenura elella posizionej produzione della carta di eredilo; - produzione del coelice PIN e invio del medesimo al titolare; geslione delle operazioni effertuate con Ja carta: la predisposizio­ Ile degJi estr.uti conto, iJ caJcolo degli interessi. Ie commissioni dovute, evenruali messaggi promoziollali, i pagamenti mediante RID, bollettino poslale e assegni;

90 'v1ale'ial

)ro to de. copyr }h

1

-

-

.

II

pogamento mediante carta di credito

calcolo delle posizioni debito·credilo, emiuente-esercente; liquidazione delle lmnsazioni alllJverSO Ie banche eli regolamen­ to presso Ie quaJi I'emittente e Ia banca dell'eserceme tengono iI proprio como allo scopo di liquidare Ie tmnsazioni; I'archiviazione elelle tmnsaziani; servizi accessori ai litolari della carta quali il blocco in caso di smarrimento 0 eli funo, recupero creeliti eventuale geslione eli contestazioni.

Gli obbJighi del tito1are della cart.a nei confronti dell'emineme sono eli corrisponelere: Ie samme relative aile operazioni efferruate can cana eli credilO; la quom annuale di rinnovo 0 riemissiene della carta di creclilo; Ie spese relative al bolio, agli oneri fiscali e all'invio degli estr;:nti conto; Ie commissioni relative ::I tmnsazioni eff'enuate in valuw divers.1 rispeno all'euro; - Ie comillissioni relative all'::tnticipo contante; gli interessi qualom fosse pauuito il rimborso ratea/e. AI fine di adempiere a questi obblighi , il titobre autorizza preven­ tiv:1mente I'emitlente ad addebitargli sui conto corrente bancario tutti gJi importi relativi aile causali indicate che poi saranno elenca­

ti nell'estratlo conto che I'emittente si impegna ad inviare a l titolare della carta. L'esercente si obbllga, per .dtra verso, nei confronti dell'eminente, a cedere beni 0 servizi senza pretendeme il pagaillemo imllledialO. Infalti la funzione elella alI1a eli creclito e principalmeme eli pagamen­ to ma e anche eli credito in quanto I'eminenle concede al titolare il pagamento eliJazianato elella sua obbligazione.

1 .1

-

II pagamento mediante carta di credito in internet

L'uso della cana eli credito in rete equivale esdusivamente all'uso del­ le infonnazioni e dei dati ad essa relativi in quanta essa nan viene esibita materialmente elimin:mdo cosi b possibilita eli un controllo immediate dell'identit.i clell'ulilizzatore. Del resto, iI contrallo elel numero della carta eli credito, della sua sca­ denza e capienza, da pane clell'esercente presso i l quale si sta acqui­ s(;Jndo il servizio 0 iI bene va fano. Esse avviene per mezzo di un canale eli connessione in tempo reale

91 Material

ro

d coPyr'lh

Capitolo 3

.

II

pagomento online: dalle carte di credito oi telefonini

(deno gateway) con la banea che regola i rapporti eeanamici dell'o­ peraziane che si st�1 effenuanclo e tale servizia viene affena a cia llna societ::l apposita oppure da un software,

1 .2

•

"

Rischi di frodi e possibili misure di Slcurezzo

II pagamenla mediante GII,a di creelito ollline campona maggiori ri­ schi cli frode, Le froeti possono essere di diversa natura: si puo tr
slenti che vengono sottratte ai titolari e spese per I'acquisto eli beni

0

servizi (si parla in questo caso di furto con eventlli:lle

cOnlmffazione delhi carta 0 della banda magnetic,1 oppure adeli­ -

riuura mediante la c1onazione); si puo lraltare eli frode di dati relativi a carte di eredito esisten­

ti ma non sottratte acquisili altr;1Verso r,lccesso abusivo a ban­ che dmi mal protelte (si parla in quesla caso eli comraffazione della carta a della sua b:lI1cli magnetica, oppure eli skimmillg ossia eli c
Ia

numeraziane usata dalle principali soeieta eminenti

Ie cane di creelito, Statisticamente il maggior numero di frodi avviene violanelo Ie ban­ che clati delle societ;:l che offrono beni

0

servizi che non sono ade­

g1l31amente prolene, Invece, I'intercelt
le degli slliffers e pill rara e clifficile in quanlo i nllssi eli elati non viag­ giano in chiaro ma SOUO cifr.:lfurJ che per gli

hackers pill

hi

cui deeriptazione

e,

eli solito, an­

esperti troppo costosa in relaziane "I v<.Imag­

gio economico realizzabile, AI fine eli evitare 0 per 10 menD rielurre questi rischi, molti esercenti hanno data in outsourcing 1:1 gestione del pagamento mediante cane eli credito utilizzando il sistema di P.O_S virtuale_ Questa sistema evil::l all'esercente di conoseere i dali reiativi alia cana eli creciilo ehe invece vengono gesliti cia una societ�l terza e giungono eriptati <11 circllito bancario iI quale blocca iI plafonel della carta eli ere­ elitO e invia un'aUlorizzazione posiliva all'esercenle,

92 Material

rote 0 d copyr'�h

Capitolo 3

-

II

pagamento online: do lie corte di credito oi telefonini

tegge b segretezza e l'integrita dei dati rebtivi a l pagamento. I n particolare iI .sistema Telepay Classic lavora con un protocollo che obbliga I'utente che vlIole servirsene a cifrare i dati tramjte lin

plug-ill che cleve instalbre sui proprio Pc. Caratteristica del sistema

e che Ie istruzioni immesse dall'utente pos­

sana essere intercett;](;.' solo dal processing center SSB. Telepay light, che e Ia naturale evoluzione di Telepay Classic,

e piu semplice da utilizzare in quanta non sana necessari download eli plug-in, ne procedure eli registrazione. Esso funziona i n questa modo: I'utente inserisce i dati della propria calla di credito in lin appo­

silO form; iI server d i SSB trasmette I'esito positivo della verifica dei dati al­ I'utente confermando il buon fine della transazione.

L'esercente che inlenele aderire a l servizio eleve: - compilare un apposilO modulo presso Ia banca presso

-

Ia quale

intende ricevere gli accrediti delle tr.:II1sazioni, concorciare con b medes illl�1 banel i temlini e Ie 1ll0d:l lit�"t dei pa­ gamenli.

Questo prOlocolio

e ide:llo proprio per chi venele selvizi in quanta si

presume che tutti gli ordini possano essere re .. timente socldisfalli. Si tralta di un sistema che garantisce che Ie istruzioni eli pagamento imlllesse dall'acquirente non siano intercettabili da terzi in quanto il comll1ercianle presso iI quale si sla eseguendo

I:.l trans,lzione non

riceve mai i dati della cana di crediro indicati dall'utente che vengono invece ricevuti in forma cifrata da un unico soggeno fidato e respon­ sabile: iI gestore dei sistemi eli pagal11enlo.

1.3

Onere della provo in coso di abuso della carta di credito in rete -

I n generale, nella foml::! tradizionale di usc della cana eli credito, 1<1 legitLimazione al pagal11ento si ricollega a Ire condizioni: alb titolarit::l ; al possesso, - alia corrispondenza f�1 1<1 fim13 che il titolare-possessore 'Ippone sullo sconlrino e quella che ha originarial11ente apposlo sulla carta.

94 Material

)rote 0 d copyr'�h

1

-

II pagamento mediante carta di credito

Questo compona che sia I'esercenle a Farsi parte diligente nel con­ trollare la contestuale sussislenza dei tre requisiti eilati e ehe si con­ centrino su di lui i rischi eli ulilizz�zione abusiva della carta di cre­ dilo tune Ie volte che Ie regale formali di lisa non siano slale in con­ creto rispenate. Osserviamo che, nonostante domina maggiorilaTia abbia rilenuto che non si possa richieclere all'eserceme L1na diligenza prafessionale nel contrallo elell'autenticita della finna pan a quella del banchiere, la re­ sponsabilit�) eleU'esercente resla c011111nqlle immutata per 10 menD nei casi di evidente falsit;:) della fiml:l oppure di manCJta presentazione fisica della carta di credilo Si aggiunge che I'emitlenle della carta eli credilo nm�lI1e eSlraneo aI con­ tJdllO eli scambio e non gli sonG opponibili evcnruali vizi di tale mpporto" Egli infatti agisce secondo iI contr..ilto di ribscio, ed c tenuto a pagare il prezzo che gJi viene presenlalo in base alia not::! spese regolanllen­ te sonoscrina. Sui piano nOnllativo la rdccomanelazione 489197ICE: impone al titolare allen eli custodia diligente della carta; onen di tempestiva denuncia di smarrimelllo 0 sOllrazione del docu mentoj preveele I'esonero di responsabilil<j del titola re dopa la denuneia; - I a limitaziane della sua responsabiliti entro i 150 ECU. .

Le condizionl genera1i dcUe principall carte di credito

no che:

prevedo­

il titolare sia temno:1 cllstodire e fare buon usa della C
Qu ind i dop<> Ia comu nic3 zione dello smarrimento, della sourazione a della contraffazione della carta di credito, i rischi eli utilizzazione si tmsferiscono sull'emiuente, In internet, I'esercente non puo neppure awalersi del momento di contralio della COnfOnl1ita tnt finna sulla nota di vendita e finna sui relro della ca na " Come indicato, la "Iccomandazione 489197/CE impone al tilo Ja re

95 Materiale

'11

da ccoyr"1h

Capitolo 3 II pagamento online: dalle carte di credito ai teleFonini .

una serie di obblighi che valgono sia per ruse della carta offiiHe che per I'use eli ess;:1 ouliue. In particelare I'art. 6 eli questa raccomanelaziene aggiunge che il lito­ !are della c.arta di credito e esonerato dalla responsabilit�i quando 10 stmmento di pagamenLo sia usate senza presentazione fisic;:! e iden­ tificaziene eleLtroniC'd e quanelo venga impiegato soh�lI1to un coelice riservato 0 .litrd analoga prova eli ielentit,1. A questa proposilO ricoreliamo che, I'art. 8 della direttiva 97/7/Ce, receplta daI Digs 185/1999 aveva stabilito c he, I'islituto di emissione della carta di pagamento riaccredita 31 con­ sumalore i pagamenti non voluti clal consumatere; - quest'uhimo aveva I'onere di dimostrare che: i pagamenli erano Slati eseguili mediante uso fraudolento della sua carta; i pagamemi erdno stati eseguiti in misuI"d eccedente rispetto all'impol1o paauilo per l'acquislO. Oggi il Coelice del Consumo all'art. 57 reca una dispasizione i n lema di pagamenti mediante carta. Esse dispone che: L'istitlllo di emissione della carta di pagamento riaccredita al con­ sumatore i pagamel1li non voluti; - II consumatore h;:1 I'onere di provare: - I'eccedenza rispeuo al prezzo paltUilO; - I'effeltuazione meeliante usa frauelolento della propria carta di pagamento da parte del profession iSla 0 eli un terzoj - I'islituto di emissione della C�lrla di pagamento ha diritlo eli addebit:ue al professionista Ie somme riaccreditale al consu­ matore. Si tratta eli una disposizione inelerogabile che compana la nullit::i di qualsiasi paltuizione in contrasto con essa. Peraltro laelelove Ie pani abbiano scello di disciplinare i propri rap­ poni secondo una legislazione divers;! cia 'l uella it
2

-

II pagamento mediante assegno elettronico

L'assegno detlronico 0 digitale rientra fr.1 i mezzi eli pag.lJnento usatj in internet ed e un documento Ia cui sicurezza e rilevante in quanto reca Ia finna eligitale.

96 Material

)rote 0 d copyr'�h

3

-

II

pagamento mediante moneta elettronico

La modalil�1 di reperimento di questi assegni e del loro funzionamento e questa: I'utente deve aprire un conto corrente presso una banca on/il1ee -

cleve installare, previa autorizzazione della banca, sui proprio PC -

una sorta di libreuo eletlronico; nel momento in cui si lrova a dover staccare un assegno cletlro� nico, vi appone la propria firma cligitale e 10 invia all'esercente; I'esercente si rivolgenl alb banca el1littente per incassare I'as­ segno.

el l99;, Redi Check ha utilizz::lto questo sistema il cui funzionamen­ to e il segucme: Premesso che: I'esercente cleve aderire a questa sistema ; I'utente cleve: avere registmto i propri dati d i canto corrente che vengono -

inseriti in un claw base sicliroj avere ricevuto un usenltlme e una

password,

<11 momenta dell'acquislo, l'Ulente-acquirenle invia una mail al Server eli Redi-Check che confcnner.l all 'esercenle la copel1UI
Cia che da rilevanza a questo sistema di pagamento e che Ie infonna­

zioni non viaggi
3

-

If pagamento mediante moneta elettronica

e la mo­ neta eleltronica , che smaterializzata acquisisce Ia natura d i bytes. La pill innovativ::l delle modaliti'! di pagamento via internet

Gli elementi costitlltivi di questa tipo di moneta sono: iI dispositivo elenronico su cui viene mcmorizzato iI valere mo­ netario che puo essere una carta eli pagamcmo 0 Ja memoria di un computer; la corrispondenza -

ffa

i fondi Illonetari ricevUli dall'emittente e il

va10re moneta rio emessoj 1'.lccettazione della l11onet::l elenronica. quale mezzo eli pagamen­ to, cia parte cli imprese diverse da quella eminel1le.

La monela elenronica puo rivestire due fonne: quella di carta prepagata con v:alOfe monelario memorizzato su un microchip

POSIO

direnamente sulia c,lt1a;

97 Material

ro

4

-

II

pagomento medionte telefonio mobile

grandi banche a queslO scopo ha immesso nel mercato la Mondex Card, una carta a microprocessore che funziona cia borsellino elet­ tronico. L'uteme che se ne scrYc mcmorizz3 un c1clcnninato imperto sui chip, che h
4

-

II pagamento mediante telefonia mobile

Una nuova forma eli pagamcmo online e qllcUa effcnuata mediante ordini impartiti con iI tclefono cellulare. Lo schema contranuale eli riferimcnto e iI seguente: - un contrano che costinlisce la disponibiliL,\ economica e che equi­ vale aUa creazione di lin pertafoglio elettronico che petra elerivare sia elaU'acquisto eli una earta eli eredilo prepagata, sia dall',lcquisto eli una carta eli credilo col1egala al nllmero eli lelefono; - una voh�1 costiruita Ia disponibilila economica i l credilo viene uti­ lizzato medianle nonnali operdzioni di giro conlO elettronico il cui ordine viene impartilo mediante SMS. vantaggio di pagare medial1le telefonia mobile e la possibilita eli non avere sempre la carta di credilo con se e Ia nOlevole riduzione delle possibilit,l di frode. Infani, per un verso, vi Ie un'accresciuta sicureZ7..3 correlara ad una maggiore responsabilizzazione del titolare della carta e, per l'altro, la responsabilita per i trasferimenti non autorizzati e ripartita fm Ie pani in base alia rispeniva colpa comport:mdo in capo al tilolare della carta la custodia della stessa, del pin e del cellulare.

II

99 Materialf> rnlf'"

da cnl)yri�hl

Capitolo 3 II pogamento online: dalle carte di credito ai telefonini -

SCHEMA RIEPILOGATIVO Tavola 1

Sistemi di pagamento utilizzati in Rete

I ..:t..

-±. Carta di Credilo

Assegno elellronlco

-±. Monela eieltronica

Offerta al pubbUco - l'esercente che espane il marchio sui proprio silO e obbligato ad acce"are quesla forma di pagamenlo

BibUogral1", -

BUHA F. MOflela digita/e e ftllele" in c,'Iss .... :-'Oo G. (:1 eur.1 di) Commer­ cio e/cflrrmico e tllte/a del cOl1slImalore, Giuffre, Milano, 2003; M .... RI L. Cco1a di credilO e il risc!Jio di/rodi" in www.ebow.it. ..

..

1 00 Material€" )roleto da copynghl

Capitolo 4 I ContraHi di internet conclusi dalle imprese di viaggio

L'Ulilizzo eli internet e diventato necess;:lrio anche aile pill piccole rcalla sociclarie e dunque anche aile agenzie eli viaggio e ai tour ope­ rator che si affacciano sui mcrcato. Oggi internet, la rete delle reli, costituisce il frullo eli una imponante evoluzione nel moncla della COlllunicazione che concliziona gli aspet­ Ii economici e gillriciici della nest!.:1 vila socia Ie. In panicolare, sia sonD i"aspello civilistico. che SOltO qucllo penalisli­ co e
1

-

Contratto di accesso ad internet

Al fine di qualificare correttamenle Ia natura del eontrallo eli ae­ eesso ad internet, riteniamo utile evidenziare alcuni presupposti tecnologici. Essi sono: una correna i nfraslruttura hardware e software che consenta a l diem eli peter interagire con il server del proVider cioe

-

can i l computer che dopo I'idenlificazione eonsenlin'i I'aeees­ so alia retc' •

101 Malerialp rnlf'

da copyrighl

1

-

Controtto di accesso ad internet

Secondo questa interessante tearia, I'art. 1570 c.c. nan si pone in con­ lmsto con I'art. 1677 c.c. Illa detemlina un rapporto di gemrchia tra I'app
1.1

-

Problemi legati 01 contralto di accesso ad internet

I problemi legali ::II conl....J.UO di accesso ad internet sana sia di natu ....J. tecnica, sia di natu....d economica sia di natura giuridica. Souo il promo tecnico e necessaria che I'utente conosca Ie inf....J­ strutture tecnologiche souese all'utilizzo di internet in quanto molto spesso il presta tore di servizi gli oppone I'emlta configuldzione del software oppure I'ignoranza {ecnica rispeno allo slrumento. Souo il promo economico Ia elisparita eli foo ....\ rrd utente e seIVice provider con riguardo aile tariffe in sfavore del primo e legata aU'in­ novazione della tecnologia, alia differenziazione delle infrastrutture e alia (egge della domanda e dell'offerta. Ha contribuito all'abbauimento delle tariffe un importante provvedi­ mento nonnativo, Ia legge n. 59/2002 che ha: sancito I'equipa....dzione t....d internet service provider (ISP) e gli operatori Iicenziatari telefonici; chuo la possibilicl agli ISP di compelere con gli operatori telefo­ niei senza la necessiL:1. di clover acqllistare lItenze telefoniche; stabilito che Ie tariffe eli imerconnessione fossero estese a tutti gli ISP can conseguente diminuzione del prezzo cli afferta. Satta il promo giuridico, il comratto eli accesso ad internet manca eli lraltative in quanto e legato alia legge della elomanda e dell'offena che viene fonllulala mediante contraui per adesione in relazione ai quali I'utente non puo che scegliere se aderire 0 meno. Le condizionj generdli di quest i c ont r .mi, subendo I'influenza della • contrattazione americana, presentano spesso c1ausole vess3lorie che escludono la responsabHit.o1. del provider e invece prevedono pre­ cisi obblighi in capo aU'utente. . Per il futuro la dol:trina si auspica di vedere condiziani gener ali eli contralto che prevedana: la possibilita per ('utente di recedere dal contmtto qualora Ie pre­ staziani cledotte a contralto non vengano eseguite dal prestatore del servizio esattamentej

1 03 'v1alf" ial

ro

Capitolo 4 I Contratfl di internet conclusi dalle imprese di vio99io -

2.1

Due servizi addizianali alia creaziane del sita web: il servizia di hosting e di housing -

Vi sana due servizi accessori alia sviluppo e alia gestione di un SilO web e sono: il servizio hosling; il servizio housing. Con il serv izio hosting il fomitore del servizio rende disponjbile al cliente uno spazio sui server condiviso con ahri utenti menrre can il servizio housing iI fornitore eli servizi assegna I'hardware in esclu­ siva .IH'ulente. Si (ratta eli due contratti ad esecuzione continuata che ditTeriscono fra loro per il fano che nel primo caso

13

pagina web e solo rnemorizzata

sui server del provider, memre nel secondo caso l'elabor:
e geslito dall'utente

per via lelemalica.

In emrJmbi i casi, soliltlmeme, I'wente, per contralto, garamisce il

fornitore del servizio cia eventuali pretese per Ia violazione di diritti di terzi e non puo opporsi alia richiesta di infonnazioni della pub­ blica autorita a l provider di acceelere aile pagine web per eventuali inelagini. tnfine I'housero I'hoster quando il server non pubblica semplicemen­ te pagine HTMl e pubblica dati personaIi di ulenti, deve approntare Ie opportune misure eli sicurezza con riguardo al trattamemo dei dati personali predisponendo eventualmente nel contratto Ie manleve contmuuali.

3

-

Contratti di copyright e diritto d' autore

La legge n. 633/1941, a protezione del diritto d'autore e di ahri diritli connessi al suo esercizio, st.:'1 atTrontanelo oggi il confronlo con I'era digitale. Internet ha rivoluzionato il conceno eli sicurezz.a e contrallo applica­ bili a l mondo analogico e inapplicabili a quello digitale dove una sin­

gola copia puo essere diffusa senza barriere spaziali in modo iSlama­ neo in milioni di altre. La g....Jnde minacci.a per la propriera imellettuale

e dunque Ia

c
del sisrema di creare copie perfene, inelistinguibili frd loro e ditTondi­

bili ad una velocita impensabiJe fino a pochi anni or sono. Pertanto, gli organismi internazionali hanno dovuto pensare ad una

1 06 Material

rotcto d cl)pyr}h

3

.

(ootroffi di copyright e diritto d'autore

revisione delle categorie logiche traclizionali legate alia propriet3 in­ tellettuale in quanto esse sene risult;;He aUa prova dei fani del (utto inadeguate,

3.1

-

La proprieta intellettuale in rete

II panorama normativo relativo alia proprieta inteUenuale in rete de­ ve tenere sempre como sia dell'evoluzione tecnologica degli stnl­ menti di sUPPOrlO sia dei limiti e dei rischi che questa interazione comporla, II conceno di propriet3 intelleuuaie assume un significate diverso a seconda che 10 si legga secondo i criteri Slabiliti dagJi ordlnamenti ill common law oppure da quelli previsti dagli ordlnamenti dl ct·

vI/ law. I prlmi ordinamenti definiscono infan,i la propriel3 inteUeuuale co­ me copyright e ne prOleggono essenzialmente i profili economici; i secondI ordinamenti invece definiscono la proprieta intellettuale come diritto d'autore e ne lUlelano essenzialmente il profilo perso­ naiistico. II nostro ordinamento e queUo dell'Unione Europea (entrambi ordi­ namel1li d i civil /aw) con nguardo
3.2

-

Diritti autoriali in rete

Indichiamo qui di seguito i e1irini e i margini di tutela che sorgono in capo all'aUlore di opere dell'ingegno diffuse [ramite internet. Fra queste vi e senz'altro la creazione eli pagine web nelle quali vi sono

1 07 lal(" ial

ro to d copyrlh

Capitolo 4

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J

Controtti di internet conclusi dalle imprese di viaggio

testi, immagini, proposte conLraInlali, iniziative cli vario genere clegne di tutela. L'alltore ha il diritto esclusivo eli pubblicare b propria opera e cli uLilizzar­ l a economiC'dmeme in ogni fomla e modo nei Iimiti e per gli effeni ftsSati clalla leggc (ve<1i legge 633/ 1941 cOl11e 1110cliftcata cla l Digs 6812(03). L'auto�e puo opporsi :1 qualsiasi deform3zione, mutilazione 0 al t ra moclificazione che possa essere cli pregiudizio a l suo onore 0 alia sua repul
'

a) dirltto di rlproduzione L'autore ha elirillo eli molliplicare cli rena mente 0 inelirenamente la propria opera in qualllnqlle modo 0 fonlla come la copiatura a ma­ no, Ia stampa, la litografia, I'incisione, Ia fotografia e ogni ahro proce­ dimento di riprodu zione La nUQva fonnulazione dell'art. ] 3 Jegge 633/]94], frulto della modi­ fica alluata
b) dlritto dl dlstribuzione II diritlo esclusivo cli dislribuzione ha per oggello: la messa in commercio 0 in circolazione 0 a disposizione del pubblico; can qllalsiasi mezzo ed a quaisiasi tilolo; dell'originale dell'opera 0 degli esemplari cli essa; e comprencle: il diritto eli introclurre in ciascuno State dell'Unione Europea Ie ri­ produzioni faue negli Simi EXl raeuropei ;

1 08 Material

)rote 0 d copyr"�h

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I

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Controtti di copyright e diritto d'ourore

i l non esaurimento del diritto di distribuzione nella Comunit<1 eu­ ropea se non nel caso i n cui la prima vend it;} 0 il primo ano eli lr
3.3

-

Oggetto della tutela

I beni oggelto della tutela della normaliva sui diriuo d'aulore sono:

-

i testij Ie immagini; i software e Ie Ixmche dati.

a) I test! Le opere eleJl'ingegno che vengono proteue dalla legge sana indicme clall'art. 2 della legge sui cliriuo d'autore.

Esso indica: " Le opere lelterarie, drcl1l1malicbe, sCientificbe didatti­ cbe religiose, tanto se in fortllCl sClitta tanto se ill forma orale. Quindi: - ogni ano crealive che riceva una forma espressiva eliviene Ill­ telabile; - e, per giurisprudenza, fomla espressiva ogni testa e scritto diffuse in rete e pertanto anche 13 creazione cli piu pagine web; tutto cio che puo essere riprodotto in rete sad prOlena e il suo uso cia parte di terzi necessiterd di aulorizzazione da parte del ti­ lolare. "

Per contro, non necessitano eli autorizzazione del lilolare i riassunti, Ie cit3zioni, la riproduzione eli brani 0 pani d i opere all'interno eli un sito che abbia fini educativi, di critica, discussione e cuhumli i n gene­ re i n quanto cosl prevede I'art. 70 della legge sui cliritto eI'autore.

b)

Le

immaglnl

La creazione d i immagini in rete e un'altr::1 opera che viene rUlelata clalla legge sui eliritto d'autore cosi e come modificata.

1 09 Material

ro

J

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Contrattl di copyright e diritto d'autore

Accenniamo qui alia tutela del look Clndfeel di un sito web per cui si avra violazione dei diritti di proprieta intellenuale se si verificheranno due condizioni: se vi sad riprocluzione del codice che c'e aUe spalie del sito web, non essendo sufficiemc la pa r. dale riprodllzione di schemi granci o abbinamenti di colori ; se vi sad in caso di sito direuo ad un utenza ristreua riprocluzione esatta eli un eompetitore. Anehe Ie banche dati sono protette dalla legge sui diritto d'autore. Esse sono definite come: - raccohe eli dati, opere 0 altri elementi inelipendenti , - disposti sistematieamente 0 metodicamente e individualmente accessibili mediante mezzi elettronici 0 in altro modo.

1 11 Materiale

'11- 0 da coPyr'1h

Capitolo 4

• I

Contratti di internet conclusi dalle imprese di viaggio

SCHEMA RIEPILOGATIVO Tavola 3

Contratto di copyright e diritto d'autore Quadro nonnabvo

X - artt. 2575 e

ss.

a tutela del dlritto d'autore;

- Legge 633/1941 norme a protezione del diritto d'autore; - Digs 68/2003 norme di adeguamenlo del dirillo d'autore nell'era digitafe; - Ubro Verde sui diritto d'autore e diritti connessl alia sodeta dell'informazione del 19J07/1995; - Direttiva 2004/481Ce sulla vioIazione di diritti di propriets intetrettuale.

Oggetto della tutela - lesb - immagini - software e banche dati

X DirlHi autorali

X

X

X

Diritto di dlstribuzione

Diritto di riproduzlone

Diritto di diffusione

I

Blbllogralla, VISALLI N

-

COnlrtltlo eli tlcceso ad imemel e tille/a della privacy" in Gillslizia civile, II, 131; ALIIEII.T I N I L. " I cOlltraft; di accesso ad ;Ilfenlef" in Gil/stizia civile. .

..

II, 107.

1 14 MalerialC' )rotcto da copynghl

Capitolo 5 Internet e Ie prenotozioni aeree -

condo i dati presentati alia BIT 2007 nell'ambito del convegno sui tema PropoSle evo!IIUve ne! sistema c/istriblltivo orga nizzato in Ita­ lia, nel 1990 Ie agenzie in Ilali�1 erano 5160. Nel 2006 sono diven­ tate 10.295. Fra qlleste solo i1 40/450/0 disponevano della licenza la­ ta e solo alcllne di qlleste utilizzavano Area lliitalia, i1 sistema del­ Ia compagnia eli bandiera (veniv�lno ielentificate ancora con questa nome Ie compagnie nazionalj) per fare Ie prenotazioni ed emettere Ia biglieueria. Calcolare Ie tariffe era una professione di pochi, derentori delle cono­ scenze e dei metodo, che lavoravano prevalentemente nelle compa­ gnie aeree, II telefono era iI grande protagonista del lavoro in agen­ zia. Si chiamava la compagnia aerea per prenotare, per infonllarsi suile wriffe, per sapere come emellere il biglieuo. L'agenzia che non aveva la Iicenza lata era ritenUla una agenzia eli serie B ed effet­ tivamenle aveva mohi meno Slnlmenli per entrare in compelizione sui mercalO. La vera novil.:'! degJi inizi degli anni 90 e costituita dall'ingresso mas­ siccio sui mercati europei e in particolare in It:llia elei CRS (Sabre, Amadeus, Galileo e \Xo'orldspan) Questo processo era favorito anche delle disposizioni delle alltorit3 americane che imponevano la sepa­ razione proprietaria fra Ie compagnie aeree e i sistemi eli prenou l zio­ ne e sancivano il principio di neutralit?l (in simesi rutle Ie compagnie aeree devono essere presenti in tutti i CRS e e1'allnl pane non dove­ vano esserci preferenze eli sorta nel mostrare i vol i). Tuno questo eld imposto sulla base e1ei principi elel libero mercato perche in origine e per un ceno periodo di anni :lI1COnl rispeno alia dat�1 a cui ci riferia­ mo, i CRS, derivati elirenamente elai venori, mantenevano legami pro­ prierari con i veuori aerei. (Sabre ad esempio, era il sistema eli preno­ tazione eli American Airlines, che ha mantenuto una presenza nella compagine socielaria fino al 1996). Per affermarsi sui mercato i CRS elovevano raccogliere iI maggior nu­ mere possibile eli prenotazioni in modo tale che i loro servizi fossero ritenUli indispensabili e1alle compagnie aeree, che pagavano in ragio­ ne delle prenotazioni generate. Per questo motivo i CRS furono i piu attivi prolagonisti dell'infonnatizzazione delle agenzie di viaggio fa­ cendo condizioni eli assollllO f;wore per I'installazione delle reli di personal. I PC venivano concessi con un contrallo di noleggio, ma il canone si 3zze.JVa se nel corso del Illese veniva generato un nUM mero minimo di prenQ[3zioni. In pralica una g....mde pane delle agen­ . zie h�1 avuto la possibilita eli costnlirsi una rete eli PC sen2.1. dover in­ vestire aieun quattrino. L'agente eli viaggio dovette imparare rapida-

1 16 Malerialt'l )rote10 d

copyr'�h

2

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l'affermozione di internet

mente ad utilizzare queste macchine che trasmenevano dati su rete propriclaria, utilizzando semplici car:meri alfanumerici sia per manle­ nere bassi i lempi di tldsmissione, sia per mOlivi di sicurezza. L'agen­ te di viaggio, anche il banconisla, fu dotato del proprio Pc. Nel giro eli qualche anno si passo rapidamente cia un computer per banco d'a­ genzia ad un computer per poslazione di lavoro. L'utentc finale non Cl.l in grado eli comprendere come funzionava un CRS, non conosceva i codici di prenotazione, 110n capiva neanche gli outpul che la macchina proponeva. I I viaggialore, turista 0 uomo d'afTari che fosse, aveva bisogno del banconista e dell'agenzia, non fosse altro che per generare e tr
2

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L' affermazione di internet

Possiamo dire che questa situazione e elurata per poco pio di lin de­ cennia. Tanto ci ha mcsso intemct per crescere, svilupparsi lecnole­ gicamel1le e imporsi nell'uso qllOlidiano di larga parte della popola­ zione. In questo processo, moho impoltante e Slate 10 sViluppo lec­ nologico sia della velocita di cOlllunicazione della rete, sia della po­ lenz,,'l delle singole ll1acchine. Cio ha reso possibile b coslrtlzione di programmi efficienti e veloci che penneltono di interfacciare il lin­ gllaggio criptico del CRS con Ie ll1aschere ill1prontate a sistemi faciIi­ tali, sulla base di window, costmiti con i menll a tend ina, nella lingua locale. In pralica ogni volra che viene apeno un menu a tendina per immenere ul1'informazione, il programma [raduce questo impul nel

117 Material

ro

Capitolo 5 Internet e Ie prenotazioni aeree .

Iinguaggio del CRS che viene utilizzato e cosl tmdono, viene t.rasmes­ so al sistema cent.rale, che risponde in modo criptato al programma, che a sua volta 10 trasform3 in un risposta comprensibile all'utente. Ecco questa processo di !avoro in questi ultimi anni e diventato effi· ciente e velocissimo, rendendo possibile la diffusione dei sislemi eli prenowzione ad uso dell'utente finale. Anzi, Ja tecnologia e diventata COS! potente ehe se fino a poco tempo fa, in una ipotetica gam fra un opemlore di agenzia esperto e un sistema facilitalo non esisleva par­ . [ila a favore dell'opernore di agenzia, oggi pLIO succedere il contrd­ rio, in particolare quando ci si lrova di fronte a riehieste complesse come quella di cereare fra piu venori la disponibilita effettiva in due dale definite,
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Le nuove sfide te<:nologiche e i nuovi orizzonti

Due samnno Ie novita dei prossimi anni e gi,j in buona pane 10 sana. La prima riguarela b quasi tQlale seomparsa del biglieHo cal1<1ceo, quanto meno nei principali mercati occidenrali e per Ie compagnie rappresentate elalla !::tw. Questa ultim�1 ha stabililo che il maggio 2008 sad la seadenza entro la quale togliere completamenle II bi­ glieao cartaeeo. Questa novita eambierJ. moho Ie abitudini dei eonsu­ matori che dovranno avere maggior eonfidenz
y.

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118 'v1alf'rial

)ro\eto da copyrlh

Capitolo 5 Internet e Ie prenotozioni aeree .

•

•

si sa giii dove anelare a colpo skura. Se invece hi prenot.lzione e sempre diversa, Ie operazioni possono divcl1Iare un poco pill in­ garbugliate. Se poi b prenotazione c complessa perche prevedc itincr
1 20 Material

5

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Che coso puc, e deve fore I'ogente

di

vioggio?

una risposla superficiale, non e affano facile usare in modo ve­ loce ed efficiente il motore di ricerca. Tel mondo dei voli e elei viaggi in genere, runo questa e poi ulteriormente reso pilI complesso dalle sponsorizzHzioni e dagli interessi economici dei fomilOri eli prodoni e di servizi che cercherdnno eli costringe­ re entro limiti prefissati Ie notizie obienive.

5

-

(he cosa pua e deve fare I'agente di viaggio?

l gente di viaggio puo elare a questa siruazione sono Le risposte che l'� gia implicite nelle domanele poste nel pardgmfo precedente. II pro­ blema non riguarda che cosa, m3 come si puo fare per risolvere i pro­ blemi. Perche I'agente di viaggio pLIO [rovarsi eli fronte agli stessi pro­ blemi dell'utente nell'uso della rete. I n linea generale possiamo affemmre che la frequenl3zione quorielia­ na della rete, la conoscenza dei meccanismi cli costfuzione tariffaria e delle regole del mercato elovrebbero pemlettere all'agente di viaggio di essere molto piu espeno dell' utente finale anche nell'lIso eli inter­ net. Se non che I'ampiezza della materia, la difficolta di conoscere Ie novit,1 proposle e anche una celta <1vversione preconcena verso 10 strumento, fanno si che non e COSt scontato che I'agente eli viaggio ne sappia di piu elell'utente fin'l ie. In questa contesto e ovvio che se il c1iente percepisce di essere pill espeno della persona che do­ vrebbe guidarlo nella scelta, immediatameme tende a rifiutare il ser­ vizio e a scavalcare l'agel1le di viaggio, a prescinclere del fano che cio sia vero 0 meno. Come il paziente che non apprezza la competenza del medico eli base e si rivolge subito alia :;pecialista.

6

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Cia che la rete offre

Se la rete e libeld e democratica, cio vale per runi, anche per I'agente di vbggio, che cleve smeuerla di chiedere eli essere riconosciuto e ri­ spettato clai produltori di turismo, venori e tour operator, ma cleve ini­ ziare a Farsi largo per canto proprio. I n questi ultimi anni non c'e stalo rispetto reverenziale per nessuno e I'agente cli viaggio ha ricevuto una quanrit,1 infinita di colpi bassi. E giunto iI momenta che impari a difendersi. Questa premessa caltiveriosCl e aggressiva per dire che l'agente di viaggio non cleve avcre remore ad utilizzare a proprio vantaggio qucgli stessi strumenti che sono slali invenlati contro la rete c1istribu­ tiva delle agenzie per arrivare direnamente al cliente finale. -

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ro

Cepitolo 5

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Internet e Ie prenotazioni aeree

II eRS per ora rimane uno SlrumenlO pensalO per l'agcllle eli viaggio che 10 deve saperc sfnmare al massimo delle possibilil<.l che otTre.

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Orientarsi nei voli low cost

La prima difficolta consiste nel conoscere quali collegamenti low cost esislono fr:1 Ie diverse cin:l elel mondo, scnza entrare ogni vol­ ta nel silo di ogni singob compagni:1 acrea. Sembra un problema semplice, ma siccome Ie compagnie low cost spesso non partedpa­ no a i data·base de i CHS non si ha mai la sicllrezza rispetlo
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Segnalazioni, proposte, strumenti, consigli ...

Fra i molti strumenti che esistono, ne abbiamo trovati due che al mo­ mento d p,liono pal1icolarmeme validi per I'agente eli vbggio: •

La canina dinamica che segnala tutti i voll per I'Europa in partenza dai diversi aeroporti ilaliani E suffkienle spostar­ ,

si con il mallse sull 'aeropono che si evidenzia Ia rete dei colle­ gamenti verso Ie citt;} curopee. La si trova nel SilO www.laslmi·

1 24 Material

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9 . Seg no lozioni, proposte, strumenti, consigli ...

nute.colTI, selezionando nella pagina. •

•

viClAAi lolV cost e scorrendo in basso

U motore di ricerca dedicato a1 voll low cost di \vww.vola­ r. s.it: Questa e un servizio previslo anche per essere ulilizz,,1to

�w

a e agenzie di viaggio. La vera forza del motore eli ricerca ri­ guarcla 1<1 complelezza dell'infonm l zione riguardo ai voli low cosl !lei mondo e il sistema di ricerca della tariffa pill bassa. Quando 5i cerca la disponibilita e la tariffa su un volo da una cina ad un'altra compare una tabella che propane il prezzo neUe dale richieste e Ie alternative eli prezzo e di disponibilila nei giomi subito prima e subito dopo, ri5peua alia data di andala e eli riloma. Invece per conoscere runi i collegamenti occorre 5elezionare dall'home pa­ ge, scorrendo in basso, Clem 11; nel mondo. Dopa essere entrati e aver selezionalo l'aeroporto ( e a cina esiclerata, differeme· mente da quello che si polrebbe pensare, non 5i apre il site del­ I'aeroporto, ma una mappa che Illostra dove si trova I'aeropono e una serie di infomlazioni a seguire che elencano (utli i collega­ menti low cosl che arrivano e panono dall'aeropol1o prescelto. Per finire la proposa l voJaregnnisPRO rivolta solo aile agenzie di viaggio in cui vengono offel1e forme panicolari eli pagamento, panicolari accordi economici, sistemi di gesliane del back office. U sistema di prenof3Zione dei voll proposto dal sito www.naar.cam del tour operator Naar. Questa puo essere un al­ tra slrumenta utile in panicolare per Ie agenzie non lata. 5i traUa di qualcosa eli diverso rispeno a i sili che propongono Ia possibi­ lita di prenotare voli in modo facilitato, presemi in tutte Ie agenzie online. II sistema di N,lJr e invece pensato per Ie agenzie eli vlag­ gio: propone un sistema facilitato, basato su un'interfaccia in ita­ liano con i vari menu a tend ina, con funziomllila avanzate assai piu simi Ii a queUe di un CRS normale (i1 collegamento e con Ama­ deus). E ad esempio possibile chieelere eli vedere Ie regole lata di una tariffa, oppure fare una prenotazione complessa e chiedere Ia quotaziane tarifTaria solo di una pane dei voli deJl'itinerdrio, funzioni queste tipiche del CRS e impossibile con gli altri sistemi facilitati delle agenzie online. Anche perche l'utente finale non ha Ie conoscenze eli base per comprendere iI significato di alcune af­ fennazioni. Per entrare nel sistema e necessaria registrarsi, ovvia­ mente, e, nel caso 5i decida di fare una prenot
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Capitolo 6 le prenotozioni alberghiere -

In questo contesto tralasciamo eli approfondire Ie aree di migliora­ menta che riguardano la cot11unicazione, 1;:1 gestione del cliente e in genere tutti quegli argomenti relativi alia costllmer Stlti�rtlCliol1 che possono dare al cliente ]a sensazione della libeni'l, cleJl'inclipen­ denza e eleU'autonomia. non perch€! non siano importanti, ovviamen­ te, ma perche ci il1lcressa di pill approfondire Ie tematiche connesse aJl'uso eli internet. In genere I'LHente finale cerca

b disponibilit:l alberghiera direttamen­

te nel sito dell'albergo. In genere si pane dalla selezione della desti­ nazione e da qui si risale all 'elenco degli alberghi clivisi per categorie. Se I'albergo ha il sito, spesso il link e automatico. 5 i entfa, si consul­ lano i prezzi e in molti casi si fa la prenotazione. Ovviamente non c'e nessuna gar
•

fana dall'albergatore eli opcrdl'e untoffena speciale per una claw 0 un periodo predefinito decisa pcr cause imprevistc (se un albergato­ re ha una cancellazione improvvisa souo data di un gruppo, spesso Itunico modo che ha per riparare al danno e quello di un'oITerta spe­ ciale), Ma questi casi sono reJativamente rari e soprallullo imprevedi­ bili e fortunati, Ma ci sono anche i casi sfortunati! Tralasciamo anche il caso di un cliente che prenma in modo ricorren­ te un albergo frequentato da anni. Che lIsi il telefono 0 internet e in­ differente: il rappono e il vincolo e tale che non c'e modo di interve­ nire, fino a che non si spezzi ela solo. Per (uni gJi altri c
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4

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I

GDS: Sobre, Amodeus, Galileo

I GDS: Sabre, Amadeus, Galileo

Da cbe sono nati [Uni i GDS hanna al loro interno 1::1 fUllziollalilii delle prenotazioni alberghiere. I I servizio si imponeva per fornirc hi possi bilitii eli prenotare hotel per Ie nOlli du rante gli stop negli acropol1i, negli itinerari acrei e per servire prevalentementc i l merCa lO del busi­ ness travel, che ha I'esigenza eli pernotlare neUe grandi cina del mon­ do. Si privilegiavano gli albergbi qualtro e cinque stelle preferibil­ mente appanencmi a gmndi c�lIene imemazionali. Con il tempo si e eSlcso il ser izio anche al segmcnto leasure, 1ll3ntenendo perc ab­ baslanz,,'l eleva to 10 standard dci scrvizi offcl1i. Dal punto eli visla de­ gli agenti eli v iaggio iI servizio e onimo cd inclispensabile per U busi­ ness tmvel, lin poco menD valido per Ie prenotazioni per vacanze, dove iI t�more COSlO e pitl impo nante. Comunque to un servizio che esiste e che non preveele alcun costa aggiuntivo rispeno alruso del CRS, che v�lle Ja pena saper usare, 3n­ che perche consente eli gestire in un\lI1ica pratica sia la prenolazione aerea che Ia prenotaziont: alberghiera veicobbile con un unico do­ cumento trasmesso via mail al ciiel1le finale In quesli uitimi anni i CRS hanno messo a punto uno SlnJmento piii nessibile e pitl aelerente aile silu;Jzioni spcc ifiche per gestire Ie ofTene pill economiche e Ie eSigenze elei mercati locali. Auraverso quesri nuovi proelotli vengono offene connessioni a rour operator naziona li e a realla locali offrenelo sia Ia possibilir;:i eli informarsi che eli preno­ tare. Amadeus local offe/� Sahre operatori locali, Cali/eo leisuresono i nomi e1ei programmi proposti. Queste proposte e1ei CRS cereano eli fare concorrenza a ponali nazionali sfnmando il f�lllO eli proporre un �

v

,

.

,

unico interfacci'l.

Galileo leis ure offre poi auloll1aticamenle il link al silo eli Octupus travel, ma eli questa ne parleremo a p.1I1e.

I portali per Ie prenotazioni alberghiere Venere, Albatravel, Transhotel e altri 5

-

Tuni quesli stnll11enli, escluso Venere.it, si rivolgono esc1usivamente a ile agenzie eli viaggio e non consel1!ono I'aceesso
131 Malf'riai

ro

d coPyr'lh

Capitola 6

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Le prenotazioni alberghiere

Vedi
e un sito italiano, che presenta un nOlcvole nu­

mero eli alberghi nel mondo. Dispone eli un cospicuo numero di al­ lotment e propone tariffe negozi;He con gli alberghi. Questo dovreb­ be garantire che I;) tariffa di Alhatr.wel e sempre pill economica di quella proposra dircnamentc elall'albcrgatore ::II cliente finale, anche se questo non e mai sicuro perehe nulla viera all'albergatore eli pro­ porrc in un qualsiasi momento tariffe pro11lozionali ad un prezzo pill economico. Propone sia wriffe lorele che wriffe nene, ricaricabili eli· rertamente e1all'agente eli viaggio, che puo COS! decielere iI mark-up cb applicare ad ogoi singola prenotazione. II sistema eli prenotazione e facile, veloce e intuitivo. www.transhoteLcom e invece eli origine spagnola, anche se auual·

mente partecipa ad una holding internazionale moho pill grande. Trae il suo punto di forza maggiore nel sistema di prenotazione de­ nominato Tor, ve)oce ed efficace, che ha anche una serie eli funzioni abbastanza comode per geslire il btlck office. Anehe in questo caso occorre registrarsi nel silo Transhotel. Paga Ie commissioni sulla base delle prenolazioni fatte. Come Albatravel propone Lariffe negoziate con gli hotel. Cia signifiGI che Ie wriffe pubbliche individuali dovreb­ bero essere pili elevate e d'altra pane e pure possibile che gli stessi alberghi siano proposti a rarifTe diverse cbi due sistemi (e anche d� t altri, ovviamente). www.venere.it nasee nel 1995 in Italia con una filosofia diversa: non

e I'evoluzione di un centro eli prenotazione alberghier-d, un consolida­

tore eli lraffico che concentf'd Ie prenotazioni delle agenzie eli viaggio, ma si pone da subito come un servizio di prenotazione infom13tico per gli alberghi. Ci6 signifiea ehe I'albergo paneeipa direnamente i n Venere aggiomando per sua inizialiva i1 sito e proponenelo diretta­ mente Ie tariffe al pubblico che naviga, sia esso iI clieme finale 0 1'3gente di viaggio. Venere non si occupa eli incassare e pagare gli alber­ ghL E iI cliente finale che paga direttamente all'albergo, alia fine del soggiorno. L'agenzia riceve da Venere una commissione minima del 5% per ogni singola prenoIazione ehe viene fatUI con iI suo eedice. Come garanzia delJa prenotazione di norma viene inserito il Ilumero di cana eli credito del cliente sui quale viene addebitato I'impeno della prima none in caso di no-show. II cliente puo canceUare 1<1 prenoLazicr oe fino a 24 ore prima dell'inizio del soggiomo direttamente all'alber­ go. A difTerenza dei sistemi presentati precedentemente, e chiaro fin da subito che il rapporto e diretto fra I'albergo e il cliente. L'agenzia

1 32 Material

)rote 0 d copyr'�h

Capitolo 6 le prenotazioni alberghiere .

prenotare. II contano viene preso direltamentc can

hi SLnJttlJf'J

ricel­

liva che dovrebbe riconoscere b cOIl1Il1i!:;sione all'agenzia di viaggi o

,

una volt
e

pales
wwwy . outraveLcom e un silo presente ela meno eli un anna sui merCalO europeo che Sia crescendo a riLmo vertiginoso. Offre preva­ lentementc prenolazioni alberghiere nelle loca lit:: eli mare di tullO iI medi rcrI.II1 • co. II silo si rivolge al cl iente finale, ma pem1ene aile agen­ zie eli viaggio che si registrano eli avere accesso aile tariffe netlc elegli a lbe rghi eli molti Pacsi che si affacci:mo sui mcclircrraneo, eonsenten­ elo elunquc a ll agcnzia eli eosl.ruire Ia propria proposla personalizzata per i l clicntc. 1

'

;;:;.

anehe queslo ponale olTre

Ia poss ibilit::)

eli prenow­

in a l be rghi it
6

Siti online B2b rivolti aile agenzie di viaggia

-

I s ili che prcsenli�1I11o di seguilo sono agenzie

casi

ITrano i scrvizi anche agH ulenti fin::.di,

a

online che

in alcuni

ma che hanno cOll1unque

una pane del silO rivolto aile agem:.ie di viaggio per Ie qua Ii

e previslo

un :lccesso separato e direlto. Nella elcscrizione eli ciascun silO eer­ cheremo di evielenziare i punti eli for.!a e eli elebolezza eli ciascun sito, dal punto di visla elell agente di viaggio. '

www.octupustravel.it: E un sito eli proprjet:} eli Travelpon lIn'a­ zienda moneliale che possiede pill di 20 aziende leader ne l monclo neJ sellorc del turismo, fra cui Galileo, il GDS, Orbiz, un';:lgenzia online, e innumerevoli altre iniziative. OcrupLis Travel l1a sedi ..I Londra, H ong Kong, Los Angeles, Osaka, Sidney. Si rivolge sia ad utenti fina li cbe �Id �Igenzie di viaggio. Per aceedere come agenzia eli viaggio bisogna registrarsi ed inviare copia della l icenza regiona· Ie. Le agenzie eli viaggio ricevono L1na commissione per tlll(e Ie pre· notazioni cbe fanno. I prezzi proposti sono ielentici sia per il pllb­ blico che si connetle elireltamente che per il cliente che si rivolge ad Oct li pUS [ramite I'agente eli viaggio. Offre hOlel, apP;:111amenti, escursioni, visite guidate, noleggi auto nelle principali localila del

mondo. Ci sono poi una serie di servizi cbe possono essere ulili. E possibile chiedere preventivi per gruppi per i quali promenono -

risposle entre 48 ore. Ovviamente non siamo i n grado di sosienere se siano convenient i

0

me no, cerlo

e

cbe possono essere uno stru-

1 34 Material

rotc 0 d cl)pyr}h

6

-

Siti online B2b rivolti aile agenzie di viaggio

mento per permenere un confronto con preventivi chiesti ad altri. Anche i link di servizio sono ulili e interessanli e soprattuno ulilizza­ bili anche a prescindere dal fano eli dover fare la prenotazione. In particobre segnaliamo: • n cambia vaJute che convene i l valore eli tlllle Ie monele del mondo • n servizio visti e passaporti che pennette eli connenersi con gli uffici passaponi di molti Stali (cio e utile per dare infomla­ zioni nel caso si abbia un cJiente eli nazionalit.i e1iversa cia quel­ Ja ila liana : non e dello che un francese 0 lin teelesco debbano sonostare aile stesse nonne per reGlrsi in lIllO slato estero. • Ie mappe interattive che offrono in modo rapido Ie C
1 35 Material

ro

-

7

.

I

siti degli operatori specializzati: Noor TO, Presstours

nel capitolo precedeme il sito eli Naar l:>emlctte
ela

Naar. I I rappono economico

e

di tipo

tradizionale, con condizioni favorevoli fin da subito, soprattulto per Ie agenzie che e1ecielono di sfnmare tllne Ie potenzialit; l del sistema infonnatico che consentono di rispamliare tempo. Se I'agenzia inizia e conclude Ia pr:nica in internet emencndosi direttamente

i

clocu­

menti di viaggio, la quota di apel1ura pratica viene fasciata intcnl· mente al denagliante, che puo decidere di tcneria per se od utilizzaria intcmmcnte

0

parLiaimente per riconoscere lIno sconto a l cliente.

II rappono con Naar ci pare IXlrticolannellle indicato per quelle agenzia di viaggio che non ::tpp.artengono a network e che non han· no la licenza lata per i'emissione della biglielteria.

.presstours.it: questo oper..ltore part.icolarmcnte spccializzalo

www

sui Paesi C::lraibici e sull'America Latina ba investito in modo massic· cio in tecnologia per cost mire un sistema di geslione delle prenota­ zioni online che potremmo def"inire eli ;, seconda generazione ".

Cbiara, questo e il nome del nu�vo prodolto, costituisce un signifi­ cativo passo avanti percb€: non e solo un data base che contiene

un'immensa quantiti di dati, ma

e

anche lIno stmmento reanivo ca­

pace eli proporre soluzioni aile diverse intcrrogazioni dell'wellle. Fino ael ora il data base del bookil1g di un oper.llore era concepito come un grdnde contenitore ordinato che offriva fa pos sibilita di ge­ slire Ie prenotazioni in tempo reale, da parte di pill persone. II lavoro non era conceuualmente diverso da quando si utilizzavano scheelari e tabulati. Semplicemente il computer ha reso tuno molto pill veloce, sicuro, immediato. Oggi la stragrande maggioranza dei

booking dei Tour Operator e geslita con i supporti infomlatici e po­ tenzialmente tutti sono acccssibili online per prenowzioni fanc (liret­

tamente dall'agenzia. Se questa non avviene ancor..l i n modo diffuso e olllogeneo t?: a (".lUsa eli due ranori: • fa disomogeneita dei linguaggi e dei protocolli di comunicazio­ ne che rende complicato I'insieme eli input e Olltptil eli ogni singolo sistema (su questa versante continuano nel lavoro di ricerca e di proposta i GDS) • la clifficolla cia parte dell'agente eli viaggio di conoscere e ricor­

dare tullC quello che

e

comenuto nei diversi data base degli

opemtori.

1 37 Material

ro

Capitolo 6 Le prenotazioni alberghiere -

Vale il principio che per trovare rapidal11ente I'infomlazione bisogna sapere che cosa e dove si deve cercare. Tutti noi abbiamo una direna esperienza di cio, quando usial110 un l11otore di ricerC'd generico per reperire qualche cosa eli diverso dal solito. Le infonnazioni pill diffu­ se Ie trovano tutti abbastanza facilmentc, ma quando vogliamo entra­ re nella specifico, la ricerca si fa compiessa e non sempre si oncngo­ no risultati rapidamente. e consegue che se I'agente di viaggio non conosce a fondo 0 non ricorda con precisione lLIllO quanta e comenuto nella programmazio­ ne di ogni singolo operatore, assai dilficill11ente e in grade di reperire con velocita e sicurezza cio che cerca. Proprio come funziona con i motori di ricerca tradizionali. Questo e quanto e succeSSQ fino ad oggi. Ma siamo solo al primo capitolo elei grandi cambiamemi che l'informatica permette e pro­ mene, I I nuovo sistema della Presstours conduce la ricerc;:! nel

data base secondo principi eli coerenza, di opportunita e anche eli preferenze ipotizzabili a secondo del promo del c1iente che si imrnene nella rnacchina. Una volta introdolla 1<1 prima richiesta, rutle Ie risposte aile richie­ ste successive devono sottostare ad un principio eli coerenza, non solo rna vengono proposte secondo un criterio di convenienza e eli comodit:l . E irnpartante segnalare che, per la selezione delle proposlc, iI sistema ,

non adotta solo un criterio quantilmivo Cad esempio, qu.lnte volte la parola ricercata

e citata nei e1iversi file) ma introcluce anche elementi

qualitativi riguardo alia qualita e alia r<-lzionalil:1 eleJl'elenco delle pro­ paste in output. Si potrebbe dire che vengono introdoni anche ele­ menti emozionali Cparola che va molto eli moda in questo perioclo) perche I'architettuld del sistema e la creazione dei data base e stata fana per geslire anche questi aspetti, TUllO cio e Slato possibile sopranutlo perche Ie persone che hanno selezionata il prodolta e che hanno costmito il data base e i para­ melri eli interrogazione so no degli espenissimi conoscitori delle destinazioni e possono contare sull'esperienza eli aver ospilato nel­ Ie destinazioni e nelle stmHure decine turisti, per diversi anni consecutivi.

eli

migliaia di viaggiatori e

E 1£1 conoscenza approfondila

del prodono che consenLe di impostare gerarchie e interrelazioni fra diversi prodotti e servizi al fine di trovare il meglio cia proporre al c1ieOle.

1 38 'v1ale'ial

)ro\cto de. copyr }h

8

8

-

.

Segnolozioni, proposte, strumenti, consigli...

Segnalazioni, proposte, strumenti, consigli ...

Di seguito diamo conto di una serie eli Sili che possono essere utili per il lavoro. Abbiamo gi;:'i dena piu volte della necessita da pane del­ I'agente di viaggio di usare tutti gli stnllnenti disponibili per sen' ire al meglio il proprio cliente, senza porsi scrupoli rispeua all'impiego de­ gli strumenti per raggiungere I'obiettivo principale. In questa paragid­ Fa forniamo una serie di indicazioni di siti internet piu 0 meno ca­ struiti per Ie agenzie di viaggio. www.paginegialle.it Puo essere utile per collocare alberghi sulla mappa di un territorio italiano, 0 viceversa per trovare alberghi vicino a localit;:1 predefinite. Entrando nel cere" COS" bisogna scrivere alber­ ghi e I'indirizzo esatto della stidda vicino alia quale si sta cercando l'hOle\. Si evidenzia una mappa interauiva dove vengono evidenziali lulti gli alberghi nelle vicinanze. A richiesta possono comparire altri sen'izi: ristor(lnti, luoghi eli ritrovo, monumenti, ecc. Per cinquanta citt;:'i d·ltaHa Ie pianline possono essere evidenziate come mappe 0 come piante tridimensionali, Illa questo e solo immagine. II servizio e stato appena aperto e clall'aurunno 2007 e statO annuncimo con una versione apposita per Ie agenzie di viaggi. www.tripadvisor.it e un sito eli propriet�1 eli Expedia concepito per raccogliere i1 parere dei viaggiatori sulle deslinazioni, Ie strutture e i servizi turistici. Probabilmente cbl punta di vista eli Expedia ha una funzione di immagine. Dal punto eli vista dell'agente di viaggio puo pero essere utilizzato come un'effettiva banetl data molto ricca di informazioni proposte dagH utenti Un data base da utilizzare per conoscere mete, deslinazioni, servizi.

1 39 Malf'rialf> rnlf'

da cnnyrighl

Capitolo 7 La prenotazione dei viaggi

Non si puo ceno pensare che in futuro diminuisca rusa eli inter­ net per prenorare aerei e alberghi. La rele e un formiclabile Slru­ menlO per condividere conoscenze, connenere rcalta distanti ffa eli loro, fare business. Non si tral1:l eli rimpiangere i tempi andati cercando eli resislere, ma eli comprendere come si puo utilizzare iI nu�vo sirumcmo, adeguandosi e piegandolo aile proprie eSigenze. E illusorio pensare che ad un cerlo punlo la gente si c1isaffe­ zionera a 1 nuovo mezzo e dimcnlichera l.a moda, perche internet ,

non

e una moda,

111<1

coslituisce lin grandioso sViluppo tecnologi­

co, capace eli c
1

-

Come cambia il mercato

I I pacchetlo eli viaggio inleso in modo c1assico volo, lrasferimento,

villaggio all inclusive, per una senimana e un prodono in se moho

semplice cia (lcquisLare, anche in rete, perch£: e un prodono defini­ to e preciso, spesso realizzato utilizzando strutture equivalenti e confrontabili fra di lore in modo relalivamenle facile. Fra Ie diverse proposte ci possono essere e1ifferenze anche imponanti nel tratl;1mento, nel tipo eli animazione, nella voeazione rispeno aile lipolo­ gie di lurisl110 a elli ci si rivolge, 111<1 anche queste sono riseontrabili in modo abbastanza obieuivo anehe dall'ulente finale. Anehe se I'offerta e quanto mai frazionata, possiamo dire ehe nella rete si

1 41 Malerialp rnlf'

da copyri�hl

Copitolo 7 La prenotozione dei vio99i -

trova quasi luttO, facilmenle prenotabile. Quesl
2

-

II prezzo dinamico dei pacchelti di viaggio

Come e successo per quanto riguarda i voH aerei, non cambia il pro­ dotto in se, cambia Ia struttUfa e i l metodo con cui viene costruito e commercializzato. Due sono gli elementi su cui i tour operator stanno coslruendo iI lora intervento: • semplificare la slrutrura dei cosli, togliendo il superfluo e cer­ c,lOdo di standardizzare e slabilizz..lre i prodolli con program­ mazioni molto piu lunghe e con pil i ahi faltori di riempimenlo delle strunure • rendere pill flessibile e aderente al mercmo Ia struITUra dei prezzi, mlll'u::lndo I'esperienza matUfat
1 42 Material

ro to d cl)pyr}h

3

-

Totube.it e volondovic99i.it, due pcssi in ovcnti

avanz
•

Totube.it e volandoviaggi.it, due passl In avanti 3

-

•

Ormai quasi tutti gli operatori dispongono eli un proprio sito inter­ net in cui propongono in consuhazione i loro cmaloghi eli viaggio. La maggioranza elegli operatori che costruiscono pacchetti chiusi eli vacanza propongono poi la possibilit;:j eli fare prenotazioni 01"1line sia all'utente finale che aWagenzia eli viaggio. Anzi, in genere tuni coloro che hanno investito quattrini nel sistema eli prenotazio­ ne online cercano eli sostenere I'uso del nuovo SlIumento can po­ litiche commerciali di incentivazione verso Ie agenzie di viaggio. Per facilitare queslO Astoi, I'associazione dei lOur operator a cui aderiscono circa 60 elei pill graneli TO italiani (andle se ci sono si­ gnificative defezioni come Vemaglio ed EurotrJvel, fnl quelli pill importanti) sla progettanelo il sito WW\v.totube.it, riservato aile agenzie eli viaggio. che elovrebbe essere una pianaforma unica che uniforma in un unico interfaccia I'accesso ai sistemi di pre no­ razione eli (uni i tOUf operator che elispongono eli sistemi eli pre no­ tazione online aderenti ad ASTOI. II prodono completo e annun­ ciato per il 2008. Per ora permelle eli usare lIn'lInica registf"'dZione con unico ID e Password per connettersi con iI sistema di tutti i TO assOCiali. Anche la semplificazione sulle password non e cosa cia poco, dal punlo di visra pratico. Se perc si entra nel sito di Volandoviaggi troviamo annunciato II prezzo dinamico, coslruito con iI metoda dello yield mClIlagmenl. Si veda I'immagine che segue, tralta dal sito www.volandoviaggi.it

1 43 Material

ro

4

-

I

comportomenti dei clienti

vent3re pili confusa, soprattutto per il cliente finale che non sar.'i. in gmelo eli capire (e per aitro, nessul10 gli fornisee gJi strumenti), ne avr::'i il tempo per navigare alia ricerca eli cia che costa meno. Oi nuovo I 'agenzia di viaggio che sapra governare questi Slfumemi e orientare il cliente potra avere un molo fonda mcntale nel proces­ so c1'acquislO. Analizziamo ora iI comportamento dei clienti e i pro­ blemi che incontrano.

4

-

I comportamenti dei clienti

Occorre immediatamente dividere i navigatori in tre grandi categorie: • quelll che acqulstano in rete i paccheni di viaggio degli oper-dtori, convimi che in questo modo lrovano iI meglio e spenelono meno perche evitano di pagare la fee dell'agenzia di vi aggio • queUi che cercano prodotti particolari che e eli fficile (rova­ re in agenzia eli viaggio • queUi che cercano di saltare ogni intciluooiazionc e si ri­ volgono e1ireltamel1le al fornitore di servizi. II viaggiatore fa; till Ie che usa la rete per infomlarsi e prenotare i selVizi in mo­ do complet:l1ne nte :nHonomo, rivolgendosi dirertamente al for­ nitOfe primo del selVizio. .

I I primo gruppo eli cl ienti eompr.l 10 slesso prodouo ehe viene pro­ posto c1alle agenzie tradizionali sfmttando un c�II1�lle diverso: Ie agen­ zie online presenti in internet R..ispeuo a questi e scmplicemente un problema eli marketing e eli concorrenza fm eolleghi e agenzie che usano stmmenti diversi eli venclita: Ie agenzie online e Ie agenzie lr.1dizionali. Non che questa eonstatazione renda facile la soluzione, ma eiaseuno c10vrebbe essere comunque attrezzato per capire quali sono i pro pri punti eli forza rispeno a quel li degli ahri. Vale Ia pena peri) ricordare i numeri perche; anche se iI mercato delle vendite online di questa prodono e in espansione, rimane ben piccola COS
1 45 Material

ro

Capilolo 7

.

La prenolozione dei via99i

si propane in venclira un paccheno sui Mar Rosso, composto cia un viUaggio all inclusive e cia un volo ehaner e'e poca consulenza e va· lore aggiunto da pane e1ell'agente di viaggio. E come acquistare u n kit interamente preconfezionato, pill facile che prenotare lin vola e aggiungere un albergo, perch€! e tutlO gitl preciefinito. In questo caso si tratta di considerare la questione cia u n punta eli vista eommereiale prenclendo deeisioni eonseguenti rispello ad operatari che seelgono stnllegie di eommereializzazione dei lora prodoni alternalivi e con· correnziali rispetto aile agenzie eli viaggio. •

La specializzazione: una grandiosa possibili­ ta di svifuppo 5

-

Rispeuo alia seconda categoria di persone, quelli ehe eereano in in· remer cia che non trovano nelle agenzie di viaggio, non resta ehe fa· l del mondo agenziale nel re amare constatazioni sulla scarsa capacit� suo complesso di specializzarsi, di diITerenziarsi, di saper cercare. Quante agenzie saprebbero indicare rapidamente un lour operator per il ciclalurismo, oppure dove cercare Slnmure {UriSliche senza bar­ riere ;architeuoniche, oppure aneora vaC'dnze per rdgazzi. In mancan· za di questa capacila delle agenzie eli viaggio eli risponelere alia do­ manda, il c1iente cerC'd altrove. internet e sicllnlmente eliventato uno clei maggiori slmmenti di rice rca eli quesle alternative (Ma se 10 fanno i c1ienti. percbe non 10 fanna anche Ie agenzie, proponendo ,Ii c1ienti iI risliitato elaborato delle ricerehe effettllate?)

6

-

II cliente

fa; da

te

Diversa e 13 questione rispetto alia ter£<1 categoria di persone. Casto­ ro non si rivolgono aile agenzie di viaggio perche pensano che que· ste cosli{uiscano lin balzello in pio ehe non aggiunge a1cun valore al prodotto turistico e che crea vincoli e conelizionamenti. In questa ca· so sarebbe sieuramente utile inlervenire can una azione eli mercalo lesa a rinnovare completamenle I'immagine delle agenzie di viaggio presso iI c1iente finale, agendo sui concetto di convenienza per I'u­ lente. Abbiamo gia analizzalO Ie mOlivazioni del cliente navigalore nel capitolo precedente. Anche Ie difficoha che I'ulente finale (rova sono Ie stesse, ancora pio accentuate: • scarsa. conoscenza delle localitit e delle strutture, • scarsa capadta e possibilita di operare confronti

1 46 Material

)rote 0 d copyr'�h

Capitolo 7 - La prenotazione dei viaggi

che si cere", puo essere funzionale, al tri mc nti divenLa moho compli­ catO. Ce ne saranno sicurnmenlc aitri, che, con il lempo ma comunque rapidamente, si affaccernnno sui mercato con procioLli n uovi . E dunque di fondamemale imponanza che I'agente di viaggio colga gli spul1li otTeni dalle riflessioni COlllenute i n questo libro e si tenga informato rispetto aile novila che il mercato propene, curando in mo­ do particolare I'informazione e 1a f0n11azionc. Ma questo sad l oggcL­ to del prossimo capilolo. ,

'

1 50 Materialfl )rotcll.o da copyright

Capitolo 8 Internet I'informozione e 10 formozione

E difficile separare in modo netto cio che riguarda la fOOl13zione, cia cio che riguarda I'infonnazione, sopr"Juuno se, supemw I'acquisizio­ ne delle competenze eli base, si affronta I'argomento dell'aggioma­ mento continuo. In particolare quando parliamo eli internet non

c'e


E questa una prospeniva nUQva

che si impone e che richiede a tulti un impegno notevole perche pre­ suppone agUila mentale, metoda e disponibilita. L'aueggiamento sa­

PUIO e preSUnlUOSO eli chi ritiene eli avere grande esperienz
e I'unica possibiHta di suc­

cesso usando tune Ie potenzialita che si aprono. Questa apertura di capitolo un poco moraleggiante e alt.isonante, in­ solita in un libro che vuole essere essenzialmente prJ.tico, ci serve per indicare la necessit:i di mantenere un profilo modesto, di chi vorreb­ be ascohare prima di esprimere opinioni, vorrebbe imparare pill che insegnare, vorrebbe aprire canali di confronto di esperienze pili che sentenziare, pur nei limiti che la carta stampata impone. Intendiamo dunque fornire indicazioni, consigli e suggerimenti senza nessuna pretesa di essere esaustivi e definitivi nei giudizi e neUe descrizioni dei siti, ben consapevoli della vastila degli argo­ menti e delle possibilita. Puo darsi che akllne indicazioni possano risultare ovvie e scontate per qualcuno, d'altra pane rileniamo che possa essere utile u n capitolo costruito come una miscellanea che raccoglie il maggior numera di infarmazioni su I'usa di internet per I'attivita delle agenzie di viaggio.

1 51 Material

ro

" cnpyr']h

Capitolo 8

1

-

-

Internet I'informazione e la formazione

Internet e Ie assicurazioni di viaggio

Dare sicureu_:1 e una delle chance pill imrx>I1ami che I'agenzb eli viaggio

puo spendere per conquistare recente questo aspeno

e stalO

it c1iente e ficlelizzarlo.

Nel passalo anche

mollO tr:lscur::HO, per nulla messo in evi­

denza e quasi mai utilizzato come strull1ento eli marketing. L'assicurazio­ ne non veniva propoSt3

eel

esall:lta come un servizio in piu perche, ef­

roneall1eme veniva imerpretato come un ",speno negativo che .scoraggia­ va i'acquisto. Oggi i tempi sono cambiati:

cia

una pane [ulli noi abbiamo

imp.ar-dto a convivere con i problemi eli sicurezza del mondo globalizza­

to, cI'altrd pane si sono affinare Ie tecniche di venclita. L'agente eli viaggio se caelere, lei non usa pili iljwuro. - se I'aereo doves.. impamto ,lei ulilizz are il pas salo:

-

se

c as..<;iCUr
-

Ha

I'aereo che ha preso I'anno scorso

fesse cadulo, ma 1101'1 i} ceu/uto, perlomeno lei sarebbe StalO as..<;icuralO. -

el primo caso si parla di un'evenlu�llil�'i. possibile e negativa. Nel secon­

do caso si parla eli un'eventualila che non e accaduI3 e positiva. Segnaliamo eli segllilO i siti delle principali sociel�1 che offrono assicu­ rd.zioni cli viaggio, in particolare I'assicumzione bagaglio e medico sa­ nitaria, consigliabile per tutti i viaggi, m:! indispens�lbile per tutti co­ loro che vanno negli Usa e in genere nei Paesi anglosassoni, clove

I'assisrenz�l saniLaria •

e

pagamenlo. www.eufo)assisrance.it offre polizze assicurative con la funzione ,I

i prevemivi 011 ine. Occorre prendere COnlani con la rete COIll­ merciale per stipulare accordi come agenzia eli viaggi per poter rivenelere i l prodono con la commissione.

•

www.globy. il e il sito rivolto aUe agenzie di viaggio della Monelial

assistance, una societ,1 del gl1Jppo Has che comrolla anche 1£1 El­

via assicur.lzioni. Anche in questo case occorre prendere contm­ to con I a rete commerciale dell'assicur.lzione per pater concluele­ re Ie venclite in agenzia utilizzanelo iI sito web. Indubbiamenle Ie

•

commissioni sono interess. l mi anche per Ie polizze inelividuali. www. Offre Ia possibilita di preventivi e eli stipu-

a tariffe assolutamente concorrenziali (quasi il

in me no della concorrenz,,1). Si rivolge direttamente al clieme finale e non ci pare che siano disponibili a riconoscere commis-

sioni aile agenzie eli viaggio che e1ovessero vendere iI prodolto. I prezzi deJle poJizze sonG effettivamente pill bassi, per i confronti

che abbiamo operato. Occorre dunque valutare se

e il

caso di

proporla chiedendo una fee per la prenoLazione 0 se sia invece iI caso eli trovare altre opponunit3 auraverso accoreli commerci�ili

con tour-oper
1 52 'v1alf'rial

)ro\eto da copyrlh

2

2

-

-

Internet e 10 formazione degli ogenti di vio9gio

Internet e 10 formozione degli ogenti di vioggio

La formazione e un'esigenza assolut�lmente imprescindibile per I'a­ gente di viaggio che pero non viene mai fana perche e lroppo cara rispeno aile economie delle agenzie di viaggio. Ne deriva una situa­ zione di fmstrazione continua improntat
ro

d cnpyr'lh

Capitola 8 - Internet I'infarmaziane e 10 formazione

mente una delle esperienze pili aV,lnzate nel campo del turismo

•

in cui vengon o appl icate animazioni multimediali per fare for­ mazione online. Anc be a1cuni enti per il turismo, gli irlandesi, i sudafricani, i lab;­

titl11 i fra i pill attivi, hanno predisposIO corsi fOnllativi relativ i ai

propri Paesi. I programmi mir.mo a mostrare Ie bellezze e Ie risor­ se (UriSliche dei rispenivi Paesi. Anche in questo caso i n genere c'e ampio uso eli materiaIe fotografico, ancbe se Ie descrizioni spesso la scia no a desiderare in quanto a precisione ed originalita. I n pill si cerca eccessivamente di accanivarsi Ie simpatie dell'u­ tente, coslruencJo prodolli fonnativi trappo esili e facili, senza ri­ chiedere un sufficiente Tigore e uno sforzo necessario per ap­ prendere all"utente. E vero che I ' Ente del turismo ha una funzione promozionale e cleve fare di [utlO per conquistarsi la simpalia del­ I'mente, ma e a lt. ret ta nto vero che prima eli dare la patente eli espeno sulla elestinazione, sarebbe opportuno procedere con

maggior rigore.

3

-

Internet e i sistemi gestionali d' agenzia

I I problema dei sistemi gestionali per Ie agenzie di viaggio e di non

facile soluzione perche da una parte ci si trova a fare i conti con una pratica allllllinislrativa e gestionale che presenta 1ll01lissime ecce­ zioni, complicando la vita a cOllllllerciaHsti e informalici, dall'altra spesso I 'agenzi a eli viaggio e una rea It) economica moclesta con pe­ che capaci(�\ eli spesa perche ha scarsa marginalita. La sviluppo tec­ nologico della rete, la sViluppo dei collegamenti in modalita ASP con un computer remoto e 10 svillippo di internet hanno pennesso solu­ zioni innovative a costi relativamente contenuti. Non e questo I'am­ bito per entrare nel merito di una valurazione dei diversi proclotLi che esistono sui mercato, anche perche Ie valutazioni dipendono an­ che daUe ca rauerist iche e dalle diverse esigenze di ogni singola ; azienda. Ci interessa invece far rilevare che akllne eli queste socier.: che si occllpano di progr.:lmmi gestionali hanno sviluppalo anche prodotti di supporto che tf
1 54 Material

rotc 0 d cl)pyr}h

Capitolo 8

Internet I'informozione e 10 formozione

geogral1co che economico, socia Ie e politico. Piovosit�l, tempera­ ture meclie, PiI, ecc. Gli Stati del mondo secondo la Cia http://www.cia. ov/cia/ publications/facloookJindex.html E il sito della Cia, l'inteligence americana. Contiene una quantita eli infonn
�

•

9

-

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Internet e i siti di geografia turistica

Sono raccolti eli seguito alcuni siti che danno infonn3zioni pili sped­ fiche Sll aspeni della geografia che riguardano il furismo e i viaggi. • I climi nel mondo hn ://www. uidavia i.il/c1ima.lasso? I I si­ to, in italiano, descrive i c imi i tulli i Paesi e mon o. • Le localita patrimonio dell'umanita htl :I/whc.unesco.or pg.cfm?cid-31 II silO propane l'elenco dei uog li ( ic liar"dti patri­ monio mondiale dell'umanita da parte dell'Unesco. In inglese e francese. • Mappe Uno dei propone Ill;:! ppe (anti Sili

10

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Internet e i diritti e doveri: leggi e regolamenti

Inseriamo I'elenco dei sili che r
r

merci e

utile per conoscere tuue Ie nomle rela­ eli ponare all'eslera 0 imponare i eliversi tipi eli . [n ilaliano.

1 58 Materials )ro\eto da coPyr"1h

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.

Internet e Ie informazioni generali sui modi di vita

Internet e Ie informazioni genera Ii di vita 11

-

•

SUI

modi

Proponiamo un elenco di siti che informano sulle carauerisl'iche in uso nei diversi Stati del mondo rispetto aile prese elettriche, alia co· pertura GSM per i lelefonini e ad altri aspeni della vita

Copertura GSM

•

•

• •

index.shtml II sito zionano nel mondo e alia coperturd dei Paesi del mondo. Prese telefonlche htl :llkro Ia.com! hones2.11lm II sito ilIustra per ogni paese del mon 0 i lipo i presa Ie e onica (con fOlogra­ fia) utilizzabile. In inglese. Preflssi telefonici. hu :!Ikro)ia.com/dialcode.hlll1 II site ripor­ ta tutti prefissi telefonici per ogni st.alo (e mon o. In inglese. Prese e1ettriche htl :llkro la.com/electric2.htm II silo ilIustra per ogni paese del mon 0 i vo taggio e i tipo i presa elettrica (con fotografia). In inglese.

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Internet e 10 comunicazione

Le parole pronunciate e scrine propongono anche emozioni, per questo e opportuno usare un voc,lbolario appropriato alia situazione. Oi seguito diamo I'indirizzo internet di alcuni strumenti che possono essere utili quando si scrive un volamino, si fa una trdduzione e pili in generale si usano Ie parole. • Vocabolario di Italiano htlQ::!/www.demauropar.lvia.it/ Qui si ellalingua italiana. Non e necessario trova iI dizionario online d registrarsi per procedere nella consultazione. •

•

•

vocabolario ell Inglese e francese srica.it/ ln queslo sito e proposlO il .ZK e if vocabolario italiano inglese e francese. Occorre perc regi· strarsi nel SilO. La registrdzione e gr.uuila. Sinonimi e contrari e altro ancora hn :11 arole.alice.it! arolel

II silO propene un vocabolario della lingua ita iana, i izionario ei sinonimi e dei COnLrdri, cilazioni e aforisrni, plurali e femminili, rime poeliche ecc. Indispensabile per non usare sempre Ie stesse parole: dire, fare, cosa, raba, rna anche indescrivibile, rnozzafialo, ecc. Encic1oped1a htl :llil.wiki dia.or wikilPa ina_ rinci ale L'enciclopedia on jne open source per tog iersi ogni per trovare notizie e infonnazioni di va rio genere.

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Mlll

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Capitolo 9 L'uso di internet per il marketing

Cia che segue si discosla dalle pagine precedenti che costiluiscono questa libra, volte a indicaTe aspeni pratici eli lISC e eli risoluzione dei problemi, per offrire invece aleuni splInti eli rinessione sui futuro che verd, 0 che potm venire. Futuro che per molti aspetti e gi;:) aile porte e propane cambiamcmi eli nOI1 poco 'conto per fare marketing e vendere. (ooltre inseriamo in questo ultimo capitola anche natazia­ ni vade che non hanna lrovalo spazio in altre parti.

1

-

II 82G di Valtur

Piu che a studi (eariei e a proiezioni future definite in base a ricerche e a srueli, richiamiamo J'attenzione dei nastri lettori su un'iniziativa proposl3 cia Valtuf aile agcnzie eli viaggio e presentata nell'ambito della Bit 2007, denominata B2G, Business toghether. I n estrem3 sinlesi Ia propost.l consistc nel fare un'azione eli fielelizza­ zione al marchio e di vendita ripetuta verso i clienti dei villaggi Val­ turf in coll�lborazionc fra Valtur e ragcnzia eli viaggio eli riferimcnto presente sui lerrilOrio. I primi mcttono il dClfa base dei dati dei cliemi, i secondi, Ie agenzie eli viaggio menono la loro presenza capillare e la c.lpacita eli conWUare personalmente il clicnte. Questa opcrazione in se non ha nieme eli nuovo, e gi�i st�ila f
base che pen11ellOnO eli costll.lire un profilo pressoche perfetto delle eSigenze della persona, a cui si possono anlicipare risposte, ancora prima che questo ponga Ie domande. Spieghiamo; sulla base dell'infonnatizzazione elei processi eli acqui-

161 Material€'

"

da copyn'Jhl

Capitolo 9 L'uso di internet per il marketing -

sto eli ogni bene e servizio all'intemo della V3canza, dagli acquisti alia boutique, al bar

,

Iml

anche elei programm i televisivi della payTV e dei

giomali eli cui rimane traccia nei computer Valtur, e possibile costru i­

re un profilo moho preciso del c1ienle e delle sue esigenze attuali e

future ut.ilizzando appropriati progl"J mm i eli gestione e eli interpreta­ zione e1ei

incrociati con analisi sociologiche di ampi o spettro.

cbli ,

5ulla base eli cio I'invio a casa eli un biglieni no eli auguri in occasione del compleanno del c1ieme, che pure ha fano e continua a fare la sua bell�1 figu ra, gestito
al bar del vill aggio delle Maldive, nonostanle Ia religione mussulma­ na pralicata in que I Paese. Nei m3nu3li americani eli marketing

e fre­

quente I'esempio del commesso eli nome John elel grande negozio di abbigliamento che riesce ad allmemare Ie proprie vendite e quindi ad avere Sliccesso cominciando ad appunla rsi su una scheela Ie car,tlte­ ,

risliche e Ie abiludini di acquislO dei clienti del proprio repano. Quel-

10 che pero oggi

e reso possibile

dalle macchine farebbe impazzire eli

gioia il nostro John, che potrebbe pianificare acquisli e vendite sulla

base eli un sistema quasi perfetto di previsione delle vendire. Vale pero la pen" rilevare un aspeno: nonostante ru t.ti i nuovi sistemi di CRM (Costumer Reltllion Management, cos1 si chiamano questi nuovi sistemi eli marketing) John

e sempre

fondamentale. Cioe

la p re­

senza sui territorio e1ell 'operarore fiSiCO, dell 'uolllo, nel nostro caso dell'agente eli viaggio, e un passaggio fondamentale di gmnde impor­ lanza per avere successo, anche se in caso eli necessila I'uomo puo essere soslituilo. In questa senso I'operazione Valtur di B2G e un

passo lu ngi lllira nre che rida valore aile agenzie eli viaggio e pu o co­ slitllire

lin

passo vincente del marchio e del proclono Valrur.

I nuovi strumenti del web marketing: i blog, i 2 forum, Ie community -

Un famoso claim pubblicilario eli qualche anno fa, che per I'appunlo reclamizzava reti di cot11unicazione, diceva cos!: Quanta ci piace

cbiacchierare! Si puo chiacchierare di persona, con il telefono, rna anche in mille altri modi, come ci n i segnano i giovanissimi E anche .

in tuni questi casi il rapporto umano ne esce esaitato

e ra fTor.la lo.

Questi nllovi modi di COlllunicare possono diventare anche nuovi

1 62 Material

)rotcto d c!)pyr}h

3

.

Uno sguordo oi siti del vioggiatore fa; do

te

modi di veicolare messaggi verso iI mercato. In effetti Ie nuove inizia­

live di web marketing prendono avvio proprio dalla possibilita di uti­

Iizzare i blog, i forum e Ie commllnity per costruire contatti molto pill personalizz3ti e a costi moho pill contemni con i clienti acquisiti e po­

tenziali. E in questa azione la tecnologia e un validissimo aiulo . Sara quindi indispensabile per tutti aprire Ie idee e rendersi disponibili a nuove esperienze di coinvolgimento reciproco. integrando Ie altivit.:: l

e i modi di comunicare tmdizianali can quelli nuovi.

3

-

Uno sguordo oi siti del vioggiotore

fa; da

Ie

Proviamo ora a considemre i siti cult dei viaggialori fai tla te come la

are il modo come ver;:I concorrenZ
(si veda ad esempio www.lllristafaidate.net ). Poi, quando devono proporre la possibilic:l di prenolazione otTrono i link ai grandi ponaH mondiaLi delle prenotazioni oliline come expedia, lastlninute.com,

edreams. presentando questi come i paladini della convenjenza e del disinteresse a favore del viaggiatore, senza porsi aleun problema

riguardo al fatlo che quesle aziende fanno parte dei pilaslri dell'indu­

stria turistica mondiale che, come ben sappiamo, non si muove ceno per motivi di beneficenza. Addiriuura il silO citato che si fa paladino

del turisma responsabile, propane come imparLiale sopra Ie pani il sito www.tri)advisor.it di propriet;:1 di Expedia, che come ben sanno gli agenti i viaggio e uno dei protagonisli della grande industria ruri·

stica. Come dire un insieme di ideologismo preconceuo e di ingenuita disannanle (per 10 Illeno COS! pare).

Diversi invece i siti pill consapevoli della complessa m3cchina del fU­

rismo mondiale, che non aSSUll1ono punti di viSla assoluti di comiJ.p­

posizione fid turismo organizzato e turiS1110 fit; cia te, fra industria e sponlaneita turistica, fid bene e male. Ci riferiamo ad alcuni portali, aieuni dei

televisiva

ti

f:mlosi come ww w.turistipercaso.com della coppia , divent::lto una s.r.l. , oppure a siti come . dedicato a chi ama i vi:lggi individuali in

="O"P:=I'C,,",,=Ce:=::co=

me www.amicinvaC
vacanza e della svago, m
Quesli non sono siti che vendono viaggi, anche se offrono liuk vari ai portali soliti delle gidndi agenzie online, ma che si pangono come siti informativi e di scambio eli esperienze.

1 63 Material

ro

Co cnpyr"�h

Dopa un decennia dalla massiccia diffusione di internet nella vita D.ac:,pIonl. ,..nlprudlnz. • /lIt1e.rO . ._-_... _ . .. ,, ' ._. , 7 .. .. _ · _ . _ .... · . _ . e, · , , .'• ee '. -

-

lavorativa e nelle abitudini quotidiane di ciascuno di noi, non

e

pill in discussione se sia opportuno o mena utilizzare internet. La pratica quotidiana di ogni agente di viaggio costituisce di per sa la risposta. II problema invece riguarda

11 come utilizzare internet, a

partire dai fatti concreti e dalle implicazioni anche giuridiche che questa signifiea. I I volume offre suggerimenti praliei sia a chi opera nell'agenzia di

viaggio e nei tour operator di fronte al cliente, sia a tuni i consulenti, awocati e assicuratori, che ne supportano I'attivita. l'obiettivo

e

dare strumenti e informazioni, 5uggerire opportunita e possibilita, mettere in

guardia rispetto a facili abbagli. La prima parte del libro

e

dedicata aile norme e alia disci­

plina che sovrintendono alron-line nel mondo dei viaggi. Sono affrontate tutte Ie problema­ tiche relative alia vendita di viaggi on line, con u n linguaggio che, pur mutuato dalla pratica forense, risulta comprensibile anche ai non addetti ai lavori. Nella seconda parte si sono approfondite Ie linee di tendenza presenti oggi nella rete. cer­ cando di anticipare i tempi e di sottolineare cia che di nuovo si muove sui mercato, dando anche indicazioni sui nuovi siti e sui nuovi servizi che vi si possono trovare. Questo libro e rivolto agli agenti di viaggio e ai tour operator, ai consulenti legali e assicura­ tivi che Ii aiutano nel loro lavoro. Ma puc essere interessante anche per l'incallito viaggia­ tore "fai da te" che naviga in rete alia ricerca dell'offerta migliore, non fosse altro che per rendersi conto dei rischi che corre, per concludere che, forse, sarebbe meglio rivolgersi all'agenzia di viaggio.

Volumi Fig coll.gati • II danno da vacanza rovinata di Augusta Galli e Barbara Manti • Alberghi e strutture ricettive di Sergio Maria Ghisoni • Agenzie di viaggio di Augusta Galli e Sergio Mario Ghisoni • I paesi extra europei. Manuale di geografia turistica di Augusto Galli • II contratto di lavoro turismo: imprese e agenzie di viaggio di Pietro Zarattini e Rosalba Pe/us;

Edizioni fAG srI Via Garibaldi, 5 20090 Assago (Mil •

Tel. 02 4885241 - wwwJag.n

€ 18,00

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di Augusto Galli e Barbara Monti

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Materiale protetlo da copyright

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Capilolo 9

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L'uso di internet per il marketing

Alia base del richiamo verso il n3vigatore e il fIIrisfa/ai da /e c e co­ '

munque un'operazione di il11Imlgine moho precisa. TlIlli questi siti mirano a comparire come siti dei viaggiatori, fatti dai viaggiatori, clo­ ve si possono leggere consigli e informaziolli eli prima mana, fane dai turisli per i luristi. E clunquc i n (utti qucsli siti ci sana ampie pagine cli resoconti cli viaggi e cliari, con consigli pill 0 meno originali, che co­ Illunque possono essere 1IIi1i anche per I'agente di viaggio che ha oc­ casione cli apprenelere infonnazioni 0 quanto meno punti eli visUi personali, ma comunque verificati. Spesso questi Sili prevedono fo­ nlln clove si possano chieelere consigli e cerGlre servizi. Nulla view che I'agente eli viaggio, i n fonna pill 0 meno anonima p:.lrtecipi ai

fo­

rum e risponcla aile richieste dei viaggiatori proponendo i propn ser­ vizi. Anzi gli UitiIlli due Sili proposli prevedono e favoriscono una presenza delle agenzie eli viaggio e dei tour operator ncll'ambito del sito con Ie loro proposte di viaggio e, a giudicare della quantil.:1. delle proposle e dell'aggiornamento del sito si clirebbe che fllnzioni e prosperi,

E:

sbaglialo pensare che quesli siti siano concepiti contra Ie agenzie.

In molti casi possono essere una gmnde fonte di informazione tlnche per Ie agenzie di viaggio perche r:1ccol£ono i n modo organizzalo Ie inform
e

pill COn50110 aile proprie esigenze ad un prez­

za ritenuto congruo, aperto a consigli e suggerimenti. Quakosa eli moho vicino alb figura eli queilo che dovrebbe essere un consuma­ tore intelligente, cosciente e1ei meccanismi del merc310 a cui non ci si

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Gli autori Augusto Galli, noto 0 Leece neI 1 951 , esercito I'ottiviro di nelworit e o!osociozioni di categoric . E Fondatore del mazicne on-line degli cgenti di viogg io. E direHore direlfore e omminislrotore delegato di oziende ·,h.,_ neUI)

ozieode turistiche, i leader per 10 1Or­ passato e stato soga@fostweb-

Barbara Monti nato a Milano ne1

1 969, e avvocoto eel e stoia per onni respomobile dell'uf­ liane sinistri Ivrismo di uno societe. di brokero9sio ouicurclivo sp �cio legale e e dolizza­ to. Ogg; colla (0 con uno studio legale di Milano espressomenle dedicate 01 diritto del lu­ rismo e sj occupa onche della geslione pregiudiziole dei reclomi. (indirizzo e-moil: ovvbor­ [email protected])

t

l.a prcS(:ntc pubblicazionc conticnc Ie opinioni degli ;mtori c hOi 10 scopo

infom13zioni precise c aUlorcvoli. L'claborazionc dei testi, anche

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di famire

cur:lIa con seru­

polOS:1 allcn7jonc, non puo comportarc spccifichc rcsponsabilit:'t in (,.';Ipo agH autori cl o alrcdilOrc per cvcntuali crrori 0 incs;Jtlc7.}!c.

Prima edizione 2007 © 2007 Edizioni fAG · Via Garibaldi 5, 20090 Ass.1g0 l\lil:mo Propricla riscn'a;! l all"autore.

Ncssllna pane del prescntc libro pno csscre riprodon.:l, mcmorizz:ua in un sistcma chc nc pcmlC.:u:1 I"claborazionc, nc trasmcss. 1 , in qualsivoglia fomm c can quaJsivoglia meao clcnronico 0 trimcnti

SCIW.a

mcn:ani<.'O, nc puo esserc fOIOCOpial:1, rcgiSlrlta 0 riprodoua al·

previo conscnso serino delJ'cdilOrc, tr.mnc nel casu di bre\'i citazioni

contcnulc in articoli di critica 0 rcccnsioni.

Progelto grafico copenina <."SCom - Milano FOlocomposizionc CompoScrvicc - Castello C; l biaglio (VA) Coordinamcnto cditoriale c stamp:t di cscom - Milano Finito di slamp:m.." nel

IllCSC

di agosto

presso Nuovc Grafichc Anab.1llO

2007

• GravclJona Tocc (VB) . Iialia

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