Ventas Eficaces
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- Words: 1,422
- Pages: 67
VENTAS EFICACES
SITUACIÓN ACTUAL GLOBALIZACIÓN: Cambios globales y simultáneos Uniformidad entre primer y tercer mundo Efectos de sucesos internacionales Caída de barreras geográficas.
SITUACIÓN ACTUAL AUGE DE LAS TIC´S: Auge de las comunicaciones Acceso a la tecnología Acceso a la información Poder de los medios de comunicación Poder de la información.
SITUACIÓN ACTUAL REDUCCIÓN DE LOS TIEMPOS: Tiempos reducidos, nunca alcanzan Cambio en la forma de trabajo Cambio en los hábitos cotidianos Cambio en el consumo Cambio en las exigencias y esperas.
SITUACIÓN ACTUAL CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR: Busca información, investiga y conoce Está informado (de la actualidad y de los productos) Es mas incrédulo, menos susceptible Es mas exigente, pide un mínimo de calidad.
SITUACIÓN ACTUAL CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR: No perdona los errores Si no está conforme, reclama Es infiel, “switchea” con otros No quiere ni puede esperar, no tiene tiempo para nosotros Tiene menos dinero pero consume mas.
¿CÚAL ES EL DESAFÍO DE LAS EMPRESAS?
¿CÓMO SOBREVIVIR?
“Lo único que permanece es el cambio” Heráclito
UTN Buenos Aires
9
¿Cómo nos actualizamos?
LA INFORMACIÓN ES PODER Si usted cree que la capacitación es cara ... Siga probando con la ignorancia.
M A R K E T I N G
DEFINICION DE MARKETING • Estudia las necesidades del consumidor y crea los productos necesarios para satisfacerlas • Es el “antes y después” de la producción.
¿PARA QUE SIRVE EL MARKETING?
Para poder conocer y satisfacer las necesidades de mis clientes Para rentabilizar la empresa.
R E N T A B I L I D A D
MARGEN * ROTACION
R E N T A B I L I D A D
RENTABILIDAD
MARGEN * ROTACION
PDV – COSTO
REPOSICION
EVOLUCIÓN DEL MARKETING VENTAS
MARKETING
Se concentra en el vendedor
Se concentra en el cliente
Promociona ventajas y características del producto Lanza al mercado lo mas fácil de producir o lo mas barato. Corto plazo
Promociona gustos y deseos del consumidor Lanza al mercado lo que el cliente necesita y está dispuesto a comprar Largo plazo.
LAS 4 P DEL MARKETING
PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMOCION
POST VENTA.
LAS 4 C DEL MARKETING
CLIENTE COSTO DE SATISFACCIÓN CONVENIENCIA DE COMPRA COMUNICACIÓN
CONSERVACIÓN.
¿POR QUÉ SE VAN LOS CLIENTES? • 9% PRECIOS ELEVADOS • 9% SE MUDÓ-FALLECIÓ-ETC • 14% MALA CALIDAD DEL PRODUCTO • 68% MALA CALIDAD DEL SERVICIO.
¿POR QUÉ SE QUEDAN LOS CLIENTES?
• SATISFACCIÓN • TRATO PERSONALIZADO • BUENA IMAGEN • RECOMPENSA.
¿Y EL PRECIO?
• El cliente NO compra por precio • Compra por valor percibido • El valor percibido NO es material • El cliente compra por emociones.
LA HISTORIA DEL CLIENTE
ANTES
AHORA
Que el cliente se cuide...
¡¡¡ Cuidado con el cliente !!!
EL NUEVO MARKETING Tiene como objetivo crear, desarrollar y mantener en el tiempo relaciones duraderas y rentables con los clientes
¿CÓMO SE LO CONOCE?
NOMBRES DEL NUEVO MARKETING MARKETING 1 X 1 MARKETING DE RELACIONES MARKETING RELACIONAL MARKETING DE FIDELIZACIÓN CRM-Customer Relationship Management.
MARKETING 1 X 1 Es una nueva tendencia del marketing Tiene al cliente como centro de atención Brinda atención personalizada Diseña ofertas personalizadas Maximiza el valor del cliente Trabaja a largo plazo.
VENTAJAS DEL MARKETING 1 X 1 Se reducen las inversiones en campañas publicitarias Se reducen las inversiones en promociones Se vende mas Se satisface mejor al cliente Se logran beneficios duraderos para ambas partes.
¿QUÉ NECESITO PARA EMPEZAR? PROPONÉRMELO PROPONÉRMELO PROPONÉRMELO
Basta que el hombre se proponga algo, para que descubra habilidades que hasta ahora eran desconocidas por él Ghandi
UTN Buenos Aires
29
¿QUÉ NECESITO PARA CONTINUAR? CAPACITACIÓN PLAN RECURSOS HUMANOS MOTIVADOS EMPEZAR A TRABAJAR.
NUEVOS PARADIGMAS EL CLIENTE COMO SOCIO UN CLIENTE POR VEZ PARTICIPACIÓN POR CLIENTE EL EMPLEADO ES CLIENTE OBJETIVOS A LARGO PLAZO.
¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES?
• HABITUAL
20%
• FRECUENTE
25%
• OCASIONAL
55%
• POTENCIAL
0%
¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES?
0%
CANTIDAD 20%
HABITUES FRECUENTES OCASIONALES
55%
POTENCIALES
25%
¿CUÁNTO ME COMPRAN?
• HABITUAL
80%
• FRECUENTE
15%
• OCASIONAL
5%
• POTENCIAL
0%
¿CUÁNTO ME COMPRAN? 5% 15%
INGRESOS 0% HABITUES FRECUENTES OCASIONALES POTENCIALES
80%
¿Todos los clientes son iguales? NO Se aplica la ley del 80/20 de Paretto El 20% de los clientes genera el 80% de los ingresos
5% 15%
CANTIDAD INGRESOS
0% 0% 20%
HABITUES HABITUES FRECUENTES FRECUENTES OCASIONALES OCASIONALES
55% 25% 80%
POTENCIALES POTENCIALES
¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES?
HABITUES
$$$$$$$
FRECUENTES
$$$$
OCASIONALES
$$
¿A QUIEN ATIENDO MEJOR? 5% 15%
INGRESOS CANTIDAD
0%0% 20%
HABITUES FRECUENTES OCASIONALES
55% 25% 80%
POTENCIALES
¿CONOZCO A MIS CLIENTES?
Conociendo al cliente y sus hábitos, podremos predecir sus próximas compras y hasta anticiparnos a ofrecerle el producto. Ej: a alguien que se casa, se le pueden ofrecer luego productos para bebés, guarderías, productos para niños, juegos, productos escolares, servicios de salón de fiestas, textos escolares, uniformes, indumentaria deportiva, viajes de egresados, y ...hasta la boda de sus hijos!!!
Conociendo al cliente y sus hábitos, podremos compararlo con otros clientes o potenciales clientes y establecer “mellizos”. Conociendo a uno de los mellizos podemos predecir lo que hará el otro Ej: los clientes que compran el producto A y B, suelen comprar también el C. A los que compran el C les puedo ofrecer el A y B y viceversa.
Conociendo al NO cliente y sus hábitos, podremos saber por qué no me compran o le compran a la competencia Ej: si un cliente no me compra porque no tengo entrega a domicilio o financiación sabré lo que me falta para conquistarlo.
¿CONOZCO A MIS CLIENTES?
¿CÓMO LOS DIFERENCIO? • DIFERENCIO • SEGMENTO • INVESTIGO • FIDELIZO
1° PASO-DIFERENCIAR ACUDIR A LA BASE DE DATOS: • DATA WAREHOUSE • SISTEMA DE FACTURACION • FICHA DEL CLIENTE • MEMORIA
2° PASO-SEGMENTAR ARMAR CATEGORIAS: • HABITUAL • FRECUENTES • OCASIONALES • POTENCIALES
3° PASO-INVESTIGAR CONOCER A MIS CLIENTES: • CARACTERISTICAS • VALOR VITALICIO • REFERIDOS
4° PASO-FIDELIZAR GENERAR RELACIONES: • ESCUCHAR AL CLIENTE • HABLARLE • PREGUNTARLE • OFRECERLE • ANTICIPARSE A SUS NECESIDADES
¿POR QUÉ FIDELIZAR?
CONSEGUIR UN CLIENTE NUEVO CUESTA CINCO VECES MAS QUE MANTENER A UNO ACTUAL
ENTONCES... • ¿POR QUÉ INSISTIMOS EN CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES? • ¿POR QUÉ NO CUIDAMOS A LOS QUE TENEMOS? • ¿POR QUÉ GASTAMOS EN PUBLICIDAD EN VEZ DE FIDELIZAR?
¿¿¿PODRÍA RECORDAR... CUANDO FUE LA ULTIMA VEZ QUE “MIMÓ” A UN CLIENTE???
¿¿¿PODRÍA RECORDAR... CÓMO FUE LA ULTIMA VEZ QUE PERDIÓ UN CLIENTE???
VALOR VITALICIO ES EL VALOR POTENCIAL DEL CLIENTE LA GANANCIA A FUTURO MARGEN * CANTIDAD DE COMPRAS ADEMAS SE SUMAN LOS REFERIDOS
CALCULEMOS EL VALOR VITALICIO DE UN CLIENTE Tomemos el promedio de compras mensuales de un buen cliente Calculemos el margen de esas ventas Multipliquémoslo por 12 meses Calculemos su vida útil La Yapa: sus referidos
RELACIÓN COSTO - BENEFICIO
LAS QUEJAS DEL CLIENTE • • •
Todo es perfectible Sin críticas no hay mejoras La queja del cliente es una oportunidad comercial para la empresa. • Si no hay quejas lo mejor es preocuparse
¿Qué hacer con las quejas? • Registrarlas • Evaluarlas • Seguirlas
Las quejas no se toleran... Se aprovechan
¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?
LA QUEJA DE UN CLIENTE NOS DICE EN QUÉ ESTAMOS FALLANDO... ...Y ES GRATIS!!!
¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?
LA QUEJA DE UN CLIENTE NOS DICE EN QUÉ ESTAMOS FALLANDO... ...Y ...¿ES GRATIS?
¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?
• UN CLIENTE INSATISFECHO LE CUENTA A 10 PERSONAS SU DESILUSIÓN • UNO MUY SATISFECHO LE CUENTA SOLO A 3 • SOLO 1 DE CADA 5 CLIENTES DESCONFORMES SE ANIMAN A QUEJARSE • LOS OTROS 4 SE LO CUENTAN A 10 MAS • UN CLIENTE RESARCIDO ES MAS FIEL QUE UNO SATISFECHO
¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?
• SI SOLO 1 DE CADA 5 SE QUEJA • PERO LOS OTROS 4 LE CUENTAN A 10 MAS • POR CADA CLIENTE QUE SE QUEJA: HAY 4 MAS QUE NO LO HICIERON PERO ESTÁN DIFUNDIENDO UNA MALA IMAGEN CUANDO SE QUEJA UN CLIENTE 40 PERSONAS PIENSAN MAL DE MI EMPRESA
Entonces... ¿Qué hago con un cliente que se queja? • Lo escucho atentamente • Soluciono su problema • Le doy las gracias
...y... ¿Qué hago con un cliente que no se queja? • Lo escucho atentamente • Soluciono su problema • Le doy las gracias
...y... ¿Qué hago si nadie se queja? A nadie le gusta quejarse • Tengo que indagar • Recompensar la información
El objetivo es ... El cliente como “socio”
La mayoría de las empresas pierden por año el 25% de sus clientes
NO SEA PARTE DE LA MAYORÍA
GRACIAS
67
SITUACIÓN ACTUAL GLOBALIZACIÓN: Cambios globales y simultáneos Uniformidad entre primer y tercer mundo Efectos de sucesos internacionales Caída de barreras geográficas.
SITUACIÓN ACTUAL AUGE DE LAS TIC´S: Auge de las comunicaciones Acceso a la tecnología Acceso a la información Poder de los medios de comunicación Poder de la información.
SITUACIÓN ACTUAL REDUCCIÓN DE LOS TIEMPOS: Tiempos reducidos, nunca alcanzan Cambio en la forma de trabajo Cambio en los hábitos cotidianos Cambio en el consumo Cambio en las exigencias y esperas.
SITUACIÓN ACTUAL CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR: Busca información, investiga y conoce Está informado (de la actualidad y de los productos) Es mas incrédulo, menos susceptible Es mas exigente, pide un mínimo de calidad.
SITUACIÓN ACTUAL CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR: No perdona los errores Si no está conforme, reclama Es infiel, “switchea” con otros No quiere ni puede esperar, no tiene tiempo para nosotros Tiene menos dinero pero consume mas.
¿CÚAL ES EL DESAFÍO DE LAS EMPRESAS?
¿CÓMO SOBREVIVIR?
“Lo único que permanece es el cambio” Heráclito
UTN Buenos Aires
9
¿Cómo nos actualizamos?
LA INFORMACIÓN ES PODER Si usted cree que la capacitación es cara ... Siga probando con la ignorancia.
M A R K E T I N G
DEFINICION DE MARKETING • Estudia las necesidades del consumidor y crea los productos necesarios para satisfacerlas • Es el “antes y después” de la producción.
¿PARA QUE SIRVE EL MARKETING?
Para poder conocer y satisfacer las necesidades de mis clientes Para rentabilizar la empresa.
R E N T A B I L I D A D
MARGEN * ROTACION
R E N T A B I L I D A D
RENTABILIDAD
MARGEN * ROTACION
PDV – COSTO
REPOSICION
EVOLUCIÓN DEL MARKETING VENTAS
MARKETING
Se concentra en el vendedor
Se concentra en el cliente
Promociona ventajas y características del producto Lanza al mercado lo mas fácil de producir o lo mas barato. Corto plazo
Promociona gustos y deseos del consumidor Lanza al mercado lo que el cliente necesita y está dispuesto a comprar Largo plazo.
LAS 4 P DEL MARKETING
PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMOCION
POST VENTA.
LAS 4 C DEL MARKETING
CLIENTE COSTO DE SATISFACCIÓN CONVENIENCIA DE COMPRA COMUNICACIÓN
CONSERVACIÓN.
¿POR QUÉ SE VAN LOS CLIENTES? • 9% PRECIOS ELEVADOS • 9% SE MUDÓ-FALLECIÓ-ETC • 14% MALA CALIDAD DEL PRODUCTO • 68% MALA CALIDAD DEL SERVICIO.
¿POR QUÉ SE QUEDAN LOS CLIENTES?
• SATISFACCIÓN • TRATO PERSONALIZADO • BUENA IMAGEN • RECOMPENSA.
¿Y EL PRECIO?
• El cliente NO compra por precio • Compra por valor percibido • El valor percibido NO es material • El cliente compra por emociones.
LA HISTORIA DEL CLIENTE
ANTES
AHORA
Que el cliente se cuide...
¡¡¡ Cuidado con el cliente !!!
EL NUEVO MARKETING Tiene como objetivo crear, desarrollar y mantener en el tiempo relaciones duraderas y rentables con los clientes
¿CÓMO SE LO CONOCE?
NOMBRES DEL NUEVO MARKETING MARKETING 1 X 1 MARKETING DE RELACIONES MARKETING RELACIONAL MARKETING DE FIDELIZACIÓN CRM-Customer Relationship Management.
MARKETING 1 X 1 Es una nueva tendencia del marketing Tiene al cliente como centro de atención Brinda atención personalizada Diseña ofertas personalizadas Maximiza el valor del cliente Trabaja a largo plazo.
VENTAJAS DEL MARKETING 1 X 1 Se reducen las inversiones en campañas publicitarias Se reducen las inversiones en promociones Se vende mas Se satisface mejor al cliente Se logran beneficios duraderos para ambas partes.
¿QUÉ NECESITO PARA EMPEZAR? PROPONÉRMELO PROPONÉRMELO PROPONÉRMELO
Basta que el hombre se proponga algo, para que descubra habilidades que hasta ahora eran desconocidas por él Ghandi
UTN Buenos Aires
29
¿QUÉ NECESITO PARA CONTINUAR? CAPACITACIÓN PLAN RECURSOS HUMANOS MOTIVADOS EMPEZAR A TRABAJAR.
NUEVOS PARADIGMAS EL CLIENTE COMO SOCIO UN CLIENTE POR VEZ PARTICIPACIÓN POR CLIENTE EL EMPLEADO ES CLIENTE OBJETIVOS A LARGO PLAZO.
¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES?
• HABITUAL
20%
• FRECUENTE
25%
• OCASIONAL
55%
• POTENCIAL
0%
¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES?
0%
CANTIDAD 20%
HABITUES FRECUENTES OCASIONALES
55%
POTENCIALES
25%
¿CUÁNTO ME COMPRAN?
• HABITUAL
80%
• FRECUENTE
15%
• OCASIONAL
5%
• POTENCIAL
0%
¿CUÁNTO ME COMPRAN? 5% 15%
INGRESOS 0% HABITUES FRECUENTES OCASIONALES POTENCIALES
80%
¿Todos los clientes son iguales? NO Se aplica la ley del 80/20 de Paretto El 20% de los clientes genera el 80% de los ingresos
5% 15%
CANTIDAD INGRESOS
0% 0% 20%
HABITUES HABITUES FRECUENTES FRECUENTES OCASIONALES OCASIONALES
55% 25% 80%
POTENCIALES POTENCIALES
¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES?
HABITUES
$$$$$$$
FRECUENTES
$$$$
OCASIONALES
$$
¿A QUIEN ATIENDO MEJOR? 5% 15%
INGRESOS CANTIDAD
0%0% 20%
HABITUES FRECUENTES OCASIONALES
55% 25% 80%
POTENCIALES
¿CONOZCO A MIS CLIENTES?
Conociendo al cliente y sus hábitos, podremos predecir sus próximas compras y hasta anticiparnos a ofrecerle el producto. Ej: a alguien que se casa, se le pueden ofrecer luego productos para bebés, guarderías, productos para niños, juegos, productos escolares, servicios de salón de fiestas, textos escolares, uniformes, indumentaria deportiva, viajes de egresados, y ...hasta la boda de sus hijos!!!
Conociendo al cliente y sus hábitos, podremos compararlo con otros clientes o potenciales clientes y establecer “mellizos”. Conociendo a uno de los mellizos podemos predecir lo que hará el otro Ej: los clientes que compran el producto A y B, suelen comprar también el C. A los que compran el C les puedo ofrecer el A y B y viceversa.
Conociendo al NO cliente y sus hábitos, podremos saber por qué no me compran o le compran a la competencia Ej: si un cliente no me compra porque no tengo entrega a domicilio o financiación sabré lo que me falta para conquistarlo.
¿CONOZCO A MIS CLIENTES?
¿CÓMO LOS DIFERENCIO? • DIFERENCIO • SEGMENTO • INVESTIGO • FIDELIZO
1° PASO-DIFERENCIAR ACUDIR A LA BASE DE DATOS: • DATA WAREHOUSE • SISTEMA DE FACTURACION • FICHA DEL CLIENTE • MEMORIA
2° PASO-SEGMENTAR ARMAR CATEGORIAS: • HABITUAL • FRECUENTES • OCASIONALES • POTENCIALES
3° PASO-INVESTIGAR CONOCER A MIS CLIENTES: • CARACTERISTICAS • VALOR VITALICIO • REFERIDOS
4° PASO-FIDELIZAR GENERAR RELACIONES: • ESCUCHAR AL CLIENTE • HABLARLE • PREGUNTARLE • OFRECERLE • ANTICIPARSE A SUS NECESIDADES
¿POR QUÉ FIDELIZAR?
CONSEGUIR UN CLIENTE NUEVO CUESTA CINCO VECES MAS QUE MANTENER A UNO ACTUAL
ENTONCES... • ¿POR QUÉ INSISTIMOS EN CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES? • ¿POR QUÉ NO CUIDAMOS A LOS QUE TENEMOS? • ¿POR QUÉ GASTAMOS EN PUBLICIDAD EN VEZ DE FIDELIZAR?
¿¿¿PODRÍA RECORDAR... CUANDO FUE LA ULTIMA VEZ QUE “MIMÓ” A UN CLIENTE???
¿¿¿PODRÍA RECORDAR... CÓMO FUE LA ULTIMA VEZ QUE PERDIÓ UN CLIENTE???
VALOR VITALICIO ES EL VALOR POTENCIAL DEL CLIENTE LA GANANCIA A FUTURO MARGEN * CANTIDAD DE COMPRAS ADEMAS SE SUMAN LOS REFERIDOS
CALCULEMOS EL VALOR VITALICIO DE UN CLIENTE Tomemos el promedio de compras mensuales de un buen cliente Calculemos el margen de esas ventas Multipliquémoslo por 12 meses Calculemos su vida útil La Yapa: sus referidos
RELACIÓN COSTO - BENEFICIO
LAS QUEJAS DEL CLIENTE • • •
Todo es perfectible Sin críticas no hay mejoras La queja del cliente es una oportunidad comercial para la empresa. • Si no hay quejas lo mejor es preocuparse
¿Qué hacer con las quejas? • Registrarlas • Evaluarlas • Seguirlas
Las quejas no se toleran... Se aprovechan
¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?
LA QUEJA DE UN CLIENTE NOS DICE EN QUÉ ESTAMOS FALLANDO... ...Y ES GRATIS!!!
¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?
LA QUEJA DE UN CLIENTE NOS DICE EN QUÉ ESTAMOS FALLANDO... ...Y ...¿ES GRATIS?
¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?
• UN CLIENTE INSATISFECHO LE CUENTA A 10 PERSONAS SU DESILUSIÓN • UNO MUY SATISFECHO LE CUENTA SOLO A 3 • SOLO 1 DE CADA 5 CLIENTES DESCONFORMES SE ANIMAN A QUEJARSE • LOS OTROS 4 SE LO CUENTAN A 10 MAS • UN CLIENTE RESARCIDO ES MAS FIEL QUE UNO SATISFECHO
¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?
• SI SOLO 1 DE CADA 5 SE QUEJA • PERO LOS OTROS 4 LE CUENTAN A 10 MAS • POR CADA CLIENTE QUE SE QUEJA: HAY 4 MAS QUE NO LO HICIERON PERO ESTÁN DIFUNDIENDO UNA MALA IMAGEN CUANDO SE QUEJA UN CLIENTE 40 PERSONAS PIENSAN MAL DE MI EMPRESA
Entonces... ¿Qué hago con un cliente que se queja? • Lo escucho atentamente • Soluciono su problema • Le doy las gracias
...y... ¿Qué hago con un cliente que no se queja? • Lo escucho atentamente • Soluciono su problema • Le doy las gracias
...y... ¿Qué hago si nadie se queja? A nadie le gusta quejarse • Tengo que indagar • Recompensar la información
El objetivo es ... El cliente como “socio”
La mayoría de las empresas pierden por año el 25% de sus clientes
NO SEA PARTE DE LA MAYORÍA
GRACIAS
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