User-guide-cis-ocb.pdf

CIS

Customer Interaction Service OCB - User Guide

OCB - Tài liệu hướng dẫn Điện Thoại Viên sử dụng hệ thống CIS

Mục Lục

I. Hướng dẫn cài đặt và đăng nhập AutoDial Client Error! Bookmark not defined. II. Hướng dẫn cài đặt và cấu hình CISPhone ...................................... 4 A/ Cài đặt CISPhone .............................................................................. 4 1. Yêu cầu phần cứng của máy tính ............................................... 4 2. Các bước cài đặt CISPhone ....................................................... 4 B/ Các chức năng có trên CISPhone...................................................... 7 III. Hướng dẫn Agent sử dụng tool AutoDial Client .......................... 13 A/ Các chức năng có trong AutoDial Client........................................ 13 1. Chức năng gọi lại ..................... Error! Bookmark not defined. 2. Chức năng tạo số phone mới ... Error! Bookmark not defined. 3. Chức năng tạo số phone mới và hẹn giờ gọi lại ............... Error! Bookmark not defined. B/ Trang quản trị cá nhân của Agent ................................................... 14

CIS (Customer Interaction Service)

2

OCB - Tài liệu hướng dẫn Điện Thoại Viên sử dụng hệ thống CIS

CIS (Customer Interaction Service)

3

OCB - Tài liệu hướng dẫn Điện Thoại Viên sử dụng hệ thống CIS

I.

Hướng dẫn cài đặt và cấu hình CISPhone A/ Cài đặt CISPhone 1. Yêu cầu phần cứng của máy tính - Hệ điều hành: Win 7 (32 bit hoặc 64 bit) trở lên

2. Các bước cài đặt CISPhone - Người dùng tiến hành cài đặt CISPhone trên máy tính của mình theo các bước sau. Chạy file CISPhone.exe với quyền Administrator, file cài đặt sau: - Chỉ định đường dẫn chứa file cài đặt. Sau đó nhấn Next.

CIS (Customer Interaction Service)

4

OCB - Tài liệu hướng dẫn Điện Thoại Viên sử dụng hệ thống CIS

- Click vào ô cho phép tạo shortcut trên màn hình desktop. Sau đó nhấn Next.

- Chọn Install để đồng ý cài đặt.

CIS (Customer Interaction Service)

5

OCB - Tài liệu hướng dẫn Điện Thoại Viên sử dụng hệ thống CIS

- Quá trình cài đặt đang được thực thi. Chọn Cancel nếu từ chối tiến trình.

- Click chọn vào ô “Launch CIS” cho phép mở Softphone ngay sau đó. Chọn Finish để quá trình cài đặt hoàn tất.

CIS (Customer Interaction Service)

6

OCB - Tài liệu hướng dẫn Điện Thoại Viên sử dụng hệ thống CIS

B/ Các chức năng có trên CISPhone

1. Sau khi cài đặt xong, chạy file có biểu tượng tên CIS ( ) ngoài màn hình desktop. 2. Chức năng “Login”. Agent nhập đúng các thông tin Tài khoản và Mật khẩu tương ứng được cung cấp. Click chọn “Remember me” để ghi nhớ các thông tin này. Tiếp tục nhấn Login để đăng nhập.

- Nếu thấy dòng thông báo “Username and password are incorrect” thể hiện người dùng điền thông tin Tài khoản hoặc Mật khẩu không chính xác. Vui lòng điền lại thông tin.

CIS (Customer Interaction Service)

7

OCB - Tài liệu hướng dẫn Điện Thoại Viên sử dụng hệ thống CIS

- Sau khi login thành công thì trong system-tray sẽ có biểu tượng bên dưới.

như hình

- Click chuột phải trên biểu tượng để sử dụng các chức năng tương ứng o About: Hiển thị phiên bản hiện tại của Softphone o Setting: Thiết lập tùy chọn kết nối thiết bị ngoại vi o History: Hiển thị lịch sử cuộc gọi của Agent o Login Agent: User đăng nhập vào hệ thống o Logout: User đăng xuất khỏi hệ thống o Exit: Đăng xuất Agent và thoát hẳn Softphone

CIS (Customer Interaction Service)

8

OCB - Tài liệu hướng dẫn Điện Thoại Viên sử dụng hệ thống CIS

- Màn hình sau khi đăng nhập thành công như hình dưới.

* Lưu ý: Đây là Softphone chính để tương tác với hệ thống AutoDial, do đó yêu cầu người dùng không được tắt chương trình.

Diễn giải: - Giao diện quay số chính - Giao diện thể hiện toàn bộ lịch sử cuộc gọi - Tính năng tự động trả lời được kích hoạt - Tính năng tự động trả lời không được kích hoạt - Âm lượng micro được kích hoạt - Âm lượng micro không được kích hoạt - Âm lượng Speaker được kích hoạt - Âm lượng Speaker không được kích hoạt

CIS (Customer Interaction Service)

9

OCB - Tài liệu hướng dẫn Điện Thoại Viên sử dụng hệ thống CIS

- Kích hoạt chế độ không làm phiền với lý do bất kỳ (Without reason) - Kích hoạt chế độ không làm phiền với lý do uống nước (Tea DND) - Kích hoạt chế độ không làm phiền với lý do đi ăn (Lunch DND) - Kích hoạt chế độ không làm phiền với lý do hội họp (Meeting DND)

- Chức năng “History”. Click chọn trên biểu tượng tượng chọn option hình dưới.

hoặc click chuột phải biểu

sẽ hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọi như

CIS (Customer Interaction Service)

10

OCB - Tài liệu hướng dẫn Điện Thoại Viên sử dụng hệ thống CIS

- Cuộc gọi nhỡ đến số 0914021016 vào lúc 17:45:49 ngày 08-03-2018

- Cuộc gọi ra đến số 0914021016 vào lúc 17:46:17 ngày 08-03-2018. Thời gian đàm thoại là 16 giây.

- Cuộc gọi vào của số 02844569999 vào lúc 17:48:53 ngày 08-03-2018 Thời gian đàm thoại là 19 giây.

- Chức năng tùy chỉnh “Kết Nối Thiết Bị Ngoại Vi” khi click chuột phải biểu tượng

và chọn option

CIS (Customer Interaction Service)

11

OCB - Tài liệu hướng dẫn Điện Thoại Viên sử dụng hệ thống CIS

- Chọn kết nối thiết bị với phần nghe (Speaker) mong muốn. Có thể điều chỉnh tăng giảm mức âm lượng ở cột

. Sau đó chọn OK

- Để tắt tiếng phần nghe (Speaker) click chọn biểu tượng như hình

- Chọn kết nối thiết bị với phần nói (Microphone) mong muốn. Có thể điều chỉnh tăng giảm mức âm lượng ở cột

. Sau đó chọn OK

- Để tắt tiếng phần nói (Microphone) click chọn biểu tượng như hình

CIS (Customer Interaction Service)

12

OCB - Tài liệu hướng dẫn Điện Thoại Viên sử dụng hệ thống CIS

- Chức năng “On Hold” – giữ máy: Khi Agent có nhu cầu muốn Khách Hàng giữ máy và nghe nhạc chờ trên hệ thống thì chọn vào biểu tượng .

-

Chức năng “Transfer call” – chuyển máy: Khi Agent có nhu cầu muốn chuyển cuộc gọi vào của Khách Hàng đang nối máy cho Agent khác tiếp nhận thì chọn vào biểu tượng

để chuyển tiếp cuộc gọi.

II. Hướng dẫn Agent sử dụng tool AutoDial Client Agent đăng nhập hệ thống AutoDial và click chọn sẵn sàng để tiếp nhận cuộc gọi. Có thể ẩn AutoDial dưới thanh công cụ khi làm việc. Khi có cuộc gọi đến tool AutoDial đã cài đặt sẵn chế độ AA (Auto Answer) trên CISPhone sẽ tiếp nhận và bung thông tin khách hàng trên CRM OCB tương ứng. Agent sẽ thao tác trên CRM để lưu lại kết quả cuộc nói chuyện với khách hàng và ghi nhận kết quả cuộc gọi “call result” vào hệ thống tổng đài.

CIS (Customer Interaction Service)

13

OCB - Tài liệu hướng dẫn Điện Thoại Viên sử dụng hệ thống CIS

B/ Trang quản trị cá nhân của Agent Để kiểm tra kết quả và nghe lại các file ghi âm cuộc gọi của mình. Agent có thể truy cập vào trang web quản trị cá nhân với tài khoản/mật khẩu được cấp trên hệ thống CIS để tra cứu. Agent truy cập đường link sau: https://172.20.6.76:8443

Agent tra cứu chi tiết cuộc gọi trên web Cis 1.

Nhập từ khóa thông tin cần tìm kiếm như số điện thoại, mã hợp đồng, kết quả

cuộc gọi… 2.

Tìm kiếm nâng cao, cho phép tìm kiếm theo khoảng thời gian mong muốn và

theo từng trường thông tin cụ thể. 3.

Chọn ngày cần tìm kiếm.

4.

Trường thông tin hiển thị mã hợp đồng.

5.

Trường thông tin hiển thị kết quả cuộc gọi.

6.

Nghe lại file ghi âm cuộc gọi trực tiếp.

7.

Tải về file ghi âm cuộc gọi tương ứng.

8.

Hiển thị thông tin chi tiết của cuộc gọi tương ứng.

CIS (Customer Interaction Service)

14