Traning Pro Qhkh

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 5 - 1

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CƠ BẢN 1. MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng và tạo hiệu quả trong giao tiếp. 2. ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Nhân viên xí nghiệp mới tuyển 3. NỘI DUNG KHÓA HỌC: Stt 3.1 3.2 3.3

3.4

3.5

Chi tiết Quan hệ khách hàng 1. Khái niệm Quan hệ khách hàng 2. Khái niệm khách hàng Xác định nhu cầu của khách hàng 1. Nhu cầu của con người 2. Nhu cầu và mong đợi của khách hàng Giao tiếp 1. Nhận biết yếu tố tạo ấn tượng ban đầu 2. Kênh giao tiếp 3. Kỹ năng của người nghe 4. Kỹ năng của người nói 5. Thái độ trong giao tiếp 6. Giao tiếp qua điện thoại Phong cách phục vụ 1. Các bước phục vụ hành khách 2. Phục vụ và chủ động phục vụ. 3. Kỹ năng thuyết phục 4. Phục vụ hành khách ưu tiên và hành khách cần chăm sóc đặc biệt. 5. Trang điểm – Trang phục – Tác phong Phụ lục – bài tập tình huống

4. THỜI LƯỢNG: -

-

16 tiết - 2 ngày: áp dụng đối với + Nhân viên khối văn phòng + Nhân viên KTSĐ - TLCX - COOR + Nhân viên Outside counter – Đón máy bay đến – Hướng dẫn khách ra máy bay – Phục vụ khách đặt biệt 32 tiết - 4 ngày: áp dụng đối với + Thủ tục viên + Nhân viên hành lý thất lạc

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

3. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: -

Tối thiểu: Tối đa:

10 học viên 30 học viên

4. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: -

Dưới 15 học viên/lớp: Trên 15 học viên/lớp:

1 giáo viên 2 giáo viên

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 5 - 2

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 5 - 3

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NÂNG CAO 1. MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Giúp học viên hiểu được các vấn đề liên quan đến mối quan hệ khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng tốt, từ đó xây dựng sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ do Xí nghiệp cung ứng. 2. ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Nhân viên có 3 tháng kinh nghiệm làm việc trở lên. 3. NỘI DUNG KHÓA HỌC: Stt 3.1

3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

3.8

Chi tiết Quan hệ khách hàng 1. Thành phần trong mối quan hệ khách hàng 2. Khách hàng: Khách hàng bên trong và bên ngoài 3. Nhân viên: Thế nào là nhân viên cung cấp dịch vụ giỏi Phân loại và đặc điểm dịch vụ Quá trình quyết định mua dịch vụ Xây dựng tốt mối quan hệ khách hàng Tìm hiểu các nhóm cá tính khách hàng và phong cách phục vụ các nhóm cá tính khách hàng Tìm hiểu phong tục tập quán của các nền văn hóa khác nhau Kỹ năng thuyết phục 1. Nghệ thuật khởi đầu và kết thúc câu chuyện 2. Sức ảnh hưởng của cá nhân trong quá trình giao tiếp 3. Rèn luyện thói quen giao tiếp tốt Phụ lục – Bài tập tình huống.

4. THỜI LƯỢNG: 16 tiết - 2 ngày 5. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: -

Tối thiểu: Tối đa:

10 học viên 25 học viên

6. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN -

Dưới 15 học viên/lớp: Trên 15 học viên/lớp:

1 giáo viên 2 giáo viên

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 5 - 4

TINH THẦN LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI 1. MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Giúp học viên nhận thức được tầm quan trọng của tinh thần làm việc đồng đội và nâng cao hiệu quả công việc 2. ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Nhân viên Xí nghiệp mới tuyển. 3. NỘI DUNG KHÓA HỌC: Stt 3.1 3.2

3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12

Chi tiết Tiêu chuẩn nhóm 1. Khái niệm về nhóm 2. Bài tập cá nhân và bài tập làm theo nhóm Các giai đoạn trưởng thành nhóm 1. Giai đoạn hình thành 2. Giai đoạn mâu thuẩn 3. Giai đoạn hợp nhất 4. Giai đoạn thực hiện Xác định tính cách cá nhân trong một tập thể Thuận lợi khi làm việc trong nhóm Khó khăn khi làm việc trong nhóm Đặc điểm của nhóm làm việc hiệu quả Đặc điểm của các thành viên tích cực Dấu hiệu làm suy yếu nhóm Đánh giá tính hữu hiệu của nhóm Thái độ đối với các thành viên mới vào nhóm Nguyên tắc xây dựng tính làm việc đồng đội hiệu quả Thảo luận: TIAGS hợp tác hiệu quả

4. THỜI LƯỢNG: 16 tiết - 2 ngày 5. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: -

Tối thiểu: Tối đa:

15 học viên 25 học viên

6. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: -

Dưới 15 học viên/lớp: Trên 15 học viên/lớp:

1 giáo viên 2 giáo viên

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 5 - 5

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 1. MỤC TIÊU KHÓA HỌC: -

Trang bị cho học viên các kỹ năng nhằm nâng cao công quản lý chất lượng phục vụ .

2. ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Cán bộ từ cấp tổ, ca, kíp của các phòng ban. 3. NỘI DUNG KHÓA HỌC: STT 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13

Chi tiết Khái niệm cơ bản về chất lượng phục vụ Hiểu khách hàng Dịch vụ chất lượng cao Nhận thức của khách hàng Tiêu chuẩn dịch vụ Dịch vụ không hoàn hảo và sự khôi phục sự tín nhiệm của của khách hàng Tính làm việc đồng đội Vai trò của nhà quản trị '" dịch vụ chất lượng hoàn hảo " Giao tiếp và phản hồi thông tin Sự thử thách của việc quyết tâm hoàn thành nhiệm vụ Sự sáng tạo trong tiến trình giải quyết vấn đề Cách đón nhận những ý tưởng sáng tạo "Sứ giả " thông tin về dịch vụ của đơn vị

4. THỜI LƯỢNG: 32 tiết - 4 ngày 5. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: -

Tối thiểu : 15 học viên Tối đa : 25 học viên

6. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: 02

Vietnam Airlines

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

TIAGS

KỸ NĂNG QUẢN LÝ NHÓM 1. MỤC TIÊU KHÓA HỌC: -

Đặt nền móng về các kỹ năng quản lý cơ bản cho các cán bộ. Xây dựng phong cách làm việc của một cán bộ.

2. ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Cán bộ cấp tổ, kíp, ca và nhân viên thuộc đối tượng phát triển cán bộ. 3. NỘI DUNG KHÓA HỌC: Stt 3.1 3.2 3.3

3.4

Chi tiết Vai trò và đặc tính lãnh đạo của trưởng nhóm Các nguyên tắc cơ bản trong hoạt động quản lý nhóm Các kỹ năng quản lý cơ bản 1. Kỹ năng giao việc và hướng dẫn 2. Kỹ năng giao tiếp và hiệu quả cá nhân 3. Kỹ năng ra quyết định 4. Kỹ năng tham vấn 5. Quản lý thời gian Hướng dẫn thủ tục kiểm soát quá trình của các đơn vị

4. THỜI LƯỢNG: 32 tiết - 4 ngày 5. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: -

Tối thiểu: 15 học viên Tối đa: 25 học viên

6. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: 02

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 5 - 6

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 5 - 7

KỸ NĂNG GIẢNG DẠY 1. MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Trang bị các kiến thức cơ bản về kỹ năng trình bày bài giảng đứng lớp và kỹ năng thiết kế bài giảng nhằm nâng cao hiệu quả giảng dạy của giáo viên. 2. ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Cán bộ và nhân viên thuộc đối tượng phát triển giáo viên. 3. NỘI DUNG KHÓA HỌC: Stt 3.1

3.2

Chi tiết Kỹ năng trình bày bài giảng: 1. Các bước chuẩn bị 2. Lựa chọn những phương pháp giảng dạy thích hợp. 3. Dụng cụ trợ giảng 4. Cách trình bày và sử dụng dụng cụ trợ giảng hiệu quả 5. Cách bố trí phòng học 6. Kỹ năng truyền đạt: ánh mắt, giọng nói, cử chỉ điệu bộ 7. Kiểm soát các nhóm học viên. 8. Lắng nghe và trả lời câu hỏi 9. Tiến độ lớp học Kỹ năng thiết kế bài giảng: 1. Chu trình huấn luyện và đào tạo – Vai trò của giáo viên 2. Cách thức và đặc điểm người lớn học 3. Phân tích nhu cầu đào tạo 4. Các bước thiết kế bài giảng: * Giai đoạn tiền thiết kế: + Xác định mục tiêu tổng quát + Xác định kiến thức đầu vào của học viên + Khái quát phần skill – subject matter và attitude + Nghiên cứu đề tài bài giảng. + Chọn lọc và sắp xếp tài liệu. * Giai đoạn thiết kế: + Khái quát tiến trình thiết kế + Viết giáo án * Giai đoạn đánh giá 5. Thực hành thiết kế bài giảng 6. Chức năng của việc kiểm tra, phương pháp kiểm tra và các loại bài kiểm tra. 7. Đặc điểm và nguyên tắc xây dựng một bài kiểm tra tốt. 8. Đánh giá khóa học.

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

4. THỜI LƯỢNG: 40 tiết - 5 ngày 5. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: -

Tối thiểu : 7 học viên Tối đa : 18 học viên

6. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: 02

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 5 - 8

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 5 - 9

MARKETING NGÀNH DỊCH VỤ 1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Giúp học viên hiểu được các vấn đề của ngành dịch vụ để đạt được ưu thế cạnh tranh, nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với công tác quản lý dịch vụ và vai trò của nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng trong dây chuyền cung ứng dịch vụ để đạt hiệu suất cao. 2 ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Cán bộ cấp đội, ca, kíp. 3 NỘI DUNG KHÓA HỌC: Stt 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9

3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15

Chi tiết Định nghĩa về dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ Tam giác marketing ngành dịch vụ Hệ thống ngành dịch vụ Mô hình hiệu suất ngành dịch vụ Hoạt động của ngành dịch vụ giống như một nhà hát Vai trò của người cung ứng dịch vụ Vai trò của khách hàng trong dây chuyền cung ứng dịch vụ Chất lượng từ cách nhìn của khách hàng và các mô hình chất lượng - Mô hình chất lượng WHAT và HOW - Mô hình chất lượng 4Q - Mô hình chất lượng SERVQUAL Những hàm ý xây dựng dịch vụ có chất lượng Các khe hở trong quá trình cung ứng dịch vụ – Mô hình GAP Cách thức xóa các khoảng cách của khe hở Cách thức xây dựng các tiêu chuẩn Xây dựng chương trình dịch vụ khách hàng Điển cứu tình huống

4 THỜI LƯỢNG: 24 tiết - 3 ngày 5 SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: -

Tối thiểu : 10 học viên Tối đa : 25 học viên

6 SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: 01

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 5 - 10

KHÔI PHỤC SỰ TÍN NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ KHÔNG HOÀN HẢO 1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Giúp học viên hiểu được hành vi của khách hàng khi khiếu nại, nhận thức được tầm quan trọng của việc khôi phục sự tín nhiệm của khách hàng sau dịch vụ không hoàn hảo và cách thức xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức cung cấp dịch vụ. 2 ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Nhân viên Xí nghiệp có kinh nghiệm làm việc ít nhất 6 tháng. 3 NỘI DUNG KHÓA HỌC: Stt 3.1

3.2 3.3 3.4

3.5 3.6 3.7 3.8

Chi tiết Định nghĩa về dịch vụ không hoàn hảo và phân loại dịch vụ không hoàn hảo - Loại 1: Liên quan đến dịch vụ - Loại 2: Liên quan đến người cung ứng dịch vụ - Loại 3: Liên quan đến yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của người cung ứng dịch vụ - Loại 4: Liên quan đến khách hàng Định nghĩa về khôi phục sự tín nhiệm của khách hàng Mô hình nhận thức cảm xúc trong tình huống khiếu nại của khách hàng Tìm hiểu hành vi của khách hàng khi nhận được dịch vụ không hoàn hảo - Thuyết qui kết (Attribution theory) - Thuyết công bằng (Justice theory) - Thuyết công tâm (Fairness theory) Những yếu tố chính để xây dựng chương trình khôi phục sự tín nhiệm của khách hàng Những việc người cung ứng dịch vụ cần làm ngay sau dịch vụ không hoàn hảo Cách thức xây dựng (về mặt chiến lược) chương trình khôi phục sự tín nhiệm của khách hàng Điển cứu tình huống

4 THỜI LƯỢNG: 16 tiết - 2 ngày 5 SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: - Tối thiểu: 15 học viên - Tối đa: 25 học viên 6 SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: - Dưới 15 học viên /lớp: 1 giáo viên - Trên 15 học viên /lớp: 2 giáo viên