Trabajo Final Outsourcing

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COSTA RICA ESCUELA DE INGENIERÍA PRODUCCIÓN INDUSTRIAL SISTEMAS DE INFORMACIÓN

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN Contratación externa de servicios de TI

Realizado por:

Esteban Azofeifa Gómez Daniel Bolaños Barquero Karen Brenes Obando

Profesor: Ing. Carlos Arias

Mayo, 2009 1

I.

INTRODUCCIÓN

A.Tema de investigación Contratación externa de servicios de TI

B. Objetivos de la investigación • Conocer el crecimiento del outsourcing de TI en diferentes tipos de servicios. •

Conocer los beneficios que brinda la contratación externa de servicios de TI en comparación con paquetes de software.

•

Conocer los riesgos que se tienen al realizar outsourcing de servicios deTI.

•

Investigar los pasos que se deben de considerar a la hora de contratar una empresa para que realice las actividades relacionadas con TI.

•

Mediante una entrevista, determinar el punto de vista del cliente de servicios de TI.

C. Justificación Conocer acerca de la contratación externa de servicios de TI es importante en el ámbito académico con el fin de tener en cuenta que existen empresas que se dedican a brindar estos servicios además de saber algunos pasos y recomendaciones importantes a la hora de contratar una empresa para que brinde servicios de TI. El outsourcing en TI es importante para las empresas en el ámbito productivo debido a que se trata de la subcontratación de servicios que no afectan la actividad principal de la compañía, con esto le permiten a las empresas centrarse en otras actividades de las cuáles se les puede considerar 2

como expertos y en los casos en que se tiene un departamento de TI, permite que éste se concentre en tareas que verdaderamente agreguen valor al negocio, sin embargo esto no quiere decir que los procesos o actividades que se le encarguen a terceros no le agregan valor a la organización, sino que los encargados de TI se pueden centrar en otras actividades que en ese momento se estén considerando mas importantes, además de que se contrata a expertos en éstos campos por lo que se esperarían los mejores resultados por parte de la empresa que se contrata. Por otro lado, la contratación externa de servicios de TI le permite a la empresa ser más competitiva en el mercado en el cual se desarrollan ya que se pueden ahorrar costos en capacitación o en capital humano especializado en sistemas y en equipo, logrando uno de los objetivos de toda organización, el cuál es generar utilidades. Se sabe que algunos de los datos de los colaboradores o de los clientes son confidenciales, por lo que las empresas le dan seguridad a su información al contratar servicios de TI.

D. Alcances y limitaciones Entre los alcances de la investigación se encuentran el incluir el desarrollo del outsourcing, así como los beneficios y riesgos que se obtienen al contratar una empresa externa para que brinde servicios de TI. Además se incluyen algunos mitos que se tienen a la hora de realizar este proceso. Se realizó una entrevista en el Grupo Financiero Improsa, donde se han realizado contrataciones externas de servicios de TI, se entrevistó específicamente a la coordinadora de sistemas de información y soporte técnico, esto con el fin de conocer el punto de vista de los clientes de éste tipo de servicios. Sin embargo no se abarcan temas como outsourcing de TI en el mundo, gestión del personal al contratar externamente servicios de TI y tendencias actuales o porcentaje de utilización en el uso de éste tipo de servicios tomando en cuenta la crisis económica que se tiene actualmente.

3

Una limitación que se presentó a la hora de desarrollar la investigación fue que no se pudo entrevistar personalmente a la persona contactada del Grupo Financiero Improsa, pudiendo dejar de lado algunos detalles importantes a conocer.

4

II.

MARCO TEÓRICO A. Definiciones Antes del desarrollo del tema de investigación, es importante brindar

algunas definiciones que son relevantes. TI (Tecnologías de Información): Son todos los métodos, Hardware, redes, sistemas y software que se utilizan para crear, almacenar, intercambiar y utilizar información en sus varias formas como datos impresos, archivos electrónicos, correos electrónicos, conversaciones de voz, aún imágenes, películas, presentaciones multimedia, sitios web, etc. B. Desarrollo de outsourcing La contratación externa de tecnologías de información es una relación contractual con un proveedor de servicios informáticos que asume la responsabilidad de una o varias funciones de la empresa relacionadas con sistemas y tecnologías de información (T.I.). Este tipo de contratación externa, llamada también outsourcing de T.I., ha venido convirtiéndose en una práctica común en muchos sectores industriales y de servicios, debido a que una gran cantidad de empresas se ven afectadas por una escasez de conocimientos técnicos y la necesidad de concentrar los esfuerzos y la energía en los temas que directamente corresponden a su respectiva actividad de negocios. Las empresas

están

abrumadas

con

muchas

aplicaciones que

necesitan

desarrollarse, reescribirse, convertirse o rediseñarse. El outsourcing de T.I. ha crecido notablemente en diversos tipos de servicios, incluidos los siguientes: 1. Desarrollo de aplicaciones: día a día surgen nuevos y variados sistemas

con el fin de reemplazar sistemas antiguos o desarrollar nuevas aplicaciones. 2. Mantenimiento

de

las

aplicaciones:

los

usuarios

continuamente

presentan nuevas exigencias y requisitos cambiantes, además de que existe una evolución rápida de las tecnologías de información, que está caracterizada por equipos y plataformas de software nuevas y 5

aplicaciones existentes que deben ser implementadas en nuevos entornos. 3. Integración de sistemas: actualmente, la tendencia en casi todos los

sectores es implementar y adaptar a la medida aplicaciones de mercado para sus necesidades. En muchos casos, estas aplicaciones de mercado tendrán que integrarse con sistemas y plataformas más antiguos así como sistemas especialmente diseñados anteriormente. Es por esto que muchas empresas que adquieren e instalan estas aplicaciones cerradas solicitan la asistencia de los proveedores a fin de respaldar la ejecución total o los diversos pasos del proceso de integración en diferentes plataformas de equipos y redes. 4. Centros de datos: la manipulación de datos a nivel empresarial es una

parte fundamental de las operaciones de la mayoría de los negocios, por lo que un manejo inadecuado de estos recursos puede ser riesgoso. Además, el costo de desarrollar estos sistemas por cuenta propia suele ser altamente elevado, por lo que se opta en muchos casos por el outsourcing. 5. Servicios de redes: El establecimiento y el mantenimiento de redes,

comúnmente de área local (LAN), es recomendable delegarlo en el proveedor del servicio de T.I., ya que por lo general las diversas tecnologías de redes sufren cambios constantes debidos al mercado cambiante. 6. Computación de usuarios finales: La función de los proveedores internos

o externos para facilitar y orientar la utilización de computadoras por los usuarios es determinar los procedimientos para la selección de los equipos y el software; la solución de los problemas operacionales de los usuarios;

la

creación

de

planes

para

capacitación,

para

los

procedimientos, los manuales y materiales de instrucción, y las estrategias de organización a fin de promover el cambio tecnológico. C. Beneficios Generales del OutSourcing

6

A continuación se explican algunos de los beneficios con los que cuenta dicho servicio. 1. Mejorar el enfoque de la compañía. El outsourcing permite a una

enfocarse en cuestiones de negocios más generales, dejando los detalles operacionales en manos de un experto externo. Es una herramienta que permite a la dirección de una empresa tener un foco más claro en las necesidades de sus clientes. La razón por la cual muchas compañías recurren al outsourcing es porque sienten que pierden tiempo y recursos en actividades que pueden delegar a terceros. En definitiva, el outsourcing permite a una organización acelerar su crecimiento y su éxito mediante la inversión en áreas donde se tiene una clara ventaja competitiva. 2. Acceso a experiencia de clase mundial. Por la naturaleza de su

especialización, un experto externo cuenta con un nivel para cubrir los requerimientos de sus clientes. En la mayoría de los casos, el proveedor tiene una amplia experiencia en una determinada área ganada a través de los años y un conocimiento único del mercado que para una compañía es difícil de lograr mediante simples cursos de capacitación o contratación de personal especializado. 3. Acelera los beneficios de la reingeniería. El outsourcing es,

generalmente, subproducto de otra poderosa herramienta de management: la reingeniería. Esto es porque permite a una organización realizar de inmediato los cambios que implica una reestructuración, al contar con una empresa externa (o un individuo especializado) que se haga cargo de un determinado proceso. 4. División

de Riesgos. Cuando las compañías recurren al

outsourcing, se vuelven más flexibles, dinámicas y son más aptas para cambiar. Los mercados, la competencia, las regulaciones gubernamentales, las condiciones financieras y las tecnologías 7

cambian extremadamente rápido, y el outsourcing es una herramienta ideal para compartir los muchos y dramáticos riesgos asociados con la inversión que realiza una organización, puesto que los proveedores ya realizan inversiones, no tanto a favor de una sola compañía, sino a favor de sus muchos otros clientes. 5. Aprovechar recursos para otros propósitos. Toda organización

tiene límites sobre sus recursos disponibles y el reto constante es asegurar que esos recursos se extiendan hacia las áreas más valiosas. El outsourcing permite redirigir sus recursos de las actividades no prioritarias hacia aquellas donde tienen el mejor retorno sobre su inversión. 6. Disponibilidad de fondos: El Outsourcing es, también, una forma

de reducir la necesidad de invertir fondos en actividades no prioritarias del negocio. En lugar de adquirir recursos mediante el gasto de capital, se contrata mediante una base de gastos operaciones "ya utilizados". El outsourcing hace que los fondos se utilicen en áreas estratégicas del negocio. 7. Infusión de efectivo: El outsourcing, generalmente involucra la

transferencia de activos del cliente hacia el proveedor como equipo, instalaciones, vehículos y licencias utilizadas en las operaciones diarias de la empresa

que son vendidas al

proveedor. Este utiliza estos activos para proveer servicios a sus clientes. Dependiendo del valor de esta venta, este proceso conlleva una infusión de dinero fresco al cliente. 8. Reducción y control de costos. La más simple y la más importante

razón para que una empresa recurra a la contratación externa es la reducción de costos operacionales. El tener acceso a los bajos costos del proveedor externo basadas en la especialización es claramente una de las razones más fuertes para adoptar el outsourcing. Además, muchas compañías que tratan de hacerlo todo ellas mismas, incurren en gastos de investigación, desarrollo 8

o marketing altísimos, gastos que el consumidor de hoy en día no está dispuesto a aceptar. 9. Recursos

no

disponibles:

Muchas

compañías

recurren

al

outsourcing porque no tienen acceso a determinados recursos dentro de su organización. Por ejemplo, si una organización está expandiendo sus operaciones específicamente a una nueva ciudad o país, puede que no cuente con todos los recursos para poder desarrollarse y es aquí donde el outsourcing es una alternativa más viable para contar con la capacidad necesaria desde el principio de su operación en otra localidad. 10. Funciones que se salen de control: El outsourcing es una opción

para cubrir actividades que son difíciles de manejar o están fuera de control de la dirección de una empresa. Sin embargo, esto no implica que la empresa se desligue completamente del problema dejándolo en manos de un experto externo.

D.Beneficios directos del Outsourcing Los principales beneficios directos que una empresa de contratación externa brinda a la empresa que decide trabajar con ellos son los siguientes: •

Conocimiento previo del tipo de mercado de software y hardware en empresas de tecnología.

•

Experiencia en el manejo de las relaciones comerciales con proveedores de hardware, software y servicios que le permite a la empresa generar beneficios extras para los clientes.

•

Base de conocimiento previamente adquirida por todo un equipo de trabajo que se encuentra a disposición de cualquiera de los recursos.

•

Administración centralizada del conocimiento técnico por medio de herramientas de información en donde el conocimiento es compartido por todos los recursos en beneficio de los clientes. 9

•

Soporte técnico apoyado por todo el equipo de trabajo y no de un único recurso técnico contratado por el cliente

•

Reducción

de

costos

indirectos

por

incapacidades,

seguros,

alimentación y otros beneficios que las empresas normalmente ofrece a sus colaboradores y que se convierten en derechos adquiridos con el tiempo. •

Disminución del riesgo de pérdida de conocimiento en la administración de la infraestructura de tecnología. Esto se produce por la supervisión y documentación del trabajo que se ejercerá sobre el recurso humano, de manera que si por alguna razón se tuviera que remplazar el recurso, la base de conocimiento estaría bajo administración de la empresa proveedora y no únicamente del recurso en ejercicio.

•

Beneficios ínter compañías, en donde por la relación en común que los clientes tienen por medio de la empresa proveedora las empresas que son parte de la cartera de clientes pueden generar cierta sinergia para apoyarse entre ellas o incluso generar oportunidades de negocios.

•

Permite a los clientes enfocar sus esfuerzos en las metas comerciales sin tener que preocuparse de la parte técnica y de la administración de la infraestructura, es decir, dejar a los clientes aplicar el talento y los recursos de la organización a las áreas claves.

•

Actualización tecnológica continua, donde la empresa prestataria del servicio asumirá los costos y continuos cambios tecnológicos, así como ayuda a enfrentar cambios en las condiciones de los negocios.

•

Delegar a la empresa externa las decisiones de tipo tecnológicos, manejo de proyecto, implantación, administración y operación de la infraestructura.

E. Riesgos que presenta el outsourcing •

No negociar el contrato adecuado. O Negociar un contrato a muy largo plazo donde no se piense en las dificultades a futuro, y donde no se permita realizar alteraciones o litigios. 10

•

Una mala elección del contratista, o una que no cumpla completamente con los requerimientos u objetivos impuestos por la empresa

•

Puede quedar la empresa en mitad de camino si falla el contratista. Por que no se encuentran equipos de trabajo confiables, comprometidos y éticos.

•

Delegación de decisiones, funciones y/o responsabilidades importantes que no le correspondan a la empresa externa y que ocasione un incremento en el nivel de dependencia de entes externos.

•

La falta de desarrollo de un plan de comunicación entre el cliente y la empresa de outsourcing, así como la inexistencia de un control sobre el personal del contratista.

•

Incremento en el costo de la negociación y monitoreo del contrato.

•

Falta de flexibilidad suficiente por parte de la empresa que adquiere el servicio para adaptarse a las intenciones y los requerimientos de la firma con la cual trabaja.

•

Creer que el outsourcing sustituye el talento del personal que labora en una empresa.

•

Creer que el outsourcing es sinónimo de despidos masivos, por lo que no debe representar una amenaza para los empleados, pero sí representa una oportunidad de canalizarlos o especializarlos en otras áreas específicas.

•

Optar por este servicio no significa "lavarse las manos" y dejar en manos de un tercero la empresa, sino que debe analizarse si es un recurso que realmente funciona.

F. Mitos que rodean el outsourcing •

“El Outsourcing es más caro que hacerlo internamente”. Las empresas subcontratistas logran optimizar al máximo sus costos en

su área de especialidad debido a la competencia en su mercado y a la exigencia de sus clientes. Sería muy difícil que una empresa lograse costos más bajos que un subcontratista (asumiendo que está considerando todos los 11

costos involucrados, para realizar una comparación justa y objetiva de ambas alternativas). •

“Ningún ente externo se preocupará por nuestro negocio como lo hago” Si un proceso se administra por un tercero, éste deberá cumplir los

resultados por contrato (esto implica el logro de los objetivos que la organización necesita para garantizar la efectividad de su negocio); sin embargo, esto no siempre sucede con los empleados, ya que en muchas ocasiones se solapan incumplimientos o retrasos en sus objetivos (con costo para la empresa).

G. Pasos para realizar un outsourcing 1. Establecer razones para externalizar: por ejemplo disminuir costos, mejorar la calidad y eficiencia y obtener ventajas estratégicas. 2. Comprometer los recursos internos: recolectar información real, tener

recursos internos destinados al proyecto, entre otros. 3. Bases de licitación: Establecer los niveles de Servicio: Definir los

resultados esperados de la actividad a externalizar basado en los niveles de desempeño que requiere la institución. 4. Preparar el impacto en usuarios: Comprender que piensan los usuarios

de los servicios a externalizar, cuales son sus expectativas, Determinar de que manera se verán afectados por el Outsourcing 5. Tomar las decisiones que se requiere: seleccionar el mejor proveedor

que satisfaga sus necesidades, administrar las implicaciones en personas, identificar personas que serán afectadas, generar la documentación necesaria y elegir cuidadosamente al líder.

Se realizó una entrevista como parte de la investigación a Lindsay Solano Coto, quien es la coordinadora de Sistemas de Información y Soporte Técnico del Banco Improsa, quienes son clientes de la empresa Xpertsoft. 12

Pudimos ver que el banco hace 7 años al inicio de ImproActiva era muy pequeño para tener un departamento de sistemas que desarrollara sus propios programas, por lo que se contrató esta empresa como outsourcing para que ayudara a la elaboración de los módulos necesarios. Luego tuvieron que hacer un software a la medida para satisfacer las necesidades de la empresa basándose en los módulos ya adquiridos.

Este software también lo han hecho que se adapte a los demás software que utiliza empresa en sus actividades diarias. Para la entrevistada es más recomendable el software a la medida pues va a tener todas las características que se desea que tenga, por lo que un modulo, solo va a presentar algunos puntos de los que se quiere que tenga el software. Nos comentó también que es un deber de la empresa proveedora brindar todo el apoyo y asesoramiento posible para que todo este correcto y para que puedan entregar el proyecto como finalizado. Además de las capacitaciones a las personas que van a trabajar con dicho software. Al preguntarle sobre los beneficios a nivel interno de la empresa nos respondió que en realidad son muy pocos, ya que puede mas bien fomentar filtros de información por personas ajenas a la institución. Y nos comentó que hay muchos riesgos al contratar servicio externo de T.I., ya que hay que elegir la empresa adecuada, reconocida, y lo mas importante responsable. Además al hacerlo a la medida, se puede correr el riesgo que no entienda lo que uno desea que se haga con el sistema. También pudimos informarnos que la empresa cuenta con un par de encargados de TI que son parte de la planilla de la empresa Xpertsoft pero trabajan dentro de las instalaciones del Banco Improsa.

13

CONCLUSIONES •

Cuando se desee contratar un servicio externo de TI se debe seleccionar y adjudicar no al que diga ser el mejor proveedor ni al que tenga una oferta más atractiva de servicios sino al que satisfaga mejor las necesidades de la empresa.

•

Las razones más comunes por las cuales se recurre al outsourcing son la disminución de costos, la mejora de la calidad y la eficiencia, obtención de ventajas estratégicas, utilización de recursos capacitados y con experiencia en el campo y la delegación de responsabilidades a terceros para enfocar sus recursos a las áreas claves de la empresa.

•

La contratación de servicios de TI le pueden dar ventajas competitivas a las organizaciones ya que con éstos tienen la capacidad de transformar sus negocios, detectando sus debilidades y trabajando sobre ellas.

•

La delegación de decisiones y responsabilidades importantes que no le correspondan a la empresa externa ocasiona un incremento en el nivel de dependencia de entes externos, pudiendo llevar a la empresa cliente a un posible fracaso en el desempeño de sus funciones.

•

La determinación de contratos de servicios de TI donde no se tomen en cuenta factores como el tiempo y no se piense en consecuencias a largo plazo puede traer grandes dificultades a futuro, pues se pueden presentar variaciones en los requerimientos del cliente y el problema rige en que estos no puedan ser incluidos en el contrato original.

•

El outsourcing es muy utilizado cuando se desea integrar aplicaciones de mercado con sistemas y plataformas más antiguas, por lo que se solicita la asistencia de los proveedores a fin de respaldar la ejecución de estos.

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BIBLIOGRAFÍA

•

http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/diezmax.htm

•

http://www.itn.com.mx/main.asp?page=outsourcing

•

http://isc.pre.com.mx/modules.php?op=modload&name=FAQ&file=index &myfaq=yes&id_cat=27

•

http://dmery.ing.puc.cl/dmery/dmery/repositorio/presentaciones/Outso urcingSondaJoseOrlandini.pdf

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APÉNDICE Preguntas entrevista sobre contratación externa de servicios de TI Lindsay Solano Coto Coordinadora de Sistemas de Información, Soporte Técnico del Banco Improsa Clientes de la empresa Xpertsoft, al adquirir el software Expert-B.

1. ¿Cuáles son las principales razones o problemas por los cuales su empresa optó por contratar a un proveedor externo de T.I.? ¿Cómo fue que lo contactaron? Se contrató, ya que al inicio de ImproActiva era muy pequeño para tener un departamento de sistemas, por lo que se contrató una empresa como outsourcing para que ayudara a la elaboración de los módulos necesarios. Además ellos pensaron que era mas rápido tener un módulo de algunos de los departamentos y así comenzar con el software. Hace 7 años aproximadamente se contactó por medio del dueño de la empresa Xpetsoft se hizo el contacto. Porque en ese momento no habían analista de sistemas para que ellos mismos elaboraran el programa que querían utilizar. 2. ¿Qué tipo de software fue el que adquirieron: comercial o a la medida? ¿que características tiene dicho software? Al inicio que adquirió un software comercial (algunos módulos como los de contabilidad, auditoría, financiero), luego con el paso de los años se hizo a la medida solicitando todo lo que se necesitaba para la empresa. A la medida, es todo lo que yo quiero que tenga mi software, por ejemplo, características especiales operativas, también, colores, apariencia, entre otros. 3.

Una vez que el software inicial les fue entregado, ¿éste fue lo que esperaban en cuánto a las especificaciones dadas anteriormente? En realidad no se, ya que yo no estaba cuando paso esto. Me imagino que no era lo que esperaban, ya que siguieron con un software a la medida.

4.

¿El programa adquirido se ha adaptado a sus necesidades y a otros software que utilicen en el Banco?

16

Si lo han hecho que se adapte, ya que con el es que el se usa actualmente y para no echar la plata por la borda, han hecho que se acomode con todos los demás software de la empresa. 5. Basado en su experiencia, ¿cuál cree que sea mejor de adquirir un software a la medida o uno comercial? Para mi es mejor un software a la medida, ya que va a tener todas las características que yo deseo que tenga, por lo que un modulo, solo me va a presentar solo algunos puntos de los que quiero que tenga mi software. 6. Después de comprado el software, ¿la empresa les ha brindado apoyo o asesoramiento para la utilización de éste? De que tipo? Si, claro, es un deber de la empresa brindar todo el apoyo posible para que todo este correcto. Igualmente que el asesoramiento que se debe de hacer para que puedan entregar el proyecto como finalizado. Se hacen capacitaciones a las personas que van a trabajar con dicho software. 7. ¿Qué ventajas competitivas provee la contratación externa de T.I. en el ámbito bancario? Lo esencial, es que se tenga un departamento de sistemas con sus analistas informáticos para no invertir dinero en su misma empresa. (Como está ahora) 8. Qué beneficios a nivel interno de la empresa ha provisto la contratación externa de T.I. para el Banco Improsa? En realidad son muy pocos, ya que puede mas bien fomentar filtros de información por personas ajenas a la institución. 9. ¿Con qué tipo de riesgos se debe lidiar al contratar un servicio externo de T.I.? Los riesgos son muchos, ya que hay que elegir la empresa adecuada, reconocida, y lo mas importante responsable. Se puede correr el riesgo que no entienda lo que uno desea que se haga con el sistema. Puede que se pierda el tiempo en la entrega de los proyectos.

17

ANEXOS

Anexo 1. Factores más importantes para un outsourcing exitoso

Anexo 2. Factores más importantes en la elección del proveedor

Anexo 3. Problemas más comunes de un outsourcing 18

Anexo 4. Infraestructura y servicios

Administración del valor de TI

servici o

para los negocios Administración de los Servicios Administración de la

reacti vo

valor

proacti vo

Infraestructura

caos

19

i

RESUMEN

El presente trabajo de investigación resalta las características básicas de la contratación externa de sistemas y tecnologías de información, los proveedores que ofrecen el servicio y las empresas que los contratan, con el fin de explicar las ventajas competitivas que este servicio significa para los negocios en la actualidad. Además, se exponen diversos beneficios generales, ventajas empresariales directas y riesgos potenciales que la contratación externa de T.I. (Outsourcing de T.I.) provee a los clientes que optan por adquirir este servicio. También se presentan los campos de aplicación en donde actualmente se hace uso de la contratación externa de T.I., algunos problemas comunes del outsourcing y relaciones cliente-proveedor; y además, a lo largo de todo el trabajo, se exponen varias justificaciones y consideraciones relacionadas con estrategias de mercado, competitividad y administración del conocimiento, conceptos profundamente ligados con el outsourcing. Luego, se presentan diversas conclusiones, las cuales resumidamente explican la importancia de escoger adecuadamente el proveedor de T.I. y las razones de costos, calidad y eficiencia por las que se recurre al outsourcing, la existencia de riesgos en cuanto a delegar decisiones importantes y no determinar decisiones a largo plazo, entre otros. Además, se llegó a la conclusión de que el negocio, mediante el outsourcing, puede obtener múltiples ventajas competitivas, al delegar las operaciones secundarias de la empresa, como las T.I., en proveedores expertos en el área. Por último, se realizó una entrevista a una persona con experiencia en la contratación de servicios de outsourcing, propiamente para el Banco Improsa, cuya opinión fue de gran ayuda para los objetivos de la investigación.

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ii

INDICE

INDICE…………………………………………………………………………………..i RESUMEN………………………………………………………………………….…..ii I.INTRODUCCIÓN............................................................................................2 A.Tema de investigación..............................................................................2 B.Objetivos de la investigación...................................................................2 C.Justificación................................................................................... ...........2 D.Alcances y limitaciones............................................................................3 II.MARCO TEÓRICO.........................................................................................5 A.Definiciones.............................................................................................5 B.Desarrollo de outsourcing........................................................................5 C.Beneficios Generales del OutSourcing ....................................................6 D.Beneficios directos del Outsourcing ........................................................9 E.Riesgos que presenta el outsourcing......................................................10 F.Mitos que rodean el outsourcing.............................................................11 G.Pasos para realizar un outsourcing........................................................12 CONCLUSIONES............................................................................................14 BIBLIOGRAFÍA...............................................................................................15 ANEXOS.................................................................................... ....................18 ................................................................................................... .................18

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