Tinhhuongthitruong

TÌNH HUỐNG THỊ TRƯỜNG DÀNH HUẤN LUYỆN ACE NHÂN VIÊN KINH DOANH MỚI CỦA CÔNG TY.

•

Khách hàng phàn nàn.  Tình huống 1: Khách hàng phàn nàn cà phê khét. Hỏi cách thức pha chế của khách hàng. Các lý do làm cho cà phê khét: lượng cà phê nhiều hơn bình thường. Ví dụ: thường quán pha 03 muỗng một phin. Nhưng giờ khách hàng chỉ cho nhiều hơn bình thường 3.5 muỗng hoặc 4 muỗng tạo ra mùi khét. Xử lý: o Pha lại cho khách hàng – thử hoặc khách hàng của quán uống và đánh giá. o Trong quá trình cho khách hàng dùng thử cần phải tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. Dạ chào anh! Chắc anh là khách hàng quen của quán, anh cũng rành cà phê nhờ anh thử qua cà phê của em…. o Đánh giá của khách hàng là: kết quả xử lý.  Tình huống 2: Khách hàng phàn nàn cà phê đắng. Chia thành 02 tình huống: o Khách hàng bán sản phẩm của mình. o Khách hàng trộn sản phầm của mình với một loại cà phê khác. Xử lý: o Khách hàng chuyên bán sản phẩm của mình: Pha lại cà phê. Cà phê của công ty tập trung vào hậu đậm, bình thường chị pha 03 muỗng giờ chị pha nhiều hơn một ít tạo ra vị đắng. Cà phê hôm qua bên xưởng rang hơi quá tay nên cà phê hơi cháy so với mọi hôm, mà anh/chị biết đó cà phê mà hơi cháy thì nó tạo ra vị đắng. o Khách hàng trộn sản phầm của mình với một loại cà phê khác. Pha lại cà phê – cho khách hàng thử (người thứ 3 khách quan). Xác định loại cà phê nào là nguyên nhân tạo ra vị đắng. Nếu như cà phê mình thì xử lý như trên.  Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn cà phê chát. Hỏi cách thức pha chế của khách hàng. Các lý do làm cho cà phê chát: do cà phê còn nhựa trong những hạt cà phê xanh trong quá trình thu hoạch, nhựa trong cà phê sẽ tạo ra vị chát. Xử lý: o Pha lại cho khách hàng – thử hoặc khách hàng của quán uống và giải thích. o Thuyết phục khách hàng: chất lượng cà phê luôn được duy trì ổn định và lâu dài. Lưu ý: vị chát phải được diễn đạt được chát như thế nào? Chát như ăn trái ổi xanh….  Tình huống 4: Khách hàng phàn nàn cà phê lạt. Xác định nguyên nhân: khách hàng phàn nàn cà phê lạt. Lý do cà phê lạt: cà phê chảy nhanh quá, chất cà phê chưa ra hết nên tạo ra cà phê lạt. Xử lý: o Cà phê bên công ty là cà phê hậu đậm – màu và độ đậm đặc cà phê cao.

o Khi anh/chị pha cà phê giọt cà phê đóng trên thành ly giữ nguyên, chứng minh cà phê không lạt. o Rất ít trường hợp khách hàng phàn nàn cà phê bên con lạt.  Tình huống 5: Khách hàng phàn nàn cà phê nhiều bắp. Hỏi khách hàng xác định nguyên nhân và lý do: người bán phàn nàn hay khách hàng phàn nàn. Xử lý: Chứng minh cho khách hàng thấy cà phê ko pha bắp: o Xin khách hàng một ly nước nóng bỏ ít cà phê mình vào, cà phê sẽ lắng xuống dưới đáy ly còn bắp thì sẽ nở ra và nổi trên mặt nước. o Cô nhìn phin cà phê – nếu bắp sẽ nở ra rất nhiều và lấp đầy phin. Còn thực tế cà phê bên công ty lại xẹp xuống dưới. Chứng tỏ cà phê của công ty ko pha bắp.  Tình huống 6: Khách hàng phàn nàn sản phẩm có màu đậm. Hỏi lý do và xác định nguyên nhân Lý do: cà phê tập trung vào hậu đậm nên sản phẩm có màu đậm. Xử lý: o Như anh/chị đã biết cà phê bên công ty con tập trung vào hậu đậm nên hàm lượng cà phê nhiều tạo ra màu đậm. o Dùng khách hàng là người thứ 3 đánh giá mang tính khách quan.

 Tình huống 7: Khách hàng phàn nàn cà phê chua. Hỏi khách hàng xác định nguyên nhân: Lý do: thường khách hàng bán không hết để tủ lạnh qua đêm nên cà phê bị chua. Xử lý: o Cà phê để qua đêm thuyết phục khách hàng pha cà phê khác để bán. o Trong các loại cà phê thì cà phê chua là cà phê xuất khẩu qua thị trường nước ngoài, khẳng định chất lượng sản phẩm cà phê của công ty cung cấp ra thị trường. o Cà phê chua khách hàng uống rồi bỏ đi luôn/ giải thích: cà phê chua của con là cà phê chua tự nhiên còn cà phê của mình bảo quản làm bị lên men/ khách hàng sử dụng cà phê chất lượng kém thì rời quán mình là vấn đề thường gặp trong tâm lý khách hàng.  Tình huống 8: Khách hàng phàn nàn sản phẩm nhiều đậu. Hỏi khách hàng xác định nguyên nhân: Lý do: khách hàng uống phàn nàn cà phê pha đậu nhiều. Xử lý: Trong cà phê thì có đậu tạo vị béo cho cà phê/ hàm lượng cà phê của con nhiều lắm.

•

Khách hàng từ chối mua sản phẩm.  Khách hàng uống cà phê quán quen gu rồi.  Đang bán sản phẩm cà phê của em không bỏ được.