Tesis Influencia De La Calidad De Servicio.pdf

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

TESIS:

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL GIMNASIO IRON GYM HUANCAYO-2013”

PRESENTADO POR: CONDOR SALINAS, BLANCA MAGDA DURAND GONZALES, FRANKLIN

PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

HUANCAYO 2017

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ASESOR

Dr. Yamill Alam Barrionuevo Inca Roca

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DEDICATORIA A Dios, A nuestra familia en especial, quiénes nos ayudan en todo lo que necesitamos y porque sabemos que siempre nos acompañarán.

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AGRADECIMIENTOS Hacemos llegar nuestro profundo agradecimiento a todas las personas a las cuales debemos parte de este triunfo, de lograr nuestros objetivos propuestos y alcanzar nuestra culminación académica, la cual es el anhelo de todos los que así lo deseamos. A Dios, nuestro Señor, por darnos fortaleza y ser nuestro Guía; sabemos lo esencial que ha sido en nuestra posición firme de alcanzar esta meta, esta alegría, ya que podremos siempre de tus manos alcanzar otras que esperamos sean para tu Gloria. A nuestra familia en especial a nuestros padres, por darnos la estabilidad emocional, económica y brindándonos siempre su apoyo para poder llegar hasta este logro, que definitivamente no hubiese podido ser realidad sin ustedes, ya que su esfuerzo se convirtió en su triunfo y el nuestro. A la Universidad Nacional del Centro del Perú por acogernos y darnos la oportunidad de salir como profesionales, y especialmente a la facultad de Administración de Empresas, que mediante sus autoridades y docentes nos brindaron una sólida formación universitaria y lograron que culminemos con éxito una más de nuestras etapas académicas. Extendemos nuestro agradecimiento a toda las personas del gimnasio Iron Gym en especial al dueño del gimnasio el señor Elmer Ceras Cuadros quien nos brindó toda información de manera oportuna. A Nuestros asesores, por habernos apoyado y orientado en el logro de nuestro objetivo y por ser nuestros motivadores para seguir adelante.

Gracias a Todos ellos.

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Resumen Actualmente se ha observado en el gimnasio “Iron Gym” una disminución de usuarios inscritos durante el año 2011 y 2012, así mismo se han presentado mayores quejas sobre el servicio que brinda la empresa, viéndose afectada así la satisfacción del usuario.

En la presente investigación el problema general formulado ha sido: ¿De qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym?; el objetivo general formulado ha sido: Determinar de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym; el tipo de investigación utilizado ha sido: descriptivo – explicativo; los métodos de investigación utilizados han sido: el método científico, deductivo - inductivo y analítico – sintético; los instrumentos utilizados en la presente investigación han sido: de la variable independiente el SERVPERF y de la variable dependiente fue la escala de actitud de satisfacción del cliente; y la conclusión general a la que se arribó ha sido: la calidad del servicio influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa, es decir el 89.1% de la variación de la satisfacción del usuario está explicada por la calidad del servicio el resto está explicado por otras variables no estudiadas. En la presente investigación se formularon estrategias de calidad del servicio para mejorar la satisfacción del usuario del gimnasio “Iron Gym”.

PALABRAS CLAVES: Calidad de Servicio, Satisfacción del usuario, Modelo SERVPERF, Estrategia de Calidad de Servicio y Gimnasio.

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Abstract

At the moment it has been observed in the gym "Iron Gym" a decrease of users inscribed during the year 2011 and 2012, likewise bigger complaints have been presented about the service that offers the company, being affected this way the user's satisfaction. In the present investigation the formulated general problem has been: Does the quality of the service influence in the satisfaction of the users in the gym Iron Gym of what way?; has the formulated general objective been: To determine the quality of the service influences in the satisfaction of the users in the gym Iron Gym of what way; the used investigation type has been: descriptive - explanatory; the used investigation methods have been: the scientific, deductive method - inductive and analytic - synthetic; the instruments used in the present investigation have been: of the independent variable the SERVPERF and of the dependent variable it was the scale of attitude of the client's satisfaction; and the general conclusion to which you arrived has been: the quality of the service influences in the satisfaction of the user of the gym Iron Gym in a direct way, that is to say 89.1% of the variation of the user's satisfaction is explained by the quality of the service the rest it is explained by other not studied variables. In the present investigation strategies of quality of the service were formulated to improve the satisfaction of the user of the gym "Iron Gym." KEY WORDS: Quality of Service, the user's Satisfaction, Model SERVPERF, Strategy of Quality of Service and Gym

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Índice de Contenido TESIS: ................................................................................................................................ 1 ASESOR ............................................................................................................................ 2 DEDICATORIA ................................................................................................................ 3 AGRADECIMIENTOS ..................................................................................................... 4 Resumen............................................................................................................................. 5 Abstract .............................................................................................................................. 6 Índice de Contenido ........................................................................................................... 7 Índice de Tablas ............................................................................................................... 14 Índice de Figuras .............................................................................................................. 18 Introducción ..................................................................................................................... 24 Capítulo I ......................................................................................................................... 27 Planteamiento Metodológico ........................................................................................... 27 1.1.

Planteamiento del problema: ................................................................................ 27

1.2.

Formulación del problema: ................................................................................... 33

1.2.1.

Problema General: ......................................................................................... 33

1.2.2.

Problemas Específicos: .................................................................................. 33

1.3.

Objetivos: .............................................................................................................. 34

1.3.1.

Objetivo General: .......................................................................................... 34

7

1.3.2. 1.4.

Objetivos Específicos: ................................................................................... 34

Justificación: ......................................................................................................... 34

1.4.1.

Justificación teórica: ...................................................................................... 34

1.4.2.

Justificación metodológica: ........................................................................... 35

1.4.3.

Justificación práctica: .................................................................................... 35

1.5.

Delimitación: ........................................................................................................ 35

1.5.1.

Delimitación de Tiempo: ............................................................................... 35

1.5.2.

Delimitación Espacial:................................................................................... 36

1.5.3.

Delimitación de Recursos: ............................................................................. 36

1.6.

Planteamiento de la Hipótesis: .............................................................................. 36

1.6.1.

Hipótesis General: ......................................................................................... 36

1.6.2.

Hipótesis Específicas: .................................................................................... 36

1.6.3.

Identificación, clasificación y operacionalización de variables: ................... 37

1.6.3.1.

Identificación y clasificación de las variables:....................................... 37

Capitulo II ........................................................................................................................ 40 Marco Teórico.................................................................................................................. 40 2.1.

Antecedentes: ........................................................................................................ 40

8

En el ámbito local, nacional e internacional existe una diversidad de trabajos de investigación relacionados a la presente investigación, pero con diferentes unidades de análisis. ............................................................................................................................ 40 2.2.

Base teórica:.......................................................................................................... 44

2.2.1.

2.2.1.1.

Conceptualización de la calidad de servicio: ......................................... 44

2.2.1.2.

La Calidad de Servicio como constructo multidimensional: ................. 53

2.2.1.3.

Modelos explicativos de la Calidad de Servicio: ................................... 56

2.2.1.4.

Modelos de medición de la Calidad de Servicio: ................................... 73

2.2.2.

Satisfacción del cliente: ................................................................................. 83

2.2.2.1.

Definiciones de la satisfacción del cliente: ............................................ 84

2.2.2.2.

Modelos de medición de la satisfacción del cliente: .............................. 88

2.2.3. 2.3.

La calidad de servicio: ................................................................................... 44

Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente: ............... 89

Base conceptual: ................................................................................................... 93

Capítulo III ....................................................................................................................... 96 Metodología de la Investigación .................................................................................... 96 3.1.

Tipificación de la Investigación:........................................................................... 96

3.2.

Métodos de Investigación: .................................................................................... 97

3.3.

Diseño de la Investigación: ................................................................................... 97

9

3.4.

Proceso para la prueba de hipótesis: ..................................................................... 98

3.5.

Población y muestra: ............................................................................................. 98 3.5.1

Población ................................................................................................... 98

3.5.2

Muestra ...................................................................................................... 98

3.6.

Instrumentos de recolección de datos: .................................................................. 99

3.7.

Procedimiento de recolección de datos:................................................................ 99

3.8.

Procedimiento para procesamiento de datos:...................................................... 100

3.9.

Procedimiento de análisis de datos: .................................................................... 100

Capitulo IV .................................................................................................................... 101 Análisis y Presentación de Resultados........................................................................... 101 4.1.

Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario en el gimnasio Iron gym ......... 101

4.1.1.

Confiabilidad de los servicios en el gimnasio Iron gym ............................. 102

4.1.2.

Sensibilidad en los servicios del gimnasio Iron gym .................................. 110

4.1.3.

Seguridad en los servicios del gimnasio Iron gym ...................................... 116

4.1.4.

Empatía en los servicios del gimnasio Iron Gym ........................................ 122

4.1.5.

Elementos Tangibles en los servicios del gimnasio Iron gym .................... 130

4.1.6.

Calidad del Servicio en el gimnasio Iron Gym ........................................... 138

4.1.7.

Satisfacción del usuario en el gimnasio Iron Gym ...................................... 139

4.2.

Prueba de Hipótesis: .......................................................................................... 173

10

4.2.1.

Influencia de la confiabilidad en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym ............................................................................................... 4.2.2.

Influencia de la sensibilidad en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym ............................................................................................... 4.2.3.

181

Influencia de la empatía en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym ............................................................................................... 4.2.5.

178

Influencia de la seguridad en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym ............................................................................................... 4.2.4.

176

183

Influencia de los elementos tangibles en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym .................................................................................................... 183 4.2.6.

Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym .................................................................................................... 185 Capítulo V ...................................................................................................................... 189 Propuesta de Estrategia de Calidad del Servicio para mejorar la Satisfacción del Usuario ....................................................................................................................................... 189 5.1.

Aspectos generales de la empresa ....................................................................... 189

5.1.1.

Antecedentes de la empresa......................................................................... 189

5.1.2.

Estructura Organizacional ........................................................................... 189

5.2.

Propuesta de direccionamiento estratégico para el gimnasio Iron Gym ............. 190

5.2.1.

Visión .......................................................................................................... 190

11

5.2.2.

Misión .......................................................................................................... 190

5.2.3.

Valores ......................................................................................................... 191

5.2.4.

Filosofía ....................................................................................................... 191

5.3.

Propuesta de estrategias de los factores críticos ................................................. 191

5.4.

Objetivos: ............................................................................................................ 194

5.4.1.

Objetivo General: ........................................................................................ 194

5.4.2.

Objetivos Específicos: ................................................................................. 194

5.5.

Plan de Acción: ................................................................................................... 194

5.5.1.

Estrategia 1: ................................................................................................. 194

5.5.2.

Estrategia 2: ................................................................................................. 195

5.5.3.

Estrategia 3: ................................................................................................. 195

5.5.4.

Estrategia 4: ................................................................................................. 196

5.5.5.

Estrategia 5: ................................................................................................. 197

5.5.6.

Estrategia 6: ................................................................................................. 197

5.6.

Presupuesto: ........................................................................................................ 199

Conclusiones .................................................................................................................. 202 Recomendaciones .......................................................................................................... 205 Bibliografía .................................................................................................................... 206 Anexos ........................................................................................................................... 210

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Anexo 1: Matriz de Consistencia ............................................................................... 211 Anexo 2: Escala de Actitud-Calidad del Servicio ...................................................... 213 Anexo 3: Escala de Actitud – Satisfacción del Usuario ............................................. 214 Anexo 4: Fotografías del Gimnasio ........................................................................... 217

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Índice de Tablas Tabla 1. Número de inscritos por año del Gimnasio “Iron Gym” ................................... 30 Tabla 2.Variables de la Investigación .............................................................................. 37 Tabla 3.Matriz de operacionalización de variables ......................................................... 38 Tabla 4.Escala de Medición de la Calidad ..................................................................... 102 Tabla 5. Cuando en el gimnasio Iron Gym prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. ....................................................................................................................................... 103 Tabla 6. Cuando usted tiene un problema con el gimnasio Iron Gym, muestran un sincero interés en solucionarlo. .................................................................................................. 104 Tabla 7. El gimnasio Iron Gym realiza bien el servicio a la primera vez. .................... 105 Tabla 8.En el gimnasio Iron Gym concluyen el servicio en el tiempo prometido......... 107 Tabla 9. En el gimnasio Iron Gym insisten en no cometer errores al momento de la evaluación. ..................................................................................................................... 108 Tabla 10. Los instructores del gimnasio Iron Gym, informan con precisión a los usuarios cuándo concluirá la realización de un entrenamiento. ................................................... 111 Tabla 11. Los instructores del gimnasio Iron Gym, le atienden con rapidez. ............... 112 Tabla 12. Los instructores del gimnasio Iron Gym, siempre están dispuestos a ayudarles ....................................................................................................................................... 113 Tabla 13. Los instructores del gimnasio Iron Gym, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas .............................................................................................. 114 Tabla 14. El comportamiento de los instructores del gimnasio Iron Gym, le transmite confianza ........................................................................................................................ 117 Tabla 15. Usted se siente seguro en sus pagos con el gimnasio Iron Gym.................... 118 14

Tabla 16. Los instructores del gimnasio Iron Gym, son siempre amables con usted. ... 119 Tabla 17. Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace .......................................................................... 120 Tabla 18. En el gimnasio Iron Gym le dan una atención individualizada ..................... 123 Tabla 19. En el gimnasio Iron Gym tienen horarios de atención convenientes para todos sus usuarios. ................................................................................................................... 124 Tabla 20. Los instructores del gimnasio Iron Gym, le brindan una atención personalizada. ....................................................................................................................................... 125 Tabla 21. En el gimnasio Iron Gym se preocupan por usted y sus intereses. ................ 127 Tabla 22. Los instructores del gimnasio Iron Gym comprenden sus necesidades específicas. ..................................................................................................................... 128 Tabla 23. Las máquinas y equipos del gimnasio Iron Gym, tienen la apariencia de ser modernos. ....................................................................................................................... 131 Tabla 24. Las instalaciones físicas del gimnasio Iron Gym son visualmente atractivas. ....................................................................................................................................... 132 Tabla 25. Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen una apariencia presentable y limpia ............................................................................................................................. 133 Tabla 26. Los materiales (volantes, fichas de entrenamiento y fichas de salud) asociados con el servicio que utiliza el gimnasio Iron Gym son visualmente atractivos ............. 135 Tabla 27. El gimnasio Iron Gym realiza la labor esperada ............................................ 140 Tabla 28. Los instructores se muestran dispuestos a ayudar a los usuarios ................... 141 Tabla 29: El trato de los instructores con los usuarios es considerado y amable .......... 142

15

Tabla 30. Los instructores dan la imagen de estar totalmente cualificados para las tareas que tiene que realizar .................................................................................................... 143 Tabla 31. Cuando acudo a los instructores sé que encontraré las mejores soluciones . 145 Tabla 32. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el Gimnasio Iron Gym ....................................................................................................................................... 146 Tabla 33. Los instructores dan una imagen de honestidad y confianza ......................... 147 Tabla 34. Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas................................................................................... 149 Tabla 35. El gimnasio Iron Gym informa de forma clara y comprensible a los usuarios sobre los servicios que ofrece ........................................................................................ 150 Tabla 36. He tenido la oportunidad de comprobar que los instructores cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo ....................................................... 151 Tabla 37. He podido comprobar que los instructores disponen de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo.................................................... 153 Tabla 38. He podido comprobar que los instructores disponen de máquinas y equipos adecuados para facilitar mi entrenamiento .................................................................... 154 Tabla 39. El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios ....................................................................................................................................... 155 Tabla 40. El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario .......... 157 Tabla 41. El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas ........................................................................................................................... 158 Tabla 42. He observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en mis distintas visitas al mismo ............................................................................................... 159 16

Tabla 43. ¿Considera que están los vestuarios y servicios con una limpieza aceptable? ....................................................................................................................................... 161 Tabla 44. ¿Está el agua de las duchas a la temperatura adecuada generalmente? ......... 162 Tabla 45. ¿Le parece adecuada la instalación en la que se desarrolla la actividad (Gimnasio)? ................................................................................................................... 163 Tabla 46. ¿La instalación que utiliza, tiene el grado de limpieza adecuado? ................ 165 Tabla 47. ¿Las máquinas y equipos utilizados en los entrenamientos están en buenas condiciones y resulta suficiente? ................................................................................... 166 Tabla 48. ¿Le parece correcto el contenido de los entrenamientos?.............................. 167 Tabla 49. ¿Se encuentra motivado el instructor? ........................................................... 168 Tabla 50. ¿Le parece adecuado el precio que paga por el servicio que recibe? ............ 170 Tabla 51. Resumen del modelo b ................................................................................... 173 Tabla 52. Coeficientes a ................................................................................................. 174 Tabla 53. Análisis FODA .............................................................................................. 192 Tabla 54.-Matriz FODA ................................................................................................ 193

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Índice de Figuras Figura 1. Gimnasio Iron Gym .......................................................................................... 30 Figura 2. Sugerencias para el gimnasio Iron Gym ........................................................... 32 Figura 3. Niveles de calidad del servicio. ........................................................................ 47 Figura 4. Modelo conceptual de la calidad percibida total de Grönroos ......................... 59 Figura 5. Modelo de brechas de la Calidad del Servicio ................................................ 66 Figura 6. Modelo de la calidad de Grönroos y Gummerson ............................................ 70 Figura 7. Modelo Estructural propuesto por (Cronin, Brady, & Hult, 2000) .................. 73 Figura 8. El Modelo SERVQUAL ................................................................................... 76 Figura 9. Percepciones de la calidad y satisfacción del cliente ....................................... 90 Figura 10. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando en el gimnasio Iron Gym prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. ........................................................................... 104 Figura 11. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando usted tiene un problema con el gimnasio Iron Gym, muestran un sincero interés en solucionarlo. ................................ 105 Figura 12. Grafica de barras sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym realiza bien el servicio a la primera vez. .............................................................................................. 106 Figura 13. Grafica de barras sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym concluyen el servicio en el tiempo prometido..................................................................................... 108 Figura 14. Grafica de barras sobre la pregunta En el gimnasio Iron Gym insisten en no cometer errores al momento de la evaluación. .............................................................. 109 Figura 15. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión confiabilidad y sus ítems. ....................................................................................................................................... 110

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Figura 16. Grafica de barras sobre la pregunta Los instructores del gimnasio Iron Gym, informan con precisión a los usuarios cuándo concluirá la realización de un entrenamiento. ....................................................................................................................................... 112 Figura 17. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, le atienden con rapidez .................................................................................................. 113 Figura 18. Grafica de barras sobre la pregunta Los instructores del gimnasio Iron Gym, siempre están dispuestos a ayudarles ............................................................................. 114 Figura 19. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas. ............................... 115 Figura 20. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión sensibilidadl y sus ítems. ....................................................................................................................................... 116 Figura 21. Grafica de barras sobre la pregunta: El comportamiento de los instructores del gimnasio Iron Gym, le transmite confianza ................................................................... 118 Figura 22. Grafica de barras sobre la pregunta: Usted se siente seguro en sus pagos con el gimnasio Iron Gym ........................................................................................................ 119 Figura 23. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, son siempre amables con usted. ..................................................................................... 120 Figura 24. Grafica de barras sobre la pregunta: Cree usted que los datos y la información sobre su estancia son correctos ...................................................................................... 121 Figura 25. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión seguridad y sus ítems. ....................................................................................................................................... 122 Figura 26. Grafica de barras sobre la En el gimnasio Iron Gym le dan una atención individualizada. ............................................................................................................. 124 19

Figura 27. Grafica de barras sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym tienen horarios de atención convenientes para todos sus usuarios ......................................................... 125 Figura 28. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, le brindan una atención personalizada. ......................................................................... 126 Figura 29. Grafica de barras sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym se preocupan por usted y sus intereses. ...................................................................................................... 127 Figura 30. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym comprenden sus necesidades específicas. ...................................................................... 129 Figura 31. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión empatía y sus ítems. . 130 Figura 32. Grafica de barras sobre la pregunta. Las máquinas y equipos del gimnasio Iron Gym, tienen la apariencia de ser modernos. .................................................................. 132 Figura 33. Grafica de barras sobre la pregunta: Las instalaciones físicas del gimnasio Iron Gym son visualmente atractivas. .................................................................................. 133 Figura 34. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen una apariencia presentable y limpia ................................................................... 134 Figura 35. Grafica de barras sobre la pregunta: Los materiales (volantes, fichas de entrenamiento y fichas de salud) asociados con el servicio que utiliza el gimnasio Iron Gym son visualmente atractivos .................................................................................. 136 Figura 36. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión elementos tangibles y sus ítems. .............................................................................................................................. 137 Figura 37. Resumen de resultados por dimensión. ........................................................ 138 Figura 38. Grafica de barras sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym realiza la labor esperada ......................................................................................................................... 141 20

Figura 39. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores se muestran dispuestos a ayudar a los usuarios ...................................................................................................... 142 Figura 40. Grafica de barras sobre la pregunta: El trato de los instructores con los usuarios es considerado y amable ................................................................................................ 143 Figura 41. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores da la imagen de estar totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar ....................................... 144 Figura 42. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando acudo a los instructores sé que encontraré las mejores soluciones................................................................................. 146 Figura 43. Grafica de barras sobre la pregunta: Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el Gimnasio Iron Gym ............................................................................ 147 Figura 44. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores dan una imagen de honestidad y confianza ................................................................................................... 148 Figura 45. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas............ 150 Figura 46. Grafica de barras sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym informa de forma clara y comprensible a los usuarios sobre los servicios que ofrece ............................... 151 Figura 47. Grafica de barras sobre la pregunta: He tenido la oportunidad de comprobar que los instructores cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo ............................................................................................................................ 152 Figura 48. Grafica de barras sobre la pregunta: He podido comprobar que los instructores disponen de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo ....................................................................................................................................... 154

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Figura 49. Grafica de barras sobre la pregunta: He podido comprobar que los instructores disponen de máquinas y equipos adecuados para facilitar mi entrenamiento ............... 155 Figura 50. Grafica de barras sobre la pregunta: El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios ...................................................................... 156 Figura 51. Grafica de barras sobre la pregunta: El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario .............................................................................................. 158 Figura 52. Grafica de barras sobre la pregunta: El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas ............................................... 159 Figura 53. Grafica de barras sobre la pregunta: He observado mejoras

en

el

funcionamiento general del Servicio en mis distintas visitas al mismo ..................... 160 Figura 54. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Considera que están los vestuarios y servicios con una limpieza aceptable? ........................................................................... 162 Figura 55. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Está el agua de las duchas a la temperatura adecuada generalmente? ................................................................................................ 163 Figura 56. Grafica de barras sobre la pregunta: Le parece adecuada la instalación en la que se desarrolla la actividad (Gimnasio)............................................................................. 164 Figura 57. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿La instalación que utiliza, tiene el grado de limpieza adecuado? ................................................................................................... 165 Figura 58. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Las máquinas y equipos utilizados en los entrenamientos están en buenas condiciones y resulta suficiente? ................................ 167 Figura 59. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Le parece correcto el contenido de los entrenamientos? ............................................................................................................ 168 Figura 60. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Se encuentra motivado el instructor? 169 22

Figura 61. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Le parece adecuado el precio que paga por el servicio que recibe? ............................................................................................. 170 Figura 62. Grafica de barras sobre el promedio del nivel de satisfacción y sus ítems. . 172 Figura 63. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 01 .................................................. 176 Figura 64. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 02 .................................................. 178 Figura 65. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 03 .................................................. 180 Figura 66. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 04 .................................................. 182 Figura 67. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 05 .................................................. 184 Figura 68. Estadístico F, Hipótesis General .................................................................. 186 Figura 69. Estructura Organizacional del Gimnasio Iron Gym ..................................... 190

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Introducción Día a día se viene utilizando con mayor importancia la calidad del servicio en las empresas, como una manera de obtener una ventaja competitiva, que los diferencie de sus competidores. Para lograr dicha calidad es necesario orientar a las empresas hacia los clientes, por ello es necesarios que todos los esfuerzos de la organización busquen la satisfacción del cliente además de ir superando sus expectativas de nuestros clientes.

En la actualidad es muy importante que las empresas tengan en consideración que deben planificar estrategias que les diferencien de otras, esto se puede lograr a través de la prestación de servicios de alta calidad que satisfacen las necesidades y superan las expectativas de sus clientes, lo que a su vez consigue lealtad, fidelidad de los mismos y con ello se influye en la intención de recompra.

La presente investigación es sobre la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario del gimnasio “Iron Gym” - Huancayo, la cual está enfocada en cinco dimensiones que son considerados para obtener un resultado veraz y confiable. Debido a que en estos últimos años se han venido presentando algunas quejas verbales por parte de los usuarios respecto al servicio que brinda la empresa.

La investigación se torna de vital importancia, porque pretende identificar las causas de la problemática que actualmente atraviesa el gimnasio, debido a un problema que es la disminución de inscritos, mayores quejas durante el año 2011 y 2012; viéndose afectada la satisfacción del usuario, influenciada principalmente por la inadecuada calidad de servicio

brindada por la empresa.

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El objetivo general al término de la presente investigación es conocer cómo la calidad de servicio influye en la satisfacción del usuario del gimnasio “Iron Gym”.

Esta investigación está dividida en cinco capítulos. En el Capítulo I, se desarrolla el planteamiento metodológico donde se plantea: el planteamiento del problema, la formulación del problema, los objetivos de la investigación, la justificación, la delimitación, el planteamiento de las hipótesis de investigación y la operacionalización de variables.

En el capítulo II, se desarrolla el marco teórico estableciendo los antecedentes del caso, la base teórica necesaria y la base conceptual.

En el capítulo III, se desarrolla la metodología de la investigación donde se describe: la tipificación de la investigación, los métodos a utilizarse, el diseño de la investigación, los proceso para la prueba de hipótesis, la población y la muestra, los instrumentos de recolección de datos, el procedimiento de recolección de datos, el procesamiento de datos, finalmente el procedimiento de análisis de datos.

En el capítulo IV, se desarrolla el análisis y presentación de resultados, donde se describe la calidad de servicio en sus cinco dimensiones, con la satisfacción del cliente en el gimnasio “Iron Gym” y su respectiva prueba de hipótesis.

En el capítulo V, se desarrolla la estrategia de la calidad de servicio para mejorar la satisfacción del usuario; en la que se formularon estrategias de calidad del servicio para mejorar la satisfacción del usuario del gimnasio “Iron Gym”.

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Finalmente están las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y anexos.

Los autores.

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Capítulo I

Planteamiento Metodológico

1.1.

Planteamiento del problema:

La industria de los gimnasios ha estado en crecimiento en los últimos años a nivel global. El interés de las personas por su salud y nutrición, acompañado por el incremento de la presencia en los medios de personas con figuras esbeltas son las tendencias que marcaron el final de la década de los 90. La industria globalmente se ha visto crecer más debido a la expansión de los competidores globales. Según cifras que manejan los operadores locales, el mercado peruano de gimnasios tiene una penetración de solo 2%, una de las más bajas de Latinoamérica.

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Esta cifra es bastante floja frente al 9% que registran países como Colombia, Chile y Argentina, y es hasta fofa si la comparamos con el 13% del ejercitado Brasil y el 15% de países del Primer Mundo. En cristiano, apenas dos de cada 100 peruanos acuden regularmente a un gimnasio (de barrio o de cadena). Incluso si miramos solo el mercado de Lima –donde se concentra la mayor cantidad de la oferta de locales para hacer ejercicio– igual quedamos como los más holgazanes: solo llegamos a un 6%. Roberto Estrada Grueso, gerente general en el Perú de la cadena colombiana Bodytech –tienen un gimnasio en el centro comercial El Polo–, ve esta cifra con optimismo y como un reto. “Aún hay un gran mercado de gente que no asiste a ningún gimnasio y es labor de los operadores encontrar la manera de agregar valor a nuestras ofertas para atraerlos”. Luis Alberto Roy Gagliuffi, presidente ejecutivo del gimnasio Personal Training, considera: “La penetración aún es baja porque la mayoría de los peruanos no está del todo concientizado sobre la necesidad de incluir los ejercicios como parte de su rutina diaria”. Entre los beneficios del ejercicio constante que aún no llegamos a valorar, Roy lista el prevenir enfermedades, evitar el estrés y las tensiones, mejorar el ánimo y la postura, descansar mejor en la noche, mejorar nuestras relaciones personales y sociales, disminuir el ausentismo laboral, tener un mejor rendimiento físico y mental, por mencionar solo algunos según el diario el comercio publicado el 19 de noviembre del 2010.

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En los dos últimos años los usuarios piden mayor exigencia en los servicios que ofrecen los gimnasios, entonces conforme aumenta la facturación de los gimnasios, lo hacen los requerimientos que hace el público a sus locales. Por este motivo, la gerente del Health Club del JW Marriott, PeggyOnaga, indica que hay la necesidad de contar con instructores capacitados y que brinden un servicio personalizado. También es un requisito fundamental tener equipos modernos de última generación y ambientes confortables. Existe una tendencia por estar saludables, al igual que un incremento de la cultura del deporte. Además, es uno de los medios para mantener una buena línea. Los usuarios buscan menores gastos inscribiéndose por años. El representante del Blue Gym & Spa manifiesta que la mayoría de personas busca membresías por años y gasta, en promedio, entre S/.1, 200 y S/.1, 800 según el diario Perú 21 publicado el 01 de octubre del 2011. Pero enfocaremos nuestro interés en el gimnasio Iron Gym ubicada en la esquina de Cuzco y Ancash-Edificio Virtual Center 4to Piso-Huancayo. El Gimnasio Iron Gym nace de la idea del joven Elmer Ceras Cuadros dando comienzo a la empresa el 15 de agosto del año 2010, y mediante un préstamo de 50,000 nuevos soles realizó la compra de maquinarias para entrenamiento; ofreciendo diferentes líneas de servicio como: circuit training, entrenamiento funcional, clases grupales (aeróbicos, full body, tae-boo, steps, baile) y venta de suplementos deportivos, sin embargo actualmente no se ofrece los servicios de clases grupales, charlas nutricionales y máquinas de cardio.(véase figura 1)

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Figura 1. Gimnasio Iron Gym Fuente: Elaboración Propia

El gimnasio Iron Gym cuenta con un amplio espacio donde se ubican 14 máquinas de ejercitación y 4 máquinas de spinning, un espacio de suplementos alimenticios y un espacio para realizar Aeróbicos, Full body, Tae bo, Steps y Baile, sin embargo no se vienen ejecutando los servicios de Aeróbicos, Full body, Tae bo, Steps y Baile por falta de conocimientos en temas administrativos y de marketing. Actualmente el gimnasio “Iron Gym” atraviesa por un problema, la cual se debe a la disminución de inscritos durante los años 2011 y 2012 (véase tabla 1). Tabla 1. Número de inscritos por año del Gimnasio “Iron Gym” MES /AÑO ENERO FEBRERO MARZO

AÑO 2011 54 61 58

30

AÑO 2012 51 59 54

ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO (QUINCENA) SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL

54 61 61 47 65 48 43 49 48 649

55 48 48 43 64 45 41 48 45 601

Fuente: Elaboración Propia Durante el año 2011 el precio que cada inscrito pagaba por su mensualidad era de 40 soles, a partir del año 2012 aumentó con un pago mensual de 50 soles, por lo cual los usuarios percibían el mismo servicio pero pagaban más por ende se veía afectada la satisfacción de los usuarios y su permanencia en el gimnasio. Según el dueño Elmer los inscritos en su mayoría eran estudiantes de colegios, institutos, universidades y muy pocos con ingresos estables lo cual también sería un problema para mantenerlos en un largo plazo. Asimismo se presentaron mayor número de quejas durante los mismos periodos 2011 y 2012, para lo cual se realizó una prueba piloto a 40 usuarios para detectar el motivo de las incomodidades por una inadecuada calidad de servicio lo que está viendo afectada la insatisfacción del usuario; para ello realizamos la siguiente pregunta: ¿Qué sugerencias nos daría para mejorar la calidad del servicio del gimnasio Iron Gym? Mostrando los siguientes resultados (Véase figura 2).

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AUMENTAR MAQUINAS

9%

7% 5%2%

AUMENTO DE LA MENSUALIDAD-MAS BENEFICIOS

20%

10%

LIMPIEZA EN EL GIMNASIO

19% 13%

PUNTUALIDAD EN ENTRENAMIENTOS PACIENCIA Y EXIGENCIA MEJORAR Y AMPLIAR EL LOCAL

15%

ENSEÑANZAS DE NUTRICIÓN MAS HORAS DE ENTRENAMIENTO MAS ENTRENADORES

Figura 2. Sugerencias para el gimnasio Iron Gym NOTA: En base a 40 usuarios. Fuente: Elaboración Propia

El 20% de los usuarios sugirieron que se debe adquirir nuevas máquinas y mantenimiento a las actuales, el 19% sugirieron que el aumento de la mensualidad ofrezca mayores beneficios en los entrenamientos, el 15% sugirieron que se realice una buena limpieza tanto en el gimnasio como en las duchas y baños, el 13% sugirieron que los entrenadores sean puntuales en la horas de entrenamiento, el 10% sugirieron que los entrenadores sean más amables, pacientes y exigentes, el 9% sugirieron que el local se amplié y mejore, el 7% tuvo como sugerencia que se les de enseñanzas de nutrición como una dieta sana, el 5% sugirió más horas de entrenamiento y el 2% sugirió que se cuente con más entrenadores

Esto nos hace suponer que la satisfacción del usuario se ve afectada por la Calidad del Servicio. Por ello, es importante que para incrementar los ingresos sea necesario satisfacer completamente al cliente, entonces se debe conocer la percepción que éste tiene en cuanto a la calidad del servicio que recibe por parte de la empresa, a fin de ofrecer un mejor servicio antes que nuestra competencia.

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Si las percepciones son altas, los clientes se encontrarán satisfechos; entonces se traducirán en mayores ingresos. Cuando se dé esto, existirá satisfacción porque se habrá recibido lo que se esperaba. Si las percepciones son inferiores entonces se producirá insatisfacción.

1.2.

Formulación del problema:

1.2.1. Problema General: ¿De qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym?

1.2.2. Problemas Específicos: a) ¿Cómo la confiabilidad influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym? b) ¿Cómo la sensibilidad influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym? c) ¿Cómo la seguridad influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym? d) ¿Cómo la empatía influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym? e) ¿Cómo los elementos tangibles influyen en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym?

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1.3.

Objetivos:

1.3.1. Objetivo General: Determinar de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym.

1.3.2. Objetivos Específicos: a) Establecer cómo la confiabilidad influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym. b) Establecer cómo la sensibilidad influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym. c) Establecer cómo la seguridad influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym. d) Establecer cómo la empatía influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym. e) Establecer cómo los elementos tangibles influyen en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym.

1.4.

Justificación:

1.4.1. Justificación teórica:

Se pretende contrastar los modelos teóricos y mediante el avance del trabajo de investigación podremos conocer la realidad en la cual se encuentran los usuarios del gimnasio Iron Gym.

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1.4.2. Justificación metodológica: El presente trabajo servirá para otros trabajos relacionados al tema de calidad del servicio, satisfacción del usuario o afines; también podrán tener en cuenta los instrumentos utilizados como los cuestionarios.

1.4.3. Justificación práctica: En los resultados del trabajo de investigación tendrán como objetivo proponer estrategias para mejorar la calidad del servicio del gimnasio Iron Gym, y por ende mejorar la satisfacción de los usuarios.

1.5.

Delimitación:

La Investigación, por la naturaleza del mismo se circunscribe a tres delimitaciones que impactaran sobre los resultados, estos son:

1.5.1. Delimitación de Tiempo:

El periodo de análisis de la problemática que genera la investigación fue en base a hechos suscitados desde el año 2011-2012. El periodo de investigación para proponer como transformar la realidad observada comprendió el segundo bimestre de 2013 considerando que la investigación es de corte transversal con datos tomados en un momento en el tiempo.

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1.5.2. Delimitación Espacial:

La investigación se llevó a cabo dentro de la jurisdicción de la provincia de Huancayo.

1.5.3. Delimitación de Recursos:

La investigación por la naturaleza de la información, estuvo supeditado a la calidad de datos que proporcionaron las unidades de análisis y la calidad del diseño del instrumento de colecta de datos. Y por otro lado dependió de la capacidad de los realizadores de esta investigación.

1.6.

Planteamiento de la Hipótesis:

1.6.1. Hipótesis General:

La calidad del servicio influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa.

1.6.2. Hipótesis Específicas:

a) La confiabilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa. b) La sensibilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa.

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c) La seguridad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa. d) La empatía influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa. e) Los

elementos tangibles influyen en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym de manera directa.

1.6.3. Identificación, clasificación y operacionalización de variables: 1.6.3.1. Identificación y clasificación de las variables: A) Variables: En la tabla 2 veremos las dos variables; independiente y dependiente:

Tabla 2.Variables de la Investigación

Variables

Subvariables

Variable

X: Calidad del

X1: Confiabilidad

independiente

Servicio

X2: Sensibilidad X3: Seguridad X4: Empatía X5: Tangibilidad

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Variable

Y: Satisfacción del

dependiente

Usuario

Fuente: Elaboración propia.

B) Operacionalización de las variables: Las variables de la investigación son dos: a) Calidad del servicio (cuyas dimensiones son la confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles) y b) Satisfacción del usuario. La primera variable fue medida bajo el formato de escala de actitud y la segunda de igual manera. En la Tabla 3 se muestra la matriz de operacionalización.

Tabla 3.Matriz de operacionalización de variables

DEFINICIÓN VARIABLES

SUBVARIABLES

INDICADORES OPERACIONAL

X1Confiabilidad

Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la subescala de confiabilidad(5

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Nivel de confiabilidad (puntaje)

ítems de 1 a 5 puntos cada ítem) Calidad del Servicio (variable independiente )

X2Sensibilidad

X3Seguridad

Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la subescala de sensibilidad (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)

Nivel de Sensibilidad (puntaje)

Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la subescala de seguridad (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)

Nivel de Seguridad (puntaje)

X4Empatía

Satisfacción del cliente (variable dependiente)

Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la Nivel de Empatía subescala de empatía (5 (puntaje) ítems de 1 a 5 puntos cada ítem) Puntajes obtenidos de la Nivel de X5Elementos opinión del cliente en la Elementos tangibles subescala de elementos tangibles tangibles (4 ítems de 1 a 5 (puntaje) puntos cada ítem) Puntajes obtenidos de la opinión del usuario en la Grado de Y1: Satisfacción del escala de satisfacción del Satisfacción cliente cliente (24 ítems de 1 a 5 (puntaje) puntos cada ítem)

Fuente: Elaboración propia.

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Capitulo II

Marco Teórico

2.1.

Antecedentes:

En el ámbito local, nacional e internacional existe una diversidad de trabajos de investigación relacionados a la presente investigación, pero con diferentes unidades de análisis.

A nivel nacional se han registrado algunas investigaciones que tratan de desarrollar modelos para mejorar la calidad del servicio: 

Poma Nancy y Yuri Martín (2012) el título de su investigación fue “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS VENTAS DE

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LA MUEBLERÍA EL TRIUNFO - HUANCAYO”, su problema formulado fue ¿Cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo”?; su objetivo general fue conocer cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo”; su metodología que utilizó fue explicativo-causal; y a la conclusión a la que arribó fue, la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo” de manera directa y el 87.9% de la variación de las ventas está explicada por la calidad del servicio el resto esta explicado por otras variables no estudiadas. Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos prueban sus hipótesis. 

(Poma Ospinal & Valencia Silva, 2005), El título de la investigación fue “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA CONCESIONARIA DEL COMEDOR DEL COLEGIO SALESIANO SANTA ROSA-HUANCAYO EN LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES”; su problema formulado fue ¿Cómo influye la calidad de servicio que brinda la concesionaria del comedor del Colegio Salesiano “Santa Rosa” en la satisfacción de sus clientes?; su objetivo general fue realizar el estudio de la calidad de servicio que brinda la concesionaria del comedor para determinar la influencia que tiene en la satisfacción de sus clientes; su metodología que utilizó fue descriptivo y explicativo; y a la conclusión a la que arribó fue la calidad del servicio que brinda la concesionaria del comedor colegio Salesiano Santa Rosa, es deficiente, lo

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cual

influye de manera negativa en sus clientes. Para la presente

investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos miden la calidad del servicio. 

(Gladys Asunta Huisa Guardia, 2003), título de la investigación fue “SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE SALUD EN EL HOSPITAL DE LA BASE NAVAL. CALLAO. OCTUBRE-DICIEMBRE 2003”; su problema formulado fue ¿Cuál es la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención de salud de la consulta externa del Hospital de la Base Naval del Callao, OctubreDiciembre 2003?; su objetivo general fue determinar la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención de salud de la consulta externa del Hospital de la Base Naval del Callao, Octubre- Diciembre 2003 ; su metodología que utilizó fue cuantitativo, descriptivo y prospectivo; y a la conclusión a la que arribó fue que la mayoría de los usuarios externos se encuentran satisfechos con la calidad de atención de salud de la consulta externa del Hospital de la Base Naval del Callao, Octubre- Diciembre 2003 . Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos miden la calidad del servicio.

A nivel internacional se han registrado algunas investigaciones que evalúan la calidad de servicio:

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

(Ortiz Gallardo & Rosas Andrade, 2004) El título de su investigación fue ANÁLISIS

DE

LA

CALIDAD

EN

EL

SERVICIO

DEL

CONCESIONARIO VOLKSWAGEN “AUTOMÓVILES DE SANTA ANA S.A. DE C.V.”; su problema formulado fue ¿Cuáles son los errores en la entrega del servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.” ;su objetivo general fue realizar un estudio para evaluar la calidad de servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.”con base en la percepción y en las expectativas del cliente identificado como usuario; su metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la conclusión a la que arribó fue que los clientes de esta organización, en general se encuentran con un alto grado de satisfacción.Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellosmiden la calidad de servicio tomando en cuenta las 5 dimensiones. 

(Barragán Coll & Lazo Zurita, 2004) El título de su investigación fue“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA EMPRESA TELMEX SUCURSAL CHOLULA” su problema formulado fue ¿Cómo es la Calidad en el servicio que brinda la empresa TELMEX sucursal Cholula?; su objetivo general fue realizar un estudio para conocer el nivel de calidad en el servicio en la empresa TELMEX sucursal Cholula;su metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la conclusión a la que arribó fue que la empresa TELMEX sucursal Cholula provee un servicio

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deficiente a sus usarios pero si quiere llegar a tener un servicio bueno u excelente debe poner más atención en sus debilidades que son tiempo en fila de espera para realizar pago y/o reclamaciones, tiempo que tarda la empresa en hacer llegar los recibos telefónicos a los hogares de los usarios y el tiempo para resolver las fallas en las líneas telefónicas.Nos sirvio de modelo del instrumento que toman para medir la calidad de servicio ajustandolo a su sector específico.

2.2.

Base teórica:

2.2.1. La calidad de servicio: Desde los trabajos pioneros de autores como (Grönroos, 1984), entre otros, la calidad del servicio se ha ido consolidando como un fenómeno ampliamente tratado por los investigadores. La calidad en los servicios se viene considerando uno de los asuntos más importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. Además, ha ido adquiriendo un papel preponderante para las organizaciones, ya que se ha convertido en una estrategia que permite satisfacer al cliente y contar con su lealtad. Se realizará una revisión de la literatura relativa al concepto, modelos de análisis y medición de la misma y de las dimensiones que la componen. 2.2.1.1. Conceptualización de la calidad de servicio: Las aportaciones de la literatura en lo referente al concepto de calidad del servicio se pueden clasificar atendiendo a tres criterios, concretamente los siguientes: a) la calidad del servicio como 44

comparativa entre las expectativas y las percepciones de los clientes, b) como actitud/satisfacción de los clientes con los servicios del proveedor y c) como estrategia competitiva de diferenciación. a) La calidad del servicio como comparativa entre las expectativas y las percepciones del cliente En términos generales, (Grönroos, 1984), apunta que la calidad del servicio debe ser contemplada desde la óptica de los clientes indicando que es el resultado de un proceso de evaluación, donde el consumidor compara sus expectativas con la percepción del servicio que ha recibido. El autor pone el énfasis en el cliente, indicando que la calidad del servicio es un concepto que gira alrededor de la figura del cliente. En la misma línea, se encuentra la definición general aportada por (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994), los autores consideran la calidad del servicio como el grado de discrepancia entre las percepciones y las expectativas del cliente. Por su parte, (Witt & Stewart, 1996), confirman que la calidad del servicio depende de que el servicio siempre coincida con las expectativas de los clientes. En este contexto, una de las primeras conceptualizaciones que se han realizado de la calidad del servicio, basada en (Oliver R. , 1980), es la que se ha venido en denominar el paradigma de la disconformidad, es decir, valorar la calidad del servicio percibida como un desajuste entre expectativas y percepciones de resultados.

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Según el paradigma de la disconformidad, el consumidor realiza después del consumo una comparación entre la percepción sobre los resultados obtenidos del producto y las expectativas creadas previamente. El nivel de satisfacción viene entonces determinado por dicha diferencia o discrepancia, denominada disconformidad de expectativas. Habrá disconformidad positiva, cuando las percepciones superen las expectativas, disconformidad negativa si los resultados no alcanzan el nivel de expectativas y confirmación o disconformidad nula en el caso de cumplimiento de las expectativas. La satisfacción se da cuando existe disconformidad positiva o confirmación de las expectativas, mientras que la insatisfacción aparece si hay disconformidad negativa. Profundizando en esta perspectiva, (Zeithaml , Parasuraman, & Berry, 1993), definen el concepto de calidad del servicio a partir de los hallazgos aportados en las sesiones de grupo que hicieron en su investigación. Afirman que todos los grupos entrevistados apoyaron decididamente la noción de que el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio era igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. En la Figura3 se indican dos tipos de expectativas del consumidor respecto a la calidad del servicio, el nivel deseado y el nivel adecuado (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991). El primero sería equivalente

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al servicio que el cliente desearía haber recibido y el segundo significaría el que el cliente considera adecuado para satisfacer sus expectativas. Entre ambos niveles de expectativas de servicio existe lo que los autores denominaron “zona de tolerancia”. Esta zona en un momento estático varía de un cliente a otro, mientras que una perspectiva puede variar para el mismo cliente. Asimismo, cada vez que se vuelva a utilizar el servicio se generan expectativas que modifican la posición que ocupaban las primeras. Cuando el servicio recibido por el cliente está dentro de los parámetros de la zona de tolerancia o supera el nivel deseado, la empresa que presta el servicio se encuentra en una situación de ventaja competitiva, si está por debajo se encontraría en una zona de desventaja competitiva. (Las percepciones caen por debajo del nivel deseado)

Reducido

(Las percepciones caen por dentro del nivel deseado)

(Las percepciones caen por encima del nivel deseado)

Zona de Tolerancia Adecuado

Deseado

Niveles de expectativas Figura 3. Niveles de calidad del servicio. Fuente: (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991)

47

Elevado

A partir de estas aportaciones se puede conceptualizar la calidad del servicio como comparativa entre expectativas y percepciones de los clientes (Grönroos, 1984); (Zeithaml , Parasuraman, & Berry, 1993); (Santomá & Costa, 2007). Atendiendo a este enfoque, la calidad del servicio se considera el resultado de un proceso de evaluación, donde el consumidor compara sus expectativas con la percepción del servicio que ha recibido. La visión que se plantea es que el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Luego atendiendo a este enfoque, se puede proponer una definición de la calidad del servicio en forma matemática, desde el punto de vista del paradigma de la disconformidad del siguiente modo: “la calidad del servicio es la diferencia entre el valor del servicio percibido y el valor de las expectativas del cliente”, como se observa en la siguiente ecuación. 𝑆𝑄 = (𝑉𝑆𝑃 − 𝑉𝑒𝑐 ) Dónde: SQ = Calidad del servicio Vsp = Valor del servicio percibido Vec = Valor de las expectativas del cliente

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Esta ecuación, presentará para el caso de una transacción concreta los siguientes posibles resultados:  [𝑆𝑄 < 0]: en este caso, el resultado es negativo, el cliente ha percibido un nivel de servicio por debajo de sus expectativas y como consecuencia el cliente buscará otras empresas proveedoras alternativas. La empresa se sitúa en la zona de desventaja competitiva.  [𝑆𝑄 > 0]: el resultado es positivo, en este caso el cliente ve superadas sus expectativas, lo que implica un cliente satisfecho, la empresa se sitúa en la zona de ventaja competitiva y de mantener este nivel de servicio, esta estrategia conducirá a la lealtad del cliente.  [𝑆𝑄 = 0]: en este caso se igualan las expectativas del cliente, no se llega a alcanzar la zona de ventaja competitiva. El cliente puede buscar empresas proveedoras alternativas. En contraposición con la visión anterior, (Cronin & Taylor, 1992), defienden que resulta posible definir exclusivamente la calidad del servicio en función de las percepciones sobre su prestación y no a partir de las expectativas. b) La calidad del servicio como actitud/satisfacción con los servicios del proveedor Los autores (Zeithaml , Parasuraman, & Berry, 1993), añaden a la perspectiva anterior, que la calidad del servicio también es el grado en

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que un servicio satisface o excede las expectativas de los clientes. Desde este punto de vista, se puede definir la calidad del servicio como actitud/satisfacción (Cronin & Taylor, 1992); (Oh, 1999). Este enfoque sugiere que los consumidores basan su actitud hacia un proveedor en sus experiencias de compra anteriores experimentadas con dicha empresa. Entonces la actitud se modifica según el nivel de satisfacción experimentado por el consumidor durante los encuentros sucesivos con la empresa, siendo un factor determinante en sus intenciones actuales de compra. Si la calidad del servicio es una actitud, entonces: 1) En el momento de omitir la experiencia anterior con un proveedor de servicio, las expectativas definen el nivel de la calidad del servicio percibido inicialmente; 2) En la primera experiencia con el proveedor del servicio, los procesos que no son confirmativos derivan en una revisión en el nivel inicial de la calidad del servicio percibido; 3) Las experiencias subsecuentes con el proveedor del servicio, modificarán nuevamente el nivel de la calidad del servicio percibido, 4) El nivel redefinido de la calidad del servicio percibido puede cambiar las intenciones de compra de los consumidores. Según este enfoque, la calidad del servicio implica la satisfacción del cliente, repetición de compra y recomendación posterior, lo que puede generar lealtad a ese proveedor.

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c) La calidad del servicio como estrategia competitiva de diferenciación Atendiendo a otras aportaciones, se puede afirmar que la entrega de altos niveles de calidad del servicio es una estrategia para el éxito y la supervivencia de las empresas orientada a la creación de ventajas competitivas de diferenciación frente a la competencia (Porter, 1985); (Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009). Varios investigadores han tratado de definir y medir la calidad del servicio, así, (Bitner, Stephen, & Matthew, 2000), definen la calidad del servicio como la impresión total que tienen los clientes sobre la inferioridad/superioridad de la empresa y sus servicios, en comparación con la competencia. Así, la calidad del servicio es un objetivo muy importante a alcanzar y necesario para mantener la capacidad competitiva de la actividad desarrollada. Sin embargo, el problema inherente en la aplicación de esta estrategia, se ha identificado elocuentemente por varios investigadores, explicitando que la calidad del servicio es una estructura huidiza y abstracta que es difícil de definir y medir (Zeithaml & Bitner, 2002). Esta última conceptualización de la calidad del servicio se relaciona con las anteriores, no es excluyente, dado que si el proveedor logra superar las expectativas del cliente puede lograr desarrollar una ventaja

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competitiva y lograr una actitud o un comportamiento futuro del cliente hacia el mismo que pueda generar un sentimiento de lealtad. Luego atendiendo a lo anterior se puede proponer la siguiente definición de calidad del servicio integradora de las tres conceptualizaciones anteriores: la calidad del servicio se define como estrategia competitiva encaminada a diferenciar a las empresas de sus competidores a través de elevados niveles de servicio que se traduzcan en percepciones de los clientes que superen sus expectativas en niveles suficientes como para lograr la satisfacción de los mismos y generar lealtad hacia la organización. Para poder plantear esta estrategia competitiva de diferenciación a través del aumento de los niveles de servicio percibido es preciso conocer cuáles son los componentes de la calidad del servicio, o dimensiones y las formas de medición de la misma. Y si existen unas dimensiones más relevantes que otras, desde el punto de vista de los clientes, o existen diferencias por sectores de actividad.

A continuación se estudian las dimensiones de la calidad del servicio y, se realizará una revisión de la literatura en lo referente a los modelos explicativos de la calidad del servicio, que han ido aportando luz en cuanto a las dimensiones de la misma. Algunos de estos modelos además han delimitado instrumentos de medida, algunos de ellos

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ampliamente aceptados en la comunidad académica como el SERVQUAL.

2.2.1.2. La Calidad de Servicio como constructo multidimensional: Es una idea ampliamente aceptada el carácter multidimensional de la calidad del servicio desde una aproximación teórica. Otra cosa muy diferente es la identificación de los determinantes de la variable calidad del servicio. Las diferentes clasificaciones de las dimensiones que componen el constructo son muy variables y heterogéneas, sin que exista por el momento ningún consenso al respecto. Las dimensiones son elementos de comparación que utilizan los sujetos para evaluar los distintos objetos (Bou, 1997). La generación de estas dimensiones o características diferenciadas ayudan a especificar el contenido de un constructo, en este caso la calidad del servicio. Sin embargo, estas dimensiones no son, en muchos casos, directamente observables por los sujetos, sino que son abstracciones realizadas a partir de atributos o características que el sujeto percibe. En los trabajos de autores como (Zeithaml , Parasuraman, & Berry, 1993), (Grönroos, 1994), se han identificado diferentes dimensiones de la calidad del servicio, concretamente las siguientes: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, acceso, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad y entender al cliente.

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A continuación se describirán brevemente las principales dimensiones de la calidad del servicio identificadas en la revisión de la literatura realizada. La fiabilidad: La empresa garantiza el servicio desde la primera vez, incluye la consistencia de actuación y confiabilidad. Además, se compromete a cumplir lo prometido. Dentro de esta dimensión, también figura el hecho de gestionar los datos del cliente correctamente y realizar el servicio con puntualidad. La tangibilidad: Esta dimensión constituye la parte física del servicio como son, las facilidades físicas, la apariencia del personal, las herramientas y los equipos usados para apoyar el servicio. La capacidad de respuesta: Esta dimensión se preocupa por el buen hacer e inmediatez de los empleados a la hora de realizar el servicio. Por otro lado, incluye el aspecto temporal, es decir, se realiza una transacción inmediatamente, se llama al cliente rápidamente y se le entrega el servicio puntualmente. La competencia: Esta dimensión implica tener habilidades y conocimientos suficientes para realizar los servicios. (Grönroos, 1994), se ha referido a esta dimensión con los términos de profesionalidad y habilidad.

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El acceso: Incluye el acercamiento, la habilidad y la facilidad de contacto. Es decir, el servicio debe ser fácilmente accesible por los medios oportunos. La cortesía: Se refiere al respeto, la consideración y la amigabilidad en el contacto personal. Importante también es, tener una adecuada consideración con los consumidores, ésta es un aspecto estratégico y fundamental. . (Grönroos, 1994), se ha referido a la misma bajo la denominación de actitud y comportamiento. La comunicación: Significa adaptar el lenguaje e idioma al cliente, para que éste pueda entender todos los aspectos del servicio, además de saber escuchar a los clientes. Por otro lado, la compañía tiene que adaptarse a cada tipo de consumidor, así como explicar las características del servicio ofrecido aclarando su coste. La credibilidad: Incluye aspectos como la confianza, la fidelidad y la honestidad, además de contar con el cliente en la lista de grupos de interés de la empresa. Otros elementos que componen esta dimensión deben ser, el nombre de la compañía, la reputación de la misma y las características del contacto personal. La seguridad: Es la nulidad de peligro y del riesgo a posibles dudas. Se refiere a la seguridad física y la confidencialidad de los datos del cliente y se considera una de las dimensiones más importantes.

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Entender al cliente: Significa hacer un esfuerzo que apoye una atención individualizada, reconociendo las normas y costumbres de cada cliente o segmento de clientes.

2.2.1.3. Modelos explicativos de la Calidad de Servicio:

Son muchos los investigadores que han trabajado en la delimitación del concepto de calidad del servicio y que han perseguido acotar y concretar los competentes o dimensiones de la misma, a continuación, se realizará una revisión de los modelos explicativos de la calidad del servicio. A. Modelo de (Sasser, Olsen, & Wyckoff, 1978) Los pioneros en materia de calidad del servicio fueron (Sasser, Olsen, & Wyckoff, 1978), quienes describieron en primer lugar los determinantes del buen resultado de un servicio, concretamente los siguientes: los recursos materiales, los recursos humanos y las instalaciones relacionadas con la calidad. Explicaron la calidad del servicio como proceso de comparación entre las expectativas del cliente y el servicio percibido. Además, determinaron la importancia que el comportamiento de los empleados tiene en la apreciación que haga el consumidor sobre el servicio.

56

En el modelo propuesto por estos autores, se considera que el consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados al servicio base (la razón por la que el cliente se dirige a la empresa) y a los servicios periféricos (servicios de menor entidad ofrecidos por la empresa y que no se corresponden con ninguna de las condiciones del servicio base). Según estos autores, en el proceso de evaluación de la calidad del servicio, el

cliente

suele

optar

por

uno

de

los

siguientes

comportamientos: 

Primero: Selecciona un único atributo de referencia, que para el consumidor tiene un peso específico mayor que el resto de los aspectos del servicio.



Segundo: Selecciona un único atributo determinante con la condición de que el resto de los aspectos alcancen un mínimo de satisfacción.



Tercero: Considera el conjunto de atributos según un modelo compensatorio, es decir, que el consumidor aceptará tener menor cantidad de un/os aspecto/s a cambio de una mayor cantidad de otro/s.

Este modelo ya plantea la multidimensionalidad de la calidad del servicio, haciendo referencia a tres dimensiones y propone una primera aproximación al estudio del comportamiento del

57

consumidor en la evaluación de la calidad del servicio por comparación entre las expectativas sobre el servicio y el servicio recibido. B. Modelo de calidad del servicio (1984) y modelo de gestión del producto-servicio de (Grönroos, 1984) Profundizando en la comparación entre expectativas y servicio recibido, (Grönroos, 1984), define un modelo donde la calidad total percibida es el resultado de enfrentar el servicio esperado con el servicio experimentado y donde la imagen de la organización adquiere gran relevancia. Considera que la calidad del servicio es una variable multidimensional formada a partir de dos componentes, uno técnico o de resultado y otro funcional, relacionado con el proceso y éstos a su vez se relacionan con la imagen. Esta aportación se considera el germen de la escuela nórdica o escandinava de la calidad del servicio que se centra en la tridimensionalidad del concepto y que entiende que la calidad del servicio se mide a partir de la opinión del cliente. Esta escuela persigue la conceptualización de la calidad del servicio pero sin centrarse en la búsqueda de evidencias empíricas.

58

Este modelo (Ver Figura 4) define y explica la calidad del servicio a la vez que asocia su gestión con las actividades propias del marketing y la relación de intercambio con un mercado de consumidores.

Servicio esperado

Servicio experiment ado

Calidad Total Percibida

Image n

 Comunicación de marketing  Comunicación (boca/oreja)  Necesidades de los clientes

Calidad Técnica

Calidad funcion al

Figura 4. Modelo conceptual de la calidad percibida total de Grönroos Fuente: (Grönroos, 1984)

En este contexto, el servicio experimentado es el resultado de integrar la calidad técnica (qué se da), la calidad funcional (cómo se da) y la imagen corporativa. La calidad técnica se enfoca en un servicio técnicamente correcto y que conduzca a un resultado aceptable (soporte físico, los medios materiales, la organización interna, etc.). Es lo que (Grönroos, 1984),

59

denomina la dimensión del “qué”, lo que el consumidor recibe. La calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado en el desarrollo del proceso de producción del servicio. En palabras del autor, es la dimensión del “cómo”, cómo el consumidor recibe el servicio. Respecto a la imagen, ésta es la forma en que los consumidores perciben la empresa y esta dimensión modula la percepción de la calidad técnica y funcional de los servicios que presta una organización y, por tanto, tiene efecto sobre la percepción global del servicio. Por otra parte, las expectativas o servicio esperado, según (Grönroos, 1984), es función de factores como la comunicación de marketing, recomendaciones (comunicación boca-oído), imagen corporativa/local y las necesidades del cliente. El autor indica que la calidad total percibida depende de si el servicio experimentado satisface el servicio esperado; o de si lo recibido y lo experimentado se corresponde con las expectativas generadas alrededor del servicio en cuestión. En resumen, el cliente está influenciado por el resultado del servicio, pero también por la forma en que lo recibe y la imagen corporativa.

60

(Grönroos, 1984), afirma que el nivel de calidad total percibida no está determinado realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad técnica y funcional sino que está dado por las diferencias que existen entre el servicio esperado y

el

experimentado,

siguiendo

el

paradigma

de

la

disconformidad. En otro estudio posterior, (Grönroos, 1994), desarrolló otro modelo que pretendía analizar el servicio como producto, es decir, como un objeto que puede ser desarrollado, producido y entregado, comercializado y consumido. Dicho análisis está estrechamente ligado a las características de los servicios y al concepto de calidad del servicio percibida. Este modelo se explica a partir de cuatro elementos fundamentales del mismo: el desarrollo del concepto de servicio, de un paquete básico de servicios, de la oferta de servicios incrementada y la gestión de la imagen y de la comunicación. El punto principal de este modelo II está constituido por el concepto de servicio. Éste constituye las intenciones básicas de la empresa que lo presta, es la base sobre la que se apoya el diseño y desarrollo de la oferta en sí. Cuando se centra la atención en el desarrollo del paquete básico de servicios, se encuentran tres tipos de servicio. El primero es el servicio

61

esencial que se refiere y representa la razón de ser de la empresa que lo presta. El segundo se refiere a los servicios que facilitan el uso del servicio esencial. Mientras que los terceros, los servicios de apoyo, son de carácter auxiliar y su principal utilidad se hace patente a la hora de aumentar el valor y diferenciar el servicio de los principales competidores que actúan en el mismo mercado. En lo referente a la oferta de servicios incrementada, el autor destaca tres elementos básicos que combinados conforman dicha oferta. En primer lugar se encuentra la accesibilidad que está

relacionada

con

la

localización

y

diseño

del

establecimiento, el número de empleados, su preparación, el horario de atención al público, etc. El segundo elemento de la oferta de servicios incrementada es la interacción con la empresa que se produce entre los empleados y los clientes o usuarios del servicio, o través de los sistemas y equipos, o bien con las instalaciones, o incluso con otros clientes que reciben el servicio. Mientras que el tercero y último, se refiere a la participación del usuario en la prestación del servicio (Grönroos, 1994). El último elemento fundamental del modelo es el que se ha identificado como gestión de la imagen y de la comunicación.

62

En este sentido, desde el punto de vista de (Grönroos, 1994), la imagen actúa como un filtro en la calidad del servicio percibida. Así, una imagen positiva incrementa la calidad del servicio, mientras que una negativa la deteriora. Es importante destacar que a partir de este modelo se establece que la comunicación influye tanto en las expectativas, como sobre las percepciones de ejecución del servicio. C. Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) y modelo ampliado de la calidad de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988, 1991) Uno de los modelos más aceptado, en la comunidad académica, respecto a la calidad del servicio es el de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado en (Zeithaml & Bitner, 2002) (ver Figura5). Estos autores, partiendo del modelo de (Grönroos, 1984), perseguían configurar un instrumento de medida de la calidad del servicio, que se denominó SERVQUAL. Esta escala mide la calidad del servicio utilizando el paradigma de la disconformidad de las expectativas en un marco de diez dimensiones, concretamente las siguientes: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación y comprensión. Esta aportación se

63

considera el inicio de la escuela norteamericana de la calidad del servicio. En el trabajo de 1985, los autores, distinguen dos partes claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:  La primera hace referencia a la manera en que los clientes conforman una opinión sobre la calidad de los servicios recibidos (parte superior de la figura).  La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las organizaciones, lo que provoca una falta de calidad en el suministro hacía los clientes (parte inferior de la figura). Estas brechas o deficiencias (GAPs) a las que hace referencia el modelo se pueden resumir en las siguientes aseveraciones (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985citado en(Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009)): Gap 1: discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos sobre las mismas. Gap 2: discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad.

64

Gap 3: discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. Gap 4: discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Gap 5: discrepancia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del servicio y las percepciones que tiene del servicio. Como conclusión, el modelo propone que este último Gap se produce como consecuencia de las desviaciones anteriores y que constituye, según estos autores, el único patrón de medida de la calidad del servicio. Pudiendo formular la siguiente ecuación. Gap n° 5 = f (Gap n° 1, Gap n° 2, Gap n° 3, Gap n° 4) De donde se puede deducir que la forma de reducir el Gap nº 5 consiste en disminuir las deficiencias 1 a 4 y mantenerlas en el nivel más bajo posible.

65

CLIENTE

Servicio esperado Brecha del cliente Servicio percibido

COMPAÑÍA Entrega del servicio Brecha del conocimiento

Brecha del desempeño

Brecha de comunicación

Comunicaciones externas para los clientes

Diseño de estándares de servicio orientados al cliente Brecha de diseño y estándares de servicio Percepciones de la compañía de las expectativas del consumidor

Figura 5. Modelo de brechas de la Calidad del Servicio Fuente: (Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009)

Los autores en un posterior trabajo empírico (Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1988citado en Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009) reexaminaron el modelo y redujeron a cinco las dimensiones, representando la manera en que los consumidores organizan en su mente la información. Se traducen concretamente en las siguientes:  Confiabilidad: capacidad para ejecutar el servicio prometido en forma digna de confianza y con precisión.En su sentido más amplio, confiabilidad significa que la compañía cumple sus promesas, promesas sobre entrega,

66

suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios.  Sensibilidad: disposición a ayudar a los clientes y proporcionar un servicio expedito. Ésta dimensión enfatiza la atención y prontitud al tratar las solicitudes, preguntas, quejas y problemas del cliente. La sensibilidad se comunica a los clientes por la cantidad de tiempo que tienen que esperar por la asistencia, las respuestas a las preguntas o la atención a los problemas.  Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para inspirar confianza y seguridad. Es probable que esta dimensión sea importante en particular para servicios que los clientes perciben como de alto riesgo o para servicios de los cuales se sienten inseguros sobre su capacidad para evaluar los resultados.  Empatía: cuidado, atención individualizada dada a los clientes. La esencia de la empatía es transmitir, por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente, que los clientes son únicos y especiales y que se entienden sus necesidades. Los clientes desean sentirse comprendidos e importantes para las empresas que les proporciona servicio. El personal en empresas de servicio pequeñas con frecuencia conoce a los clientes por nombre, y forma 67

relaciones que reflejan su conocimiento personal de los requerimientos y preferencias del cliente. Cuando dicha compañía pequeña compite con empresas más grandes, la capacidad para ser empático puede darle una clara ventaja a la pequeña.  Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales impresos. Proporciona representaciones físicas o imágenes del servicio que los clientes, en particular usaran para evaluar la calidad. En este modelo ampliado, al igual que en el modelo básico de los GAPs, la discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de la calidad del servicio, Gap 5, es el resultado de los cuatro GAPs que existen en la empresa. A su vez, cada una de las cuatro deficiencias organizacionales (deficiencias 1-4) tiene su causa en una serie de factores relacionados con esa deficiencia en particular. Estos autores proponen contrastar y evaluar la validez de dicho modelo extendido mediante el desarrollo de indicadores que permitan hacer operativa la medición de cada uno de los factores o variables que inciden sobre los cuatro GAPs.

68

Este modelo ampliado, fue posteriormente sometido a contrastación por (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991), citado en con las mismas cinco dimensiones, con resultados desiguales,

por

cuanto

no

pudieron

confirmarse

estadísticamente algunas de las hipótesis planteadas, como tampoco la existencia de una correlación estadísticamente significativa de los GAPs uno y dos con el Gap cinco. Posteriormente, se explicará en mayor detalle la escala SERVQUAL. D. Modelo de Grönroos y Gummerson Estos autores elaboran un modelo de calidad a partir de dos enfoques: el modelo 40 de (Gummerson, 1987), donde afirma el autor que en una empresa existen distintas fuentes que generan calidad y el ya comentado modelo de (Grönroos, 1984), sobre la calidad percibida del servicio. Se procederá a comentar los aspectos más relevantes que se extraen del estudio del modelo elaborado por estos autores sobre las fuentes de calidad. Ver Figura 6.

69

Calidad de diseño Calidad de producción* Calidad de la

Calidad técnica Calidad funcional

Imagen Experiencias Expectativas

*Invisible **Propia/subcontr atad

Calidad percibida por los clientes

Figura 6. Modelo de la calidad de Grönroos y Gummerson Fuente: (Grönroos, 1994)

En la parte izquierda de la siguiente figura se presentan las cuatro fuentes de la calidad: diseño, producción, entrega y relaciones. Según Grönroos la forma de gestionar estas fuentes afecta a la calidad percibida por el cliente. Siguiendo a este autor y empezando por la primera fuente, la del diseño, ésta no sólo influye en la calidad técnica sino también sobre la calidad funcional, como por ejemplo cuando el cliente potencial puede verse implicado en el diseño del proceso. De la misma manera sucede con la producción de los servicios. Estos autores apuntan que la calidad técnica del resultado es el producto directo de todo el proceso productivo. Sin embargo,

70

una parte significativa de este proceso es visible y por tanto el cliente no sólo la puede ver, sino que también participa activamente. Surgen las interacciones entre el cliente, el vendedor y otros elementos de la empresa. La forma en que el cliente percibe estas interacciones influirá en la calidad funcional. En lo que respecta a los servicios, Grönroos y Gummerson recuerdan que en muchos casos es difícil distinguir la entrega de la producción. Es más o menos una parte del todo el proceso productivo. Por consiguiente, en los servicios, todo lo que se ha dicho anteriormente sobre la calidad de producción es igualmente válido por la calidad de entrega, en este sentido la entrega se divide en dos formas, una propia de la empresa y la otra es contratada a otras empresas como distribuidores. Finalmente, estos autores tratan la calidad de las relaciones. Es indudable que las relaciones entre los empleados del vendedor y el comprador son una fuente de calidad en las empresas. La influencia cualitativa de las relaciones es fundamentalmente funcional y está relacionada con el proceso. Cuanto mejores sean las relaciones entre clientes y empleados, mejores serán también los niveles de calidad entregados y percibidos.

71

En el modelo de Grönroos y Gummerson, al igual que Grönroos en su modelo de 1984, también se tiene en cuenta la imagen de la empresa y las expectativas del cliente, definiendo la calidad percibida por el cliente como el resultado de la evaluación de lo que se espera y lo que se experimenta, teniendo en cuenta la influencia de la imagen de la organización. E. Modelo Estructural propuesto por (Cronin, Brady, & Hult, 2000) (Cronin, Brady, & Hult, 2000), sugirieron que los modelos causales expuestos hasta el momento, expectativa,

que excluyen la

coinciden en ciertos factores

(variables latentes) críticos.

estructurales

Desde este punto

de

vista

elaboraron cuatro modelos genéricos denominados: de valor, de satisfacción, indirecto y de investigación, probando mediante un experimento, que el modelo de investigación (véase la Figura 7) es el que más conveniente para valorar la calidad del servicio.

72

Sacrifico

Valor del Servicio Intenciones del Comportamie nto

Calidad del Servicio

Satisfacción

Figura 7. Modelo Estructural propuesto por (Cronin, Brady, & Hult, 2000) Fuente:(Cronin, Brady, & Hult, 2000)

2.2.1.4. Modelos de medición de la Calidad de Servicio:

Si una empresa está seriamente decidida a enfocarse al cliente y mejorar el nivel de servicio que ofrece, es necesario que desarrolle medios objetivos para medir su desempeño. Tal como (Deming, 1989, citado en Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009) dijo, lo que no se mide no se conoce. Ninguna empresa puede plantearse la mejora continua si no tiene un pleno conocimiento de sus áreas de oportunidad. Entonces, es necesario medir y saber en qué posición se encuentra la organización y si se está realizando algún progreso en comparación con los objetivos determinados.

73

En relación con el debate relativo a si es posible diseñar una escala universal para la medición de la calidad del servicio aplicable a todo tipo de empresas y de todos los sectores de actividad, existen muestras en la literatura de posturas opuestas. Así, (Carman, 1990), aboga por la adaptación de la escala al contexto de estudio y (Babakus & Boller, 1992), manifiestan que el esfuerzo por conseguir una escala estándar de medición de la calidad a todo tipo de servicio puede ser un esfuerzo inútil. Como resultado, la existencia de posiciones diversas ha generado tres tipos de alternativas en su aplicación práctica: la aplicación de una escala original, el uso de la escala SERVQUAL adaptada, ampliada o simplificada y en tercer lugar, la creación de una escala propia para el escenario de estudio. A continuación, se comentarán los modelos que presentan las escalas de medición de la calidad del servicio más aceptadas, concretamente SERVQUAL, SERVPERF, EP/NQ. a) Modelo SERVQUAL A partir del modelo de los GAPs de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado en (Zeithaml & Bitner, 2002), los mismos autores en 1994 desarrollaron un modelo que permitiese cuantificar la calidad del servicio llamado SERVQUAL. Este modelo permite aproximarse a la medición de la misma mediante la evaluación por

74

separado de las expectativas y percepciones de un cliente (véase la Figura8). El origen de este modelo fue el estudio de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado en (Zeithaml & Bitner, 2002), así como los estudios posteriores de los mismos autores. En estos trabajos, los investigadores, profundizaron en los componentes o dimensiones de la calidad del servicio percibida. En un primer momento determinaron una lista de diez dimensiones que consideraban fundamentales en la prestación del servicio, las cuales fueron: 

Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.



Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.



Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y ofrecerlos de un servicio rápido.



Profesionalidad:

posesión

de

destrezas

requeridas

y

conocimiento de la ejecución del servicio. 

Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.



Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se ofrece.



Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

75



Accesibilidad: accesible y fácil de contactar.



Comunicación: mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles.



Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades.

Posteriormente y tras el análisis estadístico de las 10 dimensiones, se encontraron elevadas correlaciones entre algunas de ellas. Esta circunstancia les llevó a la agrupación de las mismas y a determinar una lista final de cinco atributos de la calidad del servicio, las cuales fueron: confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibles.

Comunicació n Boca-oído

Necesidade s Personales

Experienci as Pasadas

Comunicacione s Externas

Expectativa s

Confiabilidad Seguridad Empatía Tangibles Sensibilidad

Calidad del Servicio Percepcione s

Figura 8. El Modelo SERVQUAL Fuente: Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1994).

El indicador resultante de la investigación se basa en un cuestionario que se compone de dos partes:

76



La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen 22 afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los clientes sobre un servicio concreto.



La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas 22 afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no hacen referencia a un servicio específico, sino a lo que reciben de una empresa concreta que pertenece a dicho servicio.

Con la información obtenida de los cuestionarios se calculan las percepciones (Pj) menos las expectativas (Ej) para cada pareja de afirmaciones. 𝑆𝐸𝑅𝑉𝑄𝑈𝐴𝐿 = ∑[𝑃𝑗 - − 𝐸𝑗 ]

De esta comparación se pueden obtener tres posibles situaciones: 

Que las expectativas sean mayores que las percepciones: entonces se alcanzan niveles bajos de calidad.



Que las expectativas sean menores que las percepciones: los clientes perciben niveles de calidad altos.



Que las expectativas igualen a las percepciones: entonces los niveles de calidad son modestos.

77

Aunque el SERVQUAL y el modelo de los GAPs que lo sustenta a un nivel teórico, han tenido un impacto muy importante no ha estado exento de críticas. b) Modelo SERVPERF El instrumento SERVPERF surge como consecuencia de las críticas realizadas por (Cronin & Taylor, 1992), al instrumento SERVQUAL.

Estos investigadores proponen un instrumento

alternativo basado en la medición del desempeño, las percepciones. Esta escala intenta superar las limitaciones de utilizar las expectativas en la medición de la calidad percibida, sin definir concretamente el tipo y el nivel de expectativas a utilizar (expectativas

de

desempeño,

experienciales,

predictivas,

normativas, etc.). En conclusión, la escala es la misma, lo que varía es el enfoque de evaluación y las preguntas en los instrumentos. SERVPERF se compone de los 22 ítems de percepción de la escala SERVQUAL y excluye cualquier consideración sobre las expectativas. En defensa de la utilización únicamente de las percepciones, sus autores argumentan que, en primer lugar, son las percepciones y no los cálculos aritméticos (percepciones menos expectativas en el instrumento SERVQUAL), los que rigen el

78

comportamiento del consumidor; en segundo lugar, que la mejor forma de conceptuar la calidad del servicio es como una actitud; en tercer lugar, que para hacerla operativa deben utilizarse modelos de actitud más efectiva. Los 22 ítems relacionados con las expectativas y los 22 ítems relacionados con el desempeño fueron tomados directamente de la escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994). Las ponderaciones relacionadas con el nivel de importancia fueron adaptadas a partir de la redacción de los ítems vinculados con el desempeño y las expectativas incluidas en la escala original de SERVQUAL. La medida directa de la calidad del servicio, así como la satisfacción y la lealtad, estaban basadas en la respuesta a una cuestión diferencial semántica de siete puntos. Por otro lado, se puede decir que la escala SERVPERF produce como resultado un puntaje o calificación acumulada de la calidad general de un servicio, lo cual puede representarse mediante una gráfica relativa al tiempo y a subgrupos específicos de consumidores (segmentos demográficos). El modelo emplea los 22 puntos identificados por el método SERVQUAL, simplificando el método de medición de la calidad del servicio. De esta manera, el modelo SERVPERF conforma más las implicaciones teóricas sobre las actitudes y satisfacción.

79

Para medir la calidad percibida se calcula de la siguiente manera: 𝑘

𝑄𝑖 = ∑ 𝑊𝑗 𝑃𝑖𝑗 𝑗=1

Dónde: Qi= calidad percibida global del elemento i; K= número de atributos, 22 en este caso; Pij = percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo j; Wj = importancia del atributo j en la calidad percibida. Como se puede observar, esta escala utiliza ponderaciones en función de la importancia que cada atributo tiene en la evaluación de la calidad, y la calidad del servicio será tanto mejor cuanto mayor sea la suma de dichas percepciones. c) Modelo EVALUATED PERFORMANCE Con posterioridad al desarrollo de las escalas anteriormente mencionadas, (Teas, 1993), desarrolló dos modelos de calidad del servicio con el objeto de mejorar la medición de la calidad del servicio que ofrecía el modelo SERVQUAL. El primero de ello, denominado, Evaluated Performance (EP), mide la calidad del servicio en base a la congruencia relativa entre el producto y las 80

características ideales del producto para el consumidor, (Teas, 1993). El modelo puede evaluarse en base a la siguiente fórmula: 𝑚

𝑄𝑖 = −1 [∑ 𝑊𝑗 |𝑃𝑖𝑗 − 𝐼𝑗 |] 𝑗=1

Dónde: Qi = Calidad percibida del elemento i Wj = Importancia del atributo j como determinante de la calidad percibida Pij = Cantidad percibida del atributo j por el elemento i Ij = Cantidad ideal del atributo j como se conceptúa en los modelos de actitud de punto ideal m = Número de atributos Entendiéndose que cuanto mayor sean los resultados de Qi mayor será la calidad del servicio. Un tema clave estudiado por (Teas, 1993), es el impacto de la interpretación de la medida de las expectativas en el significado de la especificación Evaluated Performance invocado por la estructura del SERVQUAL. El autor sugiere que el incremento de la

diferencia

Evaluated

81

Performance

puede

no

reflejar

necesariamente un incremento continuo de los niveles de calidad percibida como implica la estructura planteada por SERVQUAL. La estructura de la medición sugiere que las puntuaciones de la calidad del servicio más alta para un atributo, tienen lugar cuando la puntuación de la expectativa es +1 la puntuación de la percepción es +7, dando una puntuación de la calidad del servicio de +6 (7-1). La puntuación de calidad del servicio más baja se da cuando la puntuación de la expectativa es de +7 y la puntuación de la percepción de +1, dando una puntuación de la calidad del servicio de -6 (1-7). Si esta estructura de medición es válida, debería de reflejar constantemente incrementos en los niveles de calidad cuando las puntuaciones oscilaran desde -6 a +6. Sin embargo, bajo la base de la definición de las expectativas de servicio planteado por (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, citado enZeithmal, Bitner, & Gremler, 2009), asimilaba a un estándar ideal pueden ser incompatibles con la presunción de que un incremento en las puntuaciones Evaluated Performance que refleja un crecimiento continuo de los niveles de calidad percibida. d) Modelo NORMED QUALITY Además del modelo descrito anteriormente, (Teas, 1993), desarrolló otro modelo llamado Calidad Normalizada (NQ = Normaded Quality), donde se integra el concepto de punto ideal

82

clásico con el concepto de expectativa revisada (EP). Este modelo compara la calidad percibida del objeto que se evalúa y la calidad percibida de otro objeto que se toma como referente, que hace la función de las expectativas en el modelo de Percepción Expectativas. La expresión del modelo se haría en base a la siguiente formulación: 𝑁𝑄 = [𝑄𝑖 − 𝑄𝑒 ] Dónde: NQ = Calidad normalizada para el objeto i Qi = Calidad percibida del elemento i Qe = Calidad percibida como excelente Cuanto más positiva sea la NQ, mayor calidad tendrá el objeto analizado. El principal problema que se destaca de este modelo es la cantidad de información necesaria para poder evaluar la calidad del servicio y la dificultad que existe para obtenerla.

2.2.2. Satisfacción del cliente:

83

2.2.2.1. Definiciones de la satisfacción del cliente:

Los autores han brindado diferentes definiciones de satisfacción del cliente: - (Oliver R. , 1997) propone que es “la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio, o de que un producto o servicio en sí mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo”. La satisfacción del cliente en cuanto a un producto o servicio está influenciada significativamente, por la evaluación que hace él sobre las características del producto o servicio.

- (Zeithaml & Bitner, 2002) se refieren a satisfacción como la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Se presume que al fracasar en el cumplimiento de las necesidades y las expectativas, el resultado que se obtiene es la insatisfacción con dicho producto o servicio. Las emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción hacia los productos y servicios; dichas emociones pueden ser estables o existir previamente, como el estado de ánimo o la satisfacción en su vida.

84

- (Roest & Pieters, 1997) definieron satisfacción como un concepto relativo que involucra componentes cognitivos y afectivos, que está relacionado con el cliente, principalmente a través de transacciones, e incorpora una evaluación de beneficios y sacrificios. El componente cognitivo se refiere a la evaluación del cliente del desempeño percibido, en términos de la adecuación en comparación a algún tipo de expectativa estándar (Lilijander & Strandvik, 1997); (Oliver R. , 1980); (Wirtz, 1993). Y el componente emocional consiste en varias emociones, tales como felicidad, sorpresa y decepción – emociones positivas y negativas (Cronin, Brady, & Hult, 2000); (Lilijander & Strandvik, 1997); Oliver, 1997; (Stauss & Neuhaus, 1997). Dada las dos definiciones anteriores, (Stauss & Neuhaus, 1997), sugieren que es inapropiado asumir que los clientes experimentan las mismas emociones y cognición, cuando ellos dan el mismo puntaje para su nivel de satisfacción global.

- (Danaher P. & Haddrell, 1996), dicen que la satisfacción está determinada por la confirmación o no, de las expectativas con percepciones del desempeño percibido en varios ítems de servicio.

(Sureshchandar G., Rajendran, & Anantharaman, 2002), postulan que la satisfacción de los clientes con los servicios de la organización, está basada en todos los encuentros de los clientes con esa organización. 85

La satisfacción del cliente también puede ocurrir en múltiples niveles de la organización: satisfacción con la persona de contacto, satisfacción con el servicio principal y satisfacción con la organización como un todo.

(Gosso, 2008). La satisfacción es un estado de ánimo resultante de la comparación entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa. Si el resultado es neutro, no se habrá movilizado ninguna emoción positiva en el cliente, lo que implica que la empresa no habrá conseguido otra cosa más que hacer lo que tenía que hacer, sin agregar ningún valor añadido a su desempeño. En tanto, si el resultado es negativo, el cliente experimentara un estado emocional de insatisfacción. En este caso, al no lograr un desempeño satisfactorio la empresa tendrá que asumir los costos relacionados con volver a prestar el servicio, compensar al cliente, neutralizar comentarios negativos y levantar la moral del personal. En cambio, si el cliente percibió que el servicio tuvo un desempeño mayor a sus expectativas, el resultado de ésta comparación será positiva, esto implicara que se ha logrado satisfacer gratamente al cliente. Por lo tanto, se habrá ganado un cliente hipersatisfecho. Los cual significa, para la empresa, una mayor fidelidad del cliente, quien se sentirá deseoso de volver a comprar y de contar sus experiencias a otros, como así también, personal más

86

contento y motivado, a quienes el cliente agradece y elogia, en vez de criticar y maltratar.

(Kotler & Keller, 2006). El nivel de satisfacción del cliente después de la compra depende de los resultados de la oferta en relación con sus expectativas previas. En general, la satisfacción, es una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia de producto (o los resultados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.

(Kotler & Armstrong, 2008). Los consumidores se enfrentan por lo regular a una amplia gama de productos y servicios que podrían satisfacer una necesidad determinada. ¿Cómo escogen entre tantas ofertas de mercado? Los clientes toman decisiones de compra con base en las expectativas que se forman sobre el valor y la satisfacción que las distintas ofertas de mercado les proporcionarán. Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a otros sus experiencias positivas con el producto. Los clientes insatisfechos a menudo se van con la competencia y desdeñan los productos ante otras personas.

87

2.2.2.2. Modelos de medición de la satisfacción del cliente:

Dada la importancia que posee la satisfacción del consumidor para la estrategia de marketing, este es un parámetro que ha sido estudiado tanto desde el punto de vista académico, como por parte de muchos profesionales en el área. Al respecto, (Kotler & Keller, 2006), exponen que existen diversos métodos para medir la satisfacción del cliente, entre los cuales destacan encuestas regulares, seguimiento del índice de abandono de clientes, entre otros. En el mismo orden de ideas, tal como lo plantean (Walker O, Mullins, & Larréché, 2005), para que las medidas de satisfacción al cliente sean de utilidad; deben considerar dos aspectos: • Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a las diversas dimensiones de calidad de producto y servicio. • Las percepciones de los clientes acerca de qué tan bien está satisfaciendo la compañía esas expectativas.

Por último, (Lehman & Winer, 2007) hacen referencia a que “la calidad se mide a partir de la satisfacción del cliente” y para ello es esencial medir tres aspectos: • Expectativas del desempeño/calidad. • Percepción de desempeño/calidad. • Brecha entre las expectativas y el desempeño.

88

Sin importar cuál es el método utilizado para medir la satisfacción del cliente, lo verdaderamente importante es que este parámetro sea estudiado de forma continua, por tratarse de una variable que constituye la principal fuente para crear lealtad, retener clientes y definir estrategias acordes con un mercado que cada vez es más exigente y cambiante. Asimismo, al momento de definir el método o forma de medición, las organizaciones deben tener presente que se trata de un proceso complejo, por estar involucradas las expectativas y percepciones que tiene el consumidor con respecto al servicio; aspectos estos que dependen en gran parte de la psicología del cliente, así como sus necesidades y exigencias particulares.

2.2.3. Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente:

Comúnmente se tiende a emplear indistintamente los términos calidad y satisfacción, pero cada vez es mayor el consenso respecto de que los dos conceptos son, en esencia, distintos en términos de las causas subyacentes y de sus resultados. Si bien tienen ciertos aspectos en común, la satisfacción por lo general se observa como un concepto más amplio, mientras que la evaluación de la calidad en el servicio se centra específicamente en las dimensiones del servicio. Desde este punto de vista, la percepción de la calidad en el servicio es un componente de la satisfacción del cliente. En la

89

figura 9 se ilustra gráficamente las diferencias entre ambos conceptos (Zeithaml & Bitner, 2002): Confiabilidad

Responsabilidad Seguridad

Calidad del Servicio

Empatía Factores Situacionales

Tangibles Calidad del Producto

SATISFACCIÓND EL CLIENTE

Lealtad del Cliente

Factores Personales

Precio

Figura 9. Percepciones de la calidad y satisfacción del cliente Fuente: (Zeithaml & Bitner, 2002) Como se observa en la figura, la calidad en el servicio es una evaluación dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones específicas del servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles. Por su parte, la satisfacción es más inclusiva: influyen sobre ella las percepciones de la calidad en el servicio, la calidad del producto y el precio, lo mismo que factores situacionales y personales.

90

Una investigación de la relación entre calidad del servicio y satisfacción del cliente ha mostrado que, aunque hay una fuerte correlación entre los dos constructos, estos son verdaderamente diferentes. Investigaciones previas han mostrado que, mientras la satisfacción del cliente refleja los sentimientos del cliente acerca de múltiples encuentros y experiencias con organizaciones de servicios, la calidad de servicio puede ser moderada por percepciones de valor o experiencias de otros que pueden no ser tan buenas. La calidad de servicio es más abstracta que la satisfacción del cliente, y probablemente puede ser influenciado por variables como publicidad, otras formas de comunicación y la experiencia de otros (Bitner & Hubert, 1994). En adición a esto tenemos que, (Hurley & Estelami, 1998), postulan que la calidad de servicio y la satisfacción son constructos diferentes, pero que, sin embargo, existe una relación causal entre ambos, y por ende las percepciones acerca de la calidad de servicio afecta los sentimientos de satisfacción, y que esto finalmente tiene influencia en el comportamiento de compra futuro.

Un estudio de (Lee, Lee, & Yoo, 2000), sugiere que la calidad de servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente, y que la satisfacción del cliente ejerce una influencia más fuerte en la intención de compra, que la calidad de servicio. Quizás los clientes no necesariamente compran los servicios de más alta calidad, si no que ellos pueden comprar servicios que les proveen más satisfacción. Algunos factores como conveniencia, precio o disponibilidad, pueden influenciar la satisfacción, y luego la intención de compra, mientras no afectan 91

realmente la percepción de los clientes de la calidad de servicio (Cronin & Taylor, 1992). Consecuentemente, ejecutivos del servicio deberían tratar de no sólo de mejorar la calidad de servicio, sino que también encontrar y administrar factores, que pueden no estar relacionados con la calidad de servicio, pero sí con la satisfacción.

La satisfacción del cliente es considerada un prerrequisito para la retención y lealtad del cliente, y obviamente ayuda a llevar a cabo retos económicos como aumento de ganancias, participación de mercado y retorno de la inversión (Reichheld, 1996); (Hackl & Westlund, 2000).

Con resultados consistentes que la calidad de servicio y la satisfacción son constructos diferentes, y que la calidad de servicio guía la satisfacción del cliente, lo que queda por saber es la relación entre satisfacción del cliente y la lealtad/retención del cliente. Mientras la directa relación entre satisfacción del cliente y lealtad/retención ha sido mostrada por ser compleja y asimétrica (Bloemer & Kasper, 1995); (Mittal & Lassar, 1998); (Oliver R. , 1999) y que, algunas investigaciones han mostrado que el cambio de comportamiento y de intenciones de compra no son consistentes con niveles de satisfacción (Stauss & Neuhaus, 1997), un número de estudios sugirió que hay una significante relación positiva entre satisfacción del cliente y lealtad/retención (Anderson & Sullivan, 1993); (Cronin, Brady, & Hult, 2000); (Shemwell, Yavas, & Bilgin, 1998);(Taylor & Baker, 1994). 92

En este trabajo se pretende en su parte empírica testar la influencia que tiene la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes.

Tomando como modelo matemático la siguiente ecuación:

𝑆𝐴𝑇𝐼𝑆𝐹𝐴𝐶𝐶𝐼Ó𝑁 𝐷𝐸𝐿 𝐶𝐿𝐼𝐸𝑁𝑇𝐸 = 𝑓(𝐶𝐴𝐿𝐼𝐷𝐴𝐷 𝐷𝐸 𝑆𝐸𝑅𝑉𝐼𝐶𝐼𝑂)

2.3.

Base conceptual:

Las definiciones necesarias que se utilizaron en la presente investigación permitirán darle claridad a este y son las que se describen a continuación : 

Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad (Zeithaml & Bitner, 2002).



Servicios: Es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible, que normalmente pero no necesariamente, tiene lugar a través de interacciones entre los clientes y los empleados de la empresa de servicios

que

intentan

resolver

(Grönroos,1994).

93

los

problemas

del

consumidor



Calidad del Servicio: Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con el mínimo de errores y defectos. Es un elemento básico de las percepciones del cliente (Zeithaml & Bitner, 2002).



Calidad percibida: Evaluación personal y subjetiva de los productos y/o servicios por parte del consumidor, tiene una característica multidimensional y es asimismo medible.



Satisfacción:(Zeithaml & Bitner, 2002) se refieren a satisfacción como la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas



Cliente: Quien recibe un producto o un servicio. Cualquier persona sobre la que repercute el producto o el proceso.



Usuario: La persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público.



Satisfacción del cliente: Es la evaluación del cliente de un producto o servicio en función de si ese producto o servicio ha cumplido las necesidades y expectativas del cliente (Zeithaml & Bitner, 2002)



Percepción: La percepción es la función psíquica que permite al organismo, a través de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la información proveniente de su entorno.



Confiabilidad: Capacidad para ejecutar el servicio prometido en forma digna de confianza y con precisión.

94



Sensibilidad: Disposición a ayudar a los clientes y proporcionar un servicio expedito.



Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para inspirar confianza y seguridad.



Empatía: Cuidado, atención individualizada dada a los clientes.



Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales impresos.



SERVQUAL: Evalúa la calidad del servicio a partir de la diferencia entre las expectativas y percepciones del usuario (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991).



SERVPERF: Instrumento alternativo que mide la calidad del servicio basado en la medición del desempeño, las percepciones (Cronin & Taylor, 1992).



Lealtad del cliente: Forma en que los clientes se sienten o como la forma que actúan respecto a un producto o servicio (Zeithaml & Bitner, 2002).

95

Capítulo III

Metodología de la Investigación

3.1.

Tipificación de la Investigación:

La presente investigación fue de tipo descriptivo-explicativo (Hernández, Fernández, & Baptista, 2006) las cuales combinan sus elementos del estudio, generando un sentido de entendimiento y determinando las causas de los fenómenos.

96

3.2.

Métodos de Investigación:

Para el desarrollo de toda la investigación, como método universal se utilizó el Método científico en cuanto a cada uno de los procesos a seguir.

Como método general, se utilizó la Deducción-Inducción. El planteamiento de las hipótesis partió de la teoría para llegar al análisis de una realidad específica.

Operativamente, para la elaboración de las diferentes etapas de la investigación se utilizó el Análisis-Síntesis.

3.3.

Diseño de la Investigación: La presente investigación utilizó un diseño Descriptivo – Explicativo, de base no experimental y de corte transversal porque recoge datos en un momento único y retrospectivo porque se produce después del hecho. Es Descriptivo – Explicativo porque además de considerar la respuesta a ¿de qué manera?, se centra en responder a la pregunta ¿por qué es así la realidad? o ¿cuáles son las causas? En otras palabras cómo la variable calidad del servicio influye sobre la satisfacción del usuario en el gimnasio Iron Gym.

97

3.4.

Proceso para la prueba de hipótesis:

Para realizar la prueba de hipótesis se siguió el siguiente procedimiento: •

Se planteó la Hipótesis nula e Hipótesis alterna.

•

Se eligió la prueba apropiada.

•

Se definió el nivel de significancia, grado de confianza y establecer la regla de decisión

3.5.

•

Se calculó el estadístico de prueba.

•

Se tomó la decisión.

•

Se concluyó.

Población y muestra:

3.5.1

Población En la presente investigación nuestra unidad de análisis lo conformaron todas las personas registradas en el cuaderno de control del gimnasio que asistieron e hicieron uso del servicio, de acuerdo a esto durante el año 2012 se tuvo un total de 600 registrados.

3.5.2

Muestra Se seleccionaron a 100 usuarios actuales del gimnasio Iron Gym, residentes en la provincia de Huancayo para la realización de la investigación.

98

3.6.

Instrumentos de recolección de datos:

El instrumento que se utilizó en el estudio de la variable independiente se denomina SERVPERF, que produce como resultado un puntaje o calificación acumulada de la calidad general de un servicio. El modelo emplea los 22 ítems identificados por el método SERVQUAL, simplificando el método de medición de la calidad del servicio. De esta manera, el modelo SERVPERF conforma más las implicaciones teóricas sobre las actitudes y satisfacción. El instrumento se presenta en el anexo N°2. El instrumento que se utilizó en el estudio de la variable dependiente es la escala de actitud de satisfacción del cliente que contiene 24ítems según (Oliver R. , 1997), que contiene una observación detallada de la variable satisfacción del cliente. El instrumento se presenta en el anexo N°3.

3.7.

Procedimiento de recolección de datos:

Los pasos que implica la recopilación de datos fueron los siguientes: 

Se seleccionó la población y la muestra.



Se definió las técnicas de recolección de datos.



Se usó del instrumento de colecta de datos (escalas de actitud con reactivos).



Se recogió la información.

Los datos se recopilaron de fuentes primarias a través de escalas de actitud.

99

3.8.

Procedimiento para procesamiento de datos:

Para efectuar la prueba de hipótesis se siguieron los siguientes pasos: 

Se obtuvo la información de la población o muestra objeto de la investigación.



Se definió los criterios para ordenar los datos obtenidos en el trabajo de campo (por hipótesis).



Se realizó el procesamiento de datos a través de los programas MS Excel 2010 y SPSS 19.0.



Se introdujo los datos y se hizo correr en el programa para proceder a la interpretación.

3.9.

Procedimiento de análisis de datos:

Luego de procesados los datos por medios estadísticos (análisis de regresión), estas fueron analizadas e interpretadas o discutidas los hallazgos relacionados con el problema de investigación.

100

Capitulo IV

Análisis y Presentación de Resultados

El objetivo del capítulo es describir los resultados de la investigación. Se presenta la descripción, análisis y contrastación de las hipótesis.

4.1.

Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario en el gimnasio Iron gym

Con la finalidad de categorizar y convertir en una lectura cualitativa la medición obtenida de la calidad de servicio del gimnasio “Iron Gym” que permita interpretar el grado de satisfacción del usuario con el servicio, se determinaron clases con un ancho de 1.33 cada una; la clasificación de la calidad de servicio obtenida es presentada en la Tabla 4.

101

Tabla 4. Escala de Medición de la Calidad Intervalo

[1, 2.33)

[2.33, 3.67)

[3.67, 5]

Nivel de Calidad

Calidad Baja

Calidad Media

Calidad Alta

Interpretación

Las expectativas del cliente no son cumplidas, por lo tanto percibe la calidad de servicio como inaceptable. Las expectativas son medianamente cumplidas, por lo que los procesos ameritan atención y acciones correctivas que mejoren la calidad percibida por el cliente.

Las expectativas son satisfechas o excedidas, por lo tanto, los clientes se encuentran ampliamente satisfechos con el servicio prestado.

Fuente: Cronin y Taylor (1992).

4.1.1. Confiabilidad de los servicios en el gimnasio Iron gym A continuación se muestra los resultados descriptivos de los ítems de la subescala confiablidad. Los ítems para esta dimensión (subvariable) son: Cumplimiento de promesas (ítem 1), Solución de problemas (ítem 2), Percepción del servicio por primera vez (ítem 3), Cumplimiento de tiempo en las rutinas (ítem 4), Evaluación adecuada (ítem 5).

102

Ítem 1

Tabla 5. Porcentaje sobre la pregunta: Cuando en el gimnasio Iron Gym prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Muy en desacuerdo

5

5%

5%

5%

En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

6

6%

6%

11%

30

30%

30%

41%

52 7

52% 7%

52% 7%

93% 100%

TOTAL 100 100% Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

100%

Respecto a la pregunta “Cuando en el gimnasio Iron Gym prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.”, el 52% está de acuerdo, es decir consideran que el gimnasio Iron Gym realmente cumple lo que promete en su debido tiempo. Sólo un 5% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios del gimnasio Iron Gym consideran que el gimnasio no cumple las promesas en su debido tiempo. Como se puede observar en la Tabla 5 y Figura 10.

103

60%

52%

50% 40%

30%

30% 20%

10%

5%

7%

6%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 10. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando en el gimnasio Iron Gym prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 2

Tabla 6. Porcentaje sobre la pregunta: Cuando usted tiene un problema con el gimnasio Iron Gym, muestran un sincero interés en solucionarlo. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Muy en desacuerdo

3

3%

3%

3%

En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

0

0%

0%

3%

31

31%

31%

34%

51

51%

51%

85%

Muy de acuerdo

15

15%

15%

100%

TOTAL 100 100% Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

100%

Respecto a la pregunta “Cuando usted tiene un problema con el gimnasio Iron Gym, muestran un sincero interés en solucionarlo”, el 51% está de acuerdo, es decir consideran que el gimnasio si tiene interés en solucionar

104

los problemas de los usuarios. Sólo un 3% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que el gimnasio no tiene interés en solucionar los problemas de los usuarios. Como se puede observar en la Tabla 6 y Figura 11.

60%

51%

50% 40%

31%

30% 15%

20% 10%

3%

0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 11. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando usted tiene un problema con el gimnasio Iron Gym, muestran un sincero interés en solucionarlo. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 3

Tabla 7. Porcentaje sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym realiza bien el servicio a la primera vez. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Muy en desacuerdo

5

5%

5%

5%

En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

5

5%

5%

10%

21

21%

21%

31%

52 17

52% 17%

52% 17%

83% 100%

100 100% Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

105

100%

Respecto a la pregunta “El gimnasio Iron Gym realiza bien el servicio a la primera vez.”, el 52% está de acuerdo, es decir que el gimnasio iron gym realiza bien el servicio a la primera vez. Sólo un 8% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir que el gimnasio no realiza bien el servicio la primera vez. Como se puede observar en la Tabla 7 y Figura 12.

60%

52%

50% 40%

30%

21%

17%

20% 10%

5%

5%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 12. Grafica de barras sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym realiza bien el servicio a la primera vez. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 4 106

Tabla 8. Porcentaje sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym concluyen el servicio en el tiempo prometido Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Muy en desacuerdo

0

0%

0%

0%

En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

15

15%

15%

15%

22

22%

22%

37%

45 18

45% 18%

45% 18%

82% 100%

100

100%

100%

Muy de acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “En el gimnasio Iron Gym concluyen el servicio en el tiempo prometido”, el 45% está de acuerdo, es decir consideran que el gimnasio Iron Gym concluye sus servicios en el tiempo prometido. Un 15% está en desacuerdo, lo que permite inferir que el gimnasio iron gym no concluye sus servicios en el tiempo esperado. Como se puede observar en la Tabla 8 y Figura 13.

107

45% 45% 40% 35% 30% 22%

25% 20%

18%

15%

15%

10% 5%

0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 13. Grafica de barras sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym concluyen el servicio en el tiempo prometido Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 5 Tabla 9. Porcentaje sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym insisten en no cometer errores al momento de la evaluación. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Muy en desacuerdo

0

0%

0%

0%

En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

5

5%

5%

5%

32

32%

32%

37%

48 15

48% 15%

48% 15%

85% 100%

100

100%

100%

Muy de acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “En el gimnasio Iron Gym insisten en no cometer errores al momento de la evaluación.”, el 48% está de acuerdo, es decir consideran que el gimnasio iron gym trata de no cometer errores al

108

momento de la evaluación. Solo un 5% está en desacuerdo, lo que permite inferir que el gimnasio Iron Gym comete errores al realizar la evaluación. Como se puede observar en la Tabla 9 y Figura 14.

50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

48%

32%

15% 5% 0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 14. Grafica de barras sobre la pregunta En el gimnasio Iron Gym insisten en no cometer errores al momento de la evaluación. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia

El nivel de confiabilidad resultó calificado con 3.67 ubicándose en el nivel de calidad media. Analizando individualmente los ítems: Cumplimiento de promesas (ítem 1) alcanzó una puntuación de 3.5, Solución de problemas (ítem 2) alcanzó una puntuación de 3.75, Percepción del servicio por primera vez (ítem 3) alcanzó una puntuación de 3.71, Cumplimiento de tiempo en las rutinas (ítem 4) alcanzó una puntuación de 3.66, Evaluación adecuada (ítem 5) alcanzó una puntuación de 3.63. En la Figura 15 se presentan los resultados obtenidos para cada ítem de esta dimensión junto al nivel de confiabilidad obtenido.

109

5

3.75

4

3.5

3.71

3.63

3.73

3.67

3

2

1

Cumplimiento de promesas

Solución de problemas

Percepción del servicio por primera vez

Cumplimiento de tiempo en las rutinas

Evaluación adecuada

Dimensión Confiabilidad

Figura 15. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión confiabilidad y sus ítems. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

4.1.2. Sensibilidad en los servicios del gimnasio Iron gym

A continuación se muestra los resultados descriptivos de los ítems de la subescala Sensibilidad. Los ítems para esta dimensión (subvariable) son: Precisión en la información (ítem 1), Rapidez en la atención (ítem 2), Apoyo de los instructores (ítem 3), Tiempo para responder preguntas de los

usuarios (ítem 4).

Ítem 1

110

Tabla 10. Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, informan con precisión a los usuarios cuándo concluirá la realización de un entrenamiento. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

9 16

9% 16%

9% 16%

9% 25%

28

28%

28%

53%

Muy de acuerdo

34 13

34% 13%

34% 13%

87% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Los instructores del gimnasio Iron Gym, informan con precisión a los usuarios cuándo concluirá la realización de un entrenamiento”, el 34% está de acuerdo, es decir consideran que los instructores si informan adecuadamente cuando concluyo el entrenamiento. Sólo un 9% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir que los instructores no informan cuando termina el entrenamiento. Como se puede observar en la Tabla 10 y Figura 16.

111

34% 35%

28%

30% 25% 16%

20% 15%

13%

9%

10% 5% 0% Muy en desacuerdo

En Ni de De acuerdo desacuerdo acuerdo ni en desacuerdo

Muy de acuerdo

Figura 16. Grafica de barras sobre la pregunta Los instructores del gimnasio Iron Gym, informan con precisión a los usuarios cuándo concluirá la realización de un entrenamiento. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 2

Tabla 11. Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, le atienden con rapidez.

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

2 11

2% 11%

2% 11%

2% 13%

34

34%

34%

47%

43 10

43% 10%

43% 10%

90% 100%

100%

100%

100 TOTAL Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Los instructores del gimnasio Iron Gym, le atienden con rapidez”, el 43% está de acuerdo, es decir consideran que los instructores si brindan un atención rápida a cualquier inquietud de los usuarios. Sólo un 2% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir que

112

los instructores no brindan una atención rápida. Como se puede observar en la Tabla 11 y Figura 17.

45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

43% 34%

11%

10%

2% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 17. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, le atienden con rapidez Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 3

Tabla 12. Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, siempre están dispuestos a ayudarles

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

0 7

0% 7%

0% 7%

0% 7%

31

31%

31%

38%

46 16

46% 16%

46% 16%

84% 100%

100%

100%

100 TOTAL Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Los instructores del gimnasio Iron Gym, siempre están dispuestos a ayudarles”, el 46% está de acuerdo, es decir consideran 113

que los instructores siempre están dispuestos a ayudar a los usuarios. Sólo un 7% está en desacuerdo, lo que permite inferir que los instructores no siempre están dispuestos a ayudar a los usuarios. Como se puede observar en la Tabla 12 y Figura 18.

46%

50% 40%

31%

30% 16%

20% 10%

7% 0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 18. Grafica de barras sobre la pregunta Los instructores del gimnasio Iron Gym, siempre están dispuestos a ayudarles Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 4

Tabla 13. Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

0 22

0% 22%

0% 22%

0% 22%

28

28%

28%

50%

44 6 100

44% 6% 100%

44% 6% 100%

94% 100%

TOTAL Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

114

Respecto a la pregunta “Los instructores del gimnasio Iron Gym, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas”. El 44% está de acuerdo, es decir consideran que los instructores nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los usuarios. Solo un 6% está Muy de acuerdo, lo que permite inferir que los instructores siempre disponen de tiempo para responder a las preguntas de los usuarios. Como se puede observar en la Tabla 13 y Figura 19.

44% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

28% 22%

6% 0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 19. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

El nivel de sensibilidad resultó calificado con 3.45 ubicándose en el nivel de calidad media. Analizando individualmente los ítems: Precisión en la información (ítem 1) alcanzó una puntuación de 3.26, Rapidez en la atención (ítem 2) alcanzó una puntuación de 3.48, Apoyo de los

instructores (ítem 3) alcanzó una puntuación de 3.71, Tiempo para responder preguntas (ítem 4) alcanzó una puntuación de 3.34.

115

En la Figura 20 se presentan los resultados obtenidos para cada ítem de esta dimensión junto al nivel de sensibilidad obtenido

5

4 3.26

3.48

3.71 3.45

3.34

3

2

1 Apoyo de los instructores

Rapidez en la atención

Precisión en la información

Tiempo para responder preguntas

Dimensión Sensibilidad

Figura 20. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión sensibilidad y sus ítems. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

4.1.3. Seguridad en los servicios del gimnasio Iron gym A continuación se muestra los resultados descriptivos de los ítems de la subescala seguridad. Los ítems para esta dimensión (subvariable) son: Confianza del instructor al usuario (ítem 1), Seguridad del pago (ítem 2), Amabilidad del instructor (ítem 3), Capacidad y destreza del instructor (ítem 4).

116

Ítem 1

Tabla 14. Porcentaje sobre la pregunta: El comportamiento de los instructores del gimnasio Iron Gym, le transmite confianza Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

0 0

0% 0%

0% 0%

0% 0%

11

11%

11%

11%

Muy de acuerdo

58 31

58% 31%

58% 31%

69% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “El comportamiento de los instructores del gimnasio Iron Gym, le transmite confianza”, el 58% está de acuerdo, es decir consideran que el comportamiento de los instructores si trasmite confianza a los usuarios. Un 11% está ni en desacuerdo ni de acuerdo, lo que permite inferir que tiene una calificación media respecto a la confianza del instructor al usuario. Como se puede observar en la Tabla 14 y Figura 21.

117

58% 60% 50% 40%

31%

30% 20% 10%

11%

0%

0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 21. Grafica de barras sobre la pregunta: El comportamiento de los instructores del gimnasio Iron Gym, le transmite confianza Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 2

Tabla 15. Porcentaje sobre la pregunta: Usted se siente seguro en sus pagos con el gimnasio Iron Gym. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

0 0

0% 0%

0% 0%

0% 0%

27

27%

27%

27%

Muy de acuerdo

48 25

48% 25%

48% 25%

75% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Usted se siente seguro en sus pagos con el gimnasio Iron Gym.”, el 48% está de acuerdo, es decir consideran que si se sienten seguros al realizar sus pagos en el gimnasio. Un 25% está muy de

118

acuerdo, lo que permite inferir que se sienten muy seguros al realizar sus pagos en el gimnasio. Como se puede observar en la Tabla 15 y Figura 22.

48% 50%

40% 27%

30%

25%

20% 10%

0%

0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 22. Grafica de barras sobre la pregunta: Usted se siente seguro en sus pagos con el gimnasio Iron Gym Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 3

Tabla 16. Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, son siempre amables con usted.

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

TOTAL

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

0 3

0% 3%

0% 3%

0% 3%

20

20%

20%

23%

49 28

49% 28%

49% 28%

72% 100%

100

100%

100%

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Los instructores del gimnasio Iron Gym, son siempre amables con usted.”, el 49% está de acuerdo, es decir consideran 119

que los instructores son amables con los usuarios. Sólo un 3% está en desacuerdo, lo que permite inferir que los instructores no siempre son amables con los usuarios. Como se puede observar en la Tabla 16 y Figura 23.

49% 50% 40% 28% 30%

20%

20%

10%

3%

0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 23. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, son siempre amables con usted. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 4

Tabla 17. Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

TOTAL

0 18

0% 18%

0% 18%

0% 18%

12

12%

12%

30%

41 29

41% 29%

41% 29%

71% 100%

100

100%

100%

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

120

Respecto a la pregunta “Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace”, el 41% está de acuerdo, es decir consideran que los instructores si tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los usuarios. Un 12% está ni en desacuerdo ni de acuerdo, lo que permite inferir que tiene una calificación media respecto a la capacidad y destreza del instructor. Como se puede observar en la Tabla 17 y Figura 24.

45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

41% 29% 18% 12% 0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 24. Grafica de barras sobre la pregunta: Cree usted que los datos y la información sobre su estancia son correctos Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

El nivel de seguridad resultó calificado con 4.00 ubicándose en el nivel de calidad alto. Analizando individualmente los ítems: Confianza del instructor al usuario (ítem 1) alcanzó una puntuación de 3.31, Seguridad del pago (ítem 2) alcanzó una puntuación de 3.40, Amabilidad del instructor (ítem 3) alcanzó una puntuación de 3.33, Capacidad y destreza del instructor (ítem 4) alcanzó una puntuación de 3.28 121

En la Figura 25 se presentan los resultados obtenidos para cada ítem de esta dimensión junto al nivel de seguridad obtenido

4.20 4.20

4.10 4.00

4.02

4.00

3.98

3.90 3.81 3.80

3.70 3.60 Confianza del Seguridad del Amabilidad instructor al pago del instructor usuario

Capacidad y destreza del instructor

Dimension Seguridad

Figura 25. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión seguridad y sus ítems. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

4.1.4. Empatía en los servicios del gimnasio Iron Gym

A continuación se muestra los resultados descriptivos de los ítems de la subescala empatía. Los ítems para esta dimensión (subvariable) son: Instrucción Personal (ítem 1), Horarios Convenientes (ítem 2), Atención Personalizada (ítem 3), Interés en el usuario (ítem 4) y Comprensión de

necesidades (ítem 5).

122

Ítem 1

Tabla 18. Porcentaje sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym le dan una atención individualizada

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

TOTAL

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

14 12

14% 12%

14% 12%

14% 26%

26

26%

26%

52%

43 5

43% 5%

43% 5%

95% 100%

100

100%

100%

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “En el gimnasio Iron Gym le dan una atención individualizada”, el 43% está de acuerdo, es decir consideran que los instructores si brindan una atención personalizada Sólo un 5% está muy en de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que los instructores realizan una excelente atención individualizada. Como se puede observar en la Tabla 18 y Figura 26.

123

45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

43%

26% 14%

12% 5%

Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 26. Grafica de barras sobre la En el gimnasio Iron Gym le dan una atención individualizada. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 2

Tabla 19. Porcentaje sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym tienen horarios de atención convenientes para todos sus usuarios. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

4 20

4% 20%

4% 20%

4% 24%

21

21%

21%

45%

Muy de acuerdo

36 19

36% 19%

36% 19%

81% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “En el gimnasio Iron Gym tienen horarios de atención convenientes para todos sus usuarios.”, el 36% está de acuerdo, es decir consideran que el gimnasio Iron Gym si tiene horarios de atención convenientes para todo sus usuarios. Sólo un 4% está muy en desacuerdo,

124

lo que permite inferir que los horarios no son convenientes para todos los usuarios. Como se puede observar en la Tabla 19 y Figura 27.

40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

36%

21%

20%

19%

4%

Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 27. Grafica de barras sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym tienen horarios de atención convenientes para todos sus usuarios Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 3

Tabla 20. Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, le brindan una atención personalizada. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

16 12

16% 12%

16% 12%

16% 28%

29

29%

29%

57%

Muy de acuerdo

39 4

39% 4%

39% 4%

96% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

125

Respecto a la pregunta “: Los instructores del gimnasio Iron Gym, le brindan una atención personalizada.”, el 39% está de acuerdo, es decir consideran que los instructores si brindan una atención personalizada. Sólo un 4% está en muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que los instructores brindan una excelente atención personalizada. Como se puede observar en la Tabla 20 y Figura 28.

39% 40% 35%

29%

30% 25% 20%

16% 12%

15% 10%

4%

5% 0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 28. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, le brindan una atención personalizada. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 4

126

Tabla 21. Porcentaje sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym se preocupan por usted y sus intereses. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

0 18

0% 18%

0% 18%

0% 18%

24

24%

24%

42%

Muy de acuerdo

44 14

44% 14%

44% 14%

86% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “: En el gimnasio Iron Gym se preocupan por usted y sus intereses”. El 44% está de acuerdo, es decir consideran que el gimnasio se preocupa por el usuario y sus intereses. Un 14% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que el gimnasio se preocupa por todos los problemas e interés de los usuarios. Como se puede observar en la Tabla 21 y Figura 29.

44% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

24% 18% 14%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 29. Grafica de barras sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym se preocupan por usted y sus intereses.

127

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 5

Tabla 22. Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym comprenden sus necesidades específicas. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

0 16

0% 16%

0% 16%

0% 16%

31

31%

31%

47%

Muy de acuerdo

47 6

47% 6%

47% 6%

94% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta: “Los instructores del gimnasio Iron Gym comprenden sus necesidades específicas.”. El 47% está de acuerdo, es decir tiene una calificación superior a la mitad respecto a la comprensión de necesidades. Solo un 6% está en muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que los instructores del gimnasio si comprenden sus necesidades específicas. Como se puede observar en la Tabla 22 y Figura 30.

128

47%

50% 40%

31%

30% 16%

20% 10%

6% 0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 30. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym comprenden sus necesidades específicas. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

El nivel de empatía resultó calificado con 3.32 ubicándose en el nivel de calidad media. Analizando individualmente los ítems: Instrucción Personal (ítem 1) alcanzó una puntuación de 3.13, Horarios Convenientes (ítem 2) alcanzó una puntuación de 3.46, Atención Personalizada (ítem 3) alcanzó una puntuación de 3.03, Interés en el usuario (ítem 4) alcanzó una puntuación de 3.54. Comprensión de necesidades (ítem 5) alcanzó una puntuación de 3.43

En la Figura 31 se presentan los resultados obtenidos para cada ítem de esta dimensión junto al nivel de empatía obtenido

129

5.00 4.50 4.00

3.50

3.54

3.46

3.13

3.43

3.32

3.03

3.00 2.50 2.00 1.50

1.00 Instrucción Horarios Atención Interés en el Comprensión Personal Convenientes Personalizada usuario de necesidades

Dimensión Empatia

Figura 31. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión empatía y sus ítems. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

4.1.5.

Elementos Tangibles en los servicios del gimnasio Iron gym

A continuación se muestra los resultados descriptivos de los ítems de la subescala Elementos Tangibles. Los ítems para esta dimensión (subvariable) son: Maquinas modernas (ítem 1), Instalaciones atractivas (ítem 2), Presentación y limpieza del instructor ítem 3 Materiales Visualmente Atractivos (ítem 4).

Ítem 1

130

Tabla 23. Porcentaje sobre la pregunta: Las máquinas y equipos del gimnasio Iron Gym, tienen la apariencia de ser modernos. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

3 9

3% 9%

3% 9%

3% 12%

56

56%

56%

68%

Muy de acuerdo

28 4

28% 4%

28% 4%

96% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Las máquinas y equipos del gimnasio Iron Gym, tienen la apariencia de ser modernos.”, el 56% está ni en desacuerdo ni de acuerdo, es decir tiene una calificación media respecto a la percepción de máquinas modernas. Sólo un 3% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que las máquinas y equipos del gimnasio no tienen la apariencia de ser modernos. Como se puede observar en la Tabla 23 y Figura 32.

131

56%

60% 50%

40%

28%

30% 20% 10%

9% 4%

3%

0% Muy en desacuerdoEn desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

Figura 32. Grafica de barras sobre la pregunta. Las máquinas y equipos del gimnasio Iron Gym, tienen la apariencia de ser modernos. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 2

Tabla 24. Porcentaje sobre la pregunta: Las instalaciones físicas del gimnasio Iron Gym son visualmente atractivas. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

15 15

15% 15%

15% 15%

15% 30%

35

35%

35%

65%

Muy de acuerdo

32 3

32% 3%

32% 3%

97% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Las instalaciones físicas del gimnasio Iron Gym son visualmente atractivas.”, el 35% está ni en desacuerdo ni de acuerdo, es decir tiene una calificación media respecto a la percepción de instalaciones atractivas. Sólo un 3% está muy de acuerdo, lo que permite

132

inferir que muy poco de los usuarios consideran que las instalaciones físicas del gimnasio Iron Gym son visualmente atractivas. Como se puede observar en la Tabla 24 y Figura 33.

35%

32%

35% 30% 25% 20%

15%

15%

15% 10%

3%

5% 0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 33. Grafica de barras sobre la pregunta: Las instalaciones físicas del gimnasio Iron Gym son visualmente atractivas. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Ítem 3

Tabla 25. Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen una apariencia presentable y limpia Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

0 5

0% 5%

0% 5%

0% 5%

28

28%

28%

33%

Muy de acuerdo

50 17

50% 17%

50% 17%

83% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

133

Respecto a la pregunta Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen una apariencia presentable y

limpia.”, el 50% está de acuerdo, es decir

consideran que los instructores si tienen una apariencia presentable y limpia. Sólo un 5% está en desacuerdo, considerando que los instructores no tienen una apariencia presentable y limpia. Como se puede observar en la Tabla 25 y Figura 34.

50% 50% 40% 28% 30% 17%

20% 10%

5%

0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 34. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen una apariencia presentable y limpia Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

134

Ítem 4

Tabla 26. Porcentaje sobre la pregunta: Los materiales (volantes, fichas de entrenamiento y fichas de salud) asociados con el servicio que utiliza el gimnasio Iron Gym son visualmente atractivos Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

8 21

8% 21%

8% 21%

8% 29%

32

32%

32%

61%

Muy de acuerdo

39 0

39% 0%

39% 0%

100% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta: “Los materiales (volantes, fichas de entrenamiento y fichas de salud) asociados con el servicio que utiliza el gimnasio Iron Gym son visualmente atractivos”. El 39% está de acuerdo, es decir consideran los materiales asociados con el servicio que utiliza el gimnasio si son visualmente atractivos. Solo un 8% está en muy en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios del gimnasio consideran que los materiales asociados con el servicio que utiliza el gimnasio no son visualmente atractivos. Como se puede observar en la Tabla 26 y Figura 35.

135

39% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

32% 21%

8%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 35. Grafica de barras sobre la pregunta: Los materiales (volantes, fichas de entrenamiento y fichas de salud) asociados con el servicio que utiliza el gimnasio Iron Gym son visualmente atractivos Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio Elaboración: Propia.

El nivel de elementos tangibles resultó calificado con 3.24 ubicándose en el nivel de calidad media. Analizando individualmente los ítems: Maquinas modernas (ítem 1) alcanzó una puntuación de 3.21, Instalaciones atractivas (ítem 2) alcanzó una puntuación de 2.93, Presentación y limpieza del instructor (ítem 3) alcanzó una puntuación de 3.79, Materiales Visualmente Atractivos (ítem 4) alcanzó una puntuación de 3.24.

En la Figura 36 se presentan los resultados obtenidos para cada ítem de esta dimensión junto al nivel de elementos tangibles obtenido

136

5.00 3.79

4.00 3.21

3.02

2.93

3.24

3.00

2.00

1.00

Maquinas modernas

Instalaciones Presentación atractivas y limpieza del instructor

Materiales Visualmente Atractivos

Nivel de Elementos Tangibles

Figura 36. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión elementos tangibles y sus ítems. Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio

137

4.1.6.

Calidad del Servicio en el gimnasio Iron Gym Analizados individualmente los indicadores y las dimensiones, se compararon las calificaciones obtenidas para cada una de ellas, a fin de identificar aquellas percibidas por el usuario como de menor calidad y que requieren de un mayor esfuerzo por el gimnasio Iron Gym para mejorar significativamente, de manera que se genere valor al servicio y satisfacción al usuario. En la figura 37 se presentan los resultados para las cinco dimensiones utilizadas para evaluar la calidad del servicio del Gimnasio Iron Gym desde la percepción del usuario, también se presenta el nivel general de la calidad de servicio obtenido

4.99 4.00

3.67 3.66

3.45

3.31

2.33

1

Figura 37. Resumen de resultados por dimensión. Fuente: Escala de actitud Elaboración propia.

138

3.54 3.23

De las cinco dimensiones estudiadas la confiabilidad, sensibilidad, empatía, y elementos tangibles fueron percibidas como calidad media y seguridad fue calificada como calidad alta, las que son mejores percibidas por los usuarios son confiabilidad y sensibilidad. Las que son menores calificadas son la empatía y elementos tangibles. La percepción promedio de todas las dimensiones para la calidad resulto ser de 3.54 por lo que desde el punto de vista del usuario, el servicio que brinda el gimnasio Iron Gym, califica en la categoría de calidad media.

4.1.7.

Satisfacción del usuario en el gimnasio Iron Gym

A continuación se muestra los resultados descriptivos de los ítems de la escala satisfacción. Los ítems para esta dimensión (subvariable) son: Cumplimiento de Expectativas (ítem 1), Ayuda a los Usuarios (ítem 2),

Consideración y amabilidad (ítem 3), Aptitud de los instructores (ítem 4), Solución a problemas (ítem 5), Conocimiento de los servicios (ítem 6), Honestidad y Confianza (ítem 7), Respuesta a consultas (ítem 8) Información clara y comprensible (ítem 9), Materiales suficientes (ítem 10),

Programas y Equipos (ítem 11), Máquinas y equipos adecuados (ítem 12), Respuesta a necesidades (ítem 13), Preocupación por necesidades (ítem 14), Solución de demandas pasadas (ítem 15), Mejoras del servicio (ítem 16), Limpieza de vestuarios (ítem 17), Temperatura adecuada de las duchas (ítem 18), Instalación Adecuada (ítem 19), Limpieza de las instalaciones (ítem 20), Estado de las maquinas (ítem 21), Contenido del entrenamiento 139

(ítem 22), Motivación del instructor (ítem 23), Precio del servicio (ítem 24),

Ítem 1

Tabla 27. Porcentaje sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym realiza la labor esperada Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

0 5

0% 5%

0% 5%

0% 5%

42

42%

42%

47%

Muy de acuerdo

50 3

50% 3%

50% 3%

97% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “El gimnasio Iron Gym realiza la labor esperada”, el 50% está satisfecho, es decir tiene una calificación alta respecto al cumplimiento de expectativas de los usuarios. Sólo un 3% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que el gimnasio Iron Gym si realiza la labor esperada. Como se puede observar en la Tabla 27 y Figura 38.

140

50% 50%

42%

40% 30% 20%

10%

5%

3%

0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 38. Grafica de barras sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym realiza la labor esperada Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 2

Tabla 28. Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores se muestran dispuestos a ayudar a los usuarios Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

0 20

0% 20%

0% 20%

0% 20%

10

10%

10%

30%

Muy de acuerdo

62 8

62% 8%

62% 8%

92% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Los instructores se muestran dispuestos a ayudar a los usuarios”, el 62% está de acuerdo, es decir tiene una calificación alta respecto a la ayuda hacia los usuarios. Sólo un 8% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que los

141

instructores si se muestran dispuestos a ayudar a los usuarios. Como se puede observar en la Tabla 28 y Figura 39.

62%

70% 60% 50% 40% 30%

20%

20% 10%

10%

8%

0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 39. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores se muestran dispuestos a ayudar a los usuarios Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 3

Tabla 29. Porcentaje sobre la pregunta: El trato de los instructores con los usuarios es considerado y amable Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

0 2

0% 2%

0% 2%

0% 2%

28

28%

28%

30%

Muy de acuerdo

56 14

56% 14%

56% 14%

86% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “El trato de los instructores con los usuarios es considerado y amable”, el 56% está de acuerdo, es decir consideran que el

142

trato de los instructores con los usuarios es considerado y amable. Sólo un 2% está en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que el trato de los instructores no es considerando y amable. Como se puede observar en la Tabla 29 y Figura 40.

56%

60% 50% 40%

28%

30% 14%

20% 10%

2%

0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 40. Grafica de barras sobre la pregunta: El trato de los instructores con los usuarios es considerado y amable Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 4

Tabla 30. Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores dan la imagen de estar totalmente cualificados para las tareas que tiene que realizar Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

0 3

0% 3%

0% 3%

0% 3%

31

31%

31%

34%

Muy de acuerdo

49 17

49% 17%

49% 17%

83% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

143

Respecto a la pregunta “Los instructores dan la imagen de estar totalmente cualificados para las tareas que tiene que realizar”, el 49% está de acuerdo, es decir consideran que los instructores si dan la imagen de estar totalmente cualificados para las tareas que tienen que realizar. Un 3% está en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que los instructores no dan la imagen de estar totalmente cualificados para las tareas que tienen que realizar. Como se puede observar en la Tabla 30 y Figura 41.

49% 50% 45% 40% 35%

31%

30% 25% 17%

20% 15% 10%

5%

3% 0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 41. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores da la imagen de estar totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

144

Ítem 5

Tabla 31. Porcentaje sobre la pregunta: Cuando acudo a los instructores sé que encontraré las mejores soluciones Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

3 11

3% 11%

3% 11%

3% 14%

24

24%

24%

38%

49 13

49% 13%

49% 13%

87% 100%

100

100%

100%

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Cuando acudo a los instructores sé que encontraré las mejores soluciones”, el 49% está de acuerdo, es decir consideran que al momento de acudir a los instructores saben que encontraran las mejores soluciones a sus problemas. Solo un 3% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que al momento de acudir a los instructores no encontraran las mejores soluciones a sus problemas. Como se puede observar en la Tabla 31 y Figura 42.

145

49% 50% 40%

24%

30% 20%

10%

13%

11%

3%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 42. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando acudo a los instructores sé que encontraré las mejores soluciones Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 6

Tabla 32. Porcentaje sobre la pregunta: Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el Gimnasio Iron Gym Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

13 6

13% 6%

13% 6%

13% 19%

25

25%

25%

44%

Muy de acuerdo

44 12

44% 12%

44% 12%

88% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el Gimnasio Iron Gym”, el 44% está de acuerdo, es decir consideran que conocen las posibilidades que ofrece el gimnasio respecto a los servicios. Solo un 6% está en desacuerdo, lo que permite inferir que muy

146

poco de los usuarios consideran que conocen las posibilidades que ofrece el gimnasio Iron Gym. Como se puede observar en la Tabla 32 y Figura 43.

44% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

25% 13%

12%

6%

Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 43. Grafica de barras sobre la pregunta: Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el Gimnasio Iron Gym Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 7

Tabla 33. Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores dan una imagen de honestidad y confianza Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

0 5

0% 5%

0% 5%

0% 5%

11

11%

11%

16%

Muy de acuerdo

65 19

65% 19%

65% 19%

81% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Los instructores dan una imagen de honestidad y confianza”, el 65% está de acuerdo, es decir consideran que los instructores

147

si dan una imagen de honestidad y confianza. Sólo un 5% está en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que los instructores no dan una imagen de honestidad y confianza. Como se puede observar en la Tabla 33 y Figura 44.

65%

70% 60% 50%

40% 30% 19% 20% 10%

11% 5% 0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 44. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores dan una imagen de honestidad y confianza Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 8

148

Tabla 34. Porcentaje sobre la pregunta: Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

13 7

13% 7%

13% 7%

13% 20%

16

16%

16%

36%

Muy de acuerdo

57 7

57% 7%

57% 7%

93% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas” el 57% está de acuerdo, es decir consideran al momento de acudir al servicio no tiene problemas en contactar con la persona que atenderá sus demandas. Solo un 7% está en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que tienen problemas en contactar a la persona que responderá sus demandas. Como se puede observar en la Tabla 34 y Figura 45.

149

57%

60% 50% 40% 30% 20%

16%

13% 7%

10%

7%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 45. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 9

Tabla 35. Porcentaje sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym informa de forma clara y comprensible a los usuarios sobre los servicios que ofrece Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

3 19

3% 19%

3% 19%

3% 22%

15

15%

15%

37%

Muy de acuerdo

52 11

52% 11%

52% 11%

89% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “El gimnasio Iron Gym informa de forma clara y comprensible a los usuarios sobre los servicios que ofrece”, el 52% está de acuerdo, es decir consideran que el gimnasio Iron Gym si informa de clara y comprensible sobre los servicios que ofrece. Sólo un 3% está muy en

150

desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que no se informa de manera clara y comprensible los servicios que ofrece el gimnasio. Como se puede observar en la Tabla 35 y Figura 46.

60%

52%

50% 40% 30%

19%

15%

20% 10%

11%

3%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 46. Grafica de barras sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym informa de forma clara y comprensible a los usuarios sobre los servicios que ofrece Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 10

Tabla 36. Porcentaje sobre la pregunta: He tenido la oportunidad de comprobar que los instructores cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

1 15

1% 15%

1% 15%

1% 16%

25

25%

25%

41%

Muy de acuerdo

51 8

51% 8%

51% 8%

92% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

151

Respecto a la pregunta “He tenido la oportunidad de comprobar que los instructores cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo”, el 51% está de acuerdo, es decir consideran que los instructores si cuentan con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo. Sólo un 1% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir muy poco de los usarlos consideran que los instructores no cuentan con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo. Como se puede observar en la Tabla 36 y Figura 47.

60% 51% 50% 40% 30%

25%

20%

15% 8%

10% 1% 0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 47. Grafica de barras sobre la pregunta: He tenido la oportunidad de comprobar que los instructores cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

152

Ítem 11

Tabla 37. Porcentaje sobre la pregunta: He podido comprobar que los instructores disponen de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

2 25

2% 25%

2% 25%

2% 27%

34

34%

34%

61%

37 2

37% 2%

37% 2%

98% 100%

100

100%

100%

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “He podido comprobar que los instructores disponen de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo”, el 37% está de acuerdo, es decir consideran que los instructores si disponen de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo. Sólo un 2% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir muy poco de los usarlos consideran que los instructores no disponen de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo. Como se puede observar en la Tabla 37 y Figura 48.

153

40%

34%

37%

35% 30%

25%

25% 20% 15% 10% 5%

2%

2%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 48. Grafica de barras sobre la pregunta: He podido comprobar que los instructores disponen de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem12

Tabla 38. Porcentaje sobre la pregunta: He podido comprobar que los instructores disponen de máquinas y equipos adecuados para facilitar mi entrenamiento Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

0 12

0% 12%

0% 12%

0% 12%

33

33%

33%

45%

48 7

48% 7%

48% 7%

93% 100%

100

100%

100%

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “He podido comprobar que los instructores disponen de máquinas y equipos adecuados para facilitar mi entrenamiento”, el 48% está de acuerdo, es decir tiene una calificación alta respecto a la percepción de máquinas y equipos adecuados. Sólo un 8% 154

está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que los instructores si disponen de máquinas y equipos adecuados para facilitar el entrenamiento de los usuarios. Como se puede observar en la Tabla 38 y Figura 49.

48% 50% 40%

33%

30% 20%

10%

12% 7% 0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 49. Grafica de barras sobre la pregunta: He podido comprobar que los instructores disponen de máquinas y equipos adecuados para facilitar mi entrenamiento Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 13

Tabla 39. Porcentaje sobre la pregunta: El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

0 15

0% 15%

0% 15%

0% 15%

38

38%

38%

53%

Muy de acuerdo

41 6

41% 6%

41% 6%

94% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

155

Respecto a la pregunta “El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios”, el 41% está de acuerdo, es decir tiene una calificación alta respecto a la respuesta a las necesidades de los usuarios. Sólo un 6% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que el servicio si da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios. Como se puede observar en la Tabla 39 y Figura 50.

45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

38%

41%

15%

6% 0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 50. Grafica de barras sobre la pregunta: El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

156

Ítem 14

Tabla 40. Porcentaje sobre la pregunta: El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

3 16

3% 16%

3% 16%

3% 19%

18

18%

18%

37%

Muy de acuerdo

61 2

61% 2%

61% 2%

98% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario”, el 61% está de acuerdo, es decir tiene una calificación alta respecto a la preocupación por las necesidades de los usuarios. Sólo un 2% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que el servicio si se adapta perfectamente a las necesidades de los usuario. Como se puede observar en la Tabla 40 y Figura 51.

157

61%

70% 60% 50% 40% 30% 10%

18%

16%

20% 3%

2%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 51. Grafica de barras sobre la pregunta: El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 15

Tabla 41. Porcentaje sobre la pregunta: El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

0 17

0% 17%

0% 17%

0% 17%

27

27%

27%

44%

Muy de acuerdo

51 5

51% 5%

51% 5%

95% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas”, el 51% está de acuerdo, es decir tiene una calificación alta respecto a la solución de demandas pasadas. Sólo un 5% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios

158

consideran que el servicio si ha solucionado satisfactoriamente sus demandas en ocasiones pasadas. Como se puede observar en la Tabla 41 y Figura 52.

60%

51%

50% 40%

27%

30% 17%

20% 10%

5%

0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 52. Grafica de barras sobre la pregunta: El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 16

Tabla 42. Porcentaje sobre la pregunta: He observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en mis distintas visitas al mismo Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

1 13

1% 13%

1% 13%

1% 14%

48

48%

48%

62%

Muy de acuerdo

34 4

34% 4%

34% 4%

96% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

159

Respecto a la pregunta “He observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en mis distintas visitas al mismo”, el 48% está ni en desacuerdo ni de acuerdo, lo que permite inferir que tiene una calificación media respecto a la percepción de mejoras en el servicio. Sólo un 1% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que no han existido mejoras en el servicio durante sus visitas a la misma. Como se puede observar en la Tabla 42 y Figura 53.

48% 50% 34%

40% 30%

20% 10%

13% 4%

1%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 53. Grafica de barras sobre la pregunta: He observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en mis distintas visitas al mismo Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

160

Ítem 17

Tabla 43. Porcentaje sobre la pregunta: ¿Considera que están los vestuarios y servicios con una limpieza aceptable? Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

18 19

18% 19%

18% 19%

18% 37%

21

21%

21%

58%

39 3

39% 3%

39% 3%

97% 100%

100

100%

100%

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “¿Considera que están los vestuarios y servicios con una limpieza aceptable?”, el 39% está de acuerdo, es decir tiene una calificación alta respecto a la temperatura adecuada de las duchas. Sólo un 3% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que los vestuarios y servicios si tienen una limpieza aceptable. Como se puede observar en la Tabla 43 y Figura 54.

161

39% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

21%

19%

18%

3% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 54. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Considera que están los vestuarios y servicios con una limpieza aceptable? Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 18

Tabla 44. Porcentaje sobre la pregunta: ¿Está el agua de las duchas a la temperatura adecuada generalmente? Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

27 11

27% 11%

27% 11%

27% 38%

42

42%

42%

80%

Muy de acuerdo

20 0

20% 0%

20% 0%

100% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “¿Está el agua de las duchas a la temperatura adecuada generalmente?”, el 42% está ni en desacuerdo ni de acuerdo, es decir que tiene una calificación media respecto a la temperatura adecuada de las duchas. Sólo un 11% está en desacuerdo, lo que permite inferir que

162

muy poco de los usuarios consideran el agua de las duchas no tiene una temperatura adecuada. Como se puede observar en la Tabla 44 y Figura 55.

45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

42%

27% 20%

11% 0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 55. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Está el agua de las duchas a la temperatura adecuada generalmente? Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 19

Tabla 45. Porcentaje sobre la pregunta: Le parece adecuada la instalación en la que se desarrolla la actividad (Gimnasio) Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

3 21

3% 21%

3% 21%

3% 24%

19

19%

19%

43%

Muy de acuerdo

55 2

55% 2%

55% 2%

98% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Le parece adecuada la instalación en la que se desarrolla la actividad (Gimnasio)”, el 55% está de acuerdo, es decir tiene

163

una calificación alta respecto a instalaciones adecuadas. Sólo un 2% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran la instalación en la que se desarrolla la actividad si es adecuado. Como se puede observar en la Tabla 45 y Figura 56.

55%

60% 50% 40%

30%

21%

19%

20% 10%

3%

2%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 56. Grafica de barras sobre la pregunta: Le parece adecuada la instalación en la que se desarrolla la actividad (Gimnasio) Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 20

164

Tabla 46 Porcentaje sobre la pregunta: ¿La instalación que utiliza, tiene el grado de limpieza adecuado? Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

0 11

0% 11%

0% 11%

0% 11%

23

23%

23%

34%

Muy de acuerdo

57 9

57% 9%

57% 9%

91% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “¿La instalación que utiliza, tiene el grado de limpieza adecuado?”, el 57% está de acuerdo, es decir tiene una calificación alta respecto a limpieza de las instalaciones. Sólo un 9% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que las instalaciones que utilizan si tienen una limpieza adecuada. Como se puede observar en la Tabla 46 y Figura 57.

57%

60% 50%

40% 23%

30% 20% 10%

11%

9%

0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 57. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿La instalación que utiliza, tiene el grado de limpieza adecuado? Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario

165

Elaboración: Propia.

Ítem 21

Tabla 47. Porcentaje sobre la pregunta: ¿Las máquinas y equipos utilizados en los entrenamientos están en buenas condiciones y resulta suficiente? Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

0 26

0% 26%

0% 26%

0% 26%

16

16%

16%

42%

Muy de acuerdo

55 3

55% 3%

55% 3%

97% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “¿Las máquinas y equipos utilizados en los entrenamientos están en buenas condiciones y resulta suficiente?”, el 55% está de acuerdo, es decir tiene una calificación alta respecto a la percepción del estado de las máquinas. Sólo un 3% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que las máquinas y equipos utilizados en los entrenamientos si están en muy buenas condiciones y resulta suficiente. Como se puede observar en la Tabla 47 y Figura 58.

166

55%

60% 50% 40% 26%

30%

16%

20% 10%

3%

0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 58. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Las máquinas y equipos utilizados en los entrenamientos están en buenas condiciones y resulta suficiente? Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 22

Tabla 48. Porcentaje sobre la pregunta: ¿Le parece correcto el contenido de los entrenamientos? Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

0 5

0% 5%

0% 5%

0% 5%

35

35%

35%

40%

Muy de acuerdo

44 16

44% 16%

44% 16%

84% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “¿Le parece correcto el contenido de los entrenamientos?”, el 41% está de acuerdo, es decir consideran el contenido de los entrenamientos es correcto. Sólo un 5% está en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que el contenido

167

de los entrenamientos no es correcto. Como se puede observar en la Tabla 48 y Figura 59.

44% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

35%

16% 5% 0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 59. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Le parece correcto el contenido de los entrenamientos? Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 23

Tabla 49. Porcentaje sobre la pregunta: ¿Se encuentra motivado el instructor? Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido

168

Porcentaje acumulado

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

0 5

0% 5%

0% 5%

0% 5%

30

30%

30%

35%

50 15

50% 15%

50% 15%

85% 100%

100

100%

100%

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “¿Se encuentra motivado el instructor?”, el 50% está de acuerdo, es decir consideran que el instructor si está motivado. Sólo un 5% está en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que el instructor no se encuentra motivado durante los entrenamientos. Como se puede observar en la Tabla 49 y Figura 60.

50% 50% 40%

30%

30%

15%

20% 10%

5%

0%

0% Muy en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 60. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Se encuentra motivado el instructor? Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Ítem 24

169

Tabla 50. Porcentaje sobre la pregunta: ¿Le parece adecuado el precio que paga por el servicio que recibe? Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado

0 0

0% 0%

0% 0%

0% 0%

12

12%

12%

12%

Muy de acuerdo

50 38

50% 38%

50% 38%

62% 100%

TOTAL

100

100%

100%

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “¿Le parece adecuado el precio que paga por el servicio que recibe?”, el 50% está de acuerdo, es decir consideran que el precio que paga por el servicio es adecuado. Un 12% está ni en desacuerdo ni de acuerdo, lo que permite inferir tienen una calificación media respecto al precio del servicio. Como se puede observar en la Tabla 50 y Figura 61.

50% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

38%

12% 0% Muy en desacuerdo

0% En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Figura 61. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Le parece adecuado el precio que paga por el servicio que recibe? Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

170

El nivel de satisfacción resultó calificado con 3.48 ubicándose en el nivel de calidad media. Analizando individualmente los ítems: Cumplimiento Expectativas (ítem 1) alcanzó una puntuación de 3.51, Ayuda a los Usuarios (ítem 2) alcanzó una puntuación de 3.58, Consideración y amabilidad (ítem 3) alcanzó una puntuación de 3.82, Aptitud de los instructores (ítem 4) alcanzó una puntuación de 3.80, Soluciones a problemas (ítem 5) alcanzó una puntuación de 3.58, Conocimiento de los servicios (ítem 6) alcanzó una puntuación de 3.36, Honestidad y Confianza (ítem 7) alcanzó una puntuación de 3.98, Respuesta a consultas (ítem 8) alcanzó una puntuación de 3.38 Información clara y comprensible (ítem 9) alcanzó una puntuación de 3.49, Materiales suficientes (ítem 10) alcanzó una puntuación de 3.5, Programas y Equipos (ítem 11) alcanzó una puntuación de 3.12, Máquinas y equipos adecuados (ítem 12) alcanzó una puntuación de 3.5, Respuesta a necesidades (ítem 13) alcanzó una puntuación de 3.38, Preocupación por necesidades (ítem 14) alcanzó una puntuación de 3.43, Solución de demandas pasadas (ítem 15) alcanzó una puntuación de 3.44, Mejoras del servicio (ítem 16) alcanzó una puntuación de 3.27, Limpieza de vestuarios (ítem 17) alcanzó una puntuación de 2.90, Temperatura adecuada de las duchas (ítem 18) alcanzó una puntuación de 2.55, Instalación Adecuada (ítem 19) alcanzó una puntuación de 3.32, Limpieza de las instalaciones (ítem 20) alcanzó una puntuación de 3.64, Estado de las maquinas (ítem 21) alcanzó una puntuación de 3.75, Contenido del entrenamiento (ítem 22) alcanzó una puntuación de 3.71, 171

Motivación del instructor (ítem 23 alcanzó una puntuación de 3.75 y Precio del servicio (ítem 24) alcanzó una puntuación de 4.26 En la Figura 62 se presentan los resultados obtenidos para cada ítem del nivel de satisfacción obtenido 5 4.26 3.98

4

3.82 3.8 3.58 3.51

3.58 3.36

3.64 3.49 3.5 3.38

3.5

3.383.433.44 3.27

3.32

3.35

3.12 2.9

3

2.55

2

1

Figura 62. Grafica de barras sobre el promedio del nivel de satisfacción y sus ítems. Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario Elaboración: Propia.

172

3.713.75 3.48

4.2.

Prueba de Hipótesis:

Para la prueba de hipótesis se requiere un análisis de Regresión Múltiple Lineal según Levin y Rubin (2004). El resultado de la estimación de la Regresión Múltiple Lineal aparece en la Tabla 51 cuya variable dependiente es satisfacción; la muestra comprende un total de 100 clientes del gimnasio “Iron Gym”, los datos fueron recolectados en el periodo del segundo bimestre del 2012. Tabla 51. Resumen del modelo b Modelo

1

R

,947a

R cuadrado

,897

R cuadrado corregida

,891

Error típ. de la estimación

,21287

Estadísticos de cambio

a.Variablespredictoras:

Cambio en R cuadrado

,897

Cambio en F

163,685

gl1

5

gl2

94

Sig. Cambio en F

,000

(Constante),

TANGIBILIDAD,

SEGURIDAD, SENSIBILIDAD, CONFIABILIDAD, EMPATIA b.Variable dependiente: SATISFACCION Fuente: Elaboración propia.

173

El análisis de la Regresión Lineal Múltiple por coeficientes se muestra en la Tabla 52. Tabla 52. Coeficientes a Coeficientes no Coeficientes Modelo estandarizados

Z

Sig.

,086

,000

tipificados

(Constante)

,013

,149

CONFIABILIDAD

,302

,059

,301

5,154

,000

SENSIBILIDAD

,103

,046

,128

2,226

,028

SEGURIDAD

,171

,064

,176

2,683

,009

EMPATÍA

,170

,052

,224

3,287

,001

TANGIBLES

,235

,046

,260

5,163

,000

1

a. Variable dependiente: SATISFACCION Fuente: Elaboración propia.

4.2.1. Influencia de la confiabilidad en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym En la hipótesis específica N° 1 se formuló que “La confiabilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Al respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza la Prueba “Z”.

174

Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna: Ho: β1≤0 Ha: β1>0 Dónde: Ho: “La confiabilidad NO influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa Ha: “La confiabilidad SI influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Paso 2: Se utiliza la prueba “Z”, para determinar si el coeficiente específico es mayor a cero (para que sea directa). Paso 3: Con un nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del 95%, se establece la regla de decisión:  La hipótesis nula no se rechaza si: Z ≤1.96  La hipótesis nula se rechaza si: Z>1.96  La hipótesis alterna se acepta si: Z>1.96 Paso 4: Se utiliza una prueba “Z” de una cola, teniendo como resultado (Z=5,154; Sig.=0.000). Se observa en la Figura 63 la comparación del Z observado frente al Z teórico.

175

Figura 63. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 01 Fuente: Elaboración propia.

Dónde: Zt: Z teórico o Z crítico o Z de la tabla. Zo: Z observado o Z calculada. Paso 5: Decisión El valor “Zo” de 5.154 está claramente en la zona de rechazo. Con un nivel de significancia de 0.05 y confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula Ho: β1≤0, y se acepta la hipótesis alterna Ha: β 1>0. Paso 6: Conclusión Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados de la realidad empírica se

concluye que: “La

confiabilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Consecuentemente la hipótesis específica N° 1 se acepta.

4.2.2. Influencia de la sensibilidad en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym En la hipótesis específica N° 2 se formuló que “La sensibilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Al respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza la Prueba “Z”. Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna: Ho: β1≤0 176

Ha: β1>0 Dónde: Ho: “La sensibilidad NO influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa Ha: “La sensibilidad SI influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Paso 2: Se utiliza la prueba “Z”, para determinar si el coeficiente específico es mayor a cero (para que sea directa). Paso 3: Con un nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del 95%, se establece la regla de decisión:  La hipótesis nula no se rechaza si: Z ≤1.96  La hipótesis nula se rechaza si: Z>1.96  La hipótesis alterna se acepta si: Z>1.96 Paso 4: Se utiliza una prueba “Z” de una cola, teniendo como resultado (Z=2,226; Sig.=0,028). Se observa en la Figura 64 la comparación del Z observado frente al Z teórico.

177

Figura 64. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 02 Fuente: Elaboración propia.

Dónde: Zt: Z teórico o Z crítico o Z de la tabla. Zo: Z observado o Z calculada. Paso 5: Decisión El valor “Zo” de 2.226 está claramente en la zona de rechazo. Con un nivel de significancia de 0.05 y confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula Ho: β1≤0, y se acepta la hipótesis alterna Ha: β1>0. Paso 6: Conclusión Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados de la realidad empírica se

concluye que: “La

sensibilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Consecuentemente la hipótesis específica N° 2 se acepta.

4.2.3. Influencia de la seguridad en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym En la hipótesis específica N° 3 se formuló que “La seguridad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Al respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza la Prueba “Z”. Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna:

178

Ho: β1≤0 Ha: β1>0 Dónde: Ho: “La seguridad NO influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa Ha: “La seguridad SI influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Paso 2: Se utiliza la prueba “Z”, para determinar si el coeficiente específico es mayor a cero (para que sea directa). Paso 3: Con un nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del 95%, se establece la regla de decisión:  La hipótesis nula no se rechaza si: Z ≤1.96  La hipótesis nula se rechaza si: Z>1.96  La hipótesis alterna se acepta si: Z>1.96 Paso 4: Se utiliza una prueba “Z” de una cola, teniendo como resultado (Z=2,683; Sig.=0.009). Se observa en la Figura 65 la comparación del Z observado frente al Z teórico.

179

Figura 65. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 03 Fuente: Elaboración propia.

Dónde: Zt: Z teórico o Z crítico o Z de la tabla. Zo: Z observado o Z calculada. Paso 5: Decisión El valor “Zo” de 2.683 está claramente en la zona de rechazo. Con un nivel de significancia de 0.05 y confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula Ho: β1≤0, y se acepta la hipótesis alterna Ha: β 1>0. Paso 6: Conclusión Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados de la realidad empírica se

concluye que: “La

seguridad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Consecuentemente la hipótesis específica N° 3 se acepta.

180

4.2.4. Influencia de la empatía en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym En la hipótesis específica N° 4 se formuló que “La empatía influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Al respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza la Prueba “Z”. Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna: Ho: β1≤0 Ha: β1>0 Dónde: Ho: “La empatía NO influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa Ha: “La empatía SI influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Paso 2: Se utiliza la prueba “Z”, para determinar si el coeficiente específico es mayor a cero (para que sea directa). Paso 3: Con un nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del 95%, se establece la regla de decisión:  La hipótesis nula no se rechaza si: Z ≤1.96  La hipótesis nula se rechaza si: Z>1.96  La hipótesis alterna se acepta si: Z>1.96

181

Paso 4: Se utiliza una prueba “Z” de una cola, teniendo como resultado (Z=3,287; Sig.=0.001). Se observa en la Figura 66 la comparación del Z observado frente al Z teórico.

Figura 66. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 04 Fuente: Elaboración propia.

Dónde: Zt: Z teórico o Z crítico o Z de la tabla. Zo: Z observado o Z calculada. Paso 5: Decisión El valor “Zo” de 3.287 está claramente en la zona de rechazo. Con un nivel de significancia de 0.05 y confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula Ho: β1≤0, y se acepta la hipótesis alterna Ha: β1>0. Paso 6: Conclusión Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados de la realidad empírica se concluye que: “La empatía 182

influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Consecuentemente la hipótesis específica N° 4 se acepta.

4.2.5. Influencia de los elementos tangibles en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym En la hipótesis específica N° 5 se formuló que “La elementos tangibles influyen en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Al respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza la Prueba “Z”. Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna: Ho: β1≤0 Ha: β1>0 Dónde: Ho: “Los elementos tangibles NO influyen en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa Ha: “Los elementos tangibles SI influyen en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Paso 2: Se utiliza la prueba “Z”, para determinar si el coeficiente específico es mayor a cero (para que sea directa). Paso 3: Con un nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del 95%, se establece la regla de decisión:  La hipótesis nula no se rechaza si: Z ≤1.96  La hipótesis nula se rechaza si: Z>1.96  La hipótesis alterna se acepta si: Z>1.96 183

Paso 4: Se utiliza una prueba “Z” de una cola, teniendo como resultado (Z=5,163; Sig.=0.000). Se observa en la Figura 67 la comparación del Z observado frente al Z teórico.

Figura 67. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 05 Fuente: Elaboración propia.

Dónde: Zt: Z teórico o Z crítico o Z de la tabla. Zo: Z observado o Z calculada. Paso 5: Decisión El valor “Zo” de 5.163 está claramente en la zona de rechazo. Con un nivel de significancia de 0.05 y confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula Ho: β1≤0, y se acepta la hipótesis alterna Ha: β 1>0. Paso 6: Conclusión Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados de la realidad empírica se concluye que: “Los 184

elementos tangibles influyen en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Consecuentemente la hipótesis específica N° 5 se acepta.

4.2.6. Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym En la hipótesis general se formuló que “La calidad del servicio influye en la satisfacción del usuario del gimnasio “Iron Gym” de manera directa”. Al respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza el Estadístico F.

Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna:

Ho:

β1≤0

β1>0

β2≤0

β2>0

β3≤0

Ha:

β3>0

β4≤0

β4>0

β5≤0

β5>0

Dónde: Ho: “La calidad del servicio NO influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”.

185

Ha: “La calidad del servicio SI influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Paso 2: Se utiliza el estadístico F, para determinar si todos los coeficientes son mayores a cero (para que sea directa). Paso 3: Con un nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del 95%, se establece la regla de decisión:  La hipótesis nula no se rechaza si: F≤ 2.29  La hipótesis nula se rechaza si: F> 2.29  La hipótesis alterna se acepta si: F>2.29 Paso 4: Se utiliza el estadístico F, teniendo como resultado (F=163,685; g.l.=94; Sig.=0.000). Se observa en la Figura 68 la comparación del F observado frente al F teórico.

Figura 68. Estadístico F, Hipótesis General Fuente: Elaboración propia.

Dónde:

186

Ft : F teórico o F crítico o F de la tabla. Fo: F observado o F calculada. Paso 5: Decisión El valor “Fo” de 163.685 está claramente en la zona de rechazo. Con un nivel de significancia de 0.05 y confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula Ho: β1≤0, β2≤0, β3≤0, β4≤0, β5≤0; y se acepta la hipótesis alterna Ha: β1>0, β2>0, β3>0, β4>0, β5>0. Paso 6: Conclusión Se concluye que: “La calidad del servicio influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. La prueba de significación realizada bajo Estadístico F y Probabilidad (estadístico

F),

muestra

que

las

variables

son

significativas

individualmente y en conjunto también lo son. Los valores son respectivamente 163.685 y 0.00, que permiten rechazar la hipótesis nula (que todos los coeficientes son simultáneamente menores o igual a cero). La prueba estadística r cuadrado ajustado de 0.891 o 89.1%, también permite suponer que no se rechaza la significación global de las variables ni del modelo. El 89.1% de la variación de la satisfacción del usuario está explicada por la calidad del servicio el resto esta explicado por otras variables no estudiadas. Lo anterior nos permite contrastar o evidenciar la validez de las hipótesis planteadas en la investigación y las variables siguientes:

187

𝑌 = −1.759 + 0.263𝑋1 + 0.126𝑋2 + 0.422𝑋3 + 0.136𝑋4 + 0.218𝑋5 Dónde: X1: Confiabilidad X2: Sensibilidad X3: Seguridad X4: Empatía X5: Elementos Tangibles

188

Capítulo V

Propuesta de Estrategia de Calidad del Servicio para mejorar la Satisfacción del Usuario

5.1.Aspectos generales de la empresa 5.1.1. Antecedentes de la empresa

El gimnasio Iron Gym está ubicado en la esquina de Cuzco y AncashEdificio Virtual Center 4to Piso-Huancayo, la idea de crear el gimnasio Iron Gym nace de la joven Elmer Ceras Cuadros actualmente dueño del gimnasio, es así que se dio comienzo a la empresa el 15 de agosto del año 2010, y mediante un préstamo de 50,000 nuevos soles realizó la compra de maquinarias para entrenamiento de musculación, ofreciendo diferentes líneas de servicio como: circuit training, entrenamiento funcional, clases grupales(aeróbicos, full body, tae-boo, steps, baile) y venta de suplementos deportivos, sin embargo actualmente no se ofrece los servicios de clases grupales, charlas nutricionales y máquinas de cardio. El gimnasio Iron Gym cuenta con un amplio espacio de 424m 2 donde se ubican 22 máquinas de ejercitación y 3 máquinas de spinning, un espacio de suplementos alimenticios y un espacio para realizar Aeróbicos, Full body, Tae bo, Steps y Baile.

5.1.2. Estructura Organizacional

189

En la figura 69 se muestra la estructura organizacional del Gimnasio Iron Gym. ADMINISTRADOR

INSTRUCTOR DE AEROBICOS

INSTRUCTOR DE PERSONAL FISICOCULTURISM NUTRICIONISTA O Figura 69. Estructura Organizacional del Gimnasio Iron Gym Fuente: Elaboración propia

Actualmente el dueño del gimnasio el joven Elmer Ceras Cuadros está asumiendo los roles de administrador, instructor de fisicoculturismo, personal de nutrición y solo tiene apoyo de una profesora de baile que cumple el papel de instructor de aérobicos lo cual no está permitiendo tener un buen desenvolvimiento y orden de las actividades del gimnasio.

5.2.Propuesta de direccionamiento estratégico para el gimnasio Iron Gym 5.2.1. Visión

Ser uno de los gimnasios más reconocidos a nivel regional y nacional, por la excelencia en sus servicios buscando siempre la mejor opción y más moderna práctica para el desarrollo físico-mental de nuestros usuarios.

5.2.2. Misión

190

Brindamos salud, bienestar y estética a nuestros usuarios ayudando al logro de sus objetivos personales, con nuestra amplia experiencia y servicio personalizado generando un estilo de vida saludable.

5.2.3. Valores  EMPATIA: Todo el personal del gimnasio siempre comprende las necesidades de los usuarios buscando su desarrollo físico y mental.  SOLIDARIDAD: El gimnasio representa una familia donde todos se apoyan mutuamente.  CONFIANZA: Existe garantía de los servicios que ofrece el gimnasio.  COMPROMISO: Se tiene que cumplir los objetivos personales de los usuarios.

5.2.4. Filosofía

El Gimnasio Iron Gym realiza un entrenamiento personalizado basado en resultados garantizados, promoviendo un estilo de vida saludable en sus usuarios y por ende su desarrollo físico y mental.

5.3.Propuesta de estrategias de los factores críticos

Para realizar las estrategias de los factores críticos realizaremos el análisis FODA que se muestra en la tabla 53 y la matriz FODA que se muestra en la tabla 54.

191

Tabla 53. Análisis FODA FORTALEZAS

DEBILIDADES

1. Amplio espacio 2. Personal

1. Instalaciones de la entrada del

profesional

y

con

amplia

gimnasio, vestuarios y servicios higiénicos no son adecuados.

experiencia(certificaciones,

10 2. No se ofrece los servicios adicionales

años de entrenamiento)

que

3. Precios cómodos en comparación con la competencia

se

puede

ofrecer(charlas

nutricionales, personal training) 3. El

dueño

realiza

funciones

de

administración, instrucción. 4. Local alquilado 5. Publicidad muy reducida 6. Ubicación está en el 4to piso OPORTUNIDADES

AMENAZAS

1. Crecimiento y concientización de las personas

para

realizar

ejercicios

físicos. 2. Las

por

otros

gimnasios cercanos. 2. Ingreso de nuevos gimnasios.

municipalidades

promoviendo

la

están

realización

de

actividades físicas a la población 3. Instituciones convenio

1. Competencia

que con

buscan gimnasios

realizar para

desarrollar sus cursos.

192

Tabla 54. Matriz FODA MATRIZ FODA “GIMNASIO IRON GYM”

OPORTUNIDADES O1. Crecimiento y concientización de las personas para realizar ejercicios físicos. O2. Las municipalidades están promoviendo la realización de actividades físicas a la población O3. Instituciones que buscan realizar convenio con gimnasios para desarrollar sus cursos.

FORTALEZAS

ESTRATEGIAS FO

F1. Amplio espacio F2. Personal profesional y con amplia experiencia(certificaciones, 10 años de experiencia en el rubro) F3. Precios cómodos en comparación con la competencia

 Realizar contactos con universidades, institutos, equipos deportivos para aprovechar el espacio del gimnasio.  Realizar publicidad enfocándonos en el perfil de personal del gimnasio y en el precio de los servicios

DEBILIDADES

ESTRATEGIAS DO

AMENAZAS A1. Competencia por otros gimnasios cercanos. A2. Ingreso de nuevos gimnasios con máquinas y equipos importados

ESTRATEGIAS FA 

Realizar actividades que no realiza la competencia usualmente como transmisión de videos y charlas de nutrición aprovechando los conocimientos del personal. ESTRATEGIAS DA

F1. Instalaciones de la entrada del gimnasio,  Remodelar las instalaciones de entrada,  Innovar con nuevos servicios, vestuarios y servicios higiénicos no son adecuadas. vestuarios y servicios higiénicos para que sea ofreciendo a los usuarios nuevos retos F2. No se ofrece los servicios adicionales que se adecuada y vistosa para dar una mejor imagen y oportunidades puede ofrecer(charlas nutricionales, personal a los usuarios.  Adquirir máquinas y equipos training)  Contratar a un instructor que se dedica novedosos para hacer frente a la F3. El dueño realiza funciones de administración, exclusivamente a orientación de la competencia instrucción. utilización de máquinas.  Crear un sistema de información para Local alquilado  Realizar promociones adecuadas basadas en el control de pensiones F4. Publicidad y promociones muy reducidas la segmentación para incrementar los ingresos F5. Deficiente manejo del control de pensiones

193

5.4.Objetivos: 5.4.1. Objetivo General:

Diseñar y proponer estrategias al gimnasio Iron Gym para mejorar la calidad del servicio y así buscar la satisfacción de los usuarios.

5.4.2. Objetivos Específicos:

 Realizar un diagnóstico y análisis de la calidad del servicio del gimnasio Iron Gym.



Proponer estrategias para que el gimnasio Iron Gym pueda aplicarlas y así mejorar la calidad del servicio que ofrece.

5.5.Plan de Acción: 5.5.1. Estrategia 1:

Remodelar las instalaciones de entrada, vestuarios y servicios higiénicos para que sea adecuada y vistosa para dar una mejor imagen a los usuarios.  Limpiar las instalaciones de entrada, vestuarios y servicios higiénicos.  Pintar de color verde los alrededores de la puerta de ingreso al gimnasio.  Pintar la puerta de ingreso del gimnasio y colocar una fotografía para ganar mayor garantía y confianza de los usuarios. 194

 Colocar gigantografias al ingreso de la puerta para llamar la atención.  Dividir los espacios de área de recepción, área de musculación, área de aeróbicos, área de nutrición y área de defensa personal adecuadamente y poner un cuadro con el nombre de cada espacio.  Adquirir cortinas nuevas y colocarlas en los vestuarios.  Pintar las puertas de los vestidores para caballeros y damas.  Adquirir un armario de casilleros con candados para dar mayor seguridad a los usuarios.  Colocar un cuadro que muestre la ubicación del servicio higiénico.

5.5.2. Estrategia 2:

Contratar a un instructor que se dedica exclusivamente a la orientación de la utilización de máquinas.  Difundir mediante el Facebook y también mediante conocidos que se necesita un instructor para orientación de la utilización de máquinas.  Una vez contratado el instructor se lograra que el dueño pueda dedicarse a otras actividades para que lo pueda hacer con mayor orden.

5.5.3. Estrategia 3: 195

Realizar promociones adecuadas basadas en la segmentación para incrementar los ingresos.  Realizar la promoción del paquete dúo el cual consiste en que si se inscriben dos personas se le realiza un descuento del 20%a cada uno.  Realizar la promoción del paquete trio el cual consiste en que si se inscriben tres personas se le realiza un descuento del 30% a cada uno.  Realizar la promoción del paquete familiar el cual consiste en que si se inscriben cuatro personas a más se le realiza un descuento del 40% a cada uno.  Realizar la promoción de membresías donde o 1 persona se inscribe por 6 meses paga 300 soles o 1 persona se inscribe por 1 año paga 540 soles  Difundir FREE PAST que consiste en otorgar un volante el cual otorga dos días de entrenamiento totalmente gratis de tal manera que puedan conocer el tipo de servicio que brinda el gimnasio

5.5.4. Estrategia 4:

196

Realizar actividades que no realiza la competencia usualmente como transmisión de videos y charlas de nutrición aprovechando los conocimientos del personal.  Mostrar un video motivador de entrenamiento y charlas nutricionales 1 día a la semana de preferencia los miércoles a las 6 p.m. donde hay mayor cantidad de usuarios el cual tendrá una duración máxima de 45 minutos, esta actividad no se suele realizar en los gimnasios lo cual podría generarnos una ventaja.

5.5.5. Estrategia 5:

Realizar contactos con universidades, institutos, equipos deportivos para aprovechar el espacio del gimnasio.  Contactarse con las universidades que dictan cursos de fisicocultursimo, nutrición, educación física los cuales pueden desarrollarse en el gimnasio y esto generaría ingresos adicionales.  Contactarse con centros deportivos para que sus alumnos puedan entrenar en el gimnasio y esto genere ingresos adicionales.

5.5.6. Estrategia 6:

197

Realizar publicidad enfocándonos en el perfil de personal del gimnasio y en el precio de los servicios.  Adquirir dos gigantografias con fotos del joven Elmer Ceras, cuadros promocionando el gimnasio, colocando los horarios, servicios, precios y promociones, esto se realizara con el objetivo de transmitir los resultados reales de personas del ámbito local.

198

5.6.Presupuesto: OBJETIVO

ESTRATEGIAS

ACCION

  

Remodelar las instalaciones de entrada, vestuarios y servicios higiénicos para que sea adecuada y vistosa para dar una mejor imagen a los usuarios.

 

    Mejorar la calidad de servicio en el Gimnasio “Iron Gym” y así mejorar la satisfacción del usuario

Contratar a un instructor que se dedica exclusivamente a orientación de la utilización de máquinas.

-



199

Limpiar las instalaciones de entrada, vestuarios y servicios higiénicos. Pintar de color verde los alrededores de la puerta de ingreso al gimnasio.

PRESUPU ESTO

S/. 20 00 S/. 100.00

Pintar la puerta de ingreso del gimnasio y colocar una gigantografia para ganar mayor garantía y confianza de los usuarios. Colocar gigantografias al ingreso de la puerta para llamar la atención. Dividir los espacios de área de recepción, área de musculación, área de aeróbicos, área de nutrición y área de defensa personal adecuadamente y poner un cuadro con el nombre de cada espacio. Adquirir cortinas nuevas y colocarlas en los vestuarios. Pintar las puertas de los vestidores para caballeros y damas Adquirir un armario de casilleros con candados para dar mayor seguridad a los usuarios Colocar un cuadro que muestre la ubicación del servicio higiénico Difundir mediante el Facebook y también mediante conocidos que se necesita un instructor para orientación de la utilización de máquinas.

S/. 100.00

Una vez contratado el instructor se lograra que el dueño pueda dedicarse a otras actividades para que lo pueda hacer con mayor orden.

S/. 750.00

S/. 50.00 S/. 60.00

S/. 30.00

S/. 20.00 S/. 100.00 S/. 5.00 S/. 5.00

Realizar promociones adecuadas basadas en la segmentación para incrementar los ingresos



Realizar la promoción del paquete dúo el cual consiste en que si se inscriben dos personas se le realiza un descuento del 20%a cada uno.

S/. 20.00



Realizar la promoción del paquete trio el cual consiste en que si se inscriben tres personas se le realiza un descuento del 30% a cada uno.

S/. 20.00



Realizar la promoción del paquete familiar el cual consiste en que si se inscriben cuatro personas a más se le realiza un descuento del 40% a cada uno.

S/. 20.00





Realizar actividades que no realiza la competencia usualmente como transmisión de videos y charlas de nutrición aprovechando los conocimientos del personal.  Realizar contactos con universidades, institutos, equipos

200

Realizar la promoción de membresías donde o 1 persona se inscribe por 6 meses paga 300 soles o 1 persona se inscribe por 1 año paga 540 soles Difundir FREE PASTque consiste en otorgar un volante el cual otorga dos días de entrenamiento totalmente gratis de tal manera que puedan conocer el tipo de servicio que brinda el gimnasio. Mostrar un video motivador de entrenamiento y charlas nutricionales 1 día a la semana de preferencia los miércoles a las 6 p.m. donde hay mayor cantidad de usuarios el cual tendrá una duración máxima de 45 minutos, esta actividad no se suele realizar en los gimnasios lo cual podría generarnos una ventaja. Contactarse con las universidades que dictan cursos de fisicocultursimo, nutrición, educación física los cuales pueden desarrollarse en el gimnasio y esto generaría ingresos adicionales.

S/. 20.00

S/. 50.00

S/. 80.00

S/. 10.00

deportivos para aprovechar espacio del gimnasio

el



Contactarse con centros deportivos para que sus alumnos puedan entrenar en el gimnasio y esto genere ingresos adicionales.

S/. 10.00



Adquirir dos gigantografias con fotos del joven Elmer Ceras Cuadros promocionando el gimnasio, colocando los horarios, servicios, precios y promociones, esto se realizara con el objetivo de transmitir los resultados reales de personas del ámbito local.

S/. 70.00

Realizar publicidad enfocándonos en el perfil de personal del gimnasio y en el precio de los servicios.

201

Conclusiones

Consecuencia de la investigación, se concluye lo siguiente: 1.

La calidad del servicio influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa. Es decir según los datos recopilados de la muestra, la prueba de significación realizada bajo Estadístico F y Probabilidad (estadístico F), muestra que las variables son significativas individualmente y en conjunto también lo son. Los valores son respectivamente 163.685 y 0.00, la prueba estadística r cuadrado ajustado de 0.891 o 89.1%, también permite suponer que no se rechaza la significación global de las variables ni del modelo. El 89.1% de la variación de la satisfacción del usuario está explicada por la calidad del servicio el resto esta explicado por otras variables no estudiadas.

2.

La confiabilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa. Es decir según los datos recopilados de la muestra, con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados de la realidad empírica se concluye que: “La confiabilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”.

3.

La sensibilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa. Es decir según los datos recopilados de la muestra, con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados de la realidad empírica se concluye que: “La sensibilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”.

202

4.

La seguridad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa. Es decir según los datos recopilados de la muestra, con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados de la realidad empírica se concluye que: “La seguridad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”.

5.

La empatía influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa. Es decir según los datos recopilados de la muestra, con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados de la realidad empírica se concluye que: “La empatía influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”.

6.

Los elementos tangibles influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa. Es decir según los datos recopilados de la muestra, con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados de la realidad empírica se concluye que: “La elementos tangibles influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”.

7.

De las 5 dimensiones estudiadas, la confiabilidad, sensibilidad, empatía y elementos tangibles fueron percibidas como calidad media, obteniendo valores de 3.67, 3.45, 3.32 y 3.24 respectivamente. La dimensión seguridad fue percibida como calidad alta con un valor de 4.00. Las que son mejores percibidas por los usuarios fueron la seguridad, confiabilidad y sensibilidad. Las que son menos percibidas fueron elementos tangibles y empatía. La percepción promedio para la calidad resultó ser de 3.5 por lo que desde el punto de vista del usuario, el servicio que brinda el gimnasio Iron Gym califica en la categoría de calidad media. 203

8.

La satisfacción del usuario fue percibida con un valor de 3.48 es decir por lo que desde el punto de vista del usuario califica en una categoría media .

204

Recomendaciones

Al concluir la presente investigación arribamos a las siguientes recomendaciones: 1. Es muy importante para mejorar la satisfacción del usuario implementar la propuesta formulada en la presente investigación en la cual se proponen estrategias de calidad del servicio. 2. Es muy importante crear en el gimnasio “Iron Gym,” una cultura de servicio, mediante la participación de todos los colaboradores del gimnasio. 3. Hacen falta investigaciones orientadas a establecer la relación entre calidad de servicio y lealtad del cliente. Se recomienda investigar sobre cuáles son los factores moderadores de la relación entre la calidad en el servicio y la lealtad del cliente en las empresas.

205

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209

Anexos

210

Anexo 1: Matriz de Consistencia TÍTULO: “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN EL GIMNASIO IRON GYMHUANCAYO2013” PROBLEMAS GENERAL ¿De qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym?

OBJETIVOS

HIPÓTESIS

VARIABLES

GENERAL

GENERAL

INDEPENDIENTE

Determinar de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym”.

La calidad del servicio influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa.

X: Calidad del Servicio

INDICADORES

Nivel de confiabilidad (Puntaje) Nivel de sensibilidad (Puntaje) Nivel de seguridad (Puntaje) Nivel de empatía (Puntaje) Nivel de tangibilidad (Puntaje)

TIPO DE INVESTIGACIÓN DescriptivaExplicativa MÉTODO UNIVERSAL Método científico MÉTODO GENERAL

DEPENDIENTE Y: Satisfacción del usuario

METODOLOGÍA

Grado de Satisfacción (Puntaje)

DeducciónInducción MÉTODO ESPECÍFICO Análisis-Síntesis

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Encuesta INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Escala de actitudCalidad del servicio (modelo SERVPERF) Escala de actitud Satisfacción del cliente ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS Análisis de Regresión

211

ESPECÍFICO ¿Cómo la confiabilidad influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym?

¿Cómo la sensibilidad influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym?

ESPECÍFICO

ESPECÍFICO

DISEÑO

Establecer cómo la confiabilidad influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym.

La confiabilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa.

X1: Confiabilidad Y: Satisfacción del usuario

Establecer cómo la sensibilidad influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym.

La sensibilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa

X2: Sensibilidad Y: Satisfacción del usuario

Nivel de sensibilidad (Puntaje) Grado de Satisfacción (Puntaje)

X3: Seguridad Y: Satisfacción del usuario

Nivel de seguridad (Puntaje) Grado de Satisfacción (Puntaje)

X4: Empatía Y: Satisfacción del usuario

Nivel de empatía (Puntaje) Grado de Satisfacción (Puntaje)

X5: Tangibilidad Y: Satisfacción del usuario

Nivel de tangibilidad (Puntaje) Grado de Satisfacción (Puntaje)

Nivel de confiabilidad (Puntaje) Grado de Satisfacción (Puntaje)

¿Cómo la empatía influye en la satisfacción de los usuarios del gimnasio Iron Gym?

¿Cómo los elementos tangibles influyen en la satisfacción de los usuarios en gimnasio Iron Gym?

Establecer cómo la seguridad influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym. Establecer cómo la empatía influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym.

Establecer cómo los elementos tangibles influyen en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym.

La seguridad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa.

La empatía influye en la satisfacción del usuario delgimnasio Iron Gym de manera directa.

Los elementos tangibles influyen en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa

POBLACIÓN: 600 usuarios MUESTRA: 100usuarios

. ¿Cómo la seguridad influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym?

Investigación no experimental, transversal y retrospectiva.

POBLACIÓN Y MUESTRA

212

Anexo 2: Escala de Actitud-Calidad del Servicio Estimado usuario, la presente escala de actitud es parte de una investigación cuyo objetivo es determinar de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym. La información que nos proporcione se utilizará para fines de la investigación y será estrictamente confidencial. Le solicitamos atentamente su cooperación y apoyo contestando a las siguientes afirmaciones. Instrucciones: marque con una "X" la opción de su preferencia.

1

Muy en desacuerdo

2

En desacuerdo

3

4

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De Acuerdo

5 Muy de acuerdo

I. CONFIABILIDAD 1

2

3

4

5

3

4

5

C1. Cuando en el gimnasio Iron Gym prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. C2. Cuando usted tiene un problema con el gimnasio Iron Gym, muestran un sincero interés en solucionarlo. C3. El gimnasio Iron Gym realiza bien el servicio a la primera vez. C4. En el gimnasio Iron Gym concluyen el servicio en el tiempo prometido. C5. En el gimnasio Iron Gym insisten en no cometer errores al momento de la evaluación. II. SENSIBILIDAD 1 S1. Los instructores del gimnasio Iron Gym, informan con precisión a los usuarios cuándo concluirá la realización de un entrenamiento. S2.Los instructores del gimnasio Iron Gym, le atienden con rapidez. S3. Los instructores del gimnasio Iron Gym, siempre están dispuestos a ayudarles.

213

2

S4. Los instructores del gimnasio Iron Gym, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas. III. SEGURIDAD 1 2 G1. El comportamiento de los instructores del gimnasio Iron Gym, le transmite confianza. G2. Usted se siente seguro en sus pagos con el gimnasio Iron Gym. G3. Los instructores del gimnasio Iron Gym, son siempre amables con usted. G4. Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace. IV. EMPATÍA 1 2 E1. En el gimnasio Iron Gym le dan una atención individualizada. E2. En el gimnasio Iron Gym tienen horarios de atención convenientes para todos sus usuarios. E3. Los instructores del gimnasio Iron Gym, le brindan una atención personalizada. E4. En el gimnasio Iron Gym se preocupan por usted y sus intereses. E5. Los instructores del gimnasio Iron Gym comprenden sus necesidades específicas. V. ELEMENTOS TANGIBLES 1 2 T1. Las máquinas y equipos del gimnasio Iron Gym, tienen la apariencia de ser modernos. T2. Las instalaciones físicas del gimnasio Iron Gym son visualmente atractivas. T3.Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen una apariencia presentable y limpia. T4.Los materiales (volantes, fichas de entrenamiento y fichas de salud) asociados con el servicio que utiliza el gimnasio Iron Gym son visualmente atractivos.

3

4

5

3

4

5

3

4

5

¡Gracias por su colaboración!

Anexo 3: Escala de Actitud – Satisfacción del Usuario 214

El presente instrumento tiene como objetivo determinar de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym, en una escala de 1 a 5 puntos. Instrucciones: marque con una "X" la opción de su preferencia. 1

2

Muy en desacuerdo

En desacuerdo

3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4

5

De Acuerdo

Muy de acuerdo

SATISFACCION DEL USUARIO 1 El gimnasio Iron Gym realiza la labor esperada Los instructores se muestran dispuestos a ayudar a los usuarios El trato de los instructores con los usuarios es considerado y amable Los instructores da la imagen de estar totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar Cuando acudo a los instructores sé que encontraré las mejores soluciones Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el Gimnasio Iron Gym Los instructores dan una imagen de honestidad y confianza Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas El gimnasio Iron Gym informa de forma clara y comprensible a los usuarios sobre los servicios que ofrece He tenido la oportunidad de comprobar que los instructores cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo He podido comprobar que los instructores disponen de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo

215

2

3

4

5

He podido comprobar que los instructores disponen de máquinas y equipos adecuados para facilitar mi entrenamiento El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas He observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en mis distintas visitas al mismo ¿Considera que están los vestuarios y servicios con una limpieza aceptable? ¿Está el agua de las duchas a la temperatura adecuada generalmente? Le parece adecuada la instalación en la que se desarrolla la actividad (Gimnasio) ¿La instalación que utiliza, tiene el grado de limpieza adecuado? ¿Las máquinas y equipos utilizados en los entrenamientos están en buenas condiciones y resulta suficiente? ¿Le parece correcto el contenido de los entrenamientos? ¿Se encuentra motivado el instructor? ¿Le parece adecuado el precio que paga por el servicio que recibe?

¡Gracias por su colaboración!

216

Anexo 4: Fotografías del Gimnasio 

Dueño del gimnasio Iron Gym el Señor Elmer Ceras Cuadros



Ingreso al gimnasio Iron Gym

217



Zona de recepción a los usuarios y venta de suplementos nutricionales



Zona de calentamiento

218



Zona de peso libre



Zona de baile y aeróbicos

219



Cuaderno de control de pensiones y registro de usuarios

220