Tentang Rm.docx

RANGKUMAN MATERI RELATIONSHIP MANAGEMENT TELKOM GPTP IX  PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi, komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia.  Saham -> 52.09% Pemerintah Indonesia 47.91% Publik  Terdaftar di BEI kode TLKM, di NYSE kode TLK  PT Telkom Berupaya bertransformasi menjadi digital telecommunication company  Implementasi Strategi bisnis dan operasional perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented)  Tujuan Transformasi : -Organisasi TG menjadi lebih ramping (Lean) dan Lincah (Agile) -Meningkatkan efesiensi dan efektivitas dalam menciptakan customer experience yang berkualitas  Portofolio Bisnis TelkomGroup:

Mobile Fixed Wholesale & International Network Infrastructure

•Produk Mobile voice, SMS, Broadband •Telkomsel (Kartu Halo, As, Simpati, Loop)

• fixed service, meliputi fixed voice, fixed broadband • Telkom Akses (IndiHome) •Interkoneksi, network service, Wi-Fi, VAS •Hubbing data center dan content platform, data dan internet, dan solution

• network service, satelit, infrastruktur dan tower.

Enterprise Digital

• layanan information and communication technology platform service dan smart enabler platform service.

Consumer Digital

• Blanja.Com, TCASH/Linkaja, Digital advertising, IoT

Visi Be the King of Digital in the Region Misi Lead Indonesian Digital Innovation and Globalization CORPORATE STRATEGY TelkomGroup juga telah menyusun strategi korporasi guna menciptakan sustainable competitive growth dan mendorong cita-cita Indonesia untuk menjadi kekuatan ekonomi digital terbesar di Asia Tenggara. Directional Strategy: Disruptive competitive growth Di tengah perubahan lingkungan industri yang sangat menantang, TelkomGroup yakin bahwa kapitalisasi pasar akan tumbuh secara signifikan. Ini dilakukan dengan cara memberikan nilai lebih kepada pelanggan melalui inovasi produk dan layanan, mendorong sinergi serta membangun ekosistem digital yang kuat baik di pasar domestik maupun internasional. Portfolio Strategy: Customer value through digital TIMES portfolio TelkomGroup berfokus pada portofolio digital TIMES (Telecommunication, Information, Media, Edutainment & Services) melalui penyediaan layanan yang nyaman dan konvergen sehingga memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggan. Parenting Strategy: Strategic Control Untuk mendukung pertumbuhan bisnis secara efektif, TelkomGroup menerapkan pendekatan strategic control untuk menyelaraskan unit bisnis, unit fungsional dan anak perusahaan agar proses dapat berjalan lebih terarah, bersinergi, dan efektif dalam mencapai tujuan perusahaan. CORPORATE CULTURE The Telkom Way BASIC BELIEF - Always the Best adalah sebuah basic belief untuk selalu memberikan yang terbaik dalam setiap pekerjaan Integrity, Enthusiasm, Totality (Phylosophy to be the best) adalah keyakinan dasar (basic belief) bagi setiap karyawan Telkom Group untuk menjadi insan terbaik CORE VALUES Solid, Speed, Smart (Principles To Be The Star) adalah nilai-nilai inti (core values) yang berisi prinsip-prinsip dasar untuk menjadi insan bintang • SOLID (Hati – Pikiran – Tindakan) • SPEED (Awal – Arah – Aksi) • SMART (Intuisi – Inovasi – Impresif)

KEY BEHAVIOURS Imagine, Focus, Action (Practices to be the winner) adalah standar perilaku yang berisi praktek-praktek luhur untuk menjadi Insan Pemenang. Imagine • Berawal dari Akhir • Identik dengan Visi atau Mimpi seorang Pemimpin • Mulai dari desirability (keinginan) bukan feasibility (kebiasaan) Focus • Utamakan yang utama • Tetapkan bukti-bukti kemenangan • Alokasi sumber daya berdasarkan prioritas Action • Hanya imajinasi dan aksi yang akan mengubah dunia • Visi tanpa aksi itu fantasi, aksi tanpa visi itu sesaat • Meraih Quick Wins

BOD

 CRM Customer Relationship Management adalah metode atau proses yang dilakukan perusahaan dalam mempelajari kebutuhan dan perilaku pelanggan yang bertujuan dalam meningkatkan dan mempertahankan hubungan antara pelanggan dan perusahaan penyedia jasa. CRM berguna untuk menciptakan kondisi win-win antara perusahaan dengan pelanggan karena perusahaan berusaha memberikan layanan terbaik untuk pelanggan, sementara pelanggan yang loyal akan memberikan keuntungan terhadap pendapatan perusahaan. CRM meliputi seluruh aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan maupun pelanggan yang ada termasuk didalamnya call center, sales force, marketing, technical support dan field service. Oleh sebab itu, CRM juga disebut sebagai strategi menambah (acquire) dan mempertahankan (retaining) pelanggan dengan memahami customer behaviour. Sementara itu, langkah jangka panjang yang dapat dilakukan untuk pelanggan yaitu melalui acquisition, retention dan extension.

Customer Life Cycle Program peningkatan layanan untuk pelanggan: 

Reactive service : pelanggan menghubungi perusahaan ketika terjadi masalah terhadap produk perusahaan.



Proactive service : perusahaan berinisiatif terlebih dahulu untuk menghubungi pelanggan sebelum adanya laporan atau keluhan dari pelanggan.



Loyalty programs/frequency programs : memberikan penghargaan kepada pelanggan yang melakukan pembelian ulang.



Customization : hal ini berkaitan dengan bagaimana perusahaan menyajikan informasi profuk yang ditawarkan ke pelanggan berdsarkan analisis perusahaan itu sendiri.



Community building : jaringan pelanggan yang digunakan untuk membangun hubungan antara pelanggan dengan perusahaan melalui media misalnya website.

Aplikasi CRM PT Telkom :



Aplikasi Customer Value : memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternatif layanan yang cepat dan tepat.



Aplikasi Operasional : mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi pada keseluruhan proses bisnis. Misalnya otomatisasi pemasaran, penjualan dan pelayanan seperti yang diterapkan melalui adanya aplikasi web.



Aplikasi Analitik : mencakup proses pelaksanaan analisis pelanggan dan pasar misalnya tren pasar dan customer behaviour. Data yang digunakan adalah data dari CRM Operasional.

Manfaat penerapan aplikasi CRM PT Telkom: 

Menjaga pelanggan Telkom yang sudah ada



Menarik pelanggan baru



Cross selling (menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya)



Upgrading (menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi)



Respon terhadap keinginan pelanggan yang lebih cepat



Perusahaan dapat memberikan informasi mengenai produk secara online



Menambah pangsa pasar baru



Meningkatkan daya saing perusahaan

 COMMUNITY MARKETING (CM) Adalah strategi untuk menjangkau pelanggan melalui sebuah platform aktif yang berisi komunikasi antar pelanggan. Community marketing merupakan strategi pemasaran gelombang baru dengan memanfaatkan interaksi perusahaan dengan pelanggan melalui pembentukan komunitas pelanggan. Keuntungan adanya CM:  Komunikasi langsung dengan pelanggan : bertambahnya feedback, identifikasi kebutuhan pelanggan, pengembangan produk berorientasi pelanggan.  Mengurangi hambatan komunikasi : memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk menerima pesan baru dari perusahaan seperti produk baru.  Meningkatkan kepercayaan terhadap perusahaan.  Mempergunakan jaringan pelanggan sebagai alat untuk mengurangi biaya pemasaran. Alat untuk CM: 

Media daring : blog, forum internet



Community specific tools & features : webcasts, podcasts, email bulletin. Biasanya berisi informasi yang bernilai dan bukan promosi.



Partnerships : biasanya dilakukan melalui kerja sama dengan organisasi advokasi pelanggan nonprofit.

Contoh CM oleh Telkom  SimpatiZONE, Telkomsel Industry Community, Telkomsel Mobile Campus, dan Telkomsel School Community.  TOUCHPOINT Adalah segala bentuk aktivitas yang melibatkan interaksi pelanggan dengan perusahaan baik secara perorangan, melalui media atau berbagai bentuk komunikasi. Touchpoint merupakan berbagai interaksi sebuah brand yang memberikan informasi bagi calon pelanggan maupun pelanggan yang sudah ada. Berbagai kontak yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan yang memungkinkan pelanggan ‘bersentuhan’ dengan produk, layanan, brand maupun organisasi melalui berbagai media ini lah yang disebut dengan touchpoint. Touchpoint merupakan bagian dalam integrated marketing communication yang menunjukkan keinginan perusahaan untuk mencapai target audien tertentu. Hal ini biasanya digunakan untuk menjangkau pelanggan pada masa pre- dan post-purchase ketika pelanggan membeli sebuah produk atau jasa.

 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT Adalah strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk memberikan layanan kepada pelanggan dalam penggunaan produk secara menyeluruh. Pengelolaan layanan pelanggan ini meliputi pelanggan, lingkungan yang memungkinkan terjadinya interaksi antara pelanggan dengan perusahaan, brand, platform, infrastruktur operasional perusahaan yang mendukung dan interface. Interface adalah touchpoint.  TELKOM CUSTOMER SERVICE Service Delivery Untuk pengendalian service delivery khususnya terkait dengan infrastruktur jaringan (network infrastructure), maka pengelolaan SLA dengan divisi fungsi di NITSmenjadi sangat krusial. Eksekusi

dari Service Level Agreement (SLA) dengan NITS dilakukan oleh Telkom Regional yang akan disupervisi oleh NITS melalui Integrated Operation Control (IOC). Proses service delivery untuk product standard dan basic product menggunakan fungsi organisasi yang ada sedangkan untuk customized solution dan ecosystem solution dibutuhkan Project Manager untuk mengelola end to end process delivery. SLA yang akan diminta ke pendukung process delivery untuk standard product dan basic product menggunakan SLA sesuai standar yang telah ditetapkan untuk setiap produk. Sementara untuk customized solution dan ecosystem solution, kami menggunakan SLA yang spesifik atau yang sesuai dengan yang telah ditentukan dalam kontrak.

Service Assurance Standard product dan basic solution menggunakan Service Level Guarantee (SLG) yang standar sesuai yang ditetapkan oleh dokumen produk, sedangkan customized solution dan ecosystem solution membutuhkan SLG yang spesifik atau sesuai kesepakatan yang tertuang dalam kontrak dengan pelanggan. Untuk pengelolaan problem handling, Telkom menggunakan contact center yang dikelola oleh segmen pelanggan masing-masing. Engineer on Site (EoS) membantu kegiatan problem handling yang berkedudukan di lokasi pelanggan atau di kantor Telkom sesuai dengan jenis pengalokasiannya. EoS terbagi 2 (dua) yaitu Shared EoS dan Dedicated EoS. Untuk Shared EoS dapat digunakan oleh beberapa customer dan biasanya untuk mengakomodasi keperluan standard product dan basic solution. Kemudian untuk Dedicated EoS ditempatkan di lokasi pelanggan untuk membantu pelanggan dalam proses penanganan masalah (problem handling) pada umumnya termasuk dalam mendukung kegiatan delivery. Sementara pengalokasian dedicated EoS biasanya dimaksudkan bagi Top Priority Customer dan dapat juga dialokasikan berdasarkan jenis produk seperti yang telah diaplikasikan untuk customized solution dan ecosystem solution.

Perlindungan Konsumen Sepanjang tahun 2015, kami terus mengupayakan berbagai inisiatif dan penyempurnaan di bidang pengelolaan keamanan produk (product safety), layanan pengaduan dan jaminan purnajual untuk memberikan kenyamanan dan jaminan perlindungan konsumen, antara lain: Memastikan suatu produk yang baru dikembangkan dapat menjadi produk yang tepat sebagai produk komersial yang diterima baik di pasar. Telkom menerapkan suatu pedoman standar bagi pelaksanaan proses inkubasi produk inovasi melalui tahapan-tahapan idea submission, customer and idea validation, product validation, business model validation dan market validation.

Pengukuran Kualitas Pelayanan Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan pada beberapa tahap sesuai proses layanan. Pada proses interaksi dengan channel distribusi, dilakukan mystery shopping dan mysteri calling untuk memastikan standar pelayanan diterapkan secara konsisten dan berkualitas. Indikator hasil pengukuran tersebut

adalah Service Quality Indexyang dimonitor dan dievaluasi setiap bulan. Secara end-to-end, tiap tahun dilakukan Customer Satisfaction and Loyalty Survey (CSLS). Indikator yang diukur adalah Customer Satisfaction Indiex (CSI), Customer Dissatisfaction Index (CDI) dan Customer Loyalty Index (CLI). Indikator tersebut mengukut tingkat kepuasan pelanggan terhadap empat pilar yang terdiri dari produk, harga, promosi dan pelayanan. Selain dilakukan pengukuran terhadap indikator-indikator tersebut, dipetakan prioritas perbaikan dari atribut-atribut layanan dari keempat pilar tersebut di atas, sehingga bisa dilakukan evaluasi dan tindak lanjut yang efektif terhadap usaha peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Program peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang kami lakukan terdiri dari: 1. Higher Speed Same Price (“HSSP”) Program HSSP adalah program retensi kepada pelanggan untuk menaikkan Paket Speedy yang digunakan pelanggan menjadi satu atau lebih kenaikan paket di atasnya dengan price yang tetap agar pelanggan mendapatkan experience yang lebih baik sebagai bagian dari appresiasi kepada pelanggan yang loyal. 2. Indihome Suggested Package (ISP) Program ISP adalah program penawaran paket bundling Indihome kepada pelanggan eksisting dengan menggunakan “suggested package”, yaitu paket Indihome tertentu yang disesuaikan kepada setiap pelanggan secara spesifik. 3. TAM – Tele Account Management TAM adalah pengelolaan pelanggan pada segment retail. Beberapa pelanggan dikelola oleh satu agent dalam rangka melakukan caring ataupun selling atas pelanggan yang dimaksud. 4. Telkom Membership Telkom Membership adalah kartu membership bagi pelanggan setia yang memiliki berbagai manfaat dan keuntungan. Program tersebut kami laksanakan dengan melibatkan perbankan (Bank Mandiri). Manfaat dan keuntungan yang diperoleh pelanggan meliputi: a) penawaran pembayaran tagihan Telkom dengan Kartu Kredit Mandiri b) penawaran paket promosi untuk cross-sell dan upgrade produk c) penawaran “special” sales promotion untuk pelanggan Kartu Kredit Mandiri. 5. Integrated Customer Care Centre (IC3) Tools Merupakan inovasi yang diimplementasikan dalam rangka mempercepat penanganan gangguan yang terjadi di corporate customer yang terdiri dari dashboard penanganan ganggauan dan SLG Online. Dengan dashboard ini yang dapat membantu mempercepat proses penangan gangguan secara langsung sehingga memperkuat positioning Telkom sebagai provider telekomunikasi terbesar yang selalu memberikan layanan yang handal dan prima serta mampu memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan.

Managed Service – CRM Telkom 

Email Management System (Email Care) : Email inbox, auto reply, auto forward, auto create ticket, integration CRM, escalation rule, work order, reporting agent, performance.



WA Care : sistem layanan customer care untuk mengelola informasi pelanggan melalui wa berupa keluhan, permintaan, informasi dan saran serta dapat dikelompokkan sesuai kategori dan di eskalasi ke PIC tertentu.



My Group : menyediakan layanan voice call dan SMS gratis ke sesama karyawan yang telah di daftarkan dalam satu grup dengan variasi biaya bulanan dan bonus layanan.



Live Chat Care : layanan yang ditujukan untuk menangani kebutuhan pelanggan melalui chat. Pelanggan tidak hanya dapat menggunakan layanan ini melalui live chat tetapi juga melalui mobile app.



Socio Medio : digunakan untuk mengakomodasi kebutuha pelanggan di media sosial. Aplikasi ini berguna dalam menjangkau media sosial seperti facebook atau twitter kemudian menangkap kebutuhan pelanggan melalui data yang dapat di analisis. Skema yang digunakan adalah First In First Out (FIFO).

 CUSTOMER RELATIONSHIP LIFE CYCLE See gambar dalam materi CRM.  FREQUENCY MARKETING Strategi yang digunakan untuk mengelola pelanggan dalam jangka panjang. Biasanya ditujukan kepada pelanggan yang sudah ada seperti memberikan diskon kepada pelanggan yang loyal atau memberikan informasi secara berkala kepada pelanggan.  PAYMENT SERVICE PROVIDER Adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan untuk mempermudah suatu pembayaran. Biasanya PSP memungkinkan adanya koneksi dengan berbagai bank atau jaringan pembayaran.

ADDITIONAL INFORMATION

360-Degree View of the Customer Adalah keseluruhan gambaran yang diperoleh pelanggan selama perjalanannya berinteraksi dengan sebuah perusahaan. 360-Degree adalah pendekatan strategis yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik agar pelanggan juga mendapatkan pengalaman terbaik selama menggunakan produk perusahaan. Perusahaan menggunakan berbagai saluran komunikasi dan customer touchpoint untuk mengelola hubungan dengan pelanggannya. Perusahaan kemudian memanfaatkan hard data dan soft data.

Hard Data Adalah contact center tentang pelanggan. Berisi tentang akun pelanggan, preferensi dan transaksi. Termasuk interaksi pelanggan dengan perusahaan seperti panggilan, percakapan, email. media sosial dan survey.

SoftData Soft data tersembunyi di balik hard data dan dapat memberi pandangan kepada perusahaan mengenai bagaimana perasaan customer saat melakukan interaksi dengan layanan yang diberikan.

Melalui Telkom Cloud, Telkomsigma memberikan layanan solusi teknologi informasi terkini dengan produk-produk seperti Mobile Cloud yang memudahkan pelanggan memiliki ruang di dunia digital. Layanan Telkom Cloud memberikan solusi Iaas, PaaS dan Saas.  



   

Mobile Cloud : menyediakan solusi kebutuhan digital pelanggan untuk penyimpanan data, email, chat, games dan travel dengan total kapasitan penyimpanan hingga 16GB. Telkom Cloud : bagian dari layanan cloud computing Telkomsigma yang memungkinkan pelanggan mendapatkan sumber daya komputasi dan penyimpanan data melalui jaringan internet maupun private WAN. Public Cloud : infrastruktur cloud computing dimana penggunaan hardware dan software dipergunakan bersama-sama dnegan konsep multi tenancy sehingga antara customer memiliki environment sendiri-sendiri, saling terpisah dan tidak terhubung satu dengan yang lain. Private Cloud : infrastruktur cloud computing dimana pelangga akan memiliki dedicated hardware sendiri. Infrastructure as a Service (IaaS) : vMachine, vData Center, dll. Software as a Service (SaaS) : aplikasi email Zimbra, e-office, e-puskesmas, e-akademik, SIAP ONLINE, dll. Platform as a Service (PaaS) : menyediakan paltform yang memungkinkan pelanggan untuk mengembangkan, menjalankan dan mengelola aplikasi tanpa perlu membangun dan memelihara infrastruktur.