Tco Aplicado Em Ti

Foto: Flickr CC Mykl Roventine, Flickr

TCO TGT

If we take care of the inches, we will not have to worry about the miles (Quote by Hartley Coleridge)

1

O Que Você Prefere ? TGT

2

Sistema parado por 4 horas

TGT

OU

Sistema parou 40 vezes por 6 minutos

3

Ambos representam o mesmo SLA: 99,4% TGT

4

O que você faria? Você mudaria este SLA? Sistema parado por 4 horas

TGT

=

99,4 %

5

Subir o SLA de 99,4% para 99,8% ... Requer + 20% nos custos! e reduz para 1h20m parado TGT

6

Será que não seria melhor reduzir o número de interrupções?

TGT

7

Reduzir o número de interrupções reduz o custo total TCO Só precisa de disciplina, processo e treino TGT

8

Pense Nisso Você vai fazer o mais fácil? ou vai fazer o mais correto? TGT

9

Em uma empresa comum a média de chamados mensais ao helpdesk equivalem a 2,5 chamados por usuário 5 mil usuários = 12,5 mil chamados TGT

10

Em um bom help-desk, 80% dos chamados são resolvidos no primeiro contato (N1)

TGT

11

O Que Você Prefere ? TGT

12

80% ou 70% ?

80% de resolução no primeiro contato para 12,5 mil ligações-dia

TGT

OU

70% de resolução no primeiro contato para 6 mil ligações-dia

13

Taxa de 2,5 chamados por usuário-mês (típico) São 5 mil usuários

10 mil chamados N1 ... atingiu seu objetivo

80% de resolução no primeiro contato para 12,5 mil ligações-dia

mas...

2,5 mil chamados não foram resolvidos ... não atingiu o objetivo ... de 2,5 mil usuários

TGT

14

Taxa de 1,2 chamados por usuário-mês (bom) São 5 mil usuários

4,2 mil chamados N1 ... atingiu seu objetivo

70% de resolução no primeiro contato para 6 mil ligações-dia

1,8 mil chamados não foram resolvidos ... não atingiu o objetivo ... de 1,8 mil usuários

TGT

15

Comparando: 80% com 70% 5 mil usuários nos dois casos 2,5 chamados por OU usuário-mês

TGT

1,2 chamados por usuário-mês

16

Comparando: 80% com 70% 5 mil usuários nos dois casos

TGT

2,5 chamados por usuário-mês

1,2 chamados por usuário-mês

12,5 mil chamados

6 mil chamados

Mais barato

17

Comparando: 80% com 70% 5 mil usuários nos dois casos

TGT

2,5 chamados por usuário-mês

1,2 chamados por usuário-mês

12,5 mil chamados

6 mil chamados

10 mil chamados resolvidos

4,2 mil chamados resolvidos

Mais barato Mais fácil e menor

18

Onde você deve gastar sua energia? 5 mil usuários nos dois casos 2,5 chamados por usuário-mês

1,2 chamados por usuário-mês

12,5 mil chamados

6 mil chamados

10 mil chamados resolvidos

4,2 mil chamados resolvidos

2,5 mil chamados não foram resolvidos

1,8 mil chamados não foram resolvidos

TGT

Mais barato Mais fácil e menor

Mais satisfeitos

19

Qual é o Segredo? 5 mil usuários nos dois casos 2,5 chamados por usuário-mês

1,2 chamados por usuário-mês

12,5 mil chamados

6 mil chamados

10 mil chamados resolvidos

4,2 mil chamados resolvidos

2,5 mil chamados não foram resolvidos

1,8 mil chamados não foram resolvidos

80% N1 TGT

ou

70% N1

Segredo? Mais barato Mais fácil e menor

Mais satisfeitos

TCO 20

ou reduzo o número de chamados?

Flickr CC by CarbonNYC

Subo o SLA de 80% para 90%?

TGT

21

Você vai fazer o mais fácil? ou vai fazer o mais correto? O correto só precisa:

Flickr CC by bp6316

Disciplina

TGT

Processo e Treino 22

Reduzir o número de chamados reduz o custo total TCO Só precisa de disciplina, processo e treino TGT

23

... e se TI fosse para as Olimpíadas?

TGT

24

“acredito que posso baixar de 9s50” - Usain Bolt AFP PHOTO / JOE KLAMAR

TGT

25

Ele: 45 passadas em 9s50 Uma pessoa comum precisa de 100 passadas para os mesmos 100 metros AFP PHOTO / JOE KLAMAR

TGT

26

mesmo com muita aptidão... você não é campeão sozinho TGT

27

“As coisas mudaram muito depois que me juntei ao Glen, ... é como um pai para mim ... Ele é a luz guia da minha carreira e me mostrou como melhorar tanto como pessoa como atleta” Usain Bolt

Glenn Mills foi eleito o treinador do ano em 2008 pela NACACTFCA

TGT

28

a TGT Consult aplica a metodologia TCO na sua empresa TGT

29

você entra com aptidão a TGT adiciona a técnica TGT

30

Desempenho

Desempenho (desempenho do serviço)

-R$

Alternativas Apoio à Decisão

Maturidade

TCO

Maturidade (relativo aos processos de gestão)

Risco

+R$

Roteiro para mudar seu desempenho

Clareza +R$ TGT

TCO

-R$ 31

Método para realizar o TCO – Plano de contas para TI – Indicadores de desempenho num torre_numero nome 1 Service Desk chamados por usuário / mês 2 Service Desk Atendimentos campo por usuário / mês 3 Service Desk %resolução 1º chamado num torre_numero nome 4 Service Desk tempo médio de resolução 23 Data Center % Paradas de Servidor 5 Service Desk tempo médio IMAC 6 Service tempo médio de uma instalação 24 Desk Data Center %Falhas de Restore 7 Service Horas de atendimento diário do SD numCenter torre_numero nome 25 Desk Data %Atualização de SO 8 Service Desk Nível de satisfação dos usuários 53 Service Desk Taxa de atendimento 26 Data Center Tempo parado por servidor 9 Service Desk %Atendimento em menos de 1minuto 54Center Service Desk Taxa dede abandono 27 Desk Data Recuperação incidentes (horas) 10 Service Custo por usuário 11 Service Desk Custo anual da torre 55 Service Desk Tempo médio de duração do atendimento 28 Data Center Tempo médio para executar serviços 12 Desenvolvimento Retrabalho por PF 56Center Service Desk %Disponibilidade Taxa tempo máxima de duração do 29 Data 13 Desenvolvimento Mudança de escopo emPontos de Função 57 Service Desk Períodos sematendimento 30 Data Center Paradas num torre_numero nome 14 Desenvolvimento Horas de manutenção emProgramadas sistemas 58 Service Desk Taxa de solução no primeiro contato 15 Desenvolvimento Time-to-Market 74 Rede Mudanças mês Custo anual por ponto de rede total 31 Data Center 16 Desenvolvimento Duração média de projetos 59 Service Desk Grau de satisfação dos usuários 75 Rede Custo anual por Custo anual médio por localidade atendida 32 Data Center Terabyte Armazenado num nome 17 Desenvolvimento Tempo médiotorre_numero eventos de manutenção 60Center Service Desk precisão inventário 76 Rede Custo anualdo RH 33 Data CustoGrau anualde por servidor PC1 Process Owner (is defined) 18 Desenvolvimento Tempo92 Backlog 93 PC2 Process Repeatability 61Center Service Desk de rotatividade doparada pessoal 77 Rede Custo médio por de rede 34 Data CustoTaxa anual da Torre 19 Desenvolvimento Satisfação de usuários - desenvolvimento 94 Cobit: Controle de PC3 Process Goals and Objectives (stablished) 62 Service 78 Rede Desk Entrega Custo de relatórios por minuto periódicos 20 Desenvolvimento Satisfação de usuários manutenção 35 Rede % Paradas da rede Processos 95 PC4 Process Roles and Responsibilities 21 Desenvolvimento Custo por de Função Rede Custo por usuário 63 Data79 Center Disponibilidade 96 Ponto PC5 Process Performance 36 Rede Latência de Rede 22 Desenvolvimento 80 Custo anual 97 da torre PC6 Policy, Plans and Procedures Rede Horas para agendamento de serviços

– Mais de 120 modelos para SLA – Diagnóstico dos Processos da TI – Metodologia para avaliação de desempenho

64 Data Center Taxa de Taxa de paradas de servidores 37 Rede erro 98 AC1 Apps Data Preparation Procedures 81 Rede porSource local de atendido 65 Data Center MédiaPontos deAC2 tempo total paradas de 99 Apps Document Authorization Procedures 38 Rede MTTR Cobit: Controles de 100 AC3 Apps Source Document Data Collection 82 Rede Proporção pontos totais por ponto habilitado 66 Data Center Tempo de resposta dos aplicativos Sistemas 39 Rede MTBF 101 AC4 Apps Source Document Error Handling Rede Proporção pontos habilitador por usuário 67 Data83 Center Aplicação deApps procedimento de emergência 102 Source Document Retention 40 Rede Tempo médioAC5 IMAC torre_numero 84 Rede IMAC por ano 103 num AC6 Datausuário Input Authorization Procedures nome 68 Data Center Executar restore de arquivos Cobit: Controle das 41 Rede %disponibilidade Confirmar funcionamento da inspeção 104 116 Segurança IMAC AC6 por Data (input) Accuracy, Completeness and Authorization Checks Rede ponto de rede habilitado 69 Data85 Center Entradas Produtividade Bruta GB/SV 117 Segurança Verifica se o fornecedor 105 AC8 Data Input Error Handling cumpre as normas 42 Rede IMAC por ponto de rede habilitado Data Center Percentual pago fornecedores 118 Segurança Backlog deaSegurança: Quanto % do risco total foi tratado 70 Data86 Center Tempo reparo funcional 106 Cobit: Controle do implementação AC9 Data Processing Integrity (segregação) 43 Rede Tempo maximo para 119 Segurança %IMAC cancel.chaves: Verifica se oEditing fornecedor cumpre as normas 87 Data Center Custo anual por TeraByte On-line 107 Processamento dos AC10 Data Processing Validation and 71 Data Center 120 Segurança Tempo implementação nova versão % não conformidade: Verifica a aderência às normas publicadas 44 Rede Custo mensal por de redepor ativo 108 Center dados AC11ponto Data Processing Error Handling 88 Data Custo anual rateado RH da Torre 72 Data Center Grau de satisfação dos usuários Cresc.Vulnerabilidade: Identificar crescimento do risco 109 121 Segurança AC12 Data Output Handling and Retention (privacy/safety) 45 Rede Custo anual da torreEficácia Data Custo 122 Segurança anti-virus: Qualidade da for) ferramenta anti-vírus utilizada Cobit: Controle 110 Center AC13por Dataminuto Output (process 73 Data89 Center Taxadas de rotatividade doDistribution pessoal

Total aderência ao COBIT e ISO20000

123 Segurança Eficácia Malware: Qualidade da solução de segurança (malware/web) Saídas 111 Center AC14por Data Output Balancing and Reconciliation (fechamento) 90 Data Custo parada de servidor Eficácia Firewall: solução de firewall mais IDS 112 124 Segurança AC15 Data Output ReviewQualidade and Error da Handling 91 Data Center Custo por usuário 113 114 115

TGT

125 Segurança 126 Segurança Cobit: Segurança 127 Segurança

Risco residual: % que se realizouReports comparado ao risco total AC16 Data Security Provision for Output Severidade: Evolução do Risco AC17 Data Autenticity and Integrity (import data) AC18 Protection % troca senha: of Sensitive Verifica Information... se o cliente(segurança cumpre asrede normas e física fitas)

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Eventos de TCO anuais com revisões mensais

A

P

C

D

• Processo estruturado para TCO • Disciplina e Repetição: PDCA

TGT

33

Treinador = Consultor Acompanhamento mensal da TGT: • Aprimorar seus processos, • Melhorar os controles • Acompanhar a mudança • Ajudá-lo a melhorar o resultado TGT

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TCO Saída para TI Flickr CC by fdecomite

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TGT

Licença CC: reuse como quiser porém, sempre mencione o autor TGT Consult (BY)

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